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Gestión de Servicios de TI

Algunas Definiciones del Enfoque ITIL


Profesor: Mgtr. MIGUEL ANGEL DIAZ ESPINO

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Contenido

• Historia de ITIL
• Partes Integrantes
• Definiciones
• Actores del Enfoque ITIL

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Buenas Practicas ITIL
• El enfoque ITIL es una selección de buenas prácticas
muy operativas en materia de gestión de los servicios
informáticos. Se generan por la OGC (Office of
Government Commerce, Ministerio de Comercio
Británico), que tiene propiedad intelectual.
• Es un marco de trabajo, recomendaciones y no un
estándar y menos aún una norma.
• El enfoque ITIL se basa en las experiencias vividas, es
un enfoque pragmático de la informática.

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Buenas Practicas ITIL

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Buenas Practicas ITIL
Algunas fechas para entender mejor el enfoque ITIL:
• 1988: la CCTA (Central Computer Telecommunication Agency),
agencia gubernamental inglesa, encargada mejorar la eficacia y
calidad de los servicios informáticos centrales de los ministerios,
crea las primeras bases del ITIL para la administración inglesa.
• 1990 a 1997: los primeros grupos de trabajo, basados alrededor
de la itSMF (Information technology Service Management Forum,
la asociación de los usuarios de la gestión de servicios y las
buenas prácticas ITIL), reunieron profesionales del sector privado
como los editores informáticos, de equipamiento en
telecomunicaciones, los grandes bancos y agencias de seguros,
los grandes nombres de la industria del automóvil, de la aviación
y la energía.

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Buenas Practicas ITIL
Algunas fechas para entender mejor el enfoque ITIL:
• Un boom rápido en Inglaterra, como consecuencia del
Market testing impuesto por Mrs Thatcher a las
administraciones y empresas públicas.
• El enfoque ITIL se convierte en el estándar de facto en
los Países Bajos y seguidamente, en los países nórdicos.
• A finales de los años 90, la itSMF aumenta el número
de sus implementaciones en el mundo: Europa,
Canadá, Japón, Australia, etc.

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Buenas Practicas ITIL
Algunas fechas para entender mejor el enfoque ITIL:
• 2001: se publica la versión V2 de ITIL.
• 2005: la creación de la itSMF España explicita el interés
de las organizaciones públicas y privadas españolas,
para la adopción del enfoque ITIL en España.
• Junio de 2007: se publica la versión V3.
• 2011: se corrige la versión V3 de ITIL (correcciones y
evoluciones menores): se llama ITIL V3-2011.

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Buenas Practicas ITIL
Algunas fechas para entender mejor el enfoque ITIL:
• La itSMF se presenta ahora en casi ochenta países en el
mundo.
• 2019: apareció el primer libro Los fundamentos de ITIL
4. AXELOS organizó el trabajo de unos diez expertos
alrededor de una reformulación de las buenas prácticas
de gestión de servicios.

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Buenas Practicas ITIL
De las partes integrantes:
• El propietario de los libros oficiales: la OGC (Office of
Government Commerce, ministerio de comercio británico)
es el propietario de los derechos de las versiones V1, V2 y
V3 y actúa como editor de las publicaciones oficiales.
• La pieza clave de las versiones V1, V2 y V3: la itSMF
(Information technology Service Management Forum),
asociación de usuarios de la gestión de servicios, agrupa los
expertos en gestión de servicios. La itSMF selecciona las
buenas prácticas, las compila y las estructura. La itSMF
asegura igualmente la promoción de la gestión de servicios
y de las buenas prácticas ITIL, en su territorio.

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Buenas Practicas ITIL
De las partes integrantes:
• Respecto a la refundición ITIL 4, AXELOS es el gestor del proyecto,
que reúne a una decena de expertos para escribir los diferentes
libros, con el soporte de una comunidad de consultores
voluntarios para la relectura. AXELOS es una empresa creada a
iniciativa de la OGC, para gestionar y explotar las mejores
prácticas recolectadas por la OGC.
• Los organismos de certificación: principalmente AENOR en
España, son los organismos habilitados para entregar las
certificaciones. Definen los cursos de formación de certificado, en
el marco de las recomendaciones de AXELOS para ITIL 4. Son los
garantes igualmente del contenido de cada tipo de formación de
certificación entregado. Para terminar, validan a los formadores y
organismos de formación que quieren dispensar las formaciones
ITIL.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
PROCESO:
• Un proceso es una sucesión estructurada de acciones o
actividades relacionadas, que permiten alcanzar uno o
varios objetivos. Un proceso es medible. Genera
resultados para un cliente y reacciona a uno o varios
elementos desencadenantes específicos.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
PROCESO:
• Toma una o varias entradas definidas y la o las
transforma en resultados (salidas).
• Definición de los roles y las responsabilidades de los
actores.
• Define Herramientas y controles de gestión necesarios
para la oferta de resultados de manera fiable.
• Define políticas, estándares, principios, actividades,
procedimientos y modos operativos si es necesario.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
PROCESO:
• Una vez definido, un proceso se debe documentar, poner en
marcha y controlar. Una vez bajo control, se puede repetir y
se convierte en manejable. Todo el interés de un proceso
reside en el hecho de que se va a poder repetir las
actividades y por lo tanto, ganar en rendimiento.
• Un proceso es medible, es decir que tiene indicadores que
van a medir su rendimiento. En particular, un proceso debe
medir su eficacia y eficiencia. La eficacia es el grado de
consecución de un objetivo. La eficiencia son los medios que
el proceso va a implementar para alcanzar su objetivo y la
calidad del resultado obtenido.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
PROCESO:
• Transversal a la organización, a la
empresa, incluso a las empresas.
• Un proceso puede hacer que
intervengan diferentes funciones de
la organización y también del
exterior de la organización.
• Debe ser independiente de la
organización y de los cambios de
organización.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
PROCEDIMIENTO:
• Un procedimiento es un documento que describe la
sucesión de tareas a realizar dentro de una o varias
actividades de un proceso. Define al mínimo las
entradas, entregables, roles y responsabilidades, así
como los actores. Tendremos así el "quién hace qué ".

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
MODO OPERATIVO:
• Documento que adapta un procedimiento definido, a
una herramienta particular.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
FUNCIÓN:
• Unidad Organizativa que tiene
sus recursos y sus medios
propios, y que es responsable
de producir un resultado.
• Una función es de hecho un
equipo o un conjunto de
equipos con un jefe.
• Su principal objetivo es dotar a
las organizaciones de una
estructura acorde con el
principio de especialización.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
FUNCIÓN:
• Ejm. Los desarrolladores
entre ellos en la gestión
de las aplicaciones, los
técnicos de explotación
en la gestión de las
operaciones, etc. Solo el
centro de servicios se
conserva y define en una
práctica específica

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ROL:
• Conjunto de responsabilidades, actividades y dominios
de autoridad asignados a un puesto.
• Asignado / Delegado a una persona física o a un equipo
de personas.
• Se define en un proceso o una función.
• Relacionados directamente con los servicios
proporcionados a los clientes.
• Una persona física o un equipo de personas pueden
desarrollar varios roles.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ROL:
• Sin embargo, las buenas prácticas precisan que
determinados roles sean incompatibles entre ellos.
Ejem. el rol del administrador de incidentes, que en
ningún caso debe estar ocupado por la misma persona
que el de administrador de los problemas

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
MATRIZ RACI:
• Una matriz de referencia utilizada para indicar los roles y
responsabilidades en relación con las actividades.
• El acrónimo RACI significa en inglés: Responsible,
Accountable, Consulted, Informed. En español,
Responsable, Aprobado, Consultado, Informado.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
MATRIZ RACI:
• Accountable - Aprobar: Responsable del avance de la
acción. Quien debe rendir cuentas del avance de la
acción. Asume la responsabilidad de la acción. Siempre
hay uno y solo un A para cada acción.
• Responsible - Realiza: La o las personas que realizan la
acción. Hay al menos un R para cada acción. Si esta o
estas personas no cumplen sus objetivos, es la persona
A la que asume la no consecución de los objetivos. En
determinados casos, la persona A también puede jugar
el rol de R. Esto

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
MATRIZ RACI:
• Consulted - Consultado: La o las
personas a las que se consulta
para obtener un consejo.
• Informed: La o las personas que
son I, son aquellas a las que se
debe informar. Esto quiere decir
que deben conocer la acción o
su avance. Solo hay un único
sentido de circulación de la
información.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ACTORES DEL ENFOQUE ITIL:
• Referido a roles claves.
• Algunos de estos roles se
presentan en las
versiones ITIL V2 o ITIL V3
y otros únicamente en el
enfoque ITIL 4, como el
patrocinador.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ACTORES DEL ENFOQUE ITIL:
El USUARIO:
• Persona que utiliza a diario el
servicio.
• Representa al cliente: transmite sus
obligaciones al cliente.
• Utiliza el servicio pero no paga por
él.
• Sus relaciones con la informática se
realizan únicamente a través del
centro de servicios.
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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ACTORES DEL ENFOQUE ITIL:
El CLIENTE:
• El cliente va a expresar las
necesidades de negocio,
negociar con la informática
la solución que dará el
servicio, validar (recepción
de la solución con un
proceso verbal) y pagar esta
solución, así como el
servicio que la soporta.

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ACTORES DEL ENFOQUE ITIL:
PROPIETARIO DEL SERVICIO:
• Responsable de la definición del servicio,
implementación, mejoras y evoluciones, del ciclo de vida
del servicio y de su fin de ciclo.
• Interfaz privilegiada del administrador del proceso de
gestión del catálogo de servicios, para que este catálogo
de servicios esté actualizado.
• Responde a las obligaciones del cliente y al nivel del
servicio contratado

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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ACTORES DEL ENFOQUE ITIL:
PROPIETARIO DEL PROCESO:
• Responsable de la definición del
proceso, garante de su implementación
y vigila su mejora.
• Responsable del grado de consecución
de los objetivos del proceso.
• Nombra al administrador del proceso y
define con él las actividades del
proceso.
• Responsable de que la documentación
del proceso es correcta, está
actualizada y disponible.
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Buenas Practicas ITIL: Definiciones
ACTORES DEL ENFOQUE ITIL:
El ADMINISTRADOR DEL SERVICIO:
• Responsable de la definición de la estrategia de
implementación de ITIL, de su implementación y del
ciclo de vida de este enfoque en la empresa.

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