Trabajo Final de Master

2019

Alumna:
Malvina América Estaba López
 Índice

Introducción
1. Resumen
2. Marco Teórico
3. Objetivos
3.1 Objetivo Principal
3.2 Objetivos Específicos
3.3 Hipótesis
4. Metodología y plan de trabajo
4.1 Diseño
4.2 Participantes
4.3 Materiales
4.4 Procedimiento y plan de trabajo
5. Analisis de datos y resultados
5.1 Analisis de Datos
5.2 Análisis de resultados
6. Conclusiones y Limitaciones
7. Referencias Bibliográficas
8. Anexos
 Introducción

EL conflicto, constantemente se presenta, entre personas que

interactúan entre ellas y a partir de esa relación, puede surgir, en mayor o
menor intensidad. Los conflictos no siempre implican violencia o
agresividad, aunque si generan incomodidad, nerviosismo, debido a los
intereses opuestos, bien por desavenencias de una persona con otra o bien
porque elegir una decisión conlleva ventajas e inconvenientes. Por tanto, es
primordial localizar y estudiar los conflictos, aplicando formas adecuadas de
actuación para su solución.
A través de la historia, los conflictos se han localizado en empresas,
donde éstas, han optado por distintas maneras para su solución entre los
trabajadores, siempre buscando una rápida solución. Los conflictos laborales
se gestionan como un problema empresarial y por eso, las empresas tratan
de mantener un clima medido y estable.
El presente trabajo de grado tiene que ver, con la mediación
empresarial, la cual, se puede definir como aquel proceso, que permite a las
empresas, resolver conflictos, podrían ser tanto internos como externos, así
como públicos y privados, buscando conservar la confiabilidad, las relaciones
comerciales, así como también la calidad de las relaciones. Esto se hace
con el fin de llevar a cabo esta importante actividad en la rama dedicada a la
empresa, la idea es, llegar a acuerdos ante los conflictos.
Se piensa hacer de una forma teórica para llevarlo a la práctica e
incorporarlo en el mundo empresarial, profundizando este tema, ya que, en
una empresa pueden surgir conflictos, aunque también se pueden evitar.
Lo que pretendo lograr con este trabajo es explicar la actitud y la
respuesta de las empresas frente a posibles conflictos, al origen y al modo
en que estas pueden solucionar el problema. El trabajo constará en la
primera parte sobre la definición del conflicto, sus causas y sus
consecuencias, seguidamente, la enumeración, la explicación, y la
implantación de las diferentes vías para clarificar y delimitar el conflicto, las
diferencias que existen entre todas ellas y su implantación en la empresa.

Resumen
 En un entorno empresarial los conflictos laborales son frecuentes y su
resolución importante para evitar impactos en la reputación y el clima laboral,
este trabajo habla y explica las diferentes vías a las que pueden acceder las
personas físicas y jurídicas cuando tengan un problema que no pueden
solucionar. Por un lado, la mediación representa un proceso más rápido
porque todas las partes la aceptan ya que no hay un perdedor. Las
soluciones nacen de los actores implicados. La mediación permite acercar
posturas y buscar acuerdos. Lo que se desea con este trabajo es contribuir
al estudio del impacto de todas las herramientas en las empresas y su
implantación en las mismas. La evolución de la mediación, está orientada a
reducir costes y tiempo cuando el problema es sometido a la justicia
ordinaria. Palabras clave: mediación, conciliación, conflictos laborales.

Marco Teórico
Conflictos Laborales en la Empresa
Un conflicto laboral se define como el “proceso que comienza cuando
una de las partes dentro de esta relación, percibe que alguien afecta o va a
afectar algo que le interesa” (Robbinsn y Judge, 2009).
Los conflictos forman parte de la propia empresa y en algunos casos,
ponen en peligro su estructura. Una mala relación o una diferencia salarial
pueden suponer un problema para la actividad de la empresa.
Cuando se gestionan los conflictos desde la cultura organizativa,
aparece la subcultura, que se define como un conjunto de los integrantes de
la empresa que se relacionan en un ambiente diferente de la organización.
Mediante este punto de vista, la subcultura es la parte que origina el conflicto
debido a objetivos colectivos que prevalecen sobre las vicisitudes del
conflicto. Ante la existencia de un conflicto, lo primero es identificar que
existe, así como desarrollar un plan de urgencia para actuar. Esta tarea de
búsqueda de conflictos es muy importante para la estrategia de la empresa.
Hay diferentes tipos de conflictos desde el punto de vista organizativo según
(Arévalo, 2014):
1. Conflicto de procedimientos: en una empresa muy burocratizada,
aparecen problemas por los procedimientos internos. Cuando no está
definida la herramienta para presentar una queja o cuando se incorpora un
trabajador nuevo, se genera una incertidumbre que se soluciona con
decisiones improvisadas sin tener en cuenta las posibles repercusiones que
pueda ocasionar.
2. Conflicto de jerarquía: es cada vez más frecuente, comunicar algo
saltándose el orden lógico. Las obligaciones y tareas preestablecidas en los
puestos de trabajo no se realizan ya que no cuenta con todos los
interesados. En ausencia del responsable, se suma también, las decisiones
por parte de un superior, que corresponde a un nivel inferior, generando este
tipo de conflicto.
3. Conflicto de conocimientos: en el supuesto en el que un trabajador
desconozca los pasos necesarios para ejecutar esa tarea, originando
frustración y agobio o aquellos empleados que se consideran “más listos” y
se creen que solucionan el problema, sin que les compete hacer esa tarea.
Los estudios para desempeñar una tarea están relacionados con la
formación previa. Este tipo de conflicto se puede evitar cuando se
constituyan los perfiles del puesto de trabajo.
4. Conflictos tecnológicos: es un problema menos frecuente pero cada vez
más empresas, usan los sistemas informáticos y por eso, la empresa debe
minusvalorar el desfase tecnológico ya que la actualización de los sistemas
informáticos, se ha convertido en un requisito diario.
5. Conflictos de habilidades sociales: las capacidades sociales son un
elemento esencial para la relación entre personas de una manera efectiva.
No todas las personas tienen el mismo carácter, algunas deben mejorar el
saber escuchar, la asertividad (la habilidad para respetar a los demás) o la
forma de hablar (en el supuesto de ser más directo o más bruto a la hora de
decir las cosas).
6. Conflictos grupales: el trabajo en equipo establece sus relaciones
inherentes con el entorno. Aquí, se localizan los conflictos
interdepartamentales, sólo por el mero hecho de unirse a un grupo.
7. Conflictos personales: desde los familiares a las diferencias salariales.
Esto genera una incertidumbre en el trabajo que es difícil de gestionar por
parte de la empresa.
8. Conflicto de intereses: es uno de los más frecuentes en las empresas
privadas. Se da en el momento en el que uno o varios trabajadores buscan
sus propios intereses, normalmente económicos, frente a los intereses de la
empresa.
 Es importante también estudiar las causas y efectos de un conflicto
laboral, estas pueden provenir de los choques de la personalidad y de los
problemas personales y familiares, como puede ser el cuidado de los
menores. Algunas de las causas que originan los conflictos según (López,
2015): son:
1. Enfrentamiento de personalidad: esta cuestión genera mucha polémica.
Los directores tienen como misión que los conflictos interpersonales no
supongan el desencadenante en los conflictos de la personalidad. No es un
problema de la empresa salvo que el origen del problema provenga de
desigualdades relativas al mismo puesto de trabajo. Estas personas deben
tener la capacidad de localizar el origen que da lugar al problema para tratar
el conflicto. Es decir, se debe afrontar como una oportunidad para desarrollar
las políticas y en lugar de ser ignorados o eliminados, esos problemas se
deben convertir en un empuje productivo para favorecer la eficiencia del
departamento.
2. Flirteo en la oficina: los romances constituyen una causa de conflictos en
el trabajo dentro de la organización. Las declaraciones o muestras públicas
de cariño provocan que los compañeros se sientan incómodos y afecte a su
capacidad de trabajo. Además, con mayor frecuencia, afloran las quejas por
“enchufismo” en el supuesto de una relación entre compañeros. Si ésta no
funciona, uno de los dos puede tomar represalias hacia la otra.
3. Conducta agresiva: este tipo de comportamiento es un argumento de los
empleados y empresarios, que es especialmente dañino para el grupo y la
productividad. Afecta a cada uno de diferente manera:
• Empleados: puede llevar al perjuicio de los planes y a la creación de
un entorno desfavorable.
• Empresarios: puede provocar que la creatividad deje de ser útil.
 En resumen, para atender a este comportamiento agresivo, las
personas deben gestionar sus expectativas, distribuir el trabajo y volver a
constatar cuánto tarda el trabajador pasivo en volver a actuar con mala
actitud antes de que el jefe tome las riendas.
Las consecuencias del conflicto generan una serie de consecuencias,
tanto positivas como negativas según (Costa, 2008):
1. Consecuencias positivas:
• El conflicto impulsa el análisis crítico: como dice H.M. Carlisle (1976),
“no hay una situación más perjudicial para la organización que el no acatar
las malas decisiones, el no prestarles atención”.
• El conflicto motiva: a veces, puede originar un entorno competitivo
donde todos los intervinientes muestran una actitud de desplegar un nivel de
esfuerzo elevado.
• El conflicto es un pionero del cambio: este cambio no se produce si no
hay un problema que lo origine. Las personas que fomentan ese cambio en
las organizaciones comienzan a construir alianzas que entran en conflicto
con las cosas.
Como dice L.R. Pondy (1967), “la expresión de este conflicto latente
puede dar lugar a una catarsis que reduzca la tensión y que conduzca a
mejores relaciones”.
• El conflicto favorece la integración: el conflicto y la rivalidad entre los
conjuntos provoca que se junten más.
2. Consecuencias negativas:
• El conflicto alienta las emociones en lugar de la razón: la información
en la empresa disminuye en el momento en el que las partes disputadas
obtengan información. Este tipo de decisiones repentinas, a veces, son
incompletas y erróneas.
• El conflicto obstaculiza la actividad de la empresa: se produce una
interrupción en la cadena, produciendo caos y desorden.
 • El interés se desvincula de los objetivos empresariales y se posiciona
hacia las metas individuales.
• Las reacciones de la persona restringen el normal funcionamiento de
la empresa. Este tipo de respuestas se basan en la frustración, la lucha
interna, el ausentismo y la rotación del personal.

¿Cómo se resuelve un Conflicto Laboral?

Etapas del Conflicto e Importancia de la Responsabilidad Social
Corporativa
Intentar solucionar un conflicto de este tipo requiere una planificación y
herramientas para volver a la normalidad. El conflicto está dividido en una
serie de etapas que a continuación se enumeran según (García, 2016):
1- Concepto latente: el descubrimiento de un conflicto laboral potencial.
2- Conflicto detectado: las partes toman conciencia de que el conflicto existe.
El origen no importa y no cabe la posibilidad de posicionarse ya que esto lo
que hace es agravar el problema. La objetividad es muy importante en este
tipo de conflictos entre las partes.
3- Conflicto sentido: una de las partes decide actuar para resolver el
conflicto. Aquí, es obligatorio identificar a las partes, sus perfiles, el
desencadenante que dio origen al conflicto y los efectos reales o potenciales.
El fin es llegar a una solución con la colaboración de los trabajadores. Cada
uno debe ceder aunque eso no significa tener o no la razón.
4- Conflicto manifiesto: una vez identificado el conflicto por las discrepancias
entre las partes, existen vías a seguir para comenzar a resolver el conflicto
Es aquí donde interviene el Procedimiento de mediación: proceso
alternativo de resolución de conflictos. Este método fomenta la búsqueda de
soluciones que satisfagan a las dos partes.
Procedimiento de conciliación: método de alternativo de conflictos. Sin
embargo, el conciliador es solicitado por las partes para proponer una
solución no vinculante.
Procedimiento de arbitraje: procedimiento por el cual se somete, por acuerdo
de las partes, a un árbitro o a un tribunal que dicta una decisión sobre la
controversia que es obligatoria para las partes. Lo primero es planificar una
reunión y un plan para comenzar la negociación, ya que constituye un papel
muy importante. Resolver el problema incluye ofrecer una solución que evite
que el problema vuelva a ocurrir o se generalice. Es decir, no solo se acaba
el conflicto sino que también, es necesario que perjudique al menor número
de personas posibles. La responsabilidad social que la mayoría de las
empresas instauran en sus estatutos es cada vez más efectiva y sirve como
un punto de partida para la resolución del conflicto. La responsabilidad social
corporativa se detalla como la contribución activa y voluntaria a la mejora
social, económica y ambiental a iniciativa de los organismos empresariales.
La responsabilidad, no solo se establece en leyes o en normas nacionales,
sino también, en la realización de las propias normas o leyes con los
compromisos que cualquier organismo empresarial debe satisfacer por el
hecho de llevar a cabo su actividad. Es muy difícil entender que una empresa
manifestara actividades de responsabilidad social corporativa si no ha
respetado la legislación básica de su propia actividad.
En una empresa, se incluyen un grupo de prácticas, estrategias y
sistemas de gestión que buscan un nuevo balance entre las variables
económicas, sociales y ambientales.

Mecanismos para la Resolución de Conflictos

La mediación está ligada a la creatividad, innovación y, sobre todo, al
trámite de los conflictos, donde desempeña un rol muy importante dentro de
la estrategia de responsabilidad social. A través de la mediación, se
administra mejor el problema, con la posibilidad de lograr soluciones acordes
a la empresa, siempre y cuando, tengan la confirmación y la aprobación
interna de la organización. Para ello, será necesario el diálogo y compromiso
de todos los actores intervinientes porque la mediación posibilita afrontar los
problemas a través de la comunicación, con claridad y respeto, permitiendo
que todas las partes involucradas sean consecuentes de los pactos
alcanzados.
La mediación es “un proceso conducido por un tercero, experto en
técnicas de negociación, que respetando el derecho a la autodeterminación
de las partes para su solución, supone un complemento a la vía judicial o
alternativa en su caso” (Alés, 2005).
Debe estar incorporada en los códigos de buenas prácticas para que,
cuando surja un problema, se acuda con la finalidad de que las partes tengan
conocimiento sobre el método que existe en la empresa. Otro órgano donde
debe estar presente la mediación es el Comité de Ética, es aquel que se
encarga de resolver un problema interno, siendo el encargado de optar por la
mediación, siempre y cuando, esté establecido en el protocolo de actuación
por el que se rige la empresa. Este órgano ayuda a las partes a aprender y a
aceptar que dos posturas, aunque sean contrapuestas, piensan mejor que
una. El factor que desencadenó la implantación de la mediación en España
fue los Juzgados de Familia mediante el Real Decreto 1322/1981, de 3 de
julio. Sin embargo, el primer servicio de mediación data de 1988 en San
Sebastián, llamado Servicio de Mediación a la familia en conflicto. 15 En
1990, se manifestaron otros 4: 1) Servicio de mediación familiar de
asociaciones familiares en Madrid. 2) Programa de mediación familiar del
centro Ábside y fundación familia, ocio y naturaleza. 3) Servicio de mediación
familiar de Barcelona. 4) Servicio de mediación familiar del instituto Genus.
No fue hasta el año 2001 cuando se aprobaron las primeras leyes en materia
de mediación por los parlamentos autonómicos, que son las siguientes: 1)
Ley de Mediación de Cataluña, 1/2001, de 15 de marzo. 2) Ley de Mediación
de Valencia, 7/2001, de 26 de noviembre. 3) Ley de Mediación de Galicia,
4/2001, de 31 de mayo. 4) Ley de Mediación de Canarias 15/2003, de 8 de
abril. 5) Ley de Mediación de Castilla La Mancha 4/2005, de 24 de mayo. 6)
Ley de Mediación de Castilla y León 1/2006, de 6 de abril. 7) Ley de
Mediación de Islas Baleares 18/2006, de 22 de noviembre. 8) Ley de
Mediación de Madrid 1/2007, de 21 de febrero. 9) Ley de Mediación de
Asturias 3/2007, de 23 de marzo. 10) Ley de Mediación de Euskadi 1/2008,
de 8 de febrero. 11) Ley de Mediación de Andalucía 1/2009, de 1 de febrero.
12) Ley de Mediación de Aragón 9/2011, de 24 de marzo. 13) Ley de
Mediación de Cantabria 1/2011, de 28 de marzo. Estas leyes sirven a las
empresas a que usen el procedimiento para que sean de aplicación aunque
tengan su origen en la mediación familiar. Las empresas se ven afectadas
cuando su trabajador no está al 100% concentrado en su trabajo por
problemas que no dependen directamente de la empresa. En las restantes
comunidades autónomas, hay cada vez más gritos que demandan la
aprobación de una ley y de hecho, algunas comunidades ya han comenzado
las diligencias para una próxima regulación de un proyecto de ley.

Tipos
Mediación
La mediación se puede usar en todos los entornos en los que exista un
problema. Actualmente, hay una serie de tipos diferenciados según (Shonk,
2018):
1) Mediación tradicional: el mediador fomenta la negociación entre las partes.
El experto incita a las partes a encontrar la solución conociendo los intereses
de la otra parte.
2) Mediación judicial: aunque la mediación es voluntaria, un tribunal puede
promover un acuerdo. Si las partes son reticentes a la mediación, la
posibilidad de acuerdo disminuye porque simplemente quieren que el
proceso se alargue
3) Mediación consultiva: los mediadores manifiestan sus opiniones. En lugar
de centrarse en los intereses de los actores implicados, cooperan con las
partes a tomar decisiones justas.
4) Mediación transformadora: los mediadores dan poder a las partes para
que solucionen el conflicto y que cada una reconozca sus necesidades e
intereses de la otra parte.
5) Mediación electrónica: el mediador ofrece servicios debido a que las
partes se encuentran a gran distancia o porque el problema es tan grave que
no pueden verse cara a cara. Los servicios de videoconferencia han
facilitado a las partes a comunicarse fácil y eficientemente.
6) Mediación penal: para resolver un conflicto entre víctima y victimario.
7) Mediación penitenciaria: aquella destinada al enfrentamiento entre
presidiarios, entre empleados públicos y presos o entre funcionarios.
8) Mediación bancaria: proceso de control de los libros contables y
movimientos de las cuentas bancarias.

¿Para qué sirve y para qué no sirve la mediación?

Por un lado, la mediación sirve para impedir el enfrentamiento directo
en un juicio. Aparece la participación de un tercero que modera entre las
partes enfrentadas para intentar llegar a un punto intermedio y satisfactorio.
El mediador sólo tiene poder para planificar una reunión que impulse la
negociación pero no tiene potestad para decidir la resolución del conflicto.
Es un orientador de la comunicación entre las partes pero son ellas las que
se deben de poner de acuerdo para poner fin a la controversia.
La manera de solicitar la mediación puede ser (Gutiérrez, 2013):
1) A instancias del juez encargado del litigio: cuando éste sopesa que la
herramienta de la mediación puede solucionarlo. Eso sí, todas las partes
deben estar informadas y estar de acuerdo. Por último, los implicados, en
cualquier momento, pueden abandonar la mediación sin ninguna
consecuencia perjudicial.
2) Acudir a ella antes de la vía judicial: ya hay bufetes de abogados con este
servicio. Los pactos alcanzados en un proceso de mediación se han de
tramitar a escritura pública con la autenticidad de un contrato privado.
Además, la mediación otorga ventajas a las partes de diferentes
maneras:
Ahorro económico: no hace falta pagar las tasas judiciales. -
Rapidez: el juez no es una pieza fundamental y el tiempo es establecido por
los intervinientes. -
Posibilidad de otras medidas: si no se llega a un acuerdo en la mediación, las
partes recobran el derecho a comenzar otra vía para sus intereses. Con la
mediación, no se pierde nada.
Profesionalidad: el mediador, en todo momento, preserva la información para
que las partes la argumenten en todo lo que dura el proceso.
Por otro lado, la mediación no sirve o no es adecuada para todos los
conflictos ya que la mediación parte de la igualdad, es decir, una parte no
prevalece sobre la otra. Si la igualdad se rompe, debido a la gravedad del
delito o por la debilidad de la víctima, ya no es posible la mediación.
Estos delitos son: 1) Abusos sexuales o lesiones graves: el derecho
violado es más grave porque es personal, como la vida o la integridad.
Cuando exista un gasto económico para la víctima, la mediación no es una
opción. En este tipo de delitos, son los órganos judiciales, jueces o
magistrados los que entran a valorar si hay o no circunstancias susceptibles
de mediación. La mediación puede rebajar la condena pero no es una
disyuntiva de un proceso penal, es una vía complementaria.
Ejemplos de Buenas Prácticas en la Mediación
La mediación es voluntaria pero, desde los distintos órganos, han
comenzado a tener en cuenta el trabajo de empresas comprometidas con
sus trabajadores con una serie de bonificaciones.
Algunos ejemplos son:
1)AOH Mediadores: esta institución fue galardonada por el Ministerio de
Justicia al premio a la excelencia profesional y con la medalla europea al
mérito en el trabajo.
2) Ejustic: en 2011, obtuvo el premio especial vivero por ser el modelo
para la gestión y tramitación de documentos sobre mediación y arbitraje.

Conciliación
Una vez explicado la mediación, la otra gran herramienta para resolver
conflictos es la conciliación.
En este contexto, es imprescindible encontrar el balance entre el
crecimiento económico y la adhesión social, siempre y cuando, se use
adecuadamente la conciliación. Es crucial promover un cambio en la
concepción que permita la conciliación como un atributo competitivo para
empresario y trabajador.
Se puede definir la conciliación como un mecanismo de resolución de
conflictos a través del cual, dos o más personas gestionan por sí mismas la
solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado,
denominado conciliador (artículo 64 Ley 446/1998). Dependiendo de quién
inicie el procedimiento, éste afecta de diferente manera. Cuando la
legitimación es manifestada por una persona física o jurídica privada, el acto
será la conciliación previa. Si en cambio, lo inicia un órgano público, la vía
para eludir el proceso judicial es la reclamación administrativa previa. Lo que
se pretende es evitar el proceso judicial.
Tipos
Actualmente, existen 2 que funcionan de manera distinta (Ospina-Sern,
2013):
1) Conciliación judicial: es el tipo más usado al ser un proceso legal en el que
el demandado y el demandante solucionan todo a través de vías legales.
Este tipo de conciliación solicita toda la documentación previa al
procedimiento. La papeleta de conciliación es el documento que se debe
ceder para que se realice la citación al demandante y al demandado para
conciliar el conflicto que están exteriorizando. La conciliación judicial otorga a
las partes el poder usar intermediarios, en lugar de “fichar” a abogados,
suponiendo un coste más elevado. En el supuesto en el que las partes no se
hayan puesto de acuerdo en el acto de conciliación, el competente para una
sentencia es el juez de paz.
2) Conciliación extrajudicial: este tipo es muy diferente y más abierta porque
se pretende evitar el proceso judicial. Aquí, solo intervienen las partes y el
conciliador, que no necesariamente es un abogado. Se focaliza en problemas
originados en la solicitud de la conciliación o los que surjan durante la
audiencia, con el fin de dar posibles soluciones.

¿Para qué sirve y para qué no sirve la conciliación?

Al igual que la mediación, la conciliación ofrece una serie de ventajas y
de inconvenientes (Mauricio, 2015): Por un lado, otorga las siguientes
ventajas y beneficios:
1) Los procesos judiciales se evitan.
2) No es necesaria la intervención de un abogado.
3) La resolución o acuerdo final se ratifica en forma de acta con la misma
validez que una sentencia.
4) Privada y confidencial.
5) Las partes implicadas son las que determinan el problema.
Por otro lado, la conciliación no procede cuando se trata de:
1) Situaciones que generen incertidumbre en un derecho a favor. Si se diese
este caso, se procedería a la nulidad de la conciliación entre las partes,
dando por terminada la relación laboral de mutuo acuerdo.
2) Suspensiones por querer culpar al empleador cuando no se ha prestado el
servicio por parte del trabajador cuando éste quiere percibir salarios, por la
interrupción en el trabajo.
3) Pretensiones que no sean pedidas por las partes en desacuerdo.
4) Nulidad, ineficacia y anulabilidad del acto jurídico.
5) Petitoria de herencia si la demanda se establece por sucesión intestada (el
testamento se rige por ley)
6) Incompetencia del domicilio de la parte demandada.

¿Cómo saber cuándo mediar, cuando conciliar?

La mediación es la primera opción porque evita que el proceso se
alargue y es más barato pero cuando una de las partes no acude sin
justificación alguna, obliga a iniciar la vía judicial ya que los abogados
sugieren no acudir para no perder su cliente. Además, la solución que
acuerden beneficia a los dos. Si una de las partes no compadece pero está
justificada su ausencia, se puede volver a celebrar la reunión, aunque el
proceso esté en su fase final. En la conciliación, la solución no beneficia a los
dos partes por igual porque el conciliador no se pone en la piel de las partes,
sino que propone soluciones que pueden ser o no aceptadas por las partes.
Por tanto, la mediacion es la primera opción .
PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Las partes deciden libremente su
incorporación al proceso. FLEXIBILIDAD La persona premediadora o
mediadora junto con las partes establecen libremente las reglas y mecánica
del proceso. COMPROMISO De negociar y llegar a un acuerdo con su
intervención activa, esforzándonos en buscar una solución dialogada y
consensuada.
Quién desempeña el rol de la Mediación La mediación es como una
negociación asistida por un tercero, en el que todo el proceso es dirigido por
una persona o un grupo de personas, expertas en facilitar el entendimiento
entre las partes (Rubin, 1981). Esta negociación se lleva a cabo dentro de la
estructura del proceso de la mediación. La estructura del proceso sirve para
fomentar que la conversación entre las partes se dirija hacia un posible
acuerdo, o por lo menos hacia un mayor entendimiento entre éstas. El rol de
la mediación puede ser desempeñado por una sola persona, o por un equipo
de personas, lo que se denomina co-mediación o mediación colegiada. A su
vez, el conflicto puede referirse a ámbitos diversos como el laboral, el
familiar, el medioambiental, el intercultural, etc.

Objetivos de la Mediación:
El objetivo de la mediación en la gestión de disputas consiste en ayudar y
empujar a las partes a crear soluciones nuevas adaptadas a sus
necesidades y mutuamente aceptables. Dicha gestión consiste en colaborar
con las partes para crear soluciones a sus problemas, procurando que
lleguen a un acuerdo consensuado mediante la mejora de la comunicación y
de sus relaciones en el futuro. Este objetivo general, implica tres objetivos
más específicos: 1) Ayudar a las partes a crear soluciones factibles a sus
problemas; 2) Transformar las relaciones entre las partes, modelando
conductas para una gestión efectiva de futuras disputas; 3) Ampliar las
opciones con relación a los procedimientos judiciales formales. A
continuación nos centramos en cada uno de estos objetivos. 3.1. Ayudar a
las partes a crear soluciones factibles a sus problemas En muchas disputas
las partes sólo tienen una vaga idea de cuáles son los intereses reales que
subyacen a las posiciones o demandas que declaran, y de las prioridades
entre dichos intereses. Del mismo modo, su apreciación sobre los intereses
reales y las prioridades de la otra parte también resulta ser una mera
conjetura en muchas situaciones. Consecuentemente, a las partes
enfrentadas les cuesta mucho ir más allá de las peticiones y demandas que
respectivamente ponen sobre la mesa de negociación, y que han calculado
que les beneficia en la disputa en curso. La labor de la mediación consiste en
ayudar a las partes a clarificar todos los aspectos mencionados, los intereses
propios y de la otra parte, sus prioridades, sus Guía para la Mediación
Laboral 16 posibles pérdidas en caso de no llegar a un acuerdo, las ventajas
de un posible acuerdo, etc. Se trata pues de ayudarles a identificar sus
propios intereses, y a reconocer los intereses de la otra parte. En gran
medida, su labor consiste en colaborar con las partes para que las mismas
tengan una visión lo más real y objetiva posible de la situación. Este análisis
objetivo es el que permite a las partes ir diseñando y generando posibles
alternativas de acuerdo, con la ayuda del equipo mediador. Dichas
alternativas se caracterizarán por ir recogiendo los intereses claves y
prioritarios de las partes. La principal herramienta con la que cuenta el
equipo mediador para ayudar a las partes a analizar la situación, es la mejora
de la comunicación entre las partes. De hecho, el rol de abrir canales de
comunicación entre las partes con el objetivo de conocer los intereses y
necesidades subyacentes, es una de las tareas más destacadas en el
proceso de mediación.

Herramientas de la Mediación Aparte de coordinar correctamente el proceso

de la mediación, una mediación eficaz implica conocer las técnicas
relacionadas con la gestión del conflicto, la negociación, y la dinámica de
grupos. La mediación persigue conocer y controlar el proceso, lo que
coloquialmente se conoce como controlar la agenda (Kolb, 1983; Lewicki,
Weiss y Lewin, 1992). Controlar la agenda se refiere a que el equipo
mediador es responsable tanto de diseñar un proceso seguro, en todos los
aspectos del término, garantizando las mismas oportunidades para todas las
partes implicadas, como del desarrollo de un temario para estructurar el
diálogo y abordar los temas relevantes para las partes implicadas, durante el
desarrollo del proceso de mediación La mediación eficaz se basa en los
principios de la negociación. Por ello, la mediación, a pesar de ser un
proceso aparte y distintivo, no deja de ser una negociación asistida por una
tercera parte. La preparación y las estrategias de negociación suelen ser
similares a las de la negociación que ocurre durante la mediación, por lo que
es muy probable que las técnicas empleadas en las negociaciones que
concluyen en la mediación no hayan sido las idóneas. Posiblemente por esta
razón les resultó difícil a las partes solucionar su propio problema. Un equipo
mediador eficaz conoce la teoría de la negociación y orienta a las partes en
el uso de las técnicas negociadoras más propicias. Elimina las barreras que
existen para una negociación eficaz y apoya a las partes mientras buscan
llegar a un acuerdo. El principal método que se emplea en la mediación para
eliminar las barreras a la comunicación consiste en las reuniones conjuntas
con las partes. De este modo, la comunicación del equipo mediador con
cualquiera de las partes, sirve para que el resto conozca mejor todos los
términos de la disputa, y permita observar e interpretar la situación. Cuando
no sea posible lograr suficiente información en las sesiones conjuntas, para
analizar e interpretar por qué no avanza la negociación, el equipo mediador
puede recurrir a las sesiones privadas con las partes, donde resultará más
fácil indagar sobre las necesidades y la identificación de los propios
intereses. Sin embargo, las reuniones privadas con las partes afectan a la
confianza en el proceso, y tienden a trasladar el problema al equipo
mediador, al que consideran que tiene ‘todas las claves’ para resolver la
disputa.

Un beneficio importante de la mediación consiste en que mediante la misma

se proveen las bases para que las partes se sientan protagonistas tanto del
proceso como de los resultados, y se produzca un mayor nivel de
participación de las mismas en la toma de decisiones. Dicha participación
permite, al mismo tiempo, que las partes vayan aprendiendo a relacionarse
entre sí y a resolver sus disputas en el futuro. La principal ventaja de la
mediación sobre otras formas alternativas de resolución de disputas, radica,
por tanto, en que la mediación se orienta hacia la transformación de las
relaciones entre las partes y la consecución de acuerdos que permitan dirimir
las diferencias en los intereses subyacentes de las partes, propiciando que
sean duraderas, poco costosas, percibidas como justas y que mejoren la
satisfacción y la moral de las partes implicadas (Rodríguez-Piñero, Del Rey y
Munduate, 1993).

Tipos de mediación Según el objetivo que se persigue con la intervención de

mediación, y las técnicas que se utilicen para el logro de dichos objetivos, se
distinguen tres grandes tipos de de mediación: a) mediación transformadora,
b) mediación facilitadora y c) mediación directiva o evaluadora.
Mediación Transformadora : El objetivo de la Mediación Transformadora
reside en mejorar la comunicación y las relaciones entre las partes, de modo
que éstas sean capaces de gestionar sus propios conflictos en el futuro. Se
trata, por tanto, de modelar las conductas de las partes, cambiando el modo
de relacionarse entre sí, y apoyándoles mientras tratan de lograr un acuerdo
o al menos mejorando el entendimiento entre sí (Bush y Folger, 1994). Las
técnicas empleadas en este tipo de mediación se orientan a apoderar
(empowerment) a las partes, de modo que éstas sean capaces de aprender
a identificar sus propios intereses, a velar por ellos pudiendo así gestionar
sus propios conflictos, y a reconocer y comprender los intereses de la otra
parte.

Mediación Facilitadora: El objetivo de la Mediación Facilitadora reside en

apoyar a las partes en el proceso de lograr un acuerdo, facilitándoles un
contexto que les permita dirimir sus diferencias. El equipo mediador toma el
control del proceso, si bien no realiza recomendaciones ni manifiesta sus
opiniones sobre el desarrollo del proceso. En este tipo de mediación se
aplican técnicas orientadas a mejorar la comunicación y a suscitar la empatía
entre las partes, para que éstas puedan lograr el acuerdo.

Mediación directiva o Evaluativa El objetivo de la Mediación Directiva o

Evaluativa reside en lograr un acuerdo. En este tipo de mediación, es el
equipo mediador quien llega a tener la información sobre los intereses de
cada una de las partes, que es precisamente lo que permite al equipo
mediador ir detectando las causas del conflicto, e ir reduciendo las distancias
entre las propuestas hasta llegar a un acuerdo (Fisher y Ury, 1981). En este
tipo de mediación, las técnicas se centran básicamente en las sesiones
privadas con las partes, hasta que el equipo mediador consigue la
información suficiente que les permita evaluar la situación, e ir realizando
propuestas que vayan aproximando a las partes a un acuerdo. Es la técnica
empleada en este modelo de mediación - basada en dirigir las sesiones,
evaluar las causas del conflicto y la fuerza de los argumentos, y Guía para la
Mediación Laboral 32 realizar propuestas a las partes - lo que da lugar a
denominarlo como modelo directivo o modelo de Harvard, por su origen en
los trabajos de Fisher y Ury, en Harvard.

ANTECEDENTES
El origen de la conciliación en España data de la Constitución de 1978 y
del Estatuto de los Trabajadores:
1) Constitución Española: en el artículo 9.2, establece la promoción de las
condiciones de libertad e igualdad del individuo.
2) ET: actúa como fundamento ya que se reconocen casi todos los derechos
de la vida familiar (maternidad, paternidad, vacaciones…). No hay que

confundir la conciliación con el arbitraje porque a veces, vienen “de la mano”.

ademas, la mediación, aunque no se la haya denominado con este término,
es una de las formas más antiguas de solución de conflictos, problemas y
disputas. En las culturas china y japonesa, la mediación tiene una larga y
antigua tradición. En muchos países de África, las asambleas o juntas de
vecindario presididas por una personalidad o autoridad respetada, ha
constituido un mecanismo formal de solución de conflictos muy próximos a la
mediación. En Grecia, el sistema utilizado guardaba más similitud con el
arbitraje actual o el proceso judicial (juez), la cuestión se ponía en manos de
un tercero neutral al que las partes se sometían…En el Imperio Romano,
aparece la palabra intercessio, para describir el acto por la que un
magistrado de igual o inferior rango vetaba a otro en sus decisiones, estando
este presente. En nuestro País, lo mas aproximado a la mediación actual
-guardando las distancias-, el órgano que puso en práctica una técnica
parecida a la mediación como forma de solución de los conflictos que
surgieran en su ámbito, fue el Tribunal de las Aguas de Valencia o Tribunal
de la Vega, se discute por los historiadores, si este organismo tiene sus
raíces en la cultura árabe o romana.

Tal como la conocemos hoy, la mediación como técnica e institución

orientada a la resolución alternativa de disputas y de conflictos nació en
Estados Unidos en la década de los 60 (siglo XX). El elevado coste judicial
que tiene cualquier asunto en EEUU y el colapso al que habían llegado los
tribunales, limitaba entonces y ahora, la posibilidad de acudir a los tribunales
a una gran franja de la población con escasos recursos económicos , ello
unido al desgaste que sufren las personas a nivel psicológico y los tiempos
tan elevados en resolver cualquier controversia, en sede judicial, hizo que las
personas buscaran formas alternativas de resolución de disputas, naciendo
así las conocidas por el acrónimo ADR (Alternative Dispute, Resolution), una
forma económica de gestionar los conflictos y descongestionar los tribunales,
la satisfacción de las partes mejoró, ya que como sabemos, de llegar a buen
puerto la mediación, las partes ganan, frente a las opciones que ofrecen los
tribunales o el arbitraje, en la que las partes someten la cuestión a un
tercero, que por simple lógica, debe conocer el asunto menos que las partes
implicadas y va a decidir por ellos, su decisión acarreará que uno gane y otro
pierda, frente a la mediación, que persigue que los mediados alcancen por sí
mismos un acuerdo con la ayuda del mediador y ambos ganen. Como
vemos, es lógico que esta forma de solución de conflictos, esté mas
implantada en EEUU, su andadura en el tiempo es mayor y determinados
asuntos como los temas de familia se solucionan por esta vía. A modo de
curiosidad decir que las siglas ADR son conocidas como estándar
internacional con el que se designa a los métodos extrajudiciales en su
generalidad.
A Europa llegó en los años 70 y desde entonces, se viene utilizando en
mayor o menor medida, de una forma u otra en distintos países. La
implantación de la mediación familiar en Europa se lleva a cabo a partir de la
Recomendación 1/1998 del Comité de Ministros del Consejo de Europa en el
que recomendó a los gobiernos de los Estados miembros introducir la
mediación familiar, promoverla o, en su caso reforzarla, adoptando y
fortaleciendo las medidas necesarias.

En los países hispanoamericanos como Argentina, la creación del Decreto

1480/92 y la Ley General de Mediación y Conciliación núm. 24573 de 1995,
constituyeron la obligatoriedad de la mediación previa,no quiere decir que
sea obligatoria y que se atente contra el principio de voluntariedad, es más
una recomendación, ya que si las partes no quieren someter voluntariamente
su asunto a mediación, no lo harán, cumplirán el trámite de acudir a la misma
y abandonaran el proceso. Desde la celebración del Congreso-
Hispanoamericano se han elaborado nuevos Códigos de Familia en
diferentes países, en los que se prevén etapas de mediación para procurar la
resolución del conflicto sin llegar a un proceso contradictorio.
La Constitución española del año 1978, obligó a llevar a cabo una serie de
reformas en las que normas como el Código Civil, tuvieron que adaptarse al
aprobarse reformas (año 1981) en el Derecho de Familia (igualdad de
derechos entre los hijos nacidos dentro del matrimonio y los no nacidos en él,
tutela…), Ley del Divorcio, más conocida en su época “Ley de Ordóñez”, en
alusión al ministro que la impulsó don Gregorio Fernández Ordóñez, que lo
fue de Hacienda y Justicia con Adolfo Suárez en el partido UCD, (Unión de
CentroDemocrático), acabando finalmente integrado en el PSOE, con Felipe
González Márquez, como ministro de Asuntos Exteriores.

En España, las Comunidades Autónomas, han sido pioneras en la

promulgación de leyes en materia de mediación:

– Cataluña Ley 1/2001, de 15 de marzo de Mediación Familiar en Cataluña.

– Galicia, Ley 4/2001, de 31 de Mayo, reguladora de la Mediación Familiar en

Galicia, desarrollada posteriormente por el Decreto 159/2003, de 31 de
enero, por el que se regula la figura del mediador familiar, el Registro de
Mediadores de Galicia y el reconocimiento de la mediación gratuita.

– En la Comunidad Valenciana, la Ley 7/2001, de 26 de noviembre,

reguladora de la mediación familiar, en el ámbito de la Comunidad
Valenciana.

– La Ley 15/2003 en Canarias, de 8 de abril, regula la Mediación Familiar en

Canarias.

– La Ley 4/2005, de 24 de mayo del Servicio Social Especializado de

Mediación Familiar en Castilla-La Mancha.

– La Ley 1/2006, de 6 de abril, de Mediación Familiar en Castilla y León.

– La Ley 18/2006, de 22 de noviembre, Ley de Mediación de Familia en la

Comunidad Autónoma Islas Baleares.

– La Ley 1/2007, de 21 de febrero, Ley de Mediación Familiar en la

Comunidad de Madrid.

– Ley 3/2007, de 23 de marzo, Ley de Mediación Familiar de Asturias.

– Ley 1/2008, de 8 de febrero, Ley de Mediación Familiar del País Vasco.

– Ley 1/2009, de 27 de febrero, Ley reguladora de la Mediación Familiar en la

Comunidad Autónoma de Andalucía. El Decreto 37/2012 de 21 de febrero
aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley 1/2009, reguladora de la
Mediación Familiar en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

–A nivel estatal, La Ley 5/2012 de 6 de julio regula la mediación en asuntos

civiles y mercantiles.
Se esta intentado desde todos los ámbitos darle impulso a la mediación
como forma de resolución y gestión de conflictos, intentando
descongestionar los tribunales de la carga que sufren actualmente. El
Consejo General del Poder Judicial se ha comprometido a potenciar la
mediación, tanto en asunto civiles y mercantiles como en el ámbito de
familia. Argumenta en defensa de ello, la agilización que se está dando a día
de hoy en los divorcios consensuados (mutuo acuerdo artículo 777 de la Ley
de Enjuiciamiento Civil), con el consiguiente ahorro de gastos, de tiempo…
Viene a argumental el Consejo en la memoria explicativa definitiva de 2013
que:
“ En el fomento de las soluciones de auto-composición en los procesos de
familia han incidido muy positivamente reformas legislativas como la llevada
acabo por la Ley 15/2005 que suprimió el que ha supuesto una clara apuesta
del legislador por la implantación de métodos alternativos al
judicial/contencioso en la resolución de conflictos. Igualmente, e impulsados
desde la propia praxis de los Juzgados de Familia, se han ido introduciendo
en el entorno de los procesos de familia otros instrumentos y recursos
(servicios de mediación intrajudicial y terapia familiar, Puntos de Encuentro
Familiar, sistemas de baremación de las pensiones alimenticias), que han
mejorado notablemente la calidad de la respuesta judicial en este tipo de
conflictos, reforzando una perspectiva pacificadora y no adversarial de estos
procesos y logrando un incremento notable de los procesos de mutuo
acuerdo o, al menos, una limitación de las cuestiones sobre las que se
discrepa en los procesos contenciosos”.
En noticia aparecida el día 24 de marzo de 2014, el Tribunal Superior de
Justicia de la Comunidad Valenciana, a través de su Presidenta doña Pilar de
la Oliva, se anuncia la llegada de la mediación a la Jurisdicción Penal: robos,
lesiones o violencia familiar ya no pasarán por el Juez, el TSJ acepta que 23
mediadores asuman asuntos judicializados sobre delitos penales, los
requisitos son: que las partes estén de acuerdo y que el Ministerio Fiscal dé
su visto bueno.
 Objetivos

3.1 Objetivo Principal

Determinar cómo se puede lograr una mediación efectiva y veras que
promueva atacar y prevenir los conflictos que se presentan en la empresa.

Es fundamental que se identifique lo qué está ocurriendo, se aísle el problema y se

ponga manos a la obra para encontrar la mejor solución -

Si hay un buen líder y está al día de todo lo que ocurre en la compañía y no

se dedica sólo a ejecutar tareas seguramente estará al corriente de los
posibles conflictos tan pronto como surjan. Pero, también es cierto, que hay
cosas que son más difíciles de saber, sobre todo si la compañía es muy
grande o si se trata de asuntos personales dentro del equipo, temas que se
llevan al trabajo y que afectan a lo profesional. De todas maneras, es
importante que siempre estés pendiente de las relaciones diarias entro de la
oficina o en el entorno laboral, y así poder detectar posibles incomodidades,
salidas de tono, contestaciones o actuaciones “impropias”. Este debe ser
siempre tu trabajo como líder, o en su defecto, de los responsables de cada
área.
Cualquier detalle fuera de lo habitual puede ser indicativo de que algo no
funciona correctamente y que detrás esconda un posible conflicto
profesional. Así que ante cualquier alarma, se indaga para poder detectar la
situación a tiempo.

Para detectar esa situación ante el primer “aviso”, tendrá que ponerse con ello
“de lleno”. Para ello, sé debe ser sutil, no implicar a otros miembros del

equipo (puedes generar más dificultades y empeorar la situación más

que arreglarla), observar con distancia, no metarse hasta no tener clara

la situación, la solución y las decisiones que se van a tomar, y por

supuesto,jamás tomar decisiones en caliente para resolver un conflicto laboral.
Tomar decisiones y ejecutarlas, cuanto más en frío, mejor para todos. Pensar
en un despido no suele ser la mejor solución y que hay otras vías más
constructivas y beneficiosas para el negocio. Y si al final, todo lleva a
prescindir de alguien, lo mejor es hacerlo de una forma lo más positiva
posible para quien se marcha y sobre todo, para todos los que se quedan.

Cuando un conflicto laboral llega a este punto en una empresa, y un líder

decide tomar esta medida de Mediación, se deben ante todo marcar unas
pautas para que el proceso funcione correctamente. Se suele encargar el
mediador cuando conoce el estado del problema, y a partir de ahí marcará
un calendario de acciones o mejor dicho, reuniones para poder avanzar y
desgranar lo acontecido en pro de encontrar un acuerdo tácito para todos.
La Mediación se suele hacer de forma privada por parte de la empresa, sin
contar con un organismo oficial implicado. Este paso se da cuando es algo
que no se puede solucionar de forma interna y es necesario avanzar antes
de llegar a asuntos legales.

COMO PREVENIR CONFLICTOS

Los conflictos laboralesf orman parte de la realidad de una empresa, si bien se
pueden manifestar con más o menos asiduidad. Ante esta realidad podemos
actuar de forma reactiva y preventiva, es importante entonces fijarnos en
cómo evitar o minimizar los conflictos.

El radio de acción de la empresa es limitado en esta materia ya que no todos

los problemas son previsibles o habituales, aunque debe utilizar todas las
herramientas a su alcance para que no surjan conflictos como consecuencia
de su falta de acción, además de tener preparadas vías o protocolos de
actuación.

Establezcamos una comunicación anti-conflicto

La comunicación interna debe lograr que los empleados cuenten con la

información más relevante para el desempeño de sus funciones en plazo y
forma. Esto no significa mantenerles desinformados de los aspectos
negativos, sino que deben contar con elementos de juicio realistas.
Todo esto no es óbice para que además cuentan con información que no
corresponde directamente a su puesto de trabajo. En definitiva, debemos
tratarlos como miembros de un equipo que va más allá de su mesa y poner
en valor las cosas que se hacen bien al tiempo que se trata de mejorar lo que
no.
Dentro de esta normalidad surgirán momentos «críticos» en los que la
comunicación es fuente de conflictos, ya sea por su mala gestión o por su
inexistencia. Esto es así porque la comunicación es la principal herramienta
que tiene una organización para articularse. Tengamos en cuenta estas
claves:
En ocasiones es necesario desmentir los rumores. No hacerlo puede
alimentarlos

•No se comunicarán determinaciones empresariales hasta que estas

sean inequívocas y estén bien meditadas
•Un trabajador nunca debería enterarse de asuntos que le atañen por
medio de terceras personas
 •Comunicaremos en privado los asuntos individuales
•Los momentos más relevantes requieren analizar la comunicación de
forma más intensa: encargado de la comunicación, momento, lugar y
forma
•Aparcaremos la pasión aunque toquemos la emoción. La probabilidad
de equivocarnos aumenta de forma notable

Definamos a qué estamos jugando

La empresa tienen que configurar una estructura y unas reglas que

minimicen las principales fuentes de conflicto. Hay que definir claramente los
liderazgos (formando a quienes asuman esta labor), los objetivos de cada
empleado, los límites de las responsabilidades, el organigrama, las vías de
comunicación horizontal y vertical, etc.
Si tenemos dos trabajadores que realizan sus funciones en paralelo y el
resultado de dicho trabajo no es bueno, lo más probable es que surja un
conflicto para buscar el motivo ¿no es mejor establecer a priori a quién
corresponde el control de calidad final o la toma de decisiones en
determinados campos?
Es importante que todos los empleados sepan qué espera la empresa de
ellos y cuáles son sus objetivos. Estos deben ser realistas y medibles si no
queremos que sean una fuente de problemas, informando de ellos de forma
adecuada a los interesados, realizando un seguimiento periódico y marcando
tanto metas individuales como colectivas.
No debemos tener miedo de prescindir de las personas conflictivas, siempre
atendiendo a la naturaleza de dichos problemas y que el despido sea una
solución proporcional al hecho o acumulación de hechos. No obstante, tan
importante como esto pasa por preocuparnos por realizar una buena
selección de empleados en los procesos de contratación, evitando
personalidades potencialmente conflictivas.
Responsabilicemos a la cúpula

El equipo directivo es responsable de la supervisión y debe reaccionar ante

la aparición de cuestiones que supongan un riesgo de conflicto. No puede
actuar únicamente respondiendo a estos cuando ya son inevitables.
La empresa necesita de buenos líderes, de personas que sepan comunicar,
que posean empatía y que sean conscientes de la importancia de su cargo y
de las repercusiones de las acciones propias y ajenas. Si se va a implantar
un cambio ¿no es natural prepararse para la resistencia al cambio? ¿no se
puede hacer nada hasta que los problemas surjan?
La prevención es vital, Asumamos nuestras culpas y no temamos en delegar
las responsabilidades cuando delegamos las funciones.

Vamos a intentar entender los conflictos para manejarlos mejor. En general

presentan dos caras, pudiendo ser: FUNCIONALES O CONSTRUCTIVOS •
Hacen visibles problemas que no habíamos visto. • Ayudan a tomar
decisiones con más cuidado. • Aumentan la información necesaria para
tomar decisiones. • Dan espacio a la creatividad e innovación. • Permiten el
autoconocimiento y el descubrimiento del otro. • Facilitan el trabajo en equipo
para multiplicar esfuerzos. DISFUNCIONALES O DESTRUCTIVOS •
Consumen mucha energía personal. • Dañan la cohesión de los grupos de
trabajo. • Promueven hostilidades interpersonales. • Crean un ambiente
laboral negativo. • Provocan sentimientos de desánimo, rechazo e
inseguridad. • Pueden somatizarse y ocasionar problemas de salud. En una
situación de conflicto es importante controlar el grado en que se dan las
respuestas emocionales. Un cierto grado de enfado, ansiedad o tristeza, es
razonable y nos permite reaccionar eficazmente. El problema surge cuando
las emociones negativas nos bloquean, impidiendo analizar la situación con
realismo para aplicar la estrategia más adecuada. Es el momento de
empezar a buscar ayuda.
En una situación de conflicto es importante controlar el grado en que se dan
las respuestas emocionales. Un cierto grado de enfado, ansiedad o tristeza,
es razonable y nos permite reaccionar eficazmente. El problema surge
cuando las emociones negativas nos bloquean, impidiendo analizar la
situación con realismo para aplicar la estrategia más adecuada. Es el
momento de empezar a buscar ayuda

3.2 Objetivos Específicos

Identificar la mediación efectiva que se puede aplicar para solucionar
los conflictos.
Determinar una mediación que permita lograr una solución que sea
confiable y a la vez se puedan conservar las relaciones empresariales.
Definir la estrategia a usar, permitiendo la mediación y resolución de
conflictos como uso adecuado para lograr nuestros objetivos como lo son: el
logro de la comunicación y el que ambas partes se puedan entender. Así
como a su vez brindar confidenciabilidad y confianza a las empresas para
que se pueda lograr una solución que beneficie a ambas partes y disminuya
sus diferencias.

3.3 Hipótesis del trabajo

A través del trabajo se pretende, crear una guía con ideas para ayudar
o apoyar a la empresa en las posibles soluciones a los problemas que se
presenten en ese ámbito. Que podrían ser muchos, tanto internos como
externos. Debido a que pueden surgir conflictos en el ámbito laboral, se
plantea esta investigación. La cual se basa en la igualdad, privacidad,
también libertad para solucionar los conflictos que se presenten. Con este
tipo de mediación se busca que exista o se mejore la comunicación, lograr
situaciones que se adapten a la situación en concreto. Lograr acuerdos
duraderos. Este proceso se puede llevar a cabo mediante varias reuniones
que pueden ser en conjunto o por separado. Existiendo la confidencialidad.
Metodología del Plan de Trabajo

Para llevar a cabo este trabajo se va a utilizar una herramienta que

sería la revisión bibliográfica junto con la observación.
La realización de esta investigación es de tipo exploratoria, basada en
la búsqueda de literatura e información actualizada con la finalidad de
obtener aspectos importantes referentes al tema, obteniéndola de todas las
fuentes que estén al alcance en medios electrónicos e impresos.
4.1Diseño:
Esta sería una investigación de tipo documental lo cual consistiría en
comparar fuentes de información o aplicar un conjunto de fundamentos
teóricos para estudiar la problemática.
4.2 Participantes
En este caso serían los empresarios, los empleados y mediadores.
4.3 Materiales
Bibliografías, cuadernos para apuntes, documentos ya resueltos de
conflictos, lápices, pc, marcadores, grabadora, pendryve, escritorio.
4.4 Procedimiento y plan de trabajo.
Estipular el tiempo que necesitamos para la investigación.
Escoger el material a leer, bien sea, libros, documentos, investigaciones
previas.
Leer el material seleccionado, descartando lo que se considere de poca
ayuda.
Tomar nota y apuntes se lo mas significativo que pueda servir de apoyo.
Elaboración de la guía.
 CONCLUSIONES

Después de lo explicado en el trabajo, se puede distinguir lo

importantes que son estas herramientas en el aspecto empresarial. Lo bueno
es que hoy en día, vivimos en un país con libertad para opinar de cualquier
tema sin temor a que nadie sea juzgado por el modo optado. Los efectos que
tienen los conflictos laborales en las organizaciones suponen que las
empresas tengan la opción de aplicar herramientas que solucionen estos
problemas. Este trabajo de fin de grado tiene como objetivo Determinar
cómo se puede lograr una mediación efectiva y veras que promueva atacar y
prevenir los conflictos que se presentan en la empresa promoviendo La
flexibilidad, es la capacidad para adaptarse a las personas y sus situaciones
y que no sean las partes implicadas las que se tengan que acostumbrarse al
proceso, como ocurre en los juicios. Estos expertos mediadores trabajan
habitualmente con personas. Cada individuo con el que trabajan es
exclusivo, de modo que el profesional tiene que acondicionarse al proceso a
seguir. Esto es muy importante porque en la mediación, el acuerdo
alcanzado es bueno para las dos partes, ya que en un juicio, una persona
gana y la otra pierde, esta herramienta, a diferencia de lo que ocurre en los
pleitos, impiden que las relaciones personales se rompan ya que las partes
se conocen con el fin de poner punto y final al problema. La finalidad de las
actuaciones tiene como meta la comodidad de las personas e incrementar el
nivel de vida de las mismas. En mi opinión, cuando se da el paso de esta vía
para proponer soluciones al problema, a veces es demasiado tarde ya que
se ha prolongado durante mucho tiempo. Lo que quiero decir es que a través
de esta herramienta, se procura dirigir a los sujetos al entendimiento de que
el proceso judicial no es siempre la mejor opción. Considero que tiene cada
vez más auge y las empresas deberían hacer más uso de ella porque
supone un método más viable a la hora de solucionar el problema. Además,
si la empresa es pionera en esta aplicación, supondrá una ventaja
competitiva sobre el resto de las empresas del sector al otorgar mayor
estabilidad. En definitiva, está vía es cada vez más apoyada porque
resuelven el problema de un modo más imparcial. Esta ha supuesto una
mayor importancia debido a la figura del experto, ya que, es considerado
como un mecanismo de ayuda y perfeccionamiento de la negociación
aunque no siempre se lleguen a acuerdos.
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