Raúl García Vega Unidad 4: Gestión de conflictos y

toma de decisiones

¿Qué son los conflictos?

Conflicto  situación en la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a causa de la
incompatibilidad de sus intereses, deseos, necesidades o valores
 Los conflictos solo serán negativos si se gestionan negativamente (afloran actitudes negativas)
 Los conflictos bien abordados ofrecen actitudes de transformación y mejora
¿Por qué surgen los conflictos?
Christopher Moore identifica las siguientes causas:
 Existencia de intereses percibidos por las partes como incompatibles  intereses de una de
las partes perjudican a la otra
 Problemas estructurales y relacionales de poder  partes ejercen su poder o autoridad
sobre otras
 Problemas de valores y principios  una de las partes pretende imponer un sistema de
creencias muy diferente e incluso incompatible (presentes de manera permanente)
 Problemas de información  tienen su origen en la deficiencia de los procesos
comunicativos
 Problemas de relaciones entre personas  generados por la convivencia que terminan en el
deterioro de la relación e incluso la ruptura
Tipos de conflictos

Según su visibilidad:
 Latente  existe sin manifestarse de  Enmascarado  no se manifiesta al 100%
forma clara  Invisible  dificil de identificar
 Manifiesto  se reconoce su existencia y  Endémico  se ha asumido que no se va
se hace público a solucionar
Según las partes enfrentadas:
 Intrapersonal  conflicto interno  Intergrupal  grupos misma
 Interpersonal  entre personas organización
 Intragrupal  dentro del mismo grupo

Vías de gestión de conflictos

Confrontación  ley del más fuerte, forma más Vías adversariales  solución por decisión
primaria externa
Vías dialogadas  llegan al acuerdo a través del  Arbitraje  interviene un tercero que
dialogo representa a una institución
 Negociación  Justicia  intervención del poder del
 Mediación  necesidad de una 3ª estado
persona
La gestión de conflictos dialogada
Premisas para abordar conflictos
Reconocer el conflicto:
El primer paso para solucionar un conflicto es reconocer su existencia así como la voluntad de solucionarlo
(debe existir por ambas partes).
Un conflicto sin resolver irá engordando cada vez más y será mas dificil de abordar, pudiendo llegar al
fraccionamiento y disolución de grupos

Definir posiciones e intereses:

Posiciones  lo que cada parte trata de conseguir
Intereses  razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo
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Comprometida
En un proceso denegociación
obtención deesacuerdos parcialmente
muy importante favorables
clarificar cuales para ambas
son los partes,reales
intereses acuerdo equilibrado
de las personas ya
Cooperativa
que  el
estos serán lastrasfondo
diferentesreal
partes trabajarán para la consecución de beneficios comunes y compartidos “Tu
del conflicto
ganas, yo gano”de negociación por lo general son mas importantes los intereses que las posiciones
En un proceso

Dialogar y negociar: El proceso negociador:

Debemos exhibirdeuna
1. Exposición lasserie de
partes destrezas:
que es lo que se quiere y porque
2. Intercambiar argumentos  comunicar las verdaderas razones de sus posiciones
3. Comprender el punto de vista de la parte contraria  empatía y escucha activa
4. Buscar opciones que a ambos les beneficien  generar alternativas para llegar a acuerdos
5. Valoración de las alternativas  zonas de posible acuerdo (espacio de confluencia de intereses)
6. Llegar a un acuerdo equilibrado
7. Finalización o cierre  realización de documento o contrato

Habilidades y técnicas de negociación:

Habilidades de escucha Habilidades para generar alternativas

Habilidades de exposición Habilidades para gestionar las cesiones
Habilidades de interrogación Realizar propuestas condicionales
Preguntas para clarificar/ ampliar la información Habilidades para gestionar situaciones tensas
Preguntas para desbloquear Habilidades para el cierre
Preguntas sugerentes Habilidades de gestión del tiempo
La mediación:
Mediación  vía de resolución de conflictos caracterizada por la participación de una tercera parte imparcial
que actúa como facilitadora de la comunicación y que ayuda a canalizar los intereses de las partes para llegar a
acuerdos
 Figura imparcial
 No decide, simplemente guía
 Es un proceso voluntario

Ámbitos de la mediación:

Mediación comunitaria  atender a conflictos de convivencia que se dan entre la ciudadanía (ej. Vecinal)
Mediación intercultural  gestión de los conflictos derivados de la diversidad (ej. Diferencias culturales)
Mediación familiar  conflictos ocasionados en el seno familiar
Mediación escolar  gestión de problemas ocasionados dentro de la comunidad educativa

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El proceso de mediación:

Preparación de la negociación:
- Recabar información sobre las partes
- Recopilar toda la info posible del conflicto
- Planificar las actuaciones
- Organización de la mediación
Presentación del mediador y de las partes:
- Explicación de las funciones del mediador
- Establecer normas de funcionamiento (reconocer que hay un conflicto, que es un proceso
voluntario…)
Exposición de las partes:
- En esta fase cada parte explicará su versión del conflicto
- Se trata de que cada parte conozca la versión de la otra
- Si algo no ha quedado claro el mediador pedirá que expliquen o aclaren alguna parte
El proceso de negociación:
- Buscar acuerdos
- Desenmascarar los intereses de cada parte
 Compartidos  en los que coinciden
 Diferentes  puedan satisfacer a una parte sin dañar a la otra
 Excluyentes  perjudican a una parte
- Explorar nuevas alternativas
- Ayudar a proponer a las partes posibilidades de acuerdo
Finalización de la negociación:
- Se resuelve positivamente  se redacta un documento en el que figuran los acuerdos alcanzados
- No se resuelve

La toma de decisiones
Proceso racional que supone valorar diferentes opciones y prever con la mayor precisión posible, los efectos
que pueden desencadenar aquellas decisiones. Fases:
1. Definición del problema  formular el problema sobre el que hay que dar una solución
2. Búsqueda de alternativas  generar la mayor cantidad de alternativas posibles ya que cuanto más
repertorio de alternativas más posibilidades encontraremos la que mejor se adapte a nosotros
(brainstorming)
3. Valoración de las consecuencias de cada alternativa  analizar ventajas y desventajas a través de
una tabla de valoración de alternativas
4. Elegir la mejor alternativa posible
5. Aplicar la alternativa y evaluar los resultados

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