CLAVES PARA LA

TRANSFORMACIÓN
DIGITAL EN
LAS EMPRESAS
PERUANAS
 Titulo:
“CLAVES PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LAS EMPRESAS PERUANAS”
Autor: José Carlos Lumbreras Ríos
Editor: Peru: Top Publications S.A.C.
Primera Edición (Digital)
Publicado en Marzo 2019
(c) Peru: Top Publicartions S.A.C.

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 CLAVES PARA LA TRANSFORMACIÓN
DIGITAL EN LAS EMPRESAS PERUANAS
La transformación digital es un tema muy actual al
año 2019 y una tendencia en boga en las empresas
para temas comerciales, de gestión y de operativi-
dad. Luego del despegue que ha tenido este tema en
el sector financiero, se vienen sumando otros como
el sector retail, la industria e incluso la minería.
Aunque mucho se habla de este tema el avance
es aún lento en las empresas peruanas, ya sea por
desconocimiento o por falta del sentido de urgencia
que debiera tener esto. Las empresas saben (o de-
berían saber) que Google es la principal fuente de
información de los consumidores a la hora de bus-
car proveedores, es decir, si no estás en la primera
o segunda página de Google en una búsqueda sim-
plemente no existes para la mayor parte del merca-
do, pero esto no implica solo tener una página web.
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Dicho esto, la transformación digital es más amplia
y menos tecnológica de lo que se podría entender.
Es amplía porque abarca el trabajo colaborativo de
distintas áreas de una empresa, donde TI es parte
de un engranaje mayor; y es menos tecnológica de
lo que se cree porque la tecnología es solo la pun-
ta del iceberg de este proceso y se aplicará solo si
puede aportar algo a la propuesta de valor de la
empresa. Es decir, lo tecnológico puede ser una
parte pequeña de la transformación digital de una
empresa… ¿Cómo así?
La transformación digital nace de una necesidad
tangible: los consumidores están cambiado de ma-
nera acelerara por el acceso a más información
(Internet), la interacción con las empresas y otros
usuarios (redes, foros, aplicaciones), el avance digi-
tal en plataformas de pago (e-commerce), las mejo-
...la transformación digital
es más amplia y menos
tecnológica de lo que se
podría entender.
ras en logística de entrega de productos, y porque
la gran parte del mercado es gente joven o nativos
digitales, es decir personas que nacieron o crecie-
ron desde muy pequeños con la tecnología como
parte de sus vidas. En el caso peruano, el 44% de
la población es menor a 40 años, de acuerdo con el
último censo vigente (INEI, 2018).
En resumen, a lo que llamábamos consumidor hace
unos años hoy podemos considerarlo un Consumi-
dor Digital, que pasaría a ser un prospecto digital y
luego un Cliente Digital. Sin embargo, las empresas
no han crecido en atender estas nuevas necesida-
des de la misma manera.
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 Al año 2018 un 38% de las TOP 10,000 empresas con
mayores ingresos del Perú no contaba con una pági-
na Web, y estamos hablando de uno de los niveles
más bajos en presencia digital. Incluso, algunas del
62% que si tienen página Web no cuentan con una
página adecuada y solo presentan una imagen fija
con datos irrelevantes, desactualizadas, no tienen
un diseño responsive para plataformas móviles, no
cuentan con canales de e-commerce, no están ade-
cuadas a estrategias de SEO, entre otros temas.
Hay que entender que toda presencia de una em-
presa en cualquier medio debe tener un fin estra-
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tégico, si no es así, se trata solo de un gasto que
incluso podría ir en contra de los objetivos de la
organización. Dicho esto: ¿Cuál es el objetivo que
quieres lograr con tu página Web? Algunas opcio-
nes son: vender más, posicionar la marca, generar
empatía con el mercado, recopilar información, …
Entonces, estamos diciendo que más de la tercera
parte de empresas TOP en el Perú no existe de ma-
nera virtual (las TOP son las que generan cerca del
90% de ingresos a nivel nacional).
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 ¿QUÉ ES LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL?
La Transformación Digital es un cambio que debe
darse en las empresas para atender de manera co-
rrecta a los Clientes Digitales. Esto implica un cam-
bio en la manera en que la organización se relacio-
na con los clientes a través de diversos canales.
Tres puntos clave sobre que es la Transformación
Digital sería:
1. Es un proceso enfocado en atender las
necesidades de los clientes (digitales)
2. Los procesos de todas las áreas de
la empresa buscan atender mejor a los
clientes y prospectos
3. Utiliza herramientas tecnológicas que
permiten lograr ese objetivo, de ser posible
de manera automática
Mosiri Cabezas y José de la Peña, autores del libro
“La gran oportunidad”, resumen la Transformación
Digital en la siguiente fórmula conceptual:
TD = (CÓMO + QUÉ) x COMUNICACIÓN
Donde el CÓMO incluye a la velocidad el negocio,
la valentía del emprendedor, la necesidad de la em-
presa, y la humildad respecto al conocimiento; y el
QUÉ incluye al factor humano con el que cuenta la
empresa, el conocimiento del cliente, y el uso de la
tecnología (ojo que solo en esta parte entra la tec-
nología de manera directa).
En resumen, estos autores dicen que la Transforma-
ción Digital toma en cuenta el contexto, la propues-
ta de la empresa, y principalmente como se comu-
nica esto a los trabajadores de la misma empresa y
al mercado. Es importante resaltar el tema de los
trabajadores, ya que sin un cambio en la mentali-
dad de las personas, la empresa no se transformará
de ninguna manera.
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En el libro “Digitalízate”, el autor Alberto Delgado
señala que existen 12 dominios en la digitalización
de una empresa y estos están ligados a cuatro di-
mensiones:
•Dimensión Clientes: Marketing Digital,
E-Commerce, Redes, Analítica
•Dimensión Actividades: Innovación digi-
tal, Colaboración digital, Procesos digitales
•Dimensión Organización: Habilidades digi-
tales, Roles Digitales, Conocimiento Digital
•Dimensión Infraestructura: Plataforma Di-
gital, Puesto de Trabajo Digital
Estos 12 dominios son los que se deben monitorear
en una empresa dentro de su proceso de Transfor-
mación Digital, aunque se pueden adecuar algunos
de acuerdo con la naturaleza y tamaño de cada or-
ganización.
Alberto Delgado también menciona 9 pasos que
debe dar una empresa para definir una estrategia
digital:
1. Identificar los cambios que la digitalización
está provocando en tus clientes
2. Analizar cómo cambia esto tu relación con el
cliente
3. Analizar como cambia esta situación tus cana-
les de ventas
4. Entender como la nueva coyuntura cambia tu
propuesta de valor
5. Entender tu relación con el resto de los inte-
grantes de la cadena de valor
6. Entender como puedes utilizar la tecnología
para optimizar tus actividades
7. Analizar si tu negocio sigue siendo atractivo en
las nuevas condiciones
8. Analizar si la estrategia de canibalización es vá-
lida (en el caso de querer mantener liderazgo)
9. Analizar cómo invertir en nuevas iniciativas.
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 Hay un dato importante que una empresa debe
tener presente, y es que Google y Youtube son en
la actualidad los principales medios a través de los
cuales el consumidor elige donde y a quien com-
prar. Pero tener videos en Youtube o contar con una
página web no asegura para nada aparecer en las
primeras páginas de las búsquedas, que son las que
tienen opciones de venta al final, para eso hay otras
herramientas como Google Ads que se deben tener
en cuenta al inicio. Pero la base de toda estrategia
para manejar bien estos canales es saber quién es
tu nicho de mercado, y para ello debes entender
antes que es lo que realmente vendes.
¿QUIEN ES EL CLIENTE DIGITAL?
En la actualidad el Cliente ha pasado a ser un Cliente
Digital, no solo porque la tecnología ha aumentado
exponencialmente y de manera accesible, sino por-
que la población en si está en una fase de cambio.
En el caso peruano el 53% de la población tiene me-
nos de 30 años, esto quiere decir que nacieron des-
de fines de la década de los ochentas, por lo que su
relación con los medios digitales (PC, Internet, Mó-
viles) fue común desde adolescentes, y por lo tanto
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Saber que vendes no tiene que ver con conocer el
detalle técnico de tu producto o las funcionalidades
que crees que son las principales. Saber que vendes
tiene que ver con entender que necesidades se cu-
bren con tu producto o servicio, es decir, para que
te necesitan. Por ejemplo, si vendes jabones con un
perfume especial, no te compran por vender jabón
perfumado, te comprar por la necesidad de estar
limpios, y sobre el grupo de personas que quieren
estar limpios, tu mercado se enfocará en los que
quieren además de estar limpios tener ese olor que
caracteriza tus jabones. A grandes rasgos, la idea es
esa, y todo lo que vendemos busca atender a una
necesidad.
la solución a sus necesidades puede relacionarse
con el apoyo de alguno de estos medios.
Por otro lado, la penetración de la telefonía móvil
supera el 100%, es decir, tenemos más números de
celulares que personas en el Perú, y de ese total
se calcula que 4 de cada 10 utiliza un smartphone,
manejando al menos una red social dentro de ese
teléfono.
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 Lo importante es entender de que manera compra
este nicho de la población y de qué manera se co-
munican y se relacionan con las marcas. Esto va a
permitir entender como optimizar las ventas a tra-
vés del E-Commmerce, pero a la vez analizar que
procesos debes mejorar para poder optimizar ese
¿QUÉ NECESITA EL CONSUMIDOR DE HOY?
El cliente digital es alguien que está esperando en-
contrar de manera inmediata la solución puntual a
sus necesidades particulares. Pero aparte, el acceso
ilimitado a información lo ha vuelto más detallista en
las formas que quiere que lo atiendan las marcas.
El cliente digital busca, al menos:
• Omnicanalidad: acceso a productos o
servicios a través de los canales que más
le gustan.
• Movilidad: información accesible desde
dispositivos móviles.
• Inmediatez: quiere respuestas inmedia-
tas a sus necesidades, y hay bastantes
competidores dispuestos a darle eso.
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canal de ventas. Por otro lado, saber cómo se comu-
nican permitirá elegir mejor que canales adquirir en
una estrategia de omnicanalidad (emailing, correo,
Ads, web, redes,…), de acuerdo a lo que quieres
vender o difundir.
• Personalización: tiene necesidades pro-
pias y busca el producto o servicio más
cercano a esas necesidades particulares.
• Decisión: quiere participar, no ser un re-
ceptor de la oferta. Le gusta interactuar.
• Empatía: muchos clientes quieren saber
quien les vende, si comparten sus mis-
mo valores y objetivos.
Lo ideal es que estos puntos puedan ser mostrados
al consumidor, para que este pueda elegir y termi-
ne comprando tu oferta, porque se alinea a lo que
busca. Por ello, un concepto básico para una buena
estrategia es definir bien el nicho de mercado que
se pretende atender.
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 ¿CUÁLES SON LOS PROBLEMAS A LOS
QUE SE ENFRENTA UNA EMPRESA CON LA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL?
Ante todo, el primer paso para entrar al proceso de
transformación digital es entender a tus clientes y a
tu negocio. Ya no se trata de saber que vendes, sino
de entender que necesidades del mercado estás cu-
briendo con tus productos o servicios.
En segundo lugar, la transformación digital va a
cambiar la manera de entender la empresa en mu-
chos sentidos, y por ello es importante que los tra-
bajadores entiendan su importancia. Si los gerentes
y trabajadores en general no asumen la transforma-
ción como necesaria y como suya será muy difícil
que luego transmitan esa importancia a su modus
operandi y finalmente a sus clientes.
Esto no es un gasto, es una inversión para sobrevivir
a los años futuros. No es algo local ni tecnológico, es
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una realidad que el mercado va a hacer que explote
en tu cara en unos años y es mejor estar preparado
a comenzar a sentir los golpes de a poco.
Tu personal debe entender las herramientas que
existen en el mercado para utilizarlas correctamen-
te y sacarles el mayor provecho. Es decir, necesitas
gente capacitada para que asuma los cambios como
deben ser.
Si en tu sector aún nadie lo aplica no es porque no
sea importante, incluso, adelantarte a un hecho
que va a suceder de todas maneras lo que te dará es
liderazgo frente a los clientes; y si, por otro lado, tus
competidores ya comenzaron a realizar cambios en
ese sentido, es momento de ponerte a la par antes
de perder clientes.
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 ¿QUÉ PASOS SON NECESARIOS
PARA GENERAR UNA CORRECTA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL?
Uno de los puntos principales es tener un buen pa- La Arquitectura Empresarial analiza cuatro dimen-
trocinador (SPONSOR) en la organización, esto es, siones clave en a relación de TI con la organización
el apoyo de alguien de peso en la gerencia o direc- que están referidas al: negocio, aplicaciones, datos
torio. Dado que el proceso puede implicar cambios y tecnología. La arquitectura de negocios está en-
importantes no solo en los procesos sino en la cul- focada en entender el negocio y los objetivos del
tura empresarial, se genera un rechazo al cambio negocio, en base a ello se plantea una arquitectu-
que es normal en las personas, por ello, el apoyo ra de aplicaciones que son los programas que re-
de la alta gerencia es muy importante, ya que sin su quiere la empresa para poder obtener los objetivos
empuje será difícil que un proyecto de transforma- del negocio, luego se analiza que tipo de datos se
ción digital llegue a buen destino. necesita para que esos aplicativos o aplicaciones
sean alimentados y generen el output deseado, y
Otro tema es el alineamiento de los objetivos de las por último se analiza que tipo de sistemas y equi-
áreas. Un tema que puede darse en la empresa es pos (tecnología) se requieren para que esta plani-
que se esté invirtiendo en tecnología, pero sin tener ficación funcione de manera correcta. Lo ideal es
resultados de peso en la organización o su relación que se puedan automatizar la mayor cantidad de
con el cliente. Esto puede ser por una falta de coor- sistemas posibles.
dinación entre el área de TI y los objetivos de la or-
ganización. Es común el caso de empresas
donde las distintas áreas funcionan como
islas separadas, lo que da como resultado
una menor generación de valor para la or-
ganización. En el caso de TI es importante
que los objetivos del área estén alineados
a los objetivos estratégicos de la empresa,
en caso de no ser así se puede aplicar un
proceso de Arquitectura Empresarial.

La Arquitectura Empresarial es un proceso

que busca ordenar las áreas de la empre-
sa para alinearlas con los objetivos estra-
tégicos. Existen herramientas de distinto
nivel de dificultad para lograr esto, uno de
ellos son los framework (plantillas) como
Zachmann o TOGAF, entre otros, aunque
TOGAF (https://www.opengroup.org/pu-
blic/member/proceedings/q312/togaf_
intro_weisman.pdf) es el que se adecúa
más a cualquier tipo de empresa.

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 ¿QUÉ TECNOLOGIA FORMA PARTE
DE LA ESTRATEGIA DE
TRANSFORMACIÓN DIGITAL ?
Cuando hablamos de que tipo de tecnologías utili-
zar en un plan de Transformación Digital debería-
mos analizar cuatro líneas:
• CLOUD
• MÓVILES
• REDES
• DATOS
El tema del Cloud, o servicios en la nube, tiene que
ver con la posibilidad de adquirir servicios a la me-
dida y por un tiempo de uso determinado, es decir,
que la tecnología en la nube permite comprar ser-
vicios y pagar el uso de estos sin tener que adquirir
un paquete al 100% como era antes, abaratando
costos y haciendo accesible la tecnología a empre-
sas pequeñas.
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Lo CLOUD incluye tres temas: Saas, Iass, Pass, que
no es otra cosa que acceso a software por tiempo y
alcance definido (Saas o Software as a Service), ac-
ceso a infraestructura de redes, como espacios de
almacenamiento en línea (Iass o Infrastructure as a
Service), y acceso a plataformas para crear aplica-
ciones para todo tipo de negocios (Paas o Platform
as a Service).
La mezcla estratégica de
estas opciones permite una
transformación adecuada a
la naturaleza y tamaño de
la empresa y a los nichos de
mercado a los que responde.
El tema de MÓVILES implica que cualquier activi-
dad se pueda hacer desde cualquier parte y desde
un equipo móvil. En el caso peruano hay más de 30
millones de líneas activas y se calcula que cuatro
de cada 10 equipos en el mercado es un smartpho-
ne. Esto supone no solo pensar en estrategias rela-
cionadas al uso de móviles (lo que implica en par-
te definir bien el tipo de comunicación a utilizar),
sino también pensar que todo debe ser en formato
responsive, es decir, adecuado a cualquier tipo de
pantalla.
En el caso de las REDES, estás sirven dentro de una
estrategia de omnicanalidad que busca lograr in-
teracción con el consumidor y dar información al
mercado. Un estudio de finales de 2018 presentado
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 en la edición mexicana de la revista Emprendedores
señalaba que de las redes más utilizadas en la ac-
tualidad Facebook tiene un enfoque más pensado
en viralización de contenidos, mientras que Insta-
gram sirve más como un generador de ventas, pero
quizás la que vaya a crecer más en importancia a
nivel comercial sea Youtube, que se viene posicio-
nando como el segundo mayor buscador de temas
en el mercado, luego de Google.
Por último, cuando hablamos de DATOS nos referi-
mos a datos que pueden ser adquiridos, como el di-
rectorio y ranking Peru: The Top 10,000 Companies
para acceder a data financiera y de contacto del mer-
cado peruano, o a data autogenerada por las empre-
sas. Todas las empresas generan datos, en muchos
casos se limitan a datos transaccionales, que es in-
formación que se genera en una compra a través de
la información de una boleta o factura, mientras que
otras empresas generan datos que alimentan sus
procesos o sus plataformas de ERP o CRM.
¿QUIÉNES VIENEN DANDO LA GUERRA
EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL
MERCADO PERUANO?
El mayor avance que se ha dado en transformación
digital viene desde el sector bancario. Enfrentarse a
un escenario en el que crecía las opciones del bitcoin
y donde las aplicaciones comienzan a tomar mayor
fuerza a nivel global para pagos y transferencias hizo
que se acelere el motor de los servicios digitales ban-
carios y la banca móvil. Dentro de estos, los que tie-
nen la delantera en el mercado peruano son el BCP,
Interbank y el BBVA Continental, los demás vienen
dando pasos más lentos y algunas entidades finan-
cieras no han hecho nada aún, sin entender que esto
los llevará a desaparecer a mediano plazo.
La telefonía es otro de los sectores que viene adelan-
tándose en este tema, que por naturaleza es móvil
en si mismo. Debido a que la cobertura del mercado
supera en líneas activas al 100% de la población, la
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Muchas veces no somos conscientes de la cantidad
de datos que se puede obtener solo de un recibo
de ventas, pero eso muestra el ticket de compra,
la hora, día y mes en que se compró un producto,
el local donde se compró, el mix de productos que
se compró en conjunto. Si a esto le agregamos una
serie de recibos de más transacciones la data puede
servir para hacer un análisis importante en una em-
presa retail, por ejemplo. El problema es que mu-
chas empresas manejan mal la data, no la integran
o incluso la mantienen solo en formatos impresos
y no en una base de datos u hoja de cálculo que
permite analizar la data de manera estadística y ob-
teniendo insights.
La mezcla estratégica de estas opciones permite
una transformación adecuada a la naturaleza y ta-
maño de la empresa y a los nichos de mercado a los
que responde.
competencia de este sector dejó hace años de ser
por conseguir vender nuevas líneas y pasó a ser un
mercado de competencia en servicios, y dado que
su canal natural es el de los móviles, es normal que
se adaptara de manera orgánica al Cliente Digital.
...todos los sectores van a
terminar dentro de esta ola, lo que
probablemente se dará de manera
acelerada con el crecimiento de
temas como el machine learning,
el big data y el Internet de las
Cosas (IoT)
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 El sector de venta minorista o retail será el siguiente
en tomar con fuerza está ola. En principio el avance
se viene dando a través de la mejora del e-commer-
ce y mejorar la experiencia del usuario y la relación
post-venta, sin embargo, recién comienza a despe-
gar con fuerza el 2019, por lo que hay un mercado
amplio por trabajar. Las tiendas como Saga y Ripley
vienen invirtiendo con más fuerza, así como los su-
permercados, pero el potencial viene desde distin-
tos nichos del retail.
El Estado debería ser uno de los que entre con
fuerza en los próximos años. Ya la Sunat comenzó
a pensar más en atención virtual, móvil y una inte-
racción mayor con el usuario, pero esto recién viene
tomando forma desde el año 2018. Otras entidades
del Estado deben entrar a lo mismo, pero es impor-
tante decir que, además de la burocracia que esto
implica, los proyectos tecnológicos del Estado de-
ben enmarcarse en la norma ISO 27001.
Un sector con potencial es el minero. La transfor-
mación digital minera permite explotar las minas
de manera remota y precisa, lo que implica una re-
ducción de costos de mano de obra, pero también
reducir el riesgo mortal de accidentes. Cabe indi-
car que el negocio minero es un negocio enfocado
en costos y no en ingresos; es decir, una empresa
conoce las reservas de mineral de un yacimiento,
así como el precio del mineral que es dictado por el
mercado, por lo tanto no puede proyectar a ganar
más que la multiplicación de dichas reservas por el
precio, pero lo que si puede hacer es reducir los cos-
tos de producción para generar mayor rentabilidad,
y en esa búsqueda de reducción de costos es que la
tecnología puede tener opciones interesantes.
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Otros rubros comerciales como el automotriz ya se
han adaptado a las necesidades de personalización
de los clientes, pero en general, todos los sectores
van a terminar dentro de esta ola, lo que probable-
mente se dará de manera acelerada con el creci-
miento de temas como el machine learning, el big
data y el Internet de las Cosas (IoT).
Pero, ¿quienes son actualmente los proveedores
que vienen dando servicios para que las empresas
puedan transformarse digitalmente?
En el Perú, como en muchos países, el líder del mer-
cado tecnológico es IBM, con herramientas que vie-
nen ganando mercado como Watson Analytics, una
plataforma de análisis de data con uso de machine
learning y big data, que al ser tipo SaaS es accesible
para una mediana o incluso pequeña empresa.
Sin embargo, al tener distintas aristas y posibles
tecnologías relacionadas, distintas empresas vie-
nen especializandose y ganando terreno.
Una de las empresas que más ha crecido el último
año en estos temas en el Perú es Canvia, una em-
presa relacionada al Grupo Advent que trabaja so-
luciones y servicios de transformación digital que
mezclan tecnologías de Iot, Big Data, IA, machine
learning, entre otros y viene creciendo de manera
exponencial.
A nivel Estatal, proveedores como Emtec Perú, em-
presa chilena con cinco años en el mercado perua-
no; y Softline International, multinacional con sede
en Rusia y presencia en 50 países, vienen igualando
las ventas de IBM, sin embargo hay mucho mercado
para crecer.
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