“Año de la Universalización de la Salud”

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

DESIGN THINKING

DEFICIENTE SISTEMA DE PAGO Y

RECARGA PARA USUARIOS DEL
METROPOLITANO

DOCENTE:
PALOMINO MALCONÍ, FAVIOLA IVETTE

SECCIÓN: AM8C
INTEGRANTES:
 Alondra Daneri Cárdenas
 Fiorella Alejandra García Bohórquez
 Maria Fernanda Jurado Aguilar
 Eduardo Wilfredo Raymundo Lezcano 
 Katherine Alejandra Silva Rivera
 Christian Alberto Ricaldi Suasnabar

2020-02
ÍNDICE

1. Descubrir..................................................................................................................................3
1.1. Observación etnográfica....................................................................................................3
1.2. Entrevistas.........................................................................................................................3
1.2.1. Entrevistas a los afectados.........................................................................................3
1.2.2. Entrevista a los expertos............................................................................................3
2. Interpretar................................................................................................................................3
2.1. Costumer Journey.............................................................................................................3
2.1.1 Pre-Service..................................................................................................................4
2.1.2 Service.........................................................................................................................6
2.1.3 Post-Service................................................................................................................8
3.Mapa de empatía:...................................................................................................................10
3.1 Necesidades.................................................................................................................11
3.2 Insights.........................................................................................................................11
3.3 Sentimientos, pensamientos/creencias y acciones del usuario....................................12
3.4 Aspectos positivos y negativos de la experiencia del usuario durante el uso de servicio
...........................................................................................................................................12
3.5 Contradicciones presentadas al momento de inferir las emociones, motivaciones y
valoraciones del usuario:....................................................................................................13
1. Descubrir
1.1. Observación etnográfica. 
1.2. Entrevistas 
1.2.1. Entrevistas a los afectados 
1.2.2. Entrevista a los expertos
Enlace a las entrevistas: https://drive.google.com/folderview?
id=1xVXSu8d6Xg_M3YrcZxU8cKjgonhAK3kb

2. Interpretar 
2.1. Costumer Journey 

Después de las investigaciones e indagaciones realizadas en el trabajo

de estudio, se pudo desarrollar cuál era el proceso antes, durante y
después de la recarga de la tarjeta del Metropolitano. 
 2.1.1 Pre-Service
Prepararse para salir de
Timeline Llegar a la estación Realizar la cola
casa

Personas salen con más

Las personas caminan Cola para realizar la recarga de la
tiempo de sus casas
para llegar a la estación tarjeta del metropolitano

Reviso que esté llevando dinero y

la tarjeta del metropolitano Las personas toman un bus Observa el tiempo de
Customer para llegar a la estación demora en su celular
Actions Las personas se aseguran
de salir con sus Las personas se aseguran
implementos de seguridad de tener sencillo para
para el COVID realizar la recarga

Touch points Salir de casa para ir a Al llegar a la estación dirigirse a Al hacer cola para realizar la
la estación las plataformas de recarga recarga en la plataforma

Emotional Status

Que aburrido tener que Las personas se empiezan a Las personas se desesperan al
Insights and levantarme más temprano estresar ya que no saben si saber que se van a demorar
Chances para hacer la recarga habrá mucha cola o no bastante en la cola

Las plataformas den vuelto para

Company Actions Implementar más Puntos de recarga más
que los usuarios no tengan que
puntos de recargas rápido y eficientes
preocuparse del sencillo
Uno de los medios de transporte más usados en Lima es el Metropolitano, por
lo cual hemos analizado el sistema de pago y recarga de tarjeta. Después de
haber realizado algunas entrevistas a usuarios de este medio de transporte
hemos podido obtener información, conocer sus emociones y plantear algunas
posibles soluciones a las situaciones que estos atraviesan. Empezaremos con
el pre-service; los usuarios se preparan para salir de casa de manera diferente
los días que realizaran la recarga de su tarjeta, ya que saben que este proceso
les tomará tiempo extra, más aún si piensan realizar las recargas en hora punta
o los días lunes, además se aseguran que además de su tarjeta llevan dinero
con el que recargarán la tarjeta, sumado a eso, debido a la pandemia, tienen
que asegurarse de usar como todos los días los implementos de seguridad
para protegerse del coronavirus; las actividades extras que tienen que realizar
los usuarios los días que recargan sus tarjetas los hace perder tiempo que
podrían estar usando en otras actividades, lo cual los hace sentirse frustrados;
una medida que podría tomar el metropolitano es implementar más puntos de
recarga, para que los usuarios no tengan que salir con tanta anticipación los
días que recargarán. Después de preparase para salir de casa los usuarios
tienen que llegar a las estaciones del metropolitano que usan, para esto los
usuarios suelen usar dos alternativas, llegan caminando a la estación, mientras
que otros usan buses para llegar a los paraderos, algunos usan los buses
alimentadores del metropolitano, mientras que otros usan buses de transporte
común; algunos usuarios usan este tiempo para asegurarse de tener sencillo
para poder realizar la recarga y si no lo tienen cambian su dinero, ya que el no
tener sencillo los puede hacer demorar más a la hora de recargar; ante esto el
Metropolitano podría implementar máquinas que den vuelto para que sus
clientes no se preocupen por esto. Posteriormente, las personas que hacen uso
del metropolitano llegan a la estación y realizan la cola para recargar sus
tarjetas, algunos realizan la cola en las máquinas de recarga, mientras que
otros prefieren usar las ventanillas de atención, en este punto los usuarios se
sienten un poco preocupados por el tiempo debido a que si las colas son muy
largas en los puntos de recarga, pueden demoran mucho, lo que puede
ocasionar que pierdan su metropolitano o que tengan que pagarle extra a
alguien para que puedan pasar; el Metropolitano para ayudar a sus usuarios
pueden implementar mayor cantidad de puntos recarga de tarjetas y que estos
sean más eficientes
2.1.2 Service
Inserción de la tarjeta a Retiro de la tarjeta y
Timeline Depósito de la tarjeta
la máquina de recarga facturación

Observa los diferentes Revisa el tipo de Verifica que el monto

botones y casillas que moneda que acepta la depositado aparece en
presenta la maquina máquina de recarga la boleta

Customer Analiza la funcionalidad

Intenta asegurarse que
de cada una de las Solicita el proceso de
Actions todo el monto
opciones de la pantalla reclamo en el caso de
electrónica ingresado figure en la que el deposito fue
pantalla electrónica incorrecto

Touch points Máquina de recarga

Emotional Status

Desea no perder excesivo Temor de que los pasos

tiempo durante el proceso Temor de perder su dinero por realizados no sean los correctos y
Insights and realizar un incorrecto deposito termine demorándose más
de recarga
Chances tiempo

Simplificar el método de Tutorial virtual que enseñe el Alarmas electrónicas en las

Company Actions recarga para que sea más correcto depósito de tarjeta, sus máquinas que indiquen que la
rápido y eficiente restricciones y advertencias. operación se registró con éxito
Análisis del Service:

En primer lugar, el usuario se acerca a la máquina de recarga para realizar la inserción

de su tarjeta de recarga. La persona comienza a observar cada uno de los botones y
casillas que compone la máquina de recarga. Asimismo, experimenta y analiza la
funcionalidad que posee la pantalla electrónica después de insertar la tarjeta de
recarga en su ranura. Frente a ello, se originan sentimientos de duda e inquietud por un
profundo desconocimiento sobre el procedimiento de la recarga de tarjeta en las
máquinas. Se logra denotar un gran temor por parte de la persona por perder excesivo
tiempo durante la recarga. Frente a este análisis, se concluye que se debe simplificar el
método de recarga de las máquinas para que sea más rápido y eficiente.

En segundo lugar, se procedió a depositar el monto para recargar. En este suceso, el

individuo comienza a revisar el tipo de moneda que acepta la máquina de recarga, ya
que esta taquilla solo acepta tipos de monedas específicos y además no ofrece cambio
en sencillo. Asimismo, la persona se asegura que todo el monto ingresado a la
maquina figure en la pantalla electrónica de la máquina. En este punto el usuario se
encuentra inseguro y dubitativo si la maquina reconoció su monto ingresado o si se
debe hacer más pasos adicionales, ya que la verdadera intención es perder dinero por
realizar un incorrecto deposito. Por ello, se concluye que es oportuno la creación de un
tutorial didáctico que enseñe el correcto uso de la tarjeta de sus restricciones y
advertencias

Finalmente, el usuario finaliza retirando la tarjeta de recarga y espera que la boleta de

la factura se imprima. Sin embargo, cuando se realiza la verificación de que el monto
depositado se registra en la boleta electrónica la mayoría de casos termina realizando
el proceso de reclamo en las oficinas, ya que el deposito ingresado no fue reconocido.
Esto es un problema frecuente durante las recargas, ya que algunas máquinas del
metropolitano no reconoce adecuadamente el monto ingresado o en otros casos el
proceso de recarga no fue el correcto. Esto termina produciendo una inconformidad y
enojo por parte de los usuarios por el sistema de recargo en el metropolitano. Es por
ello, que los usuarios desean no realizar un proceso incorrecto durante la recarga ya
que puede terminar demorándose más tiempo y perder su bus.
 2.1.3 Post-Service
Dirigirse al sensor de Búsqueda de la ruta de
Timeline Ingreso al bus
cobro destino

Cola para que el usuario El usuario realiza la cola

El usuario decide a
pase su tarjeta en el lector para el ingreso al bus
donde dirigirse, la ruta
de cobro
de destino.
El usuario ingresa al
bus y ubica su asiento.
Customer El usuario pasa su tarjeta Ubica el tipo de bus
Actions donde se le descuenta que desea tomar (A, B, El usuario permanece
automáticamente el costo C, D) pendiente a la llegada
del pasaje
de su paradero final

El usuario pasa su tarjeta para El usuario ubica su ruta de El ingreso del usuario al
Touch points
pagar su pasaje destino bus.

Emotional Status

Algunos usuarios se dan cuenta que no Algunos usuarios usan por primera Las colas por lo general son
Insights and cuentan con dinero en su tarjeta y les pagan vez este servicio y no ubican con desordenadas, los usuarios no
a otras personas para que puedan ingresar facilidad su ruta de destino mantienen un orden adecuado
Chances

Implementar un medio en
Company Actions donde se pueda revisar el
Personal guía para los Incrementar el número
usuarios primerizos. de buses.
monto que hay en las tarjetas
Análisis del Post-Service:

Luego de la recarga de la tarjeta del metropolitano los usuarios se dirigen al

sensor de cobro, en donde se hará uso de su tarjeta pasándola por un lector el
cual descontara automáticamente el costo del pasaje. Es común que el usuario
se encuentre preocupado por el tiempo ya que también las colas en este punto
suelen ser largas. A veces los usuarios se dan cuenta que no tienen el dinero
suficiente en su tarjeta para realizar el viaje es por ello que optan por los
revendedores, los cuales cobran por lo general de 50 céntimos a un sol de más
por hacer ingresar a los usuarios que no cuenten con dinero disponible en la
tarjeta o no cuenten con ella. La acción que el metropolitano debería tomar al
respecto es implementar un medio en donde se pueda revisar el monto que se
tenga en las tarjetas antes de salir de casa. Luego de pasar por el sensor de
cobro, el usuario decide a donde dirigirse es decir la ruta de destino, además
ubica el tipo de bus al cual subirá, ya que existe diversos como el Expreso 1-
Expreso 8, A, B, C y D; estos se dividen por los paraderos. Por lo general los
usuarios frecuentes ubican fácilmente su tipo de bus, aunque existen algunos
usuarios que se encuentran confundidos ya que ingresan por primera vez y no
ubican con facilidad la ruta o qué tipo de bus tomar, es por ello que es
necesario que el Metropolitano tenga personal guía para los usuarios
primerizos. Después de ubicar que tipo de bus que se tomara, el usuario debe
realizar su cola y esperar a que el bus llegue para ubicar su asiento o
permanecer parado si en caso no hubiese; la mayoría de usuarios ya saben
dónde bajar, pero los usuarios primerizos permanecen pendientes a la llegada
de su paradero final, los cuales se hacen saber mediante los altavoces que
mencionan las próximas paradas. En este punto los usuarios por lo general se
encuentran preocupados por el tiempo, a veces enfadados por las personas
que no respetan las colas o por la cantidad de gente que va en el bus. La
acción que debería tomar el metropolitano al respecto es incrementar la
cantidad de buses para que llegue con mayor frecuencia y no exista mucha
congestión de personas en las colas y dentro de los buses.
 THINK AND FELL?
 Siente impaciencia por las largas colas
 Siente aburrimiento a la espera de largas colas
 Siente frustración al no encontrar otro servicio económico
 Piensa que el método para recargar es complejo

 Observa a muchas personas

disgustadas
 ¿Por qué demora tanto recargar?  Ve soluciones a la necesidad de
 ¡Apúrense! transporte
 Qué barbaridad, hay mucha gente HEAR? SEE?
 Observa personas vendiendo
 ¿Por qué no recargan con anticipación? pasajes con un costo extra
 Me guardas sitio, voy a recargar (revendedores)
 No entiendo cómo se recarga  El usuario observa personas ansiosas
SAY AND DO?
y tranquilas.
 El usuario espera en la cola de recargas
 Escucha música para evitar la ansiedad
 El usuario se cuestiona si tomar un colectivo para llegar a su
destino
 Se levanta más temprano para evitar las aglomeraciones

PAIN
 Las grandes aglomeraciones en las colas de recarga
 La cola de recarga genera confusión con la cola de ingreso
 No logro comprender como funciona las máquinas de
recarga
 Miedo a no alcanzar a tiempo mi bus
GAIN
 Contar con indicaciones para el espacio de las filas de
recarga
 Que mejore la interacción con los usuarios que no
comprendan muy bien el modo de recarga
 Que se agilicen las colas de recargas y de ingreso
 Descentralizar los puntos de recargar de tarjeta
3.1 Necesidades

3.2 Insights

 Los usuarios del metropolitano sienten que a los ejecutivos del metropolitano no
les interesa que pierdan el tiempo en colas.
 Los clientes del metropolitano sienten que si tuviesen más modos de recarga de
tarjeta no perderían tanto tiempo en las colas.
 Para los usuarios del metropolitano es muy difícil creer que un sistema de
recarga más simple puede flexibilizar la acumulación de las colas.
 Los usuarios necesitan que siempre haya algún trabajador del metropolitano
cerca, para que los pueda ayudar en caso tengan algún problema.
3.3 Sentimientos, pensamientos/creencias y acciones del usuario

Según las entrevistas realizadas, logramos conocer cuáles son los pensamientos,
creencias, acciones que siempre realizan los usuarios acerca de las escasas
plataformas de pago con las cuales dispone este servicio. Como resultado el usuario
cree que el servicio no mejora, la larga cola es problemática de todos los días,
consideran que no le importa a la empresa la mejora de este servicio y afirman que no
encuentran un servicio más económico, como consecuencia, se presenta un usuario
frustrado, aburrido, impaciente y lleno de ira.
Lo que ellos realizan o dicen durante el tiempo en espera es el cuestionamiento por
tomar otro servicio como los colectivos para así poder llegar a su destino, a la vez
intentan matar el tiempo escuchando música, mientras está parado en las colas de
recarga, o para quien desea no perder el tiempo esperando suele levantarse más
temprano, para así evitar las aglomeraciones y realizar todo este proceso mucho más
rápido.

3.4 Aspectos positivos y negativos de la experiencia del usuario durante el uso

de servicio

Aspectos positivos:

 Un aspecto positivo del servicio de recargas del metropolitano es la seguridad

que posee internamente las estaciones del metropolitano, cuando se realiza la
recarga de tarjeta. 
 El entorno de las estaciones, los centros de recarga y los baños poseen se
encuentran limpios e higiénicos.
 Existe un gran número de cámaras de seguridad que permiten movilizarse con
tranquilidad.
 No existe la presencia de transporte ni vendedores informales 

Aspectos negativos: 

 Presencia de largas colas para realizar las recargas, y el ingreso al bus.

 Escasos números de máquinas y taquillas de recargas 
 Complejo sistema operativo de las máquinas de recarga
 Depósito de dinero no registrados por las maquinas
 Pérdida de tiempo siempre que se debe realizar la recarga.
 Estrés y ansiedad colectiva.

3.5 Contradicciones presentadas al momento de inferir las emociones,

motivaciones y valoraciones del usuario:

Durante las entrevistas y observaciones realizadas en campo, se logró observar el

complejo estado de ánimo que los usuarios del metropolitano experimentan.
Cuando se realizan la cola para la recarga de tarjeta, la mayoría de las personas
sienten cólera y enojo por el lento avance de la cola .Sin embargo, algunos testimonios
comentan que pueden sentir a la vez satisfacción, ya que durante su espera muchos
aprovechan el tiempo para llamar a sus amistades y hacer uso de sus aparatos
telefónicos, lo cual genera una cambiante de estado de ánimo.
Por otro lado, se observó particulares valoraciones del usuario por el sistema de
recarga del metropolitano. Si bien la mayoría de los usuarios califica como deficiente a
la forma de recarga. Otros usuarios expresaron que este sistema de recarga era muy
moderno, por el cual las personas, especialmente, entre los 40 y 60 años no lograban
comprender el uso del sistema de recarga del metropolitano.
Por último, en la mayoría de las entrevistas, se analizó que cada uno de los usuarios
expresaban diferentes motivaciones por el cual se expresaban y clasificaban
negativamente del metropolitano. Si bien la mayoría consideraba que el principal
problema era la complejidad y la deficiencia del sistema de recarga, lo cual generaba
colas. Otros, tenían una concepción negativa, puesto que los obligan a levantarse más
temprano y ser más puntuales para obtener un adecuado lugar dentro de las colas de
recarga. Es decir, su principal motivo de inconformidad no era el sistema de recarga
sino su intromisión a sus hábitos personales
 DESIGN THINKING
Rúbrica de evaluación del Trabajo 2 (Customer Journey & Empathy Map)

Nombre del Grupo: Los responsables Sección: AM8C

En No
Criterios Logros Logrado proceso logrado
(*) (**) (***)
El grupo:
Construye una narración visual de la
experiencia de interacción del usuario Hasta 2 Hasta 1 Hasta 0,5
antes, durante y después del uso del puntos punto punto
Reconocimiento del producto/servicio.
comportamiento de Identifica las emociones y motivaciones
la audiencia del usuario en cada una de las etapas
de la experiencia explicitando la forma Hasta 2 Hasta 1
(Customer 0 puntos
en cómo se manifestaron en cada uno puntos punto
Journey )
de los momentos.

Identifica los insights producto del

contacto y observación de la experiencia Hasta 2 Hasta 1 Hasta 0,5
del usuario y el contexto. puntos punto punto

Detalla aquellos sentimientos,

pensamientos/creencias y acciones del
Hasta 2 Hasta 1 Hasta 0.5
usuario, mostrando las evidencias que
puntos punto punto
dan sustento a lo presentado.

Describe la experiencia que el usuario

Implicación experimenta durante en el uso del
Hasta 2 Hasta 1 Hasta 0,5
empática con el servicio o producto detallando sus
aspectos positivos y negativos. puntos punto punto
usuario
Explicita las contradicciones
(Empathy Map) presentadas al momento de inferir las
Hasta 2 Hasta 1 Hasta 0,5
emociones, motivaciones y valoraciones
del usuario. puntos punto punto

Infiere y detalla las necesidades de su

usuario y a partir del análisis del EM Hasta 2 Hasta 1 Hasta 0,5
identifica los insights de sus usuarios puntos punto punto

Subtotal

Criterios adicionales y particulares del docente

(entre 0 y 2 puntos)

Nota final del grupo en TB2

(*) Logrado: Desempeño por encima de las expectativas. Sorprende por destacarse más allá de lo
solicitado y lo esperado. Autónomo: Cumple con las expectativas suficientemente sin ayuda.
(**) En proceso: Desempeño que cumple con las expectativas solo con apoyo del docente (o de su
entorno), o que está en camino de cumplirlas. (Requiere andamiaje)
(***) No logrado: Desempeño que no solo no cumple con las expectativas sino que es muy
rudimentario y deficiente, carece de mayor esfuerzo o elaboración, o simplemente, no existe
desempeño alguno.
 DECLARACIÓN DE TRABAJO GRUPAL

Los miembros del grupo tenemos conocimiento de las disposiciones reglamentarias de la Universidad, en
particular sobre el plagio y otras formas de distorsión de la objetividad de la evaluación académica. En tal
sentido, asumimos todos y cada uno de nosotros la responsabilidad sobre el íntegro del trabajo. Asimismo,
declaramos a continuación el nivel de involucramiento y responsabilidades de cada miembro del grupo.
Entendemos que la calificación otorgada por el profesor se atribuye proporcionalmente al esfuerzo declarado
por cada miembro del equipo:

Calificación grupal otorgada por el profesor:

APELLIDOS Y NOMBRES LABOR REALIZADA POR CADA ¿CUÁNTO ME FIRMA Y FECHA

INTEGRANTE INVOLUCRÉ EN
EL TRABAJO
GRUPAL?
(0 A 100 %)

- Desarrollo del ”Service”

(Customer service)
Christian Alberto Ricaldi 100% ChristianRicaldiS.
Suasnabar - Análisis del Mapa de la
empatía

- Desarrollo del Mapa de

Eduardo Raymundo Lezcano
Maria Fernanda Jurado
Aguilar
Alondra Daneri Cardenas
Katherine Silva Rivera
Empatía 100%
- Colaboración al “Post-
Service”
- Desarrollo del “Post-
Service” 100%
- Análisis del Post-Service
- Cutomer Journal del Pre-
service y las necesidades 100% AlondraDaneriCardena
del mapa de empatía. s
- Pre-Service (Customer
Journal y desarrollo) 100% KatherineSilvaRivera
- Desarrollo de los insights

- analisis del mapa de

Fiorella Alejandra garcia empatia FiorelllaAljandra
bohorquez - el service 100%