Caso: Grand Union

Diana Laura nuñez

Jose Mercado
Antonio Zepeda
Pablo

Al igual que muchos minoristas, los supermercados Grand Union están afrontando la
competencia de las florecientes “grandes superficies” como el hipermercado Walt Mart
con sus 24,000 metros cuadrados. Estos hipermercados no sólo disponen de espacio
para ofrecer una gran variedad de productos, sino que pueden realizar grandes pedidos a
bajos precios, reflejando estos descuentos en sus precios para los consumidores. Cuando
los supermercados Grand Union, con sus 3700 metros cuadrados, empezaron a sentir la
presencia de los grandes hipermercados, la empresa East Coast decidió que más que
cambiarse de lugar para ganar espacio, cambiaría su estrategia para ganar valor. Así es
como Grand Union pasó de ser un negocio indiferenciado de artículos de consumo a
convertirse en una empresa de alta calidad orientada al cliente. Además, involucraron en
este proceso a sus 20,000 empleados, desde los envasadores hasta los cajeros, pasando
por la dirección de la empresa. Bajo la dirección del vicepresidente de RRHH, los
empleados de todos los niveles se dedicaron a identificar las nuevas formas de
comportamiento exigidas por la nueva estrategia. Así por ejemplo, los empleados del
supermercado se preguntaban a sí mismos: “¿Qué significa para nosotros en el
supermercado esta nueva orientación empresarial?” y todavía más: “¿Cómo
interactuamos realmente con los clientes? Estas son algunas de las respuestas que dieron
a la segunda pregunta:

No conocemos los deseos de los clientes.

Hacemos un uso ilimitado de lo que nos pueden aportar los clientes. Estamos
mediatizados por el espacio, en lugar de estar orientados al cliente. Tenemos
departamentos tradicionales, unos pequeños márgenes y un gran volumen de
ventas.
No nos sentimos responsables del servicio.
Carecemos de técnicas de gestión.

Preguntas de debate:

1. ¿Podrá seguir Grand Union en el mercado?

no con su estrategia actual de un negocio indiferenciado, pero sí incorpora su

valor agregado de un excelente servicio al cliente hará que se diferencie de
los hipermercados y pueda seguir en el mercado.
2. Describa las estrategias de Grand Union antes del cambio.
Tenían una estrategia de cantidad, no le daban mucha importancia a la
calidad, por lo que se enfocaban en vender, no tanto en la calidad ofrecida..
3. Describa la estrategia que adoptó la empresa para generar valor y con
la cuál apoyó al cambio.
Comenzaron a darle más importancia a la calidad, buscando un valor
agregado en su servicio, lo cual busca traer como consecuencia que los
clientes regresen al lugar.

4. ¿Cuáles son los comportamientos y competencias del personal que

requiere la nueva estrategia?

Estar comprometido con el cliente, saber cuáles son sus preferencias, ofrecer
mejores producto
5. ¿Qué estrategia de RRHH seguiría usted (es) para apoyar la nueva
estrategia global?
Nosotros creemos que encontrar un balance entre calidad y cantidad sería lo
óptimo, osea, vender lo más que sea posible pero con productos y
servicios de calidad, para que así los clientes se queden con nosotros. Por
lo que una capacitación para que los empleado sepan lidiar con los
clientes sin importar que tan complicados puedan llegar a ser, esto
brindaría el pequeño valor agregado que creemos le sería de gran ayuda a
la empresa
6. ¿Qué programas incluiría usted en el plan estratégico de capacitación
y desarrollo para alinear al personal con la nueva estrategia?
Conocer los productos y sus ingredientes, como tratar al cliente y saber que
productos puede necesitar el cliente. Por ejemplo, si preguntan por un
producto de diabetes, poderle ofrecer más productos y cuál le conviene más,
etc...
7. ¿Qué otras estrategias de RRHH recomienda seguir para contribuir
con la nueva estrategia de Grand Union?
capacitación en relaciones sociales y servicio al cliente, incorporar un
proceso de reclutamiento con el nuevo perfil de colaborador, definir los
nuevos valores de la empresa para poderlos comunicar a los colaboradores,
implementar encuestas de satisfacción, realizar mystery shoppers para
verificar que se esté dando el servicio de calidad.