Negociación

Introducción Unidad 6
Introducción

El momento del cierre es la etapa definitoria durante una negociación, donde todos los requisitos deben ser
respaldados, y se debe lograr un acuerdo que permita que todas las partes cumplan lo prometido, lo que
implicaría el éxito tras la instancia negociadora. Además, es el momento en que las partes intercambian su interés
por futuras negociaciones, por lo que más que un término, el cierre es siempre una oportunidad para volver a
comenzar.
En esta sexta y última unidad, aprenderás la importancia del cierre en la negociación, identificando los diversos
tipos de cierres que se pueden aplicar según el contexto de negocios, las diferencias entre un acuerdo sólo para
el beneficio propio o el de todas las partes involucradas, y cómo enfrentar una negociación que no alcanza un
acuerdo final satisfactorio.

Objetivos de aprendizaje

Definir los diferentes tipos de cierre para una negociación.

Reconocer la importancia de los intereses y las posiciones al negociar.
Aplicar el uso de concesiones para el éxito de una negociación.

Glosario

Acuerdo: convenio entre dos o más partes o una resolución premeditada de una o más personas, donde las
partes involucradas exponen sus argumentos durante las conversaciones y buscan una posición común. Lo
habitual es que, en el proceso de búsqueda de un acuerdo, cada parte ceda en pos de los intereses
comunes.
Seguimiento: es la acción y efecto de seguir o seguirse; en el contexto popular, suele usarse como sinónimo
de persecución, observación o vigilancia, siendo este mismo usado principalmente en el contexto de
investigaciones policiales, jurídicas, medicas, científicas, comerciales, entre otras.
Cláusula: contrato o documento, por lo general escrito, en el que se establecen condiciones y posiciones
acerca de un acuerdo determinado. Concretamente, es la determinación final, donde se establece la relación
de todos los puntos que se tratan.
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La oportunidad de cierre en las negociaciones

Llegar al momento en que se definen los acuerdos y se asumen compromisos para concretarlos es el objetivo de
cualquier negociador. El cierre define el éxito material del negocio, pues antes del apretón de manos todo
es incierto.

La última fase de la negociación es conocida como “cierre”. La idea es llegar a este punto con la conformidad y
satisfacción de haber obtenido un resultado que beneficie a todos los involucrados. Su finalidad es llegar a un
acuerdo.
Cuanto más tiempo dura la negociación, más tiempo tenemos para sacar todas las concesiones posibles a
nuestra contraparte, pero también tiene tiempo ésta de hacer lo mismo con nosotros. Por ello, es imperante
mantener la atención tanto en nuestra forma de negociar como en las estrategias de los otros involucrados.

Es tan importante lo uno como lo otro. Esto será de especial importancia si queremos mantener relaciones sólidas
y duraderas a través del tiempo y dejar abierta la posibilidad para nuevos negocios.

Tipos de cierre
Según la naturaleza del negocio que estás haciendo y de acuerdo al desarrollo del “tira y afloja” con la
contraparte, existen cinco tipos frecuentes de cierre:

Cierre con Es el más frecuente. En la fase de intercambio Ejemplo: En la venta de un vehículo usado, para
Concesión se termina ofreciendo una concesión para cerrar el acuerdo, el vendedor ofrece conceder la

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cerrar la negociación, la cual se otorga si se rebaja del precio, habiendo ya acordadas todas las
llega a un acuerdo inmediato y global. condiciones de la transacción.

Cierre con Se basa en una lista con las concesiones de
Resumen cada parte, la que se pone sobre la mesa
para lograr el acuerdo. De ser aceptada, la
contraparte también puede exigir una última
concesión antes de cerrar.
Ejemplo: Esto ocurre generalmente en las
negociaciones de empresas con los sindicatos. La
empresa emite un listado con las concesiones que
está dispuesta a aceptar, la que es evaluada por los
trabajadores, quienes pueden solicitar una última
concesión antes de cerrar el acuerdo.

Cierre con Da tiempo a la contraparte para considerar la Ejemplo: Esto ocurre generalmente cuando la
Descanso oferta y las alternativas de desacuerdo. negociación es de gran envergadura. Suele suceder
cuando se compra una vivienda y se necesita tiempo
para reflexionarlo.

Cierre con Cuenta con un alto riesgo y gran carga
Ultimátum emocional. Es conveniente revisar y ajustar el
ultimátum muy bien antes de cerrar. Este caso
de cierre se da cuando la oferta es
demasiado conveniente y temporal.
Ejemplo: Cuando el valor del dólar en una
transacción puede subir prontamente y cambiar las
condiciones.

Cierre Se trata de presentar a la oposición la
Disyuntivo elección de dos soluciones, ambas dentro de
los límites presupuestados. El efecto
psicológico de ser quien pone la última
condición puede ser favorable para el cierre y
ofrece a la contraparte cierta libertad de
acción.
Ejemplo: Este cierre puede darse cuando un
ejecutivo de un banco ofrece dos alternativas de
préstamo a un cliente, luego de haber sostenido una
negociación en la que solo había una opción. Esta
nueva alternativa le da aire a la transacción y
posibilita una apertura al acuerdo y sucesivo cierre.

Tareas esenciales de todo cierre

Durante el cierre se concretan y explicitan los compromisos que asume cada participante. Es aquí cuando las
partes deben ejecutar algunas tareas esenciales para mantener la vigencia de los acuerdos.
Según Fisher y Ury en su libro “Obtenga el Sí”, hay tres tareas fundamentales:

1. Revisión de acuerdos
Luego del apretón de manos o el “trato hecho”, las partes revisan cómo han quedado redactados los resultados
del intercambio sostenido y verifican que los acuerdos estén expresados en términos que se correspondan con
sus intereses y compromisos aceptados. El énfasis de un buen negociador debe estar puesto en el cierre
correcto del trato.
Una vez cerrada la negociación, es recomendable recoger por escrito todos los aspectos de la misma.

En esta fase conviene estar muy atentos, ya que en el documento final se tienen que precisar muchos
detalles que hasta ese momento, por lo intenso de una negociación, probablemente apenas se hayan

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tratado.

2. Responsabilidades, fechas e instancias de arbitraje

Antes de llegar al cierre, es necesario que se precisen los responsables de concretar el cumplimiento de cada
acuerdo y las fechas o plazos en que deben concretarse.
De ser necesario, en esta fase debe coordinarse la participación de árbitros o mediadores para solucionar
asuntos que puedan presentarse en el proceso de ejecución de los acuerdos.

3.Seguimiento
En el documento final deben aparecer las acciones y actividades que permitan verificar de forma sistematizada
el cumplimiento de los acuerdos. Este seguimiento ayuda a encontrar nuevas oportunidades de negociación entre
las partes, y conduce a valorar el cumplimiento de lo acordado y no solo a sellar un trato. La idea aquí es cumplir
los compromisos, manteniendo la flexibilidad de hacer cambios de ser necesario.

Comparte tu experiencia

¿Cuántas veces has logrado cerrar una negociación de forma exitosa? ¿Es el cierre siempre la única salida
positiva de una negociación? ¿Qué tipos de cierre reconoces y cuál crees que es el que implica menor
tensión?
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Claves para un cierre exitoso

Lograr el cierre es el objetivo de todas las negociaciones, sin embargo es lo más difícil. Muchas veces esto ocurre
porque las partes suelen enfocarse en sus propias metas sin ver a su contraparte, lo que puede generar acuerdos
apresurados y limitados. ¿Te ha pasado? Para sacarle el máximo provecho a un acuerdo es fundamental conocer
ciertas claves que te permitirán conocer a la contraparte y encontrar un cierre que aumente los beneficios para
ambos.

Te invitamos a conocer la siguiente historia:

¿Qué hubiese pasado si antes de dividir la naranja, la madre les hubiese preguntado a sus hijas para qué la
necesitaban? El escenario seguramente sería distinto.
Este ejemplo nos demuestra que la comunicación y la información son claves para llegar a un cierre. Ya que si
ambas hermanas hubiesen compartido sus verdaderos intereses en esta negociación, hubiesen aprovechado
mejor el recurso que requerían.

Es por ello que una estrategia fundamental para sacarle provecho al cierre de una negociación es observar
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los intereses en la negociación, por sobre las posiciones.

Intereses y posiciones en un acuerdo

Para descubrir los intereses de la contraparte y lograr una negociación exitosa es fundamental ver más allá de la
superficie, es decir, no sólo considerarlo como un negociador, sino como una persona que tiene motivaciones o
intereses que lo llevan a realizar ciertas acciones o estar en ciertas posiciones.
En esa línea, algunos expertos hacen una comparación entre las negociaciones y un iceberg, donde las
posiciones están visibles en la superficie y los intereses se esconden en las inmensas profundidades.

Intereses y posiciones
En una negociación existen diversos factores que actúan y mueven a las partes a llegar a acuerdos. Las
posiciones buscan objetivos concretos de logro y es lo que evidencian las partes al momento de dialogar, en la
superficie. Mientras que los intereses son las razones internas que los motivan a lograr acuerdos, y son mucho
más profundas de lo que se ve a simple vista.

¿Cuáles son tus intereses y posiciones al negociar?

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Cierre basado en posiciones. Estilo competitivo

Cuando en una negociación se basan en las posiciones, las partes asumen una postura, argumentan en su favor
y se encierran dentro de ella y mientras más la defienden más se comprometen con una posición. Así es como
surge el estilo competitivo que limitará nuestro acuerdo.
Estas son las características de un cierre cuando sólo nos basamos en las posiciones:

Normalmente se parte de puntos de vista externos y se hacen pequeñas concesiones sólo cuando es
necesario proseguir la negociación.
Son habituales los usos de tácticas dilatorias, amenazas de ruptura, inmovilismo.
Cuando negociamos así estamos mirando el corto plazo al poner énfasis en lo que se puede ganar de
manera inmediata.

Veamos el siguiente ejemplo:

Dos compañeros de oficina, que comparten el mismo espacio físico, discuten porque uno quiere abrir la ventana y
el otro quiere cerrarla.

Sí sólo nos centramos en las posiciones, la negociación sería competitiva:

“¿Puedes abrir la ventana?”
“No, lo siento, prefiero tenerla cerrada”.
“¿Te lo tengo que repetir?”

Cada parte se centrará en lograr que la otra abandone o ceda. Bajo estas circunstancias, si llega a materializarse
un acuerdo, lo más probable es que quede mal definido y tenga pocas posibilidades de cumplimiento.

Cierre basado en intereses. Estilo colaborativo

La negociación que privilegia los intereses es aquella en que ambas partes están dispuestas a ganar o perder
algo. En la medida que las partes logran descubrir sus intereses crearán las oportunidades de satisfacer en mejor
forma sus aspiraciones y podrán llegar a acuerdos más beneficiosos.
En lugar de competencia, existe una cooperación para alcanzar un acuerdo satisfactorio. Es un ganar/ganar que
mediante la generación conjunta de opciones permite construir un acuerdo satisfactorio y posible de cumplir. En el
largo plazo permite mantener una relación positiva a los negociadores.
Veamos qué pasa en este caso con los compañeros de oficina:
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Si nos centráramos en los intereses, la negociación sería colaborativa:

“Quiero mantener cerrada la ventana para que no exista corriente de aire”.
“Yo quiero abrirla para obtener aire fresco”.
“¿Qué tal si abrimos la ventana en una habitación contigua para que entre aire fresco
pero no se produzca corriente?”

Si definimos el “a dónde vamos”, más que quedarnos en el “de dónde venimos”, podremos clarificar los intereses
que hay detrás de una negociación, generando mayores oportunidades para cerrar acuerdos. Así, una
negociación exitosa es aquella que incluye opciones de mutuo beneficio, una vez que se han descubierto los
intereses de ambas partes.

Técnicas para descubrir los intereses de tu contraparte y conseguir acuerdos

¿Cómo descubrir los intereses de la otra parte? Simple. A continuación veremos algunas técnicas de utilidad para
conseguir un acuerdo que sea beneficioso para ambas partes.

Despliega el contenido haciendo clic en cada título.

Expresa tus intereses

Si deseas que tengan en cuenta tus propios intereses, nada mejor que expresarlos y ponerlos de manifiesto.

Ponte en el lugar del otro

Piensa en las situaciones que está viviendo el otro y asúmelas como propias.

Genera confianza

Actúa amistosamente, honestamente y sé coherente.

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Destaca los vínculos

Enfatiza aquello que te acerca a tu contraparte.

Suaviza intereses

Si son muy distintos, replantéalos para encontrar aproximaciones. También puedes motivar a tu contraparte
con el argumento de que es poco atractivo el no llegar a un acuerdo.

Usa la creatividad

Encuentra alternativas aceptables para ambos.

Comparte información

Busca que cada uno aporte con el fin de obtener beneficios mutuos.

Resume puntos de acuerdo

Recuerda a tu contraparte el avance que han logrado para motivarla a continuar hacia el cierre.

Comparte tu experiencia

Recuerda la última negociación que tuviste ¿Cuáles fueron los intereses y posición de tu contraparte y tuya?

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El cumplimiento de las promesas

Cada vez que cerramos un trato, por más que firmemos un papel o sintamos mucha seguridad con nuestra
contraparte, siempre todo está sujeto a lo que se nos promete, y si bien muchas veces es la voluntad de las partes
comprometidas, en otras ocasiones puede significar un riesgo perjudicial para todos los involucrados.

Tras cada negociación en la que participamos, resulta vital que podamos mantenernos vigilantes respecto al nivel
de consistencia de los acuerdos que hemos adoptado y la satisfacción equitativa para todas las partes
involucradas, con el propósito de que lo negociado sea de mutuo beneficio.
Respecto a esto, los expertos en negocios de la Universidad de Harvard y autores del aclamado libro de
estrategia comercial “Sí… ¡De acuerdo!: Cómo Negociar Sin Ceder”, Roger Fisher y William Ury, señalan que
existen tres dimensiones a evaluar para descubrir si las promesas hechas durante una negociación han
alcanzado su propósito:

Además, los autores señalan otros elementos a valorar, como la distribución justa entre las partes de los
beneficios y riesgos, y el establecer cláusulas que garanticen el cumplimiento de los compromisos, a través de
la implantación de incentivos y sanciones. Estas consideraciones permiten que los acuerdos se implementen
con eficacia.
Veámoslo desde un ejemplo:
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Eres el dueño de una productora de eventos y debes organizar una boda. Ya tienes todos los detalles
coordinados con la banquetera, el fotógrafo, la licorería y el dj que pondrá la música. Para cuando contactas a una
florería, le consultas por flores blancas, amarillas y anaranjadas, ya que el matrimonio será en verano y todo debe
verse fresco. Te dicen que pueden tener la cantidad de flores que pides, pero que debes abonar al menos el 50%
para que se comience a trabajar en lo prometido.

Tras pagar y ya muy cerca de la fecha, la florería te envía imágenes de las flores que solicitaste, las que están
creciendo lo suficiente como para estar listas el día en que deben ser arregladas y distribuidas en la iglesia y el
salón donde se efectuará la boda.

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Como la florería recibiría el resto del dinero tras la boda, era importante que el estado de las flores fuera de la
mayor calidad; de lo contrario, mencionaste que no pagarías el total de la compra. Por tu parte, no es de tu interés
que las flores no estén listas para el gran día, por lo que solicitas que se te mantenga informado. Tu objetivo es
evitar generar discusiones que podrían poner en riesgo el día especial de los novios.
La credibilidad del negociador, es decir, la congruencia entre lo que dice y hace, y su habilidad para cumplir con
responsabilidad los tiempos estipulados, se tornan en factores que definen su identidad y es algo que de seguro
la contraparte va a evaluar para saber si deposita o no su confianza.
Es en este escenario donde podemos establecer una relación duradera con un cliente satisfecho o una
contraparte, al ser garantes de cumplir con nuestra palabra y fomentar un compromiso sólido de parte de todos los
involucrados.

El día de la boda, llegas a buscar las flores a la florería. El resultado del trabajo realizado es de alta calidad, por lo
que agradeces el buen servicio y pagas inmediatamente lo convenido. Con ello, la encargada de la florería se
muestra muy agradecida de la buena cooperación y te promete un descuento en la próxima compra de flores que
hagas. Con este gesto y la satisfacción de un buen servicio, aceptas la oferta, lo que significará el comienzo de
una nueva relación de negocios con un proveedor.

En este ejemplo, lo que importa aquí no es el valor monetario, sino nuestra satisfacción y la de nuestra
contraparte, lo que siempre se agradece y se trabaja para mantener firme.
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Cuando una empresa ha cumplido al pie de la letra los compromisos y el producto o servicio, además de cumplir
con nuestras expectativas, las supera, no existen argumentos válidos para cambiarnos, independientemente de si
sus productos o servicios tienen un precio más alto.

Respecto a los autores Fisher y Ury, proponen que analicemos cómo se comparan los resultados con
nuestro MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado), ya que el resultado alcanzado debe ser el mejor
posible, o al menos, más óptimo que nuestro MAAN. De no ser así, el resultado debe ser considerado
“aceptable”, lo que significa que será lo suficientemente bueno como para cerrar un acuerdo.

Una última tarea al momento del cierre es que, cuando ya hemos firmado y convenido los acuerdos, es necesario
analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado la negociación, detectando aquellos aspectos que conviene
mejorar para un eventual encuentro.
Para esto, debemos:

Desliza el mouse por cada una de las imágenes para visualizar el contenido.

Cuando no se logra el acuerdo

Aunque el ideal de una negociación es llegar a un acuerdo favorable, hay que estar preparados para enfrentar la
posibilidad de que no exista otra alternativa que no lograr el trato por el que tanto trabajamos.
En este contexto, algunas consideraciones a tener presentes son:

Lo forzado como receta al fracaso

Si bien debemos intentar por todos los medios lograr un acuerdo, cuando una negociación no encuentra su cierre,
es mejor darla por concluida sin éxito.
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Si demora, no sirve
Ser paciente es una virtud, pero si un acuerdo que llega después de largas y extenuantes discusiones, sigue
estando por debajo del mínimo aceptable, no quedará más alternativa que romper la negociación.

Mejor con las manos vacías

Muchas veces, sentiremos la presión de alcanzar un acuerdo a toda costa, pero si la negociación no es eficiente,
lo mejor será concluirla sin trato y evitar que termine llevándonos a cerrar con un mal acuerdo.

¡Ojo! Que romper una negociación nunca es fácil y exige mucho valor de nuestra parte. No obstante, resulta
menos difícil tomar esta decisión cuando hemos contemplado esta posibilidad como uno de los posibles
resultados del proceso.
Finalmente, es necesario señalar que la ruptura puede ser temporal o definitiva.

Ruptura temporal: Se puede utilizar como una forma de presión para que la contraparte cambie su posición
y haga alguna concesión
Ruptura definitiva: Se produce después de muchos intentos y de explorar varias posibles soluciones

Comparte tu experiencia

¿Cómo evalúas si lo convenido en una negociación es efectivo? ¿Has enfrentado dificultades a la hora de
concretar una promesa en negocios y por qué ha sido?

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Aysén: un cierre de negociación exitoso

Un cierre exitoso en las negociaciones entre una ciudadanía descontenta y su gobierno puede hacer la diferencia
entre el fin de las protestas o su crecimiento a un conflicto mayor.

La localidad de Aysén, ubicada en la XI Región al extremo sur de Chile, es una de las zonas que aporta mayor
valor económico al país gracias a los recursos naturales que posee, especialmente hídricos, pesqueros
y forestales. Pese a esto, desde hace muchos años se ha caracterizado por tener un gran aislamiento del resto del
país.
Parte de los factores que llevaron a este aislamiento fueron:

El aeropuerto Balmaceda, el único en la región, pasa mucho tiempo cerrado o funcionando a medias. Debido a
esto, los habitantes de Aysén se ven forzados a salir por vía terrestre a través de Argentina, haciendo que su
viaje toma muchas más horas que el vuelo en avión.

El alto costo de productos y servicios que llegan a la zona ven sus precios incrementar debido a la lejanía que
tiene la región con respecto a los principales centros productores del país.
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El aislamiento geopolítico del resto del país suele tener a los pescadores locales con cuotas de pesca muy bajas.

Impulsado por todo esto, y particularmente por las cuotas de pesca, los más de 90 mil habitantes de Aysén
levantaron sus voces en febrero de 2012, tomándose las calles de la ciudad en una clara muestra de protesta y
malestar por todos los años de aislamiento. Con el pasar de los días la magnitud de las manifestaciones fue en
aumento, y con ellas, la cantidad de gente que reclamaba por una mejor calidad de vida.

A la protesta se unieron agrupaciones culturales, organizaciones ambientalistas, familias, gremios, partidos

políticos y colectivos. Todos fueron representados por el Movimiento Social de Aysén.

Pese a que las manifestaciones comenzaron de forma pacífica, luego de unos días, también hubo
enfrentamientos con la policía, decenas de habitantes heridos, cierre de caminos, desabastecimiento y
hasta cacerolazos, que fueron los protagonistas durante 40 días de tensión en la población austral.
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Definiendo las peticiones

La naturaleza justa de las peticiones, sumado al agobio provocado por la protesta, generó que los ciudadanos
redactaran una serie de demandas entre las que destacaban:

Solución al alto costo del combustible.

Más recursos para la salud.
Equidad laboral.
Consulta vinculante para decisiones relevantes de la región.
Universidad pública regional.
Regionalización de los recursos naturales.
Fomento de la pesca artesanal.
Reducción en el costo de la canasta básica.
Mejores pensiones para adultos mayores y personas con discapacidades.
Nuevas rutas de acceso para el pequeño y mediano campesino.

Sin embargo, y pese a que las demandas podrían parecer válidas, no tuvieron buena acogida, provocándose un
conflicto de tal nivel, que solo una negociación haría posible resolverlo.
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Cuando se cumplen las promesas, las negociaciones son exitosas

Al momento de la revisión de acuerdos por parte de la Presidencia de la época, se concluyó que había temas
fáciles de resolver para lograr puntos de encuentro satisfactorios.
En abril de 2013, y tras el acuerdo realizado con el Movimiento Social de Aysén, el Presidente Piñera ofreció un
balance del cumplimiento de las solicitudes en materia de salud, señalando que se había avanzado en la
construcción de unidades hospitalarias, contratación de profesionales, aumento de stock de medicamentos y
reposición de equipamientos especializados.

En la misma fecha se había aprobado la Ley de Beneficios para las Zonas

Extremas, y se había considerado la entrega de bonos por familia para alivianar la
carga económica causada por el gasto en combustible para el hogar. Además,
comenzó a funcionar la Universidad Austral inaugurada en la región, y se creó la
zona franca de Aysén.

Claramente, el conflicto provocado por el estallido social en Aysén fue enfrentado desde un inicio por las partes
con la idea de negociar, con una clara revisión de los acuerdos, donde también se definieron los roles de
cada actor y algunas fechas de concreción de promesas.
De esta forma, gracias a que ambas posturas fueron capaces de llevar un proceso de negociación serio y realizar
concesiones, conscientes del daño social que el alargue del movimiento representaba, fue posible llegar a un
cierre exitoso de la negociación, donde tanto el gobierno de la época como los actores sociales quedaron
conformes con el acuerdo.
Sin embargo, y pese a que hubo un cumplimiento aproximado del 80% de las promesas hasta el 2016, el
seguimiento de los acuerdos ha sido una de las tareas pendientes en este caso, pues pese a que ha habido una
fiscalización informal por parte de los medios y las organizaciones sociales, no se acordaron mecanismos para
seguir la resolución del conflicto de forma ordenada y transparente. ¡Sin lugar a dudas una tare pendiente para las
partes!

Comparte tu experiencia

¿Cuáles creen que son valores fundamentales a mantener a la hora de participar en una negociación? ¿Cuál
es el lugar que le das a las concesiones y compromisos? ¿Crees que es posible llegar a un cierre exitoso sin
ellas?
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Video Unidad 6: Recomendaciones para cerrar una

negociación exitosa

Vea este video en la versión online de la clase.