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1.1. Introducción al comercio electrónico

A veces cuando hablamos de comercio electrónico (y por extensión de Internet) se nos olvida
que estamos refiriéndonos a algo que hace 10 años prácticamente no existía.

Cuando hoy nos cuentan que hay más de 1.300 millones de personas conectadas a Internet
en todo el mundo o que existen 190 millones de servidores web y más de 12.000 millones de
páginas es cuando empezamos a darnos cuenta de que ya no estamos hablando de lo que se
puede o no hacer por Internet y de su razón de ser sino que estamos ante una realidad social
y económica de la que necesariamente tenemos que formar parte.

No hay negocio por pequeño, sofisticado, especializado (o incluso raro) que sea cuya
presencia en Internet no suponga una ventaja.

Hoy en día se ha consolidado un modelo de Internet basado en la búsqueda, en un esquema

casi de directorio. La explosión de las búsquedas en Internet lideradas por Google, Yahoo y
Windows Live (Microsoft) ha llevado a que el usuario de Internet se apoye básicamente en
los buscadores como puerta de entrada a Internet y que a través de estos buscadores se haya
habituado a encontrar lo que necesita en cualquier faceta de su vida, tanto personal como
profesional.

De forma previa a la realización de una compra, los internautas buscan continuamente

información sobre productos y servicios y se dirigen a los websites que tienen lo que el usuario
busca.

Tengamos en cuenta que tanto compradores como no compradores on-line, utilizan Internet
como fuente de información comercial.

La gran mayoría de internautas (compradores o no) usa como canal de información comercial
para acabar realizando una compra. Es decir, es un hecho que los consumidores se apoyan en
la red para comprar

cierren o no sus compras por Internet. Por otro lado, los internautas cada vez más buscan y
confían en comentarios y valoraciones para realizar sus compras. Esto hace que estemos

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asistiendo a un momento de mercado donde la opinión y el flujo de información está

adquiriendo un valor impensable hace unos años y que ha dado lugar al término Web 2.0.

1.2. Definición de comercio electrónico

El concepto de “comercio electrónico” Son transacciones comerciales en las que no hay

relación física entre las partes, sino que los pedidos, la información, los pagos, etc., se hacen
a través de un canal de distribución electrónico.

1.3. La Sociedad de la información

Internet ofrece una infraestructura a nivel mundial de miles de redes interconectadas y

servicios como páginas web, correo electrónico, posibilidad de hacer audio
/videoconferencias, chat, transferencia de archivos (FTP), grupos de noticias, intercambio de
información (EDI), comunicación por Redes Sociales, etc., que proporcionan al comercio
electrónico las herramientas perfectas para la comunicación con los clientes (sean empresas
o personas) y la formalización de pedidos.

Actualmente se puede acceder desde Internet a la inmensa mayoría de productos y servicios

existentes en el mercado. no hay prácticamente nada que no se pueda comercializar a través
de Internet.

De acuerdo con el estudio publicado por RED.es en la mayoría de los casos, los internautas
compradores optan por realizar sus compras preferentemente en las tiendas online que
cuentan también con un establecimiento físico, probablemente por una cuestión de
confianza.

Internet es una red interconectada de miles de redes y millones de computadoras que vincula
negocios, instituciones educativas, agencias gubernamentales e individuos.

Internet provee a cerca de 4.4 mil millones de personas en todo el mundo con servicios como
e-mail, grupos de noticias, compras, investigación, mensajería instantánea, música, videos,
juegos y noticias

Ninguna organización controla Internet ni la manera en que funciona, ni es propiedad de

nadie, pero aún así ha proporcionado la infraestructura para una transformación en el

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comercio, la investigación científica y la cultura. La palabra Internet se deriva de la palabra

internetwork en inglés, que significa la conexión de dos o más redes de computadoras.

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EVOLUCIÓN DE INTERNET: DE 1961 A LA FECHA

La historia de Internet se puede segmentar en tres fases (vea la figura 3.1). En la primera fase
(la Fase de Innovación) de 1961 a 1974, se conceptualizaron los bloques de construcción
fundamentales de Internet y se realizaron en hardware y software. Los bloques básicos de
construcción son: hardware de conmutación de paquetes, computación cliente-servidor y un
protocolo de comunicaciones llamado TCP/IP (analizaremos estos bloques con más detalle a
lo largo de esta sección). El propósito original de Internet, cuando fue concebida en la década
de 1960, era vincular grandes computadoras mainframe en distintos campus universitarios.
Este tipo de comunicación de uno a uno entre un campus y otro sólo había sido posible
anteriormente mediante el sistema telefónico o el correo postal.

En la segunda fase (la Fase de Institucionalización) de 1975 a 1994, grandes instituciones

como el Departamento de Defensa y la Fundación Nacional de Ciencia (NSF, por sus siglas en
inglés) estadounidenses proporcionaron patrocinio y legitimización para la reciente invención
conocida como Internet. Una vez que se demostraron los conceptos detrás de Internet en
varios proyectos de demostración apoyados por el gobierno, el Departamento de Defensa

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contribuyó con $1 millón para desarrollarlos y convertirlos en un robusto sistema de

comunicaciones militar que podría sobrevivir a una guerra nuclear

Este esfuerzo creó lo que entonces se denominaba ARPANET (Red de la Agencia de Proyectos
Avanzados de Investigación). En 1986, la NSF asumió la responsabilidad por el desarrollo de
una Internet civil (conocida entonces como NSFNET) y empezó un programa de expansión de
diez años y $200 millones.

En la tercera fase (la Fase de Comercialización) de 1995 a la fecha, las agencias

gubernamentales alentaron a las corporaciones privadas a que tomaran y expandieran tanto
la columna vertebral (backbone) de Internet como el servicio local a los ciudadanos: familias
e individuos estadounidenses y de todo el mundo que no fueran estudiantes en los campus.
Para 2000, el uso de Internet se había expandido más allá de las instalaciones militares y las
universidades de investigación. En la tabla 3.1 encontrará un análisis más detallado sobre el
desarrollo de Internet, de 1961 a la fecha

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1.5.3. tipos de Comercio electrónico en el ámbito de la empresa

Comercio de la empresa al consumidor B2C

Negocios que venden bienes y servicios en línea a clientes finales

En la actualidad, los consumidores pueden comprar casi cualquier cosa por Internet, desde
ropa, artículos de cocina y boletos de aerolíneas, hasta computadoras y automóviles. Incluso
después de la reciente recesión, las compras en línea continúan creciendo a un ritmo
saludable de dos dígitos. Más de la mitad de los hogares estadounidenses realizan compras
en Internet de manera habitual. Se espera que las ventas actuales al menudeo en línea en
Estados Unidos, que suman 279 000 millones de dólares, tengan un crecimiento anual mayor
al 11% durante los próximos cinco años, a diferencia de la tasa de crecimiento del 2.5% de las
ventas al menudeo totales. Los compradores en línea difieren de los consumidores
tradicionales fuera de Internet en los métodos de compra que utilizan y en sus respuestas al
marketing. En el proceso de intercambio de Internet, los clientes inician y controlan el
contacto. El marketing tradicional se dirige a un público hasta cierto punto pasivo. En
contraste, el marketing en línea se dirige a las personas que eligen de forma activa los sitios
web que visitan y la información de marketing que reciben acerca de los productos, y bajo sus
propias condiciones.

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COMERCIO ENTRE NEGOCIOS B2B

entre negocios utilizan sitios web, el correo electrónico, catálogos de productos en línea,
redes comerciales en línea y otros recursos de Internet para contactar a nuevos clientes de
negocios, atender a los ya existentes de manera más eficaz, y para lograr compras más
productivas y mejores precios.

La mayoría de los comerciantes entre negocios ahora ofrecen información de productos,

compras para los clientes y servicios de apoyo al consumidor en línea. Por ejemplo, los
compradores corporativos pueden visitar el sitio web del fabricante de equipos y programas
de software para redes Cisco Systems (www.cisco.com), elegir descripciones detalladas de
productos y soluciones de servicio de la empresa, solicitar información de ventas y servicios,
asistir a eventos y seminarios de capacitación, ver videos de una amplia gama de temas, tener
pláticas en vivo con su personal y hacer pedidos. Algunas empresas importantes realizan casi
todos sus negocios por Internet. Por ejemplo, Cisco Systems recibe más del 80% de sus
pedidos por Internet.

COMERCIO ENTRE CONSUMIDORES C2C

Intercambios en línea de bienes e información entre los consumidores finales.

Internet constituye un medio excelente para que los consumidores compren e intercambien
entre sí bienes o información. Por ejemplo, mercado libre, eBay, Overstock.com Auctions y
otros sitios de subastas ofrecen mercados populares para exhibir y vender casi cualquier cosa,
desde piezas de arte y antigüedades, monedas, estampillas postales y joyería, hasta
computadoras y aparatos electrónicos

COMERCIO DEL CONSUMIDOR A LA EMPRESA C2B

Intercambios en línea donde los consumidores buscan vendedores, conocen su oferta e

inician una compra, en ocasiones incluso guiando los términos de las transacciones

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Gracias a Internet, los consumidores de hoy se comunican con mayor facilidad con las
organizaciones. La mayoría de las empresas ahora invitan a los clientes actuales y potenciales
a enviar sugerencias y preguntas a través de sus sitios web. Además de esto, en lugar de
esperar una invitación, los consumidores pueden buscar vendedores en Internet, conocer sus
ofertas, iniciar compras y dar retroalimentación. Con el uso de la web, los consumidores
incluso dirigen sus transacciones con los negocios y no a la inversa. Por ejemplo, al visitar
Priceline.com, los posibles compradores hacen ofertas para boletos de avión, habitaciones de
hoteles, renta de automóviles, cruceros y paquetes vacacionales, y dejan que los vendedores
decidan si aceptan o no sus ofertas.

Los consumidores también tienen a su disposición sitios web como GetSatisfaction.com,

Complaints. com y PlanetFeedback.com para plantear preguntas, dar sugerencias, presentar
quejas o felicitar a las compañías. GetSatisfaction.com ofrece “un servicio al cliente impulsado
por la gente” al crear una comunidad sobre los servicios al cliente dirigida por los usuarios. El
sitio proporciona foros donde los clientes hablan acerca de los problemas que tienen con los
productos y servicios de 35 000 compañías (desde Microsoft y P&G hasta Google y
Zappos.com), ya sea con la participación de la empresa o sin ella. GetSatisfaction.com
también ofrece herramientas con las que las compañías pueden adoptar a esta página como
un recurso oficial de servicio al cliente.

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