Estudio de Mercado para La Empresa Redegas Ingenieria

PLAN DE MERCADEO PARA LA EMPRESA REDEGAS INGENIERIA
Estudio de Mercado para la empresa Redegas Ingeniería en el municipio de Garagoa Boyacá.
Maidy Nayibert Muñoz Ortiz
c.c 1.083.876.207
Universidad Nacional Abierta y a Distancia "UNAD"
Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios- Ecacen
Especialización En Gerencia Estratégica De Mercadeo
Garagoa Boyacá
2017
1
Estudio de Mercado para la empresa Redegas Ingeniería en el municipio de Garagoa Boyacá.
Maidy Nayibert Muñoz Ortiz
Proyecto Aplicado: Para optar al título de Especialista en Gerencia Estratégica de Mercadeo
Director
Oscar Abel Castañeda Romero
Universidad Nacional Abierta y a Distancia "UNAD"
Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y De Negocios- Ecacen
Especialización En Gerencia Estratégica De Mercadeo
Garagoa Boyacá
2017
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Nota de aceptación:
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Mg. Oscar Abel Castañeda Romero
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Firma del presidente del jurado
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Firma del Jurado
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Firma Asesor metodológico
Garagoa, Octubre de 2017
3
Dedicatoria
Dedico este trabajo a mi querida familia ya que son el motor que me impulsa cada mañana
para alcanzar mis metas y mis sueños, con su amor y su apoyo cada día soy mejor persona y
tengo la fortaleza para afrontar cada situación y siempre salir triunfante.
4
Agradecimientos
Agradezco enormemente a Dios porque siempre está a mi lado ayudándome a cumplir mis
proyectos y dándome la sabiduría necesaria para alcanzar mis logros, a mi director Oscar Abel
por su apoyo incondicional, colaboración y acompañamiento en cada paso, a la doctora Tania por
su esmero y colaboración y los tutores por sus aportes y conocimientos, a mi familia por su
apoyo y a mi Fredy por su comprensión, gran apoyo y amor sincero. Gracias a todos ustedes
puedo culminar mi especialización, Dios los bendiga siempre.
5
Tabla de Contenido
1. Resumen ......................................................................................................................... 11
2. Abstract .......................................................................................................................... 12
3. Introducción ................................................................................................................... 13
4. Justificación .................................................................................................................... 14
5. Problema de investigación ............................................................................................. 16
5.1 Antecedentes del problema ............................................................................................ 16
5.2 Planteamiento del problema ........................................................................................... 18
5.3 Pregunta de investigación .............................................................................................. 20
6. Objetivo general ............................................................................................................. 21
7. Objetivos específicos...................................................................................................... 21
8. Marco referencial ........................................................................................................... 22
8.1 Marco conceptual ....................................................................................................... 22
8.2 Marco teórico .............................................................................................................. 24
8.3 Marco espacial ............................................................................................................ 29
8.4 Marco Institucional ..................................................................................................... 30
8.5 Marco legal..................................................................................................................... 33
9 Estado del arte ................................................................................................................ 38

10 Marco metodológico ...................................................................................................... 39
10.1 Línea de investigación ............................................................................................ 39
10.2 Tipo de investigación .............................................................................................. 39
10.3 Método de investigación ......................................................................................... 39
10.4 Fuentes de información ........................................................................................... 39
10.4.1 Fuentes de información primaria. ......................................................................... 40
10.4.2 Fuentes de información secundarias. .................................................................... 40
10.5 Instrumentos de recolección de información .......................................................... 40
10.6 Toma de la muestra. ................................................................................................ 40
6
11 Resultado del análisis de datos ....................................................................................... 42

11.1 Gráficas y tabulación de resultados obtenidos. ....................................................... 42
12 Análisis de los resultados. .............................................................................................. 51

12.1 Reconocimiento ...................................................................................................... 57
12.2 Atención al cliente externo. .................................................................................... 58
12.3 Publicidad ............................................................................................................... 58
12.4 Promociones. ........................................................................................................... 58
12.5 Agilidad en el Trámite ............................................................................................ 58
12.6 Capacitaciones ........................................................................................................ 59
12.7 Contratación de personal........................................................................................ 59
12.8 Servicios adicionales. .............................................................................................. 59
13. Conclusiones .................................................................................................................. 66

14. Recomendaciones ........................................................................................................... 68
15. Referencias ..................................................................................................................... 69
Anexo. ...................................................................................................................................... 72
7
Lista de Graficas
Grafica 1. ¿A qué estrato socioeconómico pertenece? ........................................................... 42
Grafica 2. ¿Conoce usted o a escuchado hablar por algún medio de comunicación de la
empresa REDEGAS INGENIERIA? ............................................................................................ 42
Grafica 3. ¿Cuantas empresas conoce usted en Garagoa que presten los servicios de gas
natural domiciliario e instalación de gasodomésticos? ................................................................. 43
Grafica 4. ¿Cuenta usted en su vivienda con el servicio de gas? ............................................ 44
Grafica 5. ¿A dónde acude usted cuanto tiene que hacer alguna reparación o mantenimiento
de sus gasodomésticos?................................................................................................................. 44
Grafica 6. ¿Es difícil para usted conseguir repuestos para la reparación de sus
gasodomésticos en Garagoa? ........................................................................................................ 45
Grafica 7. ¿Cómo califica usted la atención de los funcionarios de las empresas que prestan
los servicios de gas natural domiciliario en Garagoa? .................................................................. 45
Grafica 8. ¿Cómo contacta a la empresa que presta los servicios de gas natural en caso de
alguna emergencia generada por fugas de gas? ............................................................................ 46
Grafica 9. ¿Sabe usted si el personal que atiende su solicitud de instalación para redes de gas
natural domiciliario es personal? .................................................................................................. 46
Grafica 10. ¿Ha recibido alguna capacitación para buen manejo de sus gasodomésticos por
parte de la empresa que ofrece los servicios de gas natural en Garagoa?..................................... 47
Grafica 11. ¿La empresa a la cual se encuentra vinculado le ofrece promociones para adquirir
su red de gas natural domiciliario? ............................................................................................... 48
Grafica 12. ¿Por cuál medio usted se enteró de la empresa que presta el servicio de gas
domicilio Garagoa? ....................................................................................................................... 48
8
Grafica 13. . ¿El precio del servicio de gas natural es más económico que el servicio de gas
propano? ........................................................................................................................................ 49
Grafica 14. . ¿Cuánto se demoró la empresa en atender su solicitud de inscripción para
acceder a la instalación de su red de gas natural domiciliario? .................................................... 49
Grafica 15. ¿Está conforme con las instalaciones e infraestructura que tiene la empresa que
presta los servicios de gas natural en Garagoa? ............................................................................ 50
Grafica 16. ¿Le gustaría que en Garagoa existiera otra empresa que preste los servicios de
instalación de gas natural domiciliario y reparación de sus gasodomésticos?.............................. 51
Grafica 17. Árbol de problemas. ............................................................................................. 54
Grafica 18. Árbol de objetivos. ............................................................................................... 55
9
Lista de Figuras
Figura 1. Organigrama empresa REDEGAS INGENIERIA. .................................................. 32
Figura 2. Mapa de Garagoa Boyacá. ........................................................................................ 30
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1. Resumen
El presente estudio de mercado se desarrolló con el ánimo de recopilar información
importante acerca de la demanda actual que tienen la instalación interna para suministro de gas
natural e instalación de gasodomésticos en el Municipio de Garagoa, en primera instancia se
plasma las generalidades teniendo en cuenta el planteamiento del problema, la justificación y los
objetivos que fueron base fundamental para desarrollar el estudio.
De igual manera se analizaron los hábitos de consumo de los habitantes, sus costumbres,
clientes potenciales, competidores, nicho de mercado y segmento. De esta manera la empresa
tiene una información estadística a su disposición que le permitirá planear, organizar y
determinar estrategias idóneas de mercadeo para consolidar su proceso de expansión.
La información consolidada es el resultado del análisis de datos primarios a través de
encuestas a diferentes habitantes de la zona y pequeños comerciantes y su nivel de aceptación a
una nueva empresa.
Para poder llevar a cabo la recopilación de la información se empleó el método de
investigación exploratoria a través de encuestas que permite recoger e identificar antecedentes,
números y cuantificaciones, una vez encontrada la necesidad y planificación de investigación se
empleó el método de investigación descriptiva para la evaluación de los resultados.
Palabras claves: Estudio de Mercado, estrategias, investigación descriptiva, investigación
exploratoria, Redegas ingeniería.
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2. Abstract
This market study was developed with the aim of collecting important information about the
current demand of the internal facilities for the supply of natural gas and the installation of gas
appliances in the Municipality of Garagoa. problem-solving, justification and objectives that
were fundamental basis for developing the study.
Likewise, the consumption habits of the inhabitants, their customs, potential customers,
competitors, market niche and segment were analyzed. In this way the company has statistical
information at its disposal that will allow it to plan, organize and determine suitable marketing
strategies to consolidate its expansion process.
The consolidated information is the result of the analysis of primary data through surveys to
different inhabitants of the area and small traders and their level of acceptance to a new
company.
In order to carry out the information collection, the exploratory research method was used
through surveys to collect and identify antecedents, numbers and quantifications; once the need
was found and research planning was used, the descriptive research method was used for the
evaluation of results.
Key words: Market study, strategies, descriptive research, exploratory research, Redegas
engineering.
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3. Introducción
El gas natural es visto en la actualidad como una de las principales y más relevantes fuentes
de energía, utilizadas por todo el planeta tanto para uso doméstico como para uso industrial o
comercial. Es obtenido de yacimientos por numerosos países entre los cuales encontramos a
Estados Unidos, Rusia, Canadá, Inglaterra, México, Argentina, Venezuela, Australia, China,
India, Alemania y Egipto entre los más importantes productores.
En comparación con otras fuentes de energía como el petróleo o el carbón, el gas es un tipo de
energía mucho menos dañina para el medio ambiente ya que no genera cantidades de dióxido de
carbono semejantes a las que producen los dos tipos de energía mencionados. Además, es
también un recurso mucho más accesible en términos económicos que otros productos.
Teniendo en cuenta lo anterior es importante apoyar a las empresas que trabajan en pro del
beneficio de la comunidad generando alternativas de cambio de gas propano a gas natural como
lo hace Redegas Ingeniería quienes ofrecen los servicios de instalaciones internas de redes para
acceder al gas natural domiciliario. Por ello se ha planteado realizar un estudio de mercado en
Garagoa teniendo en cuenta el nivel de aceptación de sus habitantes a los servicios prestados por
la empresa con la finalidad de plantear un proceso de expansión con apertura de nueva sede de
manera segura evitando poner en riesgo el capital de la empresa.
Espero que este trabajo sea de gran ayuda para la empresa y logre alcanzar las expectativas y
normatividad establecidas por la universidad para optar al título de especialista en gerencia
estratégica de mercadeo.
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4. Justificación
Es importante mencionar que un estudio de mercado es fundamental cuando una empresa
tiene proyectado expandir su patrimonio a nuevos mercados. Por ello, el aspecto principal sobre
el cual gira el desarrollo del presente trabajo es el estudio de mercado en el municipio de
Garagoa Boyacá, como una ventaja competitiva para la empresa REDEGAS INGENEIRIA.
Antes de que la empresa decida expandir su negocio a un nuevo mercado es de vital
importancia que realice un análisis de la competencia, un estudio de precios, evaluación de la
calidad del servicio, del nivel de aceptación, de la calidad de la atención y amabilidad del
personal que atiende las solicitudes para la construcción de redes internas, evaluación los
servicios adicionales que están prestando así, como también las estrategias de marketing que
implementan respecto a la promoción, publicidad y necesidades de infraestructura.
En el momento la empresa REDEGAS INGEIRIA no cuenta con un estudio de mercado que
le permita determinar si el municipio de Garagoa es una plaza fuerte para abrir una nueva sede;
por tal motivo se hace necesario generar una base de conocimiento sólida y bien documentada
para que la empresa determine si es viable invertir parte de su capital en la apertura de una nueva
sede en este municipio.
Para llevar a cabo este estudio de mercado se utilizaran diferentes herramientas y métodos de
investigación que permitirán acceso a la información y a su respetivo análisis para llegar a
determinar las necesidades reales de la población objeto de estudio.
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Con la consolidación de la información investigada la empresa REDEGAS INGENIERÍA
podrá diseñar un plan de marketing que permita entrar a competir a un nuevo mercado con bases
sólidas y fuertes conociendo las verdaderas necesidades de los usuarios con lo cual buscará
reconocimiento y aceptación por parte de la población.
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5. Problema de investigación
5.1 Antecedentes del problema
En Colombia el desarrollo de la industria del gas natural es reciente. Aunque desde la década
del 50 se realizaron algunos usos esporádicos y aislados de este combustible, fue a mediados de
los años 70 cuando comenzó su verdadero desarrollo gracias al gas descubierto en la Guajira y
que entró en funcionamiento en 1977. Luego de un largo período de bajo crecimiento, en 1986 se
inició el programa “Gas para el cambio”, que permitió ampliar el consumo de gas en las
ciudades, realizar la interconexión nacional y tener nuevos hallazgos.
En 1993 el Gobierno Nacional decidió que Ecopetrol liderara la interconexión nacional, para
lo cual dos años después comenzaron las conexiones entre los principales yacimientos y centros
de consumo, mediante la construcción de más de 2.000 km de gasoductos que pasaron por el
Departamento de la Guajira, el centro y suroccidente del país y los Llanos orientales.
Con el fin de facilitar el acceso del gas natural a los estratos socioeconómicos más
necesitados, en 1997 se creó el Fondo de Solidaridad y Redistribución de Ingresos. Ese mismo
año se separó la actividad de transporte de gas de Ecopetrol y se conformó la Empresa
Colombiana de Gas (ECOGAS), que después se transformó en la Transportadora de Gas del
Interior (TGI S.A. E.S.P.) cuando la Empresa de Energía de Bogotá (EEB) compró su mayoría
accionaria en 2006.
Entre 1997 y 1998 se otorgaron concesiones de áreas de distribución exclusiva de gas para
extender la cobertura del servicio en los departamentos de Quindío, Caldas, Risaralda, Valle y
Tolima. El Gobierno Nacional, interesado en promover el desarrollo de este energético en todo el
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país y de masificar su uso, estableció en el 2003 las “Estrategias para la dinamización y
consolidación del gas natural en Colombia”, donde se formularon algunas estrategias y
recomendaciones para lograr este objetivo.
Un año después se hizo lo mismo para masificar el Gas Natural Vehicular y se ordenó ofrecer
condiciones económicas especiales (especialmente descuentos y bonos) para beneficiar a quienes
utilicen este combustible. En el 2007 Ecopetrol, PDVSA (petrolera venezolana) y Chevron
suscribieron un contrato mediante el cual determinaron las condiciones para compra y venta de
gas natural entre Colombia y Venezuela durante los próximos 20 años (CREG, 2017).
El gas natural llega a Garagoa Boyacá tras un convenio suscrito entre el Fondo Nacional de
Regalías –FNR-, el Departamento Nacional de Planeación –DNP-, la Gobernación de Boyacá
que hizo un aporte de 1.400 millones de pesos y la empresa Publiservicios como ejecutora del
proyecto. La secretaria de Minas y Energía del Departamento, Carmen Andrea Fúneme
González, manifestó al respecto: “Se realizó una infraestructura para las conexiones de gas con
una alta cobertura para los cinco municipios entregando $880 millones en subsidios para las
interconexiones de cada uno de estos beneficiarios. Para nosotros es una satisfacción llegar a
feliz término dentro de este proyecto en el que los favorecidos de este servicio público van a
aumentar la satisfacción a esas necesidades básicas que estaban insatisfechas”.
El proyecto beneficiará a 7 mil habitantes de estas localidades pertenecientes a estratos 1,2 y
3, quienes ya empezaron a recibir este servicio mejorando la calidad de vida de los beneficiarios
por las ventajas que trae el gas natural desde la parte técnica, de comodidad para el usuario y de
economía. La audiencia pública de auditoría visible del proyecto se realizó en la Casa de la
Cultura del municipio de Garagoa hoy 22 de agosto en horas de la tarde, por parte de
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representantes del FNR, del DNP, de la coordinadora de interventoría de la UPTC y de la
secretaria de Minas y Energía del Departamento, Carmen Andrea Fúneme González. (Romero,
2014).
5.2 Planteamiento del problema
Un total de 4’751.897 colombianos no cuentan con un servicio público vital como es el de gas
natural, según revela un estudio realizado por Promigás, en el que se señala que este suministro
no llega a 428 municipios, lo que corresponde al 39 por ciento de las cabeceras. Según la
investigación, que se basó en datos del Dane y el Ministerio de Minas, solo cuatro departamentos
tienen un cubrimiento total, del ciento por ciento, y son Atlántico, Córdoba, La Guajira y
Magdalena. Conforme a lo hallado en el estudio, el departamento con más municipios sin acceso
al suministro de gas natural es Nariño, que tiene 63 cabeceras, en las cuales habitan 1’121.395
personas (Promigas, 2016).
Le siguen, Boyacá (56), Santander (4), Chocó (31), Antioquia (29) y Norte de Santander
(28). “En solo siete departamentos, el cubrimiento de sus cabeceras municipales con gas natural
no sobrepasa un 50 por ciento, y en tres de estos, Guaviare, Caquetá y Nariño, solo tienen el
combustible sus capitales, San José del Guaviare, Florencia y Pasto, respectivamente”, indica el
estudio.
El mismo estudio menciona que según Orlando Cabrales Segovia, presidente de la Asociación
Colombiana de Gas Natural (Naturgás), indicó que “la actual cobertura en el suministro de gas
natural en el país llega al 63 por ciento”, por lo que sub-rayó que aún hay espacio para crecer en
ese sentido.
18
No obstante, aclaró que “llegar a un 100 por ciento en la distribución es imposible, por costos, ya
que llegarle a un usuario en zonas tan remotas, no tendría una justificación para obtener utilidad”
El presidente de Naturgas, enfatizó que ante esta situación, el Gobierno Nacional debería apelar
al gas licuado de propano (GLP) para que las zonas más apartadas puedan contar con un
combustible, también limpio, que mejoraría su calidad de vida.
El municipio de Garagoa cuenta con una población aproximada de 16.520 habitantes tomando
como referencia el censo poblacional del DANE, de los cuales 12.390 viven en el área urbana y
4.130 en el área rural. De esta población solo 3.800 habitantes cuentan en este momento con una
red interna para suministro de gas natural lo cual evidencia la falta de cobertura para la
población.
En el municipio solo existe una empresa que presta los servicios para la construcción de redes
internas de gas natural por lo cual no se puede atender a todos los habitantes. Existe una empresa
que presta estos servicios y tienen proyectado abrir una sede en el municipio; REDEGAS
INGENIERIA cuya antigüedad es de 4 años dedicada a la construcción de redes internas para
uso gas natural y reparación e instalación de gasodomésticos con única sede en el Municipio de
Guateque – Boyacá.
Actualmente, la empresa tiene proyectado abrir una nueva sede en el municipio de Garagoa
Boyacá para ofrecer sus servicios y de esta manera poder fortalecer su mercado y aumentar su
patrimonio, sin embargo, en el momento la empresa no cuenta con un estudio de mercado que le
permita conocer el grado de aceptación y reconocimiento que tiene la empresa en Garagoa
Boyacá, tampoco conoce el nicho de mercado, las costumbres y clientes potenciales a los cuales
puede llegar y cuáles son sus principales competidores.
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Para que la empresa REDEGAS INGENIERIA determine si Garagoa es un municipio viable
para expandir su empresa sin poner en riesgo su patrimonio.
5.3 Pregunta de investigación
¿Cómo, un estudio de mercado en el municipio de Garagoa Boyacá para la empresa
REDEGAS INGENIERIA le permitirá desarrollar las estrategias idóneas de marketing para
iniciar su proceso de expansión de manera segura sin arriesgar su patrimonio?
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6. Objetivo general
Realizar un estudio de mercado para la empresa Redegas Ingeniería en el municipio de
Garagoa - Boyacá para determinar la viabilidad de abrir una nueva sede.
7. Objetivos específicos
 Identificar la población objetivo y mercado actual en el municipio de Garagoa Boyacá
para los servicios que presta la empresa Redegas Ingeniería.
 Establecer los hábitos de consumo, preferencias, costumbres de los habitantes de
Garagoa respecto al proyecto de cambio de gas propano a gas natural.
 Evaluar el impacto del estudio de mercado para la empresa Redegas Ingeniería y para
la población objeto de estudio.
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8. Marco referencial
A fin de dar una visión clara y precisa de la información que se utilizó durante el
desarrollo de esta investigación, a continuación, se relaciona el fundamento teórico en que se
basa la misma, de acuerdo con los objetivos planteados:
8.1 Marco conceptual
Estudio de Mercado: Es el conjunto de acciones que se ejecutan para saber la respuesta del
mercado, proveedores y competencia ante un producto o servicio. Se analiza la oferta y la
demanda, así como los precios y los canales de distribución. El objetivo de todo estudio de
mercado ha de ser terminar teniendo una visión clara de las características del producto o
servicio que se quiere introducir en el mercado, y un conocimiento exhaustivo de los
interlocutores del sector. Junto con todo el conocimiento necesario para una política de precios y
de comercializa. (Rico, 2017)
Gas Natural: Es una mezcla de hidrocarburos livianos en estado gaseoso, que en su
mayor parte está compuesta por metano y etano, y en menor proporción por propano,
butanos, pentanos e hidrocarburos más pesados. Si el contenido de hidrocarburos de orden
superior al metano es alto se le denomina gas rico, de lo contrario se conoce como gas seco.
Las principales impurezas que puede contener la mezcla son vapor de agua, gas carbónico,
nitrógeno, sulfuro de hidrógeno y helio, entre otros (Wpadmin, 2014).
Gas propano: El GLP o Gas Licuado de Petróleo, mejor conocido como gas en cilindro o
gas propano, es un combustible que proviene de la mezcla de dos hidrocarburos principales: el
propano (C3H3) y el butano (C4H10) y otros en menor proporción. Es obtenido de la refinación
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del crudo del petróleo o del proceso de separación del crudo o gas natural en los pozos de
extracción. Los gases que componen el GLP son los productos que se desprenden a lo largo del
proceso, quedando libres de azufre, plomo y con bajo contenido de carbono, convirtiéndolo una
energía limpia, amigable y socio de los recursos naturales renovables (Unigas, 2013).
Gasodomésticos: Son aparatos domésticos que utilizan la energía proporcionada por el gas
natural para su funcionamiento. Su funcionamiento diario es económico y ofrece otras ventajas
para el consumidor, debido a sus características de ahorro a largo plazo y a que su utilización
causa un menor impacto ambiental, a la hora de adquirir nuevos aparatos para el hogar conviene
valorar la posibilidad de que usen el gas como fuente de energía (Comfer, 2014).
Competencia: Son aquellos conjuntos de empresas que ofrecen productos iguales y
comercializan los mismos que una determinada empresa, se considera competencia a las
empresas que ofrecen productos que pueden sustituir a los nuestros. Deben ser consideradas
como competencia todas aquellas medidas y acciones que impiden que un producto llegue al
mercado (Arias, 2010).
Usuario: es aquella persona que usa algo para una función en específico, es necesario que el
usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene un fin lógico y conciso, sin
embargo, el termino es genérico y se limita en primera estancia a describir la acción de una
persona que usa algo (Venemedia, 2014).
Cliente interno: “personal que labora en la empresa es considerado como cliente interno,
toda vez que es el perceptor primario de la misión, visión y estrategias formuladas por la
organización para lograr la satisfacción del cliente externo” (Devlin, 1994). Los empleados de la
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empresa son los mejores vendedores de sus viene y servicios; para ello hay que agregar una
cultura organizacional lo cual requiere tiempo, constancia y perseverancia.
Cliente externo: individuo que es el punto vital para cualquier empresa o institución, sin él
no habría una razón de ser para los negocios; se le conoce también con el nombre desde el punto
de vista del ciclo comercial como grupo objetivo que pasa por cliente potencial, luego comprador
eventual y luego pasa a ser cliente habitual (Gil Saura, I. 1995).
Redegas Ingeniería: Empresa familiar legalmente constituida con más de 4 años en el
mercado ofrece servicios de suministro de gas para uso residencial, comercial e industrial,
instalación, reparación y mantenimiento de gasodomésticos y venta de materiales para suministro
de gas natural domiciliario. Con única sede en el municipio de Guateque con atención en todo el
valle de Tenza (Muñoz, 2015).
8.2 Marco teórico
Naresh Malhotra, clasifica al estudio de mercado como un tipo de investigación descriptiva,
tipo de investigación concluyente que tiene como objetivo principal la descripción de algo,
generalmente las características o funciones del mercado, así como lo son también: los estudios
de participación, los estudios de análisis de ventas, los estudios de imagen, entre otros.
Para Kotler, Bloom y Hayes, el estudio de mercado "consiste en reunir, planificar, analizar y
comunicar de manera sistemática los datos relevantes para la situación de mercado específica
que afronta una organización".
Randall, define el estudio de mercado de la siguiente manera: "La recopilación, el análisis y la
presentación de información para ayudar a tomar decisiones y a controlar las acciones de
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marketing". Según Malhotra, los estudios de mercado "describen el tamaño, el poder de compra
de los consumidores, la disponibilidad de los distribuidores y perfiles del
consumidor" (Thompson, 2017).
Philip Kotler en su libro Fundamentos de Marketing, nos dice de la Investigación de
Mercados:
"Es el diseño, obtención, análisis y presentación sistemática de datos pertinentes a una
situación de marketing específica que una organización enfrenta". Las empresas utilizan
investigación de mercados en una amplia variedad de situaciones. Por ejemplo, la investigación
de mercados puede ayudar a los mercadólogos a estimar el potencial de mercado y la
participación de mercado, evaluar la satisfacción y el comportamiento de compra de los clientes,
y medir la eficacia de la fijación de precios, de los productos, de la distribución y de las
actividades de promoción. El proceso de investigación de mercados abarca cuatro pasos: definir
el problema y los objetivos de la investigación, desarrollar el plan de investigación, implementar
el plan de investigación e interpretar e informar los resultados.
La definición del problema y los objetivos de la investigación: a menudo es el paso más
difícil del proceso de investigación; una vez que se ha definido con cuidado el problema, el
ejecutivo responsable y el investigador deben establecer los objetivos de la investigación. Un
proyecto de investigación de mercados, podría tener uno de tres tipos de objetivos:
El objetivo de la investigación exploratoria es obtener información preliminar que ayude a
definir el problema y a sugerir la o las hipótesis.
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El objetivo de la investigación descriptiva es describir cuestiones como el potencial de
mercado de un producto o los parámetros demográficos y actitudes de los consumidores que
compran el producto.
El objetivo de la investigación causal es probar la hipótesis acerca de las relaciones causa -
efecto, tanto la investigación descriptiva como la causal constituyen un tipo de investigación
llamada investigación concluyente.
El planteamiento del problema y los objetivos de la investigación guían todo el proceso de
investigación.
Desarrollo del Plan de Investigación: Una vez que se ha definido los problemas y objetivos,
los investigadores deben determinar con exactitud qué información se necesita, desarrollar un
plan para obtenerla de manera eficiente y presentar el plan a la gerencia o en su defecto al cliente
(si uno estuviera participando de una convocatoria para realizar investigación de mercados). El
plan bosqueja las fuentes de los datos existentes y detalla los enfoques específicos de
investigación, métodos de recojo de información, planes de muestreo e instrumentos que los
investigadores usarán para obtener datos nuevos. Este plan se conoce comunmente como
la FICHA TECNICA (Pereyra, 2009).
Para satisfacer las necesidades de información de la empresa, el plan de investigación podría
estipular la recopilación de datos secundarios, datos primarios o ambas cosas. Los datos
secundarios consisten en información que ya existe en algún lado por haberse recabado para
algún otro fin; los datos primarios consisten en información que se recaba, para un propósito
específico (Pereyra, 2009).
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En la mercadotecnia existen diversas herramientas y metodologías para obtener información,
una de ellas es el Estudio de Mercado, que es un conjunto de acciones sistematizadas para
aportar datos que permitan mejorar las técnicas de mercado para la venta de un producto o de
una serie de productos que cubran la demanda de los consumidores, ello mediante el
conocimiento de respuesta del mercado, proveedores y competencia ante un producto o servicio,
analizando la oferta y demanda, así como los precios y canales de distribución. El primer
involucrado en un estudio de mercado es el consultor, consejero o empresario, responsable de la
creación de un plan estratégico y de marketing; el segundo involucrado es la institución, que
realiza un plan de investigación donde se identifican las necesidades de información y la forma
de captación (Huertas Rguez, 2016).
Existen dos tipos de estudio de mercado:
Estudios cualitativos: donde se utilizan entrevistas individuales o debates con grupos
pequeños para analizar los puntos de vista y tendencias de una población determinada, con el fin
de brindar una descripción completa y detallada del tema de investigación. Los datos obtenidos
son muy valiosos, dado que sirven como hipótesis para iniciar nuevas investigaciones.
Estudios cuantitativos: Se centra más en el conteo y clasificación de características, en la
construcción de modelos estadísticos y cifras para explicar lo que se observa, permitiendo
investigar cuántas personas asumen cierta actitud. Se basan generalmente en una muestra al azar
y se puede proyectar a una población más amplia (Huertas Rguez, 2016).
Según Kotler, un estudio de mercado tiene cuatro etapas básicas:
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Establecimiento de los objetivos del estudio y definición del problema que se intenta
abordar: El primer paso en el estudio es establecer sus objetivos y definir el problema que se
intenta abordar.
Realización de investigación exploratoria: Antes de llevar a cabo un estudio formal, los
investigadores a menudo analizan los datos secundarios, observan las conductas y entrevistan
informalmente a los grupos para comprender mejor la situación actual.
Búsqueda de información primaria: Se suele realizar de las siguientes maneras:
Investigación basada en la observación
Entrevistas cualitativas
Entrevista grupal
Investigación basada en encuestas
Investigación experimental
Análisis de los datos y presentación del informe: La etapa final en el proceso de estudio de
mercado es desarrollar una información y conclusión significativas para presentar al responsable
de las decisiones que solicitó el estudio.
Por otra parte, es importante mencionar que el principal objetivo del estudio de mercado es
obtener información que nos ayude para enfrentar las condiciones del mercado, tomar decisiones
y anticipar la evolución del mismo, ello significa tener una visión clara de las características del
producto o servicio que se quiere introducir en el mercado. La información que se genere tras la
investigación deberá ser de calidad, confiable y concreta para poder demostrar:
28
La existencia de consumidores, que tengan las características necesarias para cubrir la
demanda de los productos y/o servicios que se piensan ofrecer
Justificación de una demanda real por parte de los consumidores, para la plena producción de
productos y/o servicios que se piensan ofrecer
Que se cuentan con las bases para utilizar canales de comercialización adecuados
El cálculo de la demanda con respecto a productos y/o servicios sustitutos y complementarios.
Su segundo objetivo, es proporcionar información externa acerca de los competidores,
proveedores y condiciones especiales del mercado, además de información interna de los
productos específicos, de la producción interna, normas y estándares de calidad, entre otros
aspectos (Huertas Rguez, 2016).
8.3 Marco espacial
El estudio de mercado se llevara a cabo en el municipio de Garagoa, ubicado al sur-oriente de
Boyacá, sobre la cordillera oriental en la provincia de Neira, siendo Garagoa su capital y más
conocida como la ciudad sultana del Valle de Tenza por ser la población de mayor jerarquía en la
región.
En el municipio de Garagoa tomando como referencia el censo poblacional del DANE de
2005, se cuenta con una población aproximada de 16.520 habitantes, de acuerdo a las estadísticas
del DNP, la población del municipio de Garagoa ha ido en aumento año tras año. El Porcentaje
de hombres equivale al 48.4%, mientras que el de mujeres es de 51.6%, de los cuales 12.390
viven en el área urbana y 4.130 en el área rural. En el territorio del municipio no tienen presencia
29
formal de manera permanente grupos de poblaciones minoritarias: etnias, negritudes, gitanos,
entre otros (Alcaldía Municipal, 2016).
Figura 1. Mapa de Garagoa Boyacá.
Tomado de: Confecampo 2016.
8.4 Marco Institucional
REDEGAS INGENIERIA es una empresa familiar creada por hace 8 años y legalmente
constituida hace 2 años con sede única en el municipio de Guateque Boyacá.
Misión
Somos la mejor empresa dedicada a la construcción de instalaciones para el suministro de gas
combustible uso residencial, comercial e industrial. Trabajamos para el bienestar y calidad de
vida para nuestros empleados y sus familias; innovación, eficiencia calidad y cumplimiento en
nuestra prestación de servicios han logrado plena satisfacción a nuestros clientes y sociedad en
general.
30
Visión
Ser reconocidos como la firma instaladora líder en la construcción de instalaciones para el
suministro de gas combustible en nuestra área de operación, con gran expectativa de ampliar
nuestra cobertura a nivel departamental y nacional. Consolidando un modelo de negocios
innovador
Valores
Respeto: Escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en las
relaciones interpersonales, laborales y comerciales.
Eficiencia: contamos con personal hábil y ágil para dar respuesta rápida y con calidad a
nuestros clientes.
Dignidad: tenemos pleno conocimiento del valor que posee cada persona por eso damos un
trato justo a todos.
Ética: trabajamos bajo la normatividad establecida basándonos en las leyes que rigen nuestros
servicios para dar al cliente un siempre lo mejor.
Gentileza: inculcamos educación y cortesía en nuestros colaboradores para que de esta
misma manera atiendan a nuestros clientes externos.
Amabilidad: propendemos por un trato afectuoso, agradable y servicial entre nuestros
colaboradores y nuestros clientes para que se sientan bien atendidos.
Seguridad: generamos un vínculo de confianza con nuestros clientes para que se sientan
satisfechos en sus necesidades y deseos.
31
Servicios que prestamos.
Diseño y Construcción de instalaciones para el suministro de gas combustible uso residencial,
comercial e industrial
Instalaciones hidráulicas para conducción de agua fría y caliente uso domiciliario
Venta, Instalación y mantenimiento de jacuzzis, calentadores, hornos, estufas, calefactores, y
equipos especiales que funcionen a gas.
Comercialización de materiales para construcción de instalaciones para suministro de gas
combustible
Implementación de sistemas estacionarios de GLP
Equipos de bombeo y presurizadores automáticos.
Figura 2. Organigrama empresa REDEGAS INGENIERIA.
Elaboración
32propia
8.5 Marco legal
RESOLUCIÓN 90902 DE 2013: Por medio de la cual se expide el Reglamento Técnico de
Instalaciones Internas de Gas Combustible.
Que de acuerdo con lo previsto en el artículo 78 de la Constitución Política de Colombia: La
ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad.
Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de
bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a
consumidores y usuarios (Constitución Política de Colombia, 1991).
Que, según lo dispuesto en el numeral 67.1 del artículo 67 de la Ley 142 de 1994, es
competencia de los ministerios señalar los requisitos técnicos que deben cumplir las obras,
equipos y procedimientos que utilicen las empresas de servicios públicos del sector, cuando la
comisión respectiva haya resuelto por vía general que ese señalamiento es realmente necesario
para garantizar la calidad del servicio, y que no implica restricción indebida de la competencia
(Ley 142 de 1994).
Que, a su vez, en el numeral 73.5 del artículo 73 de la Ley 142 de 1994 se establece que
corresponde a las comisiones de regulación definir en qué eventos es necesario que la realización
de obras, instalación y operación de equipos de las empresas de servicios públicos domiciliarios
se sometan a normas de carácter técnico, para promover la competencia o evitar prejuicios a
terceros y pedirle al ministerio respectivo que las elabore, cuando encuentre que son necesarias
(Ley 142 de 1994).
33
LEY 142 DE 1994: Esta Ley se aplica a los servicios públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas combustible, telefonía fija pública
básica conmutada y la telefonía local móvil en el sector rural; a las actividades que realicen las
personas prestadoras de servicios públicos de que trata el artículo 15 de la presente Ley, y a las
actividades complementarias definidas en el Capítulo II del presente título y a los otros servicios
previstos en normas especiales de esta Ley. El Estado intervendrá en los servicios públicos,
conforme a las reglas de competencia de que trata esta Ley, en el marco de lo dispuesto en los
artículos 334, 336, y 365 a 370 de la Constitución Política, para los siguientes fines. (Ley 142 de
1994).
Garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar
el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios.
Ampliación permanente de la cobertura mediante sistemas que compensen la insuficiencia de
la capacidad de pago de los usuarios.
Atención prioritaria de las necesidades básicas insatisfechas en materia de agua potable y
saneamiento básico.
Prestación continua e ininterrumpida, sin excepción alguna, salvo cuando existan razones de
fuerza mayor o caso fortuito o de orden técnico o económico que así lo exijan.
Prestación eficiente.
Libertad de competencia y no utilización abusiva de la posición dominante.
Obtención de economías de escala comprobables.
34
Mecanismos que garanticen a los usuarios el acceso a los servicios y su participación en la
gestión y fiscalización de su prestación.
EL MINISTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales y en especial las conferidas en el
Artículo 78 de la Constitución Política de Colombia, en Artículo 3º de la Ley 155 de 1959, en las
Decisiones 376 de la Comisión del Acuerdo de Cartagena, 419, 506 y 562 de la Comisión de la
Comunidad Andina, y en el Numeral 4º del Artículo 2º del Decreto Ley 210 de 2003, y
CONSIDERANDO: Que de acuerdo con lo previsto en el Artículo 78 de la Constitución
Política de Colombia, serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la
comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado
aprovisionamiento a consumidores y usuarios. Que el Artículo 3º de la Ley 155 de 1959
preceptúa que el Gobierno intervendrá en la fijación de normas sobre pesas y medidas, calidad,
empaque y clasificación de los productos, materias primas y artículos o mercancías con miras a
defender el interés de los consumidores (Ley 155 de 1959).
Que el numeral 7º del artículo 28 del decreto 210 de 2003, dispone que es función del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo coordinar en el nivel nacional la elaboración de los
reglamentos técnicos que se requieran para la defensa de los objetivos legítimos del país y
estudiar y aprobar el programa anual de elaboración de los reglamentos que se requieran en
coordinación con los diferentes sectores productivos y entidades interesadas, así como elaborar
aquellos que no correspondan a una entidad o autoridad diferente, verificando que mediante la
elaboración y expedición de reglamentos técnicos, no se creen obstáculos innecesarios al
Comercio, de acuerdo con la legislación vigente y los acuerdos internacionales de los cuales
35
Colombia hace parte. Que en el artículo 3º de la Resolución 0936 del 21 de abril de 2008,
expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se dispuso que, en lo no previsto
en la Resolución 1023 del 25 de mayo de 2004, se aplicará el contenido de la Resolución 14471
del 14 de mayo de 2002 expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio. Que la
diversidad de criterios en la aplicación de procedimientos de inspección de instalaciones en
servicio por parte de organismos de certificación e inspección, han generado situaciones de
conflicto con usuarios del servicio, por lo que se requiere de un procedimiento único para llevar
a cabo este tipo de actividades (Decreto 210 de 2003).
RESUELVE:
Artículo 1º- Adiciónese a la Resolución 936 del 21 de abril de 2008, el siguiente artículo:
Artículo 3-1. Inspección de instalaciones en servicio – Para efectos de la inspección de
instalaciones en servicio de gas combustible gaseoso, se deberán tener en cuenta las definiciones,
el procedimiento para la evaluación de conformidad de instalaciones en servicio, y el
procedimiento único de Inspección en Colombia de instalaciones en servicio que suministran
combustible gaseoso destinado a usos residenciales y comerciales y de sus correspondientes
artefactos a gas, que se detallan en este artículo. Instalaciones en servicio: Son las instalaciones
existentes de que trata la Resolución 14471 del 14 de mayo de 2002, incorporada a la Resolución
0936 del 21 de abril de 2008 (Resolución 936 del 21 de abril de 2008).
Comprende la red interna, el medidor, registros de corte y los artefactos conectados a ella, que
se haya puesto en servicio antes de la inspección de que trata la presente Resolución. Personal
calificado: Son las personas que cuentan con un certificado de competencia laboral expedido por
autoridad competente, y están inscritos en el Registro de Fabricantes e Importadores de
36
productos o servicios sujetos al cumplimiento de Reglamentos Técnicos, establecido por la
Superintendencia de Industria y Comercio – SIC o la entidad que haga sus veces.
Defecto crítico: Se entiende por defecto crítico todo hallazgo producto de la inspección
técnica por parte de un organismo de inspección acreditado en los términos aquí estipulados,
catalogado como tal en el procedimiento único que en esta Resolución se describe, cuya
valoración conduce a calificar que la instalación en servicio adolece de algún defecto severo,
que, según los criterios establecidos en la presente Resolución, puede conllevar a la suspensión
inmediata del servicio de suministro del gas combustible gaseoso al usuario por parte del
distribuidor.
Defecto no crítico: Se entiende por defecto no crítico, todo hallazgo producto de la
inspección técnica por parte de un organismo de inspección acreditado en los términos aquí
estipulados, catalogado como tal en el procedimiento único, el cual no conlleva incumplimiento
de los requisitos estipulados en la Resolución 14471 del 14 de mayo de 2002, pero que requiere
ser corregido.
Procedimiento para la evaluación de conformidad de instalaciones en servicio – Una vez
ejecutado el procedimiento de inspección de que trata este artículo, se deberá generar un informe
de resultados de la inspección expedido por un organismo de inspección acreditado en Colombia
conforme los procedimientos contemplados en la Norma NTC-ISOIEC 17020, que da
cumplimiento al requisito del Literal b) del Numeral 1.2.6.4.2 de la Resolución 14471 del 14 de
mayo de 2002; en dicho informe, que deberá ser firmado tanto por el inspector como por el
usuario, deberá constar que la instalación continúa o no en servicio. Copia de este informe
deberá ser entregado al usuario al finalizar la inspección.
37
9 Estado del arte
Se toma como referente un estudio cuyo tema de investigación se basa en la importancia
que tiene para las empresas realizar un adecuado estudio de mercado que les permita
identificar las ventajas, fortalezas, oportunidades, amenazas, debilidades, y establecer un plan
de marketing adecuado para su fortalecimiento. El estudio se denomina “PLAN DE
MEJORAMIENTO SERVICIO AL CLIENTE CHILCO DISTRIBUIDORA GAS Y
ENERGÍA S.A.S”. Por José Leonel Báez de la Universidad UNAD, como objetivo general se
planteó: Diseñar un plan de mejoramiento de servicio al cliente para la Compañía Chilco
distribuidora de gas y energía S.A.S E.S.P. de Tunja con base en una evaluación previa de la
situación actual del servicio. Como objetivos específicos se plantearon los siguientes: 1.
Desarrollar el diagnóstico del proceso actual del servicio de atención al cliente en la ciudad de
Tunja, 2. Establecer la percepción actual de los clientes sobre la atención que reciben,
mediante el diseño y aplicación de una encuesta y 3. Analizar los resultados obtenidos en el
estudio y emitir un diagnóstico para identificar los principales problemas y causas objeto de
mejoramiento. De este trabajo de investigación se logró concluir que: la percepción actual de
los clientes sobre la atención se concluyó que falta solucionar inquietudes, amabilidad,
atención y servicio al cliente, lo anterior lleva a la insatisfacción de los clientes y una mala
imagen por la actitud de los vendedores. Analizando la falta de amabilidad se establece que
falta capacitación, el personal tiene exceso de trabajo y falta de actitud de parte de los
empleados.
38
10 Marco metodológico
10.1Línea de investigación
La línea de investigación del presente proyecto es la gestión de las organizaciones y la
sublinea es de mercadeo y gestión estratégica ya que es un estudio de mercadeo desarrollado
para fortalecer parte importante de una organización.
10.2Tipo de investigación
Durante el proceso de desarrollo de la investigación se utilizó la investigación descriptiva de
tipo exploratoria, la cual permitirá obtener respuestas a fondo de lo que los clientes piensan
mediante una encuesta aplicada a 47 habitantes de Garagoa.
10.3Método de investigación
Para llevar a cabo la recopilación de la información en el municipio en Garagoa se empleó un
estudio cualitativo donde se realizaran 47 entrevistas individuales para analizar los puntos de
vista y tendencias de la población determinada, con el fin de brindar una descripción completa y
detallada del tema de investigación.
El estudio se realizará mediante una investigación exploratoria, donde se visitarán la mayor
parte de los barrios para conocer los diferentes puntos de vista de la población. Posteriormente se
realizará un análisis estadístico de los datos obtenidos en campo.
10.4Fuentes de información
39
10.4.1 Fuentes de información primaria.
Estas fuentes proporcionarán información de primera mano, ya que se obtendrán por medio de
comunicación directa con el personal, como herramienta se utilizará ENCUESTAS.
10.4.2 Fuentes de información secundarias.
Estas permiten a partir de los registros escritos recolectados y muchas veces procesados por
otros investigadores obtener la información deseada. Entre los que se puede destacar: fuentes de
internet, bibliografía referente al tema, material escrito sobre el tema.
10.5 Instrumentos de recolección de información
Para llevar a cabo la recolección de la información se elaborará una encuetas con 16 preguntas
relacionadas con los hábitos de consumo de los habitantes y su percepción respecto a la empresa
que actualmente está prestando los servicios para acceder al gas natural en Garagoa Boyacá.
10.6 Toma de la muestra.
Una fórmula muy extendida que orienta sobre el cálculo del tamaño de la muestra para datos
globales es la siguiente:
Dónde:
40
N = Tamaño de la población (usuarios que manejan gas natural)
k = Nivel de confianza del estudio
e: es el error muestral deseado
p = es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.
q = es la proporción de individuos que no poseen esa característica
n= es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer)
Los valores k más utilizados y sus niveles de confianza son:
K 1,15 1,28 1,44 1,65 1,96 2 2,58
Nivel de confianza 75% 80% 85% 90% 95% 95,5% 99%
Calculo muestra municipio de Garagoa
N = 3800
k = 1.65
e= 12%
P = 0,5
q= 0,5
n = 47
n= 1.652 x 0,5 x 0,5 x 3800
(122 (3800 – 1)) + 1.652 x 0,5 x 0,5
La muestra sobre la cual se va a trabajar el estudio de mercado es: 47 hogares.
41
11 Resultado del análisis de datos
11.1 Gráficas y tabulación de resultados obtenidos.
Grafica 1. ¿A qué estrato socioeconómico pertenece?
0%
Estrato 1
17%
26% Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
57%
Fuente: autor del proyecto.
El estrato social de los habitantes encuestados de Garagoa está determinado entre el estrato 1
al 4 siendo el estrato 2 el de mayor porcentaje con un 57% correspondiente a 27 habitantes
encuestados, le sigue el estrato 3 con un porcentaje del 26% correspondiente a 12 habitantes y
por último el estrato 3 con un porcentaje del 17% correspondiente a 8 habitantes, no se
presentaron encuestados de estrato 4.
Grafica 2. ¿Conoce usted o a escuchado hablar por algún medio de

comunicación de la empresa REDEGAS INGENIERIA?
42
13%
SI
NO
87%
La empresa REDEGAS INGENIERIA tiene un reconocimiento del 13 % correspondiente a 6
encuestados que han escuchado hablar por algún medio de comunicación acerca de la empresa,
el resto de la población encuestada no ha escuchado hablar de la empresa.
Grafica 3. ¿Cuantas empresas conoce usted en Garagoa que presten los

servicios de gas natural domiciliario e instalación de gasodomésticos?
2% 0% 2%
1
96%
2
3
0
El 96% de los encuestados correspondiente a 45 habitantes solo conocen una empresa, el 2%
correspondiente a 1 encuestado conoce dos empresas el resto de la población no conoce ninguna
empresa.
43
Grafica 4. ¿Cuenta usted en su vivienda con el servicio de gas?
0%
9%
Natural
91% Propano
Ninguno
El mayor porcentaje dela población encuestada 91% correspondiente a 43 encuestados
utilizan gas natural en sus residencias el resto de la población sigue usando gas propano.
Grafica 5. ¿A dónde acude usted cuanto tiene que hacer alguna

reparación o mantenimiento de sus gasodomésticos?
15% 21% Garagoa

21% Bogotá
Tunja
43%
Otros
El 43% de los encuestados correspondiente a 20 habitantes manifiestan que deben viajar a
Bogotá por el mantenimiento y reparación de sus gasodomésticos, un 21 % 10 encuestados
44
respondieron que viajan hasta Tunja, otro 21% manifiestan que lo hacen en Garagoa y el resto de
la población manifiesta que viajan a otros lugares.
Grafica 6. ¿Es difícil para usted conseguir repuestos para la reparación de

sus gasodomésticos en Garagoa?
26%
74%
SI
NO
El mayor porcentaje del 74% correspondiente a 30 encuestados manifiesta que es difícil
conseguir repuestos para sus gasodomésticos en Garagoa, el resto de la población no tiene
inconvenientes.
Grafica 7. ¿Cómo califica usted la atención de los funcionarios de las empresas

que prestan los servicios de gas natural domiciliario en Garagoa?
0%
21%
Excelente
11%
Bueno
68% Regular
Malo
45
Fuente: autor del proyecto
El 68% de los encuestados correspondiente a 32 habitantes califican el servicio como malo,
un 21% correspondiente a 10 habitantes lo califica como Bueno, un 11%, 5 encuestados, lo
califica como regular y para ninguno el servicio es excelente.
Grafica 8. ¿Cómo contacta a la empresa que presta los servicios de gas natural en
caso de alguna emergencia generada por fugas de gas?
7%
38%
55% Telefonica
Presencial
Otro
El 55% de la población encuestada correspondiente a 26 personas contacta a su empresa por
medio telefónico en caso de emergencias, el 38%, 18 encuestados, lo hace por medio presencial,
el resto de la población utiliza otro medio para hacer contacto con su empresa.
Grafica 9. ¿Sabe usted si el personal que atiende su solicitud de instalación para

redes de gas natural domiciliario es personal?
46
6%
11%
Calificado
83% No calificado
No sabe
La mayor parte de la población encuestada 83% correspondiente 39 habitantes no sabe si el
Grafica 10. ¿Ha recibido alguna capacitación para buen manejo de sus gasodomésticos por
parte de la empresa que ofrece los servicios de gas natural en Garagoa?
personal que atiende sus solicitudes para instalación de gas natural es calificado, el 11%, 5
encuestados, califica al personal como no calificado, el resto de la población manifiesta que si es
calificado.
0%
16%
84%
Frecuentemente
En ocasiones
Nunca
La mayor parte de los encuestados equivalente al 84% con 39 habitantes manifiestan que
nunca han recibido una capacitación por parte de su empresa, el resto de la población manifiesta
que ha recibido capacitaciones de manera ocasional.
47
Grafica 11. ¿La empresa a la cual se encuentra vinculado le ofrece promociones para
adquirir su red de gas natural domiciliario?
9% 17%
Si
No
74% No esta vinculado
El mayor porcentaje de la población encuestado equivalente al 74% con 35 personas,
respondió que la empresa no ofrece promociones, otro 17% manifiesta con 8 encuestados
manifestó que si se ofrecen capacitaciones el resto de la población no se encuentra vinculado.
Grafica 12. ¿Por cuál medio usted se enteró de la empresa que presta el servicio de gas
domicilio Garagoa?
30% 38% Radio
Televisión
Perifoneo
26% 6%
Voz a voz
48
El porcentaje mayor de los encuestados correspondiente al 38% con 18 personas respondieron
que se enteraron de la empresa por medios radiales, otro 30% correspondiente a 14 habitantes se
enteraron por voz a voz, el 26% por medio de perifoneo y un restante por medios de televisión.
Grafica 13. . ¿El precio del servicio de gas natural es más económico que el
servicio de gas propano?
¿El precio del servicio de gas natural es más económico

que el servicio de gas propano?
0%
100% Si
No
El 100% de la población encuestada manifiesta que el precio del gas natural es más
económico que el gas propano.
Grafica 14. . ¿Cuánto se demoró la empresa en atender su solicitud de inscripción para

acceder a la instalación de su red de gas natural domiciliario?
2% 4%
30% 3 dias
5 dias
64%
8 dias
mas de 8 dias
49
El mayor porcentaje es representado por el 64% con 30 personas que respondieron que el
trámite se demoró más de 8 días, seguido por 8 días con un porcentaje del 30% manifestado por
14 personas, 2 encuestados correspondiente al 4% respondieron que se demoró 5 días y tan solo
una persona 2% manifestó que se demoró 3 días.
Grafica 15. ¿Está conforme con las instalaciones e infraestructura que tiene la empresa
que presta los servicios de gas natural en Garagoa?
11%
38%
Si
No
51%
No las conoce
El 38% de la población encuestada, 18 personas, no conoce la infraestructura e instalaciones
de la empresa, el 51% correspondiente a 24 encuestados no están conformes con las
instalaciones, el resto de la población si están conformes.
50
Grafica 16. ¿Le gustaría que en Garagoa existiera otra empresa que preste los servicios
de instalación de gas natural domiciliario y reparación de sus gasodomésticos?
4%
Si
96%
No
El 96% de la población correspondiente a 45 encuestados manifiesta que si le gustaría que
hubiera otra empresa el resto de la población manifiesta que no.
12 Análisis de los resultados.
Al realizar una comparación detallada de los resultados obtenidos a partir de las anteriores
encuestas se puede definir la empresa REDEGAS INGENIERIA tiene poco reconocimiento en el
municipio de Garagoa aunque muchos encuestados manifiestan haber escuchado hablar de la
empresa, su nombre no es reconocido. Su poco reconocimiento es debido a que REDEGAS
INGENIERIA no tiene una sede en el municipio, solo viajan desde Guateque a realizar
instalaciones de redes internas, instalación y mantenimiento de gas domésticos a clientes fijos
que los buscan y con los cuales se pacta una previa negociación. Por otra parte, la empresa no
hace uso de medios masivos de comunicación como radio y perifoneo para dar a conocer los
servicios que está ofreciendo en este momento.
51
Por tales motivos y según las encuestas realizadas los habitantes del municipio solo conocen
una empresa que presta los servicios de instalaciones internas para redes de gas natural
domiciliario y en algunos casos no se conoce ninguna empresa que preste estos servicios.
La escases de estas empresa en el municipio de Garagoa hace que para los habitantes sea
difícil conseguir repuestos para la reparación de sus gasodomésticos por lo cual deben
desplazarse a Bogotá o Tunja lo cual implica gastos adicionales. Se puede evidenciar en el
trabajo de campo realizado, que la empresa a la cual se encuentran vinculados no ofrece a sus
usuarios servicios adicionales como venta de repuestos o mantenimiento para sus
gasodomésticos.
De igual manera se logró establecer una total inconformidad por parte de los usuarios en la
atención y amabilidad por parte del personal que atiende las solicitudes para acceder a las
instalaciones internas para sus redes de gas natural domiciliario, la agilidad en el trámite de las
solicitudes es una de las mayores inconformidades del usuario ya que la empresa se demora más
de ocho días en atender sus solicitudes y en ocasiones pasan meses antes de recibir respuesta
alguna.
Se puede evidenciar que hay un desconocimiento de los usuarios respecto a las instalaciones
de su empresa y los que las conocen no están conformes con la infraestructura ya que no está
ubicada en un lugar estratégico, no tiene una valla publicitaria y representativa que lo identifique
como oficina principal lo cual es una ventaja para REDEGAS INGENIERIA con respecto a su
competencia directa.
La mayor parte de la población pone en duda si el personal que atiende sus solicitudes para
instalaciones internas de redes para acceder al servicio de gas natural domiciliario es calificado
52
pues manifiestan que no poseen un carnet que los acredite y prefieren responder que no conoce si
es personal calificado.
Por otra parte una cantidad representativa de la población manifiesta que no han recibido
capacitaciones ni promociones por parte de su empresa en relación con el manejo de
gasodomésticos e instalaciones internas adquiridas, lo cual es también se puede considerar como
una ventaja para la empresa REDEGAS INGENIERIA.
En este orden de ideas también se logró evidenciar que la empresa que atiende las solicitudes
para acceder a la red interna de gas natural no cuenta con un plan de publicidad bien establecido
ya que gran parte de la población encuestada se enteró de la empresa por el voz a voz y otro tanto
por radio.
Se evidencio que los usuarios están conformes con los precios que tiene el servicio de gas
natural ya que manifiestan que es más económico que el gas propano por lo tanto es una gran
oportunidad para que la empresa REDEGAS INGENIERIA entre al mercado a ofrecer sus
servicios ya que son muchos los habitantes que aún no cuentan con su red interna para acceder al
servicio de gas natural.
Respecto al nivel de aceptación para una nueva empresa como lo es REDEGAS
INGENIERIA se logró establecer que la población desea tener otra empresa que preste los
mismos servicios para tener más opciones y beneficios por lo tanto se logra establecer que
Garagoa si es un municipio viable para que la empresa de apertura a una nueva sede de manera
segura.
53
Grafica 17. Árbol de problemas.
Elaboración propia
54
Grafica 18. Árbol de objetivos.
. Elaboración propia
55
Tabla 1. Matriz DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS.
- Baja competencia en el municipio. -La principal competencia podría

ANALISIS emplear nuevas estrategias para
-Alto nivel de aceptación por parte vincular clientes.
INTERNO de la comunidad a una nueva
empresa. - Desconfianza de los habitantes
frente a una nueva empresa.
-Insatisfacción por parte de los
habitantes frente a la atención de -alza en los precios de los
los funcionarios de la competencia. materiales para la construcción de
redes internas y repuestos para
-Desconocimiento de los habitantes gasodomésticos.
acerca de la empresa existente en
Garagoa.
-satisfacción de los habitantes al
ANALISIS cambio de gas propano a gas
natural.
EXTERNO
-Demora en atención e
instalaciones de redes internas por
parte de la competencia.
FORTALEZAS ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA FA
-Demanda de clientes que -Abrir una nueva sede de la -Empleados con su respectivo
quieren acceder su red de gas empresa en el municipio de uniforme y carnet que los acredite
natural. Garagoa. frente a la población.
-Servicios adicionales de difícil -brindar agilidad en el trámite de -Oficina con ubicación estratégica
acceso para la comunidad. las solicitudes empleando un y excelentes activos fijos que
tiempo máximo de 3 días. generen impacto al cliente.
-Personal calificado y
certificado. -Capacitar a los colaboradores en -Alianza estratégica con
servicio al cliente para brindar proveedores que mantengan los
-Amabilidad en atención al excelente atención y lograr la precios de los materiales y
cliente externo. satisfacción de los habitantes. repuestos.
-Agilidad en el trámite de las -Instalación de un buzón para
solicitudes. sugerencias y quejas en una parte
-Buena infraestructura. estratégica de la oficina y el portal
de la página web.
56
DEBILIDADES ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA DA
-Bajo reconocimiento de la - Hacer campañas publicitarias por -Compara de software para medir
empresa en el Municipio de los principales medios de satisfacción de cliente externo.
Garagoa. comunicación del municipio.
-Ofrecer nuevos servicios que la
-No se están haciendo -Contratar personal idóneo y con comunidad este necesitando.
campañas publicitarias para dar gran conocimiento de los servicios
a conocer la empresa. prestados por parte de la empresa. -Buscar un socio capitalista que
quiere invertir en la empresa.
-En el momento la empresa -Realizar talleres y capacitaciones
cuenta con poco personal. para clientes internos y externos. - Realizar encuestas anuales a los
habitantes para medir el grado de
-No se cuenta con un software -Realizar promociones en meses o aceptación y satisfacción.
para medir el grado de fechas especiales.
satisfacción de los clientes. - No entrar en guerra de precios
-Elaborar catálogos de los servicios con la competencia.
-No se hacen talleres o que presta la empresa y repartirlos
capacitaciones para los clientes casa a casa. - prestar excelentes servicios
externos. buscando siempre la satisfacción
- Diseño de volantes como medio del cliente para que recomiende a
-Manejan única sede en el publicitario para entrega casa a la empresa con amigos y
municipio de Guateque. casa. conocidos.
Elaboración propia
PLAN DE ACCIÓN.
Mediante este estudio de mercado se logró establecer que el municipio de Garagoa si es viable
para que la empresa REDEGAS INGENIERIA abra una nueva sede y de esta manera logre
expandir su negocio de manera segura.
12.1 Reconocimiento
Para que la empresa tenga un mayor reconocimiento en la zona debe instalarse un lugar
estratégico, donde haya excelente fluidez de clientes, con su respectiva valla publicitaria que
anuncie la empresa, colores visibles y buena presentación.
57
12.2 Atención al cliente externo.
La empresa debe contratar personal capacitado que este siempre dispuesto a atender las
inquietudes de los clientes de manera cordial, amable y eficiente. Debe ser distinguida por su
excelente presentación personal siempre portando el uniforme de la empresa y sus respectivos
carnets que los certifiquen como empleados de REDEGAS INGENIERIA.
12.3 Publicidad
La empresa REDEGAS INGENIERIA debe hacer uso de los medios de comunicación para
llegar a los clientes y dar a conocer los servicios que ofrece. Esto se puede hacer mediante
volantes, entrega de tarjetas de presentación, perifoneo y cuñas radiales en las principales
emisoras del municipio, vinculación a eventos importantes del municipio como patrocinio
equipos deportivos en campeonatos, donación de anchetas para eventos culturales etc.
12.4 Promociones.
REDEGAS INGENIERIA debe dar a los clientes que accedan a la red interna de gas
domiciliario un 5% de descuento para que de esta manera los habitantes que aún no cuentan con
este servicio se motiven.
12.5 Agilidad en el Trámite
Las solicitudes hechas por los clientes para acceder a su red interna de gas natural no debe
demorarse más de 2 días hábiles en ser atendida para poder llevar a cabo esto se debe contar con
personal capacitado y eficiente.
58
12.6 Capacitaciones
La empresa REDEGAS INGENIERIA puede organizar una capacitación al mes con temas
referentes al buen manejo de sus gasodomésticos cuya convocatoria se realizaría por medio de
perifoneo dos días entes y el mismo día de la capacitación.
12.7 Contratación de personal.
El personal que labore con la empresa REDEGAS INGENIERIA debe ser idóneo, calificado,
con gran conocimiento del tema para que de esta manera realice las instalaciones internas,
reparación y mantenimiento de gasodomésticos de manera segura y eficaz. Por otra parte deben
portar siempre un uniforme que su respectivo carnet que los identifique.
12.8 Servicios adicionales.
La empresa REDEGAS INGENIERIA tiene una gran ventaja y es que ofrece a sus clientes
reparación y mantenimiento de sus gasodomésticos, sin embargo también puede implementar
venta de los mismos con alianza estratégica con alguna marca de reconocimiento nacional como
challenger.
Tabla 2. PROGRAMA DE MERCADEO PARA LA EMPRESA REDEGAS ING. 2018
PROGRAMA DE MERCADEO PARA LA EMPRESA REDEGAS ING. 2018
ACCIÓN OBJETIVO META ESTRATEGIA ACTIVIDAD RESPONSABLE
Llegar al 4 pautas Jefe oficina de

80% de la diarias 2 en la Mercadeo
población Pautas Radiales mañana y 2 en
59
Mejorar el Garagoense. la tarde.

reconocimiento
de la empresa Hacer un Jefe oficina de
REDEGAS barrido en un Mercadeo
85% en el Perifoneo 2 perifoneo al
ING. En el mes
municipio de municipio.
Publicidad
Garagoa Entrega de Entrega de Jefe oficina de
Boyacá. 8.000 volantes casa a Mercadeo
volantes en el Volantes casa de manera
municipio. trimestral.
Ofrecer a los 5
primeros
Aumentar el usuarios del
número de mes un 20% de
clientes en un Descuentos Jefe oficina de
descuento al Mercadeo
Incrementar el 30%. acceder Al
número de primer
Promoción. clientes para la servicio.
empresa
REDEGAS Se realizara
ING. rifa de dos
gasodoméstico
Lograr el Rifas s entre los Jefe oficina de
25% de clientes de la Mercadeo
fidelización empresa en los
de la meses de junio
población. y diciembre.
Se premiaran a
los clientes
Bonos nuevos 20
Navideños bonos Jefe oficina de
navideños por Mercadeo
valor de
100.000 para
acceder al
mantenimiento
o reparación de
sus
gasodoméstico
s.
60
Atender las
solicitudes
del usuario software Se comprara Gerencia
en un tiempo software para comercial
máximo de 3 medir tiempo
días de respuesta.
Colocar un
Lograr la buzón en una
Disminuir Portal para parte Gerencia
satisfacción del 10% de quejas. Comercial.
cliente externo estratégica de
quejas y Reclamos y la oficina. Y
en los servicios reclamos. sugerencias.
prestados por un espacio en
Agilidad en el parte de la la página web
tramite empresa de la empresa.
REDEGAS
ING.
80% de Se realizara Gerencia
satisfacción encuesta de Comercial
por parte de Encuesta manera
los clientes. aleatoria a 20
clientes
mensualmente.
Orientar al Se realizaran
usuario en dos
manejo de Llegar al Talleres o capacitaciones Gerencia
procesos 40% de charlas al año en los Comercial.
relacionados con clientes meses de abril
el buen uso de capacitados. y agosto.
sus
gasodomésticos
Capacitaciones e instalaciones
de gas natural.
Fortalecer el 100% de los Talleres y Se realizaran Gerencia

conocimiento en empleados capacitaciones una Comercial y
servicio al comprometid capacitación capacitadores
cliente de los os con el bimensual.
funcionarios de buen servicio
la empresa
61
REDEGAS al cliente.
ING.
Dar a conocer Dar a Se realizara Gerencia

los servicios conocer al entrega de Comercial
Servicios adicionales que 30% de la Catálogos y 1000 catálogos
adicionales presta la población los pagina web físicos y 1000
empresa servicios virtuales.
REDEGAS adicionales
ING. por medio de
un catálogo.
Contar con 100% de los Dotación Se mandaran a Gerencia

personal empleados elaborar 10 comercial.
Contratación calificado e están dotaciones y
de personal y idóneo carnetizados carnets.
presentación. comprometido y
con la empresa. debidamente
identificados.
Elaboración propia.
Tabla 3. PRESUPUESTO PROGRAMA DE MERCADEO PARA LA EMPRESA

REDEGAS ING. 2018
ACCIÓN ESTRATEGIA ACTIVIDAD COSTO UNIT COSTO TOTAL TIEMPO
4 pautas 170.000 $2.040.000 De enero a

diarias 2 en la Mensuales diciembre
Pautas Radiales mañana y 2 en
la tarde.
Perifoneo 2 perifoneo al $40.000 C/U $960.000 De enero a

mes diciembre
Publicidad
Entrega de 8.0000 a 200 c/u. $2.500.000 Enero, abril,

volantes casa a dos personas para agosto y
Volantes casa de manera entrega $25.000 diciembre
trimestral. día
62
Ofrecer a los 5
primeros
usuarios del $1.000.000 $1.000.000
Descuentos mes un 20% de Mensual
descuento al
acceder Al
Promoción. primer
servicio.
Se realizara
rifa de dos
gasodoméstico Junio y
s entre los Diciembre
Rifas $500.000 C/U $2.000.000
clientes de la
empresa en los
meses de junio
y diciembre.
Se premiaran a
los clientes
Bonos Navideños nuevos con 20
bonos 100.000 c/u $2.000.000 Diciembre
navideños por
valor de
100.000 para
acceder al
mantenimiento
o reparación de
sus
gasodoméstico
s.
63
software Se comprara $3000.000 $3.000.000 Compra única.

software para
medir tiempo
de respuesta.
Colocar un
buzón en una
Portal para parte Compra única
quejas. Reclamos estratégica de
y sugerencias. $500.000 $500.000
la oficina. Y
un espacio en
la página web
Agilidad en el
de la empresa.
tramite
Se realizara Encuestador $600.000 Mensual

encuesta de $40.000
Encuesta manera papelería $10.000
aleatoria a 20
clientes
mensualmente.
Se realizaran
dos
Talleres o charlas capacitaciones Capacitador $700.000 Abril y Agosto
a clientes al año en los $50.000
Capacitaciones Papelería
meses de abril
y agosto. $100.000
Refrigerios
$ 200.000
Talleres y Se realizaran Capacitador $4.200.000 Bimensual

capacitaciones a una $50.000
funcionarios capacitación Papelería
bimensual. $100.000
Refrigerios
$ 200.000
64
Junio y
diciembre.
Servicios Catálogos y Se realizara Catálogos $2.000.000
adicionales pagina web entrega de $ 1.000.000
1000 catálogos
físicos y 1000
virtuales.
Dotación Se mandaran a Dotación $4.200.000 Junio y

elaborar 10 $200.000 diciembre
Contratación dotaciones y Carnets
de personal y carnets. $200.000
presentación.
Pago de Nomina
SALARIO SECRETARIA $1000.000 MESUAL $12.000.000
SALARIO GERENTE $3.000.000 MESUAL $36.000.000
PRESUPUESTO TOTAL: $73.100.000
65
13 Conclusiones
Se logró concluir que el municipio de Garagoa Boyacá es una plaza viable y fuerte para que la
empresa REDEGAS INGENIERIA abra una nueva sede y logre expandir su empresa de manera
segura sin poner en riesgo su patrimonio, pues de acuerdo a la investigación realizada el mercado
para acceder a los servicios de gas natural en Garagoa está en auge, pues de una población
12.390 habitantes de la zona urbana según estadísticas del DANE a los cueles se puede ofrecer
los servicios de la empresa, en el momento solo 3.800 cuentan con una red interna para
suministro de gas natural lo cual nos indica que existen muchos clientes potenciales a los cuales
se les puede llegar.
De igual manera se logró determinar que los habitantes tienen gran preferencia por el servicio
de gas natural que por el gas propano pues manifiestan que es más económico, más eficiente y
no tienen que esperar para obtenerlo como en el caso del gas propano.
El impacto de este estudio de mercado es positivo para la empresa REDEGAS INGENEIRIA
pues no contaban con una información bien documentada de la situación por la que se está
pasando en el municipio, la percepción de los usuarios, el trabajo que está adelantando su
principal competencia, los mecanismos de publicidad y promoción que se están llevando a cabo,
y el nivel de aceptación que tendrían en el municipio.
Por otra parte para la población objeto de estudio el impacto de este estudio de mercado se
verá reflejado con la apertura de una nueva empresa que presta los servicios de instalación de
redes internas para suministro de gas natural como también reparación y mantenimiento de
66
gasodomésticos, de esta manera tendrán otra alternativa y podrán escoger el mejor servicio, no
tendrán que desplazarse fuera del municipio en busca de los servicios con los cual se impactara
positivamente a la población.
67
14 Recomendaciones
Es recomendable que la empresa REDEGAS INGENIERIA abra una sede en el municipio de
Garagoa Boyacá pues se logró evidenciar que es un municipio con grandes oportunidades para la
empresa, pues en el momento solo existe una empresa que presta los servicios de instalaciones
internas para acceder a redes de gas domiciliario para uso comercial y residencial.
Se recomienda realizar talleres y capacitaciones para los colaboradores de la empresa en
temas relacionados con el buen servicio al cliente y amabilidad ya que son pilares fundamentales
para lograr un alto grado de aceptación y satisfacción por parte de los clientes externos.
Se deben ofrecer a los clientes estrategias de promoción para que se vinculen a los servicios
prestados por la empresa y de esta manera logre más reconocimiento y crecimiento de su capital
económico. De igual manera se deben fortalecer las estrategias de publicidad pues la mayor
parte de los encuestados manifestaron no conocer la empresa lo cual es una enorme debilidad y
desventaja frente a la competencia.
REDEGAS INGENIERIA debe aprovechar las oportunidades que ofrece el municipio de
Garagoa pues existe una gran insatisfacción por parte de la población frente a la agilidad en el
trámite y la atención por parte de la competencia, y es en este preciso momento donde debe
entrar al mercado con bases solidad y fuertes siguiendo el plan de mercadeo planteado en el
presente estudio.
68
15 Referencias
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gasodomesticos-y-cuales-sus-beneficios/
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https://www.redjurista.com/Documents/resolucion_90902_de_2013_ministerio_de_mina
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segun.html
69
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de lacual se expide el Reglamento Tecnico de Instalaciones Internas de Gas Combustible.
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http://www.ecopetrol.com.co/wps/portal/es/ecopetrol-web/productos-y-
servicios/productos/gas-natural/Informaci%C3%B3n%20General/que-es-el-gas-
natural/!ut/p/z0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8ziLQIMHd09DQy9DZwt3QwcjT
wsQxw9g4I8nIz0C7IdFQEONbdQ/
1959, L. 1. (24 de Diciembre de 2009). Por la cual se dictan algunas disposiciones sobre
prácticas comerciales restrictivas.
70
1994, L. 1. (Junio de 2011). Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos
domiciliarios y se dictan otras disposiciones.
2003, D. 2. (23 de Febrero de 2003). Por el cual se determinan los objetivos y la estructura
orgánica del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y se dictan otras
disposiciones.
2008, R. 9. (Abril de 2008). Por la cual se modifica la Resolución 1023 del 25 de mayo de 2004.
71
16 Anexo.
ENCUESTA ESTUDIO DE MERCADO PARA REDEGAS INGENIERIA GARAGOA
BOYACÁ
Nombre:
Teléfono:
1. A qué estrato económico pertenece?
a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
2. ¿Conoce usted o a escuchado hablar por algún medio de comunicación la empresa

REDEGAS INGENIERÍA?
a. Si
b. No
3. ¿Cuantas empresas conoce usted en Garagoa que presten los servicios de gas natural
domiciliario e instalación de gasodomésticos?
a. 1
b. 2
c. 3
d. Ninguna
4. ¿Cuenta usted en su vivienda con el servicio de gas?
72
a. Natural
b. Propano
c. Ninguno
5. ¿A dónde acude usted cuanto tiene que hacer alguna reparación o mantenimiento de sus
gasodomésticos?
a. Garagoa
b. Bogotá
c. Tunja
d. Otros lugares. Dónde?
6. ¿Es difícil para usted conseguir repuestos para la reparación de sus gasodomésticos en
Garagoa?
a. Si
b. No
7. ¿Cómo califica usted la atención de los funcionarios de las empresas que prestan los
servicios de gas natural domiciliario en Garagoa?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
8. ¿Cómo contacta a la empresa que presta los servicios de gas natural en caso de alguna
emergencia generada por fugas de gas?
a. Telefónica
b. Presencial
c. Otra
73
9. ¿Sabe usted si el personal que atiende su solicitud de instalación para redes de gas natural
domiciliario es personal?
a. Calificado
b. No calificado
c. No sabe
10. ¿ha recibido alguna capacitación para buen manejo de sus gasodomésticos por parte de la
empresa que ofrece los servicios de gas natural en Garagoa?
a. Frecuentemente
b. En ocasiones
c. Nunca
11. La empresa a la cual se encuentra vinculado la ofrece promociones para adquirir su red
de gas natural domiciliario?
a. Si
b. No
c. No está vinculado
12. ¿Por cuál medio usted se enteró de la empresa que presta el servicio de gas domicilio
Garagoa?
a. Radio
b. Televisión
c. Perifoneo
d. Voz a voz
13. ¿El precio del servicio de gas natural es más económico que el servicio de gas propano?
a. Si
b. No
74
14. ¿Cuánto se demoró la empresa en atender su solicitud de inscripción para acceder a la

instalación de su red de gas natural domiciliario?
a. 3 días
b. 5 días
c. 8 días
Más de 8 días
15. ¿Está conforme con las instalaciones e infraestructura que tiene la empresa que presta los
servicios instalación de gas domiciliario en Garagoa?
a. Si
b. No
c. No las conoce
16. ¿Le gustaría que en Garagoa existiera otra empresa que preste los servicios de instalación
de gas natural domiciliario y reparación de sus gasodomésticos?
a. Si
b. No
75

Estudio de Mercado para La Empresa Redegas Ingenieria

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PLAN DE MERCADEO PARA LA EMPRESA REDEGAS INGENIERIA

Estudio de Mercado para la empresa Redegas Ingeniería en el municipio de Garagoa Boyacá.

Maidy Nayibert Muñoz Ortiz

Universidad Nacional Abierta y a Distancia "UNAD"

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios- Ecacen

Especialización En Gerencia Estratégica De Mercadeo

Estudio de Mercado para la empresa Redegas Ingeniería en el municipio de Garagoa Boyacá.

Maidy Nayibert Muñoz Ortiz

Proyecto Aplicado: Para optar al título de Especialista en Gerencia Estratégica de Mercadeo

Universidad Nacional Abierta y a Distancia "UNAD"

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y De Negocios- Ecacen

Especialización En Gerencia Estratégica De Mercadeo

Mg. Oscar Abel Castañeda Romero

Firma del presidente del jurado

Firma del Jurado

Firma Asesor metodológico

Garagoa, Octubre de 2017

tengo la fortaleza para afrontar cada situación y siempre salir triunfante.

puedo culminar mi especialización, Dios los bendiga siempre.

8.2 Marco teórico .............................................................................................................. 24

8.3 Marco espacial ............................................................................................................ 29

8.4 Marco Institucional ..................................................................................................... 30

8.5 Marco legal..................................................................................................................... 33

9 Estado del arte ................................................................................................................ 38

10.2 Tipo de investigación .............................................................................................. 39

10.3 Método de investigación ......................................................................................... 39

10.4 Fuentes de información ........................................................................................... 39

10.4.1 Fuentes de información primaria. ......................................................................... 40

10.4.2 Fuentes de información secundarias. .................................................................... 40

10.5 Instrumentos de recolección de información .......................................................... 40

10.6 Toma de la muestra. ................................................................................................ 40

11 Resultado del análisis de datos ....................................................................................... 42

12 Análisis de los resultados. .............................................................................................. 51

12.2 Atención al cliente externo. .................................................................................... 58

12.3 Publicidad ............................................................................................................... 58

12.4 Promociones. ........................................................................................................... 58

12.5 Agilidad en el Trámite ............................................................................................ 58

12.6 Capacitaciones ........................................................................................................ 59

12.7 Contratación de personal........................................................................................ 59

12.8 Servicios adicionales. .............................................................................................. 59

13. Conclusiones .................................................................................................................. 66

Grafica 1. ¿A qué estrato socioeconómico pertenece? ........................................................... 42

Grafica 2. ¿Conoce usted o a escuchado hablar por algún medio de comunicación de la

empresa REDEGAS INGENIERIA? ............................................................................................ 42

natural domiciliario e instalación de gasodomésticos? ................................................................. 43

Grafica 4. ¿Cuenta usted en su vivienda con el servicio de gas? ............................................ 44

gasodomésticos en Garagoa? ........................................................................................................ 45

los servicios de gas natural domiciliario en Garagoa? .................................................................. 45

alguna emergencia generada por fugas de gas? ............................................................................ 46

natural domiciliario es personal? .................................................................................................. 46

parte de la empresa que ofrece los servicios de gas natural en Garagoa?..................................... 47

su red de gas natural domiciliario? ............................................................................................... 48

domicilio Garagoa? ....................................................................................................................... 48

Grafica 14. . ¿Cuánto se demoró la empresa en atender su solicitud de inscripción para

acceder a la instalación de su red de gas natural domiciliario? .................................................... 49

presta los servicios de gas natural en Garagoa? ............................................................................ 50

instalación de gas natural domiciliario y reparación de sus gasodomésticos?.............................. 51

Grafica 17. Árbol de problemas. ............................................................................................. 54

Grafica 18. Árbol de objetivos. ............................................................................................... 55

Figura 1. Organigrama empresa REDEGAS INGENIERIA. .................................................. 32

Figura 2. Mapa de Garagoa Boyacá. ........................................................................................ 30

El presente estudio de mercado se desarrolló con el ánimo de recopilar información