TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico de La Paz

ANÁLISIS DEL IMPACTO DEL CLIMA

Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL
EN ÉL INSTITUTO MEXICANO DEL
SEGURO SOCIAL
Desarrollo Organizacional

Carrera
Licenciatura en Administración

Catedrático
José Ramón Bravo Espinoza

Integrantes
Carlos Emmanuel Cuevas Castillo

La Paz, Baja California Sur A 13 de Julio de 2017

 INTRODUCCIÓN

La importancia de la cultura organizacional en una empresa es sumamente

relevante y aún lo es más cuando se trata de una empresa de servicios públicos,
como lo es el Instituto Mexicano del Seguro Social, por sus siglas I.M.S.S. A lo largo
de los años siempre se ha tenido la idea que el servicio de este organismo es pésimo
y más en mi estado de Baja California Sur. Básicamente los principales problemas
son el tiempo de atención, la atención hospitalaria, el sistema, entre otros. Pero,
dejando a un lado estos problemas, me di a la tarea de visitar la unidad médica del
IMSS en mi localidad, para verificar si estos rumores son ciertos, el objetivo de mi
investigación es evaluar la cultura organizacional de la empresa y analizarla para
conocer si realmente afecta o tiene relación con los problemas que se presentan.
1. DATOS DE LA EMPRESA

Nombre Hospital General de Zona 1

Ubicación Blvd. 5 de Febrero S/N, Pueblo Nuevo,
23060 La Paz, B.C.S.
Teléfono Teléfono: 01 612 122 0373
Especialidad Medicina Familiar
Calificación Pública (3 Estrellas)

2. INVESTIGACIÓN HISTÓRICA RELEVANTE Y PLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA

Es el punto de partida que originó la investigación en cuestión. Con 60 años de

servicio ininterrumpidos, el IMSS ha superado los momentos más difíciles que se
derivaron ya sea de su propia situación o de eventos nacionales.

“A pesar de las deficiencias, sigue siendo recurso invaluable para la salud y el

bienestar de los trabajadores mexicanos.”

Por ello, el IMSS debe entenderse como una de las instituciones más eficaces para
construir la justicia social entre los mexicanos y ofrecerles una seguridad social
integral, por lo que ha buscado favorecer su expansión y consolidar su
funcionamiento.

“La seguridad social es una de las funciones más importantes que caracterizan al
estado benefactor en las sociedades modernas”.

“Su papel ha sido fundamentalmente como mecanismo para mantener el ingreso y

para combatir la pobreza por medio de la transferencia de beneficios, monetarios o
en especie, a los grupos de la población menos favorecidos”.
La crisis de la seguridad social derivada de la crisis económica surgida a partir de
principios de los 80 a la fecha, no sólo provocó inestabilidad económica, sino que
además aumentó la desnutrición y agravó los conflictos sociales en esta década.

A partir de entonces, el IMSS se vio seriamente afectado por las medidas

macroeconómicas, donde para hacer frente a la crisis, las autoridades
institucionales aplicaron las medidas de ajuste financiero, con cargo a la calidad de
los servicios, por lo que las carencias de una humana atención han sido
inhumanamente crecientes. Así, al verse afectada seriamente la situación financiera
del Instituto, la parte operativa se vino a pique.

Sin embargo, la versión por parte de los trabajadores operativos fue, que los
primeros en demostrar una falta de apoyo para el seguimiento del programa fueron
los mismos directivos, al no otorgar las facilidades y permisos correspondientes para
asistir a cursos, conferencias y actividades relacionadas con el PIC, por estar
programadas dentro de la jornada laboral, además de no proporcionar ni materiales
ni apoyo económico alguno para tal efecto1

1
Fuente: Información recabada en el Hospital General de Zona No. 1.
3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Participantes de la Cultura Organizacional de IMSS

De esta manera, fue posible establecer una categorización de esas cinco

modalidades culturales identificadas, a través de la siguiente división:

1 Modalidad Cultural Directiva, cuyos actores son: el director de la unidad, el

Coordinador de educación e investigación médica y los jefes de
departamento.
2 Modalidad Cultural Operativa, en donde los actores principales son: el
personal prestador directo de los servicios a derechohabientes, bajo la
siguiente subdivisión, en función de la actividad desempeñada:
a) Operativa Médica (personal de consulta externa: medicina familiar,
estomatología).
b) Operativa Enfermería (personal de enfermería general y enfermería
comunitaria).
c) Operativa Asistentes Médicas (personal asistente de consultorio)
d) Operativa Administrativa (personal de ventanilla: archivo y farmacia).

CULTURA ORGANIZACIÓNAL
MODALIDAD PARTICIPANTES
CULTURAL
DIRECTIVA Director, Jefes Jerarquía: Nivel directivo
Antigüedad: Mínimo 13 años
Rol: Administrativo
Cercanía c/usuario: Mínima
MEDICINA Médicos de Consulta Formación: Humanística
Escolaridad: Especialidad
Cercanía c/usuario: Alta
ENFERMERÍA Personal de Enfermería Formación: Humanística
Rol: Asistencial, curativo y
preventivo
Cercanía c/usuario: Alta
ASISTENTES Asistentes Médicos Escolaridad: Secundaria
Género: Femenino
Rol: Administrativo
ADMINISTRATIVOS Área Administrativa Escolaridad: Elemental
Cercanía c/usuario: Baja
Apego sindical: Fuerte
El anterior cuadro, nos permite tener una panorámica general de las diversas
modalidades culturales identificadas en el estudio de caso, lo que facilita el
entendimiento de la forma cómo está compuesta la cultura organizacional de la
unidad médica, destacando aquellas variables principales que en combinación
integran una subcultura bien definida y diferenciada de las demás.

Principales valores encontrados

En este apartado, se presentan los principales valores encontrados y que forman

parte de la cultura organizacional, así como aquellos que son:

A. RESPETO
B. TOLERANCIA
C. PUNTUALIDAD
D. RESPONSABILIDAD
E. UNIDAD
F. ACTITUD DE SERVICIO
G. DISCIPLINA
H. SOLIDARIDAD SINDICAL.

ANÁLISIS CULTURAL
Tipo de Cultura Valores Objetivo
Cultura Operativa Responsabilidad Brindar atención médica
Respeto+ integral para resolver los
Actitud de servicio problemas de salud al
Tolerancia+ paciente* e inculcar acciones
preventiva
Cultura Enfermería Responsabilidad Brindar al paciente* atención
Respeto+ con calidad, eficiencia y
Actitud de Servicio humanismo.
Tolerancia+
Cultura Asistente Respeto+ Brindar atención al usuario /
Tolerancia+ derech.* con cortesía,
Disciplina amabilidad y respeto.
Cultura Operativa Solidaridad sindical Atender al cliente* con
Tolerancia+ oportunidad y calidez
Respeto+
+ Valores compartidos en todas las modalidades identificadas
* Términos comúnmente utilizados por los actores de cada subcultura
Análisis del Campo de Fuerza

ANÁLISIS DEL CAMPO DE FUERZA

Fuerzas Impulsoras Fuerza Represoras

 Involucrar a las personas en los  Resistencia al cambio (sistema)

procesos de toma de decisión,  Bajo nivel de satisfacción
dejándoles incluso decidir por  La incongruencia entre el discurso
ellos mismos. de los directivos y la práctica real
 Mejorar la calidad del servicio  La despreocupación por el aspecto
mediante la motivación del cualitativo de la atención a
personal. Impulsar el trabajo en usuarios/derechohabientes.
equipo para lograr resultados  La escasez de medicamentos,
concretos. material y equipo.
 Más contacto humano y
profesionalidad, eleva la calidad
del personal de la institución, por
ende su reputación, trabajar en
una empresa con reputación alta
eleva el nivel de satisfacción del
personal y su efectividad en la
empresa lo que conlleva a
mayores remuneraciones
 INTERPRETACIÓN DEL ANÁLISIS DEL CAMPO DE FUERZAS

A. Bajo nivel de satisfacción de los trabajadores. En el desempeño de sus

funciones por: su actual nivel salarial, la ausencia de reconocimientos por el
desarrollo de sus tareas laborales, la falta de equipo y recursos materiales para
el óptimo desempeño de sus labores cotidianas. Por lo que, ante tal situación
muchos de los trabajadores que integran la modalidad cultural operativa,
frecuentemente se desmotivan y tienden a bajar su rendimiento.
B. La incongruencia entre el discurso de los directivos y la práctica real. La
actual situación que se vive en relación a la cultura de calidad que pregonan los
directivos y la serie de actividades orientadas a la consecución de la certificación,
es una situación verdaderamente de limitaciones contradictorias para los
empleados, pues mientras el discurso está en favor del autocontrol, de la
creatividad, la participación de todos en la toma de decisiones; la realidad es que
existe es una asfixia burocrática; es decir, gran cantidad de trámites para todo,
aunado a una serie de normas, técnicas y procedimientos laborales que los
trabajadores deben seguir por mandato directivo, a través de los lineamientos
institucionales.
C. La despreocupación por el aspecto cualitativo de la atención a
usuarios/derechohabientes. La carga de trabajo va más en función del
aspecto cuantitativo, típico de la institución que del cualitativo; es decir, lo más
importante para la institución es que los trabajadores cumplan con la cuota de
atención diaria, más que la forma en cómo se está cumpliendo, esto aunado a
una sobre población en la unidad, lo que origina principalmente una considerable
disminución en el tiempo de atención para cada paciente
D. La escasez de medicamentos, material y equipo. Si bien esto no es una
situación que dependa directamente de las autoridades de la unidad médica,
sino del mismo instituto, la unidad sí se ve afectada directamente, toda vez que
esta situación incómoda y desmotiva al personal que integra la modalidad
cultural médica para el desempeño de las labores cotidianas, pues en muchas
ocasiones, se ven obligados a recetar, no el medicamento más adecuado, sino,
el que se encuentre disponible en ese momento. Así, se pudo detectar que todas
estas situaciones provocan además, en los trabajadores actitudes y conductas
 poco flexibles, al sentirse marginados en su desempeño laboral debido a
situaciones completamente ajenas a su voluntad, por lo que se limitan a procurar
el servicio, con los recursos disponibles y a partir de una atención digna y
amigable que le brinde, por una parte al usuario la sensación de un servicio de
calidad, y por la otra a los trabajadores, la sensación del cumplimiento con lo
estipulado en el actual discurso de cultura de calidad.

RELACIÓN ENTRE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA CALIDAD EN LA

PRÁCTICA.

Sin embargo, en este orden de ideas, de acuerdo con los resultados de nuestro
estudio, para los usuarios la calidad del servicio, va más en función de sus
expectativas y requerimientos particulares; que en función de una definición
estandarizada.

De ahí, que cada usuario considere o no, los servicios de la unidad con calidad, si
sus expectativas y requerimientos particulares son satisfechos, entonces para ellos
sí hay calidad; pero, si no es así, entonces no les bastará con recibir un trato
respetuoso, cálido y amable.

 En primer lugar de las expectativas y requerimientos particulares del

usuario, se ubica precisamente una efectividad médica, traducida en:
A. Un diagnóstico certero que les permita saber qué es lo que tienen ante un
malestar físico.
B. Un tratamiento adecuado para aliviar sus malestares y preservar la salud.
C. Medicamento adecuado y efectivo.
 En segundo lugar se ubica la oportunidad de atención; es decir, el usuario
espera ser atendido en un mínimo de tiempo, que por supuesto no es posible
debido a la sobrepoblación demandante.
 El tercer lugar, que se ubica el trato digno, que se traduce en:
A. Amabilidad
B. Cortesía
 Y en cuarto lugar la comodidad, en la cual esperan:
A. Un área de espera lo suficientemente amplia, como para que todos los
usuarios de un turno esperen cómodamente su turno de consulta.
B. Una ventilación suficiente para sentir un clima agradable.
 CONCLUSION DE LA INVESTIGACIÓN

Después de la investigación a la cultura organizacional y a la experiencia vivida

dentro del organismo me puede percatar de dos cosas muy importantes: La primera
es que no existe una relación alguna entre la cultura organizacional y la efectividad
médica del IMSS, pero sí repercutiría en ella si se pudiera hacer un cambio
razonable, es decir, convertir la cultura organizacional y la efectividad en un todo,
para de esta manera elevar los estándares de calidad. Uno de las cosas que me
percaté es que el clima organizacional de la empresa entre los mismos trabajadores
es sumamente excelente, es decir, el trabajo en grupo y la convivencia es buena,
pero es tan buena que se olvidan de su trabajo. En pocas palabras si su trabajo
fuese un vaso y el clima organizacional agua, el vaso se llenaría de tanta agua que
se desbordaría, esto quiere decir que si el clima empalmado con la cultura
organizacional adecuada aunado a un buen servicio, sería la fórmula perfecta para
que el Instituto Mexicano del Seguro Social fuese un organismo público de calidad.
Si eliminamos todas las fuerzas represoras de la cultura organizacional y le
sumamos el clima laboral, el IMSS tendría un servicio adecuado y de calidad.

Carlos Emmanuel Cuevas Castillo

Instituto Tecnológico de La Paz.
La Paz, Baja California Sur A 13 de Julio de 2017