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E- COMMERCE

CASO PRACTICO UNIDAD 1

MARCOS ENRIQUE JAIMES OREJARENA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS COLOMBIA

ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

JUNIO – 2021
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DELL: COMERCIO ELECTRÓNICO DESDE EL PRIMER MOMENTO

1. ENUNCIADO

Dell es una compañía estadounidense dedicada a la fabricación, venta y soporte de material

informático creada en 1984 por Michael Dell. Mientras que otros fabricantes de
ordenadores se centran en la producción y dejan en manos de otras empresas la
distribución, su planteamiento de negocio se basa en controlar la mayor parte de la cadena
de valor siendo ellos mismos quienes distribuyen y venden sus propios equipos. ¿El
secreto? Haber centrado su producción a la personalización y controlar de manera total el
proceso.

Cuando un cliente desea comprar un ordenador Dell, no puedo hacerlo en los puntos de
venta habituales como las tiendas de los grandes centros comerciales, por ejemplo, sino que
tiene que hacerlo desde su propia red de ventas, centrada desde 1996 en su tienda online a
través del comercio electrónico. Es así como Dell ha conseguido ser uno de los principales
vendedores de ordenadores del mundo sin contar con una red de tiendas a lo largo de toda
la geografía del mundo. Claro, que para ello posee al mismo tiempo una tienda online
abierta 24 horas al día 7 días de la semana en cualquier rincón del mundo. Está claro que
con el comercio electrónico, la forma de hacer negocios es muy distinta.

¿Cómo ha conseguido Dell llegar a convertirse en lo que es ahora? Si paramos a pensar

cual es el valor añadido que la compañía aporta para los usuarios, nos encontramos con
que, a priori, el carecer de tiendas físicas para muchos compradores puede suponer un
impedimento. Por esa razón, Dell ha tenido que buscar reforzarse en sus puntos fuertes:

• Personalización del producto: Dell permite que cada cliente se configure el

ordenador que demanda de manera personalizada, eligiendo los componentes. Para ello,
ensambla el ordenador hasta que no se ha completado el pedido, trabajando de una manera
más eficiente.

• Precio competitivo: Para convertirte en uno de los líderes de la venta de ordenadores

a nivel mundial, es necesario conseguir contar con unos precios acorde al mercado. Al
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eliminar intermediarios, el margen comercial con el que cuentan es mayor y pueden

adaptarse mejor al mercado.

• Soporte técnico y atención al cliente: Puesto que uno de los frenos que muchos
clientes potenciales encuentran es la desconfianza, Dell busca dar un gran servicio técnico y
atención al cliente para ganarse la confianza de los mismos.

• No centrarse sólo en vender a particulares, sino también a empresas y al sector

público: Son muchas las empresas e instituciones que precisan de equipamiento
informático, por lo que desde sus orígenes, no quisieron dejar de lado este mercado.

• Alianzas con empresas de software: A lo largo de su historia, Dell ha sabido ir

asociándose con diferentes proveedores de software que le han permitido equipar a sus
ordenadores con diferentes programas mejorando el producto final que recibe el cliente y
pudiendo ajustarse bien en cuanto a precio.

Como cualquier otro producto, no es lo mismo vender un ordenador de forma online que
hacerlo en una tienda física. Por tanto, Dell como vende a través de Internet, en su tienda
online presta especial atención a los siguientes puntos:

• Web orientado a la venta: tienda online: para el modelo de negocio de Dell no es

suficiente con tener presencia en Internet con una página web sino que precisa de una
página web desde la que poder desarrollar el comercio electrónico: una tienda online.

• Facilidad de acceso y navegación: Su tienda online está configurada de tal manera

que sea fácil encontrar el producto que se está buscando, con una navegación intuitiva,
facilitando que los clientes encuentren lo que buscan lo más rápido posible.

• Información clara sobre los productos: Puesto que los clientes no van a poder tocar
los productos ni verlos “in situ” es necesario que la tienda online de Dell muestre
información detallada sobre los productos que tiene a la venta así como la posibilidad de
comparar entre diferentes productos.

• Asistencia técnica: Es uno de sus pilares, puesto que gracias al buen soporte que
aportan a sus clientes, son capaces de eliminar la desconfianza inicial que algunos clientes
pueden mostrar ante un modelo de venta online.
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Dell gracias a un modelo innovador y al haberse apoyado fuertemente en las oportunidades

que la tecnología le ha brindado ha conseguido llegar a la posición en la que se encuentra
en la actualidad.

Pero no solo por vender online se consigue llegar a la posición de Dell: simplemente es
aprovechar este canal de venta gracias a una adaptación al mismo y a un modelo de negocio
innovador y que aporta valor de cara al usuario final.

2. PREGUNTAS SOBRE EL TEMA:

2.1 ¿En qué se basa el éxito de Dell?

2.2 ¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas
físicas?
2.3 ¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos?
2.4 ¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de
ordenadores físicas?

3. RESPUESTAS

3.1 El éxito de Dell se basa en su comercio electrónico y servicio al cliente

diferenciado, han sabido a través de los años fortalecerse y desarrollar mejor que
otras empresas la comercialización de sus productos mediante soporte técnico,
personalización de sus ordenadores y alianzas con empresas de software tener
productos atractivos al cliente y a solo un clic.

En mi opinión, la diferencia principal de Dell respecto de sus competidores es su

modelo exclusivo de negocio basado dos puntos fundamentales:

 Modelo de venta directa, sin intermediarios.

 Producción “personalizada”, bajo pedido.
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Ambos aspectos inciden directamente en el coste final del producto (para Dell),
permitiendo obtener mejor rentabilidad con menores precios de venta que su
competencia. Las firmas relevantes del momento, Compaq, HP o IBM, se vieron
obligadas a competir con Dell en condiciones de desventaja, ya que debían jugar
con los márgenes que ofrecían a sus distribuidores locales.

3.2 Pienso que sería una buena idea pero no una buena decisión estratégica, ya que su
experiencia se basa en la venta on line y mediante esta estrategia pueden innovar
mucho más. De igual forma al existir tiendas físicas generarían costos que en
últimas pasarían a incrementar el valor del producto final.

3.3 Este modelo de negocio si sería aplacable a otros productos ya que esta estrategia se
lleva probando por muchos años en el mercado y ha dado muy buenos resultados
para las empresas que han incursionado en este modelo de negocio.

3.4 Las diferencias con respecto a tiendas físicas seria:

3.4.1 Tienen un precio muy competitivo

3.4.2 Manejan asistencia técnica

3.4.3 Atención al cliente con soporte técnico

3.4.4 Tienen convenio con empresas de software

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Bibliografía o Webgrafía

https://www.centro-
virtual.com/campus/pluginfile.php/45114/mod_scorm/content/3/content/pdfs/caso1.pdf

https://www.21tradingcoach.com/es/formaci%C3%B3n-gratuita/historias-de-
%C3%A9xito/160-historia-de-dell