Caso Practico Unidad 1

Dell: comercio electrónico desde el primer momento Dell es una compañía estadounidense
dedicada a la fabricación, venta y soporte de material informático creada en 1984 por Michael
Dell. Mientras que otros fabricantes de ordenadores se centran en la producción y dejan en
manos de otras empresas la distribución, su planteamiento de negocio se basa en controlar la
mayor parte de la cadena de valor siendo ellos mismos quienes distribuyen y venden sus propios
equipos. ¿El secreto? Haber centrado su producción a la personalización y controlar de manera
total el proceso. Cuando un cliente desea comprar un ordenador Dell, no puedo hacerlo en los
puntos de venta habituales como las tiendas de los grandes centros comerciales, por ejemplo,
sino que tiene que hacerlo desde su propia red de ventas, centrada desde 1996 en su tienda online
a través del comercio electrónico. Es así como Dell ha conseguido ser uno de los principales
vendedores de ordenadores del mundo sin contar con una red de tiendas a lo largo de toda la
geografía del mundo. Claro, que para ello posee al mismo tiempo una tienda online abierta 24
horas al día 7 días de la semana en cualquier rincón del mundo. Está claro que con el comercio
electrónico, la forma de hacer negocios es muy distinta. ¿Cómo ha conseguido Dell llegar a
convertirse en lo que es ahora? Si paramos a pensar cual es el valor añadido que la compañía
aporta para los usuarios, nos encontramos con que, a priori, el carecer de tiendas físicas para
muchos compradores puede suponer un impedimento. Por esa razón, Dell ha tenido que buscar
reforzarse en sus puntos fuertes:
 Personalización del producto: Dell permite que cada cliente se configure el ordenador que
demanda de manera personalizada, eligiendo los componentes. Para ello, ensambla el ordenador
hasta que no se ha completado el pedido, trabajando de una manera más eficiente.
 Precio competitivo: Para convertirte en uno de los líderes de la venta de ordenadores a nivel
mundial, es necesario conseguir contar con unos precios acorde al mercado. Al eliminar
intermediarios, el margen comercial con el que cuentan es mayor y pueden adaptarse mejor al
mercado.
 Soporte técnico y atención al cliente: Puesto que uno de los frenos que muchos clientes
potenciales encuentran es la desconfianza, Dell busca dar un gran servicio técnico y atención al
cliente para ganarse la confianza de los mismos.
 No centrarse sólo en vender a particulares, sino también a empresas y al sector público: Son
muchas las empresas e instituciones que precisan de equipamiento informático, por lo que desde
sus orígenes, no quisieron dejar de lado este mercado.
 Alianzas con empresas de software: A lo largo de su historia, Dell ha sabido ir asociándose
con diferentes proveedores de software que le han permitido equipar a sus ordenadores con
diferentes programas mejorando el producto final que recibe el cliente y pudiendo ajustarse bien
en cuanto a precio. Como cualquier otro producto, no es lo mismo vender un ordenador de forma
online que hacerlo en una tienda física. Por tanto, Dell como vende a través de Internet, en su
tienda online presta especial atención a los siguientes puntos:
 Web orientado a la venta: tienda online: para el modelo de negocio de Dell no es suficiente
con tener presencia en Internet con una página web sino que precisa de una página web desde la
que poder desarrollar el comercio electrónico: una tienda online.
 Facilidad de acceso y navegación: Su tienda online está configurada de tal manera que sea
fácil encontrar el producto que se está buscando, con una navegación intuitiva, facilitando que
los clientes encuentren lo que buscan lo más rápido posible.
 Información clara sobre los productos: Puesto que los clientes no van a poder tocar los
productos ni verlos “in situ” es necesario que la tienda online de Dell muestre información
detallada sobre los productos que tiene a la venta así como la posibilidad de comparar entre
diferentes productos.
 Asistencia técnica: Es uno de sus pilares, puesto que gracias al buen soporte que aportan a sus
clientes, son capaces de eliminar la desconfianza inicial que algunos clientes pueden mostrar ante
un modelo de venta online. Dell gracias a un modelo innovador y al haberse apoyado
fuertemente en las oportunidades que la tecnología le ha brindado ha conseguido llegar a la
posición en la que se encuentra en la actualidad. Pero no solo por vender online se consigue
llegar a la posición de Dell: simplemente es aprovechar este canal de venta gracias a una
adaptación al mismo y a un modelo de negocio innovador y que aporta valor de cara al usuario
final.

Preguntas sobre el tema:

¿En qué se basa el éxito de Dell?
¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas físicas?
¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos?
¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de ordenadores
físicas?

Respuestas

1.“Los principios de Dell Computer son la relación directa con el cliente (eliminación de la
figura de los intermediarios), la fabricación exclusivamente contra pedido y el producto
totalmente configurable por el cliente, que compra algo que todavía no existe, lo que elimina
cualquier restricción de disponibilidad.”
(Mario Pulgar. Director de Operaciones de Dell Computers)

En mi opinión, la diferencia principal de Dell respecto de sus competidores es el modelo y

exclusivo de negocio de venta directa, sin intermediarios y producción “personalizada”, bajo
pedido.

2. Opino que no es necesario puesto que Dell no hay stock de producto terminado, lo que
conduce a una reducción radical de sus costes operativos. Además, el hecho de fabricar
exclusivamente producto vendido de antemano en un ciclo corto de tiempo maximiza la liquidez
de la compañía.

3. Es factible que el modelo de negocio aplicado por Dell, se pueda aplicar a otros tipos de
negocios.

4. Antes de que Dell utilizara el canal de Internet, los pedidos se hacían vía telefónica, también
como ventas directas. Pero, una vez que Dell puso en marcha al canal de Internet, pudo ofrecer
un servicio y apoyo más amplios (preventa y postventa). Esto establece superiores relaciones con
los clientes, pero también requiere analizar y optimizar su cadena de valor, así como estrechar y
reforzar las relaciones con sus proveedores.