BS AUTOS

Capacitación área comercial

ELABORADO POR STEVEN RODRÍGUEZ

1. Introducción (las primeras frases)
Los mejores vendedores, eligen muy bien sus primeras
palabras al abordar al cliente. Saben que dependen de ellas para
poder avanzar en su conversación. ¡Si fallan aquí, ya no tendrán
ninguna chance de vender! 😐

En primer lugar, se presentan por su nombre, piden

autorización para charlar e intentan generar confianza explicando
5+esta manera, el cliente lo percibe como una ayuda. 
Por ejemplo:
—Buenas tardes, ¿se encuentra Ramón? (...) Espero que este sea
un buen momento para hablar 5 minutos, ¿le parece? (...) Mi
nombre es Matías y lo estoy llamando de Autos del Mundo. El
motivo de mi llamada es en primer lugar agradecerle por haberse
tomado el tiempo de contactarnos a través de nuestro sitio (...)
Además entender mejor cómo puedo ayudarlo en la compra de
su... 
 
2. Calificar al cliente y entender su necesidad
En segundo lugar, validan la necesidad concreta del cliente y qué
tan "caliente" está (en caso de ser un lead de internet, se puede
aprovechar el producto a partir del cual el cliente consultó o la
pregunta que hizo).
Con ciertas preguntas, se puede entender rápidamente en qué
estado del proceso está el cliente y acercarlo a la compra. En esta
parte de la conversación, el vendedor es un detective privado que
busca las pistas.
 

Por ejemplo:
 — ¿Cuándo está pensando realizar la compra?¿Esta
semana, este mes o todavía no lo sabe?
Conocer el tiempo de compra es uno de los puntos más
importantes para calificar la intención de compra del
cliente (de hecho, hemos medido que los leads que dicen
que comprarán esta semana tienen hasta 7 veces más
chances de éxito que los otros leads). 
 — ¿Va a comprar financiado o contado? ¿Va a entregar su
auto en forma de pago? 
 
Esta pregunta, además de ayudar al vendedor a poder hacer
una propuesta concreta, sirve para calificar la intención de
compra: si el cliente sabe cómo va a pagar, es probable que
esté cerca de realizar la compra.
 — ¿Qué versión le interesa? ¿En qué color lo estás
buscando? 
Todas este tipo de preguntas están orientadas a entender
mejor la necesidad del cliente, tener datos para poder crear
una propuesta y generar una expectativa positiva en el
cliente (del otro lado se oye a una persona confiable que
entiende del producto que vende y sus detalles).
 
3. Definir el próximo paso de venta (PPV)
Finalmente, lo que mejor hacen los vendedores que tienen éxito
al teléfono es… ¡cerrar la venta!
De nada sirve una conversación con un final difuso, donde no se
define un próximo paso (positivo o negativo). Incluso saber que el
cliente ya no quiere ser llamado es mejor que no saber nada.
Los vendedores exitosos valoran su tiempo y el del cliente, por
eso siempre buscan un PPV concreto. No dan vueltas o terminan
PPV: PROXIMO PASO DE VENTA
En conversaciones abiertas. Al igual que un cazador, tienen un
blanco y disparan a él.

 
 
EJEMPLOS Sin PPV:
—Por favor, envíame esta información por email y luego
charlamos...
— ¡Excelente! Te estoy enviando esto por email y espero su
respuesta. ¡Un gusto!

Es muy difícil conseguir una respuesta positiva de esto, o volver a

encontrar a esta persona en un momento en el que tenga ganas y
tiempo para charlar. Es posible que otro vendedor haga contacto,
o que el cliente se olvide para siempre de la conversación. Esta
venta está casi perdida por muchas razones. 
 
Ejemplos con PPV:
—Por favor, envíame esta información por email y luego
charlamos.
— ¡Excelente! Te estoy enviando esto por email en este momento
para que lo analices. Me voy a agenda llamarte para definir cómo
ayudarte lo mejor posible en tu compra. ¿Mañana
prefieres hablar a la mañana o a la tarde?
 
Resumiendo los 3 pasos para el guion de ventas
Los vendedores más exitosos logran en sus conversaciones 
1. Una buena introducción
2. Calificar al cliente (como un detective) y,
3. Definir un Próximo Paso de Venta (como un cazador)
Llamada saliente a cliente de internet (Steven
- Vendedor de Concesionaria BS AUTOS)

V —Hola, ¿hablo con Diego Báez?

C —Sí, soy yo. ¿Quién habla?
V —Hola Diego. Un gusto, mi nombre es STEVEN RODRÍGUEZ
estoy llamándote de BS AUTOS ¿Puede hablar en este
momento? (Introducción, Autorización y Contexto)
C —Sí, claro.
V —Diego, la razón por la que te llamo es porque recibí tu
contacto por FACEBOOK, consultando por el spark gt 2013. ¿Es
así? (repite el nombre de la persona, busca que el cliente diga
"sí" nuevamente, es decir, ocurre un Efecto Dominó).
C —Sí, dejé la consulta hace un rato por Facebook... en realidad
no pedí que me llamen.
V —Entiendo, Diego. Me gustaría poder ayudarte a realizar la
mejor compra de la manera más simple y por eso a veces me
parece mejor llamar a los clientes para que no pierdan tiempo en
idas y vueltas por mail. (El vendedor esquiva el problema de que
el cliente prefiere hablar por la computadora, mostrándole que
así va a ahorrar tiempo. Vende su servicio a su vez que se
diferencia de otros vendedores).
C —OK, no hay problema. Hablemos por acá.
V —Mientras verifico nuestro stock, quiero consultarte... ¿cómo
has pensado hacer el negocio? Especialmente te pregunto esto
porque podría tener una muy buena opción para que adquieras
tu vehículo... (Vende su servicio y separa del lado del cliente
evitando discusiones por precio, comienza a calificar al cliente)
C —Sí. En realidad, estoy dudando entre financiarlo o de
contado...
V —Buenísimo. Ambas opciones están bien. Nosotros trabajamos
exclusivamente con los mejores bancos de Cali. De hecho, ¿sabías
que tenemos la mejor calificación de satisfacción de clientes en la
ciudad? (Esquiva el problema de no trabajar con uno de los
modelos que le interesa al cliente, argumentando que igualmente
este es el mejor lugar para comprar)
C —Ah, no sabía...
V —A propósito sobre el financiamiento... ¿Qué actividad
comercial realiza? (Continúa calificando al cliente.)
C —soy empleado
V —que tipo de contrato? 
C —término indefinido...
V —Muy bien... ¡Los bancos en este mes están dando tasas
desde el 1% a clientes de nuestro concesionario, que finalmente
eso se nos refleja en una cuota baja.
V _ ¿Diego de experiencia crediticia que tal estas?
C —te cuento que tengo un plan de celular y una tarjeta de
crédito con el éxito.
V —Suena bien... los requisitos para el perfil de empleado son:
Carta laboral
Copia de cedula
Últimos 2 meses de desprendible (opcional)
Solicitud de crédito
V — En este momento está el ejecutivo del banco en el
concesionario, la documentación la podrías traer o enviar hoy en
este momento? o mañana temprano. (Nuevamente, hace varias
cosas juntas: al decir que esta el ejecutivo en el concesionario,
genera escasez y la necesidad de visitar. Inmediatamente
vende el Próximo Paso de Venta, sin preguntar. Cierra ofreciendo
dos opciones inmediatas para que el cliente elija, lo que se
condice con la Técnica de las dos pastillas)
C —Ehm... Hoy no puedo. Mañana puedo escaparme un
momento de la oficina y pasar tipo 11...
V —Perfecto, Diego. Te voy a estar esperando listo para radicar
inmediatamente. Puedo ofrecerte que agendemos tu cita a las
11.15, o sino ya sería a las 12.30 la otra opción. (Llama de nuevo
al cliente por su nombre, genera compromiso y ofrece horarios
exactos como si fuera una visita médica. Estos horarios los
inventó él, en realidad no tenía ningún compromiso en toda esa
hora 😏)
C —Dale. A las 11.15 puedo.
V —Buenísimo. Diego, te pido un favor. Por favor, anotá lo
siguiente... (Se queda en silencio, esperando que la persona
responda)
C —Sí, te escucho...
V —Agendamos para mañana diez de Enero, a las 11.15 de la
mañana. Mi nombre es Steven Rodríguez. (Habla muy lento,
dando tiempo al cliente. Esto me pareció gracioso cuando lo vi,
pero luego entendí que era parte de un truco de ventas 🎩)
V —La dirección de nuestro concesionario es calle 10 # 23 32,
justo al lado de la panadería los ANDES. Diego, te voy a estar
esperando entonces a las... (Deja que el cliente complete la frase
para que lo memorice nuevamente, y para estar seguro de que
sabe el horario).
C —11 y cuarto. Quizás llegue un poquito sobre la hora...
V —Excelente. Ahora te voy a mandar un mail con mi
información igualmente a la casilla que nos dejaste. Si por
cualquier cosa estuvieras demorado, te pido que me llames.
C —No te preocupes. A las 11.15 o un poquito antes estoy ahí.
Muchas gracias por todo, STIVEN.
V — ¡OK nos vemos mañana, Diego!