Instituto Politécnico nacional

Escuela superior de turismo

Cultura de la Calidad en las Organizaciones
Turísticas

“Manual de Gestión de La Calidad”

Integrante:
López Aguilar Raúl

GRUPO 8V1
 Manual de gestión de Calidad Restaurante el Sabor de mi tierra

Antecedentes

La organización BAR – RESTAURANTE EL SABOR DE MI TIERRA surge

inicialmente de las aspiraciones y deseos de dos compañeras de universidad de
desempeñarse laboralmente de manera independiente ante la poca oferta laboral
del mercado, aparte del lazo de amistad que las une se suman la necesidad de
aportar económicamente a sus hogares, aplicar los conocimientos aprendidos y
ejercer bajo el perfil ocupacional de la carrera “Tecnología Industrial”, siendo esto
su mayor motivación: “El Tecnólogo Industrial por su formación en el área de
producción y en el campo administrativo y financiero, también está capacitado
para crear y administrar su propia empresa”
La organización BAR- RESTAURANTE EL SABOR DE MI TIERRA fue adquirida
el día 9 de abril de 2014 gracias a una relación de amistad entre los antiguos
dueños, fue vendida de igual forma como estaba registrada en la Cámara de
Comercio de Pereira, siguieron prestando el servicio con las mismas
características aunque su actividad principal era la prestación del servicio de
restaurante sin incluir el servicio de bar. Con los buenos resultados que presentó
el restaurante en los primeros meses se determinó hacer una “modernización”
desde el punto de vista organizacional, documentando un sistema de calidad para
darle estatus a la empresa, en vista de que ésta no cuenta con ningún tipo de
documentación para la realización de sus procesos internos, motivo por el cual se
decidió cambiar el nombre de la empresa dándole prioridad a su actividad principal
que es la restauración, pero dejando la posibilidad legal de que en un futuro se
implemente el servicio de bar, y el nuevo nombre de la organización es
Restaurante-Bar EL SABOR DE MI TIERRA.
Av. Benito Juárez 240. Junio-2021
Telf. 534788099
www.restaurante/sabordemitierra.com
Ramiro Huerta
ramhuertas@gmail.com
Telf. 5521667890
Reciba un Cordial saludo:

A través de la presente, el restaurante-bar “El sabor de mi Tierra” tiene el gusto de

presentarse ante ustedes, este un restaurante que ofrece un amplio y variado
menú y cuya especialidad es la comida mexicana .
Nuestro personal es idóneo y tiene una amplia experiencia en la preparación de
los más conocidos platos de nuestro país y también del extranjero. Utilizamos los
mejores ingredientes para obtener los más deliciosos platos que serán el deleite
de todos ustedes.
Nuestra dirección es Av. Benito Juárez 240 y nuestro horario de atención va desde
las 11 de la mañana hasta las 10 de la noche.
Como parte de un compromiso con nuestros clientes, tenemos descuentos de
hasta el 25% para personal de empresas, además de una cortesía para cada
cliente.
Tenemos una página en Internet en la cual ustedes podrán apreciar nuestra carta
y además reservar mesas, lo cual también pueden hacer a través de nuestra línea
telefónica que se encuentra al inicio de esta carta. Visítenos tendremos el gusto de
recibirles y atenderles de la manera más atenta.
Atentamente
Gerente

Ramiro Huerta Hernandez

1.2 Misión
Brindar a todos nuestros clientes una experiencia culinaria original que sobrepase
sus expectativas a través de un encuentro gastronómico fusionado con la
arquitectura de nuestros restaurantes, sustentada por nuestra cocina mexicana,
así como nuestra repostería, garantizando un servicio de calidad con actitud y
compromiso; siendo un espacio de desarrollo y realización para nuestros
colaboradores; Garantizando así la plena satisfacción de nuestros clientes.

1.3 Visión

Tener el liderazgo en el mercado y nichos que atendemos. Buscar oportunidades

de desarrollo. Sinergia con los clientes, proveedores y empleados para lograr el
crecimiento en participación del mercado, eficiencia de la operación y utilidades
sanas. Llegar a ser el mejor restaurante de nuestra especialidad en el estado,
constituirnos como el más exitoso, y convertirnos también como una muy atractiva

fuente de trabajo. 

1.4 Políticas de Calidad

La política de la calidad es definida por la alta dirección de la organización,

documentada y archivada como documento del sistema de gestión de la calidad.
La política de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organización y a las
expectativas y necesidades de los clientes. Establece como principales directrices
la mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la
búsqueda
de la satisfacción del cliente, la política de la calidad es comunicada a todos los
miembros de la organización y revisada periódicamente, al menos durante el
proceso de revisión del sistema por la dirección.

Se tiene como principios básicos en el desempeño de las actividades que

desarrolla:

-El cumplimiento con los requisitos de nuestros clientes.

-La satisfacción de nuestros clientes con el material y el servicio que les
prestamos, siempre teniendo en cuenta el coste.
-La mejora continua de nuestras actividades, del servicio que prestamos a
nuestros clientes y de la empresa en general.
-El compromiso de todos los miembros de Empresa S.A. con la prevención de
fallos.
-El mantenimiento de unas condiciones de trabajo adecuadas para desempeñar
las actividades y que favorezca el buen ambiente entre todos los empleados y
colaboradores de Empresa S.A.
-Reforzar la colaboración con clientes y proveedores, con el fin de cumplir con los
citados principios.
-El establecimiento de unos objetivos que nos lleven a cumplir con estos
principios.

1. Propósito

1.1 Objetivo

El objetivo de este Manual de Gestión de calidad es establecer y mantener un

SGC que pueda estar certificado según la norma UNE-EN ISO 9001:2008. Al
mismo tiempo el presente manual y sus procedimientos asociados pretenden
sentar las bases para una progresiva implantación en la organización de los
principios de las normas:

-ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de

Gestión de la Calidad.
- ISO 20121 Sistemas de Gestión de la sostenibilidad de eventos. Requisitos con
recomendaciones de uso.

1.2 Despliegue

El despliegue, para la empresa es un análisis de necesidades y expectativas, una

metodología que usamos en la ingeniería de la calidad para crear productos que
se adapten a los gustos y necesidades de nuestros clientes.
De esta forma, con esta metodología podemos calcular de forma matemática qué
características debemos añadir al diseñar un producto y mejorar nuestro servicio.
También sabremos cuáles son las características no necesarias que aportan un
sobre coste al producto sin ser apreciadas por el cliente y nos dará una visión de
cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son
los aspectos prioritarios a mejorar.
En resumen, este despliegue de la función calidad, nos aporta lo siguiente a la
hora de diseñar de un producto:

– Una visión objetiva de qué es lo que buscan los clientes en un producto y de los
requisitos que debe tener.
– Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y
cuáles no son necesarias.
– Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia, y
cuáles son los aspectos a mejorar para ser más competitivos

2.- Norma y normas oficiales

2.-1 Referencia del sistema de Gestión de calidad
El sistema de gestión es la aplicación de técnicas y medidas para el mejoramiento
de los procesos internos de una compañía, sin importar cuál sea el área en la que
se desempeñe. El control de calidad se centra en que todo lo que representa la
empresa mejore y optimice. La estructura de su organización, planear (creando
una estrategia), controlar y vigilar los elementos que hacen posible la prestación
de un buen servicio para que, de esa forma, se consiga satisfacer a los clientes.
El principal objetivo de la ISO 9001:2015 es lograr que una compañía consiga la
satisfacción del cliente mediante el establecimiento de procesos de mejora
continuada dentro de la misma.
Por ello, la norma internacional se divide en siete principios de referencia. Entre
ellos están: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal de la
organización, el enfoque basado en los procesos, la mejora continuada, el enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones y la correcta gestión de las
relaciones. Estos principios se han establecido mediante el conocimiento de
expertos internacionales en materia de gestión y aseguramiento de la calidad.
2.2 Referencias legales y de mantenimiento
Dentro de las tareas de mantenimiento, hay un grupo muy especial de éstas que
no decide ni el propietario, ni los contratistas de mantenimiento ni los fabricantes
de los equipos: son las tareas marcadas por disposiciones legales, que por
supuesto, son de obligado cumplimiento. Habitualmente se conoce a este conjunto
Raúl López Aguilar

especial de tareas como ‘inspecciones reglamentarias’, ‘mantenimiento por

requerimiento legal’ o simplemente, ‘mantenimiento legal’.
El mantenimiento legal engloba a aquel mantenimiento preventivo obligatorio
recogido en diferentes disposiciones de la normativa de aplicación, donde se
especifica en general tanto las tareas a llevar a cabo, la frecuencia con la que
debe realizarse cada una de ellas, quién está autorizado para llevarlas a cabo y
como se deja una constancia documental de su realización. En general, casi todas
las obligaciones de mantenimiento están motivadas por la seguridad. Casi todas
las tareas relacionadas con el mantenimiento legal pretenden asegurar que los
equipos pueden trabajar en condiciones de seguridad apropiadas, de forma que
los trabajadores de la instalación, de instalaciones próximas o la población en
general puedan verse afectados.