Comensales 2

CAMPO PRODUCTIVO: SECTOR TURISMO
PROGRAMA: APOYO AL SERVICIO DE ATENCIÓN A COMENSALES
J O
BA
R A
T
DE
T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
DIRECTORIO
J O
BA
R A
T
DE
2 T O
EMILIO CHUAYFFET CHEMOR
N
E
SECRETARIO DE EDUCACIÓN PÚBLICA
M
CU
LUIS IGNACIO SÁNCHEZ GÓMEZ
O
ADMINISTRADOR FEDERAL DE SERVICIOS
D
EDUCATIVOS EN EL DISTRITO FEDERAL
MA. LUISA GORDILLO DÍAZ

DIRECTORA GENERAL DE OPERACIÓN DE SERVICIOS EDUCATIVOS
MARTHA VALDÉS CABELLO

DIRECTORA DE EDUCACIÓN ESPECIAL
MA. DE LA LUZ HERNÁNDEZ ÁLVAREZ

SUBDIRECTORA DE APOYO TÉCNICO COMPLEMENTARIO
CAM Laboral 2013
CRÉDITOS
J O
BA
R A
T
DE
Equipo Técnico
T O Coordinación Técnica
3
Laura Elisa Medrano Meneses
EN
Isabel Takagui Carbajo
U M María del Socorro Salgado Pegueros
Esperanza Zaldívar Armenta O C
Revisión Técnico-Pedagógica
D
Hugo Pablo Tinoco Ramírez
CAM Laboral 2013
ÍNDICE
Página
Contextualización
6
Política Educativa. Prioridades Nacionales
La Dirección de Educación Especial
La Formación para la Vida y el Trabajo para adolescentes y jóvenes con 8
discapacidad
El Diseño de Programas para el desarrollo de Competencias Específicas
9
(laborales)
Fases del proceso formativo en el CAM Laboral 12
El desarrollo de competencias básicas, ciudadanas y laborales en el CAM
13
Laboral
Perfil de Egreso 14
Descripción del Programa 15
Propósito General
J O 16
Estructura del Programa
BA 17
Módulo Propedéutico R A
Propósito
T 18
Esquema del Módulo
Vinculación con las NTCL, EC, NORMEX Y/O NOM
DE 19
20
4 Unidad 1: Introductorio T O 21
EN
Unidad 2: Manejo Higiénico de los Alimentos y Normas de Seguridad 22
U M
Módulo I. Servicio de Alimentos y Bebidas
Propósito
O C 24
Esquema del Módulo I D 25
Vinculación con las NTCL, EC, NORMEX Y/O NOM 26
Unidad 1: Tipos de establecimientos y áreas que lo conformar 27
Unidad 2: Proceso de Producción y servicio en las empresas de alimentos y
29
bebidas
Unidad 3: Organización y funcionamiento de las áreas. 31
Módulo II. Atención al Comensal
Propósito 33
Esquema del Módulo 34
Unidad 1: Tipo de montaje de mesas y barra de bebidas 37
Unidad 2: Preparación de áreas de servicio 39
Unidad 3: Atención al cliente 41
Unidad 4: Apoyo a la limpieza de cocinas, mesas y barra 44
CAM Laboral 2013
Página
Módulo III. Atención al comensal de especialidades
Propósito 46
Esquema del Módulo 47
Unidad 1: Estación y equipo de operación en servicio de especialidades 50
Unidad 2: Atención al comensal en el servicio de especialidad 52
Unidad 3: Apoyo a la limpieza de cocinas industriales 55
Módulo IV
Propósito 56
Esquema del Módulo IV 57
Unidad 1: Servicio de Lavado de mantelería a mano 59
Unidad 2: Servicio de Lavado de mantelería con equipo 61
Glosario 63
Fuentes de Información 80
Anexos JO 84
A BA
T R
DE
T O 5
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
Contextualización
Política Educativa. Prioridades Nacionales
El planteamiento de la actual Administración Federal en alineación al Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018

(PND), encamina sus esfuerzos a la construcción de un México en Paz, Incluyente, con Educación de Calidad,
Próspero y con Responsabilidad Global y hacer realidad la participación comprometida y sostenida de todos
los sectores de nuestra sociedad.
Como lo señala el PND en sus metas II y III, es un imperativo generar un México incluyente y con
Educación de Calidad por lo que en el Sistema Educativo Nacional se hace patente la necesidad de asumir
una Educación Inclusiva como línea transversal en todos los niveles de la Educación Básica y post básica
que permita cerrar las brechas de la desigualdad educativa y social y así reducir las tensiones que genera el
rezago, la deserción y la exclusión escolar, mejorar los resultados de aprendizaje, transformar la enseñanza y
estructurar propuestas de desarrollo profesional que garanticen una educación centrada en aprender a
aprender y aprender a convivir.
En este marco normativo, el Programa Sectorial de Educación 2013-2018 (PSE), tiene como prioridad la
J O
meta nacional México con Educación de Calidad, la cual cuenta con referentes sustentados en el Artículo 3°
B A
Constitucional y la Ley General de Educación y leyes reglamentarias ente ellas la Ley General del Servicio
A
Profesional Docente y la Ley del Instituto Nacional para la Evaluación de la Educación, con el propósito
R
fundamental el elevar la calidad de la educación. T
DE
En relación con la Inclusión y la equidad el PSE plantea que “. Es urgente reducir las brechas de acceso a
6 T O
la educación, la cultura y el conocimiento, a través de una amplia perspectiva de inclusión que erradique
toda forma de discriminación por condición física, social, étnica, de género, de creencias u orientación
N
E
sexual”, condición que se presenta en diversos grupos vulnerables como las personas con discapacidad y en
M
U
este caso los alumnos atendidos en los Centros de Atención Múltiple.
C
O
Cabe señalar el abandono de los estudios en la educación media superiorque representa sin duda, uno de los
D
desafíos más importantes del sistema educativo; este fenómeno no sólo tiene altos costos económicos y
sociales, sino que perpetúa las condiciones de exclusión y de pobreza. Las causas del problema incluyen
factores económicos, educativos y familiares (PSE p.6), situación y causas que no son ajenas a los
adolescentes y jóvenes con discapacidad como un reto para el Nivel laboral de los Centros de Atención
Múltiple.
La educación de adultos, otro de los propósitos del PSE con relación a la disminución del rezago, y el
fomento al aprendizaje a lo largo de la vida, señala que esta población ha adquirido saberes prácticos y que
parte de esta población se ha beneficiado de la capacitación en el trabajo, pero será importante fortalecer los
mecanismos para el reconocimiento de aprendizajes y combinarlos con aspectos académicos. En tal sentido,
los modelos para la educación de los adultos, para personas de 15 años o más como lo señala la Ley General
de Educación, deben ser flexibles y pertinentes para atender los diversos requerimientos de la población. (PSE
p.10).
CAM Laboral 2013
En este sentido, el Programa Sectorial de Educación 2013-2018, plantea seis objetivos, entre los cuales
destacan:
El Objetivo 1: Que refiere el aseguramiento de la calidad de los aprendizajes en la educación básica y
la formación integral de todos los grupos de la población.
Objetivo 2: Encaminado a fortalecer la calidad y pertinencia de la educación media superior, superior
y formación para el trabajo, a fin de que contribuyan al desarrollo de México.
Y el Objetivo 3: para asegurar una mayor cobertura, inclusión y equidad educativa entre todos los
grupos de la población para la construcción de una sociedad más justa.
En este sentido, el Objetivo 1 plantea que deberán realizarse esfuerzos para asegurar el logro educativo de
todos los sectores poblacionales, situación incluyente para las personas con discapacidad atendidas en los
Centros de Atención Múltiple.
Por otra parte, el objetivo 2, señala a la educación media superior, la educación superior y la formación para
O
el trabajo, con las particularidades que les son propias, orientadas al logro de las competencias que se
J
A
requieren para el desarrollo democrático, social y económico del país. Para la educación media superior, los
B
A
jóvenes, además de profundizar su formación integral, inician su preparación para distintas trayectorias
R
laborales y profesionales, por lo que al ser antesala de la ciudadanía plena es de la mayor importancia la
continuidad en la formación.
T
DE
Al igual que en la educación básica, la calidad de los aprendizajes debe ser una constante para el
T O
cumplimiento de los fines de la educación media superior y la formación para el trabajo. La preparación de
7
N
los jóvenes para una inserción y desempeño laboral exitosos es una exigencia adicional. (Ibídem p. 18)
E
M
En cuanto al objetivo 3, sólo una educación que incluya a todos los grupos de la población permitirá la
U
C
democratización de la productividad y la construcción de una sociedad más justa. El desafío de ampliar la
O
D
cobertura, particularmente en la educación media superior y superior, es significativo y requiere de
una adecuada planeación del crecimiento de los servicios a fin de obtener el mayor beneficio en el uso
de los recursos disponibles. Extender la cobertura para facilitar el acceso es indispensable, pero no
suficiente para el ejercicio del derecho a la educación. Las escuelas e instituciones educativas deben atender
las particularidades de los grupos de la población que más lo requieren. En especial, deben desplegarse
estrategias que contemplen la diversidad cultural y lingüística, los requerimientos de la población con
discapacidad y, en general, las barreras que impiden el acceso y la permanencia en la educación de las
mujeres y de grupos vulnerables. (p.23)
CAM Laboral 2013
La Dirección de Educación Especial
La Formación para la Vida y el Trabajo para adolescentes y jóvenes con discapacidad.
En alineación a la política educativa, referida a la mejora del aprendizaje, la inclusión y la equidad, la
Dirección de Educación Especial, oferta a través de los Centros de Atención Múltiple Laboral, (CAM),
Formación para la Vida y el Trabajo que orienta las experiencias de aprendizaje de cada uno de los
estudiantes con discapacidad para contar con mayores niveles de autonomía e independencia, así como con
elementos para impulsar un proyecto de vida y responder a las demandas cotidianas y productivas, buscando
la siempre en la mejor condición de desarrollo para cada uno de ellos, para vivir con plenitud, ejercer sus
derechos y participar con igualdad en diversos ámbitos.
Si bien el CAM se ha definido como un servicio escolarizado dirigido a niñas, niños y jóvenes con
discapacidad múltiple o trastornos graves del desarrollo, la oferta se organiza en un Trayecto Formativo
constituido por cinco etapas; busca así mismo eliminar o reducir las Barreras para el Aprendizaje y la
Participación en los diferentes contextos (escolar, áulico, socio familiar y laboral), para ofrecer los mejores
ambientes de aprendizaje para el desarrollo de sus competencias.
J O
BA
R A
T
DE
8 T O
EN
U M
O C
D
El planteamiento técnico para CAM Laboral, se organiza metodológicamente en fases de formación que
orientan la correspondencia entre escenarios escolares y externos, a partir de la alternancia de escenarios;
situación que conlleva ventajas educacionales al articular el entorno escolar y el productivo, así como
enriquecer la formación con el acceso a equipos, herramientas, recursos actualizados, así como dinámicas
laborales y/o productivas reales.
Así mismo operativamente dicho proceso se desarrolla en ciclos formativos (escolares) de la siguiente
manera:
Fase de Fase de Fase de Fase de

Rotación y Alternancia Alternacia Escenarios
Formación Productivos
Inicial
•Entre •Entre •Cuarto

•Primer
Segundo Segundo Ciclo
ciclo
y/o Tercer y/o Tercer
Ciclo Ciclo
CAM Laboral 2013
Para tal propósito en el CAM Laboral se han establecido diez talleres en donde se desarrollan y articulan
diversas competencias de tipo básico, genérico y específico (básicas, ciudadanas y laborales),
correspondientes con las funciones productivas, requiriendo para el desarrollo de la formación específica
planteada en el mapa curricular, el diseño de materiales técnicos, como son los programas de cada
especialidad, de acuerdo a la siguiente oferta:
Programas específicos
1. Preparación de Alimentos y Bebidas.
2. Atención a Comensales.
3. Panadería y Repostería.
4. Serigrafía.
5. Fabricación de Muebles de Madera y/o Estructura Metálica.
6. Estilismo y Bienestar Personal.
7. Costura, Confección y Bordado.
8. Servicios de Limpieza.
9. Servicios de Jardinería, Cultivo de Frutos y Plantas.
10. Servicios de Apoyo a Labores de Oficina.
J O
A
El Diseño de Programas para el desarrollo de Competencias Específicas (laborales)
B
R A
Los programas se encuentran constituidos por Módulos correlacionados, establecidos a partir de un conjunto
de contenidos agrupados en unidades. T
DE
Dichos módulos conservan independencia, al conferir un bagaje de competencias con las cuales se puede
realizar una parte o actividad de un proceso productivo, pero que en articulación con otros módulos se
T O
complementa la cualificación esperada en un área determinada, por ejemplo la preparación de alimentos, la 9
N
serigrafía o las labores de oficina, entre otras, de acuerdo a la oferta educativa para este nivel.
E
U M
Ejemplificación de Módulos correlacionados. Competencias Específicas (Laborales)
C
basados en normas técnicas, estándares de competencia, normas oficiales mexicanas y/o NORMEX
O
D
CAM Laboral 2013
Esta estructura, permite la correlación del propósito, unidades, desempeños, contenidos, criterios de
evaluación y evidencias correspondientes con cada módulo, lo que permitirá a los docentes contar con
referentes programáticos para la planificación y la evaluación, así como su desglose por niveles de
desempeño, a fin de determinar los avances y dificultades de los alumnos y alumnas en el proceso de
formación, así mismo facilitará la toma de decisiones para la asignación de una calificación y un reporte de
evaluación cualitativa en relación a los logros de aprendizaje.
Los módulos serán de utilidad como bloques unitarios de aprendizaje que pueden aplicarse de manera
autónoma, aunque en su articulación se pretende una cualificación integral, conforme los alumnos y alumnas
avanzan en su proceso formativo. Los programas por otra parte servirán al docente para estructurar y
organizar la formación en procesos flexibles y el establecimiento de trayectos de aprendizaje para cada
alumno de acuerdo al perfil de egreso de cada programa.
La organización prevista por módulos autónomos, pero secuenciales, permitirán al término de la temporalidad
establecida, completar la cualificación requerida, o en caso contrario, podrán acreditarse de manera parcial
los desempeños derivados de los conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y aplicación realizada en
contextos escolares o productivos de manera acumulativa, de acuerdo con lo establecido y retomado por la
O
Dirección de Educación Especial del Marco Mexicano de Cualificaciones, en alineación a las Normas de
J
A
Control Escolar y del Acuerdo Secretarial No. 696, para fines de la acreditación oficial
B
Estructura base de los Programas R A
T
DE
La estructura de los Programas y módulos se encuentra integrada por unidades, desempeños, contenidos,
recursos, criterios de evaluación y evidencias, bajo los criterios de Normas Técnicas de Competencia Laboral,
10 T O
Estándares de Competencia, Normas Oficiales Mexicanas y/o NORMEX.
E N
Estructura de los Módulos
U M
Módulos
O C
Es un espacio curricular en el que se integran los contenidos de los
D
distintos campos del conocimiento, las estrategias de enseñanza y
aprendizaje, actividades formativas en torno a una unidad determinada,
con la finalidad de desarrollar competencias.
Unidades de Son una forma de planificar el proceso de enseñanza y aprendizaje

Aprendizaje alrededor de temas significativos correspondientes a un contenido (a
través de conocimientos conceptuales, procedimentales y actitudinales).
Desempeños Es el nivel de productividad en referencia a resultados que tiene un

trabajador en un escenario productivo el cual puede obtenerse por medio
de una serie de indicadores como son la calidad, productividad y
competitividad.
Un criterio de desempeño es una descripción detallada de tareas que
debe realizar un individuo y los estándares de calidad esperados, para
cada elemento de competencia.
En el contexto laboral se establece a partir de una actividad de trabajo,
las competencias que se pone en juego a fin de tener un desempeño
satisfactorio.
Contenido Conjunto de saberes centrales relevantes y significativos que

incorporados como objetos de enseñanza, constituyen a desarrollar y
CAM Laboral 2013
ampliar las posibilidades cognitivas, procesuales y procedimentales
Recursos Son medios empleados por el docente para apoyar el cumplimiento o

evaluar el proceso educativo que dirige y orienta, abarca una variedad
amplia de materiales de acuerdo al taller.
Criterios de Son indicadores concretos de aprendizaje que debe demostrar el alumno

Evaluación como producto de aprendizaje; es decir son parámetros o patrones que
son utilizados para utilizar un juicio de valor (N1, N2, o N3).
Evidencias Es la recopilación de productos obtenidos directamente del proceso de

formación y que pueden ser sistematizadas en un portafolio del alumno.
Son elementos de juicio, aportados por el alumno, que ayudan al
evaluador a inferir si el desempeño esperado fue efectivamente logrado o
no.
Dan claridad a los estudiantes frente a cómo deben demostrar su
aprendizaje.
Permiten documentar el aprendizaje de los estudiantes a través de un
portafolio.
O
Tipos de evidencia: evidencia de conocimiento, evidencias de hacer,
J
Normas Oficiales B A
evidencias de ser, evidencias de productos. (Tobón, Sergio. 2006)
R A
Son regulaciones técnicas que sirven para garantizar que los servicios
Mexicanas (NOM) que contratamos o los productos o servicios que adquirimos cumplan con
T
parámetros o determinados procesos, con el fin de proteger la vida, la
seguridad y el medio ambiente.
DE
Competencia O
Conjunto de conocimientos, procedimientos y actitudes combinadas,
T 11
E N
coordinadas e integradas, es un desempeño no la capacidad para el
mismo y se puede observar a través del comportamiento de una persona.
U M
La competencia incluye un saber (conceptual), saber hacer
O C
(procedimental) y un saber ser (actitudinal), definidas sobre acciones
laborales.D
NORMEX
Normalización, entendida como una actividad referida a la elaboración
(procesos de
de documentos consensuales que se aplican a nivel nacional y tienen
normalización)
como propósito establecer los criterios mediante los cuales una
determinada entidad, sea ella un producto, un proceso o un sistema, o un
servicio se adecua a una base de comparación definida
De acuerdo al proceso formativo, se busca el desarrollo de una gama de competencias que permitan según sea
el caso una proyección diversificada, es decir inclusión en el empleo formal, el desarrollo de proyectos
productivos (familiares o por asociación de miembros) o la realización de actividades por cuenta propia, por
ello la articulación de los contenidos a la realidad social y productiva como situación de aprendizaje permitirá
dar sentido a los intereses y necesidades de los estudiantes, a fin de armonizar las exigencias sociales y
productivas con los procesos educativos.
CAM Laboral 2013
Fases del proceso formativo en el CAM Laboral
La organización de las cargas horarias para el desarrollo de dichas competencias, se basa en la consideración
de semejanza con una Jornada laboral en un contexto productivo, así como considerar los tiempos necesarios
en la intervención pedagógica con la finalidad de contribuir en la educación integral de dicha población. La
Organización y carga horaria contempla dos horas para actividades iniciales, de ingesta de alimentos,
cierre y evaluación.
Fase de Rotación y Fase de Alternancia Fase de Formación

Formación Inicial • Capacitación por en Escenarios
especialidad en el CAM en Productivos
alternancia con un
•Formación en establecimiento •Formación Supervisada
Talleres productivo. en espacios laborales.
•Organización
Interna J O
B A
R A
T
DE
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E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
El desarrollo de competencias básicas, ciudadanas y laborales en el CAM Laboral
Mapa Curricular
El proceso de formación y capacitación para la vida y el trabajo en el Centro de Atención Múltiple Laboral,
se encuentra organizado en tres campos de formación:
Fase de
Fase de Fase en Escenarios
Formación
Alternancia Productivos
Competencias Campos de Formación Básica
Desarrollo en escenarios escolares (talleres) y escenarios productivos
COMPONENTES
Autonomía e Independencia
Proyecto de vida
personal
Relaciones interpersonales Participación social

Continuidad al trayecto formativo
Desarrollo Personal y
Ciudadanas Promoción de la salud y desarrollo físico
Social
J O
Expresión y apreciación artística
B A
R A Educación física
T
DE
Comunicación
Desarrollo Académico T O Pensamiento matemático

13
Básicas
Instrumental
E N
U M La ciencia en la vida cotidiana
O C Tecnologías de la información
D
Formación Laboral
Formación Laboral General
Específica
Laborales Desarrollo Laboral Especialidades
Componente Transversal Tecnologías de la Información y la

Comunicación
CAM Laboral 2013
Perfil de egreso
El perfil de egreso para el CAM Laboral define el tipo de alumna/alumno que se espera formar en el
transcurso de la escolaridad en este periodo y tiene un papel preponderante en el proceso de articulación con
los niveles de Educación Básica. Este perfil contempla las competencias y los rasgos deseables que deberán
mostrar al término de la quinta etapa de su trayecto formativo y en cuanto a las competencias adquiridas en la
especialidad:
 Selecciona y utiliza el equipo así como los utensilios pertinentes para el servicio de comensales de
acuerdo a su tipo, aplicando estándares de calidad y las normas de competencia laboral.
 Establece y participa en diferentes formas de comunicación al recibir y atender al comensal.
 Realiza labores de montaje y desmontaje de mesas de acuerdo al tipo de servicio de alimentos y
bebidas.
 Ofrece las cartas de alimentos, bebidas y postres de acuerdo con los requerimientos del comensal y el
tipo de establecimiento de servicio.
 Realiza acciones de apoyo en la atención a comensales al emplear técnicas de servicio de alimentos y
bebidas de acuerdo ala especialidad y el tipo de establecimiento.
J O
 Realiza labores de apoyo a la limpieza de cocinas industriales A
 Realiza acciones de lavado y acomodo de mantelería y blancos.
A B
 R
Colabora en las tareas del equipo y en la actividad que desempeña de manera organizada.
T
 Establece buenas relaciones y comunicación con el equipo de trabajo.
DE
14 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
Descripción del Programa
El programa de Atención al Comensal está constituido por cinco Módulos, en el primer ciclo se trabajan el
Módulo Propedéutico y el Módulo I, el Módulos II, Módulos III y Módulos IV comprenden cada uno al
segundo, tercer y cuarto ciclo escolar. A continuación se describe brevemente su contenido.
Módulo Propedéutico en este módulo los alumnos identifican los orígenes de la función del servicio a
comensales, responsabilidades, uso en la vida cotidiana y su proyección laboral, así como la importancia de
aplicar las normas de higiene y seguridad para el manejo de alimentos, utensilios y equipo relacionado con la
especialidad.
Módulo I Servicio de Alimentos y Bebidas, los alumnos distingan las características de los
establecimientos, las áreas en las que se divide, las etapas y funciones básicas dentro del proceso de
preparación y servicio de alimentos, identifique y seleccione los materiales y equipo pertinente para el
servicio de alimentos y bebidas de acuerdo a su tipo, aplicando estándares de calidad y las normas de higiene
y seguridad.
Módulo II. Atención al Comensal, en este módulo se reconocen los tipos de montaje de mesas y barra de
J O
bebidas de acuerdo al servicio, la preparación del área de servicio al comensal, los aspectos que conforman la
B A
atención al cliente y el apoyo que puede brindar en la limpieza de mesas, barra y cocina del establecimiento.
R A
T
Módulo III Atención al Comensal de Especialidad tiene la finalidad de que las alumnas y alumnos
apliquen en la realización de las funciones inherentes a la atención del cliente el protocolo del servicio de
DE
vinos, reconocer una carta/menú, traslado de implementos para la elaboración alimentos a la vista del
T O
comensal, elaboración de aderezos, la preparación de la estación y el equipo de operación del servicio de
15
especialidad, así como el apoyo a la limpieza de las cocinas industriales.
N
M E
Módulo IV. Servicio de Lavandería, los alumnos desarrollaran competencias para el lavado de mantelería,
C U
clasificación y empleo de productos de acuerdo a los diferentes materiales, seguir el procedimiento para el
D O
lavado a mano, tendido y acomodo de prendas, así como el proceso para la operación del lavado en
maquinaria.
Para la formación de las y los alumnos, en el tercer y cuarto ciclos escolares, se programan las Prácticas en
Escenarios Laborales que hacen énfasis en promover el proceso de inclusión laboral para que las y los
estudiantes transfieran sus conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes, valores, en el desempeño de una
función productiva, continúen aprendiendo, reconozcan las características de las organizaciones y apliquen
las normas que regulan el desempeño laboral.
Finalmente se presentan anexos con información sobre el perfil del mesero, técnicas para el lavado de manos,
la presentación personal, uso del extintor de incendios, tipos de mesas y su colocación, mantelería,
distribución de cubiertos, vasijas y cristalería, métodos para servir la mesa, consejos para servir la mesa, el
vino y por ultimo personal del establecimiento y sus funciones, estos materiales proporciona al docente un
apoyo en el desarrollo del programa.
CAM Laboral 2013
P ropósito General
Desarrollar actividades de Apoyo en la Atención a Comensales de acuerdo al servicio de alimentos y

bebidas, considerando el tipo de establecimiento y especialidad gastronómica, aplicando medidas de
seguridad e higiene de acuerdo a las especificaciones técnicas.
J O
BA
R A
T
DE
16 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

ATENCIÓN AL COMENSAL
1er. Ciclo 2do. Ciclo 3er. Ciclo 4to. Ciclo
Módulo Módulo II Módulo III Módulo IV

Propedéutico Atención al Comensal Atención al comensal Servicio de
de Especialidades Lavandería
UNIDAD 1 UNIDAD 1 UNIDAD 1 UNIDAD 1

Introductorio Tipo de montaje de Estación y equipo de Servicio de lavado de
mesas y barra de bebidas operación en servicio de mantelería a mano
especialidades
UNIDAD 2
Manejo Higiénico de los
Alimentos y Normas de
Seguridad
UNIDAD 2 UNIDAD 2
J O
Preparar el área de Atención al comensal en
A UNIDAD 2
AB
Modulo I servicio el servicio de Servicio de lavado de
Especialidades.
TR
Servicio de Alimentos mantelería con equipo.
y Bebidas
DEUNIDAD 3
T O Apoyo a la limpieza de
cocinas industriales 17
E N
UNIDAD 1
U M
Tipos de
O C
establecimiento y
áreas que lo
D
conforman. UNIDAD 3
Atención al cliente
Prácticas laborales Prácticas laborales

UNIDAD 2
Proceso de
producción y servicio UNIDAD 4
en las empresas de Apoyo a la limpieza de
alimentos y bebidas. cocinas, mesas y barra.
UNIDAD 3
Organización y
funcionamiento de las
áreas
CAM Laboral 2013
M ódulo Propedéutico
Propósito
J O
B A
Adquirir conocimientos sobre los antecedentes del servicio al comensal, usos y costumbres en diferentes
R A
contextos, así como la importancia de aplicar medidas de higiene y seguridad utilizando la normatividad para
el manejo higiénico de alimentos, utensilios y equipo. T
DE
18 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
ESQUEMA DE MÓDULO
Módulo Unidades Contenidos Duración

Introductorio Antecedentes históricos del protocolo De 2 a 4 semanas
y atención al comensal.
Funciones relacionadas con la
especialidad.
Proyección en el campo laboral.
Manejo Higiénico de Condiciones de trabajo 4 meses

los Alimentos y Técnica de las cinco 5´s
Normas de Seguridad Distintivo H
Manejo higiénico de alimentos J O
Enfermedades transmitidas por
B A
alimentos o bebidas A
Propedéutico
Causas de contaminación
T R
Presentación personal
Higiene personal
DE
Técnicas de aseo de manos
T O
Conocimiento y manejo de equipo y
19
utensilios del servicio
E N
Condiciones físicas de utilización del
M
equipo y utensilios del servicio
U
C
Obligaciones de los trabajadores
O
Requisitos de seguridad en el centro
Dde trabajo (prevención y protección
contra accidentes
Determinaciones de riesgo
Participación en simulacros
Protectores y dispositivos de
seguridad
Colores de seguridad y colores
contrastantes
Señales de seguridad e higiene
CAM Laboral 2013
VINCULACIÓN CON LA NTCL, ECO, NORMEX Y/O NOM
Planteamiento Norma/ Titulo (Norma/ Elementos

Pedagógico de la Estándar Estándar)
DEE
Manejo Higiénico NOM-004- Sistemas de Protección y Dispositivos Definiciones
de los alimentos y STPS-1999 de Seguridad en la Maquinaria y Obligaciones de los
normas de Equipo que se utilice en los centros de trabajadores
seguridad trabajo Requisitos de seguridad en
el centro de trabajo
(prevención y protección
contra accidentes
E C0081 Manejo Higiénico de los Alimentos Determinaciones de riesgo
(elemento 3) Procedimientos generales
de seguridad para realizar
trabajos de mantenimiento
Participación en simulacros
Protectores y dispositivos
J O de seguridad
 NOM-0026- A
Colores y señales de seguridad e Colores de seguridad y
STPS-2008
A B
higiene, e identificación de riesgos por colores contrastantes
T R
fluidos conducidos en tuberías. Señales de seguridad e
higiene
DE Presentación personal
higiene personal técnicas
20  NOM-0027- T O
Señales y avisos de seguridad e de aseo de manos, manejo
STPS-1993 E N higiene de alimentos
U M
O C
D
 NOM-0029- Mantenimiento de las instalaciones
STPS-2011 eléctricas en los centros de trabajo-
condiciones de seguridad.
 NOM093- Bienes y servicios. prácticas de

SSAI-1994 higiene y sanidad en la preparación de
alimentos que se ofrecen en
establecimientos fijos
CAM Laboral 2013
PROPEDÉUTICO
UNIDAD 1: INTRODUCTORIO
DESEMPEÑO CONTENIDO RECURSOS
Investiga los antecedentes Antecedentes históricos del Bibliografía

históricos de la Atención al protocolo y atención al comensal. Historia del protocolo
Comensal. Proyecto de investigación
Materiales utensilios y
suministros relacionados con
la especialidad.
Portafolio
Recortes
Revistas
Explica las funciones, Funciones relacionadas con la TIC’s
responsabilidades y proyección especialidad.
laboral en relación con la
especialidad
J O
B A
R A
Describe la aplicación de la T
Proyección de la especialidad
Atención a Comensales en la vida
diaria DE
Atención al Comensal en el
campo laboral.
T O 21
E N
U M
O C
D
CRITERIOS DE EVALUACIÓN EVIDENCIAS
Explica el origen del Servicio de Atención al Comensal Representación práctica de una

Realiza funciones del Servicio de Atención al Comensal función
Carpeta o Portafolio de
evidencias
CAM Laboral 2013
PROPEDÉUTICO
UNIDAD 2: MANEJO HIGIÉNICO DE LOS ALIMENTOS Y NORMAS DE SEGURIDAD
Reconoce las normas de higiene Condiciones de trabajo Técnica de las 5´s

y seguridad en el Servicio de Técnica de las 5´s Manual Distintivo H
Atención al Comensal Distintivo H Manual Manejo Higiénico de los
Manejo higiénico de alimentos Alimentos
Enfermedades transmitidas por Decálogo de higiene
alimentos o bebidas. Equipo y utensilios del taller
Causas de contaminación. Señalamiento
Presentación personal. Termómetros
Higiene personal. Tarjetas con números de
Técnicas de aseo de manos. emergencia
Conocimiento y manejo de Reportes para fauna nociva
equipo y utensilios del servicio. Secuencias técnicas de lavado de
Condiciones físicas de manos
utilización del equipo y Recursos de limpieza
Aplica las normas de higiene y utensilios del servicio. O
Carteles alusivos a las normas de
J
seguridad Obligaciones de los trabajadores A higiene y presentación de
Requisitos de seguridad en el
A B personal
T R
centro de trabajo (prevención y Utensilios y mobiliario
protección contra accidentes Aparatos eléctricos
DE
Determinaciones de riesgo Contenedores de basura
Participación en simulacros Carritos de servicio
22 T O
Protectores y dispositivos de PSSE
seguridad Croquis de salidas de emergencia
E N
Colores de seguridad y colores Croquis de zonas de seguridad
U M
contrastantes externa e interna.
O C
Señales de seguridad e higiene Extintores portátiles
Croquis de instalaciones eléctrica,
D de gas e hidráulica
Utiliza equipos y utensilios de
Herramientas
servicio a comensales de acuerdo
a las normas de seguridad e
higiene.
CAM Laboral 2013
Aplica la técnica de las cinco 5´s. Carpeta de investigaciones de los

Aplica las normas de seguridad e higiene en el manejo de alumnos
alimentos y bebidas Fotografías
Porta uniforme completo y en buen estado. Causas de contaminación de los
Aplique la técnica de lavado de manos alimentos
Verifica las condiciones de equipo de trabajo. Prácticas de medidas de higiene
Realiza el lavado de superficies aplicando las normas de higiene y diaria
seguridad en el servicio. Presentación impecable del alumno
Aplique prácticas sanitarias para el servicio de los alimentos y Medidas de seguridad emergente
bebidas Simulacro de contingencia
Responde a situaciones emergentes: productos químicos, ruptura
de loza, derrames, etc.
Atiende y participe en alertas y procedimientos de seguridad en
situación de riesgo.
J O
B A
R A
T
DE
T O 23
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
M ódulo I
Propósito
Utilizar el equipo y utensilios pertinentes para el servicio de alimentos y bebidas de acuerdo a su tipo, con
base en los estándares de competencias respectivos y las normas de higiene y seguridad.
J O
B A
R A
T
DE
24 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
ESQUEMA DE MÓDULO.
Módulo 1 Unidades Contenidos Duración
Servicio de Tipos de Tipos de establecimientos: restaurantes 4 meses

Alimentos y establecimiento y formales, de especialidades informales,
Bebidas. áreas que lo Comida rápida, cafetería, salones de
conforman. banquetes, comedores industriales,
empresariales y ejecutivos.
Áreas que conforman los establecimientos de
alimentos y bebidas
Proceso de Proceso de producción de alimentos y bebidas

producción y Etapas y funciones de acuerdo al concepto
servicio en las J
gastronómico del establecimiento
O
empresas de A
Ubicación de las funciones del servicio a
B
alimentos y comensales
R A
bebidas.
T
DE
T O 25
EN
Organización y M
Procesos de preparación, ambientación,
U
funcionamiento de
O C
limpieza y acondicionamiento de las áreas de
las áreas. acuerdo al servicio solicitado
D Mantenimiento de equipos y suministros.
CAM Laboral 2013
Planteamiento Norma/ Titulo (Norma/ Unidades Elementos de la unidad

Pedagógico de la Estándar Estándar)
DEE
Servicio de CSDO0325.03 Servicios Atender el servicio Disponer la mesa para el
Alimentos y Generales de de alimentación consumo de alimentos
Bebidas NOM-093- Alimentación
SSA1-1994 Disposiciones para Atender los requerimientos
Prácticas de el persona de los comensales
NOM 026- Higiene y l
STPS 2008 Sanidad en la Instalaciones físicas
Preparación de
Alimentos Instalaciones
sanitarias
Seguridad
Equipamiento
Colores y su
Aplicación Proceso
J O
B A
Control de plagas
A
R y
Limpieza
T
desinfección
D E
Obligaciones de los
26 T O trabajadores
E N Colores de
U M seguridad y colores
O C contrastantes
D Señales de
seguridad e higiene
Identificación de
riesgos por fluidos
conducidos en
tuberías
CAM Laboral 2013
MÓDULO I SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

UNIDAD 1 TIPOS DE ESTABLECIMIENTO Y ÁREAS QUE LO CONFORMAN.
Identifica los tipos de Tipos de establecimientos: Ejercicio diagnóstico

establecimientos y el servicio que restaurantes formales, de conocimientos previos
ofrecen especialidades, informales, Investigación de establecimientos
Comida rápida, cafetería, salones de preparación de alimentos y
de banquetes, comedores bebidas de la localidad
industriales, empresariales y
ejecutivos. Visita a diferentes
establecimientos.
Representaciones Gráficas y
Croquis
Investigación por TICs
Señalamientos
Diferencia las áreas de trabajo Áreas de trabajo que conforman
del establecimiento los establecimientos (cocina y sus
diferentes áreas, sanitarios,
O
Estación de servicio
J
salidas de emergencia, B AMesas, mantelería, sillas, loza,
cristalería,
estacionamiento, escaleras,
R A
T
elevador, área de fumar, barra,
estación o stand de servicio,
Material de limpieza,
DE
desinfectantes, equipo y utensilios,
almacenes, bodega, área de
loza y cristalería, barra, mesa
lavandería, etc.)
T O 27
EN
Identifica la señalización de las
U M
Señales correspondientes a las
áreas. áreas.
O C
D
Identifica y clasifica el material y Material y equipo requerido en

equipo para cada una de las cada una de las áreas
áreas relacionadas con la
función a desempeñar. Acomodo de los materiales y
equipo requerido para el tipo de
servicio demandado
CAM Laboral 2013
Identifica los diferentes tipos de establecimientos que prestan el Carpeta de evidencias y trabajos
servicio de preparación y servicio de alimentos y bebidas. del alumno
Describe las características de cada área del establecimiento. Representación gráfica de los
Nombra las diferentes funciones de cada área del establecimiento diferentes tipos de establecimientos
Identifica los materiales y equipos de trabajo relacionadas con la que prestan el servicio de
función a desempeñar. en las diferentes áreas preparación y servicio de alimentos
Describe la funcionalidad de las señales empleadas en cada área y bebidas
Mención de las diferencias entre
las áreas del establecimiento
Selección y clasificación de los
materiales y equipo para cada una
de las áreas.
Clasificación de las señales del
establecimiento.
J O
B A
R A
T
DE
28 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
UNIDAD 2 PROCESO DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
Identifica los diferentes procesos Procesos de producción y Visita a establecimientos de

que realizan los establecimientos servicio en las empresas de producción y servicio de alimentos
en la producción y servicio en alimentos y bebidas y bebidas.
las empresas de alimentos y Entrevista a personas que trabajan
bebidas en esos establecimientos
Ubica la función de la atención a Los procesos que corresponden al Investigación documental y

comensales en el proceso de servicio de atención a comensales mediante TICs sobre los procesos
producción y servicio en las y el apoyo correspondiente de producción y servicio en las
empresas de alimentos y bebidas empresas de alimentos y bebidas
J O
BA
Describe las funciones Funciones y acciones que R A Representación de funciones del
correspondientes a los procesos desarrolla el servicio a T servicio a comensales
de atención a comensales comensales
DE Lista de chequeo de las funciones y
acciones que se desarrollan en el
T O servicio a comensales
29
E N
U M
Identifique el protocolo de
O C
Protocolo de servicio Protocolo de servicio a
servicio y responsabilidades de
la atención a comensales
D
Uniforme y presentación personal
Responsabilidades del servicio a
comensales.
Investigación sobre la
comensales presentación personal y el
uniforme
CAM Laboral 2013
Menciona los procesos que realizan los establecimientos en la Carpeta de evidencias y trabajos
producción y servicio en las empresas de alimentos y bebidas del alumno
Identifica los procesos que le corresponden a la función de la Investigación de la temática de la
atención a comensales en el proceso de producción y servicio en las unidad
empresas de alimentos y bebidas Secuencia ilustrada de los
Realiza los procesos que corresponden al servicio a comensales. diferentes procedimientos de
Enumera y explica las funciones correspondientes a los procesos de preparación y servicio de alimentos
atención a comensales y bebidas.
Demuestra el protocolo de la atención a comensales Procesos que le corresponden al
Porta el uniforme con adecuada presentación personal. servicio a comensales
Lista de cotejo sobre funciones y
responsabilidades
Presentación personal y uniforme
impecables
J O
B A
R A
T
DE
30 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013

UNIDAD 3 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LAS ÁREAS.
Ubica las áreas de los Diferentes áreas de atención a Equipo del Taller.
establecimientos atención al comensales Cronograma de salidas a
comensal Ubicación de los servicios del establecimientos
lugar, de entrada, salida, salidas Diversos espacios donde se atiende
de emergencia, extintores y rutas a los comensales
de evacuación. Señales de Servicios del local
seguridad y emergencia, áreas de Mapa del establecimiento
seguridad Manuales de procedimientos de
Procedimientos de contingencias: manejo de contingencias
sismo, inundación, combate de Señales de seguridad y emergencia.
incendios, etc.
J O
Prepara las áreas en cuanto a Procedimientos de limpieza y B AMaterial de limpieza,
limpieza del espacio asignado desinfección del local y
R A desinfectantes.
mobiliario. Equipo y utensilios a utilizar.
T Mobiliario
DE
T O 31
EN
U M
O C
D
Coloca los adornos y Adornos y ambientación en Adornos y ambientación

ambientación del local de paredes, techos y otras Disposición de los adornos
acuerdo al servicio superficies. Implementos y material para
colocar la ambientación
CAM Laboral 2013
Describe los espacios donde se ofrece el servicio de atención a Carpeta de evidencias

comensales Trabajos del alumno
Ubica los Servicios del local y su simbología Mapeo de las diferentes áreas del
Menciona el significado de las Señales de seguridad y emergencia. local
Limpia y desinfecta superficies del local: pisos, barras. Carteles de Seguridad y
Limpia y desinfecta el mobiliario: mesa auxiliar, estación de Emergencia y su significado
servicio, entrepaños, carros de servicio, etc. Esquemas de Procedimientos de
Distribuye las mesas y sillas según el servicio a prestar. limpieza y desinfección de
Coloca los adornos y ambientación del local de acuerdo al servicio. superficies y mobiliario
Muestra comportamiento esperado en los casos de contingencia. Adornos y ambientación del local
Participa en los casos de
contingencia.
Fotos
Carteles
Videos
J O
B A
R A
T
DE
32 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
M ódulo II
Propósito
O
Realizar la atención al cliente en apoyo al servicio del comensal, de acuerdo a las actividades propias de la
J
actividades de limpieza de cocina, mesas y barras. B A
recepción, así como proporcionar el servicio de alimentos y bebidas, acompañamiento en su estancia y
R A
T
DE
T O 33
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
ESQUEMA DE MÓDULO
Módulo 2 Unidades Contenidos Duración
Atención a Tipos de montaje Tipos de colocación de mesas de acuerdo al 10 meses

de mesas y barra de servicio.
Comensales
bebidas Montajes de mesas: Americano, Francés, Ruso y
el Buffet.
Técnica para la colocación de manteles.
Diversos doblados de servilletas de tela y de
papel.
Montajes de barra y expendedores de bebidas con
los implementos, equipo e insumos necesarios,
para el servicio.
Reporte de equipo y mobiliario defectuoso.
Tipos de servicios.
Requerimientos en cada tipo de servicio Menage
Mise en place.
Reporte de faltantes. J O
BA
Soluciones sobre los faltantes.
A
Montajes de barra de acuerdo al servicio
R
solicitado. T
Requerimientos para ofrecer el servicio en la
barra. DE
Reporte de faltantes.
34 T O
Soluciones sobre los faltantes.
EN
Preparar área de M
Procedimiento de verificación de áreas y
U
servicio al
comensal O C
condiciones de limpieza
Reconocimiento, ubicación del espacio y tipo de
D evento.
Uso correcto del equipo de servicio y mobiliario:
mesas, mesas auxiliares y sillas y otros.
Preparación y ubicación del área de la estación de
servicio
Menage
Mise en place
Clasificación y almacenamiento de: mobiliario,
mantelería, cristalería, loza, plaqué, etc.
Reunión de breafing de preservicio
Información del servicio actualizada
Presentación personal y uniforme
Actitud y postura en el área de servicio
Procedimientos para mantener el stock en la
estación de servicio.
Condiciones de higiene y orden de la estación de
servicio, carros y mesas auxiliares
CAM Laboral 2013
Atención al cliente Recepción del comensal:
Bienvenida
Ofrece opciones de ubicación para tomar asiento
Presentación ante el cliente
Ajuste del servicio
Carta, menú y carta de bebidas.
Significado, contenidos y usos
Tiempos del servicio, características de los
platillos.
Ofrece opciones de consumo de acuerdo a las
cartas y menú
Traslado de alimentos y bebidas de la cocina a la
mesa del comensal
Uso de charolas y mesas auxiliares
Servicio de bebidas frías y calientes
Servicio de alimentos por tiempos y por cuchareo
Retiro de muertos de la mesa
Retiro del servicio
Limpieza de la mesa
Escamocheo de platos J O
A
Orden de loza e implementos para trasportar
B
hacia la cocina
R A
Traslado de muertos al área de lavado de la
cocina T
DE
Ruptura de cristalería y loza durante el servicio al
comensal
T O
Derrame de alimentos y bebidas en el área de
35
N
servicio al comensal
E
Apoyo a la U M
Alimentos residuales y aptos para consumo
limpieza de
O CContaminación de alimentos
cocinas, mesas y
barra.
D Limpieza de utensilios de: aluminio, acero,
plástico, vidrio, teflón, peltre
Productos para la limpieza de acuerdo al material
Acomodo de los implemento en el lugar
designado.
Limpieza de superficies de la cocina de formaica,
aluminio, vidrio, madera, loseta.
Limpieza de estufa y horno, refrigerador y
Alacenas
Normas, Precauciones y cuidados al limpiar
aparatos electrodomésticos.
CAM Laboral 2013
Planteamiento Norma/ Titulo (Norma/ Unidades Elementos de la

Pedagógico de la Estándar Estándar) unidad
DEE
Atención a NUTUR001.01 Atención a Tipo de montaje de Preparar la estación
comensales comensales mesas y barra de y equipo
bebidas deoperación para la
atención
Preparar área de alcomensal
servicio al
comensal Servir alimentos y
bebidas alcomensal
Atención al cliente
en apoyo al
servicio de
comensales
J O
B A
R A
CSDO0325.03 Servicios generales Apoyo a la Conservar limpias
de alimentación
T las cocinas
DE
limpieza de cocina,
mesas y barra de
36 TO acuerdo al tipo de
EN material
CUM
D O
CAM Laboral 2013
MÓDULO II ATENCIÓN A COMENSALES

UNIDAD 1: TIPO DE MONTAJE DE MESAS Y BARRA DE BEBIDAS
Identifica el tipo y estilo de cada Tipos de colocación de mesas de Visitas a restaurantes

establecimiento con el estilo y acuerdo al servicio. Investigación de técnicas de
tipo del servicio de atención a Montajes de mesas: montaje de mesas.
comensales que le corresponde americano, francés, ruso y el Equipo y accesorios del servicio a
ofrecer buffet comensales
Técnica para la colocación de TIC
manteles. Fotografías e ilustraciones de
Diversos doblados de servilletas diferentes tipos de establecimientos
de tela y de papel Equipo del Taller.
Montajes de barra y Mobiliario: mesas y sillas
expendedores de bebidas con los Mantelería, loza, cristalería,
implementos, equipo e insumos plaqué, implementos del montaje y
necesarios, para el servicio. ambientación
Reporte de equipo y mobiliario O
Formatos para reporte de equipo
J
defectuoso
B A
Aprovisiona los insumos para Tipos de servicios A Normas generales para el montaje
realizar el montaje de mesa
T R
Requerimientos en cada tipo de de mesas
servicio Menage Equipo de mesas, sillas,
Mise en place
DE mantelería, Plaqué, loza, cristalería
Recortes, ilustraciones
Identifica los faltantes para T O
Reporte de faltantes Formato para el reporte de faltantes 37
realizar el montaje de mesa E N
Soluciones sobre los faltantes Equipo de mesas, sillas,
U M mantelería, Plaqué, loza, cristalería
O C
D
Describe el procedimiento de Montajes de barra de acuerdo al Mobiliario: barra y sillas
preparación de la barra antes de servicio solicitado Adornos y ambientación
proveer el servicio. Material de mantelería, loza,
cristalería, plaqué, adornos y todos
los implementos del montaje
Aprovisiona lo necesario para Requerimientos para ofrecer el Equipo de barra, sillas, mantelería,
realizar el montaje de la barra servicio en la barra Plaqué, loza, cristalería
Recortes, ilustraciones
Identifica los faltantes para Reporte de faltantes Formatos de reporte

realizar el montaje de la barra Soluciones sobre los faltantes Equipo de barra, sillas, mantelería,
plaqué, loza, cristalería
CAM Laboral 2013
Representa cada uno de los estilos y tipos de servicio de atención a Carpeta de evidencias y trabajos
comensales del alumno
Relaciona el tipo de servicio con el tipo de montaje de mesa Representación de tipos de
correspondiente servicio de atención a comensales
Selecciona los insumos que necesita cada tipo de servicio según el establecimiento.
Monta mesas de acuerdo al servicio solicitado. Mención de los requerimientos
Mantelería y servilletas que necesita cada tipo de servicio
Loza y cristalería Procedimiento de preparación del
Complementos y adornos material a utilizar de acuerdo a
Monta la barra de acuerdo al servicio a ofrecer. las condiciones esperadas
Mantelería y servilletas Procedimiento de montaje de
Loza y cristalería mesas
Menage Procedimiento de montaje de
Mise en place y adornos barra
Aplica normas de higiene y de seguridad
J O
B A
R A
T
DE
38 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
MÓDULO IIATENCIÓN A COMENSALES

UNIDAD 2:PREPARAR ÁREA DE SERVICIO A COMENSALES.
Verifica condiciones de limpieza Procedimiento de verificación de Visita a un restaurante

de su área de trabajo áreas y condiciones de limpieza Guía de verificación de áreas.
Artículos de limpieza
Monta las mesas y estación de Reconocimiento, ubicación del Mobiliario fijo y de apoyo.
servicio del área asignada: espacio y tipo de evento. Mantelería o blancos.
Uso correcto del equipo de Cristalería, loza, cubertería o
servicio y mobiliario: mesas, plaqué.
mesas auxiliares y sillas y otros. Procedimiento del uso correcto del
Preparación y ubicación del área equipo de servicio, mobiliario de
de la estación de servicio apoyo y charolas.
Menage Procedimiento para realizar:
Mise en place O
Menage y
J
Clasificación y almacenamiento
de: mobiliario, mantelería, B AMise en place determinado.
R
cristalería, loza, plaqué, etc.A
Identifica la información que se Reunión de breafing de T Reunión de breafing de preservicio
DE
comunica en la reunión de preservicio Información del servicio del día
breafing de preservicio Información del servicio
Se ubica en la estación de
actualizada
T O
Presentación personal y uniforme Normas para la Presentación 39
servicio asignada con una EN
Actitud y postura en el área de personal y uniforme de su función
postura recta, con los brazos servicioU M Actitud y postura en el área de
colocados en la forma indicada y
sin recargarse en paredes y O C servicio
porta el equipo de trabajo D
Mantiene actualizado el stock de Procedimientos para mantener el Procedimientos para preparar y
la estación con el equipo, menage stock en la estación de servicio. mantener la estación de servicio.
y mise en place del servicio Formatos para mantener el stock de
la estación de servicio.
Mantiene su área de trabajo Condiciones de higiene y orden Procedimiento de mantenimiento
ordenada y en condiciones de de la estación de servicio, carros del servicio en la estación
higiene y mesas auxiliares
CAM Laboral 2013
Verifica que las mesas y sillas estén alineadas y calzadas Alineadas y calzada de mesas y
Verifica el montaje de las mesas sillas
Corrobora que el servicio sobre la mesa esté alineado y completo Montaje de las mesas de acuerdo al
Asiste a la reunión de breafing de preservicio servicio
Menciona la información de la reunión de breafing de preservicio Reseña de la reunión de breafing
Prepara la estación de servicio para la atención al comensal con el de preservicio.
stock de equipo, menage y mise en place especificado por el Ejemplos de estación de servicio
establecimiento con stock
Mantiene su área de trabajo limpia y ordenada de acuerdo a lo Área de trabajo limpia y ordenada
determinado por el establecimiento de acuerdo a lo determinado por el
establecimiento
J O
B A
R A
T
DE
40 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
UNIDAD 3 ATENCIÓN AL CLIENTE.
Recibe al comensal siguiendo el Recepción del comensal: Procedimiento de recepción del

protocolo del establecimiento Bienvenida comensal:
Ofrece opciones de ubicación
para tomar asiento
Presentación ante el cliente
Ajusta el montaje de la mesa de Ajuste del servicio Procedimiento para el ajuste del
acuerdo al número de servicio
comensales
J O
B A
R A
T
DE
Ofrece la carta, el menú y carta Carta, menú y carta de bebidas. Investigación sobre significados y
de bebidas Significado, contenidos y usos usos de: carta, menú y carta de
T O
Tiempos del servicio, bebidas
41
características de los platillos. Tiempos del servicio y opciones
E N
Ofrece opciones de consumo de de consumo
M
acuerdo a las cartas y menú
U
O C
D
Traslada las bebidas y los Traslado de alimentos y bebidas Procedimientos de traslado de la
alimentos solicitados a la mesa. de la cocina a la mesa del cocina a la mesa del comensal
comensal Uso de charolas y mesas
Uso de charolas y mesas auxiliares
auxiliares
Sirve bebidas según el Servicio de bebidas frías y Procedimiento para servir bebidas
procedimiento calientes
CAM Laboral 2013
Sirve los alimentos por tiempos Servicio de alimentos por Guía de pasos para servir
según el procedimiento tiempos y por cuchareo alimentos por tiempos y por
cuchareo
Retira todos los alimentos, Retiro de muertos de la mesa Servicio de limpieza de la mesa
muertos, mise en place y menage Limpieza de la mesa Uso de implementos para limpiar
para limpiar la mesa. la mesa
Escamochea los platos sucios, Escamocheo de platos Pasos para el escamocheo de los
ordena la loza, plaqué y Orden de loza e implementos platos sucios, orden de la loza,
cristalería por tamaño y tipo para trasportar hacia la cocina
J O
plaqué y cristalería
BA
R A
T
Traslada los muertos al área de
lavado de la cocina
DE
Traslado de muertos al área de Muertos al área de lavado de la
cocina
lavado
42 T O
E N
U M
O C
D
Responde según el Ruptura de cristalería y loza Procedimientos de respuesta en
procedimiento ante situaciones durante el servicio al comensal casos de: ruptura de cristalería y
de emergencia Derrame de alimentos y bebidas loza
en el área de servicio al Derrame de alimentos y bebidas
comensal
CAM Laboral 2013
Realiza el protocolo para la recepción del cliente Guión de protocolo para la

Utiliza las técnicas para el montaje de la mesa de acuerdo al recepción, atención y
número de comensales despedida del comensal.
Traslada las bebidas y los alimentos solicitados a la mesa en la Simulación del servicio a
charola correspondiente comensal bajo los
Sigue el procedimiento para servir bebidas y alimentos al comensal procedimientos indicados.
Retira los muertos de la mesa del comensal Fotografías del servicio
Retira todo lo que no utiliza el comensal y limpia la mesa Trabajo en equipo
Escamochea los platos Montaje en diferentes
Ordena la loza, plaqué y cristalería sucios por tamaño y tipo escenarios
Traslada los muertos al área de lavado en la charola Presentación de las áreas de
correspondiente servicio al comensal en
Aísla la zona en la que ocurrió la ruptura, reportar la contingencia condiciones higiénicas,
al supervisor, ordenadas y con el stock
Verifique que el área quede limpia y reemplaza todo el equipo completo, al inicio y al
involucrado. finalizar el servicio.
Aísla la zona en la que ocurrió el derrame, asiste al cliente J O
inmediatamente en su caso.
B A
Reportar la contingencia al supervisor y reemplazar los productos
R A
dañados.
T
DE
T O 43
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013

UNIDAD 4 APOYO A LA LIMPIEZA DE COCINAS, MESAS Y BARRA.
Retiro de sobrantes de alimentos Alimentos residuales y aptos para Procedimientos de retiro de

Maneja los alimentos sobrantes consumo sobrantes de alimentos: residuales
evitando contaminación. Contaminación de alimentos y aptos para consumo
Procedimientos para evitar
contaminaciones
Limpia los utensilios requeridos Limpieza de utensilios de: Productos de limpieza para los
en cocina, mesa y barra, de aluminio, acero, plástico, vidrio, utensilios de acuerdo al material.
acuerdo a su clasificación y teflón, peltre Muestra de utensilios en sus
material diferentes materiales
Productos para la limpieza de
acuerdo al material
J O
Guarda los implementos de Acomodo de los implemento en B APasos para guardar los
servicio de acuerdo al orden el lugar designado. R A implementos.
establecido T
DE
44 T O
Limpia superficies de cocina de E N
Limpieza de superficies de la Procedimientos de limpieza de
acuerdo a su material
U M
cocina de formica, aluminio, superficies de cocina de acuerdo a
O C
vidrio, madera, loseta su material
D Materiales y su cuidado
Sustancias y materiales de limpieza
Limpia muebles de cocina de Limpieza de estufa y horno, Procedimientos de limpieza de

acuerdo a su material refrigerador y muebles de cocina de acuerdo a su
 estufa y horno, Alacenas material
 refrigerador y Normas, Precauciones y cuidados Materiales y su cuidado
 alacenas al limpiar aparatos Sustancias y materiales de limpieza
electrodomésticos. NOM-004-STPS-1999
Sistemas de Protección y
Dispositivos de Seguridad en la
Maquinaria y Equipo que se utilice
en los centros de trabajo
CAM Laboral 2013
Realiza la separación de alimentos residuales y aptos para consumo Sobrantes de alimentos retirados y
Evita la contaminación de alimentos clasificados: residuales y aptos
Limpia implementos de aluminio, acero, plástico, vidrio, teflón, para consumo
peltre Limpieza de implementos.
Guarda y ordena los implemento en los lugares determinados Uso de materiales de limpieza
Limpia superficies de la cocina de formica, aluminio, vidrio,
madera, loseta
Limpia estufas, hornos, refrigeradores y alacenas con las medidas
de seguridad esperada.
J O
B A
R A
T
DE
T O 45
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
M ódulo III
Propósito
O
Proporcionar el servicio de apoyo al servicio de atención a comensales en especialidades de acuerdo a los
J
BA
establecimientos y sus protocolos correspondientes, distinguiendo a la vista del comensal su preparación de
acuerdo a la norma o estándar de competencias correspondiente a fin de brindar un servicio con calidad que
garantice su satisfacción. R A
T
DE
46 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
ESQUEMA DE MÓDULO
Módulo III Unidades Contenidos Duración

Atención a Estación y equipo Tipos de montaje para servicios de especialidad. 4 meses
Comensales de de operación en Calzando y alineando las mesas y sillas de
Especialidades servicio de acuerdo al tipo de servicio.
especialidades Preparación del stock de Equipo, de menage y
mise en place y utensilios para los servicios de
especialidades.
Tipo y uso de plaqué, loza, cristalería,
mantelería, para la preparación de alimentos y
bebidas frente al comensal.
Condiciones físicas y materiales del equipo de
operación de acuerdo al montaje del
establecimiento especificado por la especialidad.
Limpieza y mantenimiento el equipo de
operación.
O
Uso del uniforme asignado por el
J
establecimiento, descorchador, encendedor,
B A
pluma, corta puros y cromer.
Atención al A
Recepción en atención a comensales en servicio
R
comensal en el T
de especialidades y los tipos de establecimientos
servicio de de acuerdo con los procedimientos y protocolos
especialidad DE
establecidos por la norma técnica de competencia
laboral.
T O
Protocolo de servicio de vino. 47
N
Lectura de una carta/menú.
E
U MLectura de una carta de vinos.
Lectura de una carta de bebidas.
O C Traslado de la cocina/bar las bebidas/alimentos,
D corroborando que cumplen con las características
y especificaciones de lo solicitado por el
comensal.
Usos y especificaciones de lacharola
-ovalada/rectangular para alimentos
-redonda para bebidas.
Procedimiento para retirar los muertos de la mesa
siguiendo la Norma Técnica de Competencia
Laboral correspondiente.
Clasificación y especificación de aperitivos y
digestivos.
Utensilios e insumos para la preparación de
platillos en atención a comensales en servicio de
especialidades.
Elaboración de postres.
Elaboración de los aderezos.
Bases de las sopas y cremas.
Características de pastas:
Características de especies de pescados:
Características de mariscos:
Características de las aves:
Tipos de cortes de carnes y términos de cocción
CAM Laboral 2013
Apoyo a la Condiciones para lavar las áreas de cocina.
limpieza de Operación de lavado de cocinas siguiendo el
Cocinas Estándar de Competencia “Lavar áreas de
industriales cocina”.
Soluciones y su uso para el lavado de cocinas.
Traslado de residuos a depósitos de basura.
J O
B A
R A
T
DE
48 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
Planteamiento Norma/ Titulo Unidades Elementos de la unidad

Pedagógico de Estándar (Norma/e
la DEE Estándar)
Atención a NUIRN001.01 Atención a Atención a Preparar la estación y equipo de
Comensales de comensales en comensales en operación en servicio de
Especialidades EC0126 servicio de servicio especialidades
especialidades de Servir alimentos y bebidas al
NOM-093- especialidades Comensal
SSA1-1994. Preparar alimentos y bebidas a la
vista del comensal
Cobrar la cuenta de consumo
delcomensal
Limpieza de Lavar el área de cocina

cocinas
industriales
Bienes y Disposiciones J O
5.4.6 Las mesas de trabajo deben
servicios.
sanitarias BA lavarse y desinfectarse después de
Practicas de
higiene y R A utilizarse con alimentos diferentes.
Los carros de servicio deben lavarse
sanidad en la T al final de la jornada y mantenerse
preparación de
alimentos que DE limpios mientras se utilicen durante
el servicio.
se ofrecen en
T O 5.4.7 Después de lavar y desinfectar
49
establecimient
os fijos E N el equipo y utensilios de las
superficies de contacto con los
U M alimentos no deben secarse con
O C trapos o jergas sino dejarse secar al
D aire del ambiente.
5.4.8 Se deben utilizar jergas y
trapos exclusivos para la limpieza
de mesas y superficies de trabajo.
Estos se deben mantener limpios,
lavarse y desinfectarse después de
cada uso. Se deben utilizar
diferentes trapos para el área de
preparación de alimentos crudos y
para el área de alimentos
preparados.
5.4.9 Deben distribuirse en el área
de preparación de alimentos
depósitos para basura con bolsa de
plástico ya sea para desperdicios o
material desechable, evitar la
acumulación excesiva de basura
eliminándola una vez que los
depósitos estén llenos. Los
depósitos para basura deben lavarse
al final de la jornada.
CAM Laboral 2013
MÓDULO III ATENCIÓN A COMENSALES DE ESPECIALIDADES

UNIDAD 1 ESTACIÓN Y EQUIPO DE OPERACIÓN EN SERVICIO DE ESPECIALIDADES
Monta el área de servicio Tipos de montaje para servicios Visitas guiadas a los
asignada al comensal de acuerdo de especialidad. establecimientos de especialidades
con los procedimientos Investigación sobre especialidades
establecidos por el tipo de Calzando y alineando las mesas y
Mobiliario para servicios de
especialidad. sillas de acuerdo al tipo de
servicio. especialidad
Mantelería o blancos
Stock de equipo
Menaje
Mise en place para diferentes
Coloca el equipo de stock, Preparación del stock de Equipo, especialidades.
menage y mise en place para los de menage y mise en place y
utensilios para los servicios de Utensilios para las diferentes
diferentes tipos de servicios de
especialidades. especialidades.
J O
especialidades, plaqué, loza,
cristalería, mantelería
Tipo y uso de utensilios, BA Imágenes de uniformes
Identifica y clasifica las
condiciones físicas del equipo de materiales e insumos para la R A
operación de acuerdo al montaje preparación de alimentos yT TIC
DE
del establecimiento especificado bebidas frente al comensal.
por la especialidad
50 T O
Condiciones físicas y materiales
del equipo de operación de
E N
acuerdo al montaje del
M
establecimiento especificado por
U
C
la especialidad
O
Clasifica y Mantiene en óptimas Limpieza y mantenimiento el
condiciones el equipo de
D
equipo de operación.
operación siguiendo las normas
de seguridad e higiene para su
uso.
Inicia y realiza sus funciones con Uso del uniforme asignado por el
calidad en la jornada de trabajo establecimiento y requerimientos
con los requerimientos de la función.
establecidos para el servicio.
CAM Laboral 2013
Tiempo y forma de preparar un montaje de servicio de Álbum fotográfico de

especialidad y retirarlo. establecimientos en las diferentes
especialidades
Presentación y colocación de la estación de servicio: limpia,
alineada y ordenada de acuerdo al servicio de especialidad, normas Ilustrar diferentes estaciones de
de higiene y seguridad. servicio de acuerdo a la
especialidad.
Identifica coloca y mantiene el stock de equipo, menage y mise en
place especificado por la especialidad. Demostración de montaje y
desmontaje de los servicios de
Utiliza el equipo de operación en condiciones óptimas de uso. especialidad.
Limpieza personal, ubicación y postura adecuada en la estación Mostrar el porte de uniforme con
asignada de acuerdo a la Norma Técnica de Competencia Laboral. los requerimientos para el servicio.
Organiza su equipo de trabajo antes, durante y al final del servicio. TIC

J O
B A
R A
T
DE
T O 51
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
MÓDULO IIIATENCIÓN A COMENSALES DE ESPECIALIDADES
UNIDAD 2 ATENCION AL COMENSAL EN EL SERVICIO DE ESPECIALIDAD
Recibe y actúa en atención a Recepción en atención a Clasificación de servicios de los

comensales de especialidad comensales en servicio de Tipos de establecimientos
siguiendo el protocolo del especialidades y los tipos de -Cafeterías.
establecimiento de acuerdo a la establecimientos de acuerdo con -Comedores industriales.
especialidad que ofrece los procedimientos y protocolos -Hoteles.
establecidos por la norma técnica -Hospitales.
de competencia laboral. -Salones de fiestas y eventos.
-Bares.
-Clubes sociales y deportivos.
-Complejos turísticos.
-Cruceros
Clasifica y usa cristalería para Protocolo de servicio de vino Gama de vinos
los diferentes tipos de bebidas. Especificaciones de vinos de mesa.
Identifica y registra las J O

temperaturas a las que se deben
B A
servir los vinos.
Ofrece y sugiere al comensal Partes de una carta/menú R A carta/ menú
alimentos y bebidas conforme la Partes de una carta de vinosT carta de vinos
carta del establecimiento de
especialidad DE
Partes de una carta de bebidas carta de bebidas
52 T O
E N
Toma y procesa la orden de
U M
Traslado de la cocina/bar las Charolas.
alimentos y bebidas de acuerdo
con lo solicitado por el comensal. O C
bebidas/alimentos ,corroborando
que cumplen con las
-ovalada
-rectangular
D
características y especificaciones -redonda.
Toma la charola con firmeza y de lo solicitado por el comensal
con la mano izquierda
Usos, tipos y especificaciones de
Controla y domina su cuerpo lacharola
equilibrando el peso de los
productos en la charola.
Se dirige de manera cordial al Procedimiento para retirar los Mobiliario para servicios de
comensal cuestionándolo en el muertos de la mesa siguiendo la especialidad
retiro de los platos Norma Técnica de Competencia Stock de equipo
Laboral correspondiente.
Menaje
Retira los alimentos, muertos,
mise place y menaje que el Mise en place para diferentes
comensal ya no está utilizando. especialidades.
CAM Laboral 2013
Identifica el tiempo y sugiere al Clasificación y especificación Gama de aperitivos y digestivos
comensal los aperitivos y de aperitivos y digestivos Especificaciones aperitivos y
digestivos existentes. digestivos
Conoce e informa al comensal de

las características de los
aperitivos y digestivos existentes
Traslada insumos y suministros Utensilios e insumos para la Aderezos
para la preparación de alimentos preparación de platillos en *Mil Islas
a la vista del comensal: atención a comensales en servicio *Aurora
de especialidades. *Tártara
Selecciona y prepara alimentos y Elaboración de postres *Balsámicos
bebidas a la vista del comensal Elaboración de los aderezos: *Vinagretas
con los insumos y utensilios Bases de las sopas y cremas Pastas
necesarios para la especialidad. Características de pastas: *Fetuchini
Características de especies de *Ravioli
Identifica ingredientes y elabora pescados: *Spaghetti
aderezos Características de mariscos: *Lingüini
Características de las aves: *Lasagna
Prepara ensaladas y aderezos Tipos de cortes de carnes y J O
*Capellini
frente al comensal: términos de cocción
B A*Fusilli
Prepara postres (flameados
R A Pescados
frente al comensal) *Huachinango
Prepara cafés (flameados frente
T *Robalo
al comensal)
Deshuesa pollo frente al
DE *Lenguado
*Trucha
comensal
T O *Pámpano
53
Deshuesa pescado frente al
E N Mariscos
comensal *Camarones
U M *Acamaya
O C *Ostión
D *Calamar
*Langosta
*Langostino
*Mejillón
Aves
*Pato
*Pollo
*Codorniz
*Faisán
Cobra la cuenta de consumo del Manejo de comandas Comandas de diferentes
comensal de acuerdo con los establecimientos y especialidades.
procedimientos establecidos.
CAM Laboral 2013
Recibe con fluidez de protocolo al comensal Demostración de protocolo en

Define los diferentes tipos de establecimientos Atención a comensales en servicio
Ofrece y sugiere aperitivos antes de otorgar la carta de alimentos de especialidades
Ofrece la carta de alimentos y bebidas Álbum fotográfico de los tipos de
Sugiere y recomienda los alimentos, bebidas y especialidades establecimientos
Toma la orden de alimentos y bebidas Descorchado y sirviendo el vino
Verifica que las bebidas/alimentos lleven la presentación requerida Descripción de contenidos y
por el establecimiento. secciones de cartas de menú,
Sirve y Retira todos los alimentos, del comensal por el lado bebidas y vinos
indicado. Llenado de comandas
Retira en atención al comensal muertos, mise place y menaje que Manejo de charolas
el comensal ya no está utilizando. Limpieza de mesas de servicio al
Ofrece y prepara alimentos con los insumos y utensilios necesarios comensal con los utensilios
a la vista delcomensal. necesarios.
Muestra de preparación de
ensaladas, postres, bebidas.
J O
B A
R A
T
DE
54 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
MÓDULO IIIATENCIÓN A COMENSALES DE ESPECIALIDADES
UNIDAD 3 APOYO A LA LIMPIEZA DE COCINAS INDUSTRIALES
Lava y verifica que la cámara de Condiciones para lavar las áreas Soluciones para la limpieza de
conservación / congelación este de cocina. cocinas.
desocupada de alimentos,
accesorios, equipos y basura del Utensilios para el lavado de
área asignada para lavar. cocinas
Contenedores
Bolsas de basura
Limpia el plafón, paredes y Operación de lavado de cocinas
cámara de siguiendo el Estándar de
conservación/congelación de la Competencia “Lavar áreas de
cocina: cocina”.
Prepara solución y lava Soluciones y su uso para el J O

adecuadamente pisos y rejillas lavado de cocinas. BA
de coladeras.
R A
T
DE
Retira y evita derramar los
residuos de basura de la cocina: de basura. T O
Traslado de residuos a depósitos
55
EN
U M
O C
D
Lava los contenedores de basura Limpieza de contenedores de
con solución jabonosa, y los deja basura.
listos de acuerdo con el punto
5.4.9 de la NOM-093-SSA1-1994
en su área correspondiente.
Retira accesorios, equipos y basura del área asignada para lavar. Demostración de lavado de equipo
Evita mojar las partes eléctricas de paredes. de operación de cocina y áreas.
Talla con el utensilio adecuado (fibra, cepillo u otro), y solución Álbum fotográfico
jabonosa según el área Visitas guiadas a cocinas
Prepara las soluciones de acuerdo a las instrucciones del industriales.
proveedor.
Usa correctamente las soluciones en las áreas a lavar.
CAM Laboral 2013
M ódulo IV
Propósito
O
Realizar las actividades relativas de la especialidad Atención al comensal de acuerdo a la normatividad de
J
lavado. B A
competencia y capacidad de intervención en el uso de productos y sistemas técnicos para el servicio de
R A
T
DE
56 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
ESQUEMA DE MÓDULO
Módulo IV Unidades Contenidos Duración
Apoyo al Servicio Servicio de lavado Análisis de instrucciones de etiquetas para 5 meses

de Lavandería de mantelería a el lavado de la mantelería.
mano Clasificación y usos de productos para el
lavado.
Instrucciones de operación para el lavado
a mano
Instrucciones de operación para el tendido
y acomodo de prendas.
Ficha de reporte para el servicio de lavado
a mano
Servicio de lavado Análisis de instrucciones de etiquetas para
de mantelería con el lavado de la mantelería o blancos con
equipo. equipo.
O
Clasificación de productos para el lavado
J
con equipo
B A
Instrucciones de operación para el lavado
con equipo
R A
T
Instrucciones de operación para el secado,
tendido y acomodo de prendas.
DE
Ficha de reporte para el servicio de lavado
a mano
T O
Desarrolla procesos de lavado como 57
N
creador de técnicas.
E
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
Planteamiento Norma/ Titulo Unidades Elementos de la unidad

Pedagógico de la Estándar (Norma/
DEE Estándar)
Apoyo al CSDO0274.02 Servicios Prestar servicios EO2904
Servicio de de lavado de lavado de
Lavandería y prendas a mano. Lavar prendas a mano
planchado Tender prendas lavadas
de
prendas. Desmanchar prendas para su
lavado
Lavar prendas operando equipo
Tender prendas lavadas
Prestar servicios
de lavado de J O
prendas con B A
equipo.
R A
T
DE
58 T O
E N
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
MÓDULO IVAPOYO AL SERVICIO DE LAVANDERÍA
UNIDAD 1 SERVICIO DE LAVADO DE MANTELERÍA A MANO
Identifica la importancia del Análisis de instrucciones de Etiquetas de instrucción de lavado

lenguaje y representaciones en etiquetas para el lavado de la en los diferentes textiles.
los procesos de lavado y técnicas. mantelería.
Etiquetas de Instrucciones de
Productos para lavado
Muestras de diferentes textiles.
Accesorios para tendido

Clasifica el tipo de mancha de Clasificación y usos de productos
acuerdo a sus características para el lavado y desmanchado Ficha de reporte
Lava empleando los insumos
necesarios para el desmanchado
J O
BA
R A
Emplea los insumos necesarios
T
Instrucciones de operación para
para el lavado a mano.
Efectúa y aplica las Opera
el lavado a mano DE
acciones de lavado a mano. T O 59
E N
U M
O C
D
Desmancha, lava, tiende y Instrucciones de operación para
acomoda la mantelería o el tendido y acomodo de prendas.
blancos.
Elabora y diseña fichas de Ficha de reporte para el servicio

reporte para la clasificación del de lavado a mano
servicio de lavado a mano
cubriendo sus necesidades. de
acuerdo al tipo de
establecimiento
CAM Laboral 2013
Identifica las instrucciones de lavado Muestras de prendas

Desmancha de acuerdo al tipo de textil desmanchadas
Emplea los insumos para el desmanchado de mantelería o blancos. Muestra de acomodo de
Sigue el procedimiento de lavado a mano para conservar la mantelería y doblado
originalidad de la mantelería. Reportes de criterios de lavado
Realiza el tendido y acomodo de prendas a mano.
Diseña de ficha Llenado de Ficha de reporte
J O
B A
R A
T
DE
60 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
MÓDULO IVAPOYO AL SERVICIO DE LAVANDERÍA

UNIDAD 2SERVICIO DE LAVADO DE MANTELERÍA CON EQUIPO.
Analiza la importancia del Análisis de instrucciones de Etiquetas de Instrucciones de

lenguaje y representaciones en etiquetas para el lavado de la Productos para lavado en maquina.
los procesos de lavado y técnicas mantelería o blancos con equipo.
con equipo. Muestras de diferentes textiles.
Clasificación de productos para el
Clasifica el tipo de mancha de lavado con equipo Accesorios para tendido
acuerdo a sus características
para el lavado en equipo. Instrucciones de operación para Hojas de reporte
el lavado con equipo
Emplea los insumos necesarios
para el lavado con equipo. Instrucciones de operación para
Efectúa y aplica las Opera el secado, tendido y acomodo de
acciones de lavado con equipo. prendas.
.
J O
Opera el Secado de mantelería ficha de reporte para el servicio
B A
en equipo. de lavado a mano
R A
Elabora y diseña fichas de T
Desarrolla procesos de lavado
DE
reporte para la clasificación del como creador de técnicas.
servicio de lavado con equipo
T O 61
Desarrolla de acuerdo al
contexto formas de lavado que EN
responda a las necesidades del
U M
establecimiento.
O C
D
CAM Laboral 2013
Sigue el procedimiento de lavado con equipo para conservar la Reportes de criterios de lavado
originalidad de la mantelería o blancos en maquina.
Eficacia del desarrollo de su propia técnica de lavado. Llenado de Ficha de reporte
Opera y respeta las instrucciones de lavado con equipo Usos de productos para equipo
Emplea los insumos para el desmanchado de mantelería o blancos de lavado.
con equipo. Opera maquina de lavado
Realiza y opera el secado, y acomodo de prendas Técnica de lavado creada para
Técnica de lavado creada para resolver las necesidades del resolver las necesidades del
contexto. contexto.
J O
B A
R A
T
DE
62 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
GLOSARIO
Se entiende por actitud, una pauta más o menos estable y coherente de

Actitud. percepción, pensamiento, evaluación, sentimiento y acción, dirigida hacia
un objeto, una persona, un ideal.
Es la causa humana que actualiza la situación de riesgo o produce el

Actos inseguros. accidente. Esta acción lleva aparejada el incumplimiento de un método o
norma de seguridad, explícita o implícita que provoca el mismo
Es la condición o conjunto de características que revelan la capacidad de un

Aptitud. individuo para adquirir, mediante el entrenamiento, una habilidad
determinada
J O
B A
Autoestima
R A
Es el conjunto de las actitudes del individuo hacia sí mismo
T
DE
Es la expresión congruente de nuestros sentimientos, deseos, derechos,
Asertividad
O
pensamientos y necesidades traducidas en acciones que nos permiten vivir
T
en sociedad. Es tomar decisiones aprendiendo a actuar responsablemente, de 63
E N
acuerdo con ellas, según nuestra vivencia personal y única, pero sobre todo,
M
comprendiendo y respetando la vivencia de los demás.
U
O C
Accidente D
Incidente de un empleado, que puede ser cortadura en la disposición del
equipo de operación, quemadura con utensilios, entre otros.
También se le conoce como “talachas” y se refiere al conjunto de acciones

Actividades especiales.
adicionales al trabajo asignado al personal
Se refiere a pasillos, escaleras y estacionamientos que se utilizan para el

Áreas comunes
servicio de atención a comensales
Es un aspecto tangible y cuantificable del negocio según lo perciben los

clientes. Ejemplo, limpieza y calidad de los alimentos. Estos atributos se
crean durante los numerosos momentos de verdad que experimentan los
Atributo
comensales. Cada comensal lleva en su cabeza un sistema de calificaciones
semiinconsciente, el cual se activa cada vez que se presenta un momento de
verdad.
CAM Laboral 2013
Son los condimentos, guarniciones decorativas y alimentos que

Acompañamientos
complementan el platillo.
Agua apta para consumo humano, cuyo contenido de gérmenes patógenos o

Agua potable de sustancias tóxicas es inferior al establecido en el reglamento de la Ley
General de Salud.
Almacenar Acción de guardar, reunir en una bodega
Mueble en el que se coloca el equipo necesario que va a ser utilizado

Aparador de servicio J O
durante el servicio de alimentos y bebidas en un restaurante. Consta de
A
anaqueles y cajones para guardar cubiertos, manteles, loza, etc.
B
R A
T
Área de servicio DE
Lugar de un establecimiento en el que se proporciona atención al comensal.
64 T O
E N
U M
Breafing o pre servicio
O C
Junta previa con el supervisor o capitán de meseros
D
Mantel largo que se emplea para vestir las mesas en los montajes de bufets
Bambalina
de banquetes.
Barra de servicio de bebidas Mostrador que se usa para preparar bebida y atender al cliente.
Liquido alcohólico que se bebe. Se pueden clasificar en ocho grupos. Vinos,

Bebidas alcohólicas vinos de postre o generosos, aperitivos, aguardientes o aguas de vida,
licores, bebidas mezcladas (cocteles), cervezas y pulques.
CAM Laboral 2013
Liquido sin contenido de alcohol que se bebe y cuya clasificación puede ser
refrescos embotellados, bebidas preparadas limonada, naranjada, té) agua
Bebida no alcohólicas
con soda (aguas minerales con o sin gas), jugos (de frutas o verduras) y
jarabes.
Líquidos sin contenido de alcohol que se beben. Consisten en jugos solos o

Bebidas sin alcohol para
combinados con otros jugos, agua, refrescos embotellados, te, hielo etc. Y
acompañar las comidas
café solo o en sus diferentes preparaciones.
Conjunto de normas y actividades relacionadas entre sí, destinadas a

Buenas prácticas de
garantizar que los productos tengan y mantengan las especificaciones
manufactura
requeridas para su uso.
Comprende los elementos centrales que orientan la actividad docente, las

problemáticas situadas, los núcleos temáticos, el propósito, en el cual se
Bloque temático J O
expresan los desempeños a obtener, sus correspondientes niveles de
desempeño. Además las estrategias de aprendizaje – enseñanza-
A
B
evaluación, los materiales de apoyo al aprendizaje y las fuentes de
A
información.
T R
Buffet. DE
En restaurantes y hoteles, se refiere a la mesa con bocadillos fríos y
calientes y otros platillos variados, en donde el cliente se sirve por sí mismo
T O 65
E N
U M
Boucher. O C
Comprobante de pago de tarjeta bancaria de servicio
D
Se refiere a la servilleta de servicio que carga la persona que atiende al

Caballo.
comensal
Dar al cliente o a la siguiente persona en el proceso lo que requiere, ya sea

Calidad.
un producto o un servicio adecuado para su uso.
Cóctel. Se refiere a un aperitivo o a una bebida alcohólica

CAM Laboral 2013
Someter los alimentos a temperaturas que evitan el desarrollo de bacterias.

Cocción o recalentamiento La temperatura interna mínima de 60°, para aves y carnes rellenas, a 74° C;
adecuados y la carne de cerdo a 66° C. El recalentamiento no debe ser inferior a 74° C
de Temperatura interna.
Formato para anotar el pedido del comensal, y enviar a cocina y bar para la
elaboración de platillos y bebidas.
Comanda. También se usa para datos de contabilidad ya que la mayoría incluye
número de mesero, mesa y cantidad de comensales que van a ocupar la
mesa, así como fecha hora y número de comanda.
Comensal Cada una de las personas de las personas que comen en la misma mesa
Contaminación. J O
Materia o sustancia extraña que rehúsa los límites posibles establecidos por
la Secretaria de Salud.
B A
R A
T
Contaminación cruzada
o indirectamente.
DE
Se presenta al pasar los microbios de los alimentos crudos o cocidos, directa
66 T O
E N
Este concepto fue creado por Crosby. Parte de la idea de que el siguiente
U M
persona en el proceso del cliente. Por lo tanto, la persona que en un
Cadena cliente proveedor
O C
momento dado juega el papel de proveedor debe asegurarse a través de una
D
buena comunicación, de comprender las necesidades y expectativas de su
cliente para poder cumplir con los requisitos de calidad exigidos.
Dar al cliente o a la siguiente persona en el proceso lo que requiere, ya sea

Calidad.
un producto o un servicio adecuado para su uso.
Mesita con ruedas y con cubierta de plástico o vidrio, en la que se colocan

Carro de postres.
pasteles y otros postres para ser llevados a las mesas de los comensales
Listado de todos los platillos y sus precios que ofrece el comedor a

Carta
comensales
CAM Laboral 2013
Cava Muebles utilizados para colocar las botellas.
Cedazo Red o filtro para líquidos
Cóctel Se refiere a un aperitivo
Clientes internos J O
Son las personas dentro de la organización que utilizan lo que yo hago para
continuar el proceso en el que todos participan.
BA
R A
T
Personal con necesidades y preocupaciones que seguramente, no siempre
Cliente DE
tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar, si un
negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio. Un cliente es la
T O
razón de existir en cualquier negocio.
67
E N
M
U de la organización, los cuales juegan un doble rol, el del
Son los miembros
Cliente proveedor interno cliente o Cproveedor dependiendo de la situación o parte del proceso en la
que se D
O
encuentren.
Es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los

Ciclo del servicio clientes. El ciclo del servicio se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con el negocio.
Es un proceso dinámico de dos vías, a través del cual las personas

Comunicación. intercambian ideas, aceptan y sugieren cambios, expresan sus necesidades y
expectativas y establecen los requisitos del trabajo a efectuar
Comunicación verbal Proceso a través del cual se transmite información en forma oral.-
CAM Laboral 2013
Se refieren al grado de inseguridad que puede tener los establecimientos, la

Condiciones inseguras
maquinaria, los equipos y los puntos de operación.
Es la transferencia de significados sin intervención del lenguaje hablado.

Comunicación no verbal Abarca los movimientos del cuerpo, expresiones faciales, proximidad con
los clientes e imagen personal.
Es una cualidad que debe tener el vendedor(a). Se refiere a la seguridad de

que cumplirá con las actividades para las que fue contratado. La
Confiabilidad
puntualidad, la adecuada atención a los clientes y el cumplimiento de todas
las tareas que se le asignen.
Cortesía J O
Es otra cualidad del vendedor(a), significa que este debe ser amable,
paciente y cortes con los clientes, los compañeros y los supervisores.
B A
R A
T
DE
En relación a los servicios, significa que éstos no se pueden almacenar.
Caducidad Si un servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se
68
pierde
T O
E N
Es la química
M
Ude lo que realmente tiene lugar en el encuentro del servicio, y
Calidad del servicio
O C
cómo el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de
D
servicio
Cóctel Se refiere a un aperitivo o a una bebida alcohólica
elaboración de platillos y bebidas. También se usa para datos de
Comanda contabilidad ya que la mayoría incluye número de mesero, mesa y cantidad
de comensales que van a ocupar la mesa, así como fecha hora y número de
comanda.
Comensal Cada una de las personas de las personas que comen en la misma mesa
CAM Laboral 2013
Acción de mantener un producto o cosa en buen estado. Preservación de

Conservación sustancias alimenticias contra la descomposición por distintos
procedimientos
Materia o sustancia extraña que rehúsa los límites posibles establecidos por
Contaminación
la Secretaria de Salud.
Se presenta al pasar los microbios de los alimentos crudos o cocidos, directa

Contaminación cruzada
o indirectamente.
Articulan, dan identidad a la EMS y constituyen el perfil del egresado del

SNB ““son las que todos los bachilleres deben estar en capacidad de
Competencias genéricas J O
desempeñar, les permiten comprender el mundo e influir en él; les capacitan
A
para continuar aprendiendo de forma autónoma a lo largo de sus vidas, y
B
para desarrollar relaciones armónicas con quienes les rodean”.
A
T R
DE
Estas competencias al estudiante para procesar, aplicar y transformar en
Competencias profesionales contextos específicos del ámbito laboral, conocimientos, habilidades,
destrezas y actitudes
T O 69
E N
U M
Corte de caja
O C
Resultados obtenidos de la venta del día, en que se considera el número de
personas atendidas, el cuadre, faltantes y sobrantes de dinero.
D
Material de vidrio, en la que se preparan y sirven las bebidas.

Cristalería Incluyen todas las variedades de copas, tarros jarras, poncheras de acuerdo
al recetario base.
Conjunto de cucharas, tenedores, cuchillos, pala y demás semejantes palas

Cubertería
y demás utensilios semejantes para el servicio de mesa.
Material de vidrio, en la que se preparan y sirven las bebidas.

Cristalería Incluyen todas las variedades de copas, tarros jarras, poncheras de acuerdo
al recetario base.
CAM Laboral 2013
Conjunto de cucharas, tenedores, cuchillos, pala y demás semejantes palas

Cubertería
y demás utensilios semejantes para el servicio de mesa.
Cubremantel Se utiliza para proteger el mantel de manchas.
Es ponerse en el lugar del cliente. Es el deseo de comprender las

Empatía
necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta más adecuada
Espíritu de cooperación J O
Es una cualidad del prestador de servicio a comensales. Se refiere a la
disposición para trabajar con otros compañeros en un esfuerzo común
B A
R A
T
DE
Son puntos de referencia que especifican el nivel aceptable de determinadas
Estándares de calidad características de calidad que deberá tener el producto o servicio y que
permiten comparar “lo que es” contra “lo que debería ser”
O
70
N T
M E
C U
Expectativas Son los deseos de los clientes sobre el servicio
D O
En su interior se proporcionan principalmente elementos de carácter
disciplinar o del trabajo, así como de carácter didáctico, que dan sentido a la
organización de los bloques temáticos y que sirven como herramientas para
Enfoque
orientar el proceso de aprendizaje- enseñanza- evaluación; a fin de que los
docentes puedan planear de mejor manera las secuencias didácticas a seguir
en el salón de clases.
Entremés También se le conoce como botanas
Cuando no se lava ni se desinfecta el equipo y los utensilios, se contaminan

Equipo y utensilios sucios
todo lo que tocan, ya que transportan microbios de un lugar a otro.
CAM Laboral 2013
Reducción del número de microorganismos a un nivel que no dé lugar a

Desinfección
contaminación del alimento.
Desperdicio Materia que puede ser un subproducto o residuo durante un proceso
Son utensilios tales como: loza, cristalería y plaqué. En el caso del bar,
también se incluye lo siguiente: licuadora, frappera, batidora, tablas para
picar, extractor de juego, palas para hielo, cuchillería, espumadera, vaso
Equipo de operación
mezclador, contendores para guarnituras, vertederos y contenedores para
jugos, bordeador de sal /azúcar, giger, rayador, mortero, carro de hielo,
dosificador de medida, enfriaderas de vinos.
Artículos que debe portar la persona que atiende al comensal tales como:
Equipo de trabajo encendedor, pluma, pollo / recoge migajas, descocador, cortapuros, cerillos
y comandero. J O
B A
R A
T
Son artículos que ayudan al mesero y está formado por charolas, carritos y
DE
Equipo auxiliar
mesas de tijeras etc.
T O 71
E N
Son articulados básicos para complementar el arreglo de la mesa, como
M
Equipos complementarios
C U
convoy, cenicero, salseras, paneras y mantequilleras, azucareras, cafeteras y
teteras, recipientes para mermelada y miel, candeleros y flores.
O
D
Equipo eléctrico para la Material que se utiliza para preparar bebidas que requiere de energía
preparación de bebidas eléctrica. Se considera la licuadora y la batidora.
Son artículos que se usan cuando así lo requiere la comanda. Dentro de los
Equipo especial para más conocidos están las lámparas rechaud o Chafingdish, el gueridón o
diferentes tipos de alimentos carrito para flanear, las enfriaderas de pie, las cacerolas para fondue, las
fuentes vaporearas, el cio o el aguamanil (lavadero para los dedos) etc.
Equipo manual para la Material que se utiliza que no requiere de energía eléctrica. Se considera a
preparación de bebidas la jaibolera.
CAM Laboral 2013
Mueble o mesa destinado para almacenar el stock del equipo de operación

Estación de servicio
para la atención al comensal
Adorno que se coloca en las bebidas para darle su presentación final. Se

Guarnitura. elabora con cerezas, limones, piñas, naranja, perejil, hierbabuena, apio,
etcétera.
Equipo sanitario Equipo diseñado para facilitar las labores de limpieza y saneamiento
Escamochear. J O
Quitar de los platos y vasos los sobrantes de comida y bebida
B A
R A
T
DE
Secciones del comedor incluye espacio para 12 o más comensales en mesas,
Estación. reservados o mostrador y son asignadas a cada uno de los meseros para
72 T O
hacerse responsable en cuanto servicio, montaje y atención.
N
E
Son puntos de
M
U referencia que especifican el nivel aceptable de determinadas
Estándares de calidad
O C
características de calidad que deberá tener el producto o servicio y que
D
permiten comparar “lo que es” contra “lo que debería ser”
Fiabilidad Implica la realización del servicio prometido con formalidad y exactitud
Fraseología Vocabularios y frases comunes peculiares de la actividad del vendedor
Gastronomía Arte de preparar una buena comida.

CAM Laboral 2013
Ingredientes que se emplean para la presentación de las bebidas, tales como

Garnitura
limón, naranja, cereza, aceituna, etc.
Guarnición Comestibles que acompañan un plato principal.
Mesita montada sobre ruedas con compartimientos para colocar utensilios

Gueridón de cocina. Sirve como auxiliar en la preparación de alimentos y bebidas en
el salón comedor frente a los comensales.
elaboración de platillos y bebidas. También se usa para datos de
Comanda J O
contabilidad ya que la mayoría incluye número de mesero, mesa y cantidad
A
de comensales que van a ocupar la mesa, así como fecha hora y número de
B
comanda.
R A
T
Heterogeneidad DE
Se refiere a que los servicios son difíciles de generalizar, es decir, varían
T O 73
E N
U M
Higiene
O C
Está relacionado con el cuidado que debe tener el vendedor(a).
D
Hostería Casa donde se da de comer y alojamiento al que lo paga.
Legumbre Verduras. También se refiere a alimentos como granos, frisoles y lentejas.
Implica mantener libre de basura y de artículos estorbosos el lugar de

trabajo, conservando el aseo, el orden y manteniendo todo en las mejores
Limpieza
condiciones posibles por medio de la revisión y cuidado constantes.- Se
refiere a un aperitivo o a una bebida alcohólica.
CAM Laboral 2013
Artículos para el servicio de alimentos, elaborados con arcillas cocidos a

altas temperaturas y cubiertos con barnices que les dan un acabado fino y
Loza
terso. La loza comprende platos, tazas, varios (azucarera, cafetera, tetera,
lechera, hielera, salseras, ceniceros, jarras y termo).
Es algo inherente al servicio. Se refiere a que los servicios, no se les puede

Intangibilidad
tocar, probar, oler o ver.
Es algo inherente al servicio. Se refiere a que los servicios, no se les puede

Imagen personal
tocar, probar, oler o ver.
J O
En ella se establece la relación entre la finalidad de salida ocupacional, la
Intención A
intención del Módulo y las competencias a desarrollar
B
R A
T
La interrelación entre las competencias genéricas y las profesionales y las
Interrelaciones entre DE
profesionales definen aprendizajes que se espera que el estudiante logre el
término del módulo. Establece la demostración de la Se describe con ello a
74
competencias
T O
las ventanas, pisos, puertas, muros, iluminación, aire acondicionado, baños,
N
cisterna así como a la infraestructura eléctrica y de gas.
E
U M
C
Se describe con ello a las ventanas, pisos, puertas, muros, iluminación, aire
O
Instalaciones acondicionado, baños, cisterna así como a la infraestructura eléctrica y de
gas.
D
Inocuo Aquello que no causa daño o no causa actividad negativa a la salud
Ingredientes. Elementos empleados para la preparación de comidas y

Ingredientes
bebidas
Las plagas como cucarachas, moscas y roedores, contaminan todo lo que

Insectos y roedores
tocan, ya que transportan microbios de un lugar a otro.
CAM Laboral 2013
Es la reunión que realiza el coordinador de los servicios de alimentos y

Junta de preservicio
bebidas con el personal a su cargo, también se le conoce como breafing.
Son selecciones de conceptos clave, teorías, leyes, procedimientos, valores,

esenciales de una disciplina, que permite al estudiante analizar, interpretar y
Núcleos temáticos resolver un problema de su realidad. Al ser lo esencial, los núcleos
temáticos no integran la totalidad de aspectos de una disciplina o ámbito
laboral, útiles para resolver la problemática situadas.
Materia Prima Son los productos envasados utilizados para la preparación de bebidas.
Mantel individual J O
Mantel personal que puede ser de papel o tela.
B A
R A
T
Maletón DE
Material de algodón o hule espuma que se coloca bajo el mantel y es
utilizado como silenciador y base suave.
T O 75
E N
Ocurre cuando no se lleva una higiene personal en todo el cuerpo, cabello y
M
especialmente, en las manos. Éstos transportan microbios que contaminan
U
C
los alimentos, por lo que es necesario que se observen buenos hábitos de
O
Mala higiene personal higiene personal, para evitar las enfermedades transmitidas por los
D
alimentos, lavándose las manos antes de iniciar las labores, y después de
cada interrupción. Utilice el uniforme limpio, y no olvide cubrirse el
cabello.
Manipulación inadecuada de Se presenta cuando no se utilizan los utensilios adecuados para preparar,
los alimentos conservar y servir los alimentos.
Mantel rectangular, cuadrado o redondo. Su empleo tiene como finalidad

Mantel de mesa mantener la mesa en condiciones higiénicas y hace más atractiva la
presentación de los alimentos.
Suministros que consideran únicamente el salseo embotelladlo, tales como

Menage
sal, pimienta, salsas, aderezos, entre otros.
CAM Laboral 2013
Selección de platillos para una comida, desayuno o cena. Existen varios

Menú tipos: especialidad de Chef, del día etc. Combinados entre sí. Normalmente
se anexa a la carta.
Suministros tales como pan, mantequilla, mermelada, limones, sal,

pimienta, aceite y vinagre, así como el servicio y /o conjunto de artículos
Mise en place
que se utilizan en el salón comedor tales como servilletas, palillos, popotes,
entre otros.
Merendero Establecimiento adonde concurre la gente < merendar o comer.
Merienda J O
Comida ligera que se hace por la tarde antes de la cena.
BA
R A
T
Mobiliario DE
Son los muebles que se utilizan para proporcionar el servicio de alimentos y
bebidas incluyen, sillas, alacena, anaquel, entre otros.
76 T O
EN
M
Son aquellosU momentos de verdad que si no se manejan positivamente,
Momentos críticos conducen C al descontento del cliente, la pérdida de lealtad para con el
D
servicio
O
y posible pérdida por completo del negocio con el cliente.
Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en

Momento de verdad contacto con el negocio, y sobre la base de ese contacto, se forma una
opinión de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.
Montar Arreglar y colocar los equipos en una mesa.
Muertos Loza , cristalería y plaque sucios

CAM Laboral 2013
Los niveles de desempeño son descripciones concretas evidentes y

evaluables de la calidad y complejidad de lo que puede hacer un estudiante
en diferentes grados, muestran el paso de lo básico en los aprendizajes
propuestos hasta mayores niveles de elaboración (logro de las
Niveles de desempeño competencias), en cuatro categorías. Excelente, Bueno, Suficiente,
Insuficiente.
Están estructurados por bloque temático a partir de su propósito y son un
referente para la definición de técnicas y la elaboración de instrumentos de
evaluación, la ejercitación y la consolidación de las competencias.
5.9.6 Las uñas deben estar limpias, recortadas y sin esmalte.

5.9.7 No se permite el uso de joyería en manos, cuello y orejas.
5.9.8 No debe trabajar personal que padezca alguna enfermedad
NOM-093- SSA1-1994
transmitirle, heridas, abscesos, así mismo toda persona afectada por alguna
enfermedad respiratoria, gastrointestinal o parasitosis, sólo puede integrarse
O
al trabajo cuando se encuentre totalmente sana.
J
B A
R A
T
DE
Son todos los cuerpos que se identifican en los alimentos/ bebidas y que no
Objeto extraño
forman parte de los mismos como insectos, cabellos, entre otros.
T O 77
E N
M
Cuando se encuentre enfermo, es portador de microbios que transmite al
U
Operarios infectados
O C
estornudar o toser. También puede ser portador de enfermedades, si no tiene
buenos hábitos de higiene personal.
D
Cantidad mínima y máxima de equipo de operación necesario para la

Stock de equipo
atención al comensal durante un día
Se le denomina así a las cucharas, cuchillos, tenedores y demás utensilios

Plaqué
usados por el comensal.
Las problemáticas son situaciones de la realidad que pueden ser analizadas,

explicadas o resueltas a través de los núcleos temáticos con el propósito de
desarrollas las competencias previamente explicitadas. La problemática
situada alude hechos, prácticas o actividades (académica, laboral, social o
Problemática situada personal) cercanas a los estudiantes. Por una parte, promueven la aplicación
o la utilización de la disciplina permitiendo diferentes niveles de análisis,
explicación o solución de la problemática, por otra, inducen al desarrollo de
habilidades de autorregulación en el estudiante, al determinar qué necesita
investigar, como lo hará y con qué intención.
CAM Laboral 2013
Productos químicos en los Cuando por descuido, o accidentalmente, se contaminan los alimentos con
alimentos venenos, detergentes o cualquier producto químico.
Aquellos elementos que en razón de su composición o características

Perecedero físicas, químicas o biológicas pueden experimentar alteraciones que
disminuyan o anulen su aceptabilidad en lapsos variables.
Son todas las operaciones que intervienen en la elaboración y distribución

Proceso
de un producto
Servicio J O
También se le conoce como evento o. proceso. Los servicios son
realizaciones.
B A
R A
T
Servicio de calidad DE
Es ajustarse a las especificaciones del cliente.
78 T O
E N
M
U de reglas y procedimientos para evitar los accidentes de
Es el conjunto
Seguridad trabajo y Clas enfermedades profesionales, eliminando factores de riesgo,
O
para laDconservación y mejoramiento de la salud integral del trabajador
Propensión natural del hombre a dejarse llevar de la compasión, ternura u

Sensibilidad
otro afecto humanitario.
Son la oferta visible de la oferta de servicio, instalaciones, equipos y

Tangibles apariencia del personal de contacto que da indicación de la naturaleza del
servicio masivo.
Temperaturas de Cuando los alimentos se mantienen entre los 4°C y los 60°C, los microbios
conservación inadecuadas se desarrollan rápidamente.
CAM Laboral 2013
Cuando se sirven alimentos que desde su recepción vienen contaminados, o

Utilización de alimentos
que no se manipularon higiénicamente, pueden causar enfermedades, sobre
insanos, no comestibles o
todo aquéllos como el agua y hielo no potable, hongos o pescados
inadecuados
venenosos e, inclusive, latas y productos en mal estado o contaminados.
J O
B A
R A
T
DE
T O 79
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CAM Laboral 2013
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Conoce los beneficios de certificar tus competencias y cómo lograrlo

.conocer. ob.m inde .php option com rapper vie ...
La evaluación y certificación de competencias • ¿ or qué y cómo me certifico Guía para la certificación de
mis competencias • Un trabajador certificado vale...
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CAM Laboral 2013
ANEXOS
Perfil del mesero
El Mesero es una figura principal en restaurantes, fondas, bares y

otros establecimientos similares. Su tarea principal es la de servir
alimentos y bebidas a los comensales. Para ello, antes recibe a los
clientes, los sitúa en la mesa de su preferencia, cuando esto es
posible, y les entrega el menú o carta.
Es tarea del Mesero tomar la orden a los comensales y formularles

sugerencias respecto de los alimentos que mejor convienen a su
paladar y presupuesto. Para dar un buen servicio, él debe estar
preparado para dar respuesta a preguntas sobre los platillos y
bebidas que ofrece el establecimiento, incluidos sus ingredientes,
tiempo de cocción.
La atención que brinda el Mesero es permanente. Ello significa que ha de estar al pendiente de mantener
limpia la mesa y de servir los alimentos y bebidas a cada comensal en el orden solicitado y cuando éstos lo
deseen. J O
BA
sencillos que agilizan el servicio. R A
Para ello, debe coordinarse convenientemente con el área de cocina. En ocasiones el Mesero cocina platillos
T
DE
A petición de la clientela, el Mesero entrega la orden de pago. En algunos establecimientos, él calcula la
cantidad a cobrar y da el cambio correspondiente. En estos casos, el Mesero debe saber realizar operaciones
T O
aritméticas básicas, incluido el cálculo de porcentajes, y conocer el procedimiento para el cobro por medio de
83
tarjeta de crédito y vales de descuento. N
M E
El Mesero realiza un trabajo que no es sencillo porque él debe atender con amabilidad, prontitud,
U
C
oportunidad y de manera simultánea a clientes con gustos distintos. Por ello, él debe ser altamente sociable y
O
perceptivo de las necesidades de las otras personas.
D
La tecnología también ha de ser un recurso familiar al Mesero, ya que un creciente número de restaurantes
utilizan la computadora, calculadoras y otros equipos para llevar el control de las comandas, estimar el monto
a pagar por los clientes y efectuar el cobro.
CAM Laboral 2013
TÉCNICA PARA EL LAVADO DE MANOS.
a) Frotará vigorosamente las manos y brazos hasta la altura de los codos,

con agua y jabón durante 20 segundos como mínimo.
b)Utilizará cepillo para las áreas por debajo de la uñas y entre los dedos.
c) Enjugará las manos controlando la salida

de agua.
J O
d)Secará las manos con toallas desechables y/o secador automático.
B A
R A
T
DE
84 T O
HIGIENE PERSONAL N
 Presentarse bañado y afeitado diariamente. M E
U
 Mantendrá uñas cortas, con brillo o esmalte transparente, cabello corto y/o recogido.
C
O
 Mantendrá una apariencia pulcra, portando uniforme limpio, zapatos boleados, cubre boca (en caso
D
necesario) y cofia, evitando el uso de accesorios (cadenas, aretes largos, reloj, anillos, pulseras).
 Acudirá al servicio médico para recibir la vacuna antitetánica
 Acudirá al servicio médico para la práctica de análisis de copro y exudado faríngeo con resultado
“ne ativo”
 Registrará sistemáticamente en un formato la práctica de higiene y presentación personal.
CAM Laboral 2013
Presentación personal
Las características que debe tener el personal de servicio, son muy particulares en comparación con las
características requeridas en otras áreas donde no se tiene trato directo con el cliente. Los requisitos que debe
tener o adquirir el personal de servicio son los siguientes:
a) Excelente salud física
b) Peso adecuado a la estatura y edad
c) Aseo escrupuloso
d) Modales elegantes
e) Vocabulario correcto
f) Atento y amable dentro de una ética
g) Eficaz y limpio en el trabajo
h) Servicial con sus compañeros
i) Comprensivo y ágil
j) Respetar la intimidad de los clientes
k) Superación personal
a) Excelente salud física.

A lo largo de una jornada un mesero camina aproximadamente entre 20 y 30 kilómetros, por lo que debe
J O
estar en óptima salud y condición física. Un mesero debe tener mucha habilidad con las manos para
transportar una charola, servir platos, vino y demás.
B A
b) Peso adecuado a la estatura y edad R A
T
Este aspecto no es tan riguroso, pero una persona con exceso peso tiende más rápido al cansancio físico y a
DE
la sudoración. Es muy desagradable y poco higiénico que el mesero que esté sirviendo un alimento sude y
esté limpiándose el sudor.
T O 85
c) Aseo escrupuloso N
E
Para dar esta imagen la persona debe bañarse a diario (de preferencia bañarse antes de iniciar sus labores),
M
tener el cabello libre de caspa, correctamente peinada, recién afeitada, sin barba o bigote ( a menos que
U
C
utilice para disimular algún defecto). Las uñas deben estar recortadas y limpias, las manos sin vendajes y sin
O
alhajas ni perfumes, únicamente lociones de baño y desodorantes.
D
Uniforme totalmente limpios y planchado y zapatos lustrados. Así tendrá que permanecer durante todo el
servicio; si sufriera algún accidente y se manchara la ropa, la debe cambiar en el departamento de ropa por
una prenda limpia. El personal femenino deberá llevar el pelo recogido, las uñas cortas y sin pintar.
d) Modales elegantes
Los meseros deben caminar con naturalidad, rápido pero sin brusquedad. Se debe caminar erguido sin dar la
sensación de pesadez o cansancio, no se debe gesticular con manos ni brazos, se debe hablar en tono suave y
debe estar atento a la mirada del superior o del cliente. Acudiendo de inmediato a la señal convenida.
e) Vocabulario correcto
Para tener un vocabulario correcto hay que cultivarlo dentro y fuera del área de servicio. Se debe hablar
preciso y claro para una mejor interpretación y evitar los modismos. El mesero debe ser buen observador
para satisfacer los deseos del cliente, debe hablar poco y no participar en ninguna conversación de los
clientes.
f) Atento y amable dentro

Esta es una cualidad que si no se tiene se puede adquirir. Se refiere a saber escuchar, orientar, respetar,
interpretar y comunicar, además de ser cortés.
g) Eficaz y limpio en el trabajo

Esto se refiere a trabajar lo mejor posible en el menor tiempo. Esto no quiere decir que se realicen las labores
atropelladamente, debe ser ágil y rápido pero con tranquilidad. Por ejemplo, recoger los platos sucios
CAM Laboral 2013
rápidamente conforme terminen los comensales; no hacer esperar al cliente, por un descuido, entre plato y
plato. El ser limpio en el trabajo se refiere a tener limpia la unidad de trabajo, la estación de servicio, el
uniforme, los platos a servir, tener cuidado al servir los alimentos y bebidas de no ensuciar el mantel ni el
comensal.
h) Servicial con sus compañeros

Hay que recordar que el personal del comedor y de todo el establecimiento es un equipo, y como equipo
deben de trabajar ayudándose uno al otro. Hay que recordar que lo más importante es brindar un buen
servicio al cliente y no buscar quién es el mejor mesero. Si alguno es rápido y termina primero, que vea en
que actividades puede ayudar; si es bueno en alguna labor en particular, que enseñe a los demás.
i) Comprensivo y ágil
El personal de servicio cuando empieza a desenvolverse en esta actividad, pregunta todo; para ser
comprensivo también tiene que saber observar y encontrar la posible solución a alguna situación.
Cuando trate de atender a un cliente o comensal extranjero o con alguna discapacidad que pregunta algo
inentendible o trata de ordenar como puede, el personal tratará de ayudarlo; también debe ser comprensivo y
paciente cuando le pregunten varias veces lo mismo. Debe dar explicaciones adecuadas o sugerir algún
platillo.
j) Respetar la intimidad de los clientes J O

A
No debe hacer comentarios acerca de los clientes ni permitir que otros lo hagan. El mesero no debe intervenir
B
R A
en ninguna conversación de los comensales a menos que se lo pidan; tampoco debe estar tan cerca de la mesa
hasta el punto de oír la plática, ni rozar o tocar a los comensales, pues el comensal no se siente a gusto. El
T
mesero debe estar al pendiente del servicio no de la conversación.
k) Superación personal DE
86 T O
Cada persona debe fijarse sus objetivos personales de acuerdo a sus capacidades. No solo basta con querer si
no que sea indispensable la dedicación y el trabajo continuo que perfecciona el quehacer cotidiano y así
N
aumenta los conocimientos.
M E
CU
D O
CAM Laboral 2013
Uso de extintores de incendio
En la organización de un plan de protección contra incendios en un centro de trabajo, merece especial

importancia la elección de los elementos materiales más adecuados y eficaces. Como el extintor es el primer
elemento que se usa en los primeros minutos de iniciación de un fuego, se puede afirmar que de él depende
que la propagación del fuego se evite o no. Para elegir un buen extintor hay que conocer qué agente extintor
es el más adecuado y qué tipo y eficacia de extintor conviene; además, se debe actuar según lo recomendado,
y su mantenimiento y ubicación deben ser los correctos. (Las revisiones fundamentales se efectuarán
anualmente y el retimbrado, cada cinco años). A continuación, resumimos las normas básicas para la
utilización de un extintor contra incendios, las clases de fuego y los tipos de extintores.
DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS
Un extintor es un aparato que contiene un agente o substancia extintora que puede ser proyectada y dirigida
sobre un fuego por la acción de una presión interna. Esta presión interna puede obtenerse por una compresión
previa permanente, por una reacción química o por la liberación de un gas auxiliar. El extintor debe estar en
buen estado y el personal debe saber cómo manejarlo, su emplazamiento debe ser visible y accesible, deben
estar próximos a las salidas de evacuación y, preferentemente, sobre soportes fijados o paramentos verticales,
de modo que la parte superior del extintor quede como máximo a 1,70 m sobre el suelo.
CLASIFICACIÓN DE EXTINTORES J O
A
Según la sustancia extintora que empleen, los extintores se clasifican en: Extintores de agua. La impulsión se
B
fuegos de clase A.fuegos de clase A. R A
realiza mediante un gas a presión incorporado al cuerpo de la botella o con botellín auxiliar. Se aplica en
T
DE
1
T O 87
E N
U M
O C
D
Extintores de polvo. La impulsión del polvo se produce al actuar la presión del gas CO2 o N2 comprimidos
en un botellín, o bien mediante la presión incorporada en la misma botella del polvo. Se fabrican tres
modalidades: polvo seco, para fuegos clase B y C; polvo anti brasa, eficaces para fuegos clase A, B y C; y
polvo especial, para fuegos clase D.
Extintores de espuma. Pueden ser de espuma química y física; son útiles para fuegos de clase B y aceptables
para madera, papel, tejidos, etc.
Extintores de CO2. Se llaman también de nieve carbónica; la impulsión se genera por la propia presión del
CO2 que contiene la botella. Es útil para pequeños fuegos de clase B y fuegos en instalaciones eléctricas.
1
CAM Laboral 2013
Extintores de halón. La impulsión del halón se realiza normalmente con nitrógeno a presión. Su poder
extintor es superior al CO2. Son excelentes para fuegos eléctricos, adecuados para fuegos clase B y
aceptables para fuegos clase A y C.
Desde el descubrimiento del deterioro de la capa de ozono atmosférica, se han ido adoptando medidas para
restringir su utilización. Reglamento (CE) 2037/2000. (DOCE 29.9.2000).
NORMAS DE UTILIZACIÓN
Descolgar el extintor, asiéndolo por la maneta o asa fija y dejarlo sobre el suelo en posición vertical. (Dibujo
1).
Asir la boquilla de la manguera del extintor y comprobar, en caso de que exista, que la válvula o disco de
seguridad está en una posición sin riesgo para el usuario. Sacar el pasador de seguridad tirando de su anilla.
(Dibujo 2).
Presionar la palanca de la cabeza del extintor y, en caso de que exista, apretar la palanca de la boquilla
realizando una pequeña descarga de comprobación. (Dibujo 3).
J O
Dirigir el chorro a la base de las llamas con movimiento de barrido.A En caso de incendio de líquidos,
A B evitando que la propia presión de
proyectar superficialmente el agente extintor efectuando un barrido
impulsión provoque derrame del líquido incendiado. AproximarseRlentamente al fuego hasta un máximo de
un metro. (Dibujo 4). T
DE
88 T O
E N
U M
O C
D
CONSULTA A LOS TRABAJADORES

En todas las etapas de gestión relacionadas con el uso de extintores de incendio, el empresario consultará a
los trabajadores, sea directamente o a través de sus delegados de prevención.
NOM-104-STPS-1994, SEGURIDAD EXTINTORES CONTRA INCENDIO DE POLVO QUIMICO SECO

TIPO ABC, A BASE DE FOSFATO MONO AMONICO.
CAM Laboral 2013
TIPOS DE MESAS Y SU COLOCACIÓN.
Existen multitud de formas a elegir para las mesas, así como decenas de combinaciones de las
mismas en función de su forma, tamaño, situación, etc. Vamos a exponer de forma detallada,
cada una de las formas y sus pros y contras para la utilización e n determinados actos o
eventos.
RECTANGULAR.
Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño puede ser un poco difícil para tener
una conversación uniforme, dando lugar por norma general a
tres focos de conversación.
Entre sus ventajas está la perfecta distribución que se puede

hacer en cuanto al orden de precedencias.
En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a

nadie en las cabeceras de la misma (sistema anglosajón).
J O
También es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas,
A
pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc.
B
R A
OVALADA. T
A diferencia de la mesa rectangular, es más
aprovechable en espacio, al poder colocar a gente enDE
las cabeceras de la misma.
T O 89
EN
Si su tamaño es amplio, en temas de conversación
M
ocurre lo mismo que en la rectangular. No se puede
U
tener una conversación uniforme.
O C
D
Es muy claro el orden de precedencias para la
distribución de los invitados. Si su tamaño es pequeño,
tenemos la ventaja que todos los invitados pueden
verse y mantener una conversación uniforme, lo
mismo que las mesas redondas, no es posible acoplarla
a ningún otro tipo de forma.
CAM Laboral 2013
CUADRADA.
Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala o

grandes banquetes. Solo es admisible para comidas íntimas de 2
o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o
bares pequeños que por falta de espacio o tipo de clientela, les
conviene un aprovechamiento del espacio con este tipo de
mesas.
También son utilizadas por algunas importantes cadenas de

restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo para que el
cliente permanezca únicamente el tiempo imprescindible de la
comida, evitando una ocupación prolongada de la misma (al
sentirte relativamente "incómodo" en la misma).
REDONDA.
Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total J O

aprovechamiento del espacio de la misma, así como la
BA
correcta visión de todos los invitados entre sí y la
posibilidad de mantener una conversación uniforme R A
entre todos ellos. T
DE
Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de
90 T O
establecer las precedencias. Tampoco hay posibilidad d e
jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras
N
mesas (salvo en composiciones múltiples).
M E
CU
FORMA DE U. D O
Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse los
puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U). Se
pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación. Ideal para
banquetes y otras reuniones de múltiples personas.
CAM Laboral 2013
FORMA DE HERRADURA.
Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el establecimiento de las precedencias.
Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte frontal del interior de la
herradura). Es ideal para mantener una conversación o debate. Muy
utilizada en reuniones (delegaciones de varios países, departamentos
de empresas, etc.).
En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen

decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los
invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar,
manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados
entre sí.
FORMA DE T
Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para

J O
cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está totalmente en
A
desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios
B
comunes.
R A
T
Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la colación
DE
no es elegante, al no encontrarse todos lo invitados enfrentad os, y darse
mucho la "espalda".
T O 91
FORMA DE PEINE. EN
U M
C
Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la
O
actualidad. No deben colocarse invitados enfrentados a la
D
presidencia (parte interior de la U).
Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T

(conversación, visión de los invitados entre s í, etc.).
La única ventaja posible es el aprovechamiento del espacio

en una sala, pero no es recomendable su utilización.
CAM Laboral 2013
COMBINACIONES.
En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de

mesas que anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo
de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de
mesas, conformando el esquema general de la sala.
Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala, el tamaño de la misma, etc. Así
como la distribución que deseamos tener de los invitados.
Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a

combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comune s son una mesa
rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de
las formas más utilizadas para comidas de gala y oficiales.
También es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de mesas rectangulares.
Vamos a ver dos de las combinaciones más utilizadas, dentro de la gran variedad de
posibilidades que podemos desarrollar combinando mesas: J O
BA
R A
1. Una distribución muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa rectangular donde va
la presidencia o cabecera de la reunión, y varias mesas satélites redondas como mesas de
invitados. T
DE
92 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
2. Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de la sala, y varias
mesas redondas satélites a la misma colocadas por la sala.
J O
BA
R A
T
DE
T O 93
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
MANTELERÍA, DISTRIBUCIÓN DE CUBIERTOS, VAJILLA Y CRISTALERÍA
Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente
liso o con discretos bordados y preferiblemente de algodón (aunque existen otros muchos tipos
de tejido como las fibras sintéticas). Éste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que
hay entre la mesa y el suelo.
Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletón, u otra
protección que la preserve del calor, los golpes, e incl uso como amortiguador del ruido (si
fuera una mesa metálica, por ejemplo).
Las servilletas deberán ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseño. Aunque es un tema
polémico se pueden colocar sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular, pero nunca
metidas en la copa. También se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los
más estrictos en el tema del Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar
la servilleta una vez terminada de usar o para hacer una pau sa, si nos levantamos.
El servicio de mesa debe ser renovado por completo después de la finalización de cada
comida. J O
BA
R A
El espacio entre invitados será de aproximadamente 60 - 80 cms., para que los comensales se
puedan mover con relativa comodidad sin moles tar a sus vecinos de mesa, aunque estas
T
medidas pueden variar si contamos con espacio suficiente para dejar mayor holgura.
Lo primero que colocamos es el bajo -plato o DE

94
plato "base". Si los platos cuentan con un
T O
anagrama o adorno del establecimiento este N
deberá quedar frente al cliente y bien
M E
centrado. (Lo mismo a la hora de montar la
U
mesa que a la hora de servir).
O C
D
Un ejemplo de servicio de mesa básico sería
como el que podemos ver en el siguiente
gráfico.
CAM Laboral 2013
A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las cucharas con la
concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores, con los
púas hacia arriba.
Todos los cubiertos de sitúan por orden de utilización; los más exteriores al plato son los
primeros que se van a utilizar y los más cercanos al plato son los últimos que se utilizan. Se
deben separar unos 2 ó 3 cms. del plato, y nunca deben tocar el plato.
En ciertas ocasiones, puede aparecer un tenedor de tamaño medio (entre el tamaño normal y el
tamaño de postre) que sirve para tomar los aperitivos y entrantes y que los profesionales de la
hostelería denominan el "tenedor de principios".
Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 cms. del
mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia
a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).
Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si l o hay) es para la
mantequilla, acompañado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla.
J O
La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por Aorden, colocadas frente al plato
y ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez,AB c opa de agua, copa de vino tinto,
copa de vino blanco, copa de champán/cava y copa de R
copas con otras, deben separarse 2 cms. entre ellas. T licor. Nunca deben de tocarse unas
Algunas normas que podemos indicar para los cubiertos:DE
1. Cuando se sientan menos comensales de los Oservicios que hay en la mesa (por ejemplo 4
personas en una mesa de 6) deberán retirarse NlosT servicios sobrantes antes de empezar a comer. 95
2. Si no se colocan los cubiertos de postreEal inicio de la comida, deberán colocarse antes de
servirse el mismo. U M
3. Retire siempre los cubiertos aunqueCno se hayan utilizado, en los cambios de plato.
4. Cualquier cubierto que se caiga alOsuelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede
D
hacerse con la servilleta (aunque en este caso no es tan obli gatorio).
5. Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los
mismos.
6. Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los
cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar.
7. No se sirven cócteles (por ejemplo de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas y platos
similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base.
8. Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utilizar un determi nado cubierto,
ofrézcase para indicarle su correcta utilización, con la mayor discreción posible.
Nota: La cubertería, cristalería, vajilla y mantelería deberá permanecer limpia y en perfecto

estado de conservación (debemos evitar copas o platos saltados, vasos o cubiertos sucios,
etc.).
También deberemos evitar manchar los cubiertos o la cristalería con los dedos al poner la
mesa y si fuese necesario repasaremos con el "lito" (paño auxiliar de los camareros) o una
servilleta, las pequeñas marcas.
Si son manchas de otro tipo (pintalabios, incrustaciones, etc.), que no podemos quitar pasando
el lito, deberemos optar por cambiar la pieza por otra limpia.
CAM Laboral 2013
Hemos dado mayor importancia al servicio de mesa, pero no podemos olvidarnos de otro
servicio muy utilizado. El servicio del desayuno en habitaciones (room -service). Aunque
existen diversas formas de colocar la bandeja según el tipo de desayuno elegido (continental,
anglosajón, americano) y que el mismo también puede estar servido en carro de servicio,
vamos a poner una bandeja estándar y fácil de recordar, y que nos puede servir de base para la
colocación de cualquier otro tipo de desayuno. (Ver dibujo adjunto).
J O
BA
R A
T
DE
96 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
SIRVIENDO LA MESA: MÉTODOS. SERVIR LA MESA.
Una vez que nos han entregado las cartas (primero a las señoras), y nos han tomado nota del
menú elegido (lo que se conoce como "comanda"), entra en escena el servicio a la mesa. La
carta se entrega por la derecha. Si es un banquete o comida de gala, por supuesto no habrá
carta ni elección del menú, aunque en determinados casos, el personal tendrá la atención con
alguno de los invitados por razones especiales (principalmente de salud).
A la hora de servir la mesa existen varias fórmulas o métodos:

SERVICIO A LA INGLESA.
Se presenta la fuente por la izquierda del comensal y el

camarero le sirve directamente de la fuente. Se sirve auxiliado
de una cuchara y tenedor o de unas pinzas que realicen esta
J O
misma función (pero nunca se sirve c on nuestros propios
cubiertos).
B A
R A
T
DE
T O 97
SERVICIO A LA FRANCESA. EN
U M
C
Al igual que en el Inglés, el camarero presenta la fuente por la izquierda
O
D
del comensal y éste se sirve directamente a su plato. No se utilizan los
cubiertos propios nunca, si no los que vienen con el servicio de la fuente.
Tampoco se escarba en la fuente en busca la pieza o trozo que más nos
guste.
CAM Laboral 2013
SERVICIO DIRECTO O SIMPLE.
Los platos se preparan y componen en la cocina y se sirven directamente completos a la mesa.

Se sirven por la derecha. Es el método más utilizado en la m ayor parte de los restaurantes.
SERVICIO A LA RUSA.
Se compone el plato en una mesilla auxiliar y

se sirve al comensal. (Utilizado generalmente
cuando hay que flambear o trinchar).
Se sirve primero a las señoras y luego a los

caballeros, aunque por motivos de orden, se
empieza por el invitado de mayor importancia
y luego se sirve en orden correlativo de la
mesa (con lo que si la precedencia ha sido bien
J O
establecida se servirá en el orden correcto de
importancia). A
B
A
R será el último en ser servido. El
El anfitrión
servicio T
del pan se hace con pinzas o haciendo
nunca se utilizan las manos para tal fin. DE

una "pinza" con la cuchara y el tenedor, pero
98 T O
EN
U M
O C
D
CAM Laboral 2013
EL VINO
Respecto del vino, se presenta al cliente ligeramente inclinado para que vea el tipo de vino
elegido (y pueda ver su etiqueta), con la etiqueta a su vista, y por supuesto, cerrado, sin
descorchar.
El vino blanco se debe presentar apoyado en la base por una servilleta ya que el estar frío
puede caer alguna gota por condensación (sobre todo los vinos blancos y cav as).
Se abre con el cortacápsulas para quitar la

protección de la botella y posteriormente se
utiliza el sacacorchos, sin mover violentamente
la botella.
Recuerde que se gira el sacacorchos no la

botella. Nunca se abre el vino encima de la mesa
del cliente. Se hace aparte.
J O
Se limpia ligeramente la boca con la servilleta y se sirve un Apoco del mismo al anfitrión o
quien ordenó el vino para que pruebe. Si da su aprobación, A seBsirve al resto de los comensales.
Para el vino tinto serviremos solo la mitad de la copa como R mucho y para los blancos podemos
servir dos tercios de la misma, ya que la copa es másTpequeña, y no se debe servir mucha
cantidad para que el mismo no se caliente.
DE
T O 99
Los grandes vinos se sirven en cestillo y deben
N permanecer
M E en él y con la etiqueta hacia arriba.
U Para servir estos vinos se toma la copa en la
O C mano y se sirve inclinando ligeramente el

cestillo.
D
No se deben mover bruscamente ni al abrirlos
ni al servirlos, pues generalmente pueden tener
algunos "posos".
Para evitar esto se puede proceder al decantado del mismo, que no es otra cosa que trasvasarlo
a un recipiente de cristal para evitar los posos; pero esta práctica es menos común en
establecimientos hoteleros y más comunes en reuniones en casa.
Los vinos se sirven por la derecha, sin

tocar la copa con la boca de la botella.
Tampoco se debe tomar la botella por

el cuello o por la base sino por su
parte central haciendo un leve giro de muñeca al termin ar de servir para evitar que "pinguen"
las últimas gotas.
Las copas nunca se llenan hasta los bordes, sino a tres cuartos de su capacidad como límite,
para el agua; un tercio para el vino tinto y clarete y un cuarto para los vinos blancos.
CAM Laboral 2013
ALGUNOS CONSEJOS AL SERVIR LA MESA
1. Las bebidas (agua, champán o cava, etc.), se sirven por la derecha.

2. La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior, tanto para
colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja.
3. El pan se sirve por la izquierda del comensal.
4. El agua se sirve fría salvo petición expresa del cliente.
5. Se debe ofrecer más pan si vemos que el cliente lo ha terminado.
6. Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero nunca se l e cruza el
brazo por delante.
7. La servilleta debe cambiarse después del uso de lavaderos (que se colocan a la derecha del
plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar.
8. El pan no se retira a los postres que pueden requerirlo (quesos, por ejemplo).
9. Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la
bebida y luego la comida.
10. Se debe poner un cenicero para cada 4 personas (si ellos lo requieren) pues es más elegante
evitar poner ceniceros en las mesas, por defecto. Se deben cambiar con relativa frecuencia si
vemos que se fuma (no esperemos a que rebosen).
J O
11. Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa del cliente.
A
12. Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al volver procurar llevar
B
siempre algo para no ir de manos vacías a la cocina.
R A
14. No utilizar las mesas cercanas como almacén provisional. No son para ese fin.
T
15. No se doble excesivamente para servir a los clientes. Procure mantener una postura lo más
erguida posible.
DE
16. Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia. Si algo se cae del
100 T O
plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato.
EN
17. Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caig a al cliente al suelo debe
volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado por otro.
U M
18. No llene excesivamente los platos y trate de servir de forma ordenada y elegante los platos
C
con más de un ingrediente (carne con guarnición y puré por ejem plo).
O
D
19. Por norma general los platos fríos se sirven en un plato frío y los calientes en un plato
caliente o templado.
20. Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa, o al menos acompáñelo
hasta la misma.
21. El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las
copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes.
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102 T O
EN
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PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO: SUS FUNCIONES
1. Maitre o Jefe de Comedor:

Confecciona y reparte el trabajo de la sala. Es el encargado de recibir a los clientes, atenderlos
y despedirlos. También supervisa el servicio, y acude a la mesa a petición del cliente.
Mostrarles la Carta y hacerles alguna sugerencia, puede ser otra de sus funciones.
2. Camareros/as:
Quienes realmente sirven al cliente. Deben conocer los platos que sirven para poder dar
cualquier explicación al cliente que lo solicite; deben saber servir la comida, los vinos; retirar
los servicios, etc.
3. Sumiller:
Experto en vinos; en determinados restaurantes existe esta figura que es la encargada de los
vinos. Su consejo, servir el vino, sus conocimientos puestos a disposición del cliente.
4. Ayudante:
Figura que se encarga de ser el segundo de a bordo del camarero ayudándole a trasladar
J O
servicios a la cocina, depositarle platos en mesillas auxiliares, etc., pero no debe ser nunca él
quien se dirija al cliente de forma directa.
BA
R A
T
DE
T O 103
E N
U M
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D
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ASEO PERSONAL.
Todo el personal de un establecimiento deberá mante ner unas mínimas normas de higiene en el
trabajo. Sobre todo en el ramo de la restauración es muy importante la higiene debido a la gran
cantidad de bacterias y microbios que puede llevar unas manos sucias o un uniforme sucio.
Debemos evitar el pelo largo y suelto. Si se lleva el pelo muy largo habrá de llevarse recogido
(en un moño por ejemplo). La manos y sobre todo las uñas deberán estar siempre limpias.
Respecto del maquillaje, si se lleva deberá ser ligero y discreto. Hay que dar una imagen
limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos
colores. Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas condiciones de
higiene adecuadas.
Respecto de las joyas, bisutería y complementos deberemos evitar, en la medida de lo posible,

llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y discreto.
Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán ser sin apenas
J O
aroma, para no molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo.
BA
R A
El uniforme deberá permanecer limpio sin manchas. Habrá de estar siempre planchado y bien
colocado en todas sus partes. No de sensación de desaliño aunque vaya muy limpio.
T
DE
Como dice un refrán popular " A veces no basta con ser bueno, si no que hay que parecerlo".
En este caso podemos decir lo mismo: "A veces no basta con ser limpio sino aparentarlo ante
104
el cliente, también".
T O
EN
Si se le permite utilizar ropa de calle, por que el establ ecimiento no utiliza uniforme, o no
M
obliga a ello (generalmente pequeños restaurantes y establecimientos familiares), deberá vestir
U
C
ropas sencillas pero limpias y en buen estado.
O
D
No se vista de gala pero tampoco aproveche esos vaqueros (jeans) viejos o es a camiseta que
utiliza para estar en casa los fines de semana. Ropa sencilla, discreta y limpia.
CAM Laboral 2013
COMPORTAMIENTO.
Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros
superiores. No debemos dejar que un mal día o un cl iente "insoportable" nos haga perder las
buenas formas.
Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:

1. Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo, además de por ética profesional y por
disciplina, por respeto a nuestros compañeros q ue no podrán abandonar su puesto hasta que
nosotros hayamos llegado, en muchos casos.
2. Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada.

Si por cualquier razón tuviéramos un percance habremos de cambiarlo por uno limpio y
planchado.
3. Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortes y servicial para con todos
los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes
en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o
J O
algún superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.
BA
R A
Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono
suave. También entre compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante de
T
los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los
clientes.
DE
T O
Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible tampoco en lugares
105
donde puedan oírlo los clientes (las famosas voces y gritos en la cocina de un restaurante por
N
ejemplo).
M E
CU
D O
CAM Laboral 2013
ALGUNOS CONSEJOS FINALES:
 No haga corros con otros camareros y desatienda su labor de atención a las mesas.
 No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros o superiores.
 Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente.
 Utilice un vocabulario correcto con los clientes.
 Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso,
sin forzar posturas que le hagan ser demasiado artificial y rígido.
 Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.
 Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea la misma.
 Responda a las preguntas de cliente pero no entable con él conversaciones o

discusiones.
J O
 BA
Si debe secarse sudor, estornudar, etc. Apártese en la medida de lo posible a un sitio
A
reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible. No
R
T
utilice nunca el "lito" para cualquiera de estas acciones.
DE
106 T O
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J O
BA
R A
T
DE
T O 107
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PROGRAMA: APOYO AL SERVICIO DE ATENCIÓN A COMENSALES

MA. LUISA GORDILLO DÍAZ

MARTHA VALDÉS CABELLO

MA. DE LA LUZ HERNÁNDEZ ÁLVAREZ

Política Educativa. Prioridades Nacionales

El planteamiento de la actual Administración Federal en alineación al Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018

Fase de Fase de Fase de Fase de

•Entre •Entre •Cuarto

Unidades de Son una forma de planificar el proceso de enseñanza y aprendizaje

Desempeños Es el nivel de productividad en referencia a resultados que tiene un

Contenido Conjunto de saberes centrales relevantes y significativos que

Recursos Son medios empleados por el docente para apoyar el cumplimiento o

Criterios de Son indicadores concretos de aprendizaje que debe demostrar el alumno

Evidencias Es la recopilación de productos obtenidos directamente del proceso de

Fase de Rotación y Fase de Alternancia Fase de Formación

El desarrollo de competencias básicas, ciudadanas y laborales en el CAM Laboral

Relaciones interpersonales Participación social

Desarrollo Académico T O Pensamiento matemático

Laborales Desarrollo Laboral Especialidades

Componente Transversal Tecnologías de la Información y la

Desarrollar actividades de Apoyo en la Atención a Comensales de acuerdo al servicio de alimentos y

ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

Módulo Módulo II Módulo III Módulo IV

UNIDAD 1 UNIDAD 1 UNIDAD 1 UNIDAD 1

Prácticas laborales Prácticas laborales

Módulo Unidades Contenidos Duración

Manejo Higiénico de Condiciones de trabajo 4 meses

VINCULACIÓN CON LA NTCL, ECO, NORMEX Y/O NOM

Planteamiento Norma/ Titulo (Norma/ Elementos

 NOM093- Bienes y servicios. prácticas de

DESEMPEÑO CONTENIDO RECURSOS

Investiga los antecedentes Antecedentes históricos del Bibliografía

Explica el origen del Servicio de Atención al Comensal Representación práctica de una

DESEMPEÑO CONTENIDO RECURSOS

Reconoce las normas de higiene Condiciones de trabajo Técnica de las 5´s

CRITERIOS DE EVALUACIÓN EVIDENCIAS

Aplica la técnica de las cinco 5´s. Carpeta de investigaciones de los

Módulo 1 Unidades Contenidos Duración

Servicio de Tipos de Tipos de establecimientos: restaurantes 4 meses

Proceso de Proceso de producción de alimentos y bebidas

VINCULACIÓN CON LA NTCL, ECO, NORMEX Y/O NOM

Planteamiento Norma/ Titulo (Norma/ Unidades Elementos de la unidad

MÓDULO I SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

DESEMPEÑO CONTENIDO RECURSOS

Identifica los tipos de Tipos de establecimientos: Ejercicio diagnóstico

Identifica y clasifica el material y Material y equipo requerido en

CRITERIOS DE EVALUACIÓN EVIDENCIAS

DESEMPEÑO CONTENIDO RECURSOS

Identifica los diferentes procesos Procesos de producción y Visita a establecimientos de

Ubica la función de la atención a Los procesos que corresponden al Investigación documental y

MÓDULO I SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

DESEMPEÑO CONTENIDO RECURSOS

Coloca los adornos y Adornos y ambientación en Adornos y ambientación

Describe los espacios donde se ofrece el servicio de atención a Carpeta de evidencias

Módulo 2 Unidades Contenidos Duración

Atención a Tipos de montaje Tipos de colocación de mesas de acuerdo al 10 meses

VINCULACIÓN CON LA NTCL, ECO, NORMEX Y/O NOM

Planteamiento Norma/ Titulo (Norma/ Unidades Elementos de la

MÓDULO II ATENCIÓN A COMENSALES

DESEMPEÑO CONTENIDO RECURSOS

Identifica el tipo y estilo de cada Tipos de colocación de mesas de Visitas a restaurantes

U M mantelería, Plaqué, loza, cristalería