“Año de la Universalización de la Salud”

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA POLÍTICA

Escuela Profesional de Derecho Filial Pucallpa
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TEMA
“MONOGRAFÍA SOBRE LA RESOLUCIÓN N° 085-96-TDC”
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ASIGNATURA

DERECHO DEL CONSUMIDOR Y DE LA COMPETENCIA

DOCENTE RESPONSABLE

Mg. VASQUES RAMOS, CARLOS HUMBERTO

PRESENTADO POR:

ARAUJO CASTRO, JULIANA VALERIA

BARRIONUEVO SALINAS, RONALD ALEXANDER
CARDENAS PRADA, JOSSELYN MELODIA
MORENO RUIZ, IRMA INDHIRA
MORI BASTOS, YEMKIA IVONNE
YZAGUIRRE BARRETO, LUIS FERNANDO

CICLO
XI

Pucallpa, 03 de junio de 2020.

 ii
RESUMEN EJECUTIVO

El análisis basado en la Resolución N° 085-96-TDC, que es el

objetivo del presente trabajo monográfico con la intención de que conozcamos un

caso en particular, pero que por lo generalmente sucede en nuestro país.

Siendo así, que con la identificación de los principios rectores que

determinaron la resolución, las garantías que posee el consumidor al momento de

adquirir un bien o servicio, además del statu quo que asume desde dicho momento,

asimismo con la identificación del mercado en una economía social de mercado y la

desigualdad que se ha podido percibir en la relación contractual que se estableció

bajo el contexto de la resolución.

Asimismo, queremos dar a conocer las conclusiones y diversas

recomendaciones dentro del marco de la resolución, con el fin de que tanto

consumidores como proveedores conozcan de sus derechos y obligaciones, de los

cuales existe un ente regulador, y este es el INDECOPI.

 iii
Índice

I. Introducción...........................................................................................................................1

II. Antecedentes:.........................................................................................................................2

III. Principios Rectores que determinaron la Resolución N° 085-96-TDC........................5

2.1. Concepto:.............................................................................................................................5

Estas se dividen en 8 Principios Rectores:...........................................................................6

IV. Enfoque del Caso...............................................................................................................6

3.1. Principio de Soberanía del Consumidor..........................................................................7

3.2. Principio de Primacia de la Realidad................................................................................8

3.3. Principio de Corrección de la Asimetría..........................................................................8

V. Las garantías del consumidor.............................................................................................10

4.1. Cuando alguien compra algo de precio considerable, el fabricante o el vendedor hace

una promesa importante de respaldar el normal funcionamiento del producto...............11

4.3. Los parámetros y los métodos para determinar la idoneidad......................................14

4.4. Descripción de las garantías............................................................................................15

4.4.1. La garantía legal.......................................................................................................15

4.5. El statuo quo del consumidor..........................................................................................24

VI. Identificar el Mercado en una Economia Social de Mercado......................................26

VII. La Desigualdad que se ha podido percibir en la relación Contractual.......................32

6.1. Noción:..........................................................................................................................32

6.2. Punto de vista Doctrinal..............................................................................................34

6.3. Enfoque del caso..........................................................................................................35

 iv
VIII. Conclusiones.....................................................................................................................37

IX. Recomendaciones.............................................................................................................39

X. Lista de Referencias.............................................................................................................41

XI. Webgrafía.........................................................................................................................42

XII. ANEXOS...........................................................................................................................43
I. Introducción

El sistema de protección al consumidor ha adquirido en el Perú una

importancia capital. En los últimos años el interés por la materia no sólo desde el

Derecho sino desde otras disciplinas va en aumento y así también los estudios

dedicados a ella. Es por ello, que el presente trabajo monográfico basado en la

Resolución N° 085-96-TDC de INDECOPI, nos da la oportunidad, como grupo, de

realizar un análisis y asimismo con el objetivo de entender la situación llevada a cabo

entre el proveedor y el cliente, cuando este último adquiere un producto o servicio

por el cual el primero recibe a cambio una determinada remuneración.

Por lo que podemos afirmar que es de ahí donde parte nuestro análisis, con

el fin de ampliar nuestros conocimientos sobre la problemática que usualmente se

vive en nuestro país, pero que sin embargo, debido al desconocimiento de

precedentes legales como estos, los ciudadanos de a pie dejan pasar. (El grupo)
II. Antecedentes:

1. La infracción cometida respecto de la Resolución Nº 085-96-TDC.

De la presente investigación, se realizará un análisis de acuerdo a la

resolución antes acotada, recaída en el expediente Nº 005-96-CPC, de fecha 13 de

noviembre de 1996, en materia de protección al consumidor, en calidad de

denunciante el señor Humberto Tori Fernández y como denunciado Kouros

E.I.R.L.

En primera instancia la Comisión declara fundada la denuncia,

sancionando a Kouros con multa equivalente al 50% de la Unidad Impositiva

Tributaria por infringir el artículo 8º del Decreto Legislativo Nº 716, toda vez que,

en base a la información presentada en el procedimiento, la rotura del zapato que

había adquirido el denunciante por el monto de S/. 65.54, era a causa de su mala

calidad y su falta de idoneidad para los fines para los cuales fue adquirido;

basándose en los siguientes puntos controvertidos:

i. Kouros, quien tiene experiencia para determinar la causa probable del

desperfecto del zapato, no ha esgrimido a lo largo del procedimiento ningún

argumento que pueda, razonable y legítimamente, justificarlo; y

ii. El carácter defectuoso del producto es evidente atendiendo al poco tiempo que

duraron.

Kourus apeló la resolución de la Comisión, argumentando que no se ha

probado la infracción, habiéndose resuelto sin establecer la causa del deterioro del
producto, en base a la presunción de que se produjo por causa ajena al propio

denunciante, cuando podría haber sido causado por mal uso de los zapatos, pues

podría haberlo destinado a un uso distinto al de un calzado de vestir.

Es así que la Sala, en las cuestiones de decisión busca determinar si el

monto de la sanción impuesta por la Comisión guarda proporción con la

infracción cometida por Kourus; confirmando la Resolución Nº 02 emitida por la

Comisión de Protección al Consumidor. Ello de acuerdo en relación al artículo 42

del Decreto Legislativo Nª 716, que establece que, al momento de aplicar y

graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la intencionalidad del sujeto

activo de la infracción, al daño resultante de la misma.

Los criterios que adoptaron la Comisión y la Sala fueron:

- La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión

imputado como presunta infracción administrativa, con anterioridad a la

notificación de la imputación de cargos.

Respecto a este criterio, en el caso sub examine, la empresa Kouros

E.I.R.L, no subsanó voluntariamente el desperfecto del zapato de cuero que

había adquirido el señor Tori, muy por el contrario. En primer lugar, tuvieron

la intención de resarcir el daño pero según refiere el denunciante la reparación

del zapato tenía un aspecto inapropiado para su uso, por lo cual lo rechazó,

luego de comunicarse con el Gerente de Tiendas de Kourus, le comunico que

no podía proceder su recamo y que como solución le ofrecía un descuento del

30% en cualquier producto que comparara en la tienda, propuesta que también

 rechazó pues se estaba violando el derecho a la idoneidad, mediante el cual se

espera la calidad de los productos que los consumidores adquieren a un precio

que justifique el producto. Sin embargo, ¿pagar el monto de S/. 65.54,

justifica la compra de un zapato de cuero y que este dure de manera razonable

por dicho monto?

- La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida

con la medida correctiva ordenada por el INDECOPI.

Si bien es cierto la empresa Kouros se presentó ante la propuesta

conciliatoria por parte del denunciante, solo cuando sabía sobre el inicio de un

procedimiento ante Indecopi, sin embargo, inicialmente no tuvo ápice de

querer solucionar la problemática que aquejaba a su consumidor.

- Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan

pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones

necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.

Finalmente, los integrantes que conforman esta investigación, están de

acuerdo con la infracción impuesta a la empresa Kouros E.I.R.L., puesto que en

primera y segunda instancia se tomaron en cuenta los criterios para determinar las

multas para el caso de infracciones en el que recaigan los proveedores hacia los
 consumidores, además, se tiene en cuenta sobre los gastos en el que incurrió el

denunciante para iniciar el procedimiento ante Indecopi, los gastos de asesoría.

III. Principios Rectores que determinaron la Resolución N° 085-96-TDC

2.1. Concepto:

Los Principios Rectores de Protección del Consumidor o Usuario se creó

para que cumpla el papel de rector de la política social y economía, donde se

promoverá y fomentara la libertad de elección en un mercado de libre y honesta

competencia; asimismo con esto se busca el derecho a la protección contra

cláusulas abusivas e información interesadamente equivoca sobre los productos o

servicios, y el derecho al pago anticipado en toda operación de crédito en forma

total o parcial; como también el detallo de la calidad de los productos y servicio

que deben recibir el consumidor o usuario, como el caso del etiquetado de los

productos transgénicos, de los servicios inmobiliarios, los servicios financieros,

los métodos agresivos ilícitos y las medidas correctivas dictadas por el

INDECOPI.

Estas se dividen en 8 Principios Rectores:

1. Principio de Soberanía del Consumidor

2. Principio Pro Consumidor

 3. Principio de Transparencia

4. Principio de Corrección de la Asimetría

5. Principio de Buena Fe

6. Principio de Protección Mínima

7. Principio Pro Asociativa

8. Principio de Primacía de la Realidad

IV. Enfoque del Caso

La Resolución N° 085-96-TDC del Expediente N° 005-96-CPC fue constituida

precedente de observancia y publicada en el Diario Oficial El Peruano, con la

finalidad de demostrar la importancia de proteger los derechos de los consumidores;

ya que simultáneamente se han visto muchas situaciones donde el usuarios por falta

de conocimiento han permitido que sea la parte débil en dicho mercado.

El Expediente N° 005-96-CPC, nos muestra que el señor Humberto Tori

Fernández denuncio delante de la Comisión de Protección al Consumidor a la

empresa Kouros E.I.R.L. por la razón de que compro un par de zapatos de cuero, y

que transcurrido del tiempo de 2 meses de uso de dicho producto, se percató que uno

de los pares, se había roto por la parte superior.

 Los Principios Rectores que podemos encontrar en este Expediente es lo

siguiente:

3.1. Principio de Soberanía del Consumidor

Ya que este se refiere que es el agente más débil de la relación de

consumo y su decisión se debe entender como la generadora de la satisfacción de

sus necesidades, para lo cual se debe brindar una información relevante y útil.

3.2. Principio de Primacía de la Realidad

Muestra que los hechos van a primar frente a la formalidad, lo que se

busca es garantizar lo esperado del producto o servicio antes que las formalidades.

3.3. Principio de Corrección de la Asimetría

Este busca corregir las distorsiones o más prácticas generadas por la

asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presenta entre los

proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación

relevante.

Según Lineamientos 2006 De La Comisión De Protección Al Consumidor

“Casi todos los problemas de aplicación de las normas de protección al consumidor

pueden verse resumidos en dos grandes categorías. La primera se refiere a los

problemas de información en sí misma; y la segunda a los problemas de idoneidad. En

 realidad, los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como

las dos caras de la misma moneda.”

También hay un punto muy importante la Idoneidad del bien, Lineamientos 2006

De La Comisión De Protección Al Consumidor “La idoneidad del bien o servicio

debe ser, en principio, analizada en abstracto, esto es considerando lo que

normalmente esperaría un consumidor razonable, salvo que de los términos acordados

o señalados por el consumidor se desprenda algo distinto”.

Todos estos principios se relacionan en el punto que por falta de información no

dada hacia el consumidor (Sr. Tino), se ha ocasionado una gran desventaja entre el

proveedor (Kouros E.I.R.L.) ya que dicho esto en la Resolución N° 085-96-TDC se

menciona que la carga de la prueba fue dada al proveedor, ya que este no informo al

comprador antes de ser vendido aquel producto, que este no alcanzaría el grado de

satisfacción que el señor Tino pudo necesitar, ya que en un momento del proceso de

conciliación, la empresa Kouros había reconocido que el zapato estaba fallado.

De las cuales la única razón por el deterioro de uno de los lados de los zapatos era

por la mala calidad y su falta de idoneidad para los fines para los cuales fue adquirido, y

de aquella expectativa.

Asimismo la Resolución hace referencia al Principio de Soberanía del Consumidor,

cuando menciona la carga de la prueba fue al proveedor, ya que tiene el control o manejo
sobre el proceso productivo, comercialización y su propia experiencia en el mercado,

dando así la potestad a la empresa Kouros que reconozca a menor costo la idoneidad del

producto, ya que por obvias razones el proveedor no podrá determinar si el defecto es o

no atribuible al fabricante.

Y por último se analizó en esta resolución él;

 Principio de Protección Mínima, ya que las normas de protección del consumidor

y usuario en la presente Ley Nº 29571 se consideran mínimas por lo que es

irrenunciable los derechos que implican la autonomía de la voluntad. Las normas

amparan nuestro derecho frente a acciones realizadas por uno mismo o por terceras

personas que puedan resultar perjudiciales para el consumidor.

En esta resolución se observó que el Sr. Tino pudo ser atendido ante la Comisión

de Protección al Consumidor - INDECOPI., dando este una solución al problema que

estaba ocasionado al consumidor, y se resolvió a favor del Sr. Humberto Tori

Fernández sin muchas dificultades y de una manera más eficaz.

Según [ CITATION Alf07 \l 1034 ]. Un nuevo paradigma: la Jurisprudencia es la

Ley ¿es el ''Common Law'' más eficiente que el Sistema Romano Germánico? (2002)

“Este precedente aclaró el alcance del llamado análisis de idoneidad y marcó un giro

importante a partir del cual la mayoría de casos dejaron de ser analizados como casos de

violación del derecho a información, y se analizaron como violación al derecho a un

producto o servicio idóneo”.

V. Las garantías del consumidor

4.1. Cuando alguien compra algo de precio considerable, el fabricante o el

vendedor hace una promesa importante de respaldar el normal

funcionamiento del producto.

Esto se llama garantía. La ley establece que los comerciantes le deben

permitir leer las garantías antes de comprar en una tienda, y también cuando

compra por catálogo o en internet. El nivel de cobertura de las garantías es

variable, así que lo mejor es que compare el alcance de la cobertura de la garantía

al igual que compara el estilo, precio y otras características de los productos.

En ese sentido, el Código de Protección y Defensa del Consumidor

expone los tipos de garantías que existen en nuestra legislación y cómo se aplican

para determinar si un producto o servicio cumple con ser idóneo y que a su vez no

defraude las expectativas del consumidor. Por ello es importante precisar que, si

bien algunos productos no cuentan con una garantía legal sobre los requisitos

mínimos con los que debe cumplir un producto o servicio para circular en el

mercado, la mayoría de productos electrodomésticos cuentan con una garantía

explícita, que tiene la finalidad de exponer los alcances de responsabilidad que

tiene el proveedor, ante un inadecuado funcionamiento del producto. Al no contar

con una garantía explícita, todos los productos cuentan con una garantía implícita,

la que tiene por objetivo ofrecer a los consumidores una protección básica, es así
que todo producto puesto en el mercado debe cumplir con su funcionalidad o

finalidad. A modo de ejemplo, podemos mencionar que, si adquirimos una

licuadora, esta debe cumplir con la función de licuar.

En atención a lo antes mencionado, es imprescindible evaluar el tipo de

garantía que, con sus alcances y sus limitaciones, nos ofrece el proveedor al

adquirir un electrodoméstico. Al hacerlo, si esta cumple con nuestras

expectativas, podemos tomar la decisión de adquirir el producto.

Al respecto, la Sala Especializada de Protección al Consumidor se ha

pronunciado sobre la idoneidad de los productos, precisando que frente a un

producto que presenta fallas en su funcionamiento, la responsabilidad le

corresponde al proveedor, debiendo este responder por dichos defectos, a través

de los remedios legales prescritos para ello, como son: La reparación, reposición o

la devolución del dinero pagado por el producto.

4.2 Las garantías como parámetros del derecho a la idoneidad de los

consumidores en el Perú:

De acuerdo al artículo 20º del Código de Protección al Consumidor, en su

capítulo III, idoneidad de los productos o servicios, establece las garantías que el

proveedor está brindando, señala:

 Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse

el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está

obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que

cuenta el producto o servicio.

Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:

a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones

vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de

un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en

contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los

contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no

puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.

b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones

expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el

etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o

cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al

consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía

implícita.

c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato,

se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles

para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros
 aspectos, los usos y costumbres del mercado.

4.3. Los parámetros y los métodos para determinar la idoneidad

Desde su vigencia en el año 2010, el Código de Protección y Defensa del

Consumidor estableció los parámetros para definir la idoneidad de un producto o

servicio sobre la base de las garantías legales, explícitas e implícitas, que permiten

determinar si un producto o un servicio suministrado al consumidor resultan o no

idóneo, en un caso concreto. Expresamente, el primer párrafo del artículo 20° de

este Código, que es objeto de nuestro comentario, señala que “para determinar la

idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías

que el proveedor está brindando y a las que está obligado”, señalando que “las

garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el

producto o servicio.”

(López Raygada & Bezada Alecastre, 2014), de la determinación normativa,

así como de lo observado en consistente y reiterada jurisprudencia administrativa y

judicial, se pueden extraer las siguientes consideraciones:

a. La idoneidad de un producto o de un servicio se debe verificar en el marco de

una específica relación concreta entre un(os) consumidor(es) y un proveedor

(relación de consumo) o en una etapa preliminar a esta, con referencia a

determinado producto o servicio;

b. Conforme a lo anterior, la idoneidad se determina mediante un método de

comparación entre el producto o servicio efectivamente suministrado por un

 proveedor; y, el producto o servicio esperado por el consumidor, que es el

“modelo de producto o servicio” que se determina con base en las garantías que

son exigibles a dicho proveedor; y,

c. Si no existiera exacta correspondencia entre el “modelo de producto o servicio”

determinado para el caso concreto y el producto o servicio efectivamente

suministrado, se habrá afectado el derecho a la idoneidad que corresponde al

consumidor.

4.4. Descripción de las garantías

4.4.1. La garantía legal

Al respecto, el literal a) del artículo 20° del Código de Protección y

Defensa del Consumidor, bajo comentario, define esta categoría de la siguiente

manera:

“Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las

regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la

prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede

pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende

incluida en los contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una

garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una

implícita.”
 Un primer aspecto a tener en cuenta es el nivel jerárquico de la fuente

positiva que establece una garantía legal. Debe considerarse que esta no

solamente se establece mediante una norma con rango de ley, sino también

mediante normas contenidas en instrumentos de menor jerarquía como son los

reglamentos o los instrumentos normativos propios de entidades supervisoras

sectoriales. Así, la afectación del derecho a la idoneidad que corresponde a todo

consumidor se materializa en caso un proveedor le suministre productos o

servicios que no cumplan con las normas que regulan su comercialización.

No se habilita la posibilidad de pactar en contra de este tipo de garantía en

consideración a que emana de normas imperativas. Así, la garantía legal

comprende todas aquellas exigencias impuestas a la autonomía de la voluntad,

provenientes del Estado, que resultan condiciones jurídicas necesarias para la

comercialización de un producto o para la prestación de un servicio. La garantía

legal no comprende, en consecuencia, aquellas características, condiciones o

términos que el proveedor decide incorporar voluntariamente a un producto o

servicio, sino solamente a aquellas que le son exigibles por mandato normativo.

De otro lado, si bien los proveedores pueden proponer libremente las

características, condiciones o términos de los bienes y servicios que ofrecen a los

consumidores, en ejercicio de su derecho a la libre iniciativa privada y de su

derecho a la libre empresa, es cierto también que su ejercicio contractual con el

consumidor tiene como límite que este no puede ser contrario a las normas legales

de carácter imperativo. Conforme dispone la Constitución Política, las personas

tienen derecho a contratar con fines lícitos siempre que no se contravengan

normas de orden público, lo cual es concordante con lo dispuesto en el Código

Civil, que establece que las partes (en este caso, el proveedor y el consumidor)

podrán determinar libremente el contenido del contrato, siempre que no sea

contrario a una norma legal de carácter imperativo. Inclusive, es de mencionar

que en el Código Civil se sanciona con nulidad cualquier pacto de exclusión o de

limitación de responsabilidad para los casos en que el deudor -que podría ser el

proveedor en una relación de consumo, como obligado al suministro de un

producto o servicio- viole obligaciones derivadas de normas de orden público.

4.4.2. La garantía explícita

En relación con este tipo de garantía, el literal b) del artículo 20° del

Código de Protección y Defensa del Consumidor determina que:

“Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones

expresamente ofrecidas por el proveedor al consumidor en el contrato, en el

etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier

otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una

garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.”

Un aspecto de importancia en torno a la garantía explícita es que esta se

genera siempre por una expresión de voluntad del proveedor, sea en un escenario

donde esta confluye con la voluntad del consumidor, como es el caso de las
características como condiciones o términos estipulados en un contrato de

consumo; o, sea en un escenario donde esta voluntad sea expresada

unilateralmente en los textos de una etiqueta (para el caso de un producto), en las

afirmaciones de un anuncio publicitario, en las anotaciones de un comprobante de

pago o de cualquier otro medio capaz de registrar una expresión de voluntad;

como sería lo comunicado verbalmente por unos de los dependientes o

representantes del proveedor al momento de entender al consumidor en una fase

previa a la contratación, si es que ello pudiera ser probado.

En este sentido, una dimensión de la garantía explícita tiene fuente

contractual, lo que es plenamente concordante con el código civil, que establece

que los contratos son obligatorios en cuanto se haya expresado en ellos. De otro

lado, otra dimensión de la garantía explícita tiene una fuente extracontractual, que

es enfatizada por la disposición del Código de Protección y Defensa del

Consumidor, en la que expresamente se señala que “el contenido de la oferta,

promoción o publicidad y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los

proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el

contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido”. Así, las

expresiones unilaterales de voluntad del proveedor lo vinculan, desde la categoría

de garantía explícita, en tanto sea de contenido objetivo y se pruebe dicho

ofrecimiento.

Desde luego que la garantía explícita podrá estar referida a la

determinación de características, condiciones o términos en adición a lo exigible

por la garantía legal (función positiva de la garantía explícita), sino también podrá

estar referida a la limitación de lo esperado por el consumidor sobre un producto o

servicio de determinado proveedor desde la información que le provee los usos y

costumbres del mercado (función negativa de garantía explícita). Así, el Tribunal

del INDECOPI ha reconocido que:

“La garantía expresa o explícita puede estar referida a la limitación de

las obligaciones a las que está sujeto el proveedor que comercializa un bien o

brinda un servicio idóneo, siempre y cuando informe al consumidor que vende el

bien o da el servicio en condiciones distintas de los que derivarían a la garantía

implícita. La garantía expresa o explícita generalmente se encuentra contenida

en los documentos, envases, boletas, recibos, contratos o demás instrumentos, a

través de los cuales se informa al consumidor sobre ciertas restricciones,

obligaciones o derechos.”

Es preciso enfatizar que no resulta contrario al derecho de idoneidad que

corresponde a un consumidor que un proveedor le suministre productos o

servicios con características, condiciones o términos diferentes o inferiores a las

que corresponderían a un producto o servicio de la más alta calidad posible. El

Estado no impone a los proveedores la obligación de brindar productos o servicios

de una calidad determinada, sino la obligación de brindarlos en las condiciones

ofrecidas. En este sentido, el proveedor podrá limitar los atributos que poseen los

productos o servicios que ofrecen, siempre y cuando informe de ello al

consumidor antes de su adquisición.

4.4.3. La garantía implícita

Al respecto, en el literal c) del artículo 20° del Código de Protección y

Defensa del Consumidor, bajo comentario, define esta categoría de la siguiente

manera:

“Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del

contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos

previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando,

entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado”.

Para entender el efectivo alcance de este tipo de garantía, debemos partir

por excluir de su definición todas aquellas características, condiciones o términos

del producto o servicio que se encuentren establecidos por dispositivos

normativos y por la expresión de la voluntad del proveedor. Si una característica,

condición o término ha sido establecido por ley o ha sido expresamente pactado u

ofrecido por el proveedor, su falta de cumplimiento generará una infracción

contra el derecho de idoneidad que corresponde al consumidor por la vulneración

de una garantía legal o de una garantía explícita, según sea el caso, más no de una

garantía implícita.

En este sentido, se trata de un tipo de garantía de naturaleza residual, dado

que las características, condiciones o términos del producto o servicio que se

desprendan de ella serán aplicables ante la ausencia de un dispositivo legal o de

una expresión de voluntad del proveedor, el Tribunal de INDECOPI ha señalado

que:

“En particular, la garantía implícita es la obligación del proveedor de

responder por el bien o servicio en caso no resulta idóneo para satisfacer las

expectativas de los consumidores razonables. Entre otros términos, es implícita

cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto

o servicio debe cumplir con los fines y usos previsibles para los que han sido

adquiridos por el consumidor, quien actúa con diligencia ordinaria

considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado”.

En otras palabras, la garantía implícita es aquello que no resulte

obligatorio para el proveedor por fuente positiva ni debido a que este lo haya

ofrecido o pactado, pero que resulta evidentemente o debe resultar evidentemente

en relación con las características, condiciones o términos exigibles sobre el

producto o servicio materia de adquisición, tanto para el proveedor como para el

consumidor. Así con el propósito de dotar de contenido a la categoría de garantía

implícita, dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor que “se

entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para

los que han sido adquiridos por el consumidor”, en consideración a: i) Criterios

emanados de la transacción en concreto, como son “las condiciones y

circunstancias de la transacción”, “ las características y naturaleza del producto o

servicio” y el “ precio, entre otro factores, atendiendo a las circunstancias del

caso”; y, ii) Criterios emanados en la plaza en que se produce la transacción, que

son los usos y costumbres del mercado.

Los criterios emanados de la transacción en concreto, como son las

condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del

producto o servicio y el precio, entre otros factores, exigen determinar y evaluar

el momento y lugar de adquisición, la presentación del producto y/o los

prestadores de servicios, entre otros. Así, por ejemplo, un consumidor no debiera

esperar que un automóvil de diez años de antigüedad, adquirido en un

establecimiento de venta de automóviles usados, presente características de

funcionamiento similares a las que corresponden a un automóvil nuevo y tampoco

debiera esperar que una motocicleta de cilindrada mínima, aun cuando fuera

adquirida nueva, puede utilizarse con éxito bajo condiciones de uso extremo.

De otro lado, los criterios emanados de la plaza en que se produce la

transacción, que son los usos y costumbres del mercado, exigen descubrir

aquellas características, condiciones o términos que normalmente un proveedor

incorpora en un bien o servicio, pese a que no son obligatorias por mandato

normativo ni las ha ofrecido o pactado. Es el uso o la costumbre la que genera una

determinada expectativa razonable en el consumidor. Así, por ejemplo, si un

proveedor de computadoras obsequia durante años, en determinada plaza, las

tintas por la adquisición de una computadora portátil, dicha condición podría ser

exigible por un consumidor en un caso concreto, al ser ello constante y

 sistemático en el tiempo, pues ello podría ser determinante en su razonable

valoración entre otras alternativas de consumo y para su decisión de compra.

Evidentemente, si el proveedor anuncia que no continuará más con esa costumbre

de obsequiar las tintas, en determinada plaza, en uso de la función negativa de la

garantía explícita, habrá limitado la garantía implícita que era exigible antes de tal

anuncio.

4.5. El statu quo del consumidor

Las sanciones administrativas gestionan el incumplimiento de

determinadas normas jurídicas. Son, si se quiere, una de entre varias formas de

hacer efectivas las reglas de conducta expresadas en disposiciones jurídicas.

Y son una forma de gestión porque, como todas las demás fórmulas, ellas

pretenden resolver de una manera específica el gran dilema de la operatividad de

las reglas jurídicas: para que opere la sanción es necesario un diseño institucional

que regule la reconstrucción de los hechos pasados, sobre la cual se constituirá la

infracción. Cuánto se aplique coactivamente la regla de conducta, por tanto,

depende de cómo se encuentre diseñado ese proceso de reconstrucción de la

infracción. Así, si un órgano administrativo decide sancionar sin necesidad de

prueba estará desde luego sancionando a muchos culpables, pero también a tantos

otros inocentes. En este último caso, el diseño institucional estará “defraudando”

la norma de conducta o tornándola inaplicable (en tanto límite a la sanción). Sin

embargo, a la inversa, si la imposición de una sanción es de tal complejidad

probatoria que es de suponer que muchos culpables no serán sancionados, en esta

última parte también defraudará la regla jurídica en tanto no se aplicará la sanción

a supuestos de hecho contemplados por ella. En otras palabras, la norma sería

ineficaz porque no se cumpliría con la finalidad de sancionar la infracción en

cuestión. El diseño institucional y procedimental es, así, una forma de gestionar la

aplicación coactiva y la defraudación de la norma de conducta (del

comportamiento positivo -actuar en determinado sentido- o negativo -abstenerse

de actuar- esperado por la regla).

El análisis de la forma en que se expresan estos diseños regulativos suele

dirigirse a las reglas o garantías aplicables al proceso de reconstrucción de la

infracción, como son los diversos estándares probatorios o las reglas de carga de

la prueba. Estas reglas, sin embargo, no son en sí mismas decisiones terminales

que expliquen o justifiquen la opción por un determinado diseño institucional o

procedimental. Ellas reflejan una toma de posición acerca del valor que se le

asigna, en diversos contextos, a un específico statu quo, es decir, a la situación

fáctica conflictiva antes de ser institucionalmente problematizada. El diseño

regulativo, o lo que es lo mismo, la medida concreta de aplicación coactiva o

defraudación de la regla jurídica de conducta deriva, creo, de una precisa y previa

valoración de ese statu quo.

 “En otros términos, el statu quo, es la reposición de las cosas a su estado

anterior al daño o la aproximación como sea posible a aquella en la que habría

estado si el hecho dañoso no se hubiera producido”.

VI. Identificar el Mercado en una Economía Social de Mercado.

Bien para identificar el referido mercado en una economía social de mercado

primero tenemos que tener conocimiento de los aspectos que cumple cada uno de

ellos, si bien es cierto cada uno tiene su propia definición y de acuerdo a ello

identificaríamos el mercado en una economía social de mercado de acuerdo a la

Resolución N° 085-98-TDC del Expediente N° 005-96-CPC.

Cuando hablamos de hablamos de mercado nos referimos en el punto de que

hay siempre habrá competencia entre los vendedores que se encuentran en un

determinado campo, por ellos nos basamos que también existe la oferta y la demanda

que par que pueda realizar algunas transacciones de bienes y servicios que pueda

haber en dicho mercado, dicho ellos estos están en contacto con los compradores para

puedan adquirir un bien o servicio, sin embargo algunos de ellos se dividen en

vendedores y fabricantes que se dedican a comercializar su producto, ya que ellos

también pueden tener la función de la fabricación, exportación y vender el producto

que ellos elaboren .

 Se puede identificar y definir los mercados en función de los segmentos que

los conforman esto es, los grupos específicos compuestos por entes con características

homogéneas. En ese sentido, mercado es un grupo de compradores y vendedores que

en están en una contacto suficientemente próximo para las transacciones entre

cualquier par de ellos, afecte las condiciones de compra o de venta en los demás.

Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene

necesidad a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales

los que con sumen estos productos y mercados potenciales los que no

consumiéndolos aun, podrían hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.

Sin embargo la Economía Social de Mercado, se clasifican en dos elementos

que la califican y que con mayor frecuencia se mantiene:

- “de mercado”, es decir “libertad económica” y

- “social”, es decir “la compensación social” a la promoción del beneficio de todas

las personas y de todos los grupos que conforman una sociedad;

También se entiende por Economía Social de Mercado que es un sistema que

defiende la libertad de la iniciativa, sin embargo, al mismo tiempo, admite que el

Estado tenga cierta intervención para asegurar el bienestar de la población.

En otras palabras, la economía social de mercado combina la libertad

económica con ideales como el proceso igualitario de la sociedad, de manera que

todos los ciudadanos puedan acceder a un mínimo de calidad de vida. Esta economía

social de mercado trata de corregir los que se conoce como “falla de mercado”.
 Por ello la Economía Social de Mercado se basa en la organización de los

mercados como mejor sistema de asignación de recursos y trata de corregir y proveer

las condiciones institucionales, éticas y sociales para su operatoria eficiente y

equitativa. En caso específicos, requiere compensar o corregir posibles excesos o

desbalances que pueden presentar el sistema económico moderno basado en mercados

libres, caracterizados por una minuciosa y extensa división de trabajo y que, en

determinado sectores y bajo ciertas circunstancias, pueden alejarse de una

competencia funcional. Descarta como sistema de organización de la economía

planificada centralmente.

En el Título III del Régimen Económico del Capítulo I Principios Generales

en su Artículo 58° nos habla sobre la Economía Social de Mercado quien nos dice

“La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economía social de mercado. Bajo

este régimen, el estado orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las

áreas de promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios públicos e

infraestructura”.1

Sin embargo la presente constitución nos señala por un primer lugar “la

iniciativa privada es libre” implica que toda persona natural o jurídica, tiene el

derecho de iniciar y posterior a desarrollar, con autonomía plena, la actividad que

prefiera dentro de los límites que establece la ley, y la cual solo puede conservarse si

los gobiernos de turno se encuentran limitados en el ejercicios coactivo del poder por

principios generales a los que la Constitución ha sometido, también encontraremos en

http://www4.congreso.gob.pe/ntley/Imagenes/Constitu/Cons1993.pdf
otro punto “se ejerce en una economía social de mercado” quien viene a desarrollar

que se realiza una economía social de mercado mediante estas empresas y sean

personas naturales o jurídicas; señala también en otro punto “Bajo este régimen, el

estado orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las áreas de

promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios públicos e

infraestructura”, el estado es un orientador más a un desarrollo por el país si bien es

cierto actúa en las principales áreas que tiene a su disposición.

Ahora bien teniendo las dos definiciones de lo que es el mercado y economía

social de mercado nos basaremos en lo que dice la Resolución N° 085-98-TDC del

Expediente N° 005-96-CPC, si bien es cierto en esta resolución hay un conflicto entre

el señor Tori y la Empresa Kourus E.I.R.L., bien sabemos que el señor Tori denuncio

ante la Comisión de Protección al consumidor.

Si bien es cierto tenemos que identificar el Mercado, y como ya se sabe

explicado línea arriba sobre que es un mercado “nos referimos a cualquier lugar que

tenga como objeto poner en contacto a compradores y vendedores”, y como ello lo

identificaríamos a la empresa Kourus E.I.R.L, ya que es la empresa que en señor Tori

fue a adquirir su zapatos, quien le costó la suma de S/. 65.54 soles, hablamos del año

96 donde fue emitida la resolución y nos habla que es muy fundamental que es el

Decreto Legislativo N° 716 que es la Ley de Protección al Consumidor.

Sin embargo en la presente Resolución nos especifica los antecedentes y

menciona que el señor Tori adquirió unos zapatos de la presente empresa (Empresa

Kourus E.I.R.L) quien lo utilizaría para sus fines pertinentes, siendo que a los dos
meses de adquirirlo estos se dañaron y la suela del zapato se rompió, por ellos el

señor Tori fue hacer su reclamo a la mencionada empresa y la misma le hizo pasar

por los siguientes estándares de calidad, siendo ello dejo lo zapatos para una posible

solución, quien a la semana el señor Tori fue a ver como quedo su zapatos, quien se

dio con la sorpresa que tenía un aspecto inapropiado para su uso.

Teniendo en cuenta del Decreto Legislativo N° 716 que es la Ley de

Protección al Consumidor en su Artículo 2° menciona – “La protección al

consumidor se desarrolla en el marco del sistema de economía social de mercado

establecido en el Capítulo I, del Régimen Económico de la Constitución Política del

Perú, debiendo ser interpretado en el sentido más favorable al consumidor”.

En una Economía Social de Mercado nos damos cuenta que el consumidor

tiene la libre elección para poder elegir su productor o vienes en cualquier mercado,

siendo que hay competencia en dichas entidades, el señor Tori eligió a la empresa

Kourus E.I.R.L. para poder adquirir su bien que sería unos zapatos, quien obviamente

el señor Tori eligió dicha empresa porque la marca y por la calidad que brinda la

empresa, teniendo en cuenta que podría elegir otras empresas que tengas mejores o no

calidad para poder adquirirlos ya que es un libre mercado y el consumidor tiene la

potestad de elegir donde puede comprar sus bienes o servicios.

Al ser identificado de una economía social de mercado seria, que el señor Tori

tenía la libre disposición de elegir cualquier tienda para adquirir sus zapatos, quien

hablamos de un Principio muy fundamental en la que es Principio de Soberanía del

Consumidor, quien el consumidor tiene la decisión de adquirir un producto en

 cualquier tienda, y en una economía social de mercado hay muchas pero tiene que

cumplir con los estándares que el consumidor pueda tener.

VII. La Desigualdad que se ha podido percibir en la relación Contractual

6.1. Noción:

Para poder adentrarnos al análisis o interpretación de la desigualdad en cuanto a la

relación contractual que aconteció en la (Resolución N° 085-96-TDC del Expediente

N° 005-96-CPC), donde nos comenta sobre un caso en particular en cuanto a la

Protección del consumidor, frente a un producto defectuoso, cuyo interés era la buena

fe y la satisfacción del adquiriente. Asimismo establecer la intencionalidad y la

inoperancia de dicha empresa ante la objeción de dicho comprador o usuario.

Dentro del derecho, la definición contractual, es relativo, ya sea procedente o

derivado de un contrato. Denominado como responsabilidad civil contractual, ya que

es un conjunto de consecuencias jurídicas asignadas por la ley a las obligaciones que

debe tener un contrato, para la satisfacción entre individuos. Se sabe que la autonomía

de la voluntad y la liberta que tienen cada proveedor y usuario, son la base necesaria
 del acuerdo de voluntades para poder adquirir o no un bien material, con la

diferenciación de, con quien o cómo hacerlo y la posibilidad de fijar su contenido.

Según la Resolución N° 85-96-TDC y después de haber analizado las

circunstancias del caso, tengo entendido que el proveedor tiene la obligación de dar

respuesta a las solicitudes que le hagan llegar los usuarios (consumidores) vinculas

con el acceso a la información sobre el producto y los términos en los que se

efectuara la compra de estos entre ambas partes. En ese sentido la Sala coincide con

lo expuesto por el usuario afectado, encontrando una obligación de solución al pedido

del consumidor, la cual fue desestimada por el proveedor.

6.2. Punto de vista Doctrinal

En un nivel doctrinal, se ha puesto en conocimiento de que el consumidor debe

estar suficientemente informado sobre ciertas características de los bienes y servicios

que oferten los mercados, de este modo, se podrá afirmar que hay una intervención de

equilibrio en el mercado, para ejercer la libertad de elección.

6.2.1. Según la Revista de Asociación Civil Peruana – Derecho & Sociedad

“El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente,

apropiada y fácilmente accesible al consumidor, la información sobre los

productos y servicios ofertados, la misma que debe facilitarse sin ningún

 compromiso de adquisición”

6.2.2. Según Alfredo Maraví Contreras; en cuanto al ámbito de aplicación de la

Ley N°. 29571, denominada Código de Protección y Defensa del

Consumidor. Los derechos de los consumidores y obligaciones de los

proveedores. En general podemos decir que el consumidor cuenta con tres

derechos (que a la vez constituyen las obligaciones principales de los

proveedores): información, idoneidad y no discriminación.

6.3. Enfoque del caso

Actualmente el Derecho de Consumo, que es entendido como aquél que regula los

intereses del consumidor y las relaciones de consumo en general. Comprende tanto la

regulación de las conductas entre quienes “producen, comercializan, distribuyen,

transportan bienes y servicios” como también a quienes los consuman o adquieran al

finalizar el producto, es por eso que el Derecho del Consumidor regula el derecho de

consumo.

Adicionalmente tiene una óptica muy clara, en cuanto a los pilares del Derecho

del Consumidor, con respecto a la información e idoneidad, ambos aluden a ciertas

condiciones de comercialización de un bien o a la prestación de un servicio, estas

mismas deben permitir que se cumpla aquello que el proveedor realmente ofertó. Por

lo tanto debemos tener en cuenta que la información que el proveedor proporcione al

consumidor, debe de ser la necesaria y suficientemente precisa para que ellos adopten

una decisión de consumo acerca del bien por adquirir o por el servicio a contratar.

Cabe mencionar que en el Expediente N° 005-96-CPC sobre la Protección al

consumidor, estando como demandante el señor Humberto Tori Fernández y como

demandado, la Empresa Kouros E.I.R.L. y de acuerdo a lo expuesto, respecto al

derecho del consumidor, se entiende que el bien jurídico tutelado está constituido por

el interés del usuario (consumidor), vale decir que el usuario al momento de adquirir

el bien, es porque cubrió las expectativas que este bien pudo generarle.

Muchas veces no somos muy conscientes que existe una relación de desigualdad

natural y propia de las relaciones entre el proveedor y el consumidor, no solo se

reflejan en sus principios que las rigen y en las normas que los regulan. Ya que,

cuando se da la compra de un producto o pagamos por un servicio, este debe estar en

óptimas condiciones para satisfacer nuestras necesidades por las cuales hemos

decidido adquirirlas, pero consecuentemente desde una posición muy distinta en

cuanto a el producto que nos sale defectuoso muchas empresas se abstienen a los

reclamos u objeciones por parte de los consumidores o buscan otras salidas

“Alternativas” las cuales uno como usuario pensaría que es un solución viable, pero

no lo es, solo aparentan que lo fuera y así poder quedarse con una buena imagen de la

empresa o de lo proveedores, ya que existen otras vías de soluciones a estas

objeciones, como entes reguladores que velan por el bienestar de los consumidores,
 siendo así tenemos a INDECOPI el encargado de que se resuelva las infracciones a

las normas de protección al consumidor.

Esta entidad reguladora tiene la facultad de imponer sanciones administrativas y

medidas para corregir o eliminar ciertas conductas que vulneran los “derechos de los

ciudadanos”.

VIII. Conclusiones

 Muchos usuarios o consumidores desconocen de empresas que tienen cláusulas

abusivas, donde optan por unos métodos de cobro abusivo y es ahí donde empieza

a observarse la desigualdad de la relación contractual entre el proveedor y

consumidor. Por ello debemos tener en cuenta la naturaleza de los productos al

momento de adquirirlos, verificar en el momento de su celebración, la

información que se haya brindado, así como todas las indicaciones y garantías que

puedan brindarnos.

 Con respecto a los reclamos y quejas, el usuario o consumidor está en su derecho

de realizar tantos reclamos como quejas, sin perjuicio alguno de ser sancionado.

Ya que solo son manifestaciones de una disconformidad con los bienes o servicios

que han sido brindados por la empresa o proveedores; y justamente lo que en el

Expediente N° 005-96-CP, donde el demandante el señor Humberto Tori

 Fernández, hizo valer su derecho como consumidor buscando soluciones

factibles para poder conciliar un acuerdo, por lo que, la Empresa Kouros

E.I.R.L. como demandado no accedió y reitero que todo dependía del tipo de uso

que el consumidor hizo al producto que cumplía con todos los estándares de

calidad e indicando de que no había infringido las normas del Decreto Legislativo

N° 716, ya que guardaba cierta equivalencia al precio que lo adquirió.

 Si bien es cierto se han establecido normas a favor del consumidor, estas no se

efectivizan debido al desconocimiento de parte de los usuarios, quienes al adquirir

un producto que posee algún desperfecto o este no se encuentra en óptimas

condiciones, o simplemente no es un producto idóneo, recurren directamente al

proveedor a quien se formula un reclamo directo del cual muchas veces no existe

medio probatorio, tan solo un reclamo verbal, el mismo que al no ser satisfecho y

al promover barreras burocráticas como falsos procedimientos o esperas

tendenciosas, el usuario desiste en formalizar un reclamo formal o iniciar un

procedimiento ante la instancia correspondiente.

 Lo cual nos lleva a concluir que la cultura del reclamo de parte del usuario no es

común, no es permanente y todavía es incipiente, debido al desconocimiento de

los derechos y deberes que le corresponden como usuario.

IX. Recomendaciones
 A la actualidad, con la pandemia sanitaria que se vive en el mundo, el

cumplimiento y exigencia para un producto de calidad respetando los estándares

de publicidad y calidad va a ser un reto muy importante de parte de los órganos

reguladores que supervisan la adecuada prestación de un servicio o de un

producto, ya que estos van a ser ofrecidos a través de canales virtuales y redes

sociales, lo cual va a incrementar el riesgo en la adquisición de bienes y servicios

o productos, ya que no se encuentra establecido dentro de nuestras normas dicho

control, para lo cual se deberá actualizar o modificar la normatividad a favor del

usuario, quienes serían los más expuestos al adquirir productos vía catálogos

virtuales o productos a través de las redes sociales, ya que la prioridad del Estado

será la atención a la salud pública.

 El gran paradigma, reto y perspectiva de los derechos del consumidor en un

periodo de cuarentena sanitaria mundial, no solamente va a restringir su ejercicio

válido, sino también la identificación, individualización y grado de vulnerabilidad

que pueda tener un producto el cual no reúne las mínimas necesidad de

satisfacción del usuario, “¿A dónde recurrir? ¿Cuándo recurrir? ¿En qué

circunstancias recurrir? “, cuando la prestación de un producto no tenga una

titularidad, no tenga una marca conocida, o no tenga un domicilio fiscal, ya que

este sólo sería promocionado a través de los canales virtuales o redes sociales.
X. Lista de Referencias

“Alfredo Maraví Contreras – Revista de un libro virtual / Breves Apuntes Sobre el

Sistema de Protección al Consumidor o usuario en el Perú”.

“Alfredo Bullard G. Un nuevo paradigma: la Jurisprudencia es la Ley ¿es el

''Common Law'' más eficiente que el Sistema Romano Germánico? (2002)”

“Código de Protección y Defensa del Consumidor”

“Resolución N° 001-2006-Lin-Cpc/Indecopi (2006). Lineamientos 2006 De La

Comisión De Protección Al Consumidor.”

 “Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N. 716”

XI. Webgrafía

 http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con3_uibd.nsf/9C1C43653C97169D

052578C300776BC1/$FILE/Constituci%C3%B3n_Pol%C3%ADtica_delPer

%C3%BA_1993_art.58-77.pdf

 http://www.luismiguelmanene.com/2012/04/04/el-mercado-concepto-tipos-

estrategias-atractivo-y-segmentacion/

 https://www.kas.de/c/document_library/get_file?uuid=5b2734a1-79fe-bba5-e0d6-

3dfd307374f8&groupId=252038https://www.indecopi.gob.pe/documents/36537/2

01735/Decreto+Supremo+N%C2%BA+039-2000-ITINCI.pdf/e9551abc-1352-

492e-a948-2b4ceb531737

 “https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/625071/Muchay

pi%C3%B1a%20_GM.pdf?sequence=1&isAllowed=y”
XII. ANEXOS