FACULTAD DE DERECHO

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO Y CIENCIAS

POLÍTICAS

DERECHO DEL CONSUMIDOR Y LA PROPIEDAD INTELECTUAL

“ANALISIS DE LA RESOLUCION N ° 0006-2021 DE INDECOPI”

AUTOR(ES):

ORE VELASQUEZ, RICARDO MANUEL

PAIMA ROJAS, JULIO CESAR
QUINTANA LERZUNDI, ELIO

ASESOR

Dr. SOPAN ESPINOZA, JORGE LUCIO

LIMA-PERÚ

(2022)
INDICE
I. PRESENTACION DEL CASO.......................................................................3
1.1 Finalidad u objetivo de este trabajo.......................................................3
1.2 Breve reseña del caso..............................................................................3
II. FUNCIONES DE INDECOPI.........................................................................3
III. ANÁLISIS DE LA RESOLUCIÓN ASIGNADA PARA EL TRABAJO......6
3.1 Análisis de la resolución en primera instancia.....................................6
3.2 Análisis de la resolución en segunda instancia....................................9
3.3 Normas más relevantes.........................................................................14
IV. BASES TEORICAS DEL ASUNTO EN CONTROVERSIA.....................15
4.1 Base teórica.............................................................................................15
4.1.1 Libro de reclamaciones......................................................................15
4.2 Términos básicos...................................................................................22
4.3 Base legal que sustenta la resolución.................................................24
5 LÍNEA DEL TIEMPO...................................................................................26
6 CONCLUSIONES........................................................................................27
 I. PRESENTACION DEL CASO

I.1 Finalidad u objetivo de este trabajo

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo el análisis y
descripción de la resolución N° 0006-2021 expedida por Indecopi sobre los
criterios adoptados por el tribunal de defensa de la competencia y de la
propiedad intelectual para resolver el caso en cuestión por presunta infracción
del artículo 41°.2 literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

I.2 Breve reseña del caso

La presente resolución N° 0006-2021 tiene como materia de controversia la
denuncia que se interpuso por la señora Claudia Alejandra Rentería Garces
contra la empresa María Angelica Gastronómica S.A.C. por haber infringido el
artículo 41°.2 literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor por
cometer el incumplimiento de implementar una rampa de acceso para personas
con discapacidad y no implantar servicios higiénicos para personas con
discapacidad, así mismo también interpone denuncia por parte de la señora
Claudia Rentería por la infracción al artículo 150° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor por contar con un libro de reclamaciones dentro del
cual cuyas hojas de reclamo no cumplían con las características mínimas
establecidas en el Anexo I del Reglamento del Libro de Reclamaciones. Dicha
controversia procede de la comisión de la oficina regional del Indecopi de Piura.

II. FUNCIONES DE INDECOPI

El Indecopi rige su funcionamiento con arreglo a las normas de su Ley de
Organización y Funciones aprobada por Decreto Legislativo Nº 1033, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización aprobada por Decreto Legislativo Nº 807 y
normas complementarias que establecen la competencia funcional de sus
órganos resolutivos.
Son funciones generales del INDECOPI:
a) Vigilar la libre iniciativa privada y la libertad de empresa mediante el control
posterior y eliminación de las barreras burocráticas ilegales e irracionales que
afectan a los ciudadanos y empresas, así como velar por el cumplimiento de
las normas y principios de simplificación administrativa;
b) Defender la libre y leal competencia, sancionando las conductas
anticompetitivas y desleales y procurando que en los mercados exista una
competencia efectiva;
c) Corregir las distorsiones en el mercado provocadas por el daño derivado de
prácticas de dumping y subsidios;
d) Proteger los derechos de los consumidores, vigilando que la información en
los mercados sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios
en función de la información brindada y evitando la discriminación en las
relaciones de consumo;
e) Vigilar el proceso de facilitación del comercio exterior mediante la
eliminación de barreras comerciales no arancelarias conforme a la legislación
de la materia;
f) Proteger el crédito mediante la conducción de un sistema concursal que
reduzca costos de transacción y promueva la asignación eficiente de los
recursos;
g) Establecer las políticas de normalización, acreditación y metrología;
h) Administrar el sistema de otorgamiento y protección de los derechos de
propiedad intelectual en todas sus manifestaciones, en sede administrativa,
conforme a lo previsto en la presente Ley; y
i) Garantizar otros derechos y principios rectores cuya vigilancia se le asigne,
de conformidad con la legislación vigente.
Para el cumplimiento de sus funciones, el INDECOPI se encuentra facultado
para emitir directivas, imponer sanciones, ordenar medidas preventivas o
medidas cautelares, dictar mandatos y medidas correctivas, conforme a lo
previsto en su Ley de Organización y Funciones aprobada por Decreto
Legislativo Nº 1033.
III. ANÁLISIS DE LA RESOLUCIÓN ASIGNADA PARA EL TRABAJO

III.1Análisis de la resolución en primera instancia

La presente resolución inicia con la presentación del escrito del 18 de
setiembre de 2019, la señora Claudia Alejandra Rentería Garcés denunció a
Grupo Don Parce S.A.C. y María Angélica Gastronómica S.A.C. ante la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura por presuntas
infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor manifestando lo siguiente que en la fecha del 6 de mayo de
2019, tuvo problemas para ingresar al local de Don Parce ubicado en la
avenida Tacna de Piura, por no tener rampa de acceso sino escaleras, ante
lo cual, sus amigos tuvieron que cargarla para ayudarla a entrar al
establecimiento; en el interior del local solicitó los servicios higiénicos para
personas con discapacidad; sin embargo, no contaban con uno, teniendo
que miccionar en una jarra en el almacén, lo cual vulneró su dignidad; el 10
de setiembre de 2019, nuevamente se apersonó al local antes señalado; sin
embargo, no pudo ingresar debido a que el referido establecimiento seguía
teniendo los mismos problemas, por lo que ante ello, solicitó el libro de
reclamaciones a un mozo del local; no obstante, no quiso entregárselo,
aduciendo que no tenía autorización del dueño para ello, siendo que
posteriormente un adulto mayor que salió del restaurante, le entregó el libro
de reclamaciones; el libro de reclamaciones no contenía datos del
restaurante tales como el Registro Único de Contribuyentes, razón social y
dirección del proveedor, ante lo cual su persona tuvo que llenar dichos
datos con las respuestas brindadas por el adulto mayor que le entregó el
referido instrumento; y en el apartado “observaciones adoptadas por el
proveedor” de la hoja de reclamación, las empresas aceptaron que
efectivamente no tenían rampa y, respecto al baño accesible, no se
pronunciaron, lo cual era una discriminación hacia las personas con
discapacidad.

Posterior a lo acontecido en la fecha del 22 de octubre de 2019 mediante

Resolución 2, la Secretaría Técnica de la Comisión efectuó la siguiente
imputación de cargos admitiendo a trámite la denuncia de fecha 18 de
setiembre de 2019 y escrito de subsanación presentado el 1 de octubre de
2019, por la señora Claudia Alejandra Rentería Garcés contra Grupo Don
Parce S.A.C. y María Angélica Gastronómica S.A.C. por presunto
incumplimiento a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor por haber incumplido con implementar una rampa de acceso
para personas discapacitadas, en su local comercial ubicado en Calle
Tacna N° 642, distrito, provincia y departamento de Piura; podría configurar
una infracción al deber de Trato preferente de gestantes, niñas, niños,
adultos mayores y personas con discapacidad, por lo que, corresponde
tipificar el hecho materia de denuncia como un posible incumplimiento a lo
establecido en artículo 41.2 inc. b del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

Haber brindado un servicio inidóneo a la señora Rentería, en tanto, no

habría dotado a los servicios higiénicos de su establecimiento, la
accesibilidad necesaria para personas con discapacidad; podría configurar
una afectación del derecho a recibir un trato justo equitativo en toda
transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religión o cualquier otra índole, y una afectación al derecho a
recibir un servicio idóneo, por lo que corresponde tipificar el hecho materia
de denuncia como un posible incumplimiento a lo establecido en el artículo
38° y 41.2 inc. b del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

No haber entregado de manera inmediata el libro de reclamaciones

solicitado por la señora Rentería, acotando que necesitaban autorización
del dueño del local, podría configurar una afectación al derecho de los
consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente por lo que
corresponde tipificar el hecho materia de denuncia como un posible
incumplimiento a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.

El implementar en su establecimiento, un Libro de Reclamaciones que no

contaría con los requisitos mínimos establecidos en el Decreto Supremo N°
011-2011- PCM- Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de
Reclamaciones, toda vez, que no se habría consignado en sus hojas de
reclamo, la denominación, el N° de Registro Único de Contribuyente, ni el
domicilio del proveedor; podrían configurar una infracción al deber de dar
respuesta a los reclamos, por lo que corresponde tipificar el hecho materia
de denuncia como un posible incumplimiento a lo establecido en el artículo
150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Así mismo,
habrían brindado respuesta incompleta al reclamo en tanto no cumplieron
con pronunciarse sobre los servicios higiénicos para personas
discapacitadas; podría configurar una infracción al deber de dar respuesta a
los reclamos, por lo que corresponde tipificar el hecho materia de denuncia
como un posible incumplimiento a lo establecido en el artículo 24° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Por consiguiente, en la resolución 0213-2020/INDECOPI-PIU del 11 de

marzo de 2020 la comisión emite pronunciamiento declarando fundada a
denuncia interpuesta por la señora Rentería contra Grupo Don Parce y
María Angélica por infracción del artículo 41°.2 literal b) del Código, al
considerar que dichas denunciadas incumplieron con implementar una
rampa de acceso para personas con discapacidad en su local comercial
ubicado en calle Tacna 642, distrito, provincia y departamento de Piura;
sancionándolas solidariamente con una multa de 2 UIT; por infracción del
artículo 41°.2 literal b) del Código, al considerar que los referidos
proveedores no implementaron la infraestructura necesaria para personas
con discapacidad en los servicios higiénicos; sancionándolas solidariamente
con una multa de 2 UIT; por infracción del artículo 150° del Código, al
considerar que los referidos proveedores implementaron en su
establecimiento un libro de reclamaciones que no contaba con los requisitos
mínimos establecidos en el Reglamento del Libro de Reclamaciones
sancionándolas solidariamente con una multa de 2 UIT; por infracción del
artículo 24° del Código, al considerar que dichas denunciadas no brindaron
una respuesta completa al reclamo presentado por la denunciante;
sancionándolas solidariamente con una multa de 2 UIT.

Ordenando a las denunciadas que, dentro del plazo de quince días hábiles
de notificada la referida resolución, cumplan con implementar una rampa de
acceso en su establecimiento, así como adecuar la infraestructura de sus
servicios higiénicos para personas con discapacidad e implementar un libro
de reclamaciones con los requisitos mínimos establecidos en el Reglamento
del Libro de Reclamaciones ,condenando a las denunciadas al pago de las
costas y costos del procedimiento y disponiendo la inscripción de las
denunciadas en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi una
vez que la resolución quedara firme en sede administrativa.

Declaró únicamente infundada la denuncia interpuesta contra Grupo Don

Parce y María Angélica, por presunta infracción del artículo 150° del Código,
por cuanto consideró que no quedó acreditado que dichos proveedores
hayan incumplido con entregar de manera inmediata el libro de
reclamaciones solicitado por la consumidora.

III.2Análisis de la resolución en segunda instancia

Se presenta apelación por parte de María Angelica a la Resolución 0213-
2020/INDECOPI-PIU en la fecha 11 de agosto de 2020 manifestando que la
Comisión sancionó tanto a su representada como a Grupo Don Parce, sin
que se haya facilitado el derecho de contradicción a ésta última, pues no fue
notificada con los actuados del procedimiento, el órgano resolutivo de
primera instancia modificó las infracciones que estaban siendo imputadas
en su contra, lo cual afectaba su derecho de defensa, que lo expuesto en su
carta respuesta del 23 de setiembre de 2019, bajo ninguna circunstancia,
podía ser interpretado como un reconocimiento expreso de las alegaciones
vertidas por la señora Rentería y que el proceder a sancionarla únicamente
por haber ofrecido unas disculpas del caso a la denunciante no guardaba el
mayor sustento fáctico o jurídico, no pudiendo, por tanto, constituir una
adecuada motivación de la sanción impuesta.

De igual manera manifiesta que no era obligación que los datos

consistentes en el nombre, RUC y dirección del proveedor aparecieran
impresos en la hoja de reclamación, siendo necesarios únicamente que
aparecieran consignados y que si bien los datos en cuestión no aparecían
impresos, sí se contó y facilitó dicha información a la denunciante. Que sí
brindó una respuesta al reclamo presentado, indicando incluso que se
adoptarían todas las medidas correctivas a efectos de dar cumplimiento
integral a la Ley 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.

Por las graves consecuencias económicas producidas por la pandemia del

COVID-19, la empresa había dejado de funcionar, motivo por el cual
resultaba imposible materializar las medidas correctivas ordenadas por la
autoridad administrativa y que la autoridad administrativa desconocía la
actual situación por la que venían atravesando diversas empresas del rubro
de restaurantes, siendo que, alguna de ellas, hasta la fecha no habían
reiniciado sus actividades.

La sala especializada en protección al consumidor establece un análisis

sobre los siguientes cuestionamientos:

Sobre la validez de las notificaciones dirigidas a Grupo Don Parce

Que en la apelación, María Angélica alegó que la Comisión sancionó tanto a

su representada como a Grupo Don Parce, sin que se haya facilitado el
derecho de contradicción a ésta última, pues no fue notificada con los
actuados del procedimiento, indicando que se establece que la notificación
personal se hará en el domicilio que conste en el expediente, o en el último
domicilio que la persona a quien deba notificar haya señalado ante el
órgano administrativo en otro procedimiento análogo en la propia entidad
dentro del último año, por lo que la señora Rentería señaló como domicilio
de Grupo Don Parce la dirección ubicada en jirón Tacna, Piura. En ese
sentido, en la medida que la denunciante no precisó la dirección domiciliaria
exacta del referido proveedor, y este dato no aparecía en documento alguno
del expediente, se evidencia que la primera instancia aplicó las
disposiciones de la Directiva de Notificaciones al momento de emplazar a
Grupo Don Parce.

Sobre las presuntas infracciones modificadas

Se indica que María Angélica señaló que la Comisión, mediante la

Resolución 0213-2020/INDECOPI-PIU, modificó las infracciones que
estaban siendo imputadas en su contra, lo cual afectaba su derecho de
defensa y estas no se advierte de modo alguno que se haya vulnerado el
derecho de defensa de la recurrente, pues se aprecia que las conductas
descritas por la Secretaría Técnica en las que habría incurrido la
denunciada, no habían variado

Respecto a la falta de implementación de la rampa de acceso para

personas con discapacidad y la falta de implementación de una
infraestructura necesaria para personas con discapacidad en los servicios
higiénicos

En el presente caso, la materia controvertida se encuentra referida a la

presunta falta de implementación de una rampa de acceso al local de la
denunciada; asimismo, al hecho que el baño de la denunciada no contaba
con la infraestructura adecuada para personas con discapacidad, siendo
tales hechos presuntas infracciones de un derecho concreto de un
consumidor. Lo antes señalado, constituye precisamente el fundamento del
artículo 41º del Código, el cual establece de manera expresa la obligación
del proveedor de garantizar la atención preferente de las madres gestantes,
niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas
de atención con que cuente. Asimismo, el artículo 41°.2 literal b) señala que
el proveedor está obligado a adecuar su infraestructura en lo que
corresponda e implementar medidas garantizando el acceso y seguridad de
las personas que merecen un trato preferente.

Atendiendo a los argumentos elevados por el proveedor en vía de apelación

en la copia de la Hoja de Reclamación remitió una carta a la
consumidora15, mediante la cual, además de ofrecer unas disculpas por los
hechos suscitados, señaló que adoptarían las medidas correctivas a efectos
de dar un cumplimiento integral a la Ley General de la Persona con
Discapacidad.

En efecto, dicha empresa, al señalar en su carta que se adoptarían las

medidas correctivas a efectos de dar un cumplimiento integral a la Ley de la
Persona con discapacidad, reconoció claramente que los hechos invocados
por la señora Rentería resultaban ser ciertos.
Sobre el cumplimiento de las características mínimas de las hojas del Libro
de Reclamaciones

En el presente caso, la señora Rentería señaló que María Angélica

implementó en su establecimiento un libro de reclamaciones que no
contaría con los requisitos mínimos establecidos en el Reglamento del Libro
de Reclamaciones, dado que no se consignó en sus hojas de reclamo el
nombre del proveedor, RUC, ni el domicilio del proveedor. Aunque María
Angélica alegó que no era obligación que los datos consistentes en el
nombre, RUC y dirección del proveedor aparecieran impresos en la hoja de
reclamación, siendo necesarios únicamente que aparecieran consignados y
que, si bien los datos en cuestión no aparecían impresos, sí se contó y
facilitó dicha información a la denunciante; corresponde indicar que la
norma en cuestión es clara al señalar que tales datos deberán encontrarse
impresos en las hojas de reclamación.

Respecto a la respuesta incompleta al reclamo de la consumidora

En la denuncia, la señora Rentería señaló que María Angélica le brindó una

respuesta incompleta a su reclamo interpuesto el 10 de setiembre de 2019,
en tanto no cumplió con pronunciarse sobre los servicios higiénicos para
personas con discapacidad. Por medio de la apelación se advierte que
María Angélica sí brindó una respuesta completa a lo reclamado por la
señora Rentería y que ante lo reclamado por la denunciante, esto es, que
no había rampa en su local ni baño accesible, la denunciada procedió con
brindarle la referida respuesta aduciendo que procedería a adoptar las
medidas correctivas a efectos de dar un cumplimiento integral a la Ley de la
Persona con Discapacidad apreciándose que María Angélica brindó una
respuesta completa al reclamo interpuesto, dejando sin efecto la multa de 2
UIT, la inscripción de la denunciada en el RIS y la condena al pago de los
costos, dispuestas en relación con dicho extremo que ha sido revocado.

Sobre la medida correctiva

En el presente caso, la Comisión ordenó a María Angélica que, dentro del

plazo de quince días de notificada la resolución, cumpla con implementar
una rampa de acceso en su establecimiento, así como adecuar la
infraestructura de sus servicios higiénicos para personas con discapacidad
e implementar un libro de reclamaciones con los requisitos mínimos
establecidos en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, es pertinente
mencionar que las medidas correctivas ordenadas por la Comisión
resultaron acordes con los hechos acreditados en el procedimiento y que si
bien María Angélica cuestionó dicha medida correctiva, aduciendo que,
dada las graves consecuencias económicas producidas por la pandemia del
COVID-19, la empresa había dejado de funcionar, motivo por el cual
resultaba imposible materializar las medidas correctivas ordenadas por la
autoridad administrativa, lo cierto es que no ha cumplido con acreditar al
presente procedimiento la imposibilidad de cumplir con lo ordenado por la
autoridad administrativa, por lo tanto, no resulta posible acoger dicho
argumento.

Sobre la graduación de la sanción

En base al artículo 112º del Código establece que, al momento de aplicar y

graduar la sanción, la Comisión debe atender al beneficio ilícito esperado
con la realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma,
el daño resultante de la infracción, la conducta del infractor a lo largo del
procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, y
otros criterios que considere adecuado adoptar contemplando el Principio
de Razonabilidad y el Principio de Proporcionalidad para imponer las
sanciones.

Graduando la cuantía de las multas impuestas a la denunciada en atención

a los criterios previstos en el artículo 112° del Código, siendo que tales
criterios resultan pertinentes a fin de cumplir la finalidad desincentivadora en
la realización de las conductas infractoras detectadas en el presente
procedimiento. Indicando así mismo que la referida empresa no ha cumplido
con sustentar con algún medio de prueba la imposibilidad de cumplir con el
pago de las multas impuestas en su contra; asimismo, no cumplió con
aportar su nivel de ingresos ante esta instancia a fin de poder determinar si
las multas en cuestión ponían en riesgo su permanencia en el mercado y de
verificándose la información contenida en su ficha RUC disponible a través
de la web, se ha constatado que se mantiene con la condición de Activo y
su nivel de trabajadores se ha mantenido uniforme durante los meses de
febrero a octubre de 2020.

Por lo que la sala especializada en Protección al Consumidor resuelve

confirma la Resolución 0213-2020/INDECOPI-PIU en el extremo que
declaró fundada la denuncia interpuesta por infracción del artículo 41°.2
literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por infracción
del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el
extremo que impuso las multas de 6 UIT, en el extremo que ordenó a María
Angélica Gastronómica S.A.C. que dentro del plazo de quince 15 días
hábiles cumpla con Implementar una rampa de acceso, Adecuar la
infraestructura de los servicios higiénicos e Implementar un libro de
reclamación con los requisitos mínimos.

Revocar la Resolución 0213-2020/INDECOPI-PIU en el extremo que por

presunta infracción del artículo 24° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor quedó acreditado que dicha denunciada brindó una respuesta
completa al reclamo.

III.3Normas más relevantes

Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los

consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores,
dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un
régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del
Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

Artículo 41°.2 literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas
garantizando su acceso y seguridad.

Artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor

 Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el
cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

El artículo 10° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo
004- 2019-JUS, establece que uno de los vicios del acto administrativo que
causa su nulidad de pleno de derecho es la omisión o defecto de sus
requisitos de validez3 , entre los cuales se encuentra el que se respete el
procedimiento regular previsto para su generación4 , esto es, se contemple
el Principio del Debido Procedimiento.

Principio del Debido Procedimiento contenido en el artículo IV, numeral 1.2

del TUO de la LPAG, involucra el derecho de los administrados a ser
notificados, exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a
obtener una decisión motivada y fundada en derecho.

Artículo 21.1° del TUO de la LPAG, establece que la notificación personal

se hará en el domicilio que conste en el expediente, o en el último domicilio
que la persona a quien deba notificar haya señalado ante el órgano
administrativo en otro procedimiento análogo en la propia entidad dentro del
último año.

IV. BASES TEORICAS DEL ASUNTO EN CONTROVERSIA

IV.1 Base teórica

IV.1.1 Libro de reclamaciones

El Libro de Reclamaciones tiene como finalidad contribuir con el buen
funcionamiento del mercado, debido a que ahí se registrará la información
respecto de los productos o servicios que generan un malestar o descontento
en determinado local de un proveedor. Dicha información es de particular
relevancia para los proveedores dado que ello mejorará los productos o
servicios ofrecidos. Asimismo, los consumidores pueden ejercer su derecho a
reclamar por un bien o servicio no satisfactorio.
De igual forma se debe mencionar que todos los establecimientos encargados
de proveer y brindar productos, servicios y atención al público debe contar con
un Libro de Reclamaciones para que sus consumidores y usuarios puedan
registrar sus quejas o reclamos, pero, sin embargo, todavía existen muchas
empresas que se resisten a mostrar su Libro de Reclamaciones si es en físico
o a brindar las facilidades al cliente que desea presentar una queja virtual,
afectando al derecho del consumidor.

Según el Tribunal de Defensa de la Competencia de INDECOPI, dentro de las

relaciones de consumo se encuentran el proveedor y el consumidor, dos
categorías de sujetos partícipes en la cual es el consumidor la parte débil en
esta relación contractual debido a que este tiene información limitada respecto
a los alcances del producto y los derechos que los asisten; en base a esto,
para poder defender al consumidor se creó el principio in dubio proconsumidor
que viene a ser:

La protección del consumidor tiene un carácter tuitivo por parte de los poderes
públicos, es decir, de defensa de los derechos e intereses de los
consumidores. Esto se conoce como principio pro-consumidor o a favor del
consumidor. Una manifestación de este principio es que la interpretación debe
realizarse en un sentido más favorable al consumidor. (Villota Cerna, 2018, p.
13)

Como se observa el in dubio pro-consumidor viene a ser la protección que

brinda el Estado por medio de sus poderes punitivos en defensa de los
derechos e intereses de los consumidores de un determinado producto, el autor
en referencia también manifiesta que este principio se manifiesta al momento
en el cual el Estado como ente supremo realiza una interpretación 3 de los
hechos ocurridos en favor del consumidor y no del vendedor, generando con
esto una debida defensa.

Se debe entender que como ente máximo de aplicación de la norma y protector

de los que conforman la ciudadanía, es el mismo Estado encargado de velar
por la eficacia de los métodos planteados que buscan proteger a los que
conforman a la sociedad, pero en la actualidad estos mecanismos se
encuentran ante un vacío de información sobre la aplicación y utilidad del Libro
de Reclamaciones, debido a que si bien es cierto es un mecanismo que se
presume su conocimiento universal.

El artículo 150° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del

Consumidor (en adelante, el Código), establece que los establecimientos
comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o
virtual.

El Decreto Supremo N° 058-2017-PCM, modificó el reglamento del Libro de

Reclamaciones aportando una mejora en cuanto a la utilidad de dicho
instrumento, considerando la validez de la conciliación consignada en las hojas
de reclamación, norma que cambio la percepción de los profesionales en
Derecho, sobre este punto Hondermann escribió que:

Esta es la oportunidad perfecta para que el INDECOPI difunda las

ventajas reales de las que hoy goza el Libro de Reclamaciones. El uso
adecuado de este instrumento permitirá solucionar efectivamente los
conflictos entre proveedores y consumidores, y disminuirá
preventivamente la carga procesal del INDECOPI. (Hondermann, 2017,
párr.11)

Las actividades de la autoridad administrativa competente desde la vigencia de

la Ley N° 29571 con relación al Libro de Reclamaciones han generado
enfoques nada asertivos en la mente de los consumidores, desnaturalizando la
verdadera esencia y razón de ser de dicho instrumento, uno de estas
posiciones lo encontramos en la opinión de Garrido Lecca (2018), quien
considera que:

Cuando los derechos de los ciudadanos se ven vulnerados por alguna

empresa, pedir el libro de reclamaciones es el arma final. Allí podremos
anotar nuestra reclamación porque el amigo legislador tiene
reclamaciones en el Perú, no reclamos. Apertura su mente, lector y
esperar a que el Indecopi haga lo suyo. La pregunta que debemos
plantearnos entonces es: ¿por qué tantos reclamos acaban en los muros
de Facebook y no en el Indecopi? La respuesta es bastante sencilla: uno
no gana mucho si es que reclama (párr. 3).
El análisis de Garrido Lecca es interesante desde la posición de la parte más
vulnerable, cabe precisar que cuestiona que las multas impuestas al proveedor
que infringió los derechos del consumidor lo cobra el Estado y no los
consumidores afectados, es decir, el beneficio de la sanción económica
impuesta por la autoridad competente se queda en el Estado y una parte va
para las asociaciones de los consumidores, siempre que hayan tenido un rol
activo y protagónico en el desarrollo del procedimiento, realidad que mejoraría
progresivamente si los proveedores y consumidores conocieran la verdadera
utilidad del Libro de Reclamaciones y lo beneficioso que resulta para ambas
partes.

La manifestación de la disconformidad con el producto adquirido o con el

servicio contratado al no cumplir la expectativa generada y esperada por el
consumidor es el que da origen al reclamo, en esta línea de ideas Gallardo
(2018) define el reclamo como “la relación del servicio o producto que la
empresa te ha brindado. Se debe de recordar que tanto la queja como el
reclamo nace de la inconformidad del consumidor” (párr. 2). El Libro de
Reclamaciones al ser un instrumento mediante el cual ayuda al derecho a
administrar justicia, este cuenta con ciertas características que lo hace ser
único en su función, aplicación y apariencia, logrando así la distinción clara de
otros mecanismos adicionales. Las características del libro de reclamaciones
son:

Según INDECOPI, como proveedor tiene la opción de implementar

con el libro de reclamaciones siendo este físico o virtual: Si se cuenta
con un libro de reclamaciones en físico, éste deberá contar con Hojas
de Reclamaciones la cuales deben ser desglosables y
autocopiativas; además, numeradas. Cada Hoja de Reclamación
física deberá contar con no menos de tres hojas autocopiativas. La
primera hoja se entrega al consumidor, al momento que deja su
queja o reclamo; la segunda hoja se queda con 20 la entidad emisora
y la tercera debe ser enviada al INDECOPI cuando se solicite. Si se
cuenta con un libro de reclamaciones virtual, éste deberá encontrarse
a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento por
medio de una plataforma virtual que asegure su acceso rápido. La
 entidad se encuentra obligada a brindar al consumidor todo el apoyo
necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera
asertiva. No se puede solicitar al consumidor que registre su queja o
reclamo mediante una computadora que no esté dentro del
establecimiento comercial. (Redacción PQS, 2017, p. 06)

La normativa vigente sobre el Libro de Reclamaciones ha estipulado que un

proveedor o vendedor de un determinado producto o servicio puede incorporar
en su establecimiento de manera física o virtual, teniendo ambos diferentes
características, por una parte el Libro de Reclamaciones en físico debe contar
con no menos de tres juegos disponibles y numerados, con hojas desglosables,
autocopiativas, con el objetivo de guardar un registro, ya que la primera hoja
debe ser entregada al cliente, la segunda hoja quedará como cargo de la
entidad emisora y la última se remitirá o ir directamente a INDECOPI en caso lo
solicite; de igual manera en caso de ser un Libro de 21 Reclamaciones de
manera virtual, esta deberá encontrarse a disposición del consumidor mediante
una computadora u otro medio virtual accesible para él, no pudiendo estar en
otro lugar que no sea el establecimiento en donde se realizó la compra del bien
o el contrato para prestar un determinado servicio, cabe la aclaración de que la
computadora no puede estar fuera del local comercial.

Como ya se ha mencionado el Libro de Reclamaciones constituye un

instrumento del derecho, por el cual busca brindar respeto a los derechos que
tiene un consumidor de un bien o servicio, de allí su utilidad que tiene para los
consumidores y proveedores en el momento de una desavenencia en la
compra o venta de un bien.

Así se tiene que:

Este mecanismo va a contar con ventajas tanto para proveedores

como para los consumidores de un determinado producto. Para los
consumidores, por medio de esta herramienta se pueden defender
los derechos que le asisten, debido a que al realizar un reclamo se
busca la solución pronta e inmediata a un problema que se hubiera
podido suscitar, con ello dejando constancia, además, de la
existencia de un hecho que ha generado insatisfacción.
 Para los proveedores, tener un libro de reclamaciones significa el
cumplimiento irrestricto de la ley y debe permitir la corrección de
ciertos errores que se pueden manifestar en la atención brindada a
los clientes, lo cual podría resultar finalmente en una fuente de
información sistematizada sobre cómo se va desarrollando su
negocio. (Lorenzzi, 2019, p. 16)

El Libro de Reclamaciones cuenta con distintas utilidades ya sea para el

proveedor como para el consumidor, por parte del consumidor se tiene que
este instrumento va a servir para que se respeten los derechos que este tiene
ya que con la interposición de un reclamo se busca la pronta e inmediata
atención y solución a un problema el cual se hubiera suscitado dentro de un
establecimiento comercial o al brindarse un servicio, generando con esto una
sensación de satisfacción por lograr la solución de un problema y el respeto de
los derechos que le asisten a un consumidor.

Para el proveedor el Libro de reclamaciones representa una utilidad dentro de

su establecimiento ya que se encuentra cumpliendo con la normativa vigente,
además sirve de retroalimentación que puede tener sobre el servicio que viene
prestando, debido al hecho de observar los errores que se manifiestan en su
negocio para solucionarlos y así mejorar su atención, por ello permite ver cómo
se realiza la atención a sus clientes, siendo este una especie de muestrario de
las actividades desarrolladas por sus trabajadores.

Es muy importante la retroalimentación por ello, El libro de

reclamaciones va a constituir a su vez, un mecanismo que llegara a
servir como una fuente para lograr la retroalimentación de una empresa,
debido a que la información recabada en su interior será de gran utilidad
para que el proveedor de un producto pueda identificar las falencias que
se manifiestan en el desarrollo de su negocio y con esto pueda
revertirlas, para así evitar ser sancionado. (Quiroz, 2018, pág. 05)

El autor ha plasmado que el libro de reclamaciones va a significar un

instrumento de retroalimentación para el proveedor, debido a la información
que en él recabe se podrá mejorar el servicio que se brinda o la manera de
atención del personal, es decir mediante este se identificaran las falencias que
pueden existir dentro de un negocio, adicional a ello si se logran revertir las
dificultades observadas se puede evitar las sanciones posteriores que se
pudieran imponer por incurrir en una falta.

El Libro de Reclamaciones es una herramienta valiosa para el consumidor y

para el proveedor, a este último le permite identificar las falencias que
presentan sus productos o servicios a través de la comunicación directa de sus
consumidores; al respecto, Quiroz, (2018) señala que, “el Libro de
Reclamaciones puede servir como fuente de retroalimentación, ya que la
información recabada es de utilidad para que el proveedor identifique las
falencias que aquejan su negocio y pueda revertirlas, evitando ser sancionado”
(párr. 6).

El Libro de Reclamaciones contribuye a la autorregulación de los proveedores y

a la mejora continua en la calidad de los productos que ofertan y en los
servicios que ponen a disposición de los consumidores en el mercado, sobre
este punto Tejada (2017) refiere que: En efecto, la implementación del Libro de
reclamaciones en un local comercial, una empresa, resulta beneficioso por
cuanto: (i) permite medir la satisfacción de los clientes. (ii) es una fuente de
información sobre la calidad del servicio brindado, incluso la repercusión de los
colaboradores este, (iii) ayuda a identificar dificultades y necesidades a fin de
implementar innovaciones o cambios, (iv) genera contacto directo con el
cliente, y (v) anticipa potenciales denuncias o problemas de impacto legal
permitiendo una solución pacífica.

El libro de reclamaciones resulta un instrumento novedoso y beneficioso para

los consumidores y proveedores; así mientras que para los primeros, constituye
una herramienta que les permite comunicar su disconformidad de manera
inmediata ante el proveedor a fin de poder obtener una solución lo más pronta
posible; para los segundos, es un medio que les permitirá establecer un
contacto directo con sus clientes en aquellas oportunidades en las que se ha
suscitado un hecho que les haya generado malestar o insatisfacción; de esta
forma no sólo tendrán la oportunidad de solucionar los problemas que se
presenten, sino que lo harán sin necesidad de la intervención de la autoridad.
Adicionalmente, otra de las ventaja que representa el Libro de Reclamaciones
para los proveedores es que puede ser utilizado para monitorear la calidad de
los productos, servicios y la atención brindada al público; otorgándoles la
oportunidad de utilizar dicha información en beneficio propio; ya que en
aquellas oportunidades en que el proveedor sea consciente de los defectos que
adolece su servicio, es que podrá implementar los cambios necesarios a fin de
superarlos e incrementar la satisfacción de sus clientes.

Podemos afirmar que el Libro de Reclamaciones constituye una de las

herramientas que tiene el consumidor a su disposición para resolver los
problemas derivados de una relación de consumo. Su ventaja es la inmediatez
que ofrece frente a otros mecanismos de solución de conflictos. Otra de las
cualidades del Libro es la reducción de costos para el consumidor y proveedor:
es conocido que un conflicto de consumo acarrea excesivos costos que pueden
ir desde el pago de las tasas administrativas, hasta el pago de honorarios por
servicios legales, entre otros.

No obstante, el Libro de Reclamaciones ha sido ampliamente criticado y tildado

de ineficaz, considero que el motivo principal de dichas críticas radica en la
falta de información existente en el mercado, tanto de parte de los
consumidores como de proveedores, pese a los esfuerzos realizados por el
INDECOPI para promocionar y difundir dicha herramienta.

4.2 Términos básicos

 Acto administrativo: Son aquellos que emanan de la Administración
Pública y sirven de medio o de resolución para imponer su voluntad en
el ejercicio de una potestad administrativa.
 Nulidad de pleno de derecho: Se da cuando su ineficacia es intrínseca y
por ello carece ab initio de efectos jurídicos sin necesidad de su previa
impugnación.
 Requisitos de validez: Todo acto administrativo se considera válido en
tanto su pretendida nulidad no sea declarada por
autoridad administrativa o jurisdiccional, según corresponda.
 Principio del Debido Procedimiento: Los administrados gozan de todos
los derechos y garantías inherentes al debido
 procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus
argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a obtener una decisión
motivada y fundada en derecho.
 Libro de reclamaciones: Es un registro donde el consumidor puede dejar
constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio
contratado.
 Razón social: Nombre con que una entidad o sociedad mercantil está
registrada legalmente.
 Servicio idóneo: Correspondencia entre lo que un consumidor espera y
lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio.
 Servicio inidóneo: Cuando un producto o servicio que adquirió no cumple
con las características y condiciones que le ofrecieron.
 Trato justo equitativo: Es otorgar a un consumidor las mismas
condiciones que se le otorgan a otros en su misma condición.
 Transacción comercial: Operación mercantil en la que un vendedor y un
comprador, acuerdan la transferencia de la propiedad sobre algo, a
cambio de un precio previamente acordado.
 Derecho de los consumidores: Derecho a acceder a información
oportuna, suficiente y veraz para tomar una buena decisión de compra
que se ajuste a tus intereses, así como para realizar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios.
 Hecho materia de denuncia: Descripción de los hechos constitutivos de
la infracción, indicando el lugar, los medios utilizados o presumiblemente
utilizados y cualquier otra información relevante. 
 Reclamo: Se da cuando no está conforme con los bienes adquiridos o
servicios prestados
 Queja: La queja expresa su malestar respecto de algún tema que no
tenga que ver directamente con el giro del negocio.
 Infraestructura necesaria: Recursos que necesita una organización para
su operación y que fueron determinados en el proceso de planeación.
  Consumidores: Un consumidor, o usuario, es toda persona
física que actúe, de forma ajena a su actividad comercial, empresarial,
oficio o profesión.
 Proveedores: Que se dedica a proveer o abastecer de productos
necesarios a una persona o empresa.
 Derecho de contradicción: Criterio que rige el derecho procesal y que
expresa que toda persona tiene derecho a confrontar las pruebas que se
presenten contra él en un juicio.
 Principio de Presunción de Licitud: Aplicable a la potestad sancionadora
del Estado, implica que las Entidades deben presumir que los
administrados han actuado apegados a sus deberes, y probar, más allá
de la duda razonable, la existencia de la infracción y la culpabilidad del
mismo.
 Principio de Razonabilidad: exige que la medida restrictiva se justifique
en la necesidad de preservar, proteger y promover un fin
constitucionalmente valioso, en esta perspectiva debe perseguirse
garantizar un fin legítimo y además de rango constitucional.
 Principio de Proporcionalidad: Mecanismo jurídico de trascendental
importancia en el Estado Constitucional y como tal tiene por función
controlar todo acto de los poderes públicos en los que puedan verse
lesionados los derechos fundamentales, entre otros bienes
constitucionales.

4.3 Base legal que sustenta la resolución

Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los

consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores,
dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un
régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título
III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

Artículo 41°.2 literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe: Adecuar
su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando
su acceso y seguridad.

Artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones,

en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos
y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en
el presente artículo.

El artículo 10° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-
2019-JUS, establece que uno de los vicios del acto administrativo que causa su
nulidad de pleno de derecho es la omisión o defecto de sus requisitos de
validez3 , entre los cuales se encuentra el que se respete el procedimiento
regular previsto para su generación4 , esto es, se contemple el Principio del
Debido Procedimiento.

Principio del Debido Procedimiento contenido en el artículo IV, numeral 1.2 del
TUO de la LPAG, involucra el derecho de los administrados a ser notificados,
exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a obtener una decisión
motivada y fundada en derecho.

Artículo 21.1° del TUO de la LPAG, establece que la notificación personal se

hará en el domicilio que conste en el expediente, o en el último domicilio que la
persona a quien deba notificar haya señalado ante el órgano administrativo en
otro procedimiento análogo en la propia entidad dentro del último año.
5 LÍNEA DEL TIEMPO
 RESOLUCIÓN N° 0004-2018/SCO-INDECOPI

11 MAR 2020 LA CONFIRMA LA RESOLUCION

LA SEÑORA CLAUDIA 0213-2020/INDECOPI-PIU 6
ALEJANDRA RENTERIA COMISIÓN DECLARÓ
FUNDADA LA ENE 2021
GARCES DENUNCIA 18 DE
SET 2019 DENUNCIA

11 AGO 2022 SE
ADMITIR LA APELA LA
DENUNCIA 18 DE RESOLUCION
SET 2019
6 CONCLUSIONES
 Para finalizar el tema, sabemos que la resolución N°
0213-2020/INDECOPI-PIU con fecha del 11 de marzo de 2020, por el
área de la comisión de la Oficina Regional de INDECOPI de Piura
declaro FUNDADO la denuncia en su extremo por la Señora Claudia
Alejandra Rentería Garces, contra María Angélica Gastronómica S.A.C
por la infracción del artículo 41.2 del Código de Protección y defensa del
Consumidor, en su denuncia por no cumplir con la obligación de usar la
rampa del acceso a su local por personas con discapacidad, en no
efectuar la infraestructura necesaria para personas con discapacidad en
sus servicios higiénicos y se sanciona por la demanda en su extremo
contra María Angélica Gastronómica S.A.C por infracción del artículo
150 del Código de Protección al consumidor en temas de no tener un
libro de reclamaciones en su local con hojas del reglamento en sus
mínimos de reglas, en su Anexo I del Reglamento del Libro de
Reclamaciones.
 La comisión en primera instancia confirma que si se cometieron las
infracciones del artículo 41°.2 literal b) del Código de Protección y
Defensa del Consumido; y del artículo 150° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que su establecimiento
comercial contaba con un libro de reclamaciones, cuyas hojas de
reclamo no cumplían con las características mínimas establecidas en el
Anexo I del Reglamento del Libro de Reclamaciones, por lo que mandar
a MARIA ANGELICA GASTRONOMICA S.A.C en un plazo de 15 días
hábiles a la aplicación de una infraestructura idónea requerida para las
personas con discapacidad en cuerpo tengan acceso a los servicios
higiénicos y acceso al libro de reclamaciones.
 Dentro de la apelación la sala especializada realiza un análisis amplio en
determinar las razones lógicas para la imposición de las sanciones a
María Angélica Gastronómica S.A.C en relación a la defensa del
consumidor y que todas las multas de pago impuestos contra la empresa
por INDECOPI son medidas coercitivas bajo sanción de aplicar el
artículo 205 del T.U.O de la ley N° 27444 en su ley de procedimiento
 administrativo general aprobado por el D.S N° 004-2019-JUS, en su área
de ejecución coactiva, en sus fines de lograr efectuar su pago
pecuniario.
 En relación, al aporte del presente caso a nuestra carrera se puede
conocer las acciones, aspectos y mecanismo que se efectúan en una
situación en la que se tenga el incumplimiento a la implementación de un
adecuado libro de reclamaciones y no contar con una debida
infraestructura que vulnera el derecho de una persona discapacitada
impidiéndole acceder al servicio de manera idónea.
7 ANEXOS