Caso de estudio

 Calidad en los servicios de salud pública en la comunidad de Torremolinos

1. Evaluar si los funcionarios públicos se han comportado de acuerdo con el

código de ética de la función pública Ley 27815. Dado que éste es el marco de
referencia para determinar el nivel de calidad (competencias) en la actuación del
funcionario público determine lo siguiente:
a. En la siguiente tabla describa cinco (05) situaciones presentes en el caso
donde se identifique un modo de falla (incumplimiento) o conformidad
(cumplimiento) de lo establecido en el marco regulatorio “Ley 27815” (estándar
de desempeño) teniendo en cuenta los PRINCIPIOS, DEBERES y
PROHIBICIONES establecidos en el código de Ética. Sustente sus respuestas.
Descripción del modo de falla (incumplimiento) o cumplimiento

N.º Situación observada - Principios, deberes u Indique el aspecto o ATRIBUTO

Efecto
1 El gobernador de la región
del norte, Pedro
Benavente, intentó
“maquillar las cifras” del
equipo de investigación de
mercados para evitar una
mala imagen ante la
población.
2 Benavente habría
influenciado y acordado
con el consejo directivo de
los hospitales para
privilegiar a funcionarios
públicos de su partido a
fin de que reciban trato
preferencial si
enfermasen.
3 El yerno de Amancio
Robalo, secretario de
salud pública, es
propietario de la planta
productora de solución
salina que monopoliza los
insumos para fabricarla.
Además, la empresa
distribuidora es de su
cuñado.
4 Jorge Cantoral, director de
la entidad reguladora para
la importación de estos
insumos, exige a las
empresas certificados ISO
22000. La disposición es
incoherente porque la
norma certifica la calidad
alimentaria y no de salud.
5 Los costos de atención en
hospitales de
Torremolinos subieron
obligaciones incumplidos
de la Norma
El gobernador debió actuar
desde un inicio
transparencia, facilitando
información fidedigna
oportuna a la población.
Gracias a la encargada de la
investigación, se presentó el
informe con cifras reales para
garantizar la correcta toma de
decisiones.
El gobernador no debió
obtener ventajas indebidas
para los funcionarios de su
partido mediante el uso de su
cargo y le correspondía actuar
con neutralidad. Así, las diez
camas que reservó para ese
grupo privilegiado debieron
ser ocupadas por ciudadanos
comunes.
Robalo debe evitar mantener
intereses de conflicto que
riñen con el cumplimiento
responsable de su cargo, pues
permite a sus familiares
beneficiar sus intereses
económicos. Lo cual se
relaciona también
ventajas indebidas. Esto
ocasiona que los demás
productores de solución salina
no puedan competir porque
los insumos se venden al
cuádruple del costo normal.
Es deber de Cantoral el
ejercicio adecuado de su
cargo sin esas exigencias
incoherentes que perjudican a
las empresas en
cumplimiento de requisitos. Es
necesario que Cantoral actúe
con responsabilidad y evite
favorecer a su entorno como
se especuló.
En este caso en que la
población de escasos
recursos no puede acceder al
de calidad
 Transparencia [deber]
con  Probidad [principio que
resalta la honestidad]
y  Veracidad [principio que
exige dirigirse a la
ciudadanía con
autenticidad]
 Obtener ventajas
Indebidas [prohibición]
 Neutralidad [deber]
 Uso adecuado de los
bienes del Estado [deber]
 Justicia y equidad
[principio]
 Mantener intereses de
conflicto [prohibición]
 Obtener ventajas
indebidas [prohibición]
 Justicia y equidad
[prohibición]
con
 Ejercicio Adecuado del
Cargo [deber]
 Responsabilidad [deber]
 Probidad [principio]
el
 Justicia y equidad
[principio]
 Eficiencia [principio]
 200% por la crisis servicio de salud por el alto  Responsabilidad [deber]
sanitaria. La población de costo, el defensor del pueblo
escasos recursos ha sido debe actuar con justicia y
perjudicada; pero el equidad para proteger a la
defensor del ciudadano, ciudadanía. Ello demanda
Juan Mayoral, no gestionó también eficiencia y
para apoyarlos. responsabilidad.

b. Comente cómo se afectan o no se afectan los ciudadanos a partir de los

resultados del análisis realizado. Sustente en términos de la calidad según el
marco teórico dado.
En el contexto de una crisis sanitaria por el virus Faster 19, la comunidad de
Torremolinos no tiene suficiente oxígeno, cubrebocas, solución salina y otros insumos
para enfrentar la emergencia. La gestión del gobernador Pedro Benavente incumple
en gran medida la Ley del Código de Ética de la Función Pública (Ley 27815) porque
se conoce, por ejemplo, que la mayoría de su equipo accedió al puesto gracias a él y
varios familiares suyos tienen empresas que monopolizan el mercado de salud. Por lo
tanto, hay un ejercicio indebido del cargo, se está faltando a la neutralidad, se usa
inadecuadamente los recursos del Estado, entre otras faltas que dejan desprotegidos
a los ciudadanos, quienes enfrentan altos costos de servicios. A continuación, cinco
situaciones antiéticas detectadas.      
 
N.º Comentarios en términos de calidad
1 El gobernador de Torremolinos, Pedro Benavente, intentó “maquillar cifras” del equipo de investigación de
mercados a cargo de María Sologuren, para evitar una mala imagen ante la población. Ella le increpó esta
intención e hizo prevalecer los resultados reales.
2 Benavente, según rumores periodísticos, habría influenciado y acordado con el consejo directivo de los
hospitales para privilegiar a un grupo de funcionarios públicos de su partido político a fin de que reciban un
trato preferencial en caso que enfermaran.
3 El secretario de salud pública, Amancio Robalo, tiene un yerno que es propietario de una planta productora
de solución salina, la cual ostenta el monopolio de los insumos para fabricarla. Además, la empresa
distribuidora es propiedad de su cuñado.
4 Jorge Cantoral, director de la entidad reguladora para la importación de estos insumos, exige a las
empresas certificados de manufactura según la norma ISO 22000. La disposición es incoherente porque
esta certifica la calidad alimentaria y no de los suministros para la salud. Se trataría de un ardid para
favorecer a alguien del entorno.
5 Los costos de atención en hospitales de Torremolinos subieron 200% por la demanda generada por la
crisis sanitaria. La población de escasos recursos ha sido perjudicada; pero el defensor del ciudadano,
Juan Mayoral, no hizo ninguna gestión para apoyarlos.

2. Realice el diagrama de control sobre la base de las mediciones obtenidas por

el equipo de investigación para la variable “tiempo de demora en la atención de
los pacientes” y que se muestran para los nueve centros de salud de la ciudad
de Torremolinos (ver Anexo 1 Excel). Evalúe el desempeño integral de todos los
equipos médicos de los nosocomios estudiados identificando las causas
especiales de variación. Para la construcción del diagrama considere los
siguientes datos obtenidos previamente a la crisis presentada en la comunidad
de Torremolinos sobre la variable “Tiempo de demora en la atención”:  
Límites de control del proceso: LCS= 77.75 minutos, LCI= 6.65 minutos. 
Desviación estándar= 11.85 minutos Media= 44.20 minutos

3. Realice un análisis de los resultados obtenidos y: a. Brinde una opinión

sustentada sobre los datos mostrados en el diagrama de control (identifique y
describa las causas especiales, a qué o a quién son asignables, que ocurre con
la media y que se puede afirmar acerca del proceso). b. Identifique los equipos
de peor desempeño y de mejor desempeño fundamentando sus afirmaciones
para iniciar acciones de mejora. Ver teoría de causa comunes y especiales.
4. En el anexo 1 Excel se muestran las mediciones de la percepción de los
pacientes sobre el nivel de calidad de algunos aspectos o atributos que
contempla las cinco dimensiones de la calidad de la metodología SERVQUAL: 

a. Escoja tres atributos y determine para CADA UNO de ellos el nivel de calidad
(o Nivel de desajuste) del sistema hospitalario (todas las entidades de salud del
caso) teniendo en consideración que la medición realizada corresponde a la
escala de Likert de 1 a 5, donde 1 es el peor desempeño observado y 5 el mejor
desempeño. Analice los resultados y brinde una opinión comparativa sustentada
de lo observado. 

De acuerdo al Anexo 01, se ha elegido los siguientes atributos para su análisis:

a.    Indumentaria apropiada del personal y equipamiento del centro de salud.
b.    El personal es confiable por los resultados satisfactorios.
c.    Comodidad de los Ambientes del hospital.

De acuerdo a nuestro caso, tomaremos el valor de tres (03) como el valor de

indiferencia con el fin de determinar el grado de satisfacción, cabe resaltar que este
valor no indica satisfacción ni insatisfacción:

El desajuste aplicado recoge el nivel de satisfacción de los usuarios de un servicio

como la relación entre la percepción sobre el servicio y las expectativas previas de los
usuarios.
Basado en la información presentada por María Sologuren, en la que muestra de
manera objetiva la información real que fue percibida por parte de los ciudadanos de
Torremolinos con respecto a la Indumentaria apropiada del personal y equipamiento
del centro de salud, tenemos que el hospital Gran Central ha transmitido una
percepción a los ciudadanos de satisfacción, sin embargo, en los 8 hospitales
restantes la percepción es distinta, generando insatisfacción con respecto a este
atributo.  

Asimismo, con respecto al atributo relacionado con la confiabilidad del personal por los
resultados satisfactorios, se obtuvo una percepción satisfactoria en 4 de 9 hospitales
Vitale, Salud y Progreso, Gran Central y Remises; también, se puede observar que el
hospital La Confianza presenta un grado de indiferencia con respecto a este atributo
ya que el resultado del análisis no es satisfactorio ni insatisfactorio; por último, el resto
de hospitales mantiene un grado de insatisfacción.

Por otro lado, en relación al atributo sobre la comodidad de los ambientes del hospital,
se puede observar que los hospitales, en su totalidad, presentan un grado de
insatisfacción desde la percepción de los ciudadanos.

b. Escoja UNO de los atributos mostrados en el anexo 1 y determine el nivel de

 calidad observado para CADA UNA de las ENTIDADES HOSPITALARIAS del
caso. Analice los resultados y brinde una opinión 

En base al atributo Sensibilidad humana con el paciente, se procedió a determinar el

nivel de calidad de cada uno de las entidades hospitalarias, teniendo la cuenta la
tendencia central (media) de cada una de ellas; según se muestra a continuación:

De los datos precedentes, se advierte que el Hospital Salud y Progreso ha tenido un

mayor grado de satisfacción para la percepción del paciente. Por su parte, los
hospitales San Fermín y Gran Central tienen un grado de satisfacción al paciente. 

Asimismo, se aprecia que existe un grado de insatisfacción en el desempeño de los

Hospitales Remises, Martens, John Grant, Camilo Rembrant y La Confianza, desde la
percepción de los ciudadanos de Torremolinos. 

En relación al Hospital Vitale se observa que existe un nivel de indiferencia en el

paciente por el servicio brindado por el staff de médicos.

c. Indique a qué DIMENSIÓN de la calidad DEL MÉTODO SERVQUAL

corresponde cada ATRIBUTO descrito en el anexo 1. Sustente sus respuestas.

DIMENSIÓN
N DE
° ATRIBUTO SERVQUAL SUSTENTO

1 Nivel de conocimientos Seguridad Está referida a la capacidad del staff médico para realizar un servicio de
del staff médico y muestra de calidad; son los conocimientos y acciones que demuestran al momento de
profesionalismo. realizar el servicio.

2 Indumentaria apropiada del Elementos Está relacionada a los aspectos físicos que el paciente percibe en el hospital,
personal y equipamiento del Tangibles tales como: la apariencia física del staff médico, el estado de edificio o local del
centro de salud. hospital, las instalaciones, máquinas o móviles con los que realiza el servicio.

3 Sensibilidad humana con el Empatía Es el grado de atención personalizada que ofrece el staff médico a los
paciente. pacientes del hospital.

4 Disponibilidad de camas de Elementos Es la percepción física que tienen los pacientes de disponibilidad de camas en
hospitalización. Tangibles el hospital, está relacionada a la adecuada infraestructura.

5 El personal es confiable por los Confiabilidad Está referida a la habilidad de desarrollar el servicio prometido tal como se
resultados satisfactorios. pactó y con exactitud; el paciente conoce y confía en los resultados
satisfactorios en la atención del staff médico y del hospital, se realizarán con
eficacia, eficiencia y efectividad.

6 El personal es servicial, Seguridad La servicialidad implica la disposición del staff médico del hospital para servir al
honesto y se muestra paciente; la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido
proactivo. en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.

7 Se apoya a los pacientes de Empatía El staff médico se preocupa por los pacientes y comprende sus necesidades.
manera desinteresada.

8 Comodidad de los Ambientes Elementos Es la percepción física que tienen los pacientes de los ambientes del hospital,
del hospital. Tangibles está relacionada a la adecuada infraestructura.