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MASTERCASE
Caso de estudio:
Calidad en los servicios de salud pública en la
comunidad de Torremolinos
(Módulos 1 y 2 del curso)

Planteamiento
En la ciudad de Torremolinos al norte del País es un balneario turístico que
tiene una población de 1,500,000 habitantes y presenta buenas condiciones
para una afluencia de turistas masiva durante todo el año, dado que posee
abundantes recursos turísticos que le confieren un gran potencial para turismo
de playa y de naturaleza y aventura.
Pedro Benavente es el gobernador de la región del norte cuya sede de gobierno
es precisamente la ciudad de Torremolinos el se ha consolidado por 7 años en
el gobierno de la región y pronto serán las elecciones generales. Siendo un
político muy astuto ha contratado una empresa de investigación de mercados
para realizar un sondeo de opinión que le permitan plantear estrategias
políticas a partir de las añoranzas de los ciudadanos.
María Sologuren es la jefa del equipo de investigación que tiene el encargo de
investigar las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Para ello ha
diseñado Un plan que consta de las siguientes etapas:
I. Realizar entrevistas inopinadas a diversos ciudadanos para indagar sobre la
percepción de los políticos de turno y sus políticas públicas implementadas.
II. Analizar los resultados de estas entrevistas de sondeo publico y determinar los
aspectos más importantes para realizar un focus Group en donde se
establezcan los atributos de calidad que deben investigados.
III. Realizar un focus group para determinar los atributos de calidad más
importantes que deban ser cuantificados en la encuesta general.
IV. Realizar la encuesta y cuantificar los resultados.
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Resultados más importantes de las entrevistas realizadas:

ETAPA I:
 Las personas del barrio Norte han indicado que el servicio de salud tiene graves
problemas dada la falta de hospitales, médicos e insumos para el tratamiento
de las enfermedades estacionales.
 Una de las ultimas enfermedades que ha asolado la región es una plaga de
mosquitos que ha traído un nuevo virus conocido como el FASTER 19 el cual
puede ser contagiado por vía aérea a otras personas y viene afectando a gran
parte de la población por ser muy contagioso. Los síntomas que produce al
inicio son: una fiebre muy alta, sangrado profuso por nariz, acompañada de
temblores incontrolables y ahogamiento por inflamación de los pulmones
debido a causas idiopáticas y finalmente la muerte si es que no son atendidos
adecuadamente.
 Las personas se quejan de que en el mercado no hay suficientes cubrebocas ni
otros insumos médicos para proteger a la población, esto genera escasez y
subida de los precios.
 Las personas se quejan de que en las farmacias de la ciudad no encuentran en
cantidad suficientes la solución salina que se utiliza para aliviar la aguda
deshidratación en los pacientes tras la ola de contagios.
 Las personas se quejan de que no hay oxigeno para atender a los pacientes
que padecen ahogamiento.
 Las personas se quejan de que las 15 ambulancias existentes de los centros de
salud no pueden atender la demanda de transporte de emergencia de las
personas graves.
 Los hospitales han implementado una gran carpa para poder atender a los
pacientes dada la falta de capacidad, pero escasean los respiradores, así como
las vías intravenosas como elementos fundamentales para la atención.
 Los pacientes forman una larga fila frente a los hospitales para poder esperar
su turno de atención.
 Los 30 equipos de médicos especializados no se dan abasto para la atención
pues ellos mismos tienen que llenar los 5 formatos exigidos por la política del
hospital con los datos de los pacientes, así como la historia clínica para
proceder a realizar el diagnóstico correspondiente.
 Muchos indican que el gobernador no se ha preocupado por desarrollar el
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turismo que solo a sus allegados les otorga los permisos y concesiones para
desarrollar
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infraestructura turística, por ello hay mucho desempleo por la falta de oferta
laboral en el mercado.
 Es evidente la falta de apoyo, se ha calculado que el 20% de la población está
vinculada al desarrollo de actividades turísticas rudimentarias y precarias por la
falta de saneamiento público, así como de fomento a la inversión, estas
condiciones no les generan muchos ingresos y la situación empeora con la
actual ola de contagios dejando sin ingresos a este segmento de
emprendedores cuya situación es muy complicada.

María Sologuren se ha enfrentado al gobernador pues el ha querido “maquillar

las cifras” obtenidas para evitar una mala imagen ante la población, no
obstante, ella le ha indicado que debe conocer la realidad lo cual es la mejor
forma objetiva para la toma de decisiones y ha hecho prevaler los resultados
reales. El informe final ha sido presentado formalmente al gobernador. La parte
cuantitativa se muestra en el anexo 1.

OPINIONES SOBRE LOS ULTIMOS ACONTECIMIENTOS SOCIALES:

Corre el rumor periodístico que Pablo Benavente habría influenciado y acordado
con el consejo directivo de los hospitales para privilegiar a un grupo de
personajes funcionarios públicos pertenecientes a su partido político para tener
un trato preferencial en caso enfermasen, habiendo separado o reservado en
cada uno 10 camas exclusivas para la posible atención de estas personas, las
cuales no pueden ser ocupadas por los ciudadanos comunes.

El yerno del secretario de salud pública Amancio Robalo es propietario de una

de las principales plantas productoras de solución salina y tiene el monopolio de
los insumos para fabricarla y que casualmente la empresa distribuidora y
representante exclusivo en el país es propiedad de su cuñado.

Los demás productores de solución salina se quejan de que no pueden competir

dado los altos costos de los insumos el cual se los vende al cuádruple de lo que
cuestan normalmente.
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Jorge Cantoral es el director de la entidad reguladora para la importación de

dichos insumos ha establecido que toda empresa debe presentar certificados de
manufactura acorde a la norma ISO 22000, certificado que debe ser emitido por
la entidad autorizada del país de origen lo cual resulta incoherente dado que
esta norma certifica la calidad alimentaria y no está dirigida a los suministros
para la salud, la gente sospecha que es un ardid más para favorecer a alguien
del entorno. Un periodista de investigación ha determinado que el director de
esta entidad es primo y socio mayoritario de la fábrica de solución salina del
yerno del Sr. Amancio Robalo.
Todos los funcionarios públicos accedieron al cargo al ser nombrado el
gobernador el Sr. Pedro Benavente.
Los costos de atención en los hospitales de la ciudad se han incrementado en
200% por la gran demanda de servicios generada por la situación sanitaria
dejando a la población de escasos recursos sin el apoyo correspondiente no
obstante el defensor del ciudadano el Dr. Juan Mayoral no ha realizado ninguna
gestión para apoyar a la población. El periodista de investigación comenta que
es parte del comité directivo del partido político del actual gobernador y
compañero de universidad del mencionado funcionario y que accedió al cargo
tras la elección del gobernador.
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El personal de María Sologuren ha obtenido los datos correspondientes al

tiempo de demora en la atención hospitalaria en dos momentos diferentes
antes y después de la emergencia sanitaria. Sobre la base de los datos
anteriores a la emergencia sanitaria se han calculado los límites de control del
proceso de atención en las 9 entidades de salud bajo estudio los que se
detallan en el anexo 1.

Objetivo de la actividad:
Analizar los atributos de calidad del funcionario público según el código de ética
e internalizar los conceptos correspondientes aplicación del gráfico de control
de procesos y la metodología SERVQUAL a partir de la información brindada en
el caso.

Desarrollo del MasterCase

Los integrantes del grupo deben realizar el análisis del caso y evaluar los
atributos de calidad correspondientes al funcionario público establecidos por el
código de ética de la función pública, complementariamente en el anexo 1
(Excel) se brindan los datos correspondientes a las mediciones obtenidas por el
equipo de
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investigación de mercados contratado por el gobernador, los que contemplan el

tiempo de demora en la atención de pacientes de los diversos centros de salud
investigados así como las calificaciones de la percepción del paciente respecto
del nivel de calidad correspondiente a algunas de las dimensiones de la
metodología SERVQUAL para el análisis y las conclusiones (Ver marco
general de trabajo del anexo 1 en la pág. 12).

Informe de equipo:
Sobre el análisis grupal realizado y el contenido del curso, se deben establecer
las siguientes acciones y planteamientos:
I. El equipo de trabajo deberá evaluar las conductas de los diferentes
vinculadas a los funcionarios públicos en relación con el código de ética
y describir el “modo de falla” según la matriz dada.
II. En el anexo 1 (Excel) se brindan los resultados cuantitativos obtenidos
tras el estudio de investigación, sobre la variable (tiempo de atención)
los alumnos deberán realizar el diagrama de control y analizar los
resultados obtenidos respondiendo las preguntas del cuestionario.
III. En el Anexo 1 (Excel), respecto de las variables correspondientes a las
dimensiones SERVQUAL, los alumnos deberán analizar el conjunto de
datos mostrados (escala de Likert 1 a 5) y calcular la tendencia central
de cada una, así como del conglomerado de entidades sanitarias
determinando el nivel de calidad percibido por los pacientes. Con los
resultados obtenidos se deberá responder las preguntas del cuestionario.

A partir de los conceptos teóricos brindados responda o realice lo siguiente:

1. Indiquen si los funcionarios públicos se han comportado de acuerdo con el

código de ética de la función pública Ley 27815. Dado que éste es el marco
de referencia para determinar el nivel de calidad (competencias) en la
actuación del funcionario público determine lo siguiente:

a. Cinco (05) situaciones descritas en el caso donde se identifique un

modo de falla (incumplimiento) o conformidad (cumplimiento) de lo
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establecido en el marco regulatorio “Ley 27815” (estándar de

desempeño) teniendo en cuenta los PRINCIPIOS, DEBERES y
PROHIBICIONES establecidos en el código de Ética. Sustente sus
respuestas.

Descripción del Modo de falla

N° Situación observada- Principios, deberes u Indique el aspecto o
Efecto: obligaciones incumplidos de la ATRIBUTO de calidad
(Describir Norma (Principio, deber u

comportamiento) obligación) afectado.

(Que se debió hacer según la
norma)

1
2
3
4
5

b. Comente como se afectan o no se afectan los ciudadanos a partir de

los resultados del análisis realizado. Sustente en términos de la
calidad según el marco teórico dado.
2. Realice el diagrama de control sobre la base de las mediciones obtenidas
por el equipo de investigación para la variable “tiempo de demora en la
atención de los pacientes” y que se muestran para los nueve centros de
salud de la ciudad de Torremolinos (ver Anexo 1 Excel). Evalúe el
desempeño integral de los equipos médicos de los nosocomios estudiados
identificando las causas especiales de variación.
Para la construcción del diagrama considere los siguientes datos obtenidos
previamente a la crisis presentada en la comunidad de Torremolinos sobre la
variable “Tiempo de demora en la atención”:
 Límites de control del proceso: LCS= 77.75 minutos, LCI= 6.65 minutos.
 Desviación estándar= 11.85 minutos Media= 44.20 minutos
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3. Realice un análisis de los resultados obtenidos y:

a. Brinde una opinión sustentada sobre los datos mostrados en el
diagrama de control (identifique y describa las causas especiales, a
qué o a quién son asignables, que ocurre con la media y que se
puede afirmar acerca del proceso).
b. Identifique los equipos de peor desempeño y de mejor desempeño
fundamentando sus afirmaciones para iniciar acciones de mejora. Ver
teoría de causa comunes y especiales.
4. En el anexo 1 Excel se muestran las mediciones de la percepción de los
pacientes sobre el nivel de calidad de algunos aspectos o atributos que
contempla las cinco dimensiones de la calidad de la metodología SERVQUAL:
a. Escoja tres atributos y determine para CADA UNO de ellos el nivel de
calidad (o Nivel de desajuste) del sistema hospitalario (todas las
entidades de salud del caso) teniendo en consideración que la
medición realizada corresponde a la escala de Likert de 1 a 5 donde 1
es el peor desempeño observado y 5 el mejor desempeño. Analice los
resultados y brinde una opinión comparativa sustentada de lo
observado.
b. Escoja UNO de los atributos mostrados en el anexo 1 y determine el
nivel de calidad observado para CADA UNA de las ENTIDADES
HOSPITALARIAS del caso. Analice los resultados y brinde una opinión
comparativa sustentada de lo observado.
c. Indique a que DIMENSION de la calidad DEL METODO SERVQUAL
corresponde cada ATRIBUTO descrito en el anexo 1. Sustente sus
respuestas.
N° ATRIBUTO DIMENSION DE SUSTENTO
SERVQUAL
1
2
…
8
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Presentación del informe:
 El informe ejecutivo se presenta en Microsoft Word y
complementariamente el trabajo realizado para obtener el grafico, en
Excel. Se debe adjuntar en el apartado “Entrega de informe de
MasterCase” ambos documentos en el siguiente orden: primero se
sube el Excel y segundo el Informe en Word. (el docente solo
revisará el informe por esta vía, verificar que el documento esté subido
correctamente).
 El archivo en Excel debe contener las tablas y gráficos que hayan podido
generar para la elaboración del gráfico o cálculos solicitados.
 El informe debe incluir el diagrama de control para ello deberá consultar
el marco teórico brindado. Además, deberán realizar el informe
sustentando técnicamente sus afirmaciones (basado en la teoría
aprendida) a manera de un reporte ejecutivo.
 No debe superar cuatro páginas o caras en MS Word.
 El formato de presentación es A4, Arial 11, espacio simple.
 Se tomará en cuenta capacidad de análisis y de síntesis, así como la
ortografía y redacción.

Calificación y retroalimentación general del docente:
El docente analizará y evaluará los informes de cada equipo, asignándoles un máximo puntaje según los siguientes criterios de
calificación:
BUENO
INDICADORES
(20-15)
Determina cinco (05) situaciones
descritas en el caso donde se
Identifica los atributos de
identifique un modo de falla
calidad
(incumplimiento) según lo
(Pregunta 1)
requerido y comenta
correctamente como se afectan los
ciudadanos por el incumplimiento.
(máximo 4 puntos)
Realiza el diagrama de control,
determinando las causas comunes
Desarrolla el diagrama de y especiales de variación del
control como herramienta de la atributo de calidad tiempo de
calidad atención según los datos
(Pregunta 2) cuantitativos mostrados y brinda
una opinión plenamente
sustentada a partir de los
resultados obtenidos.
(máximo 4 puntos)
Identifica causas especiales o Analiza los datos obtenidos y
comunes en el diagrama de brinda una opinión sustentada
control. plenamente correcta sobre las
(Pregunta 3) cuestiones planteadas.
(4 puntos)
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REGULAR NECESITA MEJORAR
(14-11) (10-0)
Determina al menos de cuatro (04)
Determina al menos de tres (03) situaciones
situaciones descritas en el caso
descritas en el caso donde se identifique un
donde se identifique un modo de
modo de falla (incumplimiento) según lo
falla (incumplimiento) según lo
requerido o no sustenta correctamente como
requerido o comenta parcialmente
se afectan los ciudadanos por el
correcto como se afectan los
incumplimiento.
ciudadanos por el incumplimiento.
(máximo 3 puntos) (máximo 2 puntos)
Realiza el diagrama de control, sin
determinar las causas comunes o las Realiza el diagrama de control con errores, sin
especiales de variación del atributo determinar las causas especiales de variación
de calidad tiempo de atención según del atributo de calidad tiempo de atención
los datos cuantitativos mostrados y según los datos cuantitativos mostrados o
brinda una opinión parcialmente brinda una opinión sin sustento a partir de los
sustentada a partir de los resultados resultados obtenidos.
obtenidos.
(máximo 3 puntos) (máximo 2 puntos)
Analiza los datos obtenidos y brinda una
Analiza los datos obtenidos y brinda
opinión sin el sustento teórico
una opinión sustentada parcialmente
correspondiente o son incorrectos los
correcta sobre las cuestiones
resultados obtenidos y las conclusiones
planteadas.
indicadas.
(3 puntos) (2 puntos)

Determina el nivel de calidad del
sistema hospitalario determinando
el desajuste correcto, así como
nivel de desajuste observado en
cada entidad hospitalaria e
Analiza los atributos de calidad indicando correctamente a que
según el método SERVQUAL dimensiones de la calidad
(Pregunta 4) corresponde cada aspecto
observado. Brinda una opinión
comparativa plenamente
sustentada.
(máximo 8 puntos)
Luego, publicará sus apreciaciones generales sobre los informes de equipo y las recomendaciones elaboradas para cada grupo.
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Determina de manera parcialmente
Determina incorrectamente el nivel de calidad
correcta el nivel de calidad del
del sistema hospitalario o el nivel de
sistema hospitalario, el nivel de
desajuste observado en cada entidad
desajuste en cada entidad
hospitalaria o indica incorrectamente a que
hospitalaria o las dimensiones de la
dimensiones de la calidad corresponde cada
calidad al que corresponde cada
aspecto observado. Brinda una opinión
aspecto observado. Brinda una
comparativa incorrectamente sustentada.
opinión comparativa parcialmente
sustentada.
.
(máximo 5 puntos) (máximo 4 puntos)
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MARCO GENERAL DE TRABAJO DEL ANEXO 1

VARIABLE
ENTIDAD ASPECTOS DEL SERVICIO OBSERVADOS Y CALIFICADOS POR EL PACIENTE
MEDICION
Indumentrai
calificacion del Es confiable Apoyo a los
apropiada del Comodidad
nivel de Sensibilidad por sus Servicilaidad pacientes de
variable tiempo personal y Disponibilidad de los
hospital equipo conocimientos humana con el resultados del personal (1 - manera
demora equipamiento de camas (1 - 5) Ambientes
del staff paciente (1 -5) satisfactorios 5) desinteresada
del centro de del hospital
medico (1 -5) (1 - 5) (1 - 5)
salud (1 - 5)
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Parámetros del método SERVQUAL

ESCALA DE LIKERT: El desempeño esperado por el paciente es (5) nivel que satisface
plenamente sus expectativas.

El peor desempeño esperado es el (1) en el cual el paciente se

encuentra completamente insatisfecho.

El valor de tres (3) marca el nivel de indiferencia (ni satisfecho ni

insatisfecho).

Valores menores a (3) indican un grado de insatisfacción. En la

medida que se acerca a uno será un mayor grado.

Valores Mayores a (3) indican un grado de satisfacción. Sera un

mayor grado de satisfacción en tanto se acerca al valor de (5).

Los alumnos determinarán la tendencia central (media) del conglomerado de datos mostrados para el cálculo del NIVEL DE CALIDAD
correspondiente a la variable a evaluar en el alcance indicado: