INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

“FRANCISCO DE ORELLANA”
Resolución CONESUP No. 180-05-01-2004
Puyo – Pastaza

Carrera: Tecnología Superior en Mecánica Automotriz.

Estudiante: José Guaminga.

Semestre: Quinto A.

Fecha: 22/08/2021.

Docente: Lic. Diego Sela Méndez.

Materia: Administración y Organización de talleres.

Tema: Cuadro de Valoración de servicio que contenga perfil de la empresa, personal, proceso
e insumos.

VALORACIÓN DE SERVICIOS GM MOTORS.

La finalidad de la empresa es obtener ganancias debido a los productos y servicios que

ofrece. Por lo tanto, si estos servicios satisfacen a sus clientes retribuyen en beneficios para
la organización.
La experiencia en general de los clientes depende en mucho de los Momentos de Verdad. A
continuación tenemos las consecuencias de los mismos:

REALIDAD. RESULTADO.
Decepción. Definitivamente no regresan.
Satisfacción. Puede ser que regrese, pero quizá prueben
otro taller.
Entusiasmo. Casi definitivamente si regresan.
Es fundamental crear un ambiente amigable y cordial para que el cliente se sienta a gusto y
permanezca leal al taller de servicio de las agencias automotrices. Es por ello que resulta de
vital importancia el conocimiento de las diferentes no conformidades que los usuarios del
taller puedan experimentar a lo largo del proceso de servicio que se les brinda, así como
reconocer cuales son las expectativas acerca del servicio que los consumidores esperan
recibir, para generar un entusiasmo y lograr contar con clientes de por vida.

Dirección: barrio el Dorado, calle Sucumbíos y Av. Los Pindos

e-mail: iinfo@itsfo.edu.ec / www.itsfo.edu.ec
Contacto: Teléfono 032 793108
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Principales resultados esperados de su Componentes mecánicos del automotor

trabajo.
Medios de producción que utiliza.
Procesos de trabajo y producción en los
que interviene.
desmontados, clasificados y ordenados en
condiciones de calidad y de seguridad e
higiene.
Herramientas e instrumentos para producir
el montaje y desmontaje de componentes
simples del motor y de los sistemas de
refrigeración y lubricación.
PC con conexión a INTERNET para buscar
información. Manuales y catálogos de
fabricantes y distribuidores.
 De desmontaje completo de motores.
 De montaje de motores
enchavetados.
 De desmontaje parcial de sistemas de
refrigeración y lubricación.
 De montaje de filtros y mangueras de
los sistemas de refrigeración y
lubricación.

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Principales resultados esperados de su Servicios de mantenimiento preventivo de

trabajo. motores Diesel, realizados en tiempo y
forma.
 Insumos: aceites, refrigerantes,
filtros.
 Herramientas para producir el
recambio de filtros, aceites,
refrigerantes.
 Instrumentos de verificación y
medición: calibres, micrómetros,
galgas, etc.
Medios de producción que utiliza.  Herramientas de desmontaje y
montajes, llaves fijas, llaves allen,
destornilladores, extractores.
 Herramientas para producir el
recambio de componentes e
instrumentos de medición, de ajuste
y puesta a punto: torquímetros, etc.
 PC con conexión a INTERNET para
buscar información. Manuales y
catálogos de fabricantes y
distribuidores
De observación y recambio de refrigerantes,
lubricantes, filtros en los motores Diesel,
según
Procesos de trabajo y producción en los planillas de mantenimiento en los tiempos
que interviene. determinados.
De observación y recambio en componentes
sencillos y externos del motor (inyectores,
tapas,
etc.).
Técnicas de recambio de refrigerantes,
lubricantes, filtros y componentes sencillos
Técnicas y normas que aplica. y externos del motor.
Normas de calidad. Normas de
procedimiento. Normas de seguridad e
higiene.
Sobre la secuencia de tareas para el
desarrollo del mantenimiento.
Contenidos en informes sobre el estado de
motores según las acciones del
mantenimiento.
Datos e información que utiliza. Datos técnicos de los componentes
mecánicos contenidos en tablas y catálogos
informatizados o impresos.
Contenidos en diagramas de distribución,
tablas de inyectores, tabla de torques en
tornillos del

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motor, tablas de luz de válvulas, tablas de

aceites y lubricantes.
Se relaciona jerárquicamente con quien
Relaciones funcionales y jerárquicas que encomienda y supervisa el desarrollo de
mantiene en el espacio social de trabajo. todas sus tareas.
Se vincula con su superior cuando surgen
situaciones problemáticas o de
incertidumbre para su resolución.

 Incrementar la lealtad de sus clientes.

BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO.
La finalidad de toda empresa es obtener
ganancias debido a los productos y servicios
que ofrece. Por lo tanto, si estos servicios
satisfacen a sus clientes retribuyen en
beneficios para la organización.
 Iniciar menos acciones estratégicas
equivocadas, ya que el servicio
excelente implica conocer muy bien
a los clientes.
 Incrementar su participación de
mercado.
 Incrementar sus ventas, ya que los
clientes compran con más
frecuencia, hacen, en cada ocasión,
compras más grandes, y siguen
comprando en la misma empresa
durante más tiempo.
 Lograr costes operativos más bajos.
 Proyectar una mejor imagen y
reputación.
 Alcanzar una mejor diferenciación
de la empresa y/o de sus productos o
servicios.
 Mejorar la moral de trabajo dentro de
la organización (menos absentismo y
conflictos).
 Mejorar la productividad del
personal.
 Reducir la rotación de personal.

CALIFICACIONES DEL SERVICIO.

Si el resultado es que: El servicio será considerado:

La prestación no satisface las expectativas MALO, pobre, deficiente
del cliente.
La prestación satisface las expectativas del BUENO, aceptable, correcto, satisfactorio,
cliente adecuado
La prestación supera las expectativas del EXCELENTE, hace las “delicias” del
cliente cliente.

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¿CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?

Entrevistas por encuestador externo. Entrevistas por personal interno.

Encuesta (cuestionario) por correo o en el Entrevista por teléfono
lugar.
Tiempo en el mostrador. Consejo de clientes.

PROCESOS DE ENTREVISTA AL CLIENTE. SI NO

Al llegar a (DISTRIBUIDOR), ¿fue atendido o recibido durante los primeros
5 minutos?
¿Se le proporcionó una descripción detallada del trabajo a realizarse?
¿Se le informó el costo aproximado del trabajo autorizado a realizarse?
¿Se le informó la “fecha promesa” de entrega de su vehículo?
¿Fueron realizados correctamente todos los trabajos de servicio que solicitó
durante esta visita al distribuidor?
¿El precio total le pareció competitivo?
¿El tiempo que permaneció su vehículo en el centro de servicio le pareció
competitivo?
¿El vehículo le fue entregado en la fecha prometida?
¿Se le proporcionó una descripción detalla del trabajo realizado al vehículo?
¿El vehículo le fue entregado limpio por dentro y por fuera?
¿Recomendaría al distribuidor?
¿Regresaría usted a este distribuidor?
CONCLUSIONES.

Se concluye que es de suma importancia evaluar a los usuarios que visitan el taller de servicio
de la empresa automotriz, con el objetivo de conocer las diferentes no conformidades que los
clientes experimentan a lo largo del proceso de servicio en el taller para detectar las áreas de
oportunidad y así plantear una serie de recomendaciones tendientes a brindar un servicio que
satisfaga y sobrepase las expectativas del cliente. En este sentido, se identificaron las quejas
recurrentes que los clientes expresan sobre el servicio brindado en el taller.

RECOMENDACIONES.

Se puede llevar un control de los trabajos por los cuales ingresan los vehículos al taller, con la
finalidad de separar los trabajos que su reparación resulta ser rápida del resto, logrando con
ello agilizar la entrega de los vehículos que ingresan por reparaciones menores y
mantenimientos.

1. Bibliografía
GUAMINGA, J. (22 de 08 de 2021). Servicio de Valoraciòn Automotriz. Obtenido de Google:
http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xv/docs/116.pdf

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