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2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Justificación

Según los datos obtenidos de la encuesta aplicada anteriormente se obtuvo un

análisis sobre las falencias o necesidades que presenta cada una de las
dimensiones para el diagnóstico del servicio al cliente. Por este motivo, se plantea
el presente plan de mejoramiento para la unidad productiva CAMAS BOGOTA, el
cual tiene como propósito principal brindar o proponer actividades que permitirán
dar solución a aquellas falencias identificadas.

Cuadro diagnóstico

En el siguiente cuadro de diagnóstico se realizó un análisis con base a los

porcentajes obtenidos de cada dimensión utilizada en el instrumento de
recolección de información.

Diagnóstico del servicio al cliente

Factor analizado Opciones de respuesta Porcentajes

obtenidos

Tiempos de entrega Totalmente de acuerdo 10%

De acuerdo 30%
Indeciso 35%
En desacuerdo 20%
Totalmente 5%
en desacuerdo

No. De quejas o Totalmente de acuerdo 20%

reclamos De acuerdo 20%
Indeciso 50%
En desacuerdo 5%
Totalmente 5%
en desacuerdo

No. De quejas Totalmente de acuerdo 5%

solucionadas De acuerdo 65%
Indeciso 10%
En desacuerdo 15%
Totalmente 5%
en desacuerdo

Facturación Totalmente de acuerdo 20%

 De acuerdo 45%
Indeciso 25%
En desacuerdo 10%
Totalmente 0%
en desacuerdo

Retención del cliente Totalmente de acuerdo 30%

De acuerdo 50%
Indeciso 20%
En desacuerdo 0%
Totalmente 0%
en desacuerdo

No. De cancelación de Totalmente de acuerdo 10%

pedidos De acuerdo 25%
Indeciso 60%
En desacuerdo 0%
Totalmente 5%
en desacuerdo

No. De devoluciones Totalmente de acuerdo 15%

De acuerdo 20%
Indeciso 40%
En desacuerdo 25%
Totalmente 0%
en desacuerdo

No. De garantías usadas Totalmente de acuerdo 40%

De acuerdo 60%
Indeciso 0%
En desacuerdo 0%
Totalmente 0%
en desacuerdo

Dedicación del tiempo Totalmente de acuerdo 65%

necesario al cliente De acuerdo 10%
Indeciso 15%
En desacuerdo 10%
Totalmente 0%
en desacuerdo

Cortesía y amabilidad de Totalmente de acuerdo 75%

los empleados De acuerdo 20%
Indeciso 5%
En desacuerdo 0%
Totalmente 0%
en desacuerdo
 Tiempos de espera Totalmente de acuerdo 10%
De acuerdo 35%
Indeciso 30%
En desacuerdo 20%
Totalmente 5%
en desacuerdo

Disposición por resolver Totalmente de acuerdo 10%

sus problemas De acuerdo 50%
Indeciso 40%
En desacuerdo 0%
Totalmente 0%
en desacuerdo

Asesoramiento que le Totalmente de acuerdo 5%

proporcionan De acuerdo 55%
Indeciso 40%
En desacuerdo 0%
Totalmente 0%
en desacuerdo

Rapidez con que Totalmente de acuerdo 5%

realizan las solicitudes De acuerdo 45%
Indeciso 30%
En desacuerdo 20%
Totalmente 0%
en desacuerdo

No. De repetición de Totalmente de acuerdo 30%

compras o fidelización De acuerdo 40%
del cliente Indeciso 20%
En desacuerdo 10%
Totalmente 0%
en desacuerdo

No. De clientes nuevos Totalmente de acuerdo 15%

De acuerdo 50%
Indeciso 30%
En desacuerdo 5%
Totalmente 0%
en desacuerdo
En conclusión, la unidad productiva genera ciertas preocupaciones en algunas
dimensiones teniendo en cuenta la opinión de los clientes con base al instrumento
de recolección de información; como por ejemplo las dimensiones de quejas
solucionadas, la de rapidez con que se realizan las solicitudes y demás, donde
estas superan el 20% en las opciones de desacuerdo o totalmente en desacuerdo.

Ahora bien, basándose en estos resultados demuestra que la unidad productiva en

pocos casos pasa por alto que la atención al cliente es lo más importante en una
empresa. Pero no significa que lo hagan constantemente puesto que también es
tangible el hecho de que ofrecen un óptimo servicio en cuanto a la venta de
calzado se refiere.

Objetivo general

Realizar el plan de mejoramiento del área de atención al cliente, teniendo en

cuenta cada aspecto negativo que se identificó previamente en el instrumento de
recolección de información.

Cliente
Se le llama “cliente” a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de
un pago, este se divide en dos ramas las cuales son internos y externos; Los
clientes externos de la unidad productiva están ubicadas en la localidad de bosa la
cual tiene una población de 26 641,41de habitantes según la página oficial de
BOGOTÁ.GOV.CO, además están en la UPZ de villa anny la cual está ubicada
aledaño a la unidad productiva. Este plan de mejoramiento está dirigido a los
clientes externos debido a que gracias a sus compras se puede mantener en pie la
unidad productiva, además sus comentarios permiten mejorar cada aspecto
negativo que se tenga en la unidad productiva.

Alcance
Este plan de mejora para la gestión de servicio y atención al cliente de la empresa
CAMAS BOGOTA, se llevará a cabo a partir del mes de del año 2021 con la
participación de todos los empleados de la unidad productiva, con el objetivo de
modificar aquellos aspectos del área del servicio al cliente que no favorecen a la
empresa por su mala gestión.

Plan de acción
De acuerdo con el instrumento aplicado anteriormente, se propone el plan de
mejoramiento para aquellas dimensiones que tienen falencias dentro de la unidad
productiva, respecto al servicio, atención y fidelización de los clientes en la misma.
Tabla x. Plan de acción de la unidad productiva