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Derechos Reservados
El lnstituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) tiene
reservados los derechos de reproducción. Esta publicación se encuentra
protegida por los derechos de propiedad intelectual y salvo prescripción
diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta
publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
mecánico, incluidos el fotocopiado y la microfilmación, sin la autorización
escrita de IBNORCA.

lnstituto Boliviano de Normalización y Calidad

 NORMA NB
BOLIVIANA 12017

201 3-09-26

Número de Referencia
NB 12017:2013

'i Sistemas de gestión de mantenimiento

Requisitos
x

/cs 03.100.99
otras normas relativas a la organización y a la gestión de empresas
/cs03.120.10
Gestión y aseguramiento de la calidad

CIN No 1 .2 - GestiÓn y aseguramiento de la calidad

OIBNORCA - Derechos Reservados

El lnstituto Boliviano de NormalizaciÓn y Calidad (IBNORCA)
tiene reservados los derechos de reproducciÓn. Salvo
prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse
ninguna parte de esta publicaciÓn bajo ninguna forma y por
ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado y
IBNORCA la microfilmación, sin la autorización escrita de IBNORCA
 E NORMALTZACTÓN y CALTDAD (tBNORCA)
IBNORCA creado por Supremo N' 23489 de fecha 1993-04-29 y ratificado
del Sistema Boliviano de la Calidad (SNMAC) por Decreto
Supremo N'24498 de a 1997-02-17, es la Organización Nacional de Normalización
y la elaboración de Normas Bolivianas.
ante los organismos Subregionales, Regionales e lnternacionales
n, siendo actualmente miembro activo del Comité Andino de
(CAN), del Comité Mercosur de Normatización (CMN), miembro
isión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT), miembro de
Electrotechnical commission (lEC) y miembro correspondiente de la
Organization for Standardization (lSO).

lh norma está sujeta a ser revisada permanentemente con el objeto de que responda
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

J=

é=
CLT
oE
Go
u<E
F6
C)q
c¿=
o-6
oaÉ
l- CL
2s
Derecho de Autor
Resolución
217t94
tsg
6É
ó r¿¡

Depósito Legal
N" 4-3-493-94

DOCUMENTO PROTEGIDO POR EL DERECHO DE PROPIEDA

 Boliviana NB 12017: 2013 "Sistemas de gestión de
". ha sido encomendada al Comité Técnico Normalizador
No 1.2 "Gestión y ramiento de la calidad", integrado por las siguientes

INSTITUCIÓN
lmaña COMSERIN SRL. (Coordinador)
o Paz Zeballos UMSA-FACULTAD DE INGENIERíA
r Quiroga Villa UMSA- FACULTAD DE INGENIERÍA
MiguelYucra FACULTAD DE TECNOLOGiA
Grover Condorcel INTI RAYMI
lnés Aranibar ENTEL S A
Fabricio Monroy ENTEL S.A.
Elio Cahuaya ENTEL S.A.
Miguel Salas ENTEL S.A.
Rodrigo Hinojosa CONCRETEC
Yumanz Andrade LAFAR S.A.
David Navarro MINERA SAN CRISTOBAL
Wilson Lazo MINERA SAN CRISTOBAL
Fátima Graz BOLIVIANA DE AVIACIÓN
Daniel Schneider BOLIVIANA DE AVIACIÓN
Hanz Fernandez SOCIEDAD BOLIVIANA DE CEMENTO
Jorge Condori SOCIEDAD BOLIVIANA DE CEMENTO
Carlos Antezana CORPORACIÓN MINERA DE BOLIVIA
Verónica Salazar IBNORCA

J=
UF
gE
ELU
Fecha de aprobación por el Comité Técnico 2013-09-19 oE
Go
u<
FA
Fecha de aprobación por el Consejo Rector de Normalización 2013-09-26 c)u
rE
OE
FIL
Fecha de ratificación por la Directiva de lBNORCA2013-09-26 Zu
=^
tsg
AEu
a
 Pag.

2
APLICACIÓN 2
IAS. 2
Y DEFINICIONES 3
3
3
3
Mantenimiento........... 3
Sistema de mantenimiento......... 3
Gestión de mantenimiento.......... 3
'4.7 Sistema de gestión de mantenimiento (SGM)............... 3
4.8 Plan de mantenimiento........... 3
4.9 Vida útil. 3
4.10 Ciclo de vida.......... 4
4.11 Confiabilidad.............. 4
4.12 Eficacia..... 4
4.13 Eficiencia... 4
4.14 Organización.............. 4
4.15 Cliente...... 4
4.16 Proveedor.. 4
4.17 Política de mantenimiento......... 4
4.18 Proceso..... 4
4.19 Servicio..... 5
5 CLASTFTCACTÓN........ 5 J

5.1 De los objetos...... UF

5.2 Deltipo de SGM.... 6=

(Lu
^ts
5.3 De los elementos..
Ga
u<
6 REQUISITOS DEL SGM......... FA
c)q
6.1 Requisitos generales.. o-ó
6.2 Requisitos de la alta dirección.... OE
6.3 Requisitos de Ia planeación.......... =o-
6.4 Requisitos de los recursos humanos... =o
tsg
6E
6.5 Requisitos del cliente..
6
6.6 Requisitos de prestación de servicios............
6.7 Requisitos de la ejecución........... 14
7 CONTROL Y RETROALIMENTACIÓN.......... 16
7.1 Control de operaciones........... 16
7.2 lncidentes, no conformidades, acciones correctivas y 17
7.3 lndicadores 17
7.4 Auditorías internas..... 18
8 MEJORA... 18
10 19
 NORMA BOLIVIANA NB'12017

iento - Requisitos

sistemas de gestión dentro las organizaciones se ha convertido en

mejorar su proceso administrativo y operativo y por ende ser más
mundo cada día más global. Es así que para poder administrar, mejorar
o ad de los productos o servicios que presta una organización se recurre a
a 1, sin embargo si se desea tener un control sobre el impacto ambiental
É,
!¡t
operaciones productivas de una empresa, recurriremos de seguro a
l¡¡ un sistema ISO 14001. Del mismo modo se recurrirá a un sistema de gestión
É,
18001 para controlar las actividades de seguridad y salud ocupacional.
o
l¡¡
É, estos sistemas de gestión señalados en el párrafo anterior han sido implementados y
l¡¡
a en organizaciones que tomaron la decisión de adoptarlos demostrando de esta
a su capacidad de administrar, controlar y mejorar su calidad, su seguridad industrial
gE salud como también el cuidado del medio ambiente. Adicionalmente estas organizaciones
o
z, también poseen otros sistemas de gestión internos que Ie permiten manejar y controlar su
99 gestión de ventas, inventarios, recursos, contabilidad etc.
@

Es en este marco, que el presente documento denominado "Sistemas de Gestión de

Mantenimiento (SGM)" pretende brindar una nueva perspectiva para la administración del
mantenimiento y al igual que la serie de normas ISO 9001 ,14001 y OSHAS 18001, este
sistema es también de carácter genérico, por lo cual puede aplicarse a toda organización
que cuenta con un área de mantenimlento o presta servicios en este campo, sin importar su
tipo, su tamaño o la naturaleza del mismo.

El objetivo global de este documento es promover las buenas prácticas en la gestión del
mantenimiento con el propósito de permitir que la vida de los objetos de la organización,
sea conservada más allá de su vida útil, sea para propósitos de reducir la renovación de
activos, garanlizar la confiabilidad en la prestación de sus funciones o simplemente
fines de valoración financieros o cumplimiento reglamentario.

Este documento tiene como metodología base Planificar - Ejecutar - Controlar -

con un enfoque de procesos y su éxito dependerá sobre todo del compromiso de
integrantes de la organización y en especial de la alta direcciÓn.

SISTEMA DE
6E5TIÓN
 NB 12017
ocesos del SGM conjuntamente con la planificación,
imentación para la mejora continua de su desempeño
del sistema con los requisitos de este documento.

cuentan con sistemas de administración de su

realizan "revisiones" o "auditorias" de este su sistema, sea
to base para poder efectuarlo o porque consideran que su
mo está

tiene como finalidad salvar estos aspectos, ya que permite a las

con un documento con los elementos necesarios de un "Sistema de
imiento (SGM)" eficaz y con requisitos que pueden ser auditados
también valorar la calidad de su mantenimiento que ya t¡enen
de esta manera como mejorarlo continuamente.

del presente documento comprende toda actividad de conservación, así puede

en la gestión de mantenimiento industrial, de parques, de hospitales, de
zoológicos, vehículos, puentes tanques, etc., sean estos realizados por una
ión a través de su propia área de mantenimiento o por empresas que prestan
de mantenimiento, basta que estos cumplan con los requisitos del presente
ento y que estos estén auditados.

OBJETO

Este documento especifica los requisitos para un sistema de gestión de mantenimiento,

cuando una organización desea:

a) Demostrar su capacidad para poder implementar, sostener y mejorar un sGM en

beneficio de sus clientes, de la propia organización o por cumplimiento reglamentario,
b) Reducir la renovación de sus activos o mantener los mismos dentro de un rango óptimo
de funcionamiento o estado que será definido por la organización en función de su
experiencia;
c) Mejorar continuamente el grado de conservación de los objetos y su entorno a fines de
garanlizar la confiabilidad en la prestación de sus funciones o el estado de los mismos;
d) Demostrar el grado de conservación de sus activos para fines de valoración financiera,
técnica o legal;
e) Alcanzar la auditoria de su SGM para fines de provisión de servicios de manteni
o cumplimiento reglamentario.

CAMPO DE APLICAC!ÓN

Todo lo establecido en el presente documento es de carácter genérico y por

aplicado a cualquier organización, independientemente de su tamaño,
naturaleza del mantenimiento, sin embargo la amplitud de su aplicación
naturaleza de sus actividades y la complejidad de sus operaciones, la
definirse claramente dentro la política y objetivos

REFERENCIAS

Las normas bolivianas contienen disposiciones que al ser

requisitos de la norma. Como toda norma está sujeta a revisi
que realicen acuerdos en base a ellas, que analicen la con,
más recientes de las normas bolivianas citadas
 NB 12017
NB/I la calidad - Fundamentos y vocabulario
NB/I 1901f : , Direetri §.para la toría de los sistemas de gestión

4 NES

Para los fines de este do( se aplican los siguientes términos y definiciones:

un equipo, un vehículo, un elemento de máqu¡na, una herramienta, una computadora o cualquier otra
está defin¡c¡ón de objeto comprende las entidades vegetales, como ser una planta, un árbol.

ron

ión de objetos que llevan a cabo un cierto proceso(s) o cumplen una función
de un entorno.

Entorno

Medio circundante a un objeto(s) o instalación(es).

4.4 Mantenimiento

Acción de conservar los objetos, instalaciones o entornos más allá de su vida útil.

4.5 Sistema de mantenimiento

Conjunto de elementos interrelacionados que tienen como propósito la preservación de los

objetos, los entornos de trabajo y las instalaciones durante su ciclo de vida.
J

4.6 Gestión de mantenimiento

6=
CLU
Acción de administrar el mantenimiento, a través de la planeación, la organización, I
oE
dirección, la coordinación y el control para su mejora continua. Ga
u<E
l-A
4.7 Sistema de gestión de mantenimiento (SGM)
9+
o-6
oÉ
l- EL
2u
Conjunto de elementos interrelacionados que tiene como propósito ad
mantenimiento a través de la planeación, organización, dirección, coordinaci tsg
AÉ
para una óptima ejecución de las operaciones de preservación de los objetos u
a
y entornos, durante su ciclo de vida.

4.8 Plan de mantenimiento

Conjunto de actividades establecidas por la gestión de manteni

implementar un mantenimiento de calidad, eficiente y eficaz.

4.9 Vida útil

Tiempo de vida de servicio o funcionamiento para el cual

instalaciones o entornos.
 NB'12017

4.10

de tiempo en el cual objeto, instalación o entorno ha cumplido un servic¡o o

o o desechado.

4.11 Confiabilidad

Grado de seguridad se t¡ene de un objeto, instalación o entorno, dentro del cual la

prestación de sus o el estado del mismo no se vea interrumpida bruscamente.

4.12 Eficacia

se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

er norma NB/ISO 9000)

iencia

entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (Ver norma NB/ISO 9000)

4 Organización

Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones. (Ver norma NB/lSO 9000)

EJEMPLO

Compañía, corporación, firma, empresa, institución de beneficencia, empresa unipersonal,

asociación, o parte o una combinación de las anteriores.

NOTA 1

Dicha disposición es generalmente ordenada.

J
NOTA 2
J=
UF
Una organ¡zación puede ser pública o pr¡vada é=
ÉLr

4.15 Cliente Ga
u<E
FA
C)q
Organización o persona que recibe un producto o servicio. (Ver norma NB/lSO 9000) o-ó
O
FÉI
aÉ,
2s
4.16 Proveedor =A

órd
AÉ
Organización o persona que proporciona un producto o servicio. (Ver norma a

4.17 Política de mantenimiento

Modo de conducción adoptado por una organización en eltema de

4.18 Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

elementos de entrada en resultados. (Ver norma NB/lSO
 NB 12017
4.',|9

llevada a cabo por una n o persona en beneficio de otra organizac¡ón o

5.1 De los objetos

se establece las siguientes clasificaciones:

Son entidades mater¡ales que forman parte de un proceso

de servicio y en los cuales la cualidad importante son las condiciones de
'estáticos: Son entidades materiales que cumplen una función específica dentro
'entorno y en los cuales la cualidad importante es el estado del mismo.

tipo de SGM

los fines de este documento, todo SGM debe enmarcarse dentro la siguiente

a) SGM interno: Es el sistema de mantenimiento que tiene una organización que cuenta
con un área de mantenimiento propia;
b) SGM externo: Es el sistema de mantenimiento que tiene una organización o persona y
que presta servicios de mantenimiento a otra organización o persona;
c) SGM mixto: Es el sistema de mantenimiento que tiene una organización que cuenta con
un área de mantenimiento propio y además presta servicios de mantenimiento a otra
organización o persona.

5.3 De los elementos

Todo SGM se halla conformado por cuatro elementos fundamentales: J

J=

a) Objetos y/o lnstalaciones; 6=

CLT
b) Entornos,
c) Personal; y E6
r! <E
F6
d) Recursos. Clr
¿É,
o-6 =
OE
Así estos elementos no solo deben estar claramente identificados a lo largo Z,g
implantado sino también las interrelaciones entre ellos, sean estos en una ==
rúr ü
procesos u otro documento que la organización considere apropiado. 6E
u
6
REQUISITOS DEL SGM

6.1 Requisitos generales

Toda organización o persona involucrada con la conservación de

entornos, debe establecer, documentar, implementar, mantener y
SGM de acuerdo con los requisitos de este documento.

Todo SGM debe estar documentado en cuanto a su

ejecución, coordlnación y control, asÍ mismo debe defin claramente, la política y
objetivos de mantenimiento como también su estructura,
El lnstitt¡to BolMano de NomalizatiónyGlidad{lB1{0R(Á)tienercservados lo¡dercdrosdenprodu(ción. Esta publiociónseenoentn protegi telectual y saho presciptión difercnte
no podÉ reprcducine ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna foma y por ningún medio, electnónio o mecánko, induidos sin la autoriz¡dón esaita de |BN0R0.

NB 12017

debe establecerse, implementarse, controlarse,

garantizando en todo momento su eficiencia y

de SGM, el área administrativa y el área operativa de

claramente definido en cuanto a sus funciones, obligaciones y

de mantenimiento que prestan algunas compañías es variable, el

servicios debe estar claramente deflnido y los contratos establec¡dos
deben estar claramente identificados, además de mantenerse y
de evaluar la competencia de los servicios contratados.

n debe asegurarse que toda información y documentación interna o externa

ante la implementación del SGM este adecuadamente organizada, codificada,
y dispuesta en los puntos de uso que correspondan

fuere el tipo de SGM que tiene una organización, este debe ser evaluado por un
nismo de certificación competente, el cual dará fe del cumplimiento con los requisitos
presente documento.

La participación de los cuatro elementos fundamentales y sus interrelaciones debe quedar

claramente definida en cualquier tipo de SGM implantado.

6.2 Requisitos de la alta dirección

6.2.1 Compromiso con el SGM

La alta dirección debe:

a) Definir, autorizar y establecer la política y los objetivos del SGM y asegurarse que
dentro del alcance definido, estos:

son adecuados a la magnitud y naturaleza del sistema de mantenimiento de la

organización;
incluyen un compromiso de cumplir los requisitos legales y los propios
organización y mejorar continuamente el SGM;
proporcionan un marco de referencia para establecer y revisar los
mantenimiento;
se documentan, implementan, mantienen y se comunican a los recursos h
organización para que estos sean conscientes de sus obligaciones;
se revisan para su continua adecuación;
objetivos sean medibles y coherentes con Ia política de mantenimiento;
objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro

b) Proveer los recursos necesarios para la gestión administrativa y

c) Establecer la estructura orgánica, incluyendo las responsabilid
d) Establecer la estructura de comunicación dentro la organizaci
las responsabilidades y la confidencialidad de la
e) Designar mÍnimamente un representante de la dirección,
y operativo;
 NB 12017

asegurar que los requisitos administrat¡vos y operativos se establezcan,

además de informar del desempeño del SGM a la alta d¡rección para su
y como base para la de cambios para su mejora

0 del plan de mejora cont¡nua;

s) iso de cumplir con la legislación, reglamentación, contratos y
que se suscriba para un desempeño transparente del SGM;
h) 'arco general para la revisión, controly retroalimentación del SGM;
i) ítica, objetivos, compromisos, alcances y metas sean comunicados y
toda la organización;
i) juntamente con el representante de la dirección, los indicadores de
más apropiados para medir el desempeño del SGM;
k) SGM de la organización de acuerdo a un plan establecido por esta, de tal
de asegurar su adecuación, mejora, eficiencia y eficacia continua, esta revisión
incluir la política, los objetivos y los avances. Toda revisión realizada debe estar

lecer la política y metodología de calificación de sus recursos humanos y dotar de

os recursos necesarios para los planes de capacitación;
Proporcionar los lineamientos generales para la planeación, organización, dirección,
coordinación, control y retroalimentación del SGM.

Todos estos requisitos de la alta dirección deben documentarse incluyendo las acciones,
decisiones y cambios.

6.2.1 Revisión del SGM

La alta dirección debe revisar el SGM implantado en la organización a intervalos planificados

con el propósito de asegurar su conveniencia, su buen desempeño, las oportunidades para
su mejora continua, su adecuación, el cumplimiento de la política, el alcance, los objetivos y
los avances realizados. Dichas revisiones deben quedar registradas y almacenadas por la
dirección.
J=
rF
Serán fuentes de retroalimentación parala revisión por la dirección.
ÉE
CLU
oE
a=
los indicadores de mantenimiento y desempeño; Ga
u<E
los resultados de las auditorías; F6
C)u
aÉ,
los registros de incidentes, emergencias, no conformidades, acciones o-6 =
oÉE
preventivas; FL
Z,g
los contratos, registros de satisfacción del cliente, comunicaciones externas =o
=^
los registros de quejas internas y/o externas; tsg
óE
el cumplimiento de las determinaciones y acciones que resultaron de la q
a
por la dirección;
los cambios en la reglamentación, normas, códigos u otros requisitos
financieros; y
los informes de los representantes designados por la
administrativo y operativo del SGM.

Las revisiones por la dirección deben tener un enfoque de

decisiones y acciones a tomarse proporcionen cambios d
política, los objetivos, el alcance, los recursos y los element
 NB 12017

un SGM, debe establecer, implementar y mantener

nistrativo y otro operativo.

a otra para la realización de estos manuales o con fines de

ión contratante debe asegurarse que la misma tenga la
ica y legal como la adecuada calificación del personal para
tos. La metodología aplicable para su evaluación y contratación
a dentro del SGM, como también el alcance y los términos de
deben quedar establecidos bajo los términos de un contrato.

inistrativo

y establecer el proceso administrativo de mantenimiento dentro la organización

a su planeación, organización, dirección y mejora continua;
tener la declaración de la política, el alcance y los objetivos de mantenimiento;
contener todo lo relativo a aspectos técnicos, legales y de recursos;
definir y establecer la estructura del mantenimiento;
definir el nivel de competencia, las responsabilidades y funciones del personal; y
contener el manejo, control, mantenimiento y disposición de la documentación.

La documentación desarrollada para la planeación, organización y dirección del

mantenimiento estará a cargo del área administrativa de mantenimiento, mientras que su
coordinación, implementación y control será responsabilidad del área operativa de
mantenimiento.

La estructura del manual administrativo debe definirlo cada organización sin embargo esta
debe ser de fácil manejo, interpretación y modificación para todas las personas
involucradas.
J

El establecimiento, implementación, mantención y mejora continua de un sistema de gestión J=

e
de seguridad, salud ocupacional higiene deberá estar contenido en este manual á5
CLT
administrativo, en caso que la compañia no cuente con el mismo, de caso contrario
referencia de este para su verificación bastará para cumplimiento de este requisito. Ga
u<E
FA
Ou
a¿=
La estructura jerárquica de la organización del mantenimiento, L=
OE
FCL
responsabilidades, funciones, la dependencia, la jerarquía, la calificación y Z,g
los recursos humanos será parte integrante de este manual administrativo.
tsg
6É
El plan de capacitación y calificación, su periodicidad, la metodología de u
6
competencia del personal de mantenimiento serán también parte de la
este manual.

Todo documento que se maneje para el SGM debe estar

identificado en cuanto a los responsables de su elaboración, revisi
respectivas firmas y el grado jerárquico que poseen dentro la
También su plazo de vigencia y fecha de actualización deben

Todos los catálogos, manuales, normas, reglamentos, u

requiera la organización para fines de mantenimiento o
 NB 12017
administrativo s¡n embargo deben quedar

mentación externa como también su codificación debe

de manejo.

n de los objetos, instalaciones y entornos sujetos a

de acuerdo a su naturaleza, nivel de criticidad u otro que la
nte y el documento generado por esta tarea debe ser incluido
inistrativo como en el operativo.

croquis, carpetas, hojas técnicas y de control u otros documentos

la organización para las actividades de mantenimiento deberán estar
carpetas independientes del manual administrativo sin embargo deben
s en cuanto a su disposición.

adm¡nistrativo se incluyen solamente los modelos de las hojas técnicas, hojas de control, tipos de carpetas, hojas
y todo otro documento técnico que utilicé la organización para las actividades de mantenimiento, como
procedimientos para su manejo, interpretación, conlrol documental, mantención, t¡empo de vigencia y disposiciÓn. En
en el manual operativo se establecen procedimientos para su implementación, llenado, verificación de datos, control
archivo y otros que la organización considere necesar¡os.

Dado que este documento es de carácter genérico, si alguno de los requisitos no se aplica
debido a la naturaleza del objeto que se debe mantener, este o estos requisito(s) pueden ser
excluidos, sin embargo cuando se efectúe esta exclusión y para que la organización
demuestre su conformidad con este documento se debe tener presente que:

la exclusión no afecte la capacldad productiva o la función del SGM;

la exclusión no afecte el mantenimiento de los otros objetos, instalaciones o entornos
con los cuales se halle interrelacionado; y
la exclusión no afecte la satisfacción del cliente.

NOTA

Toda exclusión debe ser siempre fundamentada y documentada J=

rF

e
información que se genera durante la gestión administrativa
6=
ÉLu
La documentación oE
a=
mantenlmiento debe ser verificada sistemáticamente y si existe alguna variación ge
lo planificado debe ser registrada por la administración de mantenimiento, quién F6
C)q
analizar las causas de la variación para luego realizar las acciones correctivas o oÉ,
a==
oÉE
necesarias para Su posterior inclusiÓn en la estructura del mantenimiento. FA.
2s

Procedimientos específicos para el tratamiento de fallas, análisis de confiabi éH

operaciones de mantenimiento, determinación de la criticidad de los objetos, i óE
u
a
entornos, manejo de situaciones de emergencia, análisis del ciclo de vidq/
indicadores de mantenimiento y otros que la organización considere
serán parte del manual administrativo.

Cuando una organización utiliza sistemas electrÓnicos para la

y generación de datos, información o documentación, debe asegur

el hardware y software utilizado tenga la suficiente capacid

del SGM;
este apropiadamente validado como adecuado para el
 NB 12017
rión de la información se hallen establecidos e
deben incluir al menos la integridad,
la recolección de información, su almacenamiento, Su

adecuado a cargo de organizaciones que tengan SGM

condiciones ambientales y operacionales necesarias para

de la información.

ión compra o encarga un software de mantenimiento a un proveedor

este:

proporcionarle el producto de acuerdo a las especificaciones solicitadas;

respaldo técnico y garantía;
a la documentación para su uso;
ción y el software vienen en otro idioma, la organización debe prever la
del personal en el manejo de este; y
a un plan de adiestramiento en el manejo de este.

administración del mantenimiento también debe establecer el proceso de comunicación e

interna y externa para la estructura del mantenimiento a través de
procedimientos que deberán ser incluidos en el presente manual administrativo.

Procedimientos para el control de documentación deben establecerse, implementarse y

mantenerse para asegurar que:

estos puedan ser fácilmente localizados;

las versiones vigentes estén disponibles en todos los puntos de uso para un efectivo
funcionamiento del SGM;
los documentos obsoletos sean retirados y sustituidos por los vigentes;
las copias de los documentos que se manejen en las distintas áreas de la organización
deben ser claras en cuanto a su legibilidad, vigencia y disposición; y
J
sean revisados y aprobados únicamente por el personal autorizado. J=
gF

Estas tareas diarias serás encargadas a una persona, quién debe llevar un registro 5E
ÉLu
oE
conformidad, el cual será enviado a la administración de mantenimiento.
G6
u<
h6
La administración de mantenimiento debe establecer, implementar y mantener un Crr
E=
de gestión de almacenes para ello debe: OE
=o-
definir la política y los objetivos; =o
Ias responsabilidades, funciones y calificación del personal a
tsg
OE
U
a
tener procedimientos para el manejo de la documentación;
definir un sistema de ordenamiento, codificación, manejo y control de
establecer procedimientos para el ordenamiento, manipulación,
calibración de las herramientas y equipos de trabajo como ta
entrega, recepción, reparación y reposición de estas;
tener procedimientos en caso de pérdida, extravío y mal uso
tener un sistema para la codificación y fácil localización de
I

establecer canales de comunicación y coordinación

mantenimiento a fines de tener listo los recursos
programados.

10
 NB 12017
n de las actividades de mantenimiento debe
administrativo.

humanos

debe contar con el número suficiente de recursos humanos

permanentes con la competencia y experiencia necesaria para las actividades
designadas.

La organización a de las áreas administrativa y operativa debe identificar las

de sus recursos humanos y elaborar el plan de capacitación.

sea realizada interna o externamente, el personal capacitador debe demostrar su calificación,

en el tema(s) a desarrollarse.

debe contar con un sistema documentado de calificación, competencia,

y capacitación de todos sus recursos humanos.

nización debe establecer mediante procedimientos las etapas de calificación de sus

humanos, las mismas que deben incluir al menos de:

a) Periodo de formación inicial;

b) Periodo de práctica supervisada; y
c) Periodo de capacitación permanente.

NOTA

Si la organización contrata recurso§rihumáños ya.clátiflcados, deberá justificar la omitióñ,:de los periodos a) y/o b), no así c) ya
que este es responsabilidad de la organización.

La organización a través'de su, áreá administrativa deb,él.r,.rhacer cumplir las directrices de

conducción y ética de sus recursos humanos.

La responsabilidad del manejo de los recursos humanos de mantenimiento debe recaer en J

el representante administrativo, quién también será el responsable de aprobar las J=

rF
evaluaciones y emitir juicio para su contratación por la alta dirección. La metodología de é=
ÉLu
evaluación que se aplique debe estar documentada. oE
Ga
u<E
El o los representante(s) designado(s) por la alta dirección deben estar calificad tsa
E=
organismos o compañías competentes en gestión administrativa y o o-6
oÉ
mantenimiento y tener la experiencia necesaria para las funciones y respon FCL
Zu
asignadas.
tsg
6E
La organización debe determinar, proporcionar y mantener una infr u
a
adecuada para todo el personal.

La organización debe establecer y mantener procedimientos pae

humanos en cada nivel o función tomen conciencia de:

la impoftancia del cumplimiento del SGM;

la importancia de las actividades que desempeñan dentro la
sus funciones y responsabilidades en el logro del cumplimi
la importancia de los canales de comunicación entre los
la organización.

11
 NB 12017
las labores físicas de mantenimiento deben tener la
y exper¡encia para rcalizar la conservación de los
os.

a cargo del área operativa del mantenimiento deben ser

críticos de los objetos, instalaciones y entornos;

imiento más adecuado;
y desviaciones que se pueden presentar respecto a su uso normal;
los de vida y vida útil de los objetos, instalaciones y entornos;
les, códigos, planos u otro tipo de documentación aplicable;
pos y frecuencias de mantenimiento;
icio profesional claro de las actividades que realizan;
análisis de confiabilidad y valoración de activos;
r, manejar y evaluar documentos operativos de mantenimiento;
1ar sistemas informáticos y software de aplicación; y
ber implementar y controlar procesos de mantenimiento.

recursos humanos que están a cargo del área administrativa del mantenimiento deben
capaces mínimamente de.

elaborar manuales, procedimientos, registros y todo tipo de documentos aplicables para

el SGM,
manejar sistemas informáticos y software de aplicación;
analizar, interpretar y emitir criterios profesionales sobre la información generada por las
actividades de mantenimiento;
planificar, organizar y dirigir procesos de mantenimiento;
elaborar y supervisar estructuras de mantenimiento; y
elaborar planes de mejora continua.

6.5 Requisitos del cliente

HF
Toda organización del tipo SGM externo debe medir, registrar y evaluar la satisfacción del 5E
ÉLu
servicio contratado por un cliente.
r=
G6
u<
En el caso de una organización que cuente con un SGM interno, la satisfacción del cli, FA
c)q
(su área de mantenimiento) será medida a través de los indicadores de manten rE
oÉE
defina Ia organización. FCL
Z,g

Para una organización del tipo SGM mixto, la satisfacción del cliente será tsg
de las dos anteriores y su tratamiento debe ser independiente. 6G
u
6

Toda organización que presta servicios de mantenimiento debe

requisitos solicitados por el cliente, los mismos que deben quedar
contrato. La revisión de los requisitos solicitados debe efectuarse
se comprometa a proporcionar el servicio, de esta manera debe aseg

el alcance del servicio esté comprendido dentro su SGM;

los requisitos, legales, técnicos, financieros, reglamen y otros requisitos que la
organización suscriba estén de acuerdo a su capacidad;
su SGM para el servicio que preste esté auditado y
ejecución del servicio;

12
 NB 12017
prestación del servicio; y
los adecuados y sus procedimientos, instructivos y
'estén
actualizados y disponibles para la ejecución de los

requ¡sitos del servicio por parte del cliente y quedan resueltas las d¡ferencias entre los
expresados poster¡ormente, estos deben quedar establecidos en una adenda al contrato
original y la organizac¡ón debe que la documentación de trabajo del SGM pertinente sea modif¡cada y los recursos

relacionada con la satisfacción del cliente (mal mantenimiento, entrega

) debe quedar registrada por el área operativa de la organización
taria del servic¡o para su posterior análisis.

identificar, verificar, proteger y cuidar durante el tiempo de ejecución del

, los bienes de la organización prestataria del servicio, para ello debe
procedimientos y registros para el caso de pérdidas, uso no adecuado y
del personal.

brganización que presta servicios de mantenimiento debe tener un procedimiento para el

miento de las quejas del cliente, incluyendo el mecanismo para resolverlas, tiempos de
respuesta y responsables de llevar adelante este proceso.

El cliente debe proporcionar a la organización prestataria del servicio todas las facilidades
en cuanto a Infraestructura, espacios de trabajo, documentación y personal de coordinación
o apoyo para las labores de mantenimiento. Estos recursos que facilita el cliente para la
realización de los trabajos deben estar claramente definidos en cuanto a su alcance y deben
ser parte integrante del contrato entre partes.

6.6 Requisitos de prestación de servicios

Toda organización que preste servicios de mantenimiento, debe definir claramente el

alcance de su(s) servicio(s).
J=
UF
Este tipo de organizaciones deben establecer, documentar, implementar, mantener y 5E
ÉLu
mejorar continuamente su SGM del tipo Externo, el mismo que debe estar de acuerdo oE
a=
los requisitos de este documento en los párrafos que le competen y determinar Ga
u<
F6
cumplirá los mismos. c)q
ÉE
o tra
FCL
La evaluación y cumplimiento de los requisitos de su SGM para con este Zu
estar a cargo de una compañía que tenga la competencia para auditar mantenim
los preceptos de este estándar, la misma que emitirá un documento de tsg
OCE g
certificado de auditoría en caso de cumplimiento. 6

La organización que presta servicios de mantenimiento, además de

auditado, debe:

a) Garantizar en todo momento el uso adecuado y la confidenciali :de ila.,infón n:ae,iéh] dél
y
cliente antes, durante después de la ejecución del servicio, lo cual deberá contar
con procedimientos documentados en estos aspectos,
integrante del contrato que se suscribe con el cliente
b) Contar con el personal calificado de acuerdo a la natura
c) Tener la infraestructura y los recursos necesarios para ejecución del servicio;
d) Contar con las garantías y seguros necesarios y exigi por el cliente;

13
 NB 12017
e) T accesorios y herramientas adecuadas, además de
ntenimiento y calibración otorgados por compañías u

y recursos para el mantenimiento cumplan con las

as en el contrato. Para cumplir este punto la organización
contar con un documento que describa detalladamente la
ón y/o ensayos, verificación y val¡dación incluyendo los criterios

de ejecución del servicio el mismo que debe ser aprobado por el

ución de los trabajos de mantenimiento; y
sitos post-venta del servicio se hallen especificados en el contrato, la
establecer y mantener actualizados procedimientos documentados

que presta servicios en las áreas de asesoría, consultoría, capacitación,

valuación técnica de activos que incidan en el carácter operativo del
debe contar con un SGM auditado en donde debe estar claramente definido
de sus servicios y la metodología de trabajo a utilizar para cada uno de ellos.

los servicios de asesoría, consultoría, capacitación, gestión y valuación de activos

mantenimiento que brinda una organización o persona son de carácter operativo, la
licación y cumpllmiento de los requisitos de este documento es amplio, no pudiéndose
alegar restricciones u omisiones por la naturaleza o tipo de servicios prestados.

La organización prestataria del servicio y la contratante del mlsmo deben registrar y

conservar los documentos y las copias necesarias generadas por las actividades de
mantenimiento realizadas, así mismo también deben tener un registro de contrataciones y
prestaciones de servicio según corresponda, adjunto los contratos correspondientes.

6.7 Requisitos de Ia ejecución

6.7.1 Manual operativo

J
Este manual debe: JD

é=
definir y establecer el proceso operativo de mantenimiento dentro la organización CLT
oE
cuanto a su ejecución, coordinación y control; G6
u<E
contener documentos de implementación del manual administrativo; FA
C)r
cÉ,
contener todo lo relativo a aspectos de coordinación y control operacional de tr o-6 =
oÉE
mantenimiento; Z,g
definir y establecer la aplicación de las hojas técnicas, carpetas, registros
documento técnico para el óptimo desempeño de las labores de mantenimi Erd
AEu
contener la identificación y clasificación de los objetos, instalaciones y a
también los procedimientos operativos aplicables para cada uno de el
contener la metodología de inspección rutinaria para cada elemento
definir la interrelación de los cuatro elementos fundamentales;
definir como se realizará el llenado y verificación de datos de los
v
contener el manejo, control, mantenimiento y disposición de

La documentación desarrollada para las actividades de e

mantenimiento estará a cargo del área operativa de manten
definidas a través de procedimientos, los mismos que d
en el manual administrativo generando los registros
14
 NB 12017

administrat¡vo está él,"cómo está el sistema, que documentos se necesitan, quienes lo van a hacer,
'as que en el manual operativo está el "cómo implementar la estructura del
corno ,realizamos el 'llenado de la ación, de qué manera van a realizar los trabajos de mantenimiento el
a cargo, como coordinar y las operaciones"

imiento debe realizar la programación y coord¡nación de las

, controlar la ejecución de las m¡smas, verificar el correcto
y los reg¡stros generados, evaluar su aplicabilidad, proponer la
operaciones y Ia documentación de manten¡miento. Para tal
procedimientos documentados que describan todas estas

que se aplican para inspección, ensayo, verificación, validación,

de mantenimiento, falla y confiabilidad de los objetos, instalaciones y
etos a mantenimiento deben quedar establecidas en procedimientos, los
serán parte ¡ntegrante del presente manual.

generados por la conservac¡ón física de los objetos - registros, informes,

técnicas, carpetas y otros documentos que la organizaclón utilice - deben ser llenados
os con una copia claramente legible, los originales quedarán a cargo del área
y las copias se remitirán diariamente el área administrativa de mantenimiento.

El flujo de insumos, equ¡pos y herramientas de trabajo, recursos humanos, de

documentación, de subcontratistas será responsabilidad del área operativa de
mantenimiento, quién velará en todo momento por el cumplimiento de los procedimientos
establecidos de implementación y funcionamiento.

Todos los equipos, herramientas, instrumentos, accesorios y demás recursos necesarios

para las operaciones de mantenimiento, deben estar dispuestos en los puntos de uso, estar
calibrados y mantenidos, por lo cual cada uno de los procedimientos de mantenimiento
utilizados deben detallar estos aspectos.

Procedimientos de ejecución, conducción, situación, verificación, manejo de imprevistos, no J

conformidades, acciones correctivas, observaciones de procesos, flujo de información y UF

comunicación serán parte integrante de este manual. 6=
ÉLq
^ts
lncidentes, fallas imprevistas o potenciales, operaciones de mantenimiento mal ejecutad G6
U<
cualquier otra acción(es) que conduzca a la parada repentina, sea parcial o total, FA
Or
cE=
actividades de la organización, debe quedar contemplada a través de procedimi o.6
OE
emergencia.
=o-
Todos los catálogos, manuales, normas, reglamentos, u otros documentos =o
tsg
OE
requiera la organización para fines de mantenimiento o consulta deberán u
a
en carpetas independientes del manual operativo sin embargo deben q
en cuanto a su disposición.

Los planos, dibujos, croquis, carpetas, hojas técnicas y de control

internos que utilice la organización para las actividades de man
archivados en carpetas independientes del manual operativo sin
referenciados en cuanto a su disposición.

Si la generación de los documentos para las actividades

realiza a través de sistemas informáticos u otro sistem
procedimiento detallado de flujo, el mismo que debe ser

15

Ellnstitt¡to Boliviano de Nomalizatión yGlidad (|BN0RO) tiene rcservados los dereóos de r€produ«ión. Esta publicación y salvo prcscipción difercnte
no podrá rcprcdutirse ni utilizare ninguna parte de esta publio<ión bajo ninguna foima y poi ningún mediq élecnínko r sin la autorizadón esaita de IBNORCA.
 NB 12017

de la conducción administrativa y operativa de

para:

de los indicadores de mantenim¡ento;

la alta dirección;
ón de desviaciones del SGM; y
y mejoras continuas alSGM.

reuniones deben quedar plasmados en un informe y una copia del

ada a la alta dirección de la organización.

Y RETROALIMENTACIÓN

I de operaciones

nización de mantenimiento debe asegurarse en todo momento que el SGM

- sea lnterno, Externo o Mixto - funcione de acuerdo a lo planificado, para ello
dotar al mismo de un sistema de control operacional y retroalimentación que
la medición, los ensayos, el análisis y la corrección de desviaciones.

Los procesos de control deben asegurar:

a) La confidencialidad del manejo de la documentación e información;

b) La confiabilidad de los mantenimientos realizados;
c) La minimización de interrupciones repentinas, parciales o totales, de las actividades de
la organización;
d) La identificación y trazabilidad de la documentación e información;
e) La satisfacción de los clientes;
f) La efectividad de los indicadores establecidos,
s) El eficiente y eficaz desempeño de los cuatro elementos fundamentales;
h) La buena ejecución de los trabajos de los contratistas o de los servicios prestados; J

i) La protección y buen uso de los recursos de mantenimiento; J=

rF

i) La buena coordinación de las operaciones de mantenimiento sean internas o externas; é=

Elq
k) La mejora continua de los trabajos de mantenimiento; -ts
a=
r) Las revisiones y auditorías internas; Ga
u<
Fó
m) La gestión administrativa y operativa de mantenimiento a través de la or
puntos de control. EE
OE
FIL
Zs
NOTA =ó
Los puntos de control pueden ser de carácter crítico o no crÍtico y su clasificación queda determinada por
tsg
AEu
proceso. a

La evaluación de la situación del SGM en tiempo real debe ser el pri

organización, de tal manera que la retroalimentación del sistema sea din

Si una organización implementa un software de aplicación dentro su §G$,ti.sed're rde

planificación, gestión, control, retroalimentación u otro el mismo
organizaciones que se dedican a este rubro.

El manejo de los procesos de control y retroalimentación utilir

a través de procedimientos y registros.

16
 NB 12017
para el control de la n de cambios y modificaciones debe ser parte
del proceso de controly alimentación del SGM.

lmplementar, mantener y mejorar continuamente

:ias tanto a nivel de su identificación como respuesta.

7.2 lncidentes, no idades, acciones correctivas y preventivas

La organización debe , implementar, mantener y mejorar continuamente uno o

para registrar, investigar y analizar los incidentes con el objeto de
acciones correctivas y/o preventivas como también para determinar
a coordinación, los controles operacionales y retroalimentaciones

debe documentar la manera de cómo realiza el seguimiento y medición de

actividades, documentos y operaciones del SGM, a fines de evitar no
o acciones correctivas o situaciones de emergencia.

idad y autoridad para el manejo e investigación de incidentes yno

ades como para la toma de acciones correctivas y preventivas deben quedar
as y documentadas a fines de constancia de las actividades realizadas.

Los cambios que resulten luego de implementar alguna acción correctiva o preventiva deben
quedar registrados.

Toda acción correctiva o preventiva tomada para eliminar las causas de las no
conformidades reales o potenciales, debe ser apropiada a la magnitud de los problemas
encontrados.

Determinada una no conformidad deben investigarse sus causas, evaluar la acción a tomar,
definir e implementar la acción necesaria para su ellminación definitiva, registrar y analizar
su ocurrencia, incorporarla al SGM una vez que se tenga la certeza que esta no vuelva a
ocurrir. J

uF
Todo incidente o no conformidad que suceda tendrá directa relación con el indicador de, 6=
ÉLq
confiabilidad respectivo y con los parámetros de frecuencia de mantenimiento, los cua
deben ser modificados y registrados. Ga
r<E
l-O
C)s
cE=
Eo
7.3 lndicadores oÉ
=o-
Para poder evaluar el estado del SGM, la organización debe implementar i
=o
mantenimiento y desempeño tanto para el proceso administrativo como para tsg
AE
Estos indicadores deben ser medibles y de fácil manejo e interpretación. a

Los tipos de indicadores adoptados, el objetivo y el alcance, su

rango de confiabilidad de respuesta y el control funcional de los
descritos mediante procedimientos y los registros generados
retroalimentaciónpara el control de los procesos de manten
revisión de la marcha del SGM por parte de la alta dirección.

La determinación, establecimiento, control y análisis de estos i

él o los representante(s) de la alta dirección, quienes

aplicabilidad y funcionalidad de los mismos y de ser
mismos deben quedar justificados y registrados.
17
 NB 12017
besempeño establecidos por la organización deben
la funcionalidad y el grado confiabilidad de los cuatro elementos fundamentales y
de mantenimiento.

y mantener programas y procedimientos para que se

y planificada auditorías internas al SGM con el propósito de:

de cumplimiento con los requisitos de este documento;

dirección de una fuente más de retroalimentación e información para la

eficacia de la política, los objetivos y su gestión,

si se ha implantado y controlado adecuadamente.

tación generada por el proceso de auditorías internas deben conservarse en

ico incluyendo todo tipo de documentos anexos.

nización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente los

mientos de auditoría, los mismos que deben indicar las responsabilidades, las
mpetencias, los requisitos de planificación, comunicación y ejecución, información de
mantención de registros, determinación de criterios, alcance, frecuenciary
métodos utilizados.

En la selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurarse la

objetividad e imparcialidad del proceso como también la confidencialidad de la información
que se maneje.

NOTA

Véase la norma ISO 19011 para orientación.

8 MEJORA
J

El plan de mejora continua del mantenimiento debe estar basado en los indicadores de J=
ul-
mantenimiento y desempeño, en avances tecnológicos, estudios propios de la compañía, é=
4r
información interna, externa u otros y el mismo debe estar contenido y documentado en oE
manual administrativo. Go
u<E
FA
C)q
Mientras la organización decida mantener su SGM auditado, anualmente debe o-6
oÉ
organismo o compañía auditora competente el plan de mejora continua de FÉ!
2u
administrativo de la gestión anterior como también de la gestión que se inicia.
EH
AE
La documentación que se genera durante la gestión administrativa y q
a
mantenimiento debe ser verificada continuamente para su mejora y
estructura del mantenimiento.

La eficacia del SGM debe mejorarse continuamente para ello él o

designado(s) por la dirección debe(n) valerse de:

a) La política y los objetivos de mantenimiento;

b) Los resultados de las auditorías;
c) El análisis de los indicadores de mantenimiento y d
d) Las acciones preventivas y correctivas resultantes de I

e) Las revisiones de la alta dirección.

18
 NB 12017

:2008 Gestión de activos

ISO 9001:'2008 gestión de la calidad - Requisitos

oHSAS 18001'. 2011 istemas de gestión de la seguridad y la salud ocupaclonal -

12 Evaluación de la conformidad - Requisitos para el funcionamiento

de organismos que realizan la inspección

J
JD

ó=
CLT
oE
Gó
u<E
FA
9+
é-6
OE
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tsg
6E
6
NB 12017i2013

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Z
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