UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
TEMA:
Estudio de caso 11: Red Lobster
Estudio de caso 12: Menton Bank
Materia:
Mercadotecnia de servicios

DOCENTE
Ing. Luisa Herrera Rivas

CURSO:
MER-SNO - 6 – 3

ESTUDIANTES:
Arauz Soledispa Ivette Narcisa
Córdova Morales Diego Sebastián
Llorente Fernández Sabina Gabriela
Pilamunga Herrera María Leonor
Salvatierra Castro Jhosue Gabriel
Vera Alcívar Iván Enrique
Santillán Cacao Angelly Dennise

PERIODO LECTIVO
2021 – 2022 CI
 Estudio de caso 11: Red Lobster

Red Lobster es una cadena de restaurantes informales que ofrece, pescados y

mariscos frescos. Al principio su misión era traer mariscos a una amplia de consumidores

de América. Ahora Red Lobster se ha posicionado como un lugar accesible con alimentos

frescos. Con un énfasis en la experiencia y servicio completo, Red Lobster quiere que sus

clientes se lleven a la familia, amigos, colegas o incluso clientes.

1. ¿Cuáles son las implicaciones de esta situación para el marketing?

Las implicaciones que se dieron en el caso de RED LOBSTER son muy

importante debido a que al momento de elegir un producto o servicio en el caso de

ser un restaurante de alto estándar el servicio o atención es lo más primordial,

siempre teniendo en cuenta que el cliente tiene la razón y al sentirse menospreciado

cuestionara de mala manera el servicio ofrecido. Obteniendo con esto la falta de

fidelidad y buenas críticas para la imagen del restaurante REDLOBSTER.

2. Analice el concepto de evaluación entre pares. ¿Cuáles son sus ventajas y

desventajas? ¿Qué tipo de ambiente se necesita para que funcione bien?

El concepto de evaluación entre pares es muy efectivo al momento de realizar una

retroalimentación de los servicios que ofrece un restaurante como red lobster donde se dan

observaciones buenas y malas para el mejoramiento continuo del servicio ofertado. La

negatividad de la evaluación entre pares es la honestidad, ya que existen una gran cantidad

de clientes que no son fáciles de complacer así tenga el mejor servicio ofrecido. El tipo de
ambiente que se necesita es lo importante debido que se trata de un restaurante, el cliente o

consumidor querrá sentirse cómodo y agradable, con un excelente servicio es decir que

tenga un momento inolvidable a la hora de ingerir sus alimentos.

3. Revise la evidencia. ¿Cree usted en los testimonios presentados?

Los testimonios se ven coherentes y Campbell está admitiendo su error, sin embargo

no es correcto lo que hizo y las políticas de la empresa son claras, Taunton también tiene un

poco de culpa porque si es encargada de algo ella tenía la obligación de hacerse cargo de

eso y no prestar a cualquiera las llaves ya que por algo solo ella tiene las llaves y es ella la

responsable, pero no se está consciente de eso, el despido es exagerado ya que tiene años de

servicio pero si es necesario una sanción a los implicados.

4. ¿Qué decisión tomaría y por qué?

Aplicará una sanción por faltar a las políticas de la empresa, ya que saco las quejas

del buzón de comensales y esto era totalmente prohibido, pero no es acto tan grave.

Estudio de caso 12: Menton Bank

En este caso los problemas que se presentan son en causa debido a que Menton

Bank, siendo un banco grande tiene la necesidad de desarrollarse y se crea como parte de su

visión brindar un servicio más firme para con los clientes incrementando la responsabilidad

de los cajeros con actividades de venta. Menton Bank era el banco más grande de la región

y su enfoque eran los negocios corporativos.

 1. Identifique los pasos establecidos por Menton Bank para desarrollar una

orientación más firme hacia el cliente en sus sucursales al detalle.

Los pasos establecidos por mentón bank fueron:

* El de diseñar una estrategia para poder incrementar y acelerar las inversiones de

Menton en sistemas electrónicos de entrega. (para implementar esta estrategia se

había creado un nuevo equipo de tecnología bancaria).

* Triplicar los cajeros automáticos, ubicados dentro de las sucursales, de manera

que remodelaron los cajeros por nuevos modelos más sofisticados y los cuales

permitían realizar diferentes transacciones bancarias.

* La implementación de los cajeros se combinó con un programa de renovación de

sucursales “Con nueva apariencia”

* Introducción de la banca telefónica automatizada, el cual permitía a los usuarios

verificar sus cuentas, traspasar fondos de una cuenta a otra presionando las

teclas de su teléfono. * El equipo de tecnología rediseño por completo el sitio

web del banco, para ofrecer los servicios bancarios de internet de manera que

sean más “Fácil de Usar”, podían obtener información de cómo usar los

servicios bancarios, ubicación de los cajeros automáticos.

* El banco empezó a emitir nuevas tarjetas de crédito las cuales contenían

microcircuitos con identificación de frecuencia de radio, los cuales aceleraban

las transacciones

2. Compare el trabajo de los RAC con el de los RSC. ¿Qué tan importante es cada uno

a) para las operaciones bancarias y b) para la satisfacción del cliente?

 . El trabajo de los RACs está orientado a los clientes interesados en iniciar una

nueva relación con el banco y los clientes existentes que tienen problemas.

. Trabajo de la RSC5 se orienta hacia la realización de transacciones con los clientes

existentes y requiere operaciones rápidas y una buena relación con el cliente.

3. Evalúe las fortalezas y debilidades de Karen Mitchell y de los otros

candidatos para el puesto de RSC director.

KAREN MITCHELL

Fortalezas

·         Historial con alto rendimiento.

·         Presentación profesional.

·         Precisión en sus deberes.

·         Afecto de parte de los clientes.

·         Solicitó el puesto con anterioridad.

Debilidades

·         Su ranking en ventas es malo.

·         Está en contra de promocionar a los clientes por ende en contra de las nuevas

políticas del banco.

JEAN WARSHAWSKI

Fortalezas

·         Posee un mejor ranking a comparación de Karen en puntuación general.

·         Posee el primer lugar en ventas

Debilidades

·         No es muy rápida ni precisa para proveer los servicios, pero se puede trabajar en ello.

·         Presentación no es muy profesional.

·         Problemas con la puntualidad al trabajo.

4. ¿Cuáles medidas recomendaría para cubrir el puesto de RSC director?

El trabajo en sí es dedicarle tiempo y esfuerzo para poder supervisar a los otros RSC

como director incluyendo la asignación del trabajo y la programación de los RSC.

Algunas cualidades que se pueden nombrar sobre el director de RSC son las siguientes:

●Empático

●Sensible

●Flexible

●Objetivo
●Con capacidad analítica

●Con conocimientos del negocio

●Habilidades de comunicación