Investigación

documental y de
campo

“Las redes sociales y su influencia en la toma de decisiones para la

adquisición de un producto o servicio”

Informe final.

Elaboró: Vanessa Canseco Molina.

Septiembre de 2017.
Índice

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................3

METODOLOGÍA.................................................................................................................................4

RESULTADOS.....................................................................................................................................5

CARACTERÍSTICAS DE LOS ENTORNOS VIRTUALES DE COMPRA RELEVANTES PARA LOS CONSUMIDORES Y AFECTAN A SUS

COMPORTAMIENTOS DE COMPRA EN LÍNEA................................................................................................11

ESTRATEGIAS DE VENTA..........................................................................................................................11

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:..........................................................................................14

REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA:.........................................................................................15

BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................................15

ANEXOS:..........................................................................................................................................16

BITÁCORA............................................................................................................................................16

GUÍA DE LA SEGUNDA VISITA...................................................................................................................17

GUION DE ENTREVISTA...........................................................................................................................18

TRANSCRIPCIÓN DE LA ENTREVISTA...........................................................................................................18

GRÁFICAS............................................................................................................................................20

2
Introducción

Hoy en día la publicidad por internet es utilizada de forma masiva e incluso ha sido
considerada por las agencias de publicidad una de las formas más efectivas de generar un
posicionamiento de marca.

La forma de llevar a cabo publicidad en internet, es mediante páginas web que proporcionan
la posibilidad de tener diferentes herramientas, tales como: textos, enlaces, banner, web,
web-blog, blog, logo, anuncio, audio, video y animación. Por otra parte, a medida que la
tecnología avanza y los usuarios de la misma se multiplican, surgen otras herramientas más
modernas, como por ejemplo videojuegos, mensajería instantánea, descargas, entre otras.
El principal objetivo de este tipo de publicidad es hacer conocer el producto o servicio al
usuario que se encuentra en línea por medio de estos formatos.

Con respecto a los beneficios económicos, este tipo de aplicaciones posee una gran ventaja
en ese rubro, ya que tienen bajo costo y alta efectividad. Además de ser, la publicidad vía
Web, más barata que otros medios (como por ejemplo la televisión, que se posiciona como
el más costoso), se identifica también por su inmediatez y la posibilidad de pagar solamente
por cada usuario que haya visitado el anuncio.

Este trabajo presenta una investigación acerca de la publicidad que encontramos en Internet
y la posibilidad de optimizar la inversión en campañas efectivas por medio de redes sociales
de tal manera que sea más económica pero también muy efectiva. Dándole un enfoque
interesante, pero también necesario, pues en la actualidad Internet es una herramienta muy
utilizada para obtener posicionamiento, fortalecer la imagen de marca y para la
comercialización de productos o servicios.

En la sociedad actual el desarrollo de Internet y el uso de redes sociales han sido clave, en
la innovación de las comunicaciones y el esparcimiento, han permitido el intercambio de
toda clase de información entre sus usuarios. Esto ha significado un constante cambio,
crecimiento e innovación. Poco a poco se han ido difundiendo hasta haber alcanzado la
notoriedad de hoy en día, llegando las redes sociales constituirse como un medio de
utilización masivo de información y comunicación digital.

En la actualidad son millones de marcas las que tiene presencia en redes sociales
principalmente Facebook y Twitter, por poseer una base de datos con las características e
intereses de los usuarios, favoreciendo el contacto con potenciales clientes, ayudando a
mantener un vínculo con los consumidores actuales, generando lealtad a la marca además
de ofrecerle al usuario información útil o de interés sobre la esta.

3
Metodología

La publicidad en Internet se ha tornado masiva y es una de las formas más utilizadas para
dar a conocer o posicionar un producto o servicio. Sin embargo, el problema principal para
las empresas radica en saber dónde realizar su publicidad de forma efectiva para que llegue
al grupo de usuarios deseado y de qué forma, de tal manera que los gastos se puedan
controlar directamente.

Para la realización de este trabajo se optó́ por hacer una investigación a fondo sobre como
las diferentes empresas utilizan como principal herramienta la publicidad en Internet para
promocionar sus marcas tanto PYMES como grandes empresas. Por otro lado, hay que
saber cómo posicionarse en la mente del consumidor, conocerlo y motivarlo a consumir el
producto y/o servicio que está siendo anunciado aprovechando el uso desmedido de redes
sociales y analizando cual es la forma más efectiva. Primeramente, realizamos
observaciones y visitas de campo, la realización de un diario fue de vital importancia para no
perder detalle alguno de nuestra investigación, así como la realización de entrevistas a un
community manager, encargados de social media y personas especializadas en el área de
marketing, encuestas a usuarios de redes sociales etc.

La consulta de fuentes de información tanto teóricas como prácticas nos llevan a determinar
que ambas se complementan a fin de tener información suficiente para desarrollar la
investigación.

4
Resultados

Las redes sociales en la actualidad están adquiriendo un rol importante para las marcas y
sus productos o servicios, ampliando de esta forma los horizontes, dándose a conocer frente
a nuevos clientes potenciales ya que la mayoría de estas redes poseen un sistema de
segmentación para ubicar consumidores en base a variables muy específicas, enfocando
así los anuncios a públicos específicos a los que se quiere llegar, siendo una herramienta
que, con una buena estrategia e implementación, pueden tener una gran llegada y ser
económicamente viable.

Si se coloca en Facebook una búsqueda de grupos relacionados con la marca iPad, por
ejemplo, aparece una infinidad. De esa cantidad no se sabe cuántos grupos son sitios
oficiales de la marca, pero puede suponerse que la mayoría no lo son. Esa parte se
compone de miles de usuarios, deseosos de compartir sus experiencias con la marca,
recomendarla a nuevos usuarios, comunicar sus características y, no menos importante,
quejarse del producto. Son consumidores que se sienten dueños de las marcas. Las marcas
no dan poder a sus consumidores, los consumidores se apoderan de ellas, gracias a las
ventajas que brinda la tecnología.

Otra forma en la que las redes sociales ayudan a las marcas es creando una relación más
cercana con los actuales clientes, permite información para mejorar el producto, y la
comunicación para hacer un uso más eficiente de la inversión que se hace en lo que a
marketing se refiere. El contacto directo también aumenta la lealtad con la marca.

El muro de algunas redes sociales es la herramienta más valiosa para generar recuerdo de
la marca ya que implica la participación y colaboración del usuario de la red, siendo
también vital para generar ideas novedosas que benefician a la marca, si saben
interpretarse. Pero los beneficios no son sólo para la marca, sino también para el público ya
que le permite a éste tener una relación directa con la marca, un mayor conocimiento del
producto e interiorizarse sobre los nuevos lanzamientos y promociones.

Por otro lado, brinda la posibilidad de pertenecer a una comunidad, es decir formar parte de
un grupo de usuarios o compradores que dan su opinión y participan en el diseño y
mejora del producto. En muchos casos además pueden participar en concursos y ganar

5
premios y adquirir visibilidad dentro de esa comunidad. Todas estas estrategias parecen
darle cierto poder al consumidor, adquiriendo el control de algunas variables que antes
pertenecían exclusivamente a las empresas anunciantes, como puede ser la identidad de la
marca, las características del producto, las comunicaciones de la marca, campañas
publicitarias y hasta opinar sobre el precio. De esta manera, el consumidor le da valor a su
experiencia con la marca, se siente parte de ella, ya que puede participar de ciertas
decisiones.

A medida que el consumidor se siente capaz de influir en las decisiones de la marca o en las
decisiones de otros consumidores, a través de sus actividades en las redes, siente que
genera y recibe información valiosa para los grupos en los que participa y nota que puede
tomar mejores decisiones porque tiene información de calidad y mayor cantidad de
opciones.

Las redes pueden ser una gran herramienta para construir relaciones satisfactorias entre la
marca y el consumidor.

Así como a las empresas les gusta leer los comentarios positivos también deben estar
atentos a aquellos negativos para intentar resolver un posible problema y fortalecer el
vínculo con los fans que, en definitiva, son los clientes.

Hay una frase que dice: “los amigos de mis amigos también son mis amigos”. Este mensaje
vale y mucho en las redes sociales, y se debe aprovechar ya que permite que los amigos de
los fans lleguen al canal y se conviertan en clientes. Entonces, queda claro que la viralidad
es una característica fundamental que poseen las redes sociales y que ayuda en el
crecimiento del perfil social de una marca.

Existen varios tipos de redes sociales y por lo tanto es esencial conocer cuáles serán las
más efectivas para abordar al mercado potencial. Es decir, no sirve de nada comunicar en
redes sociales si los clientes no las usan. Por ejemplo, si los consumidores no están en
Instagram, ¿para qué se va a elegir como canal de comunicación? Es mejor entender en
dónde están ellos y enfocarse a eso.

Se destaca la importancia de conocer las características de cada red social a utilizar ya que

6
no todas las redes sirven para todas las empresas. Es imprescindible identificar el target
e indagar qué redes usar. Si bien las redes más utilizadas para llegar a consumidores finales
son Facebook y Twitter, y LinkedIn para profesionales, no se debe descartar todo el
resto como: Google+, Pinterest, Instagram, YouTube. De hecho, por ejemplo, Pinterest, es
un muy buen canal para pequeños comercios relacionados con moda, gastronomía,
decoración y están destinados especialmente a mujeres.

Hoy en día cualquiera puede hacer negocios por Internet, vender y comprar cualquier cosa
que desee. Se puede ofrecer al mercado desde una producción propia hasta elementos
personales que ya no se necesiten, siempre va a haber alguien del otro lado que requiera de
ellos.

Así́ como esta herramienta ayuda mucho a los nuevos emprendedores, también ha
beneficiado a empresas ya existentes en el mercado. Sin embargo, como ha ayudado,
también ha generado algunas que otras complicaciones en los negocios.

Las tecnologías digitales han cambiado el modo en que las empresas se relacionan, tanto
con sus clientes como con sus proveedores. Han permitido un mejor acercamiento al público
objetivo generando una relación más directa entre ellos. Se puede llegar, conocer y generar
un perfil más exacto de los consumidores a través de buscadores, redes sociales, páginas
de Internet, video e imágenes. La interacción con los clientes permite realizar productos y
servicios a medida, diseñar según las especificaciones, deseos y necesidades del público.
Si se identifican de manera inmediata a través de Internet las necesidades de nuestros
clientes, se pueden realizar pedidos de suministros más rápido y solo de lo realmente
necesario, ayudando a reducir gastos de producción. La integración de esta tecnología
ayuda a generar una mayor productividad en las empresas.

Las redes sociales permiten a las empresas aumentar el número de clientes y expandirse
más allá́ del entorno geográfico que se maneja. Se puede vender a cualquier parte del
mundo y a cualquier hora, teniendo una infraestructura mínima. También se percibe una
reducción en el stock, produciendo solamente lo necesario, y una ventaja inigualable es que
a través de Internet se puede vender sin tener stock inclusive. Cualquier empresa que se la
pueda contactar vía Internet es una empresa internacional. A través de buscadores, redes
sociales, páginas de Internet, videos, imágenes, etc., se puede generar una penetración de

7
mercado, un desarrollo de producto más eficaz, si es que se necesita; y, además, captar
nuevos mercados potenciales para generar diversificaciones relacionadas y/o no
relacionadas. Al obtener una mejor información sobre lo que desean los consumidores,
elaborando su producto ideal, éstos están dispuestos a pagar precios más altos.

El éxito de las redes sociales se debe a la necesidad que tienen los navegantes de Internet
de compartir sus situaciones de vida. Volviendo a Facebook, que posee un gran marketing
boca a boca, se puede dar como ejemplo esta forma innovadora de hacerse su propio
marketing. “¿Dónde los viste? - Lo vi en Facebook”. Preguntas y respuestas normales en la
mayoría de las personas.

Redes sociales como Facebook son un gran promotor de marketing viral. Se puede nombrar
la explotación que existe hoy en día de las redes sociales; y la importancia de estar en ellas
que se genera para el consumidor y a su vez para las marcas.

El marketing viral se utiliza para el reconocimiento de marca que en su mayoría se genera

boca a boca y en las redes sociales. También se aplica para desarrollar campañas de
marketing basadas en Internet.

La importancia de Internet en el mundo de los negocios es muy grande, facilita muchas vías
para que la empresa pueda llegar a sus clientes o potenciales clientes. La popularidad de la
red ha hecho que muchas empresas dependan de ella para sus comunicaciones, publicidad
y en general todas sus actividades en torno al marketing. Internet ha abierto muchos
campos por cubrir. Hoy en día se puede conocer centros comerciales virtuales, librerías
virtuales, música y más bienes y servicios que satisfacen al cliente.

Los negocios online tienen una libertad de desarrollo muy grande. En cierta forma hacen lo
que quieren por Internet para poder llegar a sus clientes, satisfacer sus necesidades y a su
vez generar más contactos para el crecimiento del mismo.

También se usan las redes sociales para ayudar en la compra y venta en líneas de
productos y servicios. Esta acción se denomina comercio social, el cual se expande hasta
incluir cualquier tipo de herramienta dentro de las redes sociales. Compra y venta social que

8
brinda la red a las personas que tienen la necesidad de consumo de determinado producto o
servicio en un determinado momento.

Las redes sociales han abierto infinitas posibilidades para que los consumidores puedan
guiar sus compras, de acuerdo a las experiencias de otros usuarios. En otras épocas, en las
que no contábamos con estas herramientas, la influencia directa de los amigos y familiares
era la que interfería a la hora de la compra. Pero las redes han cambiado la experiencia de
los usuarios, y las marcas deben cuidar su reputación en estas, ya que los consumidores se
apoyan mucho en las opiniones de otros.

En todo el mundo se están destacando este tipo de comportamientos. Un reciente informe,

desarrollado por Ipsos, muestra que un 18% de los consumidores estadounidenses han
comprado algún producto porque a sus amigos les gusta esa marca o la siguen en las redes
sociales. Este mismo comportamiento se ve en países como China, donde el porcentaje es
aún mayor, con un 54% de los casos se apoyan en la opinión de amigos, siguiéndole India
con un 44%, así como Turquía e Indonesia con un 39%.

Viéndolo desde una perspectiva más amplia, el 22% de los consumidores de veinticuatro
países declaran haber comprado productos porque un amigo seguía la marca en las redes
sociales. Y dentro de este espectro, los menores de 35 años son los más predispuestos a
esta actitud que las edades comprendidas entre los 59 y 64 años.

Muchas empresas entienden este comportamiento de los consumidores y actúan en

consecuencia, mientras otras todavía no lo ven tan claro, y no están seguras de que las
redes sociales puedan mejorar las ventas. Según los datos que se han extraído de un
estudio desarrollado por AdAge, aproximadamente un 60% de las empresas cree “un poco”
útil las redes sociales, mientras un 13,4% no las encuentran útil en absoluto.

Las empresas proyectan los cambios en las inversiones en marketing de acuerdo a estas
tendencias. Siete de cada diez empresas tienen proyectado aumentar su presupuesto de
marketing en las redes sociales el próximo año. Y más de la mitad piensa hacerlo en
Facebook. [ CITATION Fue12 \l 1033 ]

9
Los resultados del estudio muestran que la intención de uso de Facebook está influida por la
utilidad percibida, por la influencia social y por la actitud hacia Facebook del individuo. La
relación entre utilidad percibida y la intención de uso justificaría que los community
managers o responsables de la gestión de redes sociales en las empresas dirijan sus
esfuerzos no solo a incrementar el número de seguidores de sus páginas en Facebook, sino
también a favorecer su participación activa en la misma, contribuyendo así́ a aumentar la
utilidad percibida por los usuarios. Para que Facebook sea útil en la búsqueda de
información y en la valoración de opciones de compra, los community managers deberían
incentivar que un segmento relevante de fans genere contenidos y opiniones en la página de
Facebook de su marca. Por un lado, pueden optar por incentivar su participación a través de
preguntas, encuestas o concursos relacionados con la marca.

El efecto directo de la influencia social sobre la intención de uso de Facebook en el proceso

de decisión de compra sugiere que el continuo aumento de los usuarios de redes sociales
generará una mayor utilización de las mismas como herramienta para localizar información
durante el proceso de decisión de compra, dado que cada vez será́ mayor el número de
usuarios que apoyen este uso de la red social.

Finalmente, la relación significativa entre actitud e intención de uso justificaría que las
empresas buscaran incrementar la actitud hacia Facebook de sus usuarios, recurriendo a
las acciones encuadradas en el denominado marketing de contenidos, consistente en crear
y compartir libremente contenidos de calidad que atraigan a los potenciales clientes a tu
página de Facebook y, una vez convertidos en fans, participen activamente en ella.
[ CITATION Fra12 \l 1033 ].

Primero, debemos entender por qué ahora las marcas son, repentinamente, más
vulnerables a los sentimientos de los consumidores. Todo se resume en una cosa: las redes
sociales son la nueva televisión.

Antes la televisión formaba los sentimientos generales de los consumidores por lo que las
empresas disfrutaban de un enorme poder para alterar su imagen a través de la publicidad.
Luego llegó el internet, que no acabó con la publicidad, pero sí diluyó su poder. Ahora las
marcas no tienen mucha influencia sobre cómo se reciben sus mensajes a través de
nuestras plataformas sociales.

Sí, pueden colocar anuncios en Facebook, Twitter, Snapchat y en todas partes. Pero las
redes sociales elevan al consumidor sobre la mercadotecnia corporativa; de pronto, lo que

10
importa no es lo que dice un anuncio sobre una empresa, sino lo que nuestros amigos
piensan sobre esa empresa. [ CITATION Man17 \l 1033 ].

Características de los entornos virtuales de compra relevantes para los consumidores y

afectan a sus comportamientos de compra en línea.

Conectividad y personalización. El elevado grado de inter actividad que proporciona Internet

permite a los consumidores intensificar sus relaciones con la empresa, recibiendo
propuestas comerciales más directas y mejor adaptadas, que tienen más en cuenta sus
características y comportamientos individuales.

Economía y conveniencia. Los consumidores se pueden beneficiar, simultáneamente, de

elevadas dosis de economía y conveniencia, lo que en los entornos convencionales de
compra no suele ser posible.

Confianza y seguridad percibida. Los consumidores se muestran especialmente

preocupados por los riesgos inherentes a la compra por Internet lo que acaba repercutiendo
en su actitud hacia la compra en línea.

Complejidad de uso. El hecho de que los consumidores se vean obligados a interactuar con
el sistema tecnológico para llevar a cabo las funciones de decisión de compra.

Emociones asociadas a la compra. La ausencia de una visita real al establecimiento impide,

por una parte, que los consumidores examinen físicamente la oferta y les obliga, en su lugar,
a recurrir a unas representaciones limitadas de los productos para tomar las decisiones de
compra, lo que conlleva la desaparición de algunos de los aspectos vinculados a la
experiencia del producto. [ CITATION Inm061 \l 1033 ].

Estrategias de venta

Estrategia del Producto: El término producto se refiere tanto a bienes físicos como a los
servicios que serán comercializados dentro del entorno de Internet. Por su parte los tipos de
producto y servicios que se quieren comercializar pueden clasificarse en: (a) Información y
Datos no comerciales, cuyo interés primario no es generar dinero por esa transacción, (b)
Información y datos Comerciales, con los cuales se pretende obtener algún tipo de
retribución monetaria, (c) Bienes Sociales y Servicios, que funcionaría de forma similar al
muestreo en el marketing tradicional y por último (d) Bienes Comerciales y Servicios, cuyo
objetivo principal es el comercial.

11
Estrategia del Precio: El valor de intercambio de bienes y servicios en Internet reviste una
importancia fundamental en su fijación. En Internet la competencia es intensiva en lo que
respecta a variaciones de precio las cuales pueden ser de forma constante e inmediata.

Estrategias de Distribución: Internet ha transformado el proceso en que los productos se

distribuyen desde los productores hacia los consumidores. Las Relaciones Comerciales en
Internet se realizan a través de: Tiendas Electrónicas, Centro Comerciales Electrónicos,
Aprovisionamiento Electrónico, Subastas Electrónicas y Comunidades Virtuales.

Estrategias de Promoción y Publicidad:  En Internet se pueden combinar aspectos como

video, audio, animación, texto y distribución inmediata de muestras, todo a disposición del
cliente, para crear un lugar vivo y dinámico en el cual podrá experimentar con el producto de
manera interactiva. Otra forma de promoción se realiza a través de otras páginas Web,
utilizando recursos tales como: Banners publicitarios, Ventanas Pop-up, email marketing,
enlaces o links recíprocos, Newsgroup, Newsletter, Buscadores en Internet, Firmas en los
correos electrónicos, Redes Sociales y Patrocinios en otros soportes. [ CITATION Var10 \l 1033
].

Para una organización, no se trata solo de “crear un perfil”, la presencia en las redes
sociales se convierte en una acción muy compleja que involucra estrategias, experiencias,
ideas creativas y de desarrollo. En este país, los habitantes responden más a lo emocional
que a lo intelectual, el negocio adquiere relevancia económica y social como nunca antes.

Anteriormente las marcas abrían un perfil y lo hacían “porque sí, porque todos estaban en
las redes y la competencia estaba en ver quién o quiénes tenían más likes, como si sólo por
tener más seguidores lograran vender más productos. Hoy, sin embargo, se sabe que el
público responde más a lo que le hace sentir la marca en lo individual, que lo que una cifra
millonaria puede representar, aunque, por supuesto, estos datos siguen siendo importantes.

En estas fechas una marca que decide subirse a las redes sociales, lo hace porque está
consciente de la importancia que tienen a la hora de posicionar su producto entre el público
usuario y consumidor, pues además de contar con un número significativo de fans, entabla
un diálogo directo que le aporta un contenido de su interés, lo invita a realizar acciones y,
por supuesto agradece y valora su apoyo.

De lo que se trata es cómo generar contenidos que atrapen al consumidor y lo inciten a

sumarse a una conversación virtual, para finalmente empujar una acción de compra.

12
En la actualidad, la publicidad online es el medio más utilizado por las empresas, en menos
de cinco años, este sector concentró cifras históricas muy elevadas de dinero, dato que
refleja el nivel de interés que tienen los anunciantes en Internet tanto PYMES, así como
grandes empresas.

13
Conclusiones y recomendaciones:

En la actualidad, la manera de hacer negocios está cambiando rápidamente, por lo que un

gran número de empresas está explotando un nuevo modelo de negocios a través de Inter-
net. Estas, al incorporar las nuevas tecnologías de la información y comunicación, obtienen
múltiples beneficios tales como: mayor información y conocimiento de sus clientes, generar
ganancias, incrementar sus ventas, reforzar su posicionamiento, hacerle frente a la
competencia, generar nuevas sociedades de negocio. Esto se debe al alcance y
potencialidades que la Web brinda al respecto y, por consiguiente, le genera una ventaja
competitiva, dado que el propósito de la tecnología es mejorar y optimizar el control del
ámbito de los negocios, de tal manera que pueda ser capaz de responder de manera rápida
y predecible a las necesidades de la sociedad.

La tecnología está rompiendo con todas las barreras culturales, lingüísticas, sociales y
económicas. De acuerdo a la investigación, esta nueva era digital, la cual llevó al n al
marketing masivo para dar origen al marketing por Internet, sirve como una herramienta
maravillosa para aquellos empresarios que explotan la red inteligentemente en busca de
maximizar beneficios; conduciendo a la exposición del negocio al mundo y con ello
aumentar las oportunidades de ampliar el alcance y el beneficio de la empresa. Hoy en día,
es necesario que las empresas estén integradas a las nuevas tecnologías, de lo contrario
perderán mercado contra las que están continuamente desarrollándose y siguiendo el ciclo
de avance tecnológico que el mercado exige cada vez más

Integramos una evaluación del proceso (aciertos, fallas, obstáculos), así como el
cumplimiento o no de nuestros objetivos. 

Asimismo, debemos destacar que las redes sociales como medio de publicidad es nuevo
por lo tanto también lo es referido a su utilización por parte de las marcas comerciales, el
estudio de su impacto, así como los problemas asociados a su uso y los arreglos que
se puedan hacer en pos de una forma más eficaz de hacer un buen uso de ellas. Por ahora,
lo mejor es convertirlas en una ventaja competitiva para la marca, y así diferenciarla
del resto.

14
Referencias y fuentes de consulta:

Bibliografía

Francisco Javier Miranda Gonzáleza, S. R. (2012). Determinantes de la intención de uso de Facebook

en el proceso de decisión de compra. Investigaciones europeas de dirección y economía de la
empresa. Espana: Elsevier Doyma.

Fuente, O. (02 de Julio de 2012). Las redes sociales potencian la influencia de la opinión de compra de
los usuarios. (Comunidad IEBSchool) Recuperado el 21 de Agosto de 2017, de iebschool:
http://www.iebschool.com/blog/las-redes-sociales-2/

Manjoo, F. (27 de junio de 2017). Obtenido de The New York Times en español:
https://www.nytimes.com/es/2017/06/27/el-poder-de-las-redes-sociales-contra-las-marcas/

Rodríguez, I. (3 de octubre de 2006). Experiencias óptimas de navegación y compra en línea. UOC

Papers. Revista sobre la sociedad del conocimiento, 13-16.

Varela, H. (30 de septiembre de 2010). Temas de administración de empresas. Recuperado el 03 de

septiembre de 2017, de Temas de administración de empresas:
http://temasdeadministraciondeempresas.blogspot.mx/2010/09/el-poder-del-marketing-en-
internet.html?m=1

15
ANEXOS:

Bitácora 
14 de agosto de 2017.

Influencia de las redes sociales en la decisión de compra de un producto o servicio. 

Primera visita o recorrido al lugar en el cual se recabará información a cerca de como las

redes sociales influyen en la toma de decisiones para la adquisición de un producto o
servicio.

Célula Marketing 

Al llegar a las oficinas de la empresa en la que se llevará a cabo la investigación de campo,

ubicada en la Ciudad de Pachuca me encuentro con una fachada blanca de aspecto
minimalista donde lo primero que puedo observar es el logotipo de la empresa en color
morado y de gran tamaño.

Me dirigí a la recepción la cual es amplia y también con decoración minimalista, fui atendida
por una mujer muy amable, me presenté como aspirante de Gestión y Administración de
PyMES de la Universidad Abierta y a Distancia de México y le expliqué los motivos de mi
interés que tenía en su empresa para hacer una investigación sobre redes sociales. Se
comunicó vía telefónica con alguien explicando los fines de mi investigación y
posteriormente me invito a pasar.

Me condujeron a unas oficinas muy organizadas, llenas de color que funcionan

perfectamente para la creación y comunicación entre los empleados y sobre todo llenas de
computadoras y equipo de última generación, fui atendida amablemente por el Lic. en
Administración de Empresas Luis Chimal quien tiene 4 años laborando en este lugar, es
Gerente de Marca y tiene a su cargo un experimentado grupo de mercadólogos enfocados
al área de redes sociales. Después de presentarme formalmente con él, estrechamos las
manos y me cuestionó acerca de mi interés por la empresa. Le contesté que mi interés era
meramente de obtener información para un trabajo de campo requerido para un estudio que
estoy haciendo en el propedéutico y mi tema era la influencia de las redes sociales en la
decisión de compra de un producto o servicio y que en ese momento pretendía tener una
charla con él más que una entrevista pues solo quería conocer un poco más los detalles de

16
su trabajo y que en una segunda visita debía hacer una entrevista más concreta, a lo que
me respondió que podía ser el día 15 de agosto a las 11:45 am solo que en cuanto a
imágenes de la empresa o audio no sería posible por cuestiones de privacidad y seguridad
de la empresa. 

Mi cuestionamiento fue: ¿En la actualidad cómo considera que las redes sociales influyen en
las marcas?

-Como sabrás con el avance de la tecnología muchas costumbres sociales han cambiado, la
principal es la forma en cómo se comunican e interactúan los seres humanos, la forma de
compra/venta y la publicidad, el principal intermediario entre una marca y el consumidor es
el internet a través de redes sociales. Ahora las personas se mueven menos teniendo la
solución al alcance de su mano y pasan mayor tiempo interactuando en redes sociales, por
este motivo las empresas comenzaron a replantear sus estrategias de venta enfocándose
en ellas y tratando de mantener una reputación impecable en cuanto a las opiniones de sus
compradores. 

Después de esta pequeña charla el Lic. Luis Chimal se retiró pues tenía una junta, no sin
antes agradecerle su tiempo y amabilidad al atenderme sin tener una cita previa, acordando
reunirnos nuevamente el día 15 de agosto.

Guía de la segunda visita.

Unas de las preguntas que nos podemos hacer para comenzar a delimitar el guion de la
entrevista son las siguientes:

¿Qué buscamos?

Buscamos saber cómo esta empresa logro consolidarse como una de las más importantes
en el manejo de redes sociales de las PyMES en la ciudad

¿Cómo y a quien preguntamos?

Preguntamos al Gerente de marca de la empresa Célula Marketing, para que la información

obtenida pueda ser verídica y de primera mano.

¿Cuáles son los elementos o variables del tema? 

17
El gran crecimiento de las redes sociales en cuanto a número de usuarios y páginas vistas
se refiere, ha impulsado sin duda su modelo de negocio basado en la publicidad dirigida al
usuario. Sin embargo, su efectividad todavía es algo que se debate y se pone en entredicho
en comparación con otro tipo de anuncios como los que muestran los resultados de
buscadores como Google.

Guion de entrevista

¿Cuál es su nombre?

¿Cuál es su cargo dentro de la empresa?

¿A qué se dedica la empresa?

¿Qué es el marketing en redes sociales?

¿Cómo es posible organizar las estrategias de venta para tantas empresas?

¿Para qué tipo de empresas y productos es conveniente el marketing en redes sociales?

¿De qué manera usas las redes sociales como herramienta de customer service?

¿Cómo ayudan las recomendaciones en redes sociales a mejorar las ventas?

Dicen que el ecommerce crecerá en el próximo año un 20% ¿Crecen solo las grandes
empresas o todo el sector?

¿Crees que a través de las redes sociales se pueden mejorar las estrategias de marketing
de una compañía? ¿Por qué?

Hablemos sobre los canales. ¿Desde dónde crees que prefiere la audiencia que le llegue la
información: desde los canales corporativos o desde terceros que sean usuarios como él? 

Transcripción de la entrevista

¿Cuál es su nombre?

Soy el Lic. Luis Chimal

¿Cuál es su cargo dentro de la empresa?

18
Soy Gerente de marcas en Célula Marketing

¿A qué se dedica la empresa?

Manejamos social media de diferentes empresas en la ciudad de Pachuca y Puebla.

¿Qué es el marketing en redes sociales?

Antes que nada, el marketing es un conjunto de técnicas o procesos utilizados para

satisfacer las necesidades de clientes, consumidores y empresas. Partiendo de esto
debemos entender que las estrategias que elaboramos están centradas en alcanzar
objetivos universales como aumentar las ventas, impactar, fidelizar o captar la atención de
los consumidores. Tras la aparición de redes sociales como Facebook, las empresas están
descubriendo en ella una oportunidad única para conectar y comunicarse de forma directa
con los usuarios consumidores y potenciales clientes.  

¿Cómo es posible organizar las estrategias de venta para tantas empresas?

Ahora se facilita mucho más esta tarea debido a las nuevas tecnologías, puedes trabajar en
cualquier parte del mundo, actualmente es un tema de organización mental y de muchas
herramientas que sirven para llevar un control total.

¿Para qué tipo de empresas y productos es conveniente el marketing en redes

sociales?

Particularmente no creo que exista una regla por la cual incluir o excluir algún tipo de
negocio o empresa del potencial de utilizar redes sociales como un canal de marketing. Más
bien todo depende de saber utilizarlas de la forma más correcta, eficiente e inteligente
posible. Por ello considero que el marketing es conveniente para todo tipo de empresas.

¿De qué manera usas las redes sociales como herramienta de customer service?

Puedo decir que las redes sociales son una herramienta muy útil para relacionarse con los
clientes, ya que puedes conversar con ellos directamente, usar las analíticas para ver cómo
responden a los contenidos que elaboras para ellos y también te permite encontrar e
interactuar con influencers del sector al que se dedica la empresa para la que trabajas o le
llevas algún proyecto. En este punto las redes sociales te muestran cómo te diriges a los
clientes.

¿Cómo ayudan las recomendaciones en redes sociales a mejorar las ventas?

19
Principalmente ayudan a mostrar el producto desde el punto de vista los consumidores
dándoles opciones, inspirándolos y ayudándoles en el proceso de decisión de compra.

Dicen que el ecommerce crecerá en el próximo año un 20% ¿Crecen solo las grandes
empresas o todo el sector?

Es una muy buena pregunta y tengo que decir que hay sitio para los grandes, por supuesto.
Pero también hay para pequeños muy especializados en un área. También hay espacio para
ecommerce de fabricantes, la industria que pasa al online y que antes vendía a través de
redes de distribuidores.

¿Crees que a través de las redes sociales se pueden mejorar las estrategias de
marketing de una compañía? ¿Por qué?

Rotundamente sí. Silos buscadores ya eran considerados un gran recurso dentro de las
estrategias de marketing para las empresas, las redes sociales han aumentado el campo de
actuación principalmente porque a diferencia de los primeros, no solo nos limitamos a que
nos encuentren, sino que podemos tomar la iniciativa y comenzar a generar nuevos
contactos y llegar de una forma más directa a los potenciales clientes y consumidores.

Hablemos sobre los canales. ¿Desde dónde crees que prefiere la audiencia que le
llegue la información: desde los canales corporativos o desde terceros que sean
usuarios como él? 

La información tiene que estar en los canales corporativos, pero, aunque nadie se fía de lo
que dice la marca, esto no significa que la marca tiene que estar callada. La marca tiene que
transmitir mensajes coherentes de lo que perciben los usuarios y ellos tienen que reflejar
voluntariamente las acciones y el comportamiento de la empresa en distintos canales. 

Gráficas

20
21
22