Grupo 6

Canales de comunicación
Apple

Introducción

Página web
Dentro de la página oficial de la marca se encuentra todo un apartado dedicado al servicio

al cliente.

Tiene diferentes opciones tales como:

Soporte técnico: Cuenta con un buscador para responder diversas preguntas

programadas.
 Las respuestas son a
manera de tutorial
donde se nos explica
paso a paso como
resolver nuestro
problema

Algunas de las búsquedas que más realizan los clientes son:

Respuestas:
Las respuestas son muy generales y no están personalizadas, son útiles para problemas o

quejas generales , sin embargo no se profundiza ni se le presta atención a otro tipo de

quejas más específicas, tampoco se le da más opciones de contacto o soluciones.

Ejemplos

Soporte para restauración de contraseñas:

Reparaciones:

Hay que hacer una solicitud en algún punto de venta de Apple

y seleccionar que tipo de producto queremos reparar.

Las opciones para solicitar una revisión o reparación depende del producto o servicio y se

ven limitadas por la ciudad en la que estemos.

Contactos:
Una de las mayores fallas pues las opciones son muy limitadas, los números telefónicos

para latinoamérica se limitan a méxico y brasil, existe la posibilidad de inscribirse sesiones

virtuales pero solo están disponibles dentro de territorio norteamericano.

FACEBOOK
Este tipo de canal es de información, ya que se puede comentar u opinar sobre lo que se

publica en esta pagina, solo que la información que se publica en este sitio web, no es muy

llamativa y solo son fotos o como iconos y no es muy frecuente lo que se publica.

Aunque teniendo en cuenta los comentarios son muchos y la mayoría están en el idioma

de inglés, y tienen mucha reacciones como los likes.

Estas son algunas de las pocas publicaciones que se encuentran.

Teniendo en cuenta esto, hay cosas por mejorar en la página de facebook, como por

ejemplo, subir mas contenido con frecuencia, vídeo clips, información sobre la marca,

contener más información , para así ganar más seguidores y mantener en esta página una

interacción más frecuente para los consumidores.

En cuanto a los comentarios la manera de responderle no es tan seguida, es decir no son

respondidos los comentarios con frecuencia.

Twitter

Apple support es el canal oficial para la atención de usuario, en él se publican casi

diariamente información con respectos características de diferentes productos de Apple, se

dan tips y recomendaciones a los usuarios y se atienden diferentes quejas o comentarios

de los usuarios de una manera rápida y personalizada.

.
 Este canal es muy activo
publicando y respondiendo
preguntas casi a diario
dentro de los horarios
establecidos, también
brindan atención
especializada y hacen
seguimiento a cada una de
las quejas que los usuarios
presenten ya sea dirigidos a
otra página, comunicándose
con ellos vía teléfono o
simplemente a través de tips
o consejos

Los comentarios son en su mayoría solicitudes, preguntas o inquietudes las cuales en su

gran mayoría son resultas, esto se refleja también en los comentarios de agradecimiento

de muchos usuarios.
Si bien se da respuesta inmediata, muchas veces no se soluciona el problema.

Sin embargo el canal es muy funcional para las preguntas específicas que tienen los

usuarios.
El canal cumple muy bien su función presentando mínimos fallos o debilidades,

teniendo un muy buen resultado a la hora de interactuar y atender todo tipo de

quejas, eso y sumado la actividad del canal lo convierten en el más efectivo de

apple para la atención a los usuarios

Instagram

Es un canal meramente informativo, las pocas interacciones son solo comentarios

para opinar, pero no son quejas, dudas ni tampoco ningún intento por interactuar.

Los usuarios se limitan a los likes y compartir las publicaciones. Todas las

publicaciones de la página son solo fotos para demostrar las capacidades de la

cámara.
El canal es bastante activo, publicando contenido a diario que varía desde historias,

en vivos, colaboraciones y hasta post.

Las interacciones así mismo son bastantes y en su mayoría muy positivas. Sin

embargo todas las interacciones se limitan a likes, pero más que solo imágenes el

contenido generado por los usuarios genera un vínculo con la compañía.

En este canal se pone el foco en los usuarios mientras se muestra las cualidades de

lo que ofrece la compañía. Esto contribuye al mensaje de la marca y al cuidado de

sus usuarios algo importante en el servicio al cliente, es decir, lo que es importante

para los usuarios lo es para la compañía.

Canal de youtube

Apple support es el canal oficial para atención al usuario dentro de youtube, tiene
bastante actividad así como seguidores con lo cual hay muchas interacciones.

El contenido es generalmente tips, consejos y recomendaciones, pero también se

hacen videos específicamente para contestar dudas.
Aunque el canal si tiene bastantes interacciones, la mayoría solo son respecto a los
me gusta y comentarios de aprobación, es decir, que no se responden como tal las
preguntas de los usuarios por lo que se les remite a otros canales de atención.

Algunos ejemplos de el tipo de

contenido que tiene el canal,
junto con algunos comentarios e
interacciones que se presentan.

Las respuestas suelen bastante

rápidas para las pocas
preguntas, quejas o inquietudes
que tienen los usuarios, pero no
se dejan de lado las solicitudes
más importantes en donde se les
da numeros de contacto u otra
información importante.
Cosas a mejorar.
En el canal oficial se puede mejorar la cantidad de información con respecto a los
demás números telefónicos para más países en las diferentes regiones del mundo,
junto con el correo de contacto también para cada región y país.

También para los demás canales en redes sociales el abrir uno para cada región del
mundo para así mismo agregar más idiomas, números, correos y cuentas de
contacto ayudaría a generar más conexión con los clientes .