Carlos Illescas García

senati.edu.pe
Tics y Redes Sociales:
La Interactividad con la Audiencia en
Redes Sociales

Clase #4
Indicador de logro #1: Gestionar eficazmente la interactividad en
Redes Sociales
Gestionan adecuadamente comentarios y mensajes en redes sociales y diseñan
estrategias de interactividad efectivas para mejorar la relación con la audiencia.
Tema de la clase: Publicaciones y Seguidores en Redes Sociales
Al finalizar la clase, los estudiantes serán capaces de gestionar adecuadamente los
comentarios y mensajes en redes sociales y diseñar estrategias de interactividad efectivas
para mejorar la relación con su audiencia en línea.
Contenido temático: Interacción con la Audiencia en Redes Sociales
La importancia de la interactividad con la audiencia en redes sociales y cómo gestionar
comentarios y mensajes para lograr una comunicación efectiva y aumentar el engagement
Conexión

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Dialogamos Participar individualmente y comentar a la clase:

¿Qué es la interactividad?
Exploración

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Participamos

¿Por qué es importante interactuar con la

audiencia en redes sociales?
Aprendemos

¿Qué beneficios puede aportar a la marca?

Construcción

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Interactividad Se define como la capacidad de un usuario para interactuar con otros
con la usuarios y con el contenido publicado en una red social, ya sea mediante:
Audiencia:  Comentarios
Definición  Me gusta (Likes)
 Compartir
 menciones, etc
Interactividad  Es fundamental para generar engagement y fidelizar a la audiencia, ya
con la que permite establecer una conexión emocional con los seguidores y
Audiencia: hacerlos sentir valorados y escuchados.
Importancia
Interactividad  En la era digital, la interactividad con la audiencia se ha convertido en
con la un elemento clave para las marcas que buscan generar un impacto en
Audiencia: las redes sociales. La interactividad no solo ayuda a generar una
Importancia conexión más fuerte con los seguidores, sino que también permite
conocer mejor sus gustos, preferencias y necesidades.
Interactividad  Para lograr una interacción efectiva con la audiencia, es necesario
con la utilizar diferentes herramientas como encuestas, juegos, preguntas y
Audiencia respuestas, entre otras. Además, es importante tener en cuenta que la
interacción debe ser siempre personalizada y responder a las
necesidades específicas de cada uno de los seguidores.
Interactividad
con la
 Mejora la imagen y reputación de
Audiencia: la marca al generar un ambiente de
Beneficios confianza y cercanía con los
para la Marca seguidores.
 Aumenta el alcance y visibilidad
de las publicaciones al fomentar la
interacción y el engagement.
 Ayuda a obtener
retroalimentación valiosa sobre el
contenido y productos de la marca
a través de los comentarios y
mensajes de los seguidores.
 Identifica oportunidades de
mejora y detecta problemas o
quejas de los usuarios para
resolverlos de manera oportuna.
Interactividad Existen diversos tipos de comentarios y mensajes que se pueden recibir en redes
con la sociales, tales como preguntas, felicitaciones, quejas, críticas, entre otros.
Audiencia:
Tipos de
Comentarios
Gestionar Es fundamental para mantener una buena relación con la audiencia y
comentarios y evitar crisis de reputación. Es importante responder de manera oportuna y
mensajes adecuada a cada uno de los comentarios y mensajes recibidos, prestando
especial atención a aquellos que requieren una respuesta inmediata.
Gestionar Es de suma importancia responder a los comentarios y mensajes de manera
comentarios y oportuna y adecuada para mantener una buena relación con la audiencia.
mensajes :
Cómo
responder
Gestionar a. Sé rápido: trata de responder a los
comentarios y mensajes y comentarios lo más pronto
mensajes: posible, para que la audiencia sienta
que es importante para ti.
Tips de cómo b. Sé amable y personal: utiliza un
responder lenguaje amigable y personalizado al
responder, mostrando empatía y
comprensión hacia las inquietudes de
los usuarios.
c. Sé claro y conciso: da respuestas
claras y concisas, sin rodeos ni
confusiones. Si la respuesta es larga,
divídela en párrafos para que sea más
fácil de entender.
d. Agradece los comentarios positivos:
responde a los comentarios positivos
con un agradecimiento personalizado,
para que la audiencia sienta que estás
pendiente de ellos.
Gestionar e. Reconoce y maneja los comentarios
comentarios y negativos: si recibes un comentario
mensajes : negativo, sé empático y comprensivo, y
trata de solucionar el problema en
Tips de cómo privado. Nunca respondas de manera
responder agresiva o confrontacional.
f. No ignore los comentarios: no ignores
ningún comentario, incluso si es
negativo. Si no sabes cómo responder,
pide ayuda a un experto en redes
sociales o al equipo de atención al
cliente.
g. Mantén una comunicación constante:
mantén una comunicación constante y
transparente con la audiencia,
compartiendo información relevante y
actualizada sobre la marca y sus
productos.
Gestionar • Existen herramientas como Hootsuite, Buffer o Sprout Social que permiten
comentarios y gestionar los comentarios y mensajes en redes sociales. Estas herramientas
mensajes : permiten organizar y responder a los comentarios de manera eficiente
Herramientas
de Gestión de
mensajes
Interactividad • Nike y su campaña "You Can't Stop Us": Esta campaña de Nike fue
un éxito en las redes sociales gracias a su fuerte enfoque en la
con la interactividad. La marca utilizó herramientas como encuestas, juegos y
Audiencia: retos para fomentar la participación de los usuarios en las redes
Casos de sociales y generar una conexión más fuerte con la audiencia.

Éxito
Interactividad • https://youtu.be/ClYsNbf5iZ4
con la
Audiencia:
Casos de
Éxito
Interactividad Domino's Pizza y su respuesta a una crisis en redes sociales
con la • En 2009, dos empleados de Domino's Pizza publicaron un video en
Audiencia: YouTube en el que mostraban cómo preparaban comida de manera
inapropiada. El video se viralizó rápidamente y causó un gran impacto
Casos de negativo en la imagen de la compañía.
Éxito

https://youtu.be/WAyRWc1B60Q
 Domino's Pizza y su respuesta a una crisis en redes sociales
Interactividad
con la • Ante esta situación, Domino's Pizza tomó medidas inmediatas y
respondió de manera efectiva en redes sociales. La compañía publicó
Audiencia: un comunicado en su página web y en sus perfiles de redes sociales en
Casos de el que se disculpaba por el incidente y aseguraba que estaban
investigando el asunto. Además, crearon una cuenta en Twitter
Éxito específicamente para manejar la crisis y responder a las preguntas y
comentarios de los clientes.
Interactividad Domino's Pizza y su respuesta a una crisis en redes sociales
con la • La respuesta de Domino's Pizza en redes sociales fue muy bien recibida
Audiencia: por la audiencia, ya que la compañía fue transparente en su comunicación
y tomó medidas inmediatas para resolver la crisis. La compañía también
Casos de aprovechó la situación para implementar cambios en sus políticas de
Éxito calidad y capacitación de empleados.
Interactividad Domino's Pizza y su respuesta a una crisis en redes sociales
con la • Este caso muestra la importancia de una gestión efectiva de comentarios y
Audiencia: mensajes en redes sociales, especialmente en momentos de crisis. Una
Casos de respuesta rápida, transparente y efectiva puede ayudar a mantener la
imagen de la marca y recuperar la confianza de los clientes.
Éxito
Ejecución

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 Actividad virtual

• Tipo de actividad: Tarea

• Duración: 1 semana
•Indicaciones: En grupos de 3
•Leer caso de restaurante “La Picantería” y responder a las siguientes preguntas:
a. ¿Cuál fue la causa de la crisis?
b. ¿Cómo manejó la empresa la crisis?
c. ¿Qué estrategias se utilizaron para contener la situación?
d. ¿Cómo afectó la reputación de la empresa?
e. Propongan un análisis detallado de como hubiesen manejado ustedes
la crisis y las acciones que hubiesen tomado.
f. Cada grupo deberá presentar sus hallazgos en clase y en un pdf.
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