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INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES- ESCUELA PROFESIONAL DE

INGENIERÍA INDUSTRIAL

CARÁTULA

TABLA DE CONTENIDOS

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:

● Nombre o razón social de la empresa

● Registro único del contribuyente (RUC)
● Sede(s) de la empresa (Dirección)
● Página web
● Régimen tributario de la empresa
● Cantidad de trabajadores
● Sector al que pertenece la empresa
● Nombre y cargo del Responsable de la Empresa (Supervisor de las prácticas)
● Correo del Responsable de la Empresa
● Cargo o puesto del practicante

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1. CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Misión, visión, valores organizacionales y organigrama.

Acerca de Cognitio

Cognitio proviene de la palabra en latín 'cognitiô, cognitiônis', que significa "acción de

conocer; noción, idea; investigación", a partir de esta concepción iniciamos nuestras
actividades en el año 2015, con el propósito de brindar y generar conocimiento al
empresariado arequipeño.

Contamos con operaciones a nivel Sur del País y una diversidad de acreditaciones y
certificaciones que avalan nuestras diferentes líneas de negocio.

Cognitio ofrece servicios Integrales de Consultoría en Sistemas de Gestión basados en

estándares de Normas Internacionales, esto con la finalidad de dar solución a los retos
que enfrentan las empresas e instituciones públicas y/o privadas, generando así mayor
competitividad en el mercado o sector donde se desarrollen.

Misión

"Contribuir en la mejora del desempeño y en el desarrollo de ventajas sostenibles en

nuestros clientes, por medio de la consultoría, formación y soporte en Sistemas de
Gestión".

Visión

"Ser una organización modelo de referencia regional por la alta calidad en sus servicios
de consultoría, formación y soporte, gestionando en ellos la experiencia y el
conocimiento a favor de su desarrollo profesional y empresarial"

Valores y principios fundamentales

o Profesionalismo: "Proveer soluciones sostenibles y que agreguen valor"

o Respeto: "Cumplir con todos nuestros acuerdos y compromisos"
o Proactividad: "Concretar efectivamente nuestros objetivos y tareas"

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o Trabajo en Equipo: "Buscar sinergias en nuestras actividades"

o Sostenibilidad: "Crear valor a largo plazo en nuestras actividades"

Organigrama

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1.2. Descripción de la situación y actividades de la empresa (servicios, principales procesos

y funciones).

Cognitio cuenta con tres divisiones:

1.2.1. Cognitio Consulting :

Ofrece Servicios Integrales de Consultoría en Sistemas de Gestión basados en

estándares de Normas Internacionales, así como Servicio de Consultoría y
desarrollo de la Formulación de Proyectos que permitan aumentar la
productividad, mediante la Implementación de Sistemas de Gestión; esto con la
finalidad de dar solución a los retos que enfrentan las empresas e instituciones
públicas y/o privadas, generando así mayor competitividad en el mercado o
sector donde se desarrollen. Para esto se ha implementado ambiciosos
programas de mejora, metodologías y modelos de negocio en nuestros
servicios, los cuales nos han permitido lograr diferentes acreditaciones y
certificaciones internacionales asegurando así un excelente servicio.

Diseña los proyectos a la medida de sus necesidades, siguiendo una

metodología propia basada en estándares internacionales, asegurando que su
empresa mejore su desempeño con resultados sostenibles y logre obtener la
certificación deseada (en el caso de estándares certificables).

Áreas de Desarrollo:

•Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001).

• Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14001).
• Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (OHSAS 18001 / ISO
45001).
• Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISO 27001).
• Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional basado en la Ley
29783.
• Sistema HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control).
• BPM (Buenas Prácticas de Manufactura)
• Sistema de Gestión en Control y Seguridad (BASC)

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• Implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

según la --Ley 29783 / D.S.024-2016-EM y su modificatoria D.S.023 - 2017 /
D.S.005-2012 TR/ D.S. 006-2014 TR
• Sistemas de gestión de la calidad e inocuidad alimentaria: BRC, SQF, ISO
22000.
• Sistemas de Gestión de Calidad en laboratorios de ensayo y/o calibración
ISO/IEC 17025.
•Sistema de Gestión Antisoborno (ISO 37001).
• Sistema de Gestión de la Seguridad Vial (39001).
• Sistemas de Gestión de Calidad para organismos de inspección ISO/ IEC
17020.
• Sistemas de Gestión de Calidad para organismos de certificación de
productos, procesos y servicios ISO/ IEC 17065.
• Sistemas de Gestión de Calidad para organismos de certificación de personas
ISO/IEC 17024.
• Sistemas de Gestión de Calidad en laboratorios clínicos ISO 15189.
• Sistemas integrados de gestión.
• Sistema de Gestión de riesgos ISO 31000.

1.2.2. Cognitio Health & Safety :

Brinda Soporte Integral en el cumplimiento de las disposiciones legales y

normativas en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo. Con la finalidad de
mejorar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo a fin de prevenir
daños
en la integridad física y mental de los trabajadores que sean consecuencia de
la inobservancia, guarden relación o sobrevengan durante el trabajo.

Servicios:

I. Implementación de Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el

Trabajo basado en la Ley Nº 29783 y su Reglamento - D.S. Nº 005-
2012-TR y sus modificatorias.

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•Diagnóstico Línea base del Sistema de Gestión de lSeguridad y Salud

en el Trabajo
• Conformación del Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.
• Elaboración del Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
• Elaboración del Plan y Programa Anual de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
• Elaboración de Matriz de Identificación de Peligros,lEvaluación y
Control de Riesgos (IPERC).
• Elaboración de mapa de riesgos.
• Elaboración de plan de contingencias y planos de evacuación.
• Elaboración del plan y programa de inspecciones en Seguridad y
Salud en el Trabajo.
• Estudios de señalización de seguridad.
• Selección y diseño de ubicación de extintores y equipos de
emergencia.
• Formación de brigadas de emergencia

II. Elaboración de Procedimientos y Formatos:

•Elaboración de Indicadores Preventivos y Estadística aplicada a la

Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
• Elaboración de Procedimientos de Trabajo de Alto de Riesgo
(PETAR).
• Procedimiento de inspecciones planeadas.
• Procedimiento de investigación de accidentes e incidentes.
• Procedimiento de Identificación de peligros, Evaluación y Control de
riesgos (IPERC)
• Procedimiento de auditorías Internas y Externas.
• Matriz de exámenes médicos ocupacionales

III. Elaboración de programas de selección, capacitación, mantenimiento y

reposición de EPP:

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• Gestión de Equipos de Protección (EPP)

• Selección de equipos de protección personal (EPP).
• Elaboración de programas de selección, capacitación, mantenimiento
y reposición de EPP.
• Metodología para el levantamiento de información y evidencias,
análisis de las causas y establecimiento de controles.
• Aislamiento del riesgo, sistemas de protección, ventilación y
extracción, entre otros.
IV. Monitoreo de Agentes Ocupacionales y Factores Disergonómicos

a) Monitoreo de agentes físicos:

b) Monitoreo de agentes químicos:
c) Monitoreo de Riesgos Disergonómicos:
d) Monitoreo de Agentes Biológicos:
e) Evaluaciones Psicosociales

1.2.3. Cognitio Training :

Ofrece a profesionales, grupos, organizaciones y empresas la posibilidad de

tener formación y entrenamiento en gestión de calidad, gestión de seguridad y
salud en el trabajo, gestión ambiental, gestión del riesgo, gestión de desarrollo
sostenible y gestión de responsabilidad social entre otros; a través de
capacitaciones adaptadas a las necesidades de cada cliente.
Desarrolla planes de formación y capacitación orientados al éxito en el logro de
los objetivos de cada entidad, elaborados a medida; tanto en la modalidad de
capacitación al público en general (abiertas) así como privadas (in-company),
on line y presencial, para grupos o en tutorías individuales

Servicios Formación/Entrenamiento por Categorías

1.1.1.1. Sistemas de gestión (ISO, HACCP, BRC, BPM, FSSC 22000, ETC.):
Brinda Curso de Implementación de sistemas de gestión, Programa de
Especialización Analista Líder de Sistemas de Gestión ISO 9001:2015, ISO

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14001:2015, ISO lbl45001:2018, Curso de Interpretación de los requisitos de

la norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad, etc.
1.1.1.2. Seguridad y Salud en el trabajo: Brinda curso de Diseño y Elaboración de
Programa de Seguridad en el Trabajo, Taller de Documentación Sistemas de
Gestión de Seguridad, curso de Implementación de la Ley 29783 y sus
modificaciones.

1.1.1.3. Salud Ocupacional: Brinda curso de Diseño y Elaboración de Programas

de Salud Ocupacional, Formación en Gestión en Seguridad e Higiene
Industrial, Curso de Monitoreos de higiene ocupacional, etc.

1.1.1.4. Gestión Ambiental: Brinda curso de desarrollo de Programas y Planes de

Gestión de Residuos Sólidos y Peligrosos, curso de desarrollo Planes
Integrales de Gestión Ambiental de Residuos Sólidos (PIGARS), curso de
desarrollo Estudios de Recuperación y Uso de Áreas Degradadas, estudios
del Volumen de Generación y Características de los Residuos Sólidos.

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2. CAPÍTULO II: ENTORNO DE LAS ACTIVIDADES DE PRÁCTICAS DEL ESTUDIANTE

2.1. Identificación del área – importancia del área para la empresa

En estos últimos tiempos el estado presenta frecuentemente Programas de diferentes

organismos como son: (INNOVATE del Ministerio de Producción, Turismo Emprende del
MINCETUR, entre otros).

Cognitio se enfocó más en el Programa Innóvate Perú del Ministerio de Producción.

Innovate cofinancia proyectos de innovación empresarial, desarrollo productivo,
emprendimiento e instituciones del ecosistema, a través de concursos nacionales
agrupados en diferentes portafolios: Innovación Empresarial, Desarrollo productivo,
emprendimiento, Instituciones del Ecosistema.

La finalidad de cada portafolio y de cada concurso es Incrementar la innovación en los

procesos productivos empresariales, impulsar el emprendimiento innovador, facilitar la
absorción y adaptación de tecnologías para las empresas, implementar diversos Sistemas
de Gestión, además herramientas para el desarrollo de su competitividad empresarial.

Muchas empresas locales y nacionales, no conocen cómo presentarse a estos concursos

para obtener fondos que les permita implementar herramientas para mejorar su
competitividad. Cognitio, está al pendiente de dichas convocatorias, y es así como a través
del área Comercial, brinda el servicio de Formulación de Proyectos a las empresas.

El área de Formulación de Proyectos es muy importante porque su personal es capaz de

identificar que concursos se encuentran vigentes, analizar y evaluar los objetivos, las
bases preliminares y el sistema de cada Concurso, y junto con el área Comercial
determinar los requisitos para cada Convocatoria, identificando en nuestra cartera a
aquellos clientes que tengan el interés de mejorar sus capacidades operativas y su
competitividad con el fin de mejorar su posición en el mercado y es así como el área
Comercial ofrece el Servicio de Formulación para las empresas que deseen participar en
cada Programa.

El área de formulación de proyectos, es un área de alta importancia, por diferentes

razones:

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 Desarrolla en una presentación los objetivos, requisitos, cronograma del concurso, y

fondo a cofinanciar de cada concurso; con la finalidad de exponerlos al área Comercial
y esta área pueda hacer uso de sus herramientas para vender el servicio de
Formulación. El área comercial tiene que saber cómo llegar al cliente explicando el fin
importante de estas convocatorias y las grandes oportunidades que la empresa
consigue al participar en los programas. Pues identificar en las bases de cada Concurso
los puntos e ideas más importantes, permite que la explicación y venta al cliente del
servicio de formulación sea exitosa

 Tener los puntos claros, e ideas más importantes de cada concurso, permite que el área
de marketing desarrolle publicidad entendible y llamativa, lo que genera que el cliente,
es decir la empresa tenga la atención en participar en cada concurso y lo que
conseguirán si logran ganar estos fondos. De esta manera el cliente se hace la pregunta
de cómo hacerlo y contacta nuestros servicios de formulación.

 La correcta formulación de un proyecto va a permitir que el perfil de cada empresa

presentado, sea aprobado y pase las Fases de Evaluación de las etapas del concurso,
logrando su Ratificación. Esto es muy importante porque permite que, una vez aprobado
el PERFIL del PROYECTO, este pase al área de Control de Proyectos de Cognitio, lo
que genera que se empiece a desarrollar cada actividad planteada del proyecto
(Implementación de Sistemas Integrados de Gestión, Implementación de Software,
Cursos de marketing, Curso de Seguridad y calidad, entre otras actividades a
implementar) según el cronograma. Entonces el papel de la formulación es básico,
porque depende de esta para que el Coordinador de Servicios y Área de control y
Monitoreo de proyectos empiece a desplegar funciones a nuestros colaboradores, así
como la contratación de personal externo para implementar cada uno de los puntos
planteados en la formulación. Cada objetivo y actividad planteada en la formulación
debe ser desarrollado, pues hay un área determinada en cada Programa del Estado que
se encarga de verificar y validar que se esté cumpliendo cada actividad propuesta en el
perfil. El área de control y formulación en proyectos, trabajan en conjunto para llegar a
este objetivo.

 Por otro lado, la actividad de la Formulación de proyectos va permitir que cada empresa
a quien se le desarrolle el perfil y este sea aprobado, podrá ganar los fondos

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concursables, y con dichos fondos implementar herramientas que le permitan

incrementar su competitividad empresarial, mejorar sus capacidades operativas y con
esto aumentar la rentabilidad de la empresa.

2.2. Identificación y evaluación de los procesos involucrados.

El proceso de la formulación de Proyectos, es el siguiente:

2.1.1.1. El encargado del área comercial está al pendiente de los concursos y

convocatorias que presentan los diferentes programas (INNOVATE del MINISTERIO DE
PRODUCCION y de los diversos Organismos del estado.
2.1.1.2. El área Comercial comunica al área de formulación los Concursos vigentes, para
su estudio y evaluación.
2.1.1.3. El área de formulación arma y desarrolla en una presentación, las ideas
principales de cada Concurso, por ejemplo, (objetivos, cronograma, requisitos,
documentos necesarios para postular, fondo concursable, determinar partida y
contrapartida)

4. Esta presentación se los envía a comercial para que junto con el área de marketing
desarrollan el brochure que permita vender la formulación de proyectos, mostrando a las
empresas como mejorar su competitividad al presentarse en estos concursos

5. Las empresas contactan a Cognitio, o el área de formulación ubica empresas que tengan el
perfil para postular en los diferentes programas

6, El área comercial hace un acuerdo comercial con cada empresa y comunica al área de
formulación, en donde este inicia con la formulación del proyecto

7. El encargado de la formulación solicita el contacto de la empresa l, la documentación

necesaria y solicitada en cada perfil

8. El encargado crea el usuario y contraseña apara el sistema en de cada empresa y armar

objetivos, justificación, cronograma ay presupuesto del proyecto

9 .el encargado alimenta el sistema de línea con cada dato, información y documentación
necesaria

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10. El perfil pasa por una evaluación de Calidad, por el Jefe ser Servicios, dando la
conformidad del envió.

10 encargado envía el perfil del proyecto en la fecha indicada para cada concurso

11. el encargado de formulación está al pendiente de los resultados de cada evaluación,

porque el proyecto pasa por una evaluación legar, donde evalúan la parte documentaria de la
empresa, en algunas ocasiones suele a ver alguna observación en la parte legal y la
comunican en la página web los encargados del programa, dicha observación tiene que ser
levantada y subsana en coordinación de la empresa postulante; pues si esto no se hace a
tiempo , el proyecto puede perder. Luego pasa por una segunda evaluación donde se evalúa la,
justificación, objetivos, cronograma y presupuesto, posteriormente el proyecto entra en un
proceso de ratificación y da por aprobado o desaprobado el proyecto.

En esta etapa de ratificación el formulador se comunica con área comercial para que se
comunique con el cliente, comunicándole la aprobación del perfil.

12. El proyecto pasa al área de control de proyectos y ellos desarrollan junto con el cliente, las
actividades de mejora formuladas en el proyecto

2.3. Principales actividades realizadas por el estudiante (incluir evidencias del trabajo
realizado).

 Estar al pendiente de los concursos lanzados por el estado INNOVATE PERU

(MINISTERIO DE PRODUCCION), MINCETUR y otros Programas
 Armas bases y presentaciones de concursos
 Junto con comercial contactar a clientes que puedan estar alineados a los
concursos lanzados.
 Explicar al cliente las bases, requerimientos y beneficios del con-curso a
participar.
 Una vez contactados los clientes, solicitar toda la documentación necesaria y
requerida por las bases del concurso.
 Estar en constante seguimiento para que el cliente envié toda la información
solicitada.
 Habilitar el sistema dentro de la página de INNOVATE para cada empresa y
Llenar el formulario (perfil) que envía el estado.

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 Llenar toda la información general de cada empresa participante (Tractora y

proveedores y otros datos de clientes para los diferentes concursos)-datos
generales y subir toda la documentación necesaria (cartas y declaraciones
juradas anuales).
 Llenar toda la información (procesos, proveedores, procedimientos, productos
y servicios, etc).
 Llenar toda la información que INNOVATE y OTROS PROGRAMAS solicitan
de acuerdo a la relación de proveedores con su Tractora.
 Especificar los objetivos, indicadores, beneficios, justificación del proyecto,
impactos económicos; sociales y ambientales, del proyecto.
 Armar metodología del proyecto y Armar presupuesto del proyecto.
 Envío del perfil del proyecto, descargar constancia de envío y comunicarlo a
cliente.
 Levantar posibles observaciones legales y técnicas que pueda presentar el
perfil y volverlo a enviar y estar al pendiente de resultados de INNOVATE y
otros PROGRAMAS para la comunicación respectiva al cliente.
 Una vez ganado el concurso, ejecutar los documentos necesarios (ficha
técnica, carta fianza, cuenta corriente) para que le empresa pueda llevar estos
documentos a su reunión previa con INNOVATE y Otros Programas y el
acuerdo de Reunión previa.
 Dar el soporte a cada empresa cuando INNOVATE y otros programas
habiliten su propio sistema, descargar el convenio y enviarlo a Lima.
 Verificar que el convenio haya subido al sistema, si es así el proyecto empezó
y se debe de pasar al área de Proyectos.

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3. CAPÍTULO III: PROPUESTA DE MEJORA

3.1. Identificación y evaluación de los puntos de mejora.

Las estrategias de mejora están enfocadas en los clientes y sus necesidades. Se

respaldan en una metodología cimentada en las herramientas y el pensamiento
analítico. Además, presenta tres áreas principales de acción: satisfacción del cliente,
reducción de los defectos y disminuir el tiempo de los procesos.

Es preciso considerar, que no todos los procesos están en disposición ni capacidad de

implementar las propuestas de mejora; debido a que ya alcanzaron el máximo de su
productividad.

En el proceso de mis funciones existen 4 fases muy marcadas, las cuales se pueden
agrupar de la siguiente manera:

Primera Fase:

 Estar al pendiente de los concursos lanzados por el estado INNOVATE PERU

(MINISTERIO DE PRODUCCION), MINCETUR y otros Programas
 Armas bases y presentaciones de concursos.
 Junto con comercial contactar a clientes que puedan estar alineados a los
concursos lanzados.

Segunda Fase

 Explicar al cliente las bases, requerimientos y beneficios del concurso a participar.

 Una vez contactados los clientes, solicitar toda la documentación necesaria y
requerida por las bases del concurso.
 Estar en constante seguimiento para que el cliente envié toda la información
solicitada.

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Tercera Fase

 Habilitar el sistema dentro de la página de INNOVATE para cada empresa y Llenar

el formulario (perfil) que envía el estado.
 Llenar toda la información general de cada empresa participante (Tractora y
proveedores y otros datos de clientes para los diferentes concursos)-datos
generales y subir toda la documentación necesaria (cartas y declaraciones juradas
anuales).
 Llenar toda la información (procesos, proveedores, procedimientos, productos y
servicios, etc).
 Llenar toda la información que INNOVATE y OTROS PROGRAMAS solicitan de
acuerdo a la relación de proveedores con su Tractora.
 Especificar los objetivos, indicadores, beneficios, justificación del proyecto,
impactos económicos; sociales y ambientales, del proyecto.
 Armar metodología del proyecto y Armar presupuesto del proyecto.
 Envío del perfil del proyecto, descargar constancia de envío y comunicarlo a cliente.
 Levantar posibles observaciones legales y técnicas que pueda presentar el perfil y
volverlo a enviar y estar al pendiente de resultados de INNOVATE y otros
PROGRAMAS para la comunicación respectiva al cliente.

Cuarta Fase

 Una vez ganado el concurso, ejecutar los documentos necesarios (ficha técnica,
carta fianza, cuenta corriente) para que le empresa pueda llevar estos documentos
a su reunión previa con INNOVATE y Otros Programas y el acuerdo de Reunión
previa.
 Dar el soporte a cada empresa cuando INNOVATE y otros programas habiliten su
propio sistema, descargar el convenio y enviarlo a Lima.
 Verificar que el convenio haya subido al sistema, si es así el proyecto empezó y se
debe de pasar al área de Proyectos.

Hay algunas funciones de las mencionadas que se pueden mejorar de tal manera que
el proceso en el desempeño de las funciones sea más rápido y eficiente y a su vez se

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logra una mejor satisfacción de los clientes que acuden a la empresa por el servicio de
asesoría.

3.2. Recopilación de Datos del Problema.

La primera fase

Esta fase del proceso de las funciones se puede decir que es la previa, de hecho es la
fase inicial, es la fase con la que se empieza a seleccionar a los clientes; al estar
pendiente de los sistemas de proyectos demanda tiempo, debido a que se tiene que
estar en constante revisión y hacer consultas a las personas o entidades indicadas.

Tambien se pierde tiempo al estar llamando una por una a las empresas que cumplen
con los requisitos, debería haber una data de empresas tipificadas por rubro y
especialidades para una mejor ubicación y selección de las mismas para asignarles los
proyectos, además de las empresas que solicitan los servicios de asesoría.

La segunda fase

En esta fase, se empieza a tener el primer contacto con los clientes, puesto que se
acude a clientes en cartera tomando como referencia la información existente de ellos;
la información y documentación de los clientes debe estar separada y ordenada, de tal
manera que sea fácil su ubicación, y poder acelerar el asesoramiento, así como la
agenda de contactos, debe ser de fácil identificación.

La tercera fase

En esta fase se tiene ya un contacto mas constante con los clientes que fueron
seleccionados en las etapas anteriores, puesto que se les solicita documentación y
nosotros también alistamos documentación que tendrán que presentar
independientemente en las entidades anteriormente mencionadas, debido a que esos
tramites son personales y nuestro asesoramiento llega solo hasta la preparación de
expediente, es por eso que se debe que tener un extremo cuidado y detalle en la

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elaboración de este expediente, puesto que se perdería tiempo si estas entidades

rechazan los expedientes, y si se diera la situación que el expediente fuera rechazado,
se debe hacer las modificaciones a la brevedad posible.

La cuarta fase

En esta fase se realiza la elaboración de perfil y otros documentos adicionales, que los
clientes deberán presentar para que las entidades mencionadas les otorguen el
presupuesto para poder trabajar y realizar las mejoras planteadas en los proyectos;
además de esto nuestra función incluye un seguimiento minucioso a modo de soporte
para elaborar el convenio y enviarlo a Lima, si no hubo complicaciones en esta fase el
cliente es derivado ala área correspondiente, para que pueda ser asesorado en cuanto
a la ejecución de su proyecto.

3.3. Análisis de Causa Raíz (uso de herramientas de Ingeniería Industrial).

3.3.1. Diagrama de Causa – Efecto

Se ha utilizado como instrumento de investigación el Diagrama de Causa-Efecto

también llamado Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa. Este
diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de
causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. A
continuación, se ha preparado el Diagrama de Ishikawa, herramienta que ha
permitido explicar y aclarar las causas de las necesidades identificadas y su
efecto, que ayudó a conocer también el problema principal: Asesoria en
Proyectos.

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Fuente: Elaboración propia

3.4. Identificación de alternativas innovadoras de solución y selección de las mejores

alternativas (uso de herramientas de ingeniería industrial).

Para determinar el Análisis FODA se deben seguir los siguientes pasos: Definir
claramente el problema a analizar, generar una lista de cada uno de los factores,
agrupar los factores para llevarlos a una lista menor, realizar una ponderación de cada
factor y elegir los más relevantes, formular la matriz FODA y, finalmente, generar los
cruces para el tipo de estrategia a implementar.

Para este caso, se ha utilizado la Matriz FODA para identificar las propuestas de
mejora (estrategias) que el área de asesoría de proyectos debería aprobar e
implementar para su crecimiento. Para definir las propuestas, se ha preparado el
Análisis FODA de la situación inicial, la que se muestra a continuación.

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Servicio inevitable/seguro.  Falta de inversión.
 Ubicación Estratégica.  Poca difusión.
 Jefes con experiencia y  Sistemas informáticos ineficientes
conocimientos en proyectos.  Falta de capacitación.
 Mercado direccionado.  Resistencia al cambio.
 Falta de diversificación.

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 Bienes y servicios limitado

 No se tiene atención permanente los
365 días del año.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Posibilidad de desarrollo y  Inestabilidad política.
proyección.  Competencia desleal
 Nuevos servicios.  Los cambios en los requisitos y
 Nuevos clientes. formatos de expedientes a presentar.
 Nuevos convenios institucionales.  Nuevos competidores.
 Utilizar la tecnología para la
contratación y difusión a través de la
página web.
 Servicio de asesoría post obtención
de aprobación del proyecto.
 Desarrollar planes de servicios con
necesidad futura.
 Brindar servicios diferenciados para
clientes especiales.
Fuente: Elaboración propia

3.5. Beneficios que aporta la propuesta de mejora.

A continuación, se presenta las mejoras propuestas y seguido sus beneficios de su
aplicabilidad.

Mejoras en los sistemas informáticos

Se identificó la necesidad de mejorar los sistemas informáticos básicamente los que

son utilizados para atención de los servicios a los usuarios, en cuanto a registro de
datos y control, ya que se carecían de sistemas que puedan facilitar registros y datos al
instante de registrarlos, sistema de facturación, sistema de contratos, etc., por lo que
se coordinó la implementación de éstos con el área de sistemas.

El impacto ha sido muy positivo para la unidad de servicios ya que a la fecha cuenta
con registros y datos de tipo de servicios y clientes, órdenes de compra y/o servicios,
comprobantes de pago, herramientas que ayudan para poder realizar los informes de
gestión mensual y anual.

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Mejoras en sistema de comunicación: compra de celulares

La necesidad de tener comunicación constante, fluida e ilimitada para este tipo de

servicios se tuvo que realizar con prioridad, adquiriendo equipos celulares para todo el
personal administrativo, con el fin de mantener una comunicación las 24 horas del día,
durante los 365 días del año.

El impacto que se tuvo fue positivo ya que ha permitido estar en comunicación

constante, estar en contacto en tiempo real, una mejor comunicación con los clientes y
estimaciones de tiempo de atención a los servicios señalados de acuerdo a la
necesidad del cliente.

Adquisición de archivadores y armarios.

La documentación en físico tenía la necesidad de ser registrada y ordenada,

clasificándola por tipos, fechas y demas; por lo cual se planteó el ordenamiento en
archivos y armarios para poder tener un mejor control y registro de los mismos, más
aún tomando en cuenta que se manejan en archivos comprobantes de pago y otros
documentos importantes. El impacto que tuvo fue bastante favorable, ya que la
identificación de cualquier documento se hace con mucha facilidad, ubicándolo por
número, fecha, tipo y demás.

Contratación de asesores de servicios y auxiliar administrativo

Para cumplir con la demanda en las atenciones de brindar información, realizar los
contratos de servicios, las cobranzas y otras actividades administrativas requeridas por
la unidad de servicios; se llegó a la conclusión luego de evaluar los tiempos y tipos de
atención, que con dos asesores de servicios era insuficiente para cubrir las
expectativas de brindar una atención eficiente y de calidad, por lo cual, se tomó la
decisión de contratar más asesores de servicio y un auxiliar administrativo.

El impacto fue muy notorio en cuanto a brindar una mejor atención del servicio, se
incrementaron las ventas, y también las muestras de satisfacción del cliente.

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Programas de capacitación de personal

Se diagnosticó la falta de capacitación de personal tanto en temas internos como

externos, por lo que se propuso al área de RRHH realizar programas de capación con
carácter de urgencia, para poder actualizar conocimientos y permita desarrollar una
atención eficiente en todas las etapas del proceso del servicio de asesoría.

El impacto fue favorable al observar que el personal contaba con un mejor manejo de
información, mejora en las relaciones interpersonales, manejo de conflictos, facilidad
de palabra y capacidad para trabajar bajo presión.

Remodelación de las oficinas del área de atención al cliente

La importancia que tienen los ambientes donde se realizan las atenciones de los
servicios de asesoría a los clientes, es un aspecto muy importante, ya que es el
comienzo de todo el proceso del servicio a ser brindado, es lo primero que verá el
cliente y esa percepción del cliente es muy importante para poder conseguir y lograr
una atención exitosa; por lo cual, se solicitó el requerimiento de modernizar las oficinas
dándoles ampliación, comodidad y privacidad, a la vez, para cada caso de atención,
sectores bien establecidos y marcados como recepción, caja, informes, trámites
documentarios, etc.

El impacto fue positivo, ya que las atenciones de los servicios comenzaron a brindarse
en espacios más acogedores, la atención por módulo de lo que era para dos personas,
ahora son para tres o cuatro entendiendo que los clientes vienen con otras personas
que lo acompañan para recibir la información completa que se les va a brindar, se les
proporcionó también las facilidades para atenciones de informes y pagos también
benefició al usuario en espacios señalizados lo que permitió acortar tiempos y dar
mayor fluidez.

Adquisición de computadoras e impresoras

Al darse el crecimiento en ampliación de oficinas, y personal, se solicitó un

equipamiento en el área de acuerdo a la necesidad de lo que requería el servicio, para

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lo cual se planteó que cada personal administrativo tenga su computadora, que por
cada dos usuarios haya una impresora y también el requerimiento de una maquina
fotocopiadora multifuncional (fotocopia, escanea e imprime).

El impacto que se observó fue la reducción en tiempos de atención, teniendo mayor

fluidez y facilidad a la hora de brindar la información requerida.

Realizar convenios institucionales

En el proceso de captar nuevos clientes, se planteó la opción de realizar convenios

institucionales para ofrecer paquetes de servicios de asesorías y también descuentos
en los siguientes proyectos.

El impacto ha hecho que al día de hoy brindemos servicios a profesionales médicos,

funcionarios públicos y demás profesionales.

Adquisición de POS para pagos con tarjeta Visa y MasterCard.

Los pagos en efectivo en estos tiempos son muy riesgosos tanto para el que paga
como el que cobra, y facilitarles la modalidad de pago a través de depósito en cuenta
bancaria y Tarjetas Visa o MasterCard, es una herramienta que facilita y da seguridad
a la transacción, por tal motivo, se planteó la adquisición del POS para que los clientes
puedan realizar los pagos por los servicios utilizados con tarjetas de débito o crédito.

El impacto fue exitoso, ya que del 100 % de pagos realizados, en la actualidad más del
50% se realizan a través del POS o depósito en cuenta, lo que también tuvo impacto
en incremento de ventas, ya que, a mayor facilidad de pago, más rápida es la decisión
de compra.

En la tabla siguiente se resumen los beneficios de la implementación de las propuestas

de mejora

Propuestas de mejora Beneficios obtenidos

Mejoras en los sistemas informáticos Mejor Calidad de servicio
Mejoras en sistema de comunicación: Mejor Calidad del servicio
compra de celulares

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 Versión 1.00

Adquisición de archivadores y armarios Mejor registro y control

Contratación de asesores de servicios y Mejor Calidad de servicio
auxiliar administrativo

Programas de capacitación de personal Mejor Calidad de servicio

Remodelación de las oficinas del área de Mejor Calidad de servicio
atención al cliente

Adquisición de computadoras e Mejor Calidad de servicio

impresoras
Realizar convenios institucionales Incremento de Ingresos /
Posicionamiento en el mercado

Adquisición de POS para pagos con Mejor Calidad de servicio

tarjeta Visa y MasterCard

Fuente: Elaboración propia

3.6. Aporte a la formación del estudiante de Ingeniería Industrial.

Aplicando las mejoras estudiadas se puede influir en cambios positivos en los procesos
ya establecidos en una empresa, además que las herramientas que se ha aprendido
durante la carrera son factibles de implementar en el campo real, obteniendo muy
buenos resultados al mejorar los procesos.

He podido ver el funcionamiento de la empresa y como es posible hacer que esta

mejore aplicando recursos y herramientas que he estudiado, además de observar
situaciones diferentes y reales y e desenvolvimiento de cada uno de los elementos
involucrados en la obtención de un fin común; y que es muy importante la
comunicación fluida de ambas partes en esta mejora.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 El plan de mejora enfocado en reconocimiento, empoderamiento, eventos de camaradería,

reuniones de equipo, apoyo profesional e imparcialidad en los ascensos permitió lograr el
objetivo de tener el resultado de tienda del 86% en la evaluación de Great Place To Work
(GPTW); los resultados de las dimensiones de GPTW fueron: Credibilidad 87%, Respeto
85%, Imparcialidad 85%, Orgullo 85%, y Camaradería 88%.

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 Versión 1.00

 El control de las tardanzas, de las ausencias y de las horas extras ayudó a reducir en
promedio un 39% de las incidencias de éstos.

 El control sobre el cambio de horario generó que los colaboradores, puedan planificar sus
descansos con tranquilidad, sin temor de que estos sean cambiados de forma intempestiva

 El plan de mejora de gestión comercial utilizando la rapidez en la atención al cliente,

incremento de stock de productos de alta rotación, capacitación en las funciones del
personal y las metas comerciales claras, permitieron cumplir con el presupuesto de 102%
de la meta anual en el área de electrodomésticos.

 El conocimiento de las metas y los avances de los resultados de los asesores fueron una
herramienta fundamental en el cumplimiento de los objetivos de venta; ya que sirvió como
un termómetro para identificar la evolución de la gestión en búsqueda del objetivo.

 Las reuniones semanales con la fuerza de venta ayudaron a analizar los problemas o
necesidades, tomar acciones de mejora, capacitar a los vendedores, dar el feedback y
construir un equipo de venta sólido.

 El plan de control en gestión de almacenes e inventarios enfocados al layout y al

ordenamiento de los almacenes, al análisis y seguimiento de los resultados de los
inventarios cíclicos y declaración de merma, permitió reducir la merma anual de la tienda en
un 15% en comparación al año anterior.

 La realización de los inventarios cíclicos semanales contribuyó a analizar la evolución de la

gestión de la merma en la tienda; así como, cuáles son las áreas y marcas problema sobre
las cuales se debían tomar acciones.

 La declaración de los productos en estado mercadería dañada destruible (mdd) y

mercadería dañada vendible (mdv) fue clave para el sinceramiento del estado del producto;
ayudando esto, a tener una reposición de mercadería óptima, a identificar el valorizado de
los productos en este estado, analizar y tomar acción para que esto no se siga
presentando.

24
 Versión 1.00

 Las reuniones de coordinación, entre las áreas responsables del control de la merma de la
tienda, ayudaron a tener claro el objetivo, cuáles eran los avances respecto a la revisión de
reportes, toma de acción e identificación de los responsables de ejecutar las tareas.

 El control del orden de los almacenes y el tener un layout definido ayudaron a que se
lograra un buen ordenamiento; y con esto, la generación de merma por mal almacenaje o
hurto se redujeron; asimismo, ayudó a tener una reposición de mercadería más eficiente, ya
que los productos se encontraban fácilmente.

RECOMENDACIONES

 Las tiendas por departamento, al contar con una amplia dotación de colaboradores, es muy
importante que mantengan reconocimientos de forma constante para conseguir un equipo
motivado; asimismo, los eventos de camaradería ayudan a afianzar el trabajo en equipo; es
importante que estos eventos tengan una frecuencia constante para que impacten
positivamente en la actitud de los colaboradores.

 Las postulaciones y ascensos deben hacerse de la forma más transparente posible, ser
comunicados con la debida anticipación y estar al alcance de todos los participantes,
premiando la meritocracia y el esfuerzo; esto ayuda a que la tienda tenga una buena
credibilidad, un buen rendimiento e imparcialidad.

 Los controles de horarios para determinar las ausencias, tardanzas y horas extras, se debe
dar de forma constante tomando acciones inmediatas para que las incidencias se reduzcan.

 Para la buena gestión de los equipos de venta de electrodomésticos en una tienda por
departamento, es muy importante, tener reuniones semanales con el equipo de ventas; esto
ayuda a que, haya un constante seguimiento a los resultados de venta a nivel de asesor y
de área; asimismo, tener claras las metas de forma grupal e individual.

 El conocimiento de las promociones de venta, la verificación de la exhibición de los

productos y la cantidad adecuada de asesores para la atención de clientes impacta
directamente en el incremento de ventas.

 Los inventarios cíclicos en tiendas por departamento, deberían realizarse semanalmente y

permiten evaluar la cantidad de merma para tomar las acciones necesarias.

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 Versión 1.00

 Es muy importante, realizar las reuniones semanales con los responsables de la gestión de
la merma de tienda (gerente de tienda, jefe de seguridad, jefes comerciales, jefe de
almacén); ya que esto permite, revisar los reportes y tomar las acciones sobre las
observaciones que se encuentren.

 La declaración de productos en estado de mercadería dañada destruible (mdd) y

mercadería dañada vendible (mdv) debería realizarse semanalmente y hacerse un
seguimiento sobre las áreas que constantemente generan estos productos.

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