Naid Naid-532 Material 001

GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD I
INDICE
1.1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD................................................................... 2
1.1.1. Conceptos de Calidad. ............................................................................. 2
1.1.2. Fundamentos de Administración de la Calidad ................................ 2
1.1.3. Evolución de la Calidad:.......................................................................... 7
1.2 FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO ....... 11
1.2.1 Factores objetivos: ................................................................................. 11
1.2.2 Factores subjetivos: ............................................................................... 13
1.3 CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD ............................................. 15
1.3.1 Parámetros estadísticos........................................................................ 15
1.3.2 Población y muestra. Media muestral y media poblacional ....... 16
1.3.3 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para
distribución discreta ............................................................................................. 16
1.3.4 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para
distribución continua ........................................................................................... 18
1.3.5 Parámetros de distribución binomial, Poisson y normal ............. 18
1.3.6 Uso de las tablas, interpretación. Casos. ......................................... 22
1.4 CARTAS DE CONTROL DE PROCESOS .................................................. 24
1.4.1 Tipos de cartas de control: De medida (Media,) y de variabilidad
24
1.4.2 Límites de Intervención previos al control....................................... 25
1.4.3 Límite de Control Central, Superior e Inferior (LCC, LCS, LCI) .. 26
1.4.4 Criterios para determinar si un proceso está bajo control .......... 27
1.5 GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES .......................................... 28
1.5.1 Parámetros: Media, Gran Media, Desviación estándar, Rango .. 28
1.5.2 Límites de control ................................................................................... 28
1.5.3 Gráficos de Control de medias (Ẋ) de las muestras del proceso30
1.5.4 Gráficos de Control de Rangos (R) .................................................... 30
1.5.5 Uso Tablas de parámetros .................................................................... 30
1.5.6 Casos .......................................................................................................... 31
ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL 1
1.1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

1.1.1. Conceptos de Calidad.
La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las necesidades
de los usuarios o consumidores al menor costo posible. Estas
necesidades expresadas o potenciales deben ser traducidas y
formuladas, en relación con las diferentes etapas necesarias para obtener
la calidad (definición, diseño, elaboración y empleo del producto).
El control de calidad es una etapa crucial en cualquier proceso productivo,
ya que es a través de éste que se garantiza la correcta realización de
los procesos llevados a cabo y se asegura que lo producido cumpla con
sus correspondientes legislaciones y objetivos planteados.
1.1.2. Fundamentos de Administración de la Calidad
La administración de calidad total ha evolucionado de los métodos de
aseguramiento de la calidad, desarrollados durante la primera guerra
mundial. El esfuerzo en la producción masiva, a menudo produjo mala
calidad. Esto llevo al uso de inspectores de calidad en la línea de
producción, asegurando que el nivel de fallas fuera reducido.
En los años setenta, la noción de calidad total era discutida. Era vista
como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los
empleados, trabajadores y ejecutivos.
En los ochenta, más empresas introdujeron procedimientos de
administración de la calidad basados en los resultados de Japón.
La nueva era del control de calidad se conoció como la Administración de
Calidad Total (TQM), que se usó para describir muchas estrategias y
técnicas enfocadas en la calidad.
Administración De Calidad Total (TQM):

TQM puede ser definido como la administración de iniciativas y
procedimientos,
enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad,
incluyendo:
❖ Dirección General: debe actuar como el conductor principal de

TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.
❖ Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento

regular en los métodos y conceptos de calidad.
❖ Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la

satisfacción del cliente.
❖ Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser

tomadas en base a mediciones.
❖ Metodología y herramientas: El uso de metodologías y

herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son
identificados, medidos y respondidos.
❖ Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente

para mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.
❖ Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar

enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos
para así mejorar la calidad.
❖ Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser

proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a
la calidad.
Costos del TQM

En este contexto usualmente se considera la siguiente clasificación de los
costos de la calidad en 4 dimensiones:
1. Los costos de prevención son asociados al diseño, implementación y

mantenimiento del sistema de calidad total.
❖ Requerimientos de producto
❖ Planificación de la calidad
❖ Aseguramiento de la calidad
❖ Entrenamiento
❖ Verificación
❖ Evaluación de proveedores
2. Costos de Evaluación: Se incurre en ellos debido a la inspección y

comprobación de las especificaciones de calidad. Por ejemplo:
❖ Inspección y prueba de entrada (al recibir)
❖ Inspección y prueba en proceso
❖ Inspección final
❖ Auditoría de la calidad del producto
❖ Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos)
❖ Mantención del equipamiento de inspección
3. Costos de Fallas Internas: Son aquellos detectados antes de que el

producto llegue a manos del cliente externo. Entre ellos destaca:
❖ Desechos
❖ Reelaboración
❖ Re inspección
❖ Análisis de defectos
❖ Pérdidas de proceso evitables
❖ Degradación (Rebajas)
4. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el cliente no los

percibe. Típicamente se ven traducidos en:
❖ Garantías efectivas
❖ Reclamos-devoluciones
❖ Descuentos por razones de calidad
❖ Conciliación de quejas
❖ Retiradas de productos
❖ Concesiones
❖ Otros (generalmente mezclas de los anteriores)
Es importante detectar los problemas asociados a la mala calidad lo antes

posible y en especial evitar que estos lleguen al cliente. Cuando se
incurren en costos de fallas externas, el impacto de éstos puede ser
insospechado. Tal es el caso de la situación que debió enfrentar la marca
de automóviles Toyota, la cual debió emitir una orden de retirada en todo
el mundo de 6,4 millones de vehículos, de 27 modelos diferentes, por
cinco problemas distintos. Lo anterior no sólo se traduce en una pérdida
monetaria millonaria por el concepto de reemplazo de componentes, sino
también el impacto en la reputación de la marca y su posicionamiento, un
aspecto que por cierto es más complejo de estimar cuantitativamente pero
no obstante podría superar fácilmente aquellos costos visibles asociados
a los problemas de calidad.
Filosofía
La filosofía que subyace en la Administración de Calidad Total es la
relación entre empleados que realizan un proceso, para que otros
empleados puedan añadir valor al trabajo. Para conseguir que el recurso
humano de la empresa se involucre más en los resultados.
Dicho compromiso, implicación o participación de los recursos humanos
que se requieren en la Administración de la Calidad Total constituye una
de las motivaciones siendo una estrategia de negocio.
Se pretende lograr que las empresas se adapten al nuevo escenario

económico y uno de los elementos clave de esta filosofía está en
considerar que los procesos y sus soportes, constituyan una variable
clave sobre la que se debe rediseñar la estructura interna de la empresa
y sus fronteras para operar con más eficiencia, flexibilidad y eficacia.
El rediseño es en base a la creación de grupos y equipos de trabajo que
estimulen la reducción de los niveles jerárquicos en la empresa, que
impulse una estructura horizontal y faciliten la rapidez de respuesta. Una
rapidez basada en los procesos de valor agregado, y que condicionan la
ejecución de las tareas, actividades o trabajos, con un objetivo único: la
satisfacción de los clientes.
Procesos que, por otra parte, no pueden fallar al constituir la cadena de
valor agregado y el nivel de satisfacción de los clientes en relación con
sus expectativas.
A efectos del rediseño de la estructura hacia los principios de mejora
continua de la Calidad Total la empresa se apoya en los siguientes puntos:
1) El concepto de cliente interno: cada trabajador en vez de centrarse en

satisfacer al supervisor inmediato en la jerarquía vertical, empieza a
pensar en la satisfacción del siguiente trabajador en el proceso que se
encuentra un paso más próximo al cliente final;
2) Orientación al trabajo en equipo: cada equipo de trabajo tiene la
responsabilidad de desarrollar y mejorar uno de los procesos básicos de
la organización;
3) Reducción de la jerarquía: eliminación de tareas que no añaden valor
y el “empowerment” de los trabajadores en contacto con el cliente, a la
vez que se produce una mejora en la comunicación entre la dirección y
los trabajadores de primera línea, y
4) Creación de comités directivos: que dirijan el proceso de evolución
hacia la Calidad Total.
La filosofía Gestión de la Calidad Total hace hincapié en la importancia

que tiene el margen de maniobra de la empresa (elección estratégica) en
su adaptación al entorno, y en su capacidad de influir sobre él, para ello

impone la mejora continua de los procesos, lo que supone efectuar las
siguientes acciones:
a) Identificación de los procesos horizontales.

b) Identificación y eliminación de los procesos innecesarios.
c) Instalación de los nuevos procesos.
d) Cuantificación de las mejoras.
e) Implementación de los sistemas de gestión.
f) Asignación de los responsables de los procesos.
g) Cambio de cultura y actitud de todos los componentes de la
organización
1.1.3. Evolución de la Calidad:
APORTACIONES DE
CONCEPTO DE CALIDAD
EXPERTOS
Es el conjunto de características de un producto
J. JURAN (1984) que satisfacen las necesidades de los clientes y,
en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.
“Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir
y servir un bien o servicio que sea útil, lo más
ISHIKAWA (1988)
económico posible y siempre satisfactorio para el
usuario”
Calidad es el resultado total de las características
del producto o servicio que en sí satisface las
esperanzas del cliente. Según éste autor, es la
FEIGENBAUM (1991) resultante total de las características del producto
y servicio de mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y mantenimiento; a través de los
cuales el producto en uso satisface las
expectativas de los clientes a un costo que les

represente valor.
ORGANISMO “la totalidad de características de una entidad
INTERNACIONAL DE que le confiere la capacidad para satisfacer
NORMALIZACIÓN, necesidades explicitas e implícitas”.
ISO, EN SU NORMA
8402
1. Inspección,
La inspección en lo referente a la calidad consiste en examinar y medir
las características de calidad de un producto, así como sus componentes
y materiales de que está elaborado, o de un servicio o proceso
determinado, todo ello utilizando instrumentos de medición, patrones de
comparación o equipos de pruebas y ensayos, para ver si cumple o no los
requisitos especificados.
Por tanto, los sistemas de inspección sirven para confirmar que el sistema
de calidad funciona según lo previsto. Normalmente se hace por muestreo
y solo se usa el control 100% para características importantes de
seguridad, funcionalidad o normas.
2. Control de calidad,
La definición de control de calidad, y por derivación, de control de
calidad de una empresa, nos dice que te trata del conjunto de
herramientas, acciones o mecanismos que tienen como objeto la
identificación de posibles errores en los distintos procesos de la empresa,
y la eliminación del producto o servicio en que se detectan.
Es el proceso que se desarrolla con el ánimo de detectar posibles fallos o
errores en un procesos o elemento. Este procedimiento resulta muy
habitual en el ámbito de las empresas para garantizar que los productos
y servicios que proporcionan a los clientes cumplan con una serie de
parámetros.
Uno de los ejemplos de control de calidad puede ser una compañía

dedicada a la elaboración de artículos lácteos. En el proceso de calidad
toma muestras de la leche, el queso y el resto de productos para analizar
el sabor, la presencia de microorganismos, consistencia y el color, entre
otras cosas. En el caso de que el control arroje unos resultados negativos,
los productos no saldrían a la venta. Si todo resulta de acuerdo a lo
esperado, se procederá a la distribución. Otro ejemplo de control de
calidad sería en una fábrica de automóviles, en donde antes de
comercializar los vehículos deberían comprobar la calidad y la no
existencia de errores en sus sistemas.
3. Aseguramiento de la Calidad,
Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que
el producto o servicio cumpla con determinadas especificaciones o
requisitos de calidad (y de ese modo prevenir que luego se descubran
fallos que luego tengan que ser corregidos), así como asegurar o
garantizar el cumplimiento de normas o estándares de calidad.
El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad genera confianza y
seguridad a las empresas que sus productos reunirán las condiciones
adecuadas de calidad esperada. En consecuencia, con ese propósito
aplican las normas de calidad bajo un sistema que permita la
organización, la dirección y el control dentro de todo el proceso que se
desarrolla.
También se puede decir que el aseguramiento de calidad es una auditoría
que verifica que los estándares de calidad se cumplan, es decir se controla
que se cumplan todos los requisitos mínimos esperados en el producto.
Luego, para que las empresas cumplan el aseguramiento de la calidad,
es necesario que sigan una línea de acciones que previamente se
planifican, se sistematizan y que finalmente se implantan como un
conjunto de normas que la empresa tiene que seguir.
El aseguramiento de la calidad requiere que todos los procesos se
documenten; tanto la planificación, la determinación de tareas y
responsabilidades, el registro de los resultados y todos los mecanismos

de inspecciones que se aplican en lo interno de cada empresa.
4. Total, Quality Management,

La Gestión de la Calidad Total, abreviada como TQM, del inglés Total
Quality Management, es una estrategia de gestión, orientada a crear una
conciencia de Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier
tipo de organización.
Con el concepto de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea
responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se
hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la
organización.
Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:
❖ La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como

internos) son la razón de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad
de los mismos, la sostenibilidad de la organización a largo plazo es
imposible.
❖ La Participación Activa del Personal. El personal de la
organización, debe tener la habilidad y la posibilidad, de proponer y
realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los problemas
que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora de
sus conocimientos y competencias.
❖ La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas
ocasiones, las decisiones empresariales basadas en intuiciones pueden
llegar a ser problemáticas. Con la toma de decisiones basada en hechos
y las herramientas adecuadas, es posible medir los resultados de los
procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
❖ La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor
de la organización y en un entorno de cambio constante, es necesario
aplicar una metodología de mejora continua de los mismos, de manera
que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos

de calidad de los clientes, en cada momento.
5. Lean, Six sigma.

Es una serie de herramientas y estrategias de mejora de procesos
centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos
identificando y eliminando las causas de los defectos o fallas del
producto o servicio que se entrega al cliente.Seis sigma se ha visto
influida por el éxito de otras herramientas, como Lean
manufacturing, con las que comparte algunos objetivos y que
pueden ser complementarias, lo que ha generado una nueva
metodología conocida como Lean Seis Sigma (LSS).
Lean Six Sigma es la fusión de los dos sistemas de mejora continua
y optimización de procesos: Lean y Six Sigma. Comparten varios
principios: el enfoque en aportar valor al cliente, eliminación de
desperdicios, utilización de técnicas y creación de grupos de mejora
entre otros. El Lean Six Sigma combina las ventajas de los dos
sistemas de mejora y elimina los contras individuales.
1.2 FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Existen dos tipos de factores:

✓ Factores que pueden ser medidos directamente: Objetivos
(errores/unidad de tiempo, dimensiones, etc.).
✓ Factores que solo pueden ser medidos indirectamente: Subjetivos
(la facilidad de uso o de mantenimiento).
1.2.1 Factores objetivos:
Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos

características de calidad medibles cuantitativamente con métodos
ingenieriles o tecnológicos, siendo independiente de la persona que
realízala medición o adquiere el producto.
o Características físicas y químicas del producto o Estándares

de producción de un producto.
La estandarización de los productos, o sea su clasificación y
descripción según su calidad y sus características, es un instrumento de
singular importancia para que funcionen mejor los mercados, para
satisfacer adecuadamente las necesidades y preferencias de los
consumidores, para estimular la inversión y el esfuerzo de los productores
y para ampliar el consumo. Adecuarse a ella es además un requisito sine
qua non para participar en los mercados internacionales.
La estandarización de procesos, según el Productivity Press

Development Team (2002), se define como un proceso que implica:
• Definir el estándar
• Informar el estándar
• Establecer la adhesión al Estándar
• Propiciar una mejora continua del Standard
Las principales contribuciones de la estandarización de una empresa son:

• La reducción de pérdidas
• La formación de la cultura de la empresa
• El aumento de la transparencia
• La reducción de la variabilidad
Estándares de calidad ISO
ISO es la organización internacional para la estandarización (ISO

International Organization for Standardization). Esta organización con
sede en Ginebra y fundada en 1947 es la mayor organización de normas
internacionales del mundo, actualmente está estructurada como una
federación de organismos, entre los que encontramos AENOR de España,
AFNOR de Francia y DIN de Alemania entre otros. Desde su fundación ha
publicado más de 20.000 normas internacionales de distintos
sectores, enfocándose principalmente en la fabricación y comercio.
Las normas ISO abarcan múltiples sistemas entre los que se encuentra:
ISO 9001: esta norma está enfocada en la gestión de calidad, con la
finalidad de demostrar que la empresa es capaz de fabricar productos
que cumplan las exigencias de los clientes. ISO 9002 es un sistema
de normas que certifica el aseguramiento de la calidad en la producción,
la instalación y el servicio.
ISO 14001: esta norma de estandarización es la segunda más conocida
de las ISO, corresponde al sistema de gestión del medio ambiente,
por lo que sus controles están enfocados en la protección de la naturaleza.
También se encarga de evaluar las leyes que la empresa debe seguir en
materia de ambiente.
ISO 18001: esta norma se puede implantar conjuntamente con la ISO
9001 y persigue detectar los posibles factores de riesgo
laborales dentro de la empresa, con la finalidad de que se resguarde la
integridad de los trabajadores.
ISO 27001: esta certificación de gestión de calidad está enfocada en la
seguridad de la información, por tanto, persigue la estandarización de las
buenas prácticas que minimicen o eviten los riesgos asociados a la
información, mejorando los procesos de comunicación y resguardando los
datos.
1.2.2 Factores subjetivos:
Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es

medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente.
Percepción del cliente, grado de satisfacción de sus necesidades.
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la
calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización, pero, en cualquier caso, es
finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.
La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la

satisfacción del cliente requiere medir el grado de satisfacción
conseguido. Para medir la satisfacción del cliente disponemos de distintas
metodologías y modelos. Fundamentalmente distinguimos entre
metodologías cualitativas y cuantitativas:
▪ Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de
clientes, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de
población a analizar, aunque normalmente tienen un coste más elevado
y sus resultados son más complicados de tratar de manera estadística.
▪ Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores
muestras de población, aunque normalmente tienen un menor coste y
sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística.
Como apoyo en la medición de la satisfacción del cliente contamos con
distintas normas nacionales e internacionales que nos ofrecen directrices
sobre los pasos a seguir, entre ellas:
❖ UNE-ISO/TS 10004:2010 EX "Gestión de la calidad. Satisfacción
del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición"
❖ UNE 66176:2005 "Sistemas de gestión de la calidad. Guía para
la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente"
❖ UNE-ISO 10002:2004 "Gestión de la calidad. Satisfacción del
cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones"
Imagen y posicionamiento de marca y del producto

La imagen de marca de una empresa es la representación mental de los
valores o atributos que se perciben de una compañía. Por lo tanto, la
principal diferencia entre imagen de marca y posicionamiento está
estrechamente relacionada con la confianza que una empresa genera en
el público. Y, por lo tanto, es parte indiscutible de la estrategia del branding
corporativo de las marcas.
Ganarse la confianza del público es uno de los retos más complicados de
superar. Generalmente, se necesitan muchos años de experiencia para
cumplir con las expectativas de los clientes y lograr su fidelización.
El posicionamiento hace referencia al lugar que ocupa una firma, según

lo que el público percibe, y siempre en relación a otras marcas de la
competencia. Estas son las algunas de las estrategias más utilizadas que
evidencian la diferencia entre imagen de marca y posicionamiento:
1. Precio o calidad: la relación existente entre la calidad y el precio

es el factor clave. Por ejemplo, Rolex se ha posicionado como firma de
relojes de precio alto, a diferencia de Swatch, que ha optado por los
precios económicos.
2. Categoría de producto: la marca se posiciona como la referente
en una categoría determinada. Por ejemplo, la marca Kleenex lo ha
hecho en pañuelos de papel.
3. Beneficio: el posicionamiento de una marca se consigue en base
a los beneficios que aporta. Por ejemplo, las ventajas de un dentífrico,
que actúa como anti caries y blanqueador.
1.3 CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
1.3.1 Parámetros estadísticos

Es un valor representativo y descriptivo de una población, como la media
o la desviación estándar.
La media
Desviación standard
1.3.2 Población y muestra. Media muestral y media poblacional
Población: Conjunto formado por la totalidad de individuos, objetos o

medias de interés sobre los que se realiza un estudio
Muestra: Parte de una población, seleccionada de una manera
adecuada, que conserva las características más importantes de dicha
población.
Media poblacional: es toda la totalidad de datos para realizar la
estimación
Media muestral: se basa en una muestra significativa de una población.
1.3.3 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para distribución

discreta
Distribución discreta: Una distribución discreta describe la probabilidad

de ocurrencia de cada valor de una variable aleatoria discreta. Una
variable aleatoria discreta es una variable aleatoria que tiene valores
contables, tales como una lista de enteros no negativos.
MEDIA: x̅ = ∑xi ⋅ fi
VARIANZA= δ2 = Σxi 2 ⋅ fi − x̅ 2
DESVIACIÓN ESTANDAR =δ = √Σxi 2 ⋅ fi − x̅ 2
Tabla de distribución de frecuencia con variables discretas
Tendremos 9 días del mes de junio, y la temperatura en grados de cada

día. Y con una tabla para buscar: Xi, fi, Fi, ni y Ni.
Recordemos:
fi = Número de veces que se repite
Ni= Frecuencia relativa = fi/N
Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Temperatura 28 29 28 30 27 27 28 28 29
xi fi Fi ni Ni
27 2 2 2/9 2/9
28 4 6 4/9 6/9
29 2 8 2/9 8/9
30 1 9 1/9 9/9=1
9
Ejemplo:
Distribución discreta de Poisson: Probabilidad de que ocurra un número
de sucesos en un tiempo o espacio determinado.
Ejercicio: Un vendedor de seguros de vida vende en promedio 3 pólizas
por semana. Calcular la probabilidad de:
1. Que venda algunas pólizas en una semana.
2. Que venda 2 o más pólizas, pero menos de 5 en una semana.
3. Calcule la media, la varianza y la desviación estándar de la
distribución de probabilidad que se infiere de este problema.
Resultado
1. X= venta de póliza
µ= 3 pólizas por semana
P (X>0) = 1- P(X=0)
ⅇ−3 ⋅30
=1-
0!
=0.950
2. P (2 ≤ X < 5) = P (X=2) + P(X=3) + P(X=4)

ⅇ−3 ⋅32 ⅇ−3 ⋅33 ⅇ−3 ⋅34
= + +
2! 3! 4!
= 0.6161
3. Media E (X) = µ=3
Varianza V (X) = µ= 3
Desviación estándar δ = √V (X) =√3
1.3.4 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para distribución

continua
Una variable aleatoria X se dice que es continua si su función de

distribución F (x) correspondiente es continua.
Ejemplos: El tiempo de espera en una cola, la durabilidad de un
componente electrónico, la velocidad de un automóvil o la resistencia a la
tensión de una nueva aleación.
En las variables aleatorias continuas hay que observar que la probabilidad
de que la variable tome un valor particular es cero, aunque sea posible.
Por tanto, la probabilidad medirá intervalos de ocurrencia de la variable.
Para las definiciones que siguen a continuación, consideraremos una p.a.
X que toma los valores en el intervalo (—00, 00)
1.3.5 Parámetros de distribución binomial, Poisson y normal

❖ Distribución binomial
❖ Media y Varianza
❖ Distribución de Poisson
¿Cómo diferenciar la distribución normal, binomial y de poisson?

Distribución normal:
Generalmente te dice que la distribución es normal, características de
estos problemas, además de tener como dato la media y la desviación
estándar.
Distribución binomial:
Se presentan las características de una distribución binomial, que son que
el experimento tenga dos resultados, adicionalmente la probabilidad se
mantiene fija, es un dato del problema; tanto la de acertar como la de
fallar.
Distribución de poisson:
Cuando la variable aleatoria es discreta, esto ya indica que se está en
presencia de una distribución de Poisson. Por ejemplo se pueden
encontrar variables como "número de camiones que tiene accidente" o
"números de llamadas a una central" En este tipo de experimentos los
éxitos buscados son expresados por unidad de área, tiempo, pieza, etc.,
por ejemplo: - # de defectos de una tela por m2 - # de aviones que
aterrizan en un aeropuerto por día, hora, minuto, etc., etc. - # de bacterias
por cm2 de cultivo - # de llamadas telefónicas a un conmutador por hora,
minuto, etc., etc. - # de llegadas de embarcaciones a un puerto por día,
mes, etc., etc.
1.3.6 Uso de las tablas, interpretación. Casos.
¿Cómo utilizar la tabla de la distribución Binomial?
2 Supongamos que lanzamos al aire una moneda trucada. Con esta

moneda la probabilidad de obtener cara es del 30%. La probabilidad que
salga cruz será, pues, del 70%. Lanzamos la moneda 10 veces de manera
consecutiva. Si queremos calcular la probabilidad de que observemos 6
caras o menos nos fijamos en la tabla: localizamos n=10, x=6, p=0.3 y
buscamos la intersección: 0.9894
¿Y si nos pidieran la probabilidad de que salieran 7 caras o más?

Entonces utilizaríamos el hecho de que el suceso descrito es el
complementario del anterior para afirmar que la probabilidad buscada es
1-0.9894=0.0106
¿Cómo utilizar la tabla de la distribución de Poisson?

Supongamos que X es una variable aleatoria que sigue la ley de Poisson
con parámetro 0.9. Nos piden calcular la probabilidad de que X sea menor
o igual que 3. Localizamos en la tabla λ=0.9, x=3 y tomamos la
intersección:0.987
¿Y si nos pidieran la probabilidad de que X fuera mayor que 3?

En este caso nos tendríamos que fijar en que este suceso es el
complementario del anterior y que por lo tanto la probabilidad buscada es
de 1-0.987=0.013
1.4 CARTAS DE CONTROL DE PROCESOS
Las cartas de control son la herramienta más poderosa para analizar la

variación en la mayoría de los procesos.
Las cartas de control enfocan la atención hacia las causas especiales de
variación cuando estas aparecen y reflejan la magnitud de la variación
debida a las causas comunes.
Las causas comunes o aleatorias se deben a la variación natural del
proceso.
Las causas especiales o atribuibles son, por ejemplo: un mal ajuste de
máquina, errores del operador, defectos en materias primas.
Se dice que un proceso está bajo Control Estadístico cuando presenta
causas comunes únicamente. Cuando ocurre esto tenemos un proceso
estable y predecible.
1.4.1 Tipos de cartas de control: De medida (Media,) y de variabilidad
✓ De medida (Media) – Por atributos
Requieren el recuento de mediciones discretas, del estilo

aceptable/inaceptable, sí/no, … Este tipo da menos información que los
anteriores, por lo que su uso es menos frecuente.
En la base de los gráficos de control está la idea de que la variación de
una característica de calidad puede cuantificarse obteniendo muestras de
las salidas de un proceso y estimando los parámetros de su distribución
estadística. La representación de esos parámetros en un gráfico, en
función del tiempo, permitirá la comprobación de los cambios en la
distribución.
✓ De variabilidad
Que a su vez pueden ser de:
Media y rango. Refleja gráficamente dimensiones, peso, tiempo, … y otras
cantidades mensurables.
• Mediana y rango. Similar al anterior, pero con menos cálculos y
menor precisión.
• Valores medidos individuales. Se utilizan cuando es difícil obtener
mediciones.
1.4.2 Límites de Intervención previos al control.
Antes de establecer una gráfica de control es necesario definir con

claridad los siguientes puntos:
1) el objetivo de la gráfica: para qué hacemos este gráfico.

2) el aspecto que se va a considerar: qué queremos controlar, qué proceso
debemos controlar, qué característica se va a medir, quizá longitud, quizá
número de defectos, el volumen...
3) la unidad de donde se va a tomar la muestra: dónde se va a tomar la
muestra.
4) Determinar qué tipo de gráfico se debe realizar
5) Determina el tiempo en el que estarás capturando los datos y define
con base en el tipo de gráfico que vas a trazar, cuestiones como la
cantidad de muestras a considerar (considera al menos 20) y el tamaño
de cada una.
6) Recopila los datos
7) Calcula la media de los valores y el rango (Límite superior e inferior)
8) Representa la gráfica
9) Analiza el resultado de los datos obtenidos.
1.4.3 Límite de Control Central, Superior e Inferior (LCC, LCS, LCI)

En un gráfico de control se representa gráficamente una característica de
calidad, medida o calculada a partir de muestras del producto, en función
de las diferentes muestras. La gráfica tiene una línea central que simboliza
el valor medio de la característica de calidad (Valor central LCC).
Finalmente, otras dos líneas (el límite superior (LCS) e inferior (LCI)de
control) flanquean a la anterior a una distancia determinada. Estos límites
son escogidos de manera que, si el proceso está bajo control, casi la
totalidad de los puntos muestrales se halle entre ellos. Así, un punto que
se encuentra fuera de los límites de control se interpreta como una
evidencia de que el proceso está fuera de control. Además, incluso si
todos los puntos se hallan comprendidos entre los límites de control, pero
se comportan de manera sistemática o no aleatoria, también tendríamos
un proceso fuera de control (veremos cómo estudiar la existencia de tales
patrones no aleatorios mediante los llamados test para causas
especiales).
1.4.4 Criterios para determinar si un proceso está bajo control

Para la interpretación de los gráficos de control, de medias y recorrido,
pueden seguirse las normas siguientes:
❖ Norma 1. Cuando un sólo punto está fuera de los límites de control,
puede estar señalando la ausencia de control del proceso. No obstante,
esta probabilidad sería pequeña por lo que tal vez no sea oportuno
efectuar cambios.
❖ Norma 2: Si al menos 2 o 3 puntos sucesivos están en el mismo lado
de la línea media, y más de dos unidades sigma (dos desviaciones típicas)
alejados de esta línea, estará sugerida una falta de control del proceso. Si
el tercer punto consecutivo está alejado de la línea media en la medida
indicada, pero en el otro lado, la misma conclusión sería válida.
❖ Norma 3: En el caso de que 4 o 5 valores sucesivos se situaran en el
mismo lado, alejados de la línea central más de 1 sigma. Se apuntaría un
déficit en la estabilidad o control del proceso.
❖ Norma 4: Estaría indicada esta falta de control cuando al menos 7
valores sucesivos estuvieran situados en el mismo lado de la línea media.
Esto mostraría una inadecuada distribución de esos puntos.
1.5 GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES

Para cualquier característica de calidad “medible” y que por lo tanto son
cuantificables, tal como longitud, peso, temperatura, etc., se utilizará un
Gráfico de Control por Variables.
1.5.1 Parámetros: Media, Gran Media, Desviación estándar, Rango

Supongamos que la característica de la calidad estudiada, X, se distribuye
según una Normal con parámetros µ y σ. Es bien conocido que, para una
muestra de tamaño n, la media muestral se distribuye según una
Normal con parámetros µ y . En el caso en el que µ y σ sean

parámetros conocidos,
1.5.2 Límites de control

Los límites del gráfico de control vienen dados por
Cuando los parámetros poblaciones son desconocidos, se estiman a partir

de m muestras piloto como sigue:
▪ Para la media µ se considera el estimador
▪ Para la desviación típica σ se considera el estimador
donde Rj, j = 1, . . ., m, representan los rangos o amplitudes muestrales

de las m muestras piloto y d2 representa la media de la amplitud relativa
AR de una muestra normal (que se halla tabulada), siendo
Este estimador proporciona buenas aproximaciones de la desviación

típica poblacional para tamaños muestrales pequeños.
Los límites de prueba para el gráfico de control de la media vienen dados

entonces por
La constante A se halla tabulada para diferentes tamaños muestrales.

Para el cálculo de los límites de control para el gráfico del rango se
considerará de nuevo la amplitud relativa de una muestra normal,
obteniéndose de la identidad
R = σAR
y, por tanto, de la identidad
σR = σσAR = σd3
la siguiente estimación:
donde d3 se halla también tabulada para diferentes tamaños muestrales.

Los límites de prueba para el gráfico del rango se definen entonces como
sigue:
o, equivalentemente,
siendo
Metodología. Si existen patrones no aleatorios en los gráficos de la media

y el rango, se eliminan primero las causas atribuibles en el gráfico del
rango, lo que producirá una mejora en el gráfico . Bajo la hipótesis de
normalidad, y R son independientes.
Por tanto, si esta hipótesis no se refleja en los gráficos de control de

ambas variables, se debe revisar la hipótesis de normalidad.
1.5.3 Gráficos de Control de medias (Ẋ) de las muestras del proceso

Gráfica X: Qué tanto se están alejando las mediciones de la tendencia
central, que en este caso es la media o promedio. Por ejemplo, un nuevo
trabajador o nuevos instrumentos de trabajo harán que las mediciones se
alejen más de línea central.
1.5.4 Gráficos de Control de Rangos (R)

Gráfica R: Qué tanta ganancia o pérdida de uniformidad hay en la
dispersión de un proceso dentro de una muestra. En otras palabras, el
rango es la resta del valor más grande con el valor más pequeño de una
muestra, lo que nos permite determinar la variabilidad. El valor resultante
es plasmado en un gráfico de control para ser comparado con el rango de
otra serie de muestras. Con esto logramos ver si hay presencia de
uniformidad en los puntos ubicados o si no, para intervenir.
• Gráficos de Control de X-R
Gráfica X-R: Utilizamos ambos tipos de gráficas cuando se miden la
relación de las especificaciones de calidad con la tendencia central y la
dispersión. En este sentido, ubicamos una gráfica ligeramente encima de
la otra y analizamos el comportamiento de cada punto.
1.5.5 Uso Tablas de parámetros
1.5.6 Casos
▪ Gráfico de Control de Medianas y Rangos.
Constantes para usar el Rango Promedio, para encontrar los límites de

control para las Medianas de Subgrupos y Rangos de Subgrupos.
Dados k subgrupos cada uno de los cuales tiene n observaciones con
mediana promedio, y el rango promedio, use las constantes de la

tabla anterior con las siguientes fórmulas.
Fórmulas del gráfico de control de medianas:
Fórmulas del gráfico de control de Rangos:
Gráfico de Control de Medianas y Rangos (Usando la mediana del

rango)
Constantes para usar la Mediana del Rango, para encontrar los límites
de control para las Medianas de Subgrupos y Rangos de Subgrupos.
Dados k subgrupos cada uno de los cuales tiene n observaciones con
mediana promedio, y la mediana del rango, use las constantes de

la tabla anterior con las siguientes fórmulas:
Fórmulas del gráfico de control de medianas:
Fórmulas del gráfico de control de Rangos:
Ejemplo de diagrama de control
Vamos a imaginar una empresa que produce escritorios, por ejemplo,

Mesfir. Ellos quieren monitorear el número de defectos en sus mesas
incluyendo el 99,73% (tres desviaciones estándar) de la variación
aleatoria del proceso, por lo que revisan que la forma de la mesa, su
estabilidad y la pintura estén en óptimas condiciones.
Paso 1: Se van a contar el número de defectos encontrados en las mesas
por lote. Los lotes pueden variar levemente de tamaño, es decir, puede
haber pequeñas variaciones en el número de mesas que compone un lote
de producción.
Paso 2: Se van a trabajar lotes que pueden tener diferente tamaño, y se
va a contar el porcentaje de defectos encontrados por lote (el lote es la
muestra), razón por la cual vamos a trabajar con una gráfica de control
por atributos tipo p.
Paso 3: Los datos se van a capturar durante 10 días de producción. Se
van a considerar 20 muestras (20 lotes), el tamaño de cada lote lo tienes
en el paso 4.
Paso 4: Estos son los datos recopilados. La fracción defectuosa es el
resultado de dividir el número de errores por el tamaño del lote.
Paso 5: Vamos a determinar la línea central y los límites de control

superior e inferior. Vale la pena aclarar que cuando hicimos el ejemplo,
consideramos todos los decimales, sin embargo, en los gráficos y
fórmulas que mostramos a continuación, solo consideramos dos cifras
decimales, por lo tanto, seguramente si reproduces el ejemplo como se
muestra a continuación, los resultados van a variar levemente.
Para tener la línea central calculamos p promedio:
Observa la última fila del paso 4. El número de errores es 99, el número

total de registros examinados es 1859 y resulta de la sumatoria del
número de escritorios por lote.
La desviación estándar para la distribución de la muestra se calcula así:
p promedio es el número que calculamos anteriormente, y n es 92,96 que

es el tamaño de la muestra, en este caso el tamaño de los lotes. Como se
aprecia en la tabla del paso 4, el tamaño del lote varia, por lo tanto 92,95
es el resultado del promedio de escritorios por lote. La desviación estándar
es igual a 0,02.
El cálculo de los límites se hace así:
El número de desviaciones estándar se conoce como z. Mesfir (la

empresa) limita los valores a 3 desviaciones estándar de la media, lo que
equivale a 99,73%. Es por eso que, en el cálculo de los límites de control,
z es igual a 3. Los otros datos ya los conoces, fueron calculados
anteriormente.
¿Podemos tener un número de defectos negativo? No. Es por eso que el
límite central inferior se redondea a 0.
Paso 6: Procedemos a representar los datos en una carta de control.

Con los cálculos hechos, este es el resultado de la gráfica de control de
Mesfir.
Paso 7: Analizamos el resultado.

La interpretación de una gráfica de control tiene más sentido cuando se
han hecho varios ejercicios de este tipo, lo que permite determinar qué es
normal y qué no lo es en el comportamiento de la producción. Sin
embargo, y basándonos en las pistas antes mostradas, podemos ver que:
• El punto 12 está fuera de control. Aunque es una probabilidad
pequeña, bien vale la pena entrar a mirar porqué ocurrió esto.
• Evidentemente algo ocurrió en los lotes 4 a 9. Fija que hay un
aumento constante desde el punto 4 hasta el punto 9, y aunque se ve
corregido en el punto 10, se debe de revisar cómo se trabajaron estos
lotes.
• ¿Qué ocurrió en los puntos 11,12 y 13? Hubo algún suceso que
afectó sobre todo al punto 12 y después fue corregido; es lo más probable.

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

Administración De Calidad Total (TQM):

❖ Dirección General: debe actuar como el conductor principal de

❖ Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento

❖ Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la

❖ Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser

❖ Metodología y herramientas: El uso de metodologías y

❖ Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente

❖ Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar

❖ Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser

Costos del TQM

1. Los costos de prevención son asociados al diseño, implementación y

2. Costos de Evaluación: Se incurre en ellos debido a la inspección y

3. Costos de Fallas Internas: Son aquellos detectados antes de que el

4. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el cliente no los

Es importante detectar los problemas asociados a la mala calidad lo antes

Se pretende lograr que las empresas se adapten al nuevo escenario

1) El concepto de cliente interno: cada trabajador en vez de centrarse en

La filosofía Gestión de la Calidad Total hace hincapié en la importancia

su adaptación al entorno, y en su capacidad de influir sobre él, para ello

a) Identificación de los procesos horizontales.

1.1.3. Evolución de la Calidad:

expectativas de los clientes a un costo que les

Uno de los ejemplos de control de calidad puede ser una compañía

responsabilidades, el registro de los resultados y todos los mecanismos

4. Total, Quality Management,

Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:

❖ La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como

que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos

5. Lean, Six sigma.

1.2 FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Existen dos tipos de factores:

1.2.1 Factores objetivos:

Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos

o Características físicas y químicas del producto o Estándares

La estandarización de procesos, según el Productivity Press

Las principales contribuciones de la estandarización de una empresa son:

Estándares de calidad ISO

ISO es la organización internacional para la estandarización (ISO

1.2.2 Factores subjetivos:

Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es

La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la

Imagen y posicionamiento de marca y del producto

El posicionamiento hace referencia al lugar que ocupa una firma, según

1. Precio o calidad: la relación existente entre la calidad y el precio

1.3 CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

1.3.1 Parámetros estadísticos

1.3.2 Población y muestra. Media muestral y media poblacional

Población: Conjunto formado por la totalidad de individuos, objetos o

1.3.3 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para distribución

Distribución discreta: Una distribución discreta describe la probabilidad

Tabla de distribución de frecuencia con variables discretas

Tendremos 9 días del mes de junio, y la temperatura en grados de cada

2. P (2 ≤ X < 5) = P (X=2) + P(X=3) + P(X=4)

Desviación estándar δ = √V (X) =√3

1.3.4 Cálculo de media, varianza y desviación estándar para distribución

Una variable aleatoria X se dice que es continua si su función de

1.3.5 Parámetros de distribución binomial, Poisson y normal

¿Cómo diferenciar la distribución normal, binomial y de poisson?

1.3.6 Uso de las tablas, interpretación. Casos.

¿Cómo utilizar la tabla de la distribución Binomial?

2 Supongamos que lanzamos al aire una moneda trucada. Con esta