COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación se define como el proceso mediante el cual se puede transmitir

información. Se conoce también como el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier otro
tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales (Mérida, 2011). Con el paso
de los años, la manera en que los seres humanos se comunican ha sufrido mudanzas que han
propiciado no solamente cambios en términos de comunicación, sino en términos de interacción
social.
Asimismo, la comunicación es una de las importantes conductas que el ser humano efectúa
diariamente, por lo cual, es importante conocer, que esta conducta se utiliza para diferentes
propósitos, en diferentes situaciones, de diferentes formas, lo cual merece un estudio sistemático
de parte de los estudiantes y profesionales para utilizar la comunicación en su vida cotidiana, en su
trabajo y su continuo desarrollo.
1.- COMUNICACIÓN PASIVA
De acuerdo con Castanyer (1996) No defiende los derechos e intereses personales. Respeta a los
demás, pero no a sí mismo. Volumen bajo de voz Muletillas, vacilaciones. Evita el contacto ocular.
Inseguridad. Se queja con terceros.
La comunicación pasiva es una forma de comunicarnos con otros. Su principal característica es que
la persona que la utiliza no expresa en forma abierta, directa y concreta sus ideas. Normalmente
no hablan o lo hacen en forma mínima.
La persona de comunicación pasiva: oculta, minimiza o del todo no expresa ideas o mensajes que
siente que puedan afectar a otros, o a sí mismo.
Esto hace que este estilo de comunicación sea tan negativo para brindar un buen servicio a los
clientes, ya que el cliente no recibe toda la información.
Indicadores que caracterizan:
a) Autoestima baja.
b) Temores o miedos.
c) Inseguridad.
d) Desconocimiento del trabajo.
e) Personas indecisas.
Este estilo de comunicación no es bueno en las organizaciones. Las personas pasivas no hablan
directo y claro. Son personas que NO dicen nada si sienten que puede haber conflictos.
• Es el típico trabajador que nunca si que NO a nada y se llena de trabajos que no le corresponden
y al final su labor de es baja calidad.
• Una persona pasiva piensa que es mejor no decir nada y no perder a un cliente o a un
compañero. Es la típica persona que se dice a si misma: “mejor no se lo digo porque puede que se
enoje”. O, “mejor me quedo callado, ya que así no ofendo a nadie”.
• Normalmente son personas con autoestima baja. No se ven a sí mismos capaces de hacer cosas.
• Su personalidad es callada, sumisa, sin objetivos claros en la vida. Y con algún grado de
problemas personales.
2.- COMUNICACIÓN AGRESIVA
De acuerdo con Castanyer (1996) Defiende con exceso los derechos e intereses personales, sin

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tener en cuenta los de los demás.

Volumen de voz elevado, Insulta, amenaza, Contacto ocular retador, Postura tensa y Tendencia al
contraataque.
Este tipo de comunicación se da cuando la persona expresa sus ideas en forma abierta y directa,
pero afectando de alguna manera a la otra persona. Por ello daña la autoestima del receptor del
mensaje.
La persona de comunicación agresiva no oculta nada, lo dice. Muchas veces sin medir las
consecuencias que tendrá el mensaje en los demás.
Esto hace que este estilo de comunicación sea tan negativo ya que ofende, irrita, afecta o genera
mala imagen ante los clientes.
Indicadores que caracterizan:
a) Estereotipos que tenga.
b) Herencia de familiares cercanos.
c) Prepotencia.
d) Egocentrismo.
e) No tener límites demarcados.

Este estilo de comunicación no es bueno en las organizaciones. Las personas agresivas tienden a
ofender, humillar o maltratar a otros.
• Muchas veces no miden lo que dicen y esto afecta a las otras personas.
• Tienden a confundir este estilo con ser asertivos. Nada más lejos de la realidad. Hay personas
que dicen “es que yo soy muy directo”, sin embargo al hacerlo de forma inadecuada se vuelve
agresiva, más que asertiva.
• Una persona agresiva lo puede hacer utilizando palabras, frases y hasta gestos que dañan a los
otros.
• Por ejemplo, es la persona que dice: “tenías que ser mujer”, “qué parte del no no entendiste”,
“te lo voy a explicar otra vez, espero que esta vez sí se te pegue”.
• Estos mensajes se unen a un tono de voz fuerte, que hacen que esta comunicación tenga mucho
rechazo. Existen personas que se niegan a hacer lo que el agresivo le dice, solo porque este estilo le
hace sentir mal.

3.- COMUNICACIÓN ASERTIVA

Castanyer (1996) la define como “…la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse
manipular y sin manipular a los demás”, es decir la asertividad es la habilidad para expresar nuestros
deseos, creencias, sentimientos, emociones, opiniones, gustos, preferencias y puntos de vista de una
manera no agresiva, sino socialmente aceptable, entonces se considera que la asertividad en la
comunicación es uno de los pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y
engranaje adecuado de cualquier empresa o compañía.

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Riso (2007) plantea que es “…la capacidad de ejercer y defender nuestros derechos personales, sin
violar los ajenos”. En conclusión, Capacidad de decir SÍ, cuando quiero decir sí, y decir NO, cuando
quiero decir NO
Este tipo de comunicación se da cuando la persona expresa sus ideas en forma abierta y directa,
tratando de no afectar en forma negativa a los demás. Este estilo busca una comunicación que
construya y ayude a resolver las situaciones.
La persona de comunicación asertiva tiene un objetivo claro al comunicarse con otros. Busca el
momento, el lugar y la forma de expresar lo que siente. Siempre dice todo lo que piensa. Siempre
habla diciendo: yo pienso, yo creo, estimo...
Este estilo es el recomendado para atender clientes, ya que el mismo va a recibir toda la
información (buena o mala) que debe conocer. Ayuda a las partes a entenderse.
Indicadores que caracterizan:
a) Persona equilibrada.
b) Autoestima sana.
c) Buena imagen de sí misma.
d) Tiene clara su misión en la organización.
e) Valores firmes y claros.
Es quizás el estilo más saludable y recomendable, a nivel personal y organizacional.
• Una persona asertiva dice lo que siente y piensa. Lo hace midiendo el momento, el lugar y las
palabras que va a utilizar, ya que su objetivo es que ocurran cosas positivas.
• Una persona asertiva estila hablar: “yo pienso que …”, “yo creo que podemos”, “Sugiero que” ,
“Es importante que usted haga …”
• La persona asertiva puede no comunicarse si cree que las condiciones no son las adecuadas,
esperará el momento propicio para hacerlo.
• Es una forma de comunicarse muy sana, ya que el cliente obtiene toda la información que
requiere, y no tiene que volver a llamar para que le aclaren cosas.
• Es el ideal comunicacional.

Estilos de comunicación

ESTILO PASIVO ESTILO ASERTIVO ESTILO AGRESIVO

Los demás antes que yo Primero yo pero también los Siempre yo
demás
El otro es superior El otro es igual que yo El otro es siempre inferior
Asume la opinión de los demás Expone su opinión y Impone su opinión e
y oculta la suya escucha la de los demás. ignora la de los demás
Expresa las emociones en Expresa sus sentimientos Oculta sus emociones o la
función de lo que quiere que auténticos exagera
los demás piensen

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No critica siempre hace Realiza críticas

Criticas siempre
comentarios positivos constructivas negativas
No exige sus derechos Exige sus derechos con eficacia
Impone sus derechos sin
y justicia tener en cuenta los de los
demás
Muestra falta de Muestra autoconfianza Muestra exceso de
confianza en sí misma. receptividad confianza.
Se culpabiliza a si mismo de sus Asume sus errores, pero Nunca asume sus errores
errores intenta evitarlos en su culpabiliza siempre a los
sucesivo. demás.

ACTIVIDAD

1.- Elabora un ejemplo con cada tipo de comunicación

2.- En los siguientes ejemplos considera los tres estilos de comunicación
a) Te encuentras en un restaurante y te sirven un plato con la comida fría en pleno invierno
b) Problemas para estacionarse en un centro comercial, encuentras solo un espacio disponible
c) Alguien que no respeta el orden de la cola para ingresar a realizar gestiones a un banco
d) Vas de fiesta, y a la hora de regresar, uno de tus amigos te ofrece llevarte a casa en
coche, pero ha bebido más de la cuenta alcohol.
e) Estás en una estación, esperando el autobús que viene con retraso. Cuando llega, alguien te
empuja para subir antes.

Comunicación Agresiva Comunicación pasiva Comunicación Asertiva

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