Recaudación Línea 1

DOCUMENTO VARIO
UNF-SAM-REC-PLA--001
PLAN DE CONTINGENCIA DE RECAUDACIÓN
Revisión 03
Elaborado por Revisado por Aprobado por Fecha Página
CREC SAM SAM 17/05/2019 1 de 7
1. OBJETIVO
Establecer actividades que deben entrar en funcionamiento al ocurrir una contingencia, con la
finalidad de garantizar que los servicios se ejecuten de forma normal y continua, permitiendo
sostener y controlar las operaciones de recaudación de la LÍNEA 1 y el uso oportuno del
servicio de transporte.
2. ALCANCE
Este documento es aplicado ante las contingencias que pudieran presentarse en las
estaciones de la LÍNEA 1 referente a los equipos o procesos de recaudación.
3. DEFINICIONES
AATE
Autoridad Autónoma del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao.
Agente de Estación (AE).-
Encargado de ejecutar el presente procedimiento en caso ocurra alguna de las contingencias
descritas.
Boletería
Es el ambiente físico específicamente destinado para la venta, recarga y consulta de saldo de
Tarjetas LÍNEA 1.
CCTV.- (Circuito cerrado de televisión)
Sistema de video compuesto por cámaras y monitores que permiten monitorear el
desplazamiento de Usuarios dentro de las instalaciones de la LINEA 1.
Cierre
Es el proceso realizado desde la MET, para comunicarse con el Concentrador Central.
Cliente indirecto
Es aquél que se beneficia de los productos o servicios de una organización o empresa, pero
no los adquiere directamente de ésta, sino a través de diferentes tipos de intermediarios.
Cofre de ELV
Es la caja fuerte suministrada por la ELV, está fija a la estructura y permite que se introduzcan
sobres en cualquier momento por la parte superior empleando una manivela.
Empresa Logística de Valores (ELV)
Es la compañía encargada del transporte de la recaudación, la remesa y el depósito de los
ingresos en la cuenta bancaria destinada para este fin.
MET (Point of Sale)
Maquina semi-automática expendedora de tarjetas sin contacto, utilizada actualmente para la
recarga de tarjetas.
Toda copia impresa de este documento que no tenga sello de copia controlada, será considerada como documento no
controlado por el SGC.
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Puesto Central Operativo (PCO)

Lugar en el cual el Operador de PCO comanda y controla la gestión del tráfico y la regulación
de la circulación de trenes, mediante el mando de distancia de los dispositivos de señalización
en las estaciones deshabilitadas.
Tarjeta
Tarjeta utilizada por el usuario para acceder a los servicios de transporte comprendidos dentro
del Sistema de Control de Pasajeros (SCP).
Sistema de Control de Pasajeros (SCP)
Sistema de control de transacciones (usos y cargas), entregado por el concedente, que
permite la gestión y el seguimiento de los fondos generados a través de la carga de Tarjetas
LÍNEA 1.
TVM (Ticket Vending Machine)
Máquina por la que se realizan recargas y consultas de saldos por los usuarios.
Usuario
Cliente indirecto que usa el servicio de transporte.
4. RESPONSABLES
Agente de Estaciones (AE)

Ejecutar correctamente las actividades de recaudación durante la contingencia, permitiendo
sostener las operaciones de recaudación.
Controlar y supervisar la correcta realización de las actividades relacionadas a este plan,
garantizando la continuidad de las operaciones de recaudación.
Analista de Recaudación (AREC)

Conciliar la información de las contingencias ocurridas, así como realizar el acompañamiento
a cada estación en conjunto con el personal de AATE
Coordinador de Recaudación (CREC)

Supervisar la información de las actividades de recaudación durante la contingencia,
garantizando la correcta realización de las mismas.
Jefe de Estaciones (JE)

Asegurar la operatividad del presente plan, la gestión administrativa y de recaudación en las
estaciones de la LÍNEA 1.
Supervisor de Estaciones (SE)

Supervisar y monitorear las actividades relacionadas a este plan garantizando su correcta
operatividad a través de la atención a incidencias durante su ejecución.
Orientador de Estaciones (OE)

Brindar la ayuda y orientación necesaria a nuestros usuarios dentro del sistema.
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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
- UNF-SAM-REC-PRO-002 Operación de recaudación
6. Recursos
- No Aplica.
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
7.1. ANTE CANCELACIÓN DE VIAJES
De presentarse la cancelación de un viaje de tren:
 Sin posibilidad de traslado a otro tren para continuar con el viaje.

 Con una demora superior al doble del intervalo de paso establecido.
 Debido a casos anormales que impidan la circulación de los trenes o situaciones que no
permitan garantizar las condiciones de seguridad requeridas.
La LÍNEA 1 garantiza al usuario la recuperación del viaje apenas se reactive la circulación

de los trenes (es decir hasta que pase el siguiente con el mismo destino) o la compensación
del viaje perdido a través de recarga, siempre y cuando el PCO informe la cancelación y/o
demora oportunamente.
En caso de presentarse algún inconveniente con la MET el AE o SE deberá informar

inmediatamente al CREC.
En caso de mucha afluencia deberán aperturar las 2 MET. Si un cliente no desea la

devolución por recarga deberá ingresarse por reclamo.
7.1.1. Acción 1: Compensación de viajes a través de recarga
La compensación del viaje perdido a través de recarga permite al usuario recuperar el

importe invertido en el viaje, para lo cual podrá hacer uso de éste cuando requiera el
servicio.
La LÍNEA 1 comunica oportunamente la cancelación del viaje a los usuarios que se
encuentren en los andenes y/o a bordo de los trenes afectados, a través de la difusión
sonora.
Así mismo se comunica oportunamente a los usuarios que estén por ingresar a la estación
la cancelación del servicio, para que no ingresen o esperen en vano, hasta el aviso de la
reactivación de la circulación de los trenes retrasados y/o cancelados.
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La comunicación se realizará de la siguiente manera:
 Bajando por lo menos una de las persianas hasta una altura que llame la atención de
los usuarios.
 Se mostrará la señalética que indique el retraso o la cancelación del servicio.
 Mensajes por difusión sonora.
 Los AE y OE deben estar dispuestos para brindar información de acuerdo a su
alcance y/o solicitud expresa de los usuarios siempre y cuando no se encuentre
participando activamente en la solución técnica del incidente. (Por ejemplo en zona
de andenes).
El éxito de estas acciones dependerá de la colaboración de los usuarios.
Para realizar el proceso de compensación del viaje perdido a través de recarga, el AE utiliza
la MET para atender contingencias y devoluciones de saldo por transacciones canceladas u
operaciones que no se pudieron finalizar con éxito en los TVMs (ver Procedimiento UNF-
SAM-REC-PRO-002 Operación de recaudación) Mientras el SE u otro personal de Linea 1
ordena a los usuarios en columnas con el fin de dar agilidad al servicio y mantener la calma
en los momentos de espera, el AE en boletería realiza la recarga del monto correspondiente
al viaje cancelado siguiendo los lineamientos de una recarga usual, imprime el comprobante
de Carga el cual conservará en boletería y una copia del mismo para entregar al usuario,
indicándole que podrá hacer uso del servicio en cualquiera de las estaciones de la LÍNEA 1
apenas se reactive la circulación de trenes.
En caso existan aproximadamente 50 personas en cola, de exceder se procede a la
devolución de un pasaje por tarjeta sin necesidad de imprimir consulta previa.
La devolución a realizarse será de un pasaje por tarjeta, en caso el cliente manifieste haber
ingresado con más personas, el AE deberá validarlo con la revisión de movimientos de
dicha tarjeta, dicha gestión será revisada al llegar los documentos a Recaudación, en caso
se detecte recargas de más de un pasaje y que dicha tarjeta no haya registrado los ingresos
previos serán asumidos por el AE encargado de dicho trámite.
Culminada la atención de la contingencia el AE procede a realizar el decremento de la suma

total de devoluciones realizadas a fin de que su caja pueda cuadrar al cierre de su turno.
Los sustentos del AE serán los voucher de cargas más el voucher del decremento realizado
en señal de conformidad, entrega el bloque de documentos al SE quien verifica los datos
consignados y apertura formato “GOF-SADM-GMR-ACT-001- Acta de Compensación de
Viajes” en donde se verificará: nombres y apellidos del AE, documento de identidad, la
estación a su cargo y los detalles de la indicación recibida por el PCO para proceder a la
compensación del viaje perdido, además incluye el detalle de los pasajes adultos y medios
compensados y su equivalente en soles, firma acta en señal de conformidad. Esta
información es enviada adjuntando bloque de comprobantes a la Oficina de los
Supervisores de Estación encargados de la operación de Recaudación en San Borja Sur,
esta información debe ser considerada por el CREC en la elaboración del informe
correspondiente al concedente.
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7.2. ANTE CAÍDAS DEL SCP
De presentarse una caída del SCP (MET, TVMs o torniquetes), la LÍNEA 1 garantiza al
usuario la continuidad del servicio, para lo cual toma las siguientes acciones con la finalidad
de sostener y controlar las operaciones de recaudación:
7.2.1. Acción 1: Ante caídas del sistema de TVM

Se comunicará oportunamente la caída del servicio de TVMs por medio de pizarras y/o
avisos para que los usuarios se dirijan a las boleterías
En boletería el AE realizará la recarga y/o venta de tarjetas siguiendo los lineamientos
establecidos. (Ver el procedimiento UNF-SAM-REC-PRO-002 Operación de recaudación)
7.2.2. Acción 2: Ante caídas del sistema de MET

Los AE comunican oportunamente a los usuarios que se acercan a boletería que el sistema
presenta inconvenientes.
Si el usuario desea realizar una recarga o compra de tarjeta, lo deriva al TVM y lo orienta
para realizar la recarga o compra respectiva.
7.2.3. Acción 3: Ante caídas del sistema de Torniquetes

El AE reporta de la incidencia oportunamente a los usuarios. Asimismo debe realizar el
ingreso del fallo en el SGE (Sistema de Gestión de Eventos).
Para atender esta contingencia los AE deberán considerar:
Si se trata de una cantidad menor a 50 personas deberán usar las Boletas de la AATE para
el ingreso de las mismas.
La boletas deben realizarse por persona o máximo 3 por boleta.
En caso de más de 50 personas dejarán ingresar a las personas formadas en colas y
controlando la cuota definida por estación al conteo rápido; para ello luego se validará por
CCTV la cantidad a reportar y pagar al estado. En caso no sea posible el conteo se
procederá a obtener la media de días anteriores en el periodo de tiempo de la contingencia
por medio del SCP
7.2.4. Acción 4: Ante caídas del sistema de MET y TVM

Los AE comunican oportunamente a los usuarios que se acercan a los TVMs y boletería que
se están presentando inconvenientes en el sistema. Procediendo de igual forma que en el
ítem 7.2.3
7.2.5. Acción 5: Ante caídas del sistema de MET, TVM y Torniquetes

Los AE comunican oportunamente a los usuarios que se acercan a los torniquetes, TVMs y
boletería que se están presentando inconvenientes en el sistema. Para atender esta
contingencia los AE hacen uso de las Boleta de Venta (Boletas por Carga de Pasaje)
emitidas por el Concedente (AATE) siguiendo los lineamientos señalados en el ítem 7.2.3.
NOTA: La acciones en los numerales 7.2.3 al 7.2.5, si bien tienen contempladas sostener y
controlar las operaciones de recaudación de la LINEA 1, todas estas acciones representan
una labor manual, que afectan considerablemente los tiempos de viajes de los Usuarios,
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pudiendo generarse desbordes e ingresos intempestivos con consecuentes lesiones. Ante

estos posibles casos, se procederá al conteo visual de los Usuarios, respetando el cupo de
Usuarios por tren y soportándose posteriormente con el CCTV para determinar la cantidad
ingresada durante la contingencia.
En caso de caída de tensión que impida la posterior corroboración por CCTV de ingreso de
Usuarios, se procederá a obtener la media de días anteriores en el periodo de tiempo de la
contingencia por medio del SCP. La cantidad de clientes ingresantes será informada por el
área de transporte a REC en un plazo máximo de 24 horas.
El área de recaudación gestionará con GYM Ferrovías el pago de los pasajes
correspondiente a la cantidad de personas contadas por medio del CCTV o el resultado de
la media de días anteriores. Dicho resultado debe ser informado dentro de las 24 horas de
ocurrencia por el área de operaciones al área de recaudación a fin de proceder con lo antes
señalado. Dicho importe será depositado al concedente y reflejado en el informe mensual de
recaudación.
8. REGISTROS
- GOF-SADM-GMR-ACT-001 Acta de Compensación de Viajes

- Boleta de Carga de Pasaje
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9. CONTROL DE CAMBIOS
Breve descripción del Sección(es)

Rev Fecha REVISIONES
cambio afectada(s)
ELABORADO REVISADO APROBADO

Se elimina el empadronamiento
y su respectivo formato
Javier Vigil de la
Fuente Se actualiza los items 6.2.3;
Ruben 6.2.ANTE CAÍDAS DEL
Felicitas Ramos Lourdes Davila
02 26/12/2016 Fernandez
Vidal Cuadros 6.2.4; 6.2.5 eliminando las
Maldonado SCP
Coordinador de Luis Eyzaguirre
Jefe de
Beltroy actividades relacionadas al uso
Recaudación Jefe de
Transporte
de tarjetas de apoyo
Estaciones
ELABORADO REVISADO APROBADO Se modificó el objetivo del plan 1. Objetivo
Se modificó el código del 8. Descripción de

procedimiento de Operación de
Felicitas Ramos Reanudación actividades
03 17/05/2019 Vidal Giovanna Giovanna
Coordinador de Gamarra Gamarra
Superintendente Superintendent Se agregó la cantidad de
Recaudación de e de usuarios a considerar ante
Administración Administración caídas de torniquetes o caída
total de los equipos de
recaudación

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Agente de Estaciones (AE)

Analista de Recaudación (AREC)

Coordinador de Recaudación (CREC)

Jefe de Estaciones (JE)

Supervisor de Estaciones (SE)

Orientador de Estaciones (OE)

- UNF-SAM-REC-PRO-002 Operación de recaudación

7.1. ANTE CANCELACIÓN DE VIAJES

De presentarse la cancelación de un viaje de tren:

 Sin posibilidad de traslado a otro tren para continuar con el viaje.

La LÍNEA 1 garantiza al usuario la recuperación del viaje apenas se reactive la circulación

En caso de presentarse algún inconveniente con la MET el AE o SE deberá informar

En caso de mucha afluencia deberán aperturar las 2 MET. Si un cliente no desea la

7.1.1. Acción 1: Compensación de viajes a través de recarga

La compensación del viaje perdido a través de recarga permite al usuario recuperar el

La comunicación se realizará de la siguiente manera:

El éxito de estas acciones dependerá de la colaboración de los usuarios.

Culminada la atención de la contingencia el AE procede a realizar el decremento de la suma

7.2. ANTE CAÍDAS DEL SCP

7.2.1. Acción 1: Ante caídas del sistema de TVM

7.2.2. Acción 2: Ante caídas del sistema de MET

7.2.3. Acción 3: Ante caídas del sistema de Torniquetes

Para atender esta contingencia los AE deberán considerar:

7.2.4. Acción 4: Ante caídas del sistema de MET y TVM

7.2.5. Acción 5: Ante caídas del sistema de MET, TVM y Torniquetes

pudiendo generarse desbordes e ingresos intempestivos con consecuentes lesiones. Ante

- GOF-SADM-GMR-ACT-001 Acta de Compensación de Viajes

Breve descripción del Sección(es)

ELABORADO REVISADO APROBADO

ELABORADO REVISADO APROBADO Se modificó el objetivo del plan 1. Objetivo

Se modificó el código del 8. Descripción de

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