INSTRUCTIVO

UNF-SAM-REC-INS-008
BLOQUEO DE TARJETAS LÍNEA 1
Revisión 02
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1. OBJETIVO

Establecer las instrucciones a seguir para realizar el adecuado proceso de bloqueo de tarjetas
de la LÍNEA 1.

2. ALCANCE

El bloqueo de tarjeta adulto / medio LÍNEA 1 por pérdida o robo, y las acciones ante
infracciones a las normas de uso de las tarjetas de la LÍNEA 1.

3. DEFINICIONES

Usuario
Cliente indirecto que usa los servicios de transporte ofrecidos.
Cliente indirecto
Es aquél que se beneficia de los productos o servicios de una organización o empresa, pero
no los adquiere directamente de ésta, sino a través de diferentes tipos de intermediarios.
Boletería.
Es el ambiente físico específicamente destinado para la venta, recarga y consulta de saldo de
Tarjetas LÍNEA 1.
Tarjeta
Tarjeta de proximidad utilizada por el usuario para acceder a los servicios de transporte
comprendidos dentro del Sistema de Control de Pasajeros.
Atención al Cliente (ATC)
Área encargada de la atención de requerimientos de los usuarios (consultas, bloqueos de
tarjeta, devolución de saldo, etc.)
SIO (Sistemas Informáticos Operativos)
Sub-área encargada del mantenimiento de los sistemas informáticos de operación, así como
la parametrización y operación de los mismos.
CAT
Centro de atención telefónica.
OATC (Oficina de Atención al cliente)
Lugar donde se establece contacto con los clientes para atender, registrar, resolver e
informar reclamos, pedidos y sugerencias. Ubicada en la Estación Cabitos, Santiago de Surco
y atiende de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 21:00 horas, y sábados de 9:00 a.m a 16:00
horas.

Toda copia impresa de este documento que no tenga sello de copia controlada, será considerada como documento no
controlado por el SGC.
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4. RESPONSABLES

Agente de Estación (AE)

Encargado de cumplir lo mencionado en el presente instructivo.

Área de Sistema Informático Operativo (SIO)

Encargados de realizar el bloqueo de las tarjetas indicadas en el sistema INDRA.

Ejecutivo de Atención de Call Center (ECALL)

Responsable de tomar e ingresar los datos del cliente en la base de bloqueos.

Ejecutivo de Oficina de Atención al cliente (EATC)

Responsable de realizar las devoluciones de saldo a las nuevas tarjetas luego de realizado el
bloqueo.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

- UNF-SAM-REC-PRO-002 Operación de recaudación

6. RECURSOS

- No aplica

7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

7.1 En caso de pérdida o robo:

El AE comunica al usuario que debe comunicarse con el Call Center al 0800-111-21 para que
se proceda al bloqueo de su tarjeta debido a la pérdida o robo de la misma.
El área de ATC (Call Center) recepciona la solicitud de bloqueo de tarjetas LÍNEA 1 y envía
el “GO-GSC-GMR-FOR-014 Base de Tarjetas Bloqueadas” al SIO para que en un plazo de
24 horas como máximo se proceda al bloqueo.
La sub-área de SIO procede a realizar la devolución del “GO-GSC-GMR-FOR-014 Base de
Tarjetas Bloqueadas” al área de ATC, la misma que deriva la base actualizada a todas las
estaciones de la LÍNEA 1.

La devolución de saldos a una nueva Tarjeta LÍNEA 1 Pasaje Adulto o Medio se realizará
luego de haber transcurrido 48 horas desde la solicitud de bloqueo como se indica en el
procedimiento “UNF-SAM-REC-PRO-002 Operación de recaudación”.

7.2. En caso de infracción a las normas de uso:

Se procederá a bloquear toda tarjeta LÍNEA 1 ante la infracción del cliente a las normas de
uso adjuntas (en zona paga), previa validación del AE quien solicitará la tarjeta para confirmar
falta e informará al cliente sobre sanción de bloqueo:

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Asimismo se bloqueará las tarjetas de L1ML que el área de SIO detecte con movimientos
atípicos previa validación del Coordinador de recaudación.
Los canales de atención CAT y OATC contarán con una base de bloqueos habitual,
identificando a estos clientes bloqueados por usos irregulares.
En caso algún cliente bloqueado llame a consultar, se le indicará el motivo y de no estar de
acuerdo se le generará un reclamo.

7.3. En caso de mal uso de la tarjeta medio:

Todo uso indebido detectado en estaciones será informado al coordinador de

recaudación mediante un correo a fin de proceder al bloqueo correspondiente, se
considera como mal uso de la tarjeta medio lo siguiente:

 Que la tarjeta sea utilizada por una tercera persona que no sea el titular de
la tarjeta.
 Que el titular permita el ingreso de una o más personas usando su tarjeta.
 Que revenda pasaje en la estación.

7.4. CONSIDERACIONES

a. En caso SIO regrese la GO-GSC-GMR-FOR-014 Base de Tarjetas Bloqueadas con la

observación que no se pudo bloquear debido a que no hay DNI asociado, él EATC
deberá de validar la base de asociación Web y concentrador, posteriormente se debe
de considerar:

Si en efecto no se ubica, se deberá informar al cliente que al realizar las verificaciones

no se ubica ninguna tarjeta asociada al DNI proporcionado, por lo cual el traslado no
procede.

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Si se ubica en la base se deberá enviar el correo a SIO con el pantallazo

correspondiente subsanada la observación, el SIO reenvía el GO-GSC-GMR-FOR-014 -
Base de Tarjetas Bloqueadas al EATC, posteriormente el EATC envía un correo a la
Coordinador de recaudación y al Analista de recaudación para ser informando del caso
adjuntando el pantallazo de la asociación web o concentrador, y procede con el
traslado, en caso no se envíe el sustento indicado del importe trasladado será asumido
por el EATC que atendió.

b. En caso una tarjeta presente usos consecutivos y el personal de estaciones

verifique que no corresponde a casos de reventa de pasajes, deberá informar
mediante correo al área de SIO y al CREC que dicha tarjeta no debe ser
bloqueada. De ser el caso que la tarjeta ya fue bloqueada, se procederá a
devolver la tarjeta y saldo.

8. REGISTROS

- GO-GSC-GMR-FOR-014 Base de Tarjetas Bloqueadas.

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9. CONTROL DE CAMBIOS

Breve descripción del Sección(es)

Rev Fecha REVISIONES
cambio afectada(s)

ELABORADO REVISADO APROBADO Se agregó la descripción

Javier Vigil de la de bloqueo en caso de

Felicitas Ramos Fuente Ruben
01 26/12/2016 Vidal Lourdes Davila Fernandez infracción a las normas y -
Coordinador de Cuadros Jefe de
Luis Eyzaguirre de mal uso de la tarjeta
Recaudación Beltroy Transporte
Jefe de Estaciones medio

ELABORADO REVISADO APROBADO

7. Descripción de
Felicitas Ramos Giovanna Gamarra Giovanna
02 17/05/2019 Vidal Se agrega ítem Nro. 7.4
Gamarra actividades
Coordinador de Superintendente Consideraciones
de Administración Superintendente
Recaudación de
Administración

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