Hugo Pizarro Escobar

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ACTIVIDAD ACCIONES INCORRECTAS EN LA COBRANZA

Competencia: Recuperar cartera en Contact Center BPO o Inhouse, de acuerdo con normas
legales y procedimientos.
Resultados de aprendizaje:

 Proponer estrategias de cobranza, de acuerdo con el tipo de deudor, cartera y

políticas de la organización.
 Aplicar técnicas de cobranza, políticas de negociación y compromisos de pago, de
acuerdo a la normatividad vigente y criterio ético.
 Preparar el puesto de trabajo e información, para la atención al usuario en el proceso
de la cobranza, de acuerdo con las normas establecidas.

Tiempo estimado para su desarrollo: 2 horas

Actividad 4: Apropiación del conocimiento

Conceptualización

ACCIONES INCORRECTAS EN LA COBRANZA

TELEFONICA

A continuación se les brinda una serie de frases que no son recomendadas al momento de
atender a un cliente para hacer la gestión de cobro.   Para cada una señalen las razones por
las que no son convenientes y la recomendación de ustedes para cambiarlas por otras frases
más efectivas.

Frase que utilizan Porqué no es Frase sugerida para

algunos Cobradores recomendable su uso
Llamo para ver si Porque están obligando
pueden pagar 2 al deudor a que pague
facturas. una suma de dinero
que no tiene disponible
en el momento y
contextualmente no es
correcto decirlo
Necesito que paguen lo El deudor puede
más pronto posible. sentirse presionado
para que cancele la
deuda
Le llamo porque tengo No está siguiendo el
usar en su lugar
Sr xxx Tiene facilidad
de poder pagar una o
dos facturas para
poder estar al día?
Se le recuerda que
debe pagar la deuda
en el tiempo estipulado
Sr xxx lo estamos GC-F -005 V. 01

tres facturitas al cobro protocolo ni el guion llamando porque en

Nombre del documento

nuestro sistema arroja

que presenta tres
facturas en mora
Le llamo porque su Esta presionado de Sr xxx lo estamos
cuenta esta con un mala manera al cliente llamando porque
atraso de más de 10 mil de hacer un acuerdo de presenta un atraso en
dólares.  Necesito que pago su cuenta, que
lleguemos a un arreglo facilidad tiene de poder
de pago. cancelar a tiempo

Mi hermano … le llamo Porque no está Sr xxx lo estamos

por las facturas tratando al deudor con llamando ya que
pendientes de pago … respeto presenta algunas
facturas pendientes por
pagar…
Señor: xxx si no No es la manera Sr xxx recuerde que
cancela en el plazo correcta de decirle al aún está a tiempo de
estipulado, nos cliente que será realizar el pago y evitar
veremos en la reportado en ser reportado en
obligación de reportarlo datacredito centrales de riesgo
a datacredito.
Pero usted hizo un Esta mal redactada la Sr xxx recuerde que ya
compromiso conmigo y oración de lo que se realizo un compromiso
debe cumplirlo, evitará quiere dar a entender de pago, evite ser
inconvenientes futuros. reportado
negativamente en las
centrales de riesgo
No me interesa si no No le está dando Sr xxx Sabemos que
está trabajando. importancia a lo que el no se encuentra
Recuerde que usted cliente le está diciendo laborando en este
tiene un compromiso y momento, pero
debe cumplir. recuerde que no debe
atrasarse en sus pagos
para evitar ser
reportado en centrales
de riesgo
Le recuerdo que su No es la manera Sr xxx recuerde que
factura se vencerá, sino correcta de decirle al debe pagar su factura
quiere que le corten el cliente que se le cortara a tiempo y evitar la
servicio por favor pague el servicio sino paga a suspensión del servicio
antes del fecha de corte tiempo y además está
para que no tenga tuteando al cliente
problemas.
Amigo por favor me No esta cumpliendo el Sr. Xxxxx si cancela el

GC-F -005 V. 01
Nombre del documento

cancelas las dos protocolo en la llamada 75% de las dos cuotas

cuoticas pendientes y porque esta tratando al pendientes puede estar
ya quedarías paz y cliente de ‘’amigo’’ y no en paz y salvo con la
salvo. de Sr. Y no le está empresa
dando opciones para
pagar las cuotas
pendientes
Dígale a su vecina que Está diciendo que x Sr xxx le recordamos
por favor se acerque al persona le debe a la que tiene una cuota
banco a cancelar la empresa pendiente y puede
cuota pendiente del acercarse a nuestras
crédito que tiene con instalaciones para
nosotros. efectuar el pago
Si no cancela le envío a No está cumpliendo Sr xxxx Si no tiene la
un cobrador a su con el protocolo de la facilidad de acercarse
residencia y le ahorra la llamada porque no está a nuestras
fatiga. tratando al cliente con instalaciones, le
respeto ofrecemos la facilidad
de enviarle un
cobrador para que
pueda efectuar el pago
en la comodidad de su
residencia
Por favor, infórmeme si Está obligando al Sr xxx podemos
no puede pagar las cliente a dar respuestas plantearle un nuevo
cuotas y nosotros le que no debe dar plan de cuotas y asi se
restructuramos el le podrá reestructurar
crédito. el crédito para que
cancele oportunamente
Usted quedó de pagar No es la manera Sr xxx Nuestro sistema
ayer, ¿qué le pasó? correcta de preguntarle arroja que aún no ha
al cliente por qué no efectuado su último
pago a tiempo pago

Estrategia metodológica: PANEL DE DISCUCIÓN

Ambiente requerido: CONTACT CENTER
Materiales: Computador – Televisor – Cable HDMI – Tablero – Marcadores – Borrador –
lectura entregable en plataforma

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