Estructura Fsica

Service Desk Centralizado

Implica la atencin desde un solo punto a usuarios ubicados en diferentes localidades.
Adecuado para algunas organizaciones y tipos de soporte, origina costos ms bajos y
evita la duplicidad de instalaciones, habilidades y procedimientos.
En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructura
central.
Sus ventajas principales son:
Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestin.
Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:
Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes
idiomas, productos y servicios.
Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Service Desk Distribuido
Proporciona atencin en la misma localidad/ubicacin de los usuarios. Adecuado para
organizaciones con sucursales en varios lugares que requieren soporte personal
inmediato.
Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en
diferentes emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o continentes). Sus
ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes
Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
Es generalmente ms caro.
Se complica la gestin y monitorizacin del servicio.
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

Service Desk Virtual
Ubicado en cualquier lugar del mundo, con un proveedor que brinde soporte desde las
oficinas en alguna otra parte. Soporte para aplicaciones de software, a travs de Internet,
telecomunicaciones avanzadas y tecnologas de red.
En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin
geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.
El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service
Desks centralizados y distribuidos.
En un Service Desk virtual:
El "conocimiento" est centralizado.
Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.
Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales.
La calidad del servicio es homognea y consistente.


Centro de Servicios 24/7
Este modelo, tambin conocido como follow the sun, consiste en ubicar una serie de
Centros de Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de cubrir de forma
conjunta las 24 horas del da durante los 7 das de la semana. Esta configuracin es
adoptada principalmente por organizaciones internacionales.

Centros de Servicios Especializados
En ciertas organizaciones en las que los Servicios IT son muy especficos, los incidentes
relacionados con stos se derivan a grupos especializados mejor capacitados para
resolverlos.

GASTOS DE IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS DE SOPORTE
Cuando se desea implementar servicios de soporte se debe convidar el retorno de la
inversin de este tipo de servicios por lo cual en ocasiones es necesario asignar el costo
al servicio de soporte:
Costo por llamada
Costo por tiempo y material utilizados por el personal de soporte
Servicios de mantenimiento pagado
Costos prorrateados de los servicios de soporte
Servicio gratuito
EL ROL Y DIRECCIN DE UN SERVICE DESK
El Service Desk dentro de sus principales objetivos se encuentra un Servicio centrado
en el cliente. A nivel prctico el Service Desk tiene como objetivo proveer un lugar de
contacto para dar ayuda, guiar y restaurar rpidamente el servicio de los clientes y
usuarios.
Para que un Service Desk funcione es necesaria la interaccin con el cliente, la cual no
est restringida a contacto telefnico o personal, sino que es necesario buscar ms
mtodos para obtener comentarios y peticiones de los clientes, los cuales pueden ser
fax, correo electrnico, Internet. Para representar algunos canales por los que se pueden
recibir incidentes es la siguiente:


Trato con el cliente
En un Service Desk es muy importante mantener al cliente informado de que su peticin
o incidente fue atendido para lo cual comnmente de cada incidente se tiene la siguiente
informacin:
Nmero de referencia
Descripcin
Usuario
Localidad
Telfono
Correo Electrnico
Fecha estimada de terminacin
Una vez levantado un incidente es necesario enviar una confirmacin del calendario de
resolucin.
Tambin existen ocasiones donde se tiene que contactar al cliente en persona por lo cual
se genera un formato de atencin que indica si su incidente fue corregido o no, con el
nombre de: Service Support Confirmation Receipt.
MTRICAS DE UN SERVICE DESK


La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente,
aunque sta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste.
Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el
rendimiento del Centro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste.
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y
telfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados
segn su urgencia e impacto.
Cumplimiento de los SLAs (Service Level Agreement).
Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Centro de
Servicios.
Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto
se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del
cliente respecto a los servicios prestados.
Se puede optar por cerrar cada incidencia o consulta con una serie de preguntas que
permitan registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin
respecto a la solucin ofrecida, etc. Toda esta informacin debe ser recopilada y
analizada peridicamente para mejorar la calidad del servicio.