Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

PRESENTADO POR EL EQUIPO DELTA:

LEIDY YOHANA PERDOMO RIVAS
SINDY XIMENA JOYA VEGA
ÁNGELA CONCEPCION VALLEJO NORATO
OSCAR FERNANDO SÁNCHEZ MUNEVAR

PRESENTADO AL INSTRUCTOR LÍDER:

MAURICIO MONTOYA PELAEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GESTION LOGISTICAS (1792935)
NOVIEMBRE 06 2019
 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización

y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su
rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y
tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa

y el sistema de información.

TAMAÑO DE LA ORGANIZACION

ORF S.A es una organización colombiana agroindustrial dedicada la compra,

procesamiento y venta de arroz, cuenta con 8 plantas propias y 4 maquilas, en estas
plantas se compra y procesan el 20% de la producción nacional una de sus plantas
se encuentra ubicada en Huila (Neiva) km 3 vía al sur calle 27 4 – 160.

POLITICA ORGANIZACIONAL

La organización ORF S.A dedicada a la producción y procesamiento y

comercialización de arroz Reconocida como la empresa de mayor empuje dentro del
gremio arrocero, en el ámbito departamental, nacional e internacional, gracias a su
calidad, tecnología y trabajo con responsabilidad social empresarial.
Busca innovar productos a base de arroz y servicios que cumplan los estándares de
calidad y que satisfagan las necesidades de los clientes y consumidores

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Contamos con un amplio sistema de información que nos permite tener una buena
trazabilidad de nuestros productos, también reporte estadísticos donde nuestros
clientes pueden acceder a través de nuestra página web.
EDI:(electronic data interchange) utilizado en el intercambio de documentos
electrónicos y facilita la recepción y envió de datos ayudando a reducir errores y agiliza
el proceso de comunicación.

E- procurement: es la automatización de procesos internos y externos, relacionados

con el proceso de compra, suministros, pagos y control de productos utilizando el
internet como medio de comunicación entre los clientes y los proveedores.

WMS: (warehouse management system) sistema de gestión de almacenes, software

que le da soporte a las operaciones diarias de un almacén, el programa WMS permite
gestionar las tareas y tener un mejor control y seguimiento y optimización de
inventarios y exactitud de las ubicaciones de la mercancía o productos.

GPS: sistema de posición global que nos permite la ubicación exacta de objeto. La
aplicación del GPS en la cadena de suministro, se enfoca al monitoreo de cargas y
camiones.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde

usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas,
miles de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe
ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel
internacional.

NEGOCIACION

El proceso de negociación internacional estipulado el plan de ruta será terrestre –

aereo donde partirá desde el CEDI de ORF S:A hacia el aeropuerto Benito Salas
donde será descargado y luego será llevado a un avión de carga con origen Miami
con un tiempo estimado de llegada de 6 horas y 20 minutos.
 DESTINO INTERNACIONAL HUILA – MIAMI
Tiempo estimado 6 horas y 20 minutos
Medio de transporte Terrestre - Aerero
Tipo mercancía Arroz parabolizado Doña Pepa
Cantidad 5.000 unidades
Embalaje Caja x 20 unidades
Carga Pallet de 8 x 6 de altura

El proceso de negociación nacional estipulado en el plan de ruta será terrestre donde

partirá del CEDI de ORF S.A ubicado en Huila (Neiva) km 3 vía al sur calle 27 4 – 160
hacia la ciudad de Bogotá donde posteriormente será distribuido a los clientes.

DESTINO NACIONAL HUILA – BOGOTÁ

Tiempo estimado 5 horas y 30 minutos
Medio de transporte Terrestre
Tipo mercancía Arroz parabolizado Doña Pepa
Cantidad 14.000 unidades
Embalaje Paquete x 25 unidades
Carga Arrume

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.

FCA (“Free Carrier” o “franco transportista”) ORF S:A entrega la mercancía

previamente despachada de exportación al transportista elegido ( transitario,
naviera, aerolínea etc.) por el comprador en lugar de puesto Miami,

 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
 INDICES DE GESTION QUE SE UTILIZAN EN LA EMPRESA

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTAS

El indicador de entregas perfectas se refiere a la cantidad de órdenes que se atienden

perfectamente por una compañía, se considera que una orden es atendida en forma
perfecta cuando cumple cumple con las siguientes características:

 La entrega es completa, todos los artículos son entregados en la cantidad

solicitada.
 La fecha de la entrega es estipulada por el cliente.
 La documentación que acompaña la entrega es completa y exacta.
 Los artículos se encuentran en perfectas condiciones.
 La presentación y el equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega
al cliente.

Meses Pedidos Total orden de Valor indicador

rechazados compra
Enero 12 35 34%
Febrero 13 42 31%
Marzo 15 50 30%
Abril 14 60 23%
Mayo 13 73 18%
Junio 12 87 14%
Julio 13 105 12%
Agosto 14 125 11%
Septiembre 14 150 9%
Octubre 16 181 9%
Noviembre 17 217 8%
Diciembre 18 260 7%
Interpretación:
En este indicador podemos observar que las órdenes de compra aumentan y los
pedidos rechazados disminuyen favorablemente.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

NACIONAL INTERNACIONAL
Bodega Precio de venta
Peso Producto
Etiquetado Calidad
Solicitud de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de documentos Remisión de documentos
Orden de remisión Cotizaciones
Factura de la empresa Facturas
Recibo de mercancía Bodega
Plantilla de cargue Documento de transporte
Factura de venta Documentación de la Dian
Factura de transporte Remisión

Se emplea un sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001,

permitiendo controlar todos los procesos desde la recepción de la materia prima hasta
la distribución de los productos ORF S:A.
Se realiza la codificación de cada uno de los productos etiquetado de empaques y
palets del arroz y otros productos en sus diferentes presentaciones.
El etiquetado se integra el sistema EPR, manteniendo un registro de cada lote o palets
distribuidos a los clientes, estos sistemas de codificación individual permiten mantener
un seguimiento y control sobre los productos en cualquier momento, en su fabricación,
almacenaje, o distribución, evitando inconvenientes futuros con clientes o
consumidores finales.

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos
de mercadeo y ventas.

 CMR (customer Relationship Management) es una estrategia para identificar,

atraer y retener a los clientes. Además, CRM cuenta con unos procesos eficaces
que ayudan a satisfacer las necesidades actuales y a conocer las necesidades
potenciales de los clientes.

 Respuesta eficiente del cliente: estrategia basada en el trabajo colaborativo de

fabricantes, para satisfacer las necesidades de los clientes de la manera más
rápida, brindando mayor calidad y dando costos menores.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

ORF S.A crea un sistema de servuccion de acuerdo a las necesidades de los clientes,
esto lo realiza por llamadas telefónicas y también vía correo electrónico.
En este proceso sabemos las necesidades de los clientes de acuerdo al producto
solicitado cada semana. Las entregas de los productos lo hacen en los recorridos sin
dejar a ningún cliente en la espera del producto, en caso contrario este hará llegar un
PQR y será atendido lo antes posible por el personal, este proceso no tardara más de
24 horas de respuesta.
  Simule que ocurren las siguientes situaciones:

o Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las

malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.

Se puede contar con una ruta alterna Neiva - Espinal – Girardot- Bogotá.

o Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error

en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando
un retraso de 2 días.

En este caso se asumiría los costos que tenga el retraso y dar pronta solución y
cumplimiento de entrega.

 Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde

usted sea uno de los actores y haga la presentación.

Elabore la propuesta y el video en las herramientas de su preferencia y envíe los

archivos al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Importante: la plataforma solo le permitirá hacer un envío de las evidencias. Por

ello debe asegúrese de adjuntar los dos (2) archivos durante la entrega.

LINK VIDEO: https://youtu.be/O-PEwZzzE8w