Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 3: Workshop “Customer satisfaction tools”

Expresar de manera escrita y oral cualquier tipo de documento en inglés, requiere

de un uso adecuado de los verbos y aún más de su correcta conjugación, ya sea
en pasado o presente. Por eso, se necesita practicar el uso de los verbos en este
idioma para elaborar documentos que midan la satisfacción de un cliente de habla
inglesa que consume los productos de una empresa.

Partiendo de lo anterior, se le sugiere desarrolle los puntos planteados a

continuación:

1. Lea el siguiente texto:

What is customer satisfaction?

¿Cuál es la satisfacción del cliente?
Business leaders must realize that pursuing customer satisfaction is a
critical and strategic decision. It’s not something an organization does
simply to satisfy a standard or win an award: It’s something an organization
does to stay in business. Top management must embrace this reality by
acknowledging, communicating and acting upon three basic truths:
Los líderes empresariales deben darse cuenta de que buscar la satisfacción del cliente es una decisión crítica y
estratégica. No es algo que hace una organización simplemente para satisfacer un estándar o ganar un premio:
es algo que hace una organización para mantenerse en el negocio. La alta gerencia debe abrazar esta realidad
al reconocer, comunicar y actuar sobre tres verdades básicas:

• Customer satisfaction is the ultimate goal. There’s no higher

achievement than satisfying the customers an organization has
committed itself to serving. This doesn’t mean that the organization
should abandon its competitive business sense and become a nonprofit
institution. Financial control is needed, along with accountability and
sound decision making. But customer satisfaction is the ball everybody
must keep his or her eyes on. Revenues and profits are nothing more
than the results fulfilling customer needs and expectations.
• La satisfacción del cliente es el objetivo final. No hay mayor logro que satisfacer a los clientes que
una organización se ha comprometido a prestar. Esto no significa que la organización deba
abandonar su sentido comercial competitivo y convertirse en una institución sin fines de lucro. El
 control financiero es necesario, junto con la responsabilidad y la toma de decisiones sensatas. Pero la
satisfacción del cliente es la pelota en la que todos deben mantener sus ojos. Los ingresos y las
ganancias no son más que resultados que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.
• Customer satisfaction is an investment. This is important because
customer satisfaction processes often don’t produce results in the very
short term. Payoffs more often are realized in the medium or long term.
Resources must be applied to understanding customer requirements,
collecting data on customer perceptions, and analyzing it.
• La satisfacción del cliente es una inversión. Esto es importante porque los procesos de satisfacción
del cliente a menudo no producen resultados a muy corto plazo. Los pagos con mayor frecuencia se
realizan a mediano o largo plazo. Los recursos se deben aplicar para comprender los requisitos del
cliente, recopilar datos sobre las percepciones de los clientes y analizarlos.

• Everyone must be involved in customer satisfaction. All the

personnel have the capability to influence customer at some level. Top
management must communicate exactly how personnel will be expected
to contribute because it’s often not intuitively obvious how this is
possible. (Cochran, 2003)1
Todos deben participar en la satisfacción del cliente. Todo el personal tiene la capacidad de influir en
los clientes en algún nivel. La alta gerencia debe comunicar exactamente cómo se espera que el
personal contribuya porque a menudo no es intuitivamente obvio cómo esto es posible.

2. Conteste las siguientes preguntas de verdadero/falso sobre el texto:

a. Customer satisfaction is something an organization does simply to satisfy a

standard or win an award.

La satisfacción del cliente es algo que hace una organización simplemente para satisfacer un estándar
o ganar un premio.

F V

b. Customer satisfaction is something an organization does to stay in business.

La satisfacción del cliente es algo que hace una organización para mantenerse en el negocio

F V

1
Cochran, C. (2003). Customer Satisfaction: Tools, Techniques, and Formulas for Success. Chico,
California: Paton Professional.
 c. Satisfying the customers is the most important achievement an organization
has committed itself to serving.
Satisfacer a los clientes es el logro más importante que una organización se ha comprometido a
prestar

F V

d. Payoffs more often are realized in the short term.

Los pagos con mayor frecuencia se realizan a corto plazo

F V

e. Not all the personnel have the capability to influence customer at some level.
No todo el personal tiene la capacidad de influenciar al cliente en algún nivel

F V

3. Escriba en cada párrafo una oración que resuma su idea principal, de acuerdo
al texto leído:

Párrafo 1: Business leaders must realize that pursuing customer satisfaction is a

critical and strategic decision

Párrafo 2: This doesn’t mean that the organization should abandon its competitive
business sense and become a nonprofit institution

Párrafo 3: This is important because customer satisfaction processes often don’t

produce results in the very short term. Payoffs more often are realized in the medium or
long term

Párrafo 4: All the personnel have the capability to influence customer at some level

4. Escriba y clasifique los verbos en regulares e irregulares contenidos en el texto:

Regular Irregular
Realized realizar Win ganar
Expected esperado Influence influir
Communicate comunicar
Contribute contribuir
Fulfilling cumplir
5. Conjugue los verbos en pasado y presente simple:

I won all the tournament bets

sellers must influence customers to get to improve profits los vendedores
deben influir en los clientes para obtener para mejorar las utilidades

it is important to immediately communicate the results obtained

es importante comunicar de forma inmediata los resultados obtenidos

the implemented strategy contributed in an effective way to achieve the

objectives of the organization la estrategia implementada contribuyo de
manera eficaz para el logro de los objetivos de la organización

meet customer satisfaction, is reflected in the sales of the company cumplir

con la satisfaccion del cliente, se refleja en las ventas de la empresa

carried out the necessary actions to achieve the goals of the institution
realizar las acciones necesarias para el logro de las metas de la institución

6. Con la ayuda de los verbos, elabore una lista de 15 oraciones sobre la

lectura: