Conducta del Consumidor.

Docente: Guillermo Carrillo.

Equipo 2:
Bautista Mora Ilse Denisse.
Díaz García Magali.
Martínez Hernández Gloria Guadalupe.
Poblette Medrano María Elisa.

Tarea 3. Mapa de Experiencia de Ana Viñedo

El objetivo del presente documento es exponer, en líneas generales, las principales lecciones
aprendidas, resultado del desarrollo del Mapa de Experiencia del Cliente, mejor conocido como
“Customer Journey Map”, alrededor de la compra asignada de una botella de vino de regalo de
cumpleaños para un superior, quien es un gran conocedor del tema.

Para la realización de esta actividad, cada integrante realizó dicha compra de forma independiente,
con el propósito de, a posteriori, compartir con el resto del equipo sus experiencias; desde compras
en línea y en el súper, hasta en tiendas especializadas o asistidas por un sommelier, discutimos
todos los pensamientos, actividades, lugares y personas que estuvieron involucrados en los procesos
y decisiones de compra; pronto advertimos lo complejo y diverso que el mundo del vino puede llegar
a ser.

Como categoría de producto, el vino ofrece un grado de complejidad que no es fácil de atribuir a
otros artículos de consumo, en vista de que frecuencia se requiere de conocimientos e información
especializada para completar la decisión de compra, y dado que esta bebida puede ser abordada
desde distintas perspectivas (ya sea como un símbolo que nos habla de la historia y cultura de un
país, un artículo de colección o un bien de lujo, también es factible entendérsele como una actividad
turística, una forma de celebrar, e inclusive como una herramienta de socialización), el
comportamiento de compra de los consumidores se verá especialmente influenciado por la forma en
que se aproximen al vino.

De esta manera, primeramente nos abocamos a investigar y explorar la envergadura de los

elementos estándar que utilizan los consumidores para decidir qué vino comprar; tanto nuestras
experiencias de primera mano, como múltiples análisis de mercado e informes de tendencias de
Nielsen, Ipsos y Euromonitor nos brindaron información relevante sobre el perfil del consumidor al
que nos estábamos enfrentando: si bien en este respecto las variables sociodemográficas no son
muy importantes, excepto para distinguir a los nuevos compradores de los de más antiguos; existen
dos características personales importantes: el grado de involucramiento, entendiéndose como la
cantidad y tipo de información que procesa un consumidor en la toma de decisiones y las
preferencias sensoriales hacia los productos como, por ejemplo, el color de la etiqueta, el sabor y la
variedad de uva.

En lo referente a la primera variable identificamos dos grupos primordiales de compradores que

constituyen la mayor aportación de valor comercial: por un lado, los “amantes del vino”, entusiastas
con alto nivel de involucramiento, a los que les gusta elegir, comprar y maridar bebidas, así como
descubrir nuevos sabores, utilizando atributos combinados en un proceso de toma de decisiones más
complejo, y por el otro, los “compradores racionales”, usuarios que compran esencialmente por
precio, pero que están dispuestos a aprender y explorar más variedades de productos y adquirir
conocimientos.

A partir de esta investigación nos dimos a la tarea de construir el arquetipo de cliente ideal de
nuestro Mapa de Experiencia; Ana Viñedo, una apasionada de la Mercadotecnia que necesita
comprar una botella de vino de regalo de cumpleaños para su jefe, quien es un gran conocedor del
tema, busca una solución que le permita impresionarlo sin tirar la casa por la ventana y que requiera
de poco conocimiento técnico al respecto. Así, partimos a definir aspectos como: ¿qué le motiva y
desmotiva? ¿cuáles son sus necesidades, sus metas y deseos? ¿qué hay de sus gustos y aficiones?

En términos generales, Ana necesita soluciones novedosas, rápidas, convenientes y cómodas que le
ayuden a compensar resuelvan su falta de tiempo y comprensión técnica, así, tras un extenso debate
acerca de nuestras propias investigaciones de campo y los atributos e inhibidores identificados tanto
en los procesos de compra en línea, como en tiendas físicas, usamos los aprendizajes recabados para
idear una historia de cliente y un mapa de experiencia, a partir del cual distinguimos áreas
problemáticas con las que podría sentirse frustrada, lo que a su vez nos presentó con la oportunidad
de idear caminos que le ofrezcan una experiencia de compra superior.

Entonces, si bien en primera instancia los supermercados suponían una alternativa con costos
asequibles, la ocasión de compra de Ana necesita de algo más que precios bajos para ayudarle a
elegir la bebida que obsequiará; al regalar una botella de vino, factores como la calidad y los
beneficios sociales (asociación de un producto con una clase social, un estatus social o un grupo
social específico) cobran especial relevancia; por lo que, aunque optar por realizar la compra en una
tienda especializada hubiese sido la elección más obvia, aquel camino igualmente presenta retos
significativos al tipo de perfil de consumidor de Ana, ya que además de contar con una oferta poco
innovadora, demanda no sólo de una significativa inversión de tiempo, sino también de cierta noción
acerca de criterios de elección más elevados como las variedades de uva, aromas, maridajes, entre
otros; de suerte que la compra en línea se presentó como la opción idónea para consumidores como
Ana, al tener como fundamento a la conveniencia, ofreciendo a los clientes potenciales la capacidad
de comparar precios, acceder a contenido educativo relevante y a reviews tanto de expertos, como
de otros consumidores, así como la posibilidad de recibir sus compras en la comodidad y seguridad
de su hogar.

Ahora, indudablemente la pandemia ha acelerado la adopción del ecommerce en México, los

consumidores se sienten cada vez más cómodos comprando en línea y utilizando Internet como su
fuente de compras "preferida", no solo para comprar productos, sino también para realizar
investigaciones, verificar y comparar precios y leer reseñas; no obstante, en cuanto a la compra de
vino refiere, a pesar de que existen diferentes motivaciones para comprar en línea, aún hay algunos
inconvenientes que necesitan pronta solución como: a la gente aún le causa conflicto el hecho de que
los vinos no se pueden degustar, además de que les preocupa la seguridad de las transacciones.

Pocas bodegas tienen una presencia online que atraiga al cliente; los sitios carecen de experiencias y
diseños sofisticados, receptivos y completamente integrados que permitan a los nuevos clientes y
recurrentes una experiencia de compra sin roces, comunican aquello en lo que desearían que las
personas estuvieran más interesadas, en comparación con la información que las personas realmente
buscan; en repetidas ocasiones, cuando un cliente potencial visita el sitio web de una bodega, lo que
puede encontrar más fácilmente es la historia de la marca o detalles sobre cómo unirse a su club de
vinos; no obstante, las razones por las que la mayoría de los consumidores visitan estos sitios web
es ya sea para obtener información de contacto, horarios de atención y opciones de visitas guiadas /
degustaciones o para comprar vinos que ya conocen; por lo que para dar al mayor número de
clientes potenciales lo que quieren y cómo lo quieren, se torna imperante priorizar las soluciones a
estos problemas en tres principales aristas:
 1. Diseño del sitio:

Para atraer a posibles clientes como Ana, bebedores menos informados, resulta fundamental
democratizar el conocimiento sobre el vino, optimizando la navegación, las categorías y la búsqueda
de productos para que los usuarios estén expuestos a diferentes rutas de descubrimiento para
encontrar nuevos productos.

La parrilla de productos es el equivalente a navegar por los estantes, y no es fácil elegir artículos de
entre un número de alternativas que parecieran no tener fin, por lo que es necesario reducir la carga
cognitiva, poniendo los vinos adecuados frente a audiencias que resonarán con ellos; para un sitio
con acceso a un mercado tan grande, las funciones de personalización son extremadamente útiles
(filtros, recomendaciones, contenido de temporada para sugerir productos basados en los gustos de
los usuarios, ocasiones populares o temas); el 51% de consumidores de la generación X, así como
67% de millennials/generación Z, esperan de las marcas ofertas personalizadas.

2. Hazlo personal:

Como se mencionó anteriormente, el vino es un producto con un alto nivel de diferenciación, por lo
que la orientación al cliente es un determinante fundamental de la ventaja competitiva. Personalizar
el mensaje o el contenido que enviamos a nuestros clientes y clientes potenciales conforme a sus
preferencias y comportamiento pasado o de acuerdo con la etapa en la que se encuentra en el
recorrido contribuye a incrementar las posibilidades de conversión a compra. Por ejemplo: crear
diferentes correos electrónicos para los suscriptores del club de vinos y los que no lo son, crear una
campaña especial para enviar a light, medium y heavy users, e inclusive mails automatizados para
impactar al usuario cuando haga su primera compra, se suscriba al club de vinos, o cuando abandone
su carrito sin terminar la transacción.

3. Desmitificar el vino:

De acuerdo con Nielsen, gran parte de los usuarios están abiertos a explorar y quieren aprender más
sobre el vino: cómo beberlo, qué comer con él, cómo elegirlo y cómo combinarlo según la ocasión; sin
embargo, para muchas personas, comprar vino puede parecer complicado. Es primordial brindar un
espacio para expandir el conocimiento del usuario, la emoción y el descubrimiento de nuevos vinos,
así como ayudarlos a tomar la decisión correcta para sus necesidades. Los blogs, redes sociales y
podcasts son una excelente manera de lograr esto y mantener las páginas frescas con contenido
nuevo, mientras que fomentamos la confianza con conocimiento de expertos en la materia.

En breve, diseñar un proceso de compra que ofrezca una experiencia completa e impecable en todos
los puntos de contacto para que los clientes aprendan, descubran y compren vino en línea, requirió
que, a través del Customer Journey Map nos pusiéramos en los zapatos de los clientes potenciales,
buscando entender qué es lo que motiva o da forma a sus decisiones de compra y a la par, identificar
brechas en la CX y explorar herramientas que nos ayuden a elevar el journey completo.

A continuación, con la información recopilada y con los formatos revisados en clase se desarrolla en
detalle el Customer Journey Map de Ana Viñedo:
 Customer Journey
STORY
ANA VIÑEDO
TOUCHPOINT
Ana necesita comprar una botella de vino de
regalo de cumpleaños para su jefe, quien es
un gran conocedor del tema, busca una so-
lución que le permita impresionarlo sin tirar
la casa por la ventana y que requiera de
poco conocimiento técnico al respecto.
Ir a una tienda especializada o al súper quita
tiempo, ¡elegir un buen vino es complicado!
DOING
Ana tiene 25 años, vive en un departa-
mento en Lomas de Chapultepec y trabaja
en el sector del marketing en una empresa
que realmente le apasiona porque es inno-
vadora y creativa, valores con los que ella
realmente se identifica. Tiene un salario
entre 25,000 y 30,000 MXN.
THINKING
En su tiempo libre tiempo libre disfruta de
leer, cocinar y ver series en Netflix; antes
del brote de la pandemia, le gustaba
mucho ir a restaurantes y tomar algo con
sus amigos en pubs. Lleva un estilo de vida
sano, le fascina la tecnología y mantener-
se al día con las tendencias y noticias.
Cuando tiene que realizar una compra lo
suele hacer online.
Necesita novedad,
rapidez y comodidad.
Actitudes:"Normalmente paga con
FEELING
tarjeta, prefiere comprar en línea y
muestra apertura hacia realizar com-
pras en aplicaciones.
De naturaleza curiosa y con ganas de
probar cosas nuevas."
Retos/ dolores / objeciones:
"Está muy caro"
"No tengo tiempo"
"No estoy segura de que fun-
cione para mí"
"Hay demasiadas opciones
en los anaqueles"
Expectativas: Información en
línea conveniente y clara.
Atención al cliente eficiente y
amigable.
Alternativas costo-eficientes; no
compra productos muy caros,
pero si hay algo de muy buena
calidad, no le importa gastar más.
ETAPA
AWARENESS
Es el cumpleaños No sé Me recomiendan regalarle
de mi jefe. qué regalarle. una botella de vino.
- Boca en boca.
- Buscador: Google.
- Search: SEO/SEM.
- Redes sociales: Instagram y Facebook.
PDC - Social/online ads.
Pregunta a compañeros de trabajo, amigos y
familiares, tanto en persona, como en redes
sociales, por recomendaciones de vinos de
calidad para obsequiar.
También, busca en Google "mejores vinos
para regalar 2021", encuentra una entrada de
ACCIONES blog que publicamos el mes anterior e intriga-
da, hace click en uno de nuestros anuncios
DEL USUARIO que la dirige a la landing page de nuestra
plataforma de e-commerce.
A la par, con base en su historial de navega-
ción, es impactada en Instagram por uno de
nuestros social ads.
¡Me siento perdida entra tanta información
y alternativas!
Esto es frustrante, no estoy segura de a
PREGUNTAS dónde debo acudir para obtener informa-
/ EXPECTATIVAS ción, ¿con quién debería hablar?
¡Demasiados tecnicismos que no entiendo!
¿Dónde puedo aprender esto?
Falta de tiempo y de comprensión técnica del
consumidor.
PAIN POINTS
(BARRERAS, RIESGOS, La información en los sitios es abrumadora y
difícil de navegar; se habla el idioma de las
COSTOS, ETC) marcas, no el de los consumidores.
Tácticas de venta muy agresivas con mensajes
sumamente repetitivos y carentes de persona-
lización.
R E C O M E N D A C I O N E S
Incrementar el conocimiento de la marca y
facilitar que nuestros clientes ideales nos
OBJETIVO encuentren.
DEL NEGOCIO
Categorías de productos, como el vino,
normalmente requieren conocimientos e
información para decidir comprarlas, por lo
que las recomendaciones funcionan bien.
IDEAS Este arquetipo de cliente está interesado en
la información adicional proporcionada en
PARA MEJORAR línea para hacer una compra bien funda-
mentada; necesario enforcarse en entregar
contenido de alto valor que eduque a este
arquetipo de cliente mientras evalúa las
alternativas en el mercado para involucrar-
los con nuestro negocio de una manera que
genuinamente resuene con ellos.
COMPRA DE BOTELLA DE VINO COMO OBSEQUIO
CONSIDERATION
Me parece
una excelente idea.
- RRSS: Instagram y Facebook.
- Buscador: Google.
- Valoraciones de sitios web (reviews) y blogs
(webs de terceros).
- Infografías.
- Youtube Ad.
- Targeted mailing.
- Landing page.
- Help desk/chat (sommelier).
E X P E R I E N C I A
Navega el sitio web y RRSS de otras tiendas
especializadas, retailers y bodegas boutique
para comparar precios y opciones de entrega.
Lee reseñas en línea de dichos sitios y continúa
buscando información sobre el mundo del vino.
Se regístra en nuestro newsletter para conocer
las últimas innovaciones, ofertas y promociones
a cambio de un 10% de descuento en su primera
compra.
Con base en su historial de navegación, una
ventana emergente lo dirige a nuestra sección
de "Regala el vino correcto".
¿Estaré en el lugar correcto? No sé qué producto
elegir, necesito consejos de un experto.
Espero que navegar este sitio sea rápido e
intuitivo.
¡Me inquieta que a mi jefe no le agrade la
sugerencia del sommelier! Me gustaría regalar-
le algo de mayor valor percibido sin tirar la casa
por la ventana.
Incapacidad de degustar el vino antes de
comprarlo genera desconfianza y temor ante la
posibilidad de ser juzgado por el receptor del
regalo.
El lenguaje utilizado por los sommeliers en el
chat de asistencia personalizada es demasiado
elevado para un primer acercamiento con
personas inexpertas en el tema.
S A T I S F A C C I Ó N
Aumentar las visitas al sitio, las páginas por
sesión, el CTR y la creación de cuentas, buscando
al mismo tiempo, reducir la tasa de rebote.
Dado que al comprar bebidas en este canal no es
posible degustarlas antes, resulta fundamental
optimizar la navegación, las categorías y la búsque-
da de productos para elevar los otros sentidos; ej.
incluir visualización amigable para el usuario de las
valoraciones que ha recibido cada botella, tanto por
expertos como por otros usuarios.
Oportunidad para construir confianza con el
prospecto garantizando el reembolso de su dinero
en caso de que la botella sugerida por nuestro
equipo experto no sea de su agrado.
La barrera al mejor vino del mundo no es el precio,
sino el acceso; nuestras funciones de e-tailing
deben enfocarse en la educación del usuario, demo-
cratizando el acceso al vino; todo punto de contacto
deberá hablar el idioma del consumidor, no el de
nuestra marca y los sommeliers detrás de ella.
PURCHASE
Analizo mis Realizo Compro una experiencia
opciones. la compra. sommelier para mi jefe.
- Sección "Preguntas Frecuentes".
- Carrito de compra.
- App Store.
- Aplicación móvil "Vivino"
- SMS
D E U S U A R I O
- Lee apartado de "Preguntas Frecuentes" dentro
de categoría "Regala el vino perfecto".
- Finalmente se decide por comprar en Vivino.
- Añade una tarjeta de regalo para una cata
especializada en línea a su carrito de compra.
- Recibe otra ventana emergente con 10% de
descuento en su siguiente compra al descargar la
applicación móvil del sitio.
- Descarga aplicación y recibe SMS con su código
de descuento.
- Ingresa la información de pago.
¡Por fin encontré la opción adecuada! ¡A mi jefe
le encantará y quedaré muy bien parada!
Pero, ¿es segura esta página? ¿Puedo confiarle
mis datos bancarios?
El carrito de compra del sitio no sincroniza
con la aplicación móvil; genera fastidio tener
que volver a seleccionar los artículos de inicio
en caso de no haber concluido la compra
desde la versión web.
Preocupación por el manejo de la informa-
ción bancaria, además de que la página de
pago no admite todas las tarjetas de crédito.
G E N E R A L
/ A P R E N D I Z A J E
Incrementar las ventas, el valor de la canasta de
compra y la tasa de conversión, mientras que
también se persigue reducir el CAC (Costo por
Adquisición por Cliente).
Optimizar la interfaz de programación de la aplica-
ción para asegurar la adecuada sincronización de
los datos para garantizar una buena experiencia de
uso.
Ajustar diseño de página de pagos para puntualizar
de inicio las opciones de pago aceptadas o trabajar
para admitir más métodos de pago.
SERVICE
La cata virtual
resulta increíble.
- Email.
- SMS
- Help desk/chat.
- RRSS: Instagram y Facebook.
- WhatsApp
Recibe confirmación de transacción exitosa vía
email y SMS.
Recibe los datos para dar seguimiento a la progra-
mación de envío vía WhatsApp.
Al mismo tiempo recibe una ventana emergente
contándole del podcast y la comunidad virtual de
Vivino para aquellos que desean introducirse en el
mundo del vino.
Escribe a la cuenta de Instagram para pedir mayores
informes sobre las degustaciones en línea para
principiantes.
¡Estoy ansiosa porque mi jefe reciba mi regalo!
Me encanta la idea de poderle regalar más que
una botella de vino, una experiencia alrededor
de ella.
Quisiera saber más sobre enología para tener
más tema de conversación con mi jefe.
Inadecuada gestión de la interacción en las
redes sociales; a pesar de varios intentos, Ana
no tuvo respuesta a sus interrogantes si no
hasta 3 semanas después en RRSS.
Reducir la tasa de FTR (First Response Time) e
incrementar la de FCR (First Contact Resolution)
así como la CES (Customer Effort Score)
Los clientes esperan una experiencia de compra
fluida y eficiente; responder rápidamente a sus
solicitudes es esencial, ya que nuestro competidor
está a solo un clic de distancia. Establecer tiempos
mínimos de respuesta para el live chat, email y
RRSS.
Necesario integrar a los medidores de desempeño
ya establecidos, métricas de servicio al cliente para
medir la eficiencia con la que nuestro equipo está
manejando las solicitudes de servicio; importante
asegurar que estamos reciendo esta retroalimenta-
ción mediante la implementación de encuestas de
satisfacción automatizadas al finalizar la interacción
con nuestro equipo de soporte.
LOYALTY
/ADVOCACY
Agradezco
virtualmente.
- Encuesta de satisfacción de compra.
- Newsletter.
- SMS.
- RRSS.
- Reviews
- App store.
- Boca en boca.
- Recibe newsletter con promociones, novedades y
ofertas.
- Recibe SMS con notificación de OTL (Ofertas de
Tiempo Limitado).
- Con base en su historial de navegación y compra,
recibe un pase de acceso gratuito para la siguiente
cata virtual para principiantes.
- A la par, su jefe le agradece efusivamente por el
regalo y le reconoce su buen gusto.
- Ana, además de que refiere a Vivino con sus
amigos y familiares, ortorga una alta calificación en
línea a su experiencia.
- Califica la aplicación móvil del sitio en la tienda de
aplicaciones.
- Redime el pase de acceso que le fue enviado.
¡Estoy muy contenta con mi compra! A mi jefe le
encantó la experiencia y me sugirió que nos
unamos a un club de vinos juntos.
Necesito conocer más del tema para poder
capitalizar esta oportunidad de acercamiento
con mi jefe y dar una buena impresión.
Inadecuada segmentación de listas de correo
electrónico; en este punto la comprensión
técnica sigue, aunque en menor medida,
siendo una limitante para la consumidora, y
se le está apuntalando agresivamente con
comunicación de ofertas y propuestas que no
le aportan valor, si no que generan la percep-
ción de correos y notificaciones "basura".
Conectar con los clientes a nivel emocional y
establecer relaciones genuinas con ellos, a fin
de convertirlos en defensores de la marca que
influyan en otras en otras personas para animar-
las a que prueben las soluciones que ofrecemos.
Incrementar en rendimiento en KPIs como: NPS
(Net Promoter Score) que mide la probabilidad
de que sus clientes lo recomienden a otra perso-
na, el CRR (Customer Retention Rate) que refiere
a la capacidad de un negocio para mantener a
un cliente que paga durante un período de
tiempo determinado y el cociente "SERVQUAL",
KPI multidimensional que mide servicio +
calidad, pidiendo a nuestros clientes que
califiquen nuestro servicio en comparación con
sus expectativas.
Sacar ventaja de campañas de reorientación para
recordar a nuestra base de usuarios la propuesta de
valor de Vivino, y darles a conocer nuestras innova-
ciones; para usuarios como Ana sería oportuno
comunicar las siguientes propuestas para
incrementar su alcance:
- Scan Wine: funcionalidad en la aplicación que le
permite consultar información, en términos no
elevados y sin tecnicismos, cualquier vino con sólo
escanear la etiqueta.
- Scan Restaurant: con esta otra funcionalidad, Ana
podría escanear las cartas de vino en cualquier
restaurante y obtener información de valor para
hacer su elección; jamás tendrá que volver a sentir-
se ignorante, nosotros cuidaremos de su espalda en
cada paso que de. ¡Mágico y conveniente!
Referencias:
● La Jornada. (18 de marzo de 2021). Subió 63% consumo de alcohol durante el
confinamiento. Obtenido de
https://www.jornada.com.mx/ultimas/economia/2020/11/15/subio-63-consumo-de-alcohol-
durante-el-confinamiento-3742.html

● TheBuyer.(18 de marzo de 2021). 5 mistakes wine companies make in ecommerce & digital.
Obtenido de
http://www.the-buyer.net/insight/five-ways-wineries-wine-companies-can-make-the-most-
of-ecommerce-and-digital/

● Wine Economics and Policy.(18 de marzo de 2021). Consumer behaviour for wine 2.0: A
review since 2003 and future directions. Obtenido de
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212977412000075#bib6

● Bauerhaus Design.(18 de marzo de 2021). AWARENESS IS STEP 1: INCREASE WINE

SALES WITH A CLEAR CUSTOMER JOURNEY. Obtenido de
https://www.bauerhaus.com/awareness-is-step-1-increase-wine-sales-with-a-clear-custom
er-journey/

● Milenio.(18 de marzo de 2021). Tiendas online, impulsan el consumo del vino: Dayane
Ruvalcaba. Obtenido de
https://www.milenio.com/vinos-descorche/tiendas-online-impulsan-consumo-vino-dayane-r
uvalcaba

● Milenio.(18 de marzo de 2021). En México, consumo de bebidas alcohólicas creció 63% en

abril por covid-19. Obtenido de
https://www.milenio.com/negocios/coronavirus-mexico-consumo-bebidas-alcoholicas-crecio
-63

● Mordor Intelligence.(18 de marzo de 2021). WINE MARKET - GROWTH, TRENDS,

COVID-19 IMPACT, AND FORECASTS (2021 - 2026). Obtenido de
https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/wine-market

● Wine Intelligence.(18 de marzo de 2021). CHANGING WINE CONSUMER BEHAVIOUR

DOMINATES WINE INTELLIGENCE TOP HEADLINES OF 2020. Obtenido de
https://www.wineintelligence.com/changing-wine-consumer-behaviour-dominates-wine-inte
lligence-top-headlines-of-2020/

● Retail Touchpoints.(18 de marzo de 2021). COVID-19 Has Transformed Wine Shopping.

Here’s How Vivino Is Adapting. Obtenido de
https://retailtouchpoints.com/topics/digital-commerce/e-commerce-experience/covid-19-has-
transformed-wine-shopping-heres-how-vivino-is-adapting