BIOMEDIC

CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉG

Nombre del Proceso Direccionamiento Estratégico

Objetivo Establecer los lineamientos estratégicos para contar con instrumentos adecuados que permitan garan
Lograr la certificación del laboratorio clínico bajo normas internacionales ISO 9001 y la ISO 15189.
Alcance Inicia con la Recepción de Solicitudes para la Prestación del Servicio y finaliza con la Medición y Seguim
Responsable Gerente
CICLO BÁSICO DE LA GESTIÓN D
ACTIVID
PROCESOS
No PROVEEDORES ENTRADAS
P
Interno - Externo

Identificar el contexto regulatorio

para el cumplimiento de los
Requiistos Normativos y Legales requsitos legales del laboratorio
Organismos de Control y
1 Entidades Facultadas Requisitos de los usuarios Definir y Documentar los
procesos del Laboratorio, la
Requiistos del Laboratorio secuencia e interacción de
acuerdo con las funciones
establecidad en la estrategia

Necesidades y expectativas
Clientes, Empresas, de partes interesadas Brindar un programa de
2 fidelización que abarque todos
Laboratorio
los servicios del laboratorio
Convenios

Establecer costos de servicios

3 Gestión Financiera Costos de los servicios del Laboratorio

Identificar el contexto del

laboratorio/
4 Contexto Condiciones del contexto
PESTAL/
AMOFHIT

5 Usuario Externo Solicitud de trámites

Misión, visión, Objetivos y

6 Política

7 Todos los procesos Indicadores de los procesos Establecer un cronograma

8 Gestión Financiera Estados Financieros

Entradas para la revisión, Informe

de Revisión por la Dirección Estrucutrar el informe de revisión
9 Procedimiento de Revisión por la por la dirección y procedimiento
Dirección
Gestión de la Calidad

Seguimiento a la eficiencia de las

10 acciones implementadas

Planes que requieran inversión.

Identificar los recursos necesarios
11 Gestión Financiera Presupuesto de ingresos y para la ejecución de los procesos
presupuesto de gastos del laboratorio.

Plan anual estratégico de

acciones, informes de
12 Todos los procesos actividades, indicadores de
gestión de los procesos

Resultados de auditorias internas

y externa Analizar la información y datos
13 Gestión de la Calidad Segumiento Actividades propias para tomar las acciones
del proceso e indicadores de correctivas necesarias
gestión

Programa de mantenimiento ,
calibración, verificación o
14 Análisis y Diagnóstico
caracterización de equipos de
laboratorio
 BIOMEDIC
RIZACIÓN PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

ntar con instrumentos adecuados que permitan garantizar y velar por la entrega de resultados oportunos y confiables.
normas internacionales ISO 9001 y la ISO 15189.
stación del Servicio y finaliza con la Medición y Seguimiento del Proceso.

CICLO BÁSICO DE LA GESTIÓN DEL PROCESO

ACTIVIDADES

H V A RESPONSABLE

Construir una matriz de

requisitos legales. Realizar revisión a la matriz de Equipo Gerencial
requisitos legales
Revisión y aprobación de todos Representante de la
los documentos de los Procedimientos y Dirección - Gestión de la
procesos del SGC Caracterización Calidad

Entrgar a las empresas los

resultados de los examenes
Equipo Gerencial
Supervizar los convenios

Revisión y aprobación de las

tarifas Revisión semestral de las tarifas Plan de acción Equipo Gerencial

Construir la matriz DOFA del Realizar seguimiento a la matriz

Plan de acción Equipo Gerencial
laboratorio DOFA

Atender y tramitar las

solicitudes asociadas de los
usuarios externos

Equipo Gerencial

Realizar el seguimiento del

Plan de Mejora Equipo Gerencial
Sistema de Gestión
Realizar el informe Financiero Revisar el informe Financiero Equipo Gerencial

Realizar las revisiones al

Sistema de Gestión de la
Representante de la
Calidad para asegurar su
Dirección
conveniencia, adecuación y
eficacia continuas

Asegurar la provisión de
recursos financieros.
Aprobar los presupuestos de Equipo Gerencial
ingresos y gastos del
laboratorio

Cumplimiento del
direccionamiento estratégico,
seguimiento, control
administrativo y operativo de
los procesos.
Cumplimiento de las acciones y
los compromisos establecidos
por el equipo gerencial

Establecer e implementar Equipo

acciones correctivas y Gerencial/Coordinador de
preventivas en el proceso Calidad

Realizar mantenimiento,
verificación, calibración o
caracterización de los equipos
de laboratorio
 Código: C DE 001
Fecha: 5/22/2021
Versión: 1.0

nfiables.

SALIDAS CLIENTES

Políticas y Lineamientos
de programas de
metrologia

Estructura Documental:
Procedimientos y
demás documentos Todos los procesos
requeridos en el
laboratorio aprobados

Certificación en ISO
15189

Brochure de Servicios/
Gestión Comercial
Informes de supervisión

Tarifas Todos los procesos

Análisis del
Contexto/Estrategia del Todos los procesos
Laboratorio

Usuario Externo

Reuniones técnicas,
Todos los procesos
correo electrónicos

Plan de Acción de
Todos los procesos
Mejora
 Plan de Acción según Todos los procesos
Análisis Financiero

Acta de Revisión por la

Todos los procesos
Dirección

Todos los procesos

Recursos financieros
asignados
Presupuestos de Todos los procesos
ingresos y gastos
aprobados

Acciones de mejora
ejecutadas y
eficaces/Informes de Ente certificador/todos
auditoria interna y los procesos
externa/Planes de
mejoramiento

Reporte de verificación
o caracteristicas de
equipos.
Reporte de
Mantenimiento de
Equipos.
Cartificados de
Calibración.
 ACTIVIDADES

No PROVEEDOR ENTRADAS
P H

▪ Solicitudes por irregularidades ▪ Ejecutar el plan estrategico de agua no

▪ Plan estrategico de agua no contabilizada comercial contabilizada comercial.
▪ Identificar clientes irregulares.
▪Anular irregularidas detectadas.
▪Normalizar clientes irregulares.
▪Conciliar con los cllientes y cargar los
Definir estrategias para la
▪ Clientes consumos dejados de facturar.
4 identificación y normalización de
▪ Todos los procesos
clientes irregulares

▪ Clientes ▪ Base de datos cartograficas ▪ Ejecutar censos

▪ Comercialización ▪ Proyectos de expansión ▪ Actualizar la base de datos comercial y
▪ Entes gubernamentales ▪ Contrataciones del servicio cartográfica predial
▪ Proyectos de ingenieria ▪ Información de entidades terrritoriales ▪ Atención Comites Permanentes de
▪ Distribución ▪ Requerimientos del cliente Estratificación y actualizacion de
▪ Transporte y recolección de aguas estratificación
residuales. ▪ Activar servicios
▪ Tratamiento y disposición de ▪ Realizar el levantamiento cartografico
aguas residuales. ▪ Atender solicitudes
▪ Transporte y recolección de Planificar censos y actualizaciones
5
residuos sólidos. cartograficas
▪ Tratamiento y disposición de
residuos sólidos.

▪ Plan estrategico de agua no contabilizada comercial. ▪Dar cumplimiento al plan de ampliación de

▪ Análisis del estado del parque de medidores. cobertura y reposición de medidores.
▪ Solicitudes de reposición e instalación de medidores internas ▪ Atender solicitudes de intstalación y
y externas. reposición de medidor por parte de clientes
▪ Base de datos de clientes no medidos. internos y externos.
▪ Insumos para la instalación de medidores ▪ Asignar predios para instalación y reposición
de medidores al contratista.
▪ Sensibilizar a la comunidad para la
▪ Clientes. medición del servicio.
▪ Elaborar plan de ampliación de
6 ▪ Comercialización.
cobertura y reposición de medidores ▪ Instalar medidores.
▪ Logistica y abastecimiento. ▪ Cumplimentar medidores en el sistema y
cargar diferidos.

▪ Clientes ▪ Plan expansión

▪ Comercialización cobros de servicios prestados por Ac . alc y aseo
▪ Distribución ▪Base de datos de clientes medidos y no medidos.
▪ Recolección y transporte de aguas ▪ Clientes normalizados que presentaban irregularidad.
residuales ▪Tarifas y tasas
▪ Recolección y transporte de ▪Cobros por reparaciones, instalaciones de acometidas y
residuos sólidos medidores, recolección de podas y escombros, reinstalación,
▪Continuidad del negocio suspensión.
▪Cobros por terceros, consumo dejado de facturar. ▪ Ejecutar y analizar las lecturas, desviaciones
▪Ajustes al proceso de facturación significativas y demás inspecciones.
▪ Analizar y prefacturar las zonas de
▪ Proyectar la facturación anual.
7 facturación.
▪Elaborar calendario de facturación.
▪Facturar, imprimir, enviar y entregar facturas
y documentos comerciales
□

▪ Proyectar las metas de recaudo. ▪ Asignar gestión de cobro y suspensión al

▪ Elaborar calendarios de gestión de
cobro y suspensión.
▪ Diseñar estrategias de recuperación
de cartera, gestión de cobro y
suspensión.
▪ Definir actividades del programa
Supercliente.
▪ Clientes facturados.
8 Comercialización ▪ Estado de la cartera
▪ Calendario de facturación
contratista, verificadores y cuadrillas propias
de acuerdo al calendario y estrategias de
gestión.
▪ Recaudar el valor facturado y cartera
vencida.
▪ Desarrollar las actividades del programa
Supercliente.
▪ Cargar cobros por suspensión.
▪ Optimizar condiciones de prestación del
servicio para garantizar el recaudo donde se
requiera.
 ▪ Clientes ▪ Definir estrategias para el desarrollo
▪ Comercialización de reinstalaciones oportunas.
▪ Clasificar los tipos de reinstalación
que se requieren ejecutar diariamente.
▪Generar solicitudes de reinstalación y/o
asignar las pólizas a reinstalar al contratista de
acuerdo al tipo de reinstalación requerido.
▪Ejecutar la reinstalación, instalación de
medidor y/o acometida según sea necesario.

▪ Solicitudes de reinstalación.
9 ▪ Clientes suspendidos.
▪ Clientes con pagos

▪ Definir los acuerdos de servicio.

▪ Atender y/o asignar los requerimientos del
cliente.
▪ Analizar las visitas de prueba entregada por
los procesos.
▪ Garantizar respuestas de fondo a los clientes
en los tiempos acordados.
▪ Definir la estrategia de acuerdos de ▪ Analizar el comportamiento de
▪Requerimientos de los clientes requerimientos del cliente.
servicio y atención de req cliente
▪Resultados de encuestas y evaluación de la satisfacción del
10 ▪ Clientes ▪ Planificar estrategias que permitan ▪ Desarrollar el programa Gente Máxima.
cliente.
incrementar la satisfacción del cliente
▪ Análisis del comportamiento de los acuerdos de servicio.
( Programa Gente Máxima)

▪ Legislación Definir las acciones necesarias para Ejecutar las fases del proceso atendiendo los
▪ Normas Técnicas dar cumplimiento a los requisitos requerimientos legales y otros aplicables
legales y otros aplicables

11 Normograma

Identificación, evaluación de riesgos

12 Sistemas de gestión. Requisitos legales. Ejecutar los controles operacionales definidos.
y definición de controles.

Mejoramiento continuo.
3. INFORMACIÓN

Indicadores Ver DC_11 Riesgos

Ver Matriz de Riesgo
ACTIVIDADES
V A
▪ Hacer seguimento al cumplimiento plan
estrategico de agua no contabilizada comercial.
▪ Realizar interventoria al contratista.
▪ Analizar el comportamiento de indicadores.
. no contabilizada comercial y demás requisitos
▪ Verificar cumplimiento normativa legal .
▪ Verificar cumplimiento de los planes de
censo.
▪ Analizar los acuerdos de servicio.
▪ Realizar interventoria al contratista.
▪ Analizar el comportamiento de los
indicadores y acuerdos de servicio.
▪ Analizar las quejas relacionadas con la
instalación y reposición de medidores.
▪Verificar cumplimiento al Plan estrategico de
agua no contabilizada comercial y al plan de
de ampliación de cobertura y reposición de
medidores.
▪ Verificar cumplimiento normativa legal.
▪ Realizar interventoría a lectura de medidores,
inspección, impresión y reparto de facturas
contratada.
▪ Verificar aleatoriamente la facturación e
impresión de facturas.
▪ Analizar el comportamiento de los
indicadores y acuerdos de servicio.
▪ Analizar las quejas y reclamos relacionadas
con la facturación.
▪ Hacer seguimiento al cumplimiento de las
metas de recaudo.
▪ Realizar interventoria al contratista.
▪ Analizar el comportamiento de los
indicadores
▪ Analizar las quejas relacionadas con la
gestión de cobro y suspensión.
SALIDAS CLIENTES
▪ Retroalimentar a los contratistas y definir
estrategias para la mejora de su gestión.
▪ Tomar las acciones necesarias para garantizar
el cumplimiento del plan estrategico de agua
del proceso. ▪ Clientes
▪ Contratistas
Clientes normalizados.
▪ Comercialización
▪ Distribución
▪ Base de datos comercial consistente y ▪ Distribución
actualizada. ▪ Transporte y recolección de aguas
▪ Base de datos cartográfica predial de residuales.
acuerdo a los proyectos ejecutados ▪ Tratamiento y disposición de aguas
▪ Información para los entes de control residuales.
▪ Transporte y recolección de residuos
sólidos.
▪ Tratamiento y disposición de residuos
sólidos.
Tomar las acciones necesarias para garantizar ▪ Continuidad del negocio
el cumplimiento de los requisitos del proceso. ▪ Entes gubernamentales
▪ Retroalimentar a los contratistas y definir
▪ Clientes.
estrategias para la mejora de su gestión.
▪Clientes medidos. ▪ Comercialización.
▪ Tomar las acciones necesarias para garantizar
▪ Contratistas
el cumplimiento de los requisitos del proceso.
▪ Retroalimentar a los contratistas y definir ▪Servicios facturados ▪ Continuidad del negocio.
estrategias para la mejora de su gestión. ▪ Facturas. ▪ Comercialización.
▪ Retroalimentar a los analistas de facturación ▪ Registros de lectura, visitas de ▪ Clientes.
y definir estrategias de mejora. inspección. ▪ Contratistas.
▪ Tomar las acciones necesarias para garantizar ▪ Resultados del contratista. ▪ Entes gubernamentales
el cumplimiento de los requisitos del proceso. ▪ Información para los entes de control
▪ Ajustar estrategias de recaudo. ▪ Clientes gestionados
▪ Retroalimentar a los contratistas y definir ▪ Ingresos para la compañía.
estrategias para la mejora de su gestión. ▪ Registros de gestión de cobro y
▪ Tomar las acciones necesarias para garantizar suspensión.
el cumplimiento de los de los requisitos. ▪Resultados del contratista.
▪ Clientes
▪ Continuidad del negocio.
▪ Comercialización.
▪ Contratistas.
 ▪ Hacer seguimiento al cumplimiento de los
tiempos de reinstalación.
▪ Realizar interventoria al contratista.
▪ Analizar el comportamiento de los
indicadores y acuerdos de servicio.
▪ Analizar las quejas relacionadas con la
reinstalación del servicio.
▪ Realizar interventoria al contratista
▪ Verificar cumplimiento de los acuerdos de
servicio por parte de los procesos y programas
de Gente Máxima.
▪ Analizar el comportamiento de los
indicadores y acuerdos de servicio.
▪Verificar aleatoriamente la calidad de las
respuestas emitidas al cliente.
Evaluar el cumplimiento de los requisitos
legales y otros aplicables
▪ Evaluar la sólidez de los controles.
▪ Control de cambios en el proceso.
▪ Verificar cumplimiento de indicadores
3. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
e Riesgo
▪ Acometidas reinstaladas.
▪ Registros de reinstalación,
instalación de acometidas y medidores.
▪Resultados del contratista.
▪ Cobros por reinstalación.
▪ Retroalimentar a los contratistas y definir
▪ Clientes
estrategias para la mejora de su gestión.
▪ Contratistas
▪ Tomar las acciones necesarias para garantizar
▪ Comercialización
el cumplimiento de los requisitos.
▪Retroalimentar a los procesos en el ▪ Requerimientos del cliente atendidos
cumplimiento de los acuerdos de servicio. y resueltos.
▪ Retroalimentar a los contratistas y definir ▪ Análisis del comportamiento de los
estrategias para la mejora de su gestión. requerimientos del cliente.
▪ Tomar las acciones necesarias para garantizar ▪ Análisis de cumplimiento de acuerdos
el cumplimiento de los requisitos del proceso. de servicio.
▪Resultados del contratista.
▪ Mejora en la satisfacción del cliente.
▪ Información a entes de control ▪Clientes.
▪ Todos los procesos de Triple A.
▪Entes gubernamentales
Ajustar el proceso para garantizar el Normograma con planes de acción y ▪ Entidades gubernamentales
cumplimiento de los requisitos legales y otros seguimiento ▪ Comercialización
aplicables ▪ Mejoramiento continuo
▪ Continuidad del negocio.
▪ Ajustar matriz de riesgos. ▪ Matriz de riesgos. ▪ Entidades gubernamentales.
▪ Tomar las acciones que se requieran. ▪ Controles operacionales. ▪Mejoramiento continuo.
▪ Planes de emergencia y contingencia. ▪Comercialización
Requisitos Legales
Ver Matriz de requisitos legales