AUDITORIAS INTERNAS EN LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD

NORMA DE REFERENCIA: NTC-ISO 19.011:2002

GONZALO NARVÁEZ BENJUMEA

DOCENTE INVESTIGADOR

INSTITUTO TECNOLOGICO METROPOLITANO

PROGRAMA GESTIÓN ADMINISTRATIVA

MEDELLÍN, OCTUBRE DE 2010

OBJETIVO

Proporcionar los elementos

conceptuales y metodológicos que
permitan a los auditores realizar con
eficiencia y eficacia las auditorias
internas en los diferentes procesos de
trabajo de la compañía en el ámbito
del Sistema de Gestión de Calidad.
 CONTENIDO TEMÁTICO
• Importancia de los requisitos del
SGC
• Conceptualización básica
• La auditoría como proceso
sistemático
• Recomendaciones
• ¿Cómo agrega valor las auditorías?
•
 REFLEXIÓN

Las auditorias internas es quizás la principal

herramienta que tienen las organizaciones para
retroalimentar el desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad en las empresas
certificadas, y así trazar planes de
mejoramiento en forma permanente.
 IMPORTANCIA DE LOS REQUISITOS
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Política Planificación Implementación Verificación Revisión SGC,
Exitosa

X Planificación Implementación Verificación Revisión SGC, Sin Rumbo

Política
X Implementación Verificación Revisión SGC, Ineficacia

Política Planificación X Verificación Revisión SGC, Ineficiencia

Política Planificación Implementación X Revisión Desconocimiento

Política Planificación Implementación Verificación X Estancamiento

 CONCEPTUALIZACIÓN
ESCUCHAR=OBSERVAR=ANALIZAR=CONCLUIR

• Evaluación sistemática del desempeño de un sistema

con respecto a un criterio establecido y aceptado por la
norma.

• Revisión Independiente, llevada a cabo para comparar

algunos aspectos del Desempeño de la Gestión del negocio
con un estándar de excelencia.

• Proceso de verificación Sistemático y documentado de

obtención y evaluación objetiva de evidencias para
determinar si las actividades especificadas, los
acontecimientos, las condiciones, los sistemas de gestión
o la información sobre las materias que se auditan
cumplen con criterios estándares o patrones.
 Conceptualización: ¿Quiénes intervienen?

Cliente Equipo auditor

Organización Auditor Interno

o persona (persona
que solicita competente,
una auditoria capacitado)

Auditor líder
Auditado
Organizació Experto técnico
n que es (conocimiento o
auditada experiencia
específicos)
LA AUDITORIA COMO PROCESO SISTEMÁTICO

El propósito de las auditorias como

proceso es verificar por medio de
CRITERIOS DE AUDITORIA, examen y
evaluación de EVIDENCIA DE LA
AUDITORIA, que los controles están
documentados, implantados
efectivamente y que alcanzan los
requisitos establecidos, cuyos resultados
se presentan como HALLAZGOS DE
AUDITORIA, los cuales hacen parte de las
conclusiones de la auditoria
 AUDITORIA COMO PROCESO SISTEMÁTICO

• El propósito de las auditorias es verificar por

medio de CRITERIOS DE AUDITORIA, examen y
evaluación de EVIDENCIA DE LA AUDITORIA, que
los controles están documentados, implantados
efectivamente y que alcanzan los requisitos
establecidos, cuyos resultados se presentan como
HALLAZGOS DE AUDITORIA, los cuales hacen
parte de las conclusiones de la auditoria
 AUDITORIA COMO PROCESO SISTEMÁTICO

HALLAZGOS DE LAS AUDITORIAS

• Resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios
de la auditoria
 AUDITORIA COMO PROCESO SISTEMÁTICO

ENTRADAS PROCES SALIDAS

O
SISTEMÁTICO,
CRITERIOS INDEPENDIENTE HALLAZGOS Y
DE Y DOCUMENTADO CONCLUSIONES
AUDITORÍA
EVIDENCIAS

Conjunto de Objetivo específico: Registros,

Políticas, Determinar declaraciones de
procedimientos o cumplimiento Hechos o
Requisitos información
(externos o verificables
internos
 Conjunto de políticas, objetivos,
CRITERIOS procedimientos o requisitos utilizados
DE AUDITORÍA como referencia (ISO 9000; 3.9.3)

EVIDENCIA Registros, declaraciones o cualquier

DE AUDITORÍA otra información pertinente a los
criterios y son verificables (ISO 9000;
3.9.4)

HALLAZGOS Resultados de la evaluación de la

DE AUDITORÍA evidencia recopilada frente a los
criterios (ISO 9000; 3.9.5)

CONCLUSIONES Resultados de una auditoría tras

DE AUDITORÍA considerar los objetivos de la
auditoría y todos los hallazgos (ISO
9000; 3.9.6)
 OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA

• Determinar si el Sistema ha sido desarrollado

y documentado
• Verificar que el Sistema documentado ha sido
implantado
• Revisar la efectividad del Sistema.
• Identificar cualquier deficiencia o desviación
• Verificar la implantación de la acción
correctiva, de las desviaciones detectadas
• Dar retroalimentación a la dirección
 CONCEPTOS BASICOS
AUDITORIA INTERNA

La organización debe ejecutar a

intervalos planificados auditorias
internas para determinar si el SGC:

a. Es conforme con la planificación,

con la norma de referencia, con los
requisitos de la organización, y

b. Se ha implementado y es eficaz
 CONCEPTOS BASICOS
AUDITORIA INTERNA

La Dirección responsable del proceso

que esté siendo auditado debe
asegurar que se toman acciones sin
demoras injustificadas para eliminar
las no-conformidades detectadas y
sus causas posibles.
 CONCEPTOS BASICOS
AUDITORIA INTERNA
Existente Identificarla Tomar
acciones para
prevenir que
No Conformidad vuelva a
ocurrir
Potencial Identificarla Prevenir que
ocurra

Solución
Existente Identificarla
inmediata
Remedial
ETAPAS DE LAS AUDITORIAS INTERNAS

ELABORAR Y
REALIZAR REUNION
PREPARACION ENTREGAR
DE APERTURA
INFORME

REALIZAR
ELABORAR PLAN SEGUIMIENT
TRABAJO DE
DE AUDITORIA O
CAMPO

PREPARAR LISTAS REALIZAR

DE REUNION DE
VERIFICACION CIERRE

PREAUDITORIA AUDITORIA POST-AUDITORIA

 AUDITORÍA COMO PROCESO
Secuencia para la gestión de un programa de auditoria

Establecimiento del programa de auditoria

•
•
•
Objetivos
Responsables
Recursos
P
A

• Procedimiento
Mejora Implementación del programa de auditoria
del • Elaboración del calendario de las auditorias
programa
de
•
•
Evaluación de los auditores
Selección de los equipos auditores H
• Conducción de las actividades de auditoria
auditoría • Conservación de los registros
Seguimiento y revisión del programa de auditoria
• Seguimiento y revisión
• Identificación de la necesidad de acciones
correctivas y preventivas V
• Identificación de las oportunidades de mejora
 GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIAS –
ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA

RECURSOS DEL PROGRAMA DE LA AUDITORIA

• Financieros para desarrollar,

implementar, dirigir y mejorar el
programa de auditoria
• Alcanzar y mantener la competencia de
los auditores
• Disponibilidad de auditores y expertos
técnicos
• Costos de la auditoria de certificación
• Costos indirectos de los auditores:
viaje, alojamiento, entre otros.
 GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORIAS-
ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA
PROCEDIMIENTO
– Planificación y elaboración del calendario de las auditorias
– Aseguramiento de la competencia de los auditores y de los
líderes de los equipos auditores.
– Selección de los equipos auditores apropiados y la
asignación de sus funciones y responsabilidades
– Realización de las auditorias internas
– Realización del seguimiento de la auditoria
– Conservación de los registros del programa de auditoria
– Seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de
auditoria
– Comunicación de los logros globales del programa de
auditoria a la alta dirección
¿Cómo agrega valor las auditorias
-
La auditoria se debe enfocar en agregar valor,
así:

- Debe verificar las mediciones de las mejoras y

de la
eficacia del SG.
- Identificación de los procesos.
- Entendimiento del enfoque por procesos.
- Auditar los procesos de la alta dirección.
- Definición del alcance de la certificación.
- Auditoria de la competencia del personal y de
las
acciones adoptadas.
¿Cómo agrega valor la auditoria?
- Auditoria de los requisitos estatutarios y
reglamentarios, política y objetivos de
calidad.
- Control de los dispositivos de monitoreo y
medición.
- Uso eficaz de la Norma.
- Procesos de retroalimentación del cliente.
- Documentación y soporte de una no
conformidad.
- Revisión y cierre de una no conformidad.
- Auditoria de acciones preventivas.
 PRINCIPIOS DE LA AUDITORIA
PRINCIPIOS CON RESPECTO
A LOS AUDITORES

• Conducta ética: El fundamento de la

profesionalidad
• Presentación ecuánime: La obligación de
informar con veracidad y exactitud
• Debido cuidado profesional: La aplicación de
la diligencia y el cuidado al auditar
 PRINCIPIOS DE LA AUDITORIA
PRINCIPIOS CON RESPECTO
A LA AUDITORIA
• Independencia: La base para la imparcialidad
de la auditoria y la objetividad de las
conclusiones
• Enfoque basado en la evidencia: El método
racional para alcanzar conclusiones de la
auditoria fiables y reproducibles en un proceso
de auditoria sistemático
RECOMENDACIONES
Estar bien
vestido.

Ser cortés Ser puntual.

y amable

Revisar con anticipación los Estar preparado

Procedimientos que aplican al
adecuadamente.
proceso a auditar
Amigos del Auditor

• Todo auditor cuenta con seis

honestos sirvientes cuyos nombres
son: dónde y qué y cuándo y cómo
y porqué y quién
• Acompañados de uno llamado
“muéstrame”
• Con el fin de evitar respuestas con
un simple “si” o “no”
 Preguntas claves que le harán el ente
Certificador (BVQI) durante las visitas (1)

• ¿Cómo cumple usted con la Política de Gestión de

Calidad de la empresa Impleseg?
• ¿Quién es el representante de la Gerencia?
• ¿Qué entrenamiento ha recibido?
– Ellos querrán ver el registro de entrenamiento
• ¿Qué procedimientos usted sigue?
– Ellos querrán ver copia del procedimiento
• ¿Qué hace usted con el producto o servicio no
conforme?
 Preguntas claves que le harán el ente
Certificador (BVQI) durante las visitas (2)

• ¿Cómo identifica los problemas?

• ¿Qué registros hace usted?
– Ellos querrán examinar unos registros
• ¿De dónde proviene su trabajo?
– Ellos querrán ver su plan de trabajo, su orden de
actividades, etc.
• ¿Cómo hace para saber qué es aceptable?
• ¿Qué hace cuando descubre que un instrumento
de medida está descalibrado?
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS

PREGUNTAS
SILENCIOSAS:
usar el silencio para
obtener respuestas
adicionales durante una
entrevista.
Cuando un auditor no
dice nada pero mira al
auditado, este último
frecuentemente siente
que debe alguna
respuesta.
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
si he
COMPROBACIÓN, comprendido
VERIFICACIÓN: bien, significa
que...
Permiten aclarar y confirmar
su entendimiento de la
situación. Palabras que
expresen síntesis y
comprensión como:
resumiendo, en otras
palabras, dicho de otra
forma, significa que, es
verdad que, tengo razón en,
si he entendido.
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
VENTAJAS DE PREGUNTAS DE
COMPROBACIÓN / VERIFICACIÓN

 Evita malos entendidos.

 Mejora notablemente el clima de la
conversación (me preocupo por
entenderlo)
 Para la reunión de cierre y el informe
de auditoría.
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS

Mantenga contacto
cara a cara.

Muéstrese interesado

Acepte la información
con una inclinación de
cabeza ocasional
 REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES
AUDITORIA INTERNA
Se debe redactar teniendo en cuenta los
siguientes elementos:
• Naturaleza (descripción de lo percibido y
observado en el sitio de trabajo auditado),
• Evidencia (datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo) y la
• No conformidad (incumplimiento del
requisito)
 REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES
EJEMPLO
 Se ha evidenciado una alteración en la
ejecución del programa de auditorias
internas, El Gerente de Aseguramiento de la
Calidad confirma la no realización de 25
auditorias, algunas atrasadas más de 12
meses. Se observó el programa de auditorias
internas sin criterios en su elaboración.
Contrariando la cláusula 8.2.2 de la Norma
NTC-ISO 9001:2000 la cual exige la
planificación de un programa de auditorias en
consideración al estado y la importancia de
los procesos y las áreas a auditar.
Consejos para Auditados

• Sea cooperativo y atento

• Entienda las preguntas
• Conteste sólo lo preguntado
• No responda lo que no es de su área
• Sea capaz de buscar los registros
• No ofrezca información no solicitada
• No dé opiniones
 NIVELES DE AUDITORIAS
AUDITORIAS INTERNAS

DE PRIMERA PARTE

AUDITORIAS EXTERNAS

DE SEGUNDA PARTE DE TERCERA PARTE

 TIPOS DE AUDITORIAS
• Primera parte: Interna al cliente
interno, puede ser realizada por
auditores externos.

• Segunda parte: Auditoria realizada

a un proveedor, o la que solicita un
cliente para mi organización.

• Tercera parte: la auditoria de

certificación.
 MODALIDADES DE AUDITORÍA

• Diagnóstico
• Preauditoría de Certificación,
• Certificación
• Seguimiento (al año),
• Documental (sobre el manual, y
procedimientos)
 VENTAJAS DE CONTAR CON
SUFICIENTES AUDITORES INTERNOS
• Menos dedicación del personal • Diversidad de criterios de
a labores de auditoría. auditores.

• Mayor difusión del sistema de • Mayor facilidad y flexibilidad

calidad al interior de cada en la programación de
área/proceso. auditores y auditorías.

• 1 ó 2 auditores por proceso/área

• Auditores externos (Outsourcing)
• Auditores de empresas “Amigas”
SELECCIÓN DE AUDITORES

AUDITOR:Persona
AUDITOR con la competencia para llevar a
cabo una auditoría (ISO 9000; 3.9.9)
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes
CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR

EDUCACIÓN
Haber completado una
educación suficiente
para permitir la
adquisición de los
conocimientos y
habilidades
CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR

EXPERIENCIA
Experiencia laboral en una posición
técnica, de gestión o profesional
que haya implicado:
– ejercicio del juicio,
– resolución de problemas y,
– comunicación con personal

Parte de la experiencia laboral

debería estar relacionada con el
área de gestión de la calidad.
 CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR
FORMACIÓN

Conocimiento de las normas aplicables.

Técnicas de examen, indagación, evaluación y
presentación de informes
Entrenamiento práctico en auditorias (bajo la supervisión
y orientación de un auditor jefe del equipo)
 CONOCIMIENTOS
CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR
Calidad
Terminología de la calidad;
Principios de gestión de la calidad y su aplicación;
Herramientas de gestión de la calidad y su aplicación (por
ejemplo: control estadístico del proceso)
Sector
Terminología específica del sector;
Características técnicas de los procesos y productos,
incluyendo servicios;
Procesos y prácticas específicas del sector.
 CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR

a) Ético – imparcial, sincero, honesto y discreto;

b)Mentalidad abierta – dispuesto a considerar ideas
o puntos de vista alternativos;
c) Diplomático – con tacto en las relaciones con las
personas;
d)Observador – constante y activamente consciente
del entorno físico y las actividades;
e) Perceptivo - instintivamente consciente y capaz de
entender y adaptarse a las situaciones;
 CARACTERÍSTICAS DEL AUDITOR

f) Tenaz - persistente, orientado

hacia la consecución de los
objetivos;
g) Objetivo - alcanza conclusiones
oportunas basadas en el análisis
y razonamiento lógicos;
h) Seguro de sí mismo - actúa y
funciona de forma
independiente a la vez que se
relaciona eficazmente con otros.
 INFORMACIÓN DE CONTACTO

Página Web: www.gonabe.260mb.com

Muchas gracias