ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

ADMINISTRACION DE PROCESOS II

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE: ¿QUE OPORTUNIDADES / RETOS

INCORPORA?

DIEGO FERNANDO TORRES

DOCENTE

CASO PRÁCTICO
UNIDAD 1

NIDIA RAQUEL GONZALEZ CASTILLO

ESTUDIANTE

Fecha, 10 de mayo de 2021

 Tabla de contenido

1. Introducción…………………………………………………………pág. 3
2. Enunciado Caso Practico……………………………………………pág. 4
3. Solución Caso práctico………………………………………….…. pág. 5-6
4. Conclusiones…………………………………………………………pág. 7
5. Referencias Bibliográficas……………………………………...…...pág. 8
 Introducción

En las siguientes páginas se pretende dar solución al caso práctico planteado en la

unidad número 1, analizando la estructura productiva del planteamiento de negocio
de las velas de Isabela Velásquez, en cuanto a las opciones que tiene para escoger el
cliente.
Caso práctico

Enunciado

Continuando con tu colaboración en el planteamiento de negocio de Isabela

Velázquez, vamos a avanzar en el análisis de la estructura productiva.

Este es nuestro esquema de trabajo, los procesos y el sistema operativo final que
tenemos planteado.

También hemos tomado la decisión de ofrecer una gama de variedades que permita
hacer más atractiva nuestra oferta a nuestros posibles clientes. Dicha varie dad se
refleja en tamaños, formas, alturas, colores y olores que producen las velas en su
combustión.

Tamaños: 2 y 3 cm.

Formas: Base cuadrada y base cilíndrica.

Alturas: 8, 10 y 14 alturas.

Color: Blanco, vainilla y lila.

Olor: Brisa marina, lavanda y sin olor

CUESTIONES

1. Dado el planteamiento anterior, ¿Cuántas opciones diferentes estamos

ofreciendo a nuestros clientes para su elección?

R/ Las opciones ofrecidas son:

· 2 tamaños

· 2 formas

· 3 altura

· 3 color

· 3 olor
= 108 OPCIONES

2. Tomando en cuenta la tabla configurada en el caso práctico anterior, habiendo

establecido que nuestro cuello de botella nos limita a servir 5 moldes/hora y
que la máquina seleccionada tiene un lote de producción de 10 moldes
individuales/proceso de conformado, ¿Cuánto tiempo necesitamos para
obtener un total de opciones de compra?

R/ . Según la tabla anterior la máquina produce 10 moldes en el lapso de tiempo de

1 hora y su tiempo estimado en la creación del molde es de 6 minutos

(60x108) /6 =1080 1080/60min= 18hrs

3. ¿Qué conclusiones podrías tomar respecto a nuestra atención al cliente,

planteamiento de balance entre flexibilidad y estandarización y fiabilidad de
nuestra oferta a la clientela?

R/ Lo principal en cualquier negocio son los clientes y la buena atención es lo que

hace que se produzca una fidelización, es importante que los clientes perciban que
tienen opciones para escoger, que además de los productos estándar, también está la
opción de realizar los productos de acuerdo a sus gustos y/o propuestas que tengan, lo
cual hace que los productos finales sean personalizados.

4. Siguiendo el hilo del punto anterior, imaginemos que hacemos una apuesta
para conseguir un stock que poder servir sin pedido previo. Centremos nuestra
opción en lo siguiente:

· Velas cuadradas y redondas de 3cm., y alturas de 8 y 14 cm.

· Asociación de color – olor de la siguiente forma: lila- lavanda, blanco-brisa marina

y vainilla-sin olor.
¿Cuál es ahora el número de opciones que ofrecemos? ¿Cuánto tiempo necesitamos
ahora para obtener una gama de opciones completa? Si nuestra paquetería es de 12
unidades/paquete, ¿Cuánto tiempo de producción previa necesitamos para atender 2
pedidos “estandarizados” por hora de apertura (entre las 17:00 y las 20:00)?

R/ Numero de opciones ofrecidas

 1 tamaño
 2 formas
 2 alturas
 3 olores

= 12 opciones

Para obtener dos pedidos estandarizados se necesitan 2 horas, lo que quiere decir que
por pedido se utiliza una hora.

5. ¿Qué indicaciones, información, formación ofrecería a sus empleados? ¿Qué

aspectos enfatizaría de su propuesta para compensar aquellos otros que sean
un poco más deficientes? ¿Cuáles serían estos últimos?

R/ Principalmente a cada nuevo empleado se le debe realizar una inducción a

profundidad respecto a la experiencia de la atención al cliente, enfocándose en sus
propias experiencias en los distintos tipos de atención que han recibido a lo largo de
sus vidas y de esta manera establecer que les gusta y que no les gusta, para que lo
apliquen cada vez que deban atender a los clientes.

Además es importante que periódicamente se les capacite, de acuerdo a las

deficiencias que presenten cada uno de ellos, reforzando aquellos temas en los que tal
vez no tengan tantas habilidades.
 Conclusiones

- La cara de cualquier negocio es la atención al cliente, por eso es importante que los
trabajadores se capaciten y de esta manera logren que el cliente tenga una buena
experiencia y quiera volver.
- La flexibilidad que se le ofrece al cliente respecto al producto, produce fidelización,
ya que, el cliente va a sentir que es importante para el negocio y que además toman
en cuenta sus opiniones, lo cual lo va a hacer querer regresar.
 Referencias Bibliográficas

Las Características del Servicio: Centrarse en Para Quién Soy Útil, Asturias corporación
universitaria; Recuperado de: https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad1_pdf1.pdf

La Calidad Percibida, ¿Qué Valora el Cliente?, Asturias corporación universitaria;

Recuperado de: https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad1_pdf2.pdf

¿Qué Grado de Personalización Necesita?, Asturias corporación universitaria; Recuperado

de: https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad1_pdf3.pdf