Servicio al Cliente

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Evaluación Conceptual
Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al

cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso,

para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando

se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a

Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por
último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información
sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

Buenahora al final del recorrido?

RTA: El señor buenahora quedo muy molesto, angustiado porque le

hicieron dar muchas vueltas y nadie supo resolverle nada, el servicio para
con él fue muy malo.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

RTA: Incertidumbre, asombro porque no tiene idea de lo que les hablas,

mala actitud de personal, hostilidad, enojo, irrespeto.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

RTA: Hubiera empezado diciéndole que me diera un tiempo para averiguar en

donde se encontraba su cheque vía telefónica; primero lo tranquilizo, luego
escucho sus necesidades atentamente, tercero le pregunto que si no le dijeron
un dia exacto para poder pasar; cuarto si no me dieron ninguna razón por
teléfono me dirijo al departamento de responsable, quinta resuelvo su
necesidad dándole una respuesta sobre su cheque, sexta me despido de el de
una manera cordial.

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CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.

Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la

oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

RTA: Se ubica en un cliente informativo, necesita información personal nada

acerca de consumo.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

RTA: Porque no siguió los pasos adecuados, los cuales debieron darle en el
centro de apoyo o atención al cliente.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos

que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigación.

1. Escucharla
2. Conocer la necesidad
3. Ayudándole diciéndole a donde se debe dirigir
4. Si tengo la oposición ayudarle con un formulario

SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y

EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted

lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa

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Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Presente la agenda del día organizada y

justifique en 10 renglones el por qué de su decisión.

MUY ________________________
IMPORTANTE

8:00
Visita de Contraloría General de la República

10:00
10:30 Visita de Contraloría General de la República

11:00
a Reunión de Comité de Bienestar Social
12:00
12:00 Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
a
14:00

14:00
a Conceda tres citas a clientes frecuentes
importantes para la empresa

16:00

16:00
A
17:30 Asistencia de su jefe a cita con gerente de
banco

17:30 Reunión de Consejo Directivo

18:30 Reunión de Consejo Directivo

OBSERVACIONES: Las razones por las cuales

organice la agenda así es porque es necesario

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llevar a cabo reuniones, visitas de personas a la

empresa y reunión con el gerente; para así ir a una
reunión con el consejo directivo donde se puedan
exponer casos a mejorar, inquietudes y dudas
expuestas o vividas en ese dia, con las personas
visitadas o con quien hablamos.

2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicación

estudiados en la teoría, estableciendo diferencias y semejanzas.

TIPO DE
COMUNICACIÓN DIFERENCIAS SEMEJANZAS

Claridad en la información,
respeto, amabilidad,
comprensión, negociación clara y
compromiso en la comunicación
ASERTIVA con los clientes
Comunicación con el
cliente, compresión,
respeto y compromiso
con los clientes

Temor a expresar sus

pensamientos, sentimientos o Comunicación con el
deseos, permisivo con los clientes cliente, compresión,
en sus solicitudes, puede haber respeto y compromiso
PASIVA una negociación inconclusa con los clientes

Agresividad, prepotencia, crear

un ambiente conflictivo y un clima
organizacional poco agradable
para el cliente interno y externo,
este tipo de comunicación afecta
AGRESIVA la negociación con el cliente
Comunicación con el
cliente, compresión,
respeto y compromiso
con los clientes

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