1.

Flujograma de situaciones de servicio Este proceso de aprendizaje inicia con el desarrollo de

este taller en el cual usted deberá seguir instrucciones para elaborar un flujograma de
situaciones de servicio que le será útil para agilizar sus procesos productivos.

Para elaborar un flujograma, debe saber que este es una ilustración gráfica de un proceso y las
acciones a realizar en caso de que se presenten disyuntivas durante su ejecución, es decir, se
planea de antemano como inicia y terminará teniendo en cuenta los pasos a seguir.

Inicio

CLIENTE

Entra al hotel y pide

una habitación

¿Habitaciones
Disponible?

SI

RECEPCIONISTA

Lleva al cliente a su
cuarto

CLIENTE

Hace pedido a la
habitación
 RECEPCIONISTA

Hace le pedido al
restaurante del hotel

MOZO

Lleva el pido la
cliente

CLIENTE

Dia siguiente, pide la

cuenta y paga

FIN
2. Según lo aprendido en el curso cuales son los pilares de la atención al cliente y del Servicio al
Cliente en una organización, argumente ampliamente su respuesta

Una estrategia que contemple los pilares de un servicio de buena calidad es fundamental
para que la empresa pueda diferenciarse de la competencia, manteniendo una buena
relación, experiencia satisfactoria y aumentando las posibilidades de retención y
fidelización de los clientes, Cada vez más, el servicio al cliente es considerado por los
consumidores como uno de los criterios centrales a la hora de definir con qué empresas
relacionarse.

 Enfoque en el cliente
Toda la estrategia de marketing, ventas y servicio debe estar centrada en el cliente, Esto es
posible mapeando el perfil del cliente e identificando las preferencias y comportamientos
presentados durante el proceso de compra Y Esta información debe utilizarse para mejorar
cada vez más su experiencia, personalizando los enfoques y asegurando la calidad de la
atención.

 Rapidez en el servicio
Se refiere al tiempo que espera el cliente hasta ser atendido por el equipo tras contactar con
la empresa Y la velocidad del servicio debe darse independientemente del canal, como
teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales u otros. Además, debe ser transparente con
el cliente en cuanto al tiempo de espera.

 Resolución rápida de demandas

Además de atender al cliente con rapidez, la empresa debe invertir en eficiencia en los
procesos y capacitación del equipo para que haya agilidad en la resolución de demandas.
Las ocurrencias más frecuentes deben tener procesos simples para ser resueltos, mientras
que los problemas más complejos pueden requerir más tiempo, pero siempre y cuando
exista el compromiso de resolverlo al final del servicio.

Encanta al cliente
Un conjunto de estrategias enfocadas en el cliente resulta en el encantamiento del cliente,
que también debe ser un objetivo de la solución desarrollada, Para este resultado, es
importante invertir en personalización, comunicación Omnichannel, agilidad y eficiencia en
el servicio, entre otros pilares comentados anteriormente y Otra forma de deleitar al cliente
es superar sus expectativas con una práctica de entregar más de lo que se espera al cliente,
sorprendiéndolo positivamente.