GERENCIA DE MANTENIMIENTO CORPORATIVO

NIVELES DE ESCALAMIENTO TÉCNICO POST VENTA DE CLARO PERÚ

Plan de Atención y Niveles de Escalamiento
CLIENTE UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA SAC
RESPONSABLE ATENCIÓN CONSIDERACIONES
Escalamiento: Inmediato para cualquier problema y/o consulta.
En caso de tener problemas con la generación del ticket, comunicarse con:
Operador de Soporte de Primer Nivel Corporativo

Soporte de Primer Nivel Wendy Pachas

Teléfonos:
Corporativo (SPN) Teléfono: +511 6131000 anexo 2730 o +51 982-135-748
0800 00 911 (Desde el interior del país)
Horario: 7 x 24 x 365 días.
+511 6102273 (Desde el interior y exterior del país)
Carlos Cabrejos
Supervisor Soporte Primer Nivel Técnico
Teléfono: +511 6131000 anexo 2722 o +51 997-104-206
Los ingenieros del grupo del Soporte del Primer Nivel realizarán las primeras revisiones del caso en conjunto con el cliente a fin de determinar si el problema está en el cliente o en la RED de Claro. En caso que el problema se
encuentre en la RED de Claro, procederán a generar un ticket de atención que será derivado al grupo del CNOC.

Con el número de ticket generado, podrá escalar con los siguientes niveles de acuerdo a la severidad de la avería. La severidad se clasifican en:
CRITICO: Caída (Sin servicio) de varias sedes de la RED o la caída de la sede principal. Caída de aplicaciones o servicios críticos en todas las sedes de la RED del cliente. Fuertes intermitencias de varias sedes de la RED del
cliente o de la sede principal.
MAYOR: Caída (Sin servicio) de una de la sedes de la RED del cliente. Caída de aplicaciones o servicios críticos en una de las sedes de la RED del cliente. Fuertes intermitencias en una de las sedes de la RED del cliente.
MENOR: Intermitencias en el enlace o lentitud en aplicaciones pero sin interrupciones en las mismas.

Escalamiento de acuerdo a la severidad y con el ticket generado:

Operador ATCorp CLARO
ATENCIÓN TECNOLÓGICA
(supervisionnoc@claro.com.pe) Crítico: Inmediato.
CORPORATIVA
Teléfonos: +51 997-992-500 Mayor: 1 hora.
Menor: 2 horas.

El segundo nivel de atención de post venta técnica, será requerido ya sea que:

1. El primer nivel de soporte lo considere producto de la necesidad de escalar la solución de un problema.

Paul Vasquez Caicedo Canicela
2. Por exceso en los tiempos de atención. El umbral de tiempo para este escalamiento será de acuerdo a la
Teléfono: +511 6131000 anexo 8369 ó +51 991-697-127
criticidad:
SUPERVISORES ATCorp
Crítico: 1 hora.
Henry Ochoa Pachas
Mayor: 2 horas.
Teléfono: +511 6131000 anexo 2870 ó +51 993-584-633
Menor: 4 horas.
Este umbral puede ser menor en caso no se logre contacto telefónico con el nivel anterior de los primeros
30 minutos.

El tercer nivel de atención de post venta técnica, será requerido ya sea que:

1. El segundo nivel de soporte lo considere producto de la necesidad de escalar la solución de un problema.

2. Por exceso en los tiempos de atención. El umbral de tiempo para este escalamiento será de acuerdo a la
Gino Vidal Demartini criticidad:
JEFE ATCorp
Teléfono: +511 6131000 anexo 2873 ó +51 993-506-658 Crítico: 3 horas.
Mayor: 5 horas.
Menor: 8 horas.
Este umbral puede ser menor en caso no se logre contacto telefónico con el primer nivel anterior de los
primeros 30 minutos.

El cuarto nivel de atención de post venta técnica, será requerido ya sea que:

1. El tercer nivel de soporte lo considere producto de la necesidad de escalar la solución de un problema.

2. Por exceso en los tiempos de atención. El umbral de tiempo para este escalamiento será de acuerdo a la
GERENTE DE
Carlos Fernández Podestá criticidad:
MANTENIMIENTO
Teléfono: +511 6131000 anexo 8470 ó +51 993-506-711 Crítico: 4 horas.
CORPORATIVO
Mayor: 7 horas.
Menor: 12 horas.
Este umbral puede ser menor en caso no se logre contacto telefónico con el nivel anterior durante los
primeros 30 minutos.

El quinto nivel de atención de post venta técnica, será requerido ya sea que:

1. El cuarto nivel de soporte lo considere producto de la necesidad de escalar la solución de un problema.

2. Por exceso en los tiempos de atención. El umbral de tiempo para este escalamiento será de acuerdo a la
DIRECTOR MERCADO Mariano Orihuela Medrano criticidad:
CORPORATIVO Teléfono: +511 6131000 anexo 7200 ó +51 997-510-010 Crítico: 5 horas.
Mayor: 12 horas.
Menor: 24 horas.
Este umbral puede ser menor en caso no se logre contacto telefónico con el nivel anterior durante los
primeros 30 minutos.