oporte

Te
cnico
ALUMNA:
SOL MAYRA DEL PILAR
GUZMAN GONZALES

CARRERA:
DISEÑO PUBLICITARIO

CICLO:

1ER CICLO-TURNO MAÑANA

ÁREA:
ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN
DEL SOPORTE TECNICO

PROFESOR:
MIGUEL CESPEDES

CIBERGRAFIA

http://luidwine.blogspot.com/

https://www.zendesk.com.mx/
blog/definicion-de-soporte-
tecnico/e.blogspot.com/

 EL SOPORTE
TECNICO
Es un rango de servicios que proporcionan
asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algún otro dispositivo electrónico o
mecánico.

AYUDA
A resolver los problemas que
puedan presentárseles a los
usuarios, mientras hacen uso de
servicios, programas o
dispositivos.

TIPOS DE
SOPORTE
Veamos a continuación cuáles
son los dos tipos de asistencia
que brinda el soporte técnico y
cómo puedes aprovechar al
máximo este servicio para
mejorar la experiencia del
cliente.

1.-INTELECTUAL:
Brinda información valiosa sobre
el producto o servicio. Se
concreta cuando la empresa a
2.-TECNOLÓGICA: través de sus agentes transmite
información y conocimiento que
Encamina servicios de mantenimiento le permiten al cliente operar el
preventivo y correctivo, como producto o disfrutar del servicio
reparaciones, revisiones y ajustes de con mayor calidad y seguridad
hardware o software. En este caso las
acciones son ejecutadas por un especialista
de alto nivel de la empresa responsable por
el producto o servicio adquirido por el
cliente..

Cuando una empresa realiza este tipo de

servicio con seriedad y profesionalismo, se
gana la confianza del usuario y avanza en la
fidelización. Es el caso de Apple, cuya tasa
de retención de clientes oscila entre 72 y
91%, según estudios.
 NIVELES DEL
SOPORTE
TECNICO
EL SOPORTE QUE
PROPORCIONA EL
EQUIPO DE TI
PUEDE ESTAR
DIRIGIDO AL
CLIENTE INTERNO,
ES DECIR, A LA
PROPIA EMPRESA;
O AL CLIENTE
EXTERNO, QUE
TAMBIÉN UTILIZA
LAS
HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS
QUE OFRECE LA
ORGANIZACIÓN.

Soporte de nivel 1
Brinda información valiosa sobre
el producto o servicio. Se
concreta cuando la empresa a
través de sus agentes transmite
información y conocimiento que
le permiten al cliente operar el
producto o disfrutar del servicio
con mayor calidad y seguridad

Soporte de nivel 2
Los técnicos de soporte nivel 2
resuelven situaciones más
complejas, que fueron enviadas
por el asistente de nivel 1. Para
realizar una tarea ordenada y dar
prioridad a casos urgentes, los
equipos de soporte utilizan un
sistema de tickets.

Soporte de nivel 2
El profesional de nivel 3 brinda
apoyo especializado a los tickets
de clientes enviados por el nivel
2. Estos técnicos son
especialistas en ciertos procesos
o herramientas. También, su
función es investigar y desarrollar
soluciones para problemas
inéditos.
 CARACTERÍSTICAS DE
CARACTERÍSTICAS DE
UN SOPORTE
UN SOPORTE
TÉCNICO
TÉCNICO DE
DE CALIDAD
CALIDAD

Para evaluar si tu empresa está siguiendo las pautas del

servicio técnico es importante conocer las características

principales del soporte técnico de calidad.

Omnicanalidad
Un soporte de calidad funciona con un horario extendido de
servicio al cliente a través de múltiples canales. De hecho, según
el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del
cliente de 2020, “los clientes quieren comunicarse con las
empresas a través de los mismos canales habituales que usan
con sus amigos y familiares”. La omnicanalidad se erige como
una gran oportunidad para las empresas. Hoy en día, “menos
del 30 % de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo,
mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación,
bots o comunidades de pares”.

Flexibilidad
También es importante que el soporte técnico actúe
más allá de los muros de tu empresa, interactuando
con clientes externos, así como en las redes
sociales. De acuerdo con las características de tu
negocio, tu marca debe ser capaz de ofrecer
soporte técnico presencial o remoto.

Agilidad
El tiempo de respuesta importa. Cuando se trata de
responder a incidentes o problemas de los clientes lo
más importante es "restablecer el funcionamiento
normal del servicio en el menor tiempo posible y
reducir al mínimo el efecto adverso en las
operaciones empresariales".(Mikkel Svane, CEO de
Zendesk) Según un estudio de Aberdeen Group, las
fallas tecnológicas o interrupciones en el flujo de
trabajo, pueden llegar a alcanzar un costo por tiempo
de inactividad superior a los $200,000 por hora. Con
seguridad, no quieres que esto ocurra en tu negocio.

Personalización
Para conseguir tus objetivos de soporte técnico, es
fundamental atender las expectativas de tu cliente
con respecto a la experiencia que espera que le
ofrezcas. Con este fin en mente, procura invertir en
herramientas de soporte integradas que tengan al
cliente como foco. Para ello, lo mejor son aquellos
sistemas que se pueden adquirir mejor estructurando
el flujo de trabajo de forma personalizada de acuerdo
con la realidad de tu organización.

Support Suite
permite que tu equipo trabaje de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y
procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.
Es una herramienta diseñada para los agentes, y por eso reúne en un solo lugar múltiples
canales y todo el contexto pertinente.

Algunas de sus Funciones:

Permite que los clientes te contacten desde

Mejora la experiencia de tus clientes
la comodidad de su aplicación de mensajería
comunicándote con ellos de manera
preferida.
proactiva y en tiempo real.
Deja que los clientes consulten
directamente el contenido de la base
Con Zendesk Talk, los agentes de conocimientos a través de un
pueden ayudar con facilidad y Centro de ayuda personalizado,
eficiencia a los clientes por móvil y adaptable para tu negocio.
teléfono o con mensajes de También puedes crear rutas distintas
texto. para clientes diferentes.