Estimado cliente:

Por medio de la presente hacemos llegar nuestra lista de escalamiento para el reporte de
incidentes sobre sus servicios.

Centro de Atención de Servicios (CAS),

correos e. customerservice@internexa.com / noc@internexa.com

Colombia 018000 914543

Chile 600 252 1000
Brasil 0800 095 9095
Perú 0800 53538
Argentina 0800 222 0169
Otros países +57 4 3157000

En este nivel encontrará atención las 24 horas del día durante todo el año y se asignará un
número de caso que le facilitará el seguimiento y control de la atención, en conjunto con el
Network Operation Center (NOC) y Security Operation Center (SOC), constituyen primer nivel
de contacto y gestión necesario para el diagnóstico y solución de su reporte.

Ingeniero de Aseguramiento (IA), es responsable postventa, asignado al cliente para vigilar el

cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio, hacer seguimiento y gestionar la solución de
incidentes que atenten contra la disponibilidad de los servicios.

Para cualquier evento o reclamo, se ha establecido niveles de escalamiento siguientes:

Detectado un incidente sobre su servicio, puede hacer el reporte

inmediatamente a nuestros operadores del CAS, llamando a
nuestra línea gratuita 0800 53538, o también a correos e. Entregables:
customerservice@internexa.com y noc@internexa.com, para el Número de tiquete.
Nivel 0
reporte deberá contar con el ID del servicio y brindarnos el Diagnóstico preliminar
contacto de una persona para las coordinaciones y validar la o definitivo.
solución. Durante los primeros treinta (30) minutos, se inician las
actividades de diagnóstico y reposición del servicio.
Si durante la primera hora de presentado el reclamo, el evento
persiste o no se haya recibido una evaluación del problema con un Entregable:
tiempo estimado de solución, informar al Ingeniero de Plan de acción.
Nivel 1 Aseguramiento (IA): Victor Gabriel Sifuentes Marroquín, tel.: +51 Tiempo estimado de
1 743-0505 anexo. 56339 o al +51 946 534 751, correo e.: solución.
vsifuentes@internexa.com Informe de evento.

En caso de no recibir informe sobre el avance de la falla en un

Entregables:
Nivel 2 tiempo de tres horas, llamar al Director de Operación y
Plan de acción.
 Mantenimiento: Mario Piana Arenas, tel.: +51 1 743-0505 ax. Tiempo estimado de
56352 o al +51 914-998-010, correo e.: mpiana@internexa.com solución.

En caso de no recibir informe sobre el avance de la falla en un Entregables:

tiempo de 6 horas, llamar al Gerente de Operación y Plan de acción.
Nivel 3 Mantenimiento: Mauricio Murillo Garzón, tel.: +51 1 743-0505 ax.
Tiempo estimado de
74612 o al +57 3148-283-740, correo e.:
hmmurillo@internexa.com solución.
En última instancia transcurrido un tiempo de 12 horas sin recibir Entregables:
respuesta sobre el avance del evento, llamar al Gerente General Plan de acción.
Nivel 4
Perú: Sergio Mavila Rivasplata, tel.: +51 1 743-0505 ax. 56301 o al Tiempo estimado de
+51 997-510-061, correo e.: smavila@internexa.com solución.

En horario fuera de oficina o fines de semana y feriados, se cuenta con un Ing. Disponible cuya
asistencia será determinada por el NOC, si la solución del evento así lo requiere.

Le solicitamos retransmitir esta novedad al interior de su compañía y quedamos atentos a

cualquier duda que pueda presentarse.