UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING

Caso práctico 2

Pertenece a

Llerena Pacheco

Brenda Sofia

Código

20150367

2021

Arequipa Perú
 Solución de preguntas

¿Que hizo colin marshal para modificar las actitudes del personal

respecto al servicio?

Puso el lema VOLAR SERVIR el cual ayudaría a sus trabajadores a cambiar el

tipo de servicio y sentirse identificados con su empresa, además hizo que sus

trabajadores asistan dos veces a la semana a un curso en el cual podían

practicar como mejorar el servicio a su vez ver cuales eran las quejas que

tenían los clientes que ellos presenciaran

¿Como utilizo BA la investigación para prestar un mejor servicio al

cliente?

La utilizo a su favor para mejorar el servicio al cliente es así que logro ver que

si llamaba por su nombre a los diferentes clientes ellos se sentían más

satisfechos es así que aumento el 60% de satisfacción en los clientes por tal

motivo se sentían identificados y no solo ellos sino también los trabajadores, se

mejoro las instalaciones haciendo cambios en los espacios de los pies, menú

de comida y atención precisa

¿Por qué pagaría un pasajero por volar en el concorde un 30% mas que

por volar en la primera clase en un avión de tipo convencional?

El tiempo utilizado para los viajes era menor es decir la mitad de tiempo es así

que se invirtió millones de dólares para que esto sea posible

De aprobarse la alianza entre BRITISH AIRWAYS Y USAIR. ¿qué impacto

causaría en el servicio de los principales transportistas nacionales de

EEUU?

Los trabajadores estadounidenses se quejaron ya que sabían que los británicos

tenían una ventaja competitiva es así que tuvieron que retirarse y se perdió

millones de dólares los cuales se hubieran invertido en otro lado del mundo

Como se aplicó el marketing en la transformación de esta empresa

Primero se vio la satisfacción del cliente, es así que se hace una investigación

de mercados en donde se pueda diferenciar bien claro como se puede fidelizar

a los clientes y cambiar la imagen de la empresa, ellos querían que sus clientes

internos como externos se fidelizaran es así que si les daban lo que querían en

los parámetros necesarios y lograban su satisfacciones tos lo elegirían siempre