Optimización del tiempo de espera en cajeros mediante teoría de colas

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 (II286)

SECCIÓN: I62B
TRABAJO GRUPAL
INTEGRANTES:
N° Apellidos y nombres Código
1 Loyola Bautista, Gabriel Andree U201111614
2 Puntriano Yupanqui, Manuel Jacob U201221511
3 Carhuapoma Silvera, Elizabeth U201815434
2022 – 2
ÍNDICE
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION ........................................................................ 3
1.1 Realidad problemática .................................................................................... 3
1.2 Formulación del problema ............................................................................. 3
1.4.1 Objetivo general ........................................................................................... 4
1.4.2 Objetivos específicos .................................................................................. 4
2. MARCO TEORICO ................................................................................................. 4
2.1. Revisión de la literatura................................................................................. 4
2.2. Marco conceptual......................................................................................... 10
2.2.1 Teoría de colas ........................................................................................... 10
2.2.2 Nomenclatura de teoría de colas .............................................................. 14
2.2.3 Notación y terminología ............................................................................ 15
2.2.4 Estructura del sistema de colas básico ................................................... 16
2.2.5 Recoger datos de un sistema de colas .................................................... 17
2.2.6 Los procesos de Poisson y la distribución exponencial ........................ 17
3. METODO DE INVESTIGACION ........................................................................... 19
3.1. Variables por procesar ................................................................................ 19
3.2 Consideraciones y Supuestos (Escenarios Posibles) y Variaciones ....... 19
3.3 Técnicas de recolección de datos ............................................................... 20
3.4 Técnicas de procesamiento de datos ......................................................... 21
4. APLICACIÓN DEL MODELO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS .......................... 22
4.1. Descripción del problema ........................................................................... 22
4.2. Desarrollo de la solución ............................................................................ 24
4.3. Reporte estadístico de supuestos (variaciones) ....................................... 27
4.4. Análisis comparativo de variaciones ......................................................... 28

1. PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Realidad problemática
Estaremos enfocando la siguiente investigación los problemas operativos sobre el
manejo de filas de los clientes que solicitan servicios de pago en los cajeros por las
compras realizadas, dando lugar demoras y espera. Se observó que hay momentos
de más demanda del servicio y la capacidad ha sido sobrepasado. Por lo que se
necesitará optimizar mediante un modelo de colas el número de cajeros que debería
de atender en supermercado Makro de Avenida Faucett.
Para la empresa Makro es importante prestar un buen servicio y es fundamental tener
a los clientes satisfechos. Por ello, el valor agregado estará basado en controlar el
tiempo de espera de atención que el cliente paga por sus productos.
1.2 Formulación del problema
Problema general
¿Qué beneficio podremos lograr aplicando teoría de colas para la atención de los
clientes en los cajeros del supermercado Makro de avenida Faucett?
1.3 Justificación del trabajo
A medida que aumenta la complejidad organizacional, se ven obligados a controlar y
mantener el capital humano, un recurso clave para el éxito organizacional en la
actualidad. Teniendo esto en cuenta, el proceso de montaje es muy necesario para
un trabajo suficiente, y en el caso específico del supermercado Makro, el proceso de
cola es fundamental para que cumpla su función de servicio al público. Por lo que este
estudio tiene como objetivo determinar los beneficios como un número óptimo de
modelos de servicio de cajeros que pueden proporcionar un cierto tiempo de espera

para los clientes y una eficiencia aceptable para las empresas. Además, esta
investigación nos permitirá poner en práctica los conocimientos adquiridos durante el
curso de estudio.
1.4 Objetivos del trabajo
1.4.1 Objetivo general
Comprender los beneficios de utilizar la teoría de colas en la atención de clientes en
los cajeros del supermercado Makro de avenida Faucett.
1.4.2 Objetivos específicos
 Determinar los parámetros adecuados para ser evaluados en el sistema de caja
del supermercado Makro de avenida Faucett.
 Evidenciar que el tiempo de atención al cliente en el mostrador de caja del
supermercado Makro de avenida Faucett es menor que en el modelo
propuesto.
2. MARCO TEORICO
2.1. Revisión de la literatura
La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de
un sistema, en el cual se puede hacer una simulación de tiempo de espera con datos
reales para verificar el modelo que sigue esta línea de espera y hallar el
funcionamiento óptimo. En este sentido, “la teoría de colas es precisamente una

disciplina que trata de modelizar situaciones reales en las que existe espera para dar
un servicio” (Ricardo Cao Abad, 2002, p. 212).
El presente estudio tiene como marco de referencia los siguientes trabajos:
Artículo de Marcos Singer, “Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión
de servicios”, publicado en la revista ABANTE, VOL: 11, N° 2, pp. 33-120, octubre
2008, la investigación manifiesta que la teoría de colas tiene una aplicación muy
amplia, pues puede cuantificar el dilema de muchas empresas e instituciones frente a
la eficacia a la hora de brindar un servicio y a la vez la eficiencia en temas económicos.
Sin embargo, la formulación de los modelos es con frecuencia críptica. Las variables
y parámetros no siempre tienen una interpretación directa al mundo real, haciendo
que los modelos pierdan utilidad práctica. El presente artículo tiene como fin vincular
la teoría de colas a la gestión de las empresas y organizaciones. Para ello explica el
impacto del tiempo de espera en la calidad del servicio, ya que muchas veces un
tiempo de espera alto puede representar la pérdida de clientes/usuarios, identificar
indicadores que ayuden a reconocer la eficacia y calidad del servicio, se realiza
simulación con un caso real de como interactúa con los parámetros hallados, analizar
el comportamiento aleatorio de los clientes/usuarios y vincular indicadores de
desempeño con el comportamiento de los clientes.
Su principal conclusión indica que la teoría de colas apoya la gestión de empresas y
organizaciones que atienden público, cuantificando la manera en que se combinan los
indicadores de efectividad (calidad de servicio), de eficiencia (uso de recursos) e
internos (diseño del sistema). Además, dependiendo de las características específicas
de cada sistema, las formulas muestran de manera estilizada la relación de
transacción entre estos indicadores. Algunas fórmulas muestran cómo aumenta la

probabilidad de que el cliente sea atendido de inmediato cuando se habilitan
estaciones de trabajo nuevas. Por otro lado, otras indican cuántas estaciones deben
estar ociosas en promedio para tener un determinado tiempo de espera promedio de
los clientes.
El diseño correcto de los sistemas permitirá brindar un mejor servicio si
necesariamente habilitar recursos adicionales. Por lo tanto, la teoría de colas puede
ser una herramienta competitiva que le permite a la organización entender y por ende
acceder a su frontera de posibilidades.
De acuerdo a Verial (2018), la teoría de colas ofrece un método para describir
fácil y definitivamente los resultados de los procesos críticos de la empresa en
términos matemáticos. Esta ventaja de la teoría de filas no la tienen el lenguaje
llano, los modelos económicos y de observación pura. A través de la aplicación de
distribuciones de probabilidad básicas, tales como la distribución exponencial y de
Poisson, los matemáticos pueden modelar el fenómeno complejo de esperar en
una fila como una ecuación matemática simplista. Luego, los matemáticos pueden
analizar dichas ecuaciones para comprender y predecir el comportamiento.
Ahora bien, tomando en cuenta a Peña (2015), las colas ocurren cuando los
recursos son limitados, por lo que en industrias en mercados en vías de desarrollo,
el uso de las colas presentan una relevancia económica. En ese aspecto, sin colas
equivaldría a un costoso excesivo de capacidad . La teoría de las colas ayuda en
el diseño de sistemas equilibrados que sirven a los clientes de forma rápida y
eficiente, pero que no cuestan demasiado para ser sostenibles. Todos los sistemas
de cola se dividen en las entidades que hacen cola para una actividad.
En ese aspecto, de acuerdo a Olivares (2018), con el fin de medir los niveles de
servicio actuales es necesario comprender cómo afectan la tasa de llegada y la
tasa de atención a la eficiencia del sistema y determinar cuantitativamente la
demanda no atendida, El l objetivo es el estudio matemático de colas y líneas de
espera. De manera mas general, la intención es estudiar las causas y la solución
de la congestión. Las colas (líneas de espera) son parte de la vida diaria.
En ese aspecto, según Olivares (2018), “todos esperamos en colas para comprar
en un supermercado, hacer un depósito en el banco, enviar un paquete por correo,
obtener comida en la cafetería, comprar billetes para el teatro, etc” (p.19)
El tiempo que la población de un país pierde al esperar en las colas es un factor
importante tanto de la calidad de vida como de la eficiencia de su economía. La
teoría de colas utiliza los modelos de colas para representar los tipos de sistemas
de líneas de espera. Por lo tanto, estos modelos de líneas de espera son muy
´útiles para determinar como operar un sistema de colas de la manera más eficaz.
Proporcionar demasiada capacidad de servicio para operar el sistema implica
costos excesivos; pero si no se cuenta con suficiente capacidad de servicio surgen
esperas excesivas con todas sus desafortunadas consecuencias. Los modelos
permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad
de espera. A continuación, definiremos algunos conceptos básicos que nos
ayudara a entender la teoría de colas, desde una visión matemática.
En ese aspecto, Huaraca (2015), especifica que la teoría de colas comprende
el análisis de las llegadas a una instalación, como un banco o un restaurante de
comida rápida, luego los requisitos de servicio de esa instalación, por ejemplo,
cajeros o asistentes. Por lo tanto, de acuerdo a Chase y Jacob (2014), se cuenta

con que , a partir de su uso, una empresa determinada cuenta con la oportunidad
para gestionar sistemas de colas, procesos, mecanismos de precios, soluciones
de personal y estrategias de gestión de llegadas más eficientes para reducir los
tiempos de espera de los clientes y aumentar la cantidad de clientes a los que se
puede atender.
Como ejemplo, se puede mencionar a la empresa Apple cuyo cuello de botella
suele darse en el proceso de colocación de pantallas textiles en sus modelos 13 S
y 13 Pro, lo cual se debe a la premura de la empresa por incrementar su volumen
de producción en sus plantas de fabricación en China. De hecho se observa que
el objetivo estratégico de la empresa implica el incremento de la tasa de atención
al proceso de colocación de pantallas pero la tasa de llegada obliga a la empresa
a dotar de suficiente puestos de trabajo destinados a las funciones del procesos,
de manera que se cuente con estabilidad en el sistema.
De otro lado, a nivel local, el grupo Gloria cuenta con un sistema en el cual se
aplica la teoría de colas de manera que cada vaca ordeñada cuente con un tiempo
de espera máximo desde su ingreso a la planta hasta el fin del proceso de ordeñar
de 25 minutos a fin de que su estado de animo no afecte la calidad del producto,
fina.. Asimismo, se cuenta con una política de gestión de residuos solidos en la
empresa mediante la configuración de un modelo de cantidad máxima de residuos
en espera de ser reciclados de 15 unidades por minuto
La teoría de las colas como técnica de administración de operaciones se usa
comúnmente para determinar y optimizar las necesidades de personal, la
programación y el inventario, lo que ayuda a mejorar el servicio al cliente en

general. Los profesionales de Six Sigma lo utilizan a menudo para mejorar los
procesos.
Según indica Render (2010) “el estudio de las líneas de espera, llamado teoría de
colas, es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antigua y que se utiliza más
extensamente. Las líneas de espera son un suceso de todos los días que afectan a
las personas que van de compras, a cargar gasolina, a hacer un depósito bancario o
a quienes esperan en el teléfono”. Además, plantea Krajewski, (2010) “que los
elementos básicos de un sistema de colas serian un insumo o población de clientes,
que genera usuarios potenciales, una fila de espera formada por los clientes, la o las
instalaciones, que están constituidas por una persona (o una cuadrilla), una máquina
(o grupo de máquinas) y una regla de prioridad para seleccionar el siguiente cliente
que será atendido por la instalación de servicio”. Según Render (2010) los sistemas
de servicio normalmente se clasificar en términos de numeración de servidores, es
decir, se ordenan según su tipo de canal, y el número de fases o de paradas de
servicio que deban realizarse. Se concluye con ello la existencia de varios tipos de
sistemas; Por ejemplo, sistema de un solo canal con un solo servidor, sistema de un
solo canal y múltiples fases, sistema multicanal de una sola fase y sistema multicanal
y múltiples fases. En la línea de espera o mejor dicho en la cola, los actores principales
vienen a ser el cliente y el servidor. Los clientes se generan como una fuente. Al llegar
a la instalación puede recibir servicio de inmediato o esperar en una cola o línea de
espera, si la instalación está ocupada.
Como menciona Taha (2014), son representados mediante una distribución Poisson
el análisis de colas, ya que el proceso de llega se representa con el tiempo entre
arribos de los clientes sucesivos y es representado mediante una distribución

exponencial el servicio que se describe como el tiempo de servicio por cada cliente
Es frecuente agrega Render (2010) “que, en los problemas de colas, el número de
llegadas por unidad de tiempo se pueda calcular mediante una distribución de
probabilidad conocida como Poisson. También, en muchos de los casos se puede
suponer que los tiempos de servicio aleatorios se describan mediante la distribución
de probabilidad Exponencial negativa”. Destaca García (2006) “que los métodos de
simulación son procesos matemáticos que hacen uso de los números aleatorios y las
distribuciones de probabilidad para acercarse a la realidad; existen varios métodos y
Softwares utilizados para tal fin (FlexSim, Promodel, Excel, etcétera). Para que el
resultado de una variable aleatoria llegue al estado estable en una simulación no
terminal, es necesario garantizar que la longitud de la réplica, n, sea lo suficientemente
grande para que la variación entre replicas no difiera de cierta exactitud”.
2.2. Marco conceptual
2.2.1 Teoría de colas
Según Escalante (2015), la teoría de colas es el estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera. Esta se origina, cuando los clientes llegan a un
lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de
atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide
esperar, entonces se forma la línea de espera.
Según János Sztrik (2016), la teoría de colas se ocupa de una de las experiencias
más desagradables de la vida, la espera. Las colas son bastante habituales en
muchos ámbitos, por ejemplo, en una central telefónica, en un supermercado, en una

gasolinera, en sistemas informáticos, etc. Según los datos históricos la central
telefónica fue uno de los primeros en plantear un sistema de colas, ya que había
problemas de congestión que necesitaban resolverse con urgencia para brindar un
mejor servicio por este medio. Esta teoría se convirtió en un campo de probabilidad
aplicada y muchos de sus resultados se han utilizado en investigación de operaciones,
informática, telecomunicaciones, ingeniería de tráfico, teoría de la confiabilidad, por
mencionar algunos. La teoría de colas se caracteriza por tener los siguientes
elementos:
a. Población o fuente de clientes
Esta puede ser finita o infinita, las características de cada una son las
siguientes:
 Infinita: Conduce a sistemas con descripciones matemáticas sencillas.
 Finita: el número de clientes en el sistema afecta a la tasa de llegadas,
la cual será cero si todos los clientes se encuentran en el sistema.
b. Modelo de llegada de los usuarios
Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se van a producir las llegadas al
sistema, en general el tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas
se modela mediante una variable aleatoria. En particular, cuando la fuente es
infinita se supone que las unidades que van llegando al sistema dan lugar a un
proceso estocástico llamado de conteo; si todos los tiempos entre llegadas son
variables aleatorias independientes idénticamente distribuidas (vv.aa.ii.ii.dd.),

se dice que es un proceso de renovación. Usualmente, por razones que se
verán posteriormente, el proceso que se utiliza es un proceso de Poisson.
Cuando la fuente es finita se suele asumir que la probabilidad de que se
produzca una llegada en un intervalo de tiempo es proporcional al tamaño de
la fuente en ese instante. En general, nos restringiremos al estudio de sistemas
de colas con fuentes infinitas.
c. Modelo de servicio
Es importante realizar muestreos del número de clientes atendidos por unidad
de tiempo o, en otras palabras, medir el tiempo gastado en cada servicio, a fin
de determinar la distribución de probabilidades la duración de cada servicio, ya
que en general ese tiempo es aleatorio, con cada cliente demandando un
tiempo propio para la solución de su problema.
d. Número de servidores o canales
Se llama modelo de servicio al número de clientes que pueden ser atendidos
simultáneamente. Si la capacidad es uno, se dice que hay un solo servidor (o
que el sistema es monocanal) y si hay más de un servidor, multicanal. El tiempo
de servicio que el servidor necesita para atender la demanda de un cliente
puede ser constante o aleatorio. En este último caso supondremos, por lo
general, que los tiempos de servicio son vv.aa.ii.ii.dd. Además, supondremos
que son independientes de los tiempos entre llegadas. Algunas veces el
servidor sólo está disponible durante una parte del tiempo de funcionamiento
del sistema.
e. Número de etapas de servicio
En algunas ocasiones existen varias etapas de servicio por las que deba pasar
un cliente, como una cadena de producción. Variantes:
 Línea de sistemas de espera: Cada etapa acepta un cliente una vez ha
culminado el servicio del anterior.
 Servidor constituido por diversas etapas: La primera etapa solo acepta
un nuevo cliente cuando el anterior cliente ha abandonado la última
etapa del sistema.
f. Capacidad del sistema
La capacidad en algunos sistemas tiene un número máximo permitido en el
establecimiento al mismo tiempo, tanto los que están siendo atendidos como
los que están en espera, lo cual puede suponer una pérdida de clientes. Por
otro lado, existen sistemas que pueden suponer una cantidad infinita y todo
cliente que llegue puede esperar hasta que se le proporcione el servicio.
g. Disciplina de la cola
La disciplina de la cola es la forma en que se seleccionan a los clientes que se
encuentran en el sistema de cola para ser atendidos.
 FIFO (First in, First out): El primero en entrar a la cola, será el primero
en salir.
 LIFO (Last in, First out): El primero en ser atendido es el último que llego,
aplica mucho en sistemas de inventario.

 SIRO (service in random order): Servicio en orden aleatorio,
independientemente del instante de llegada de la cola.
 PRI (Priority): Se establece una prioridad en el sistema.
2.2.2 Nomenclatura de teoría de colas
Con el fin de un buen entendimiento se detallará a continuación lo que significa cada
símbolo basado en la concepción bibliográfica.
λ = Número de llegadas por unidad de tiempo
µ = Número de servicios por unidad de tiempo si el servidor está ocupado
c = Número de servidores en paralelo
ρ= .µ
: Congestión de un sistema con parámetros (λ, µ, c)
N(t) = Número de clientes en el sistema en el instante t
Nq(t) = Número de clientes en la cola en el instante t
Ns(t) = Número de clientes en servicio en el instante t
Pn(t) = Probabilidad que haya “n” clientes en el sistema en el instante t=Pr{N(t)=n}
N = Número de clientes en el sistema en el estado estable
Pn = Probabilidad de que haya “n” clientes en estado estable Pn=Pr{N=n}
L = Número medio de clientes en el sistema
Lq = Número medio de clientes en la cola
Tq = Representa el tiempo que un cliente invierte en la cola
S = Representa el tiempo de servicio
T = Tq+S: Representa el tiempo total que un cliente invierte en el sistema
Wq = E[Tq]: Tiempo medio de espera de los clientes en la cola
W = E[T]: Tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema

r = Número medio de clientes que se atienden por término medio.
Pb = Probabilidad de que cualquier servidor esté ocupado
2.2.3 Notación y terminología
Kendall implanto una notación estándar para clasificar los diferentes modelos de colas
que existen. Esta consiste en una serie de símbolos separados entre sí por barras
A/B/X/Y/Z.
Dónde:
A: Distribución del tiempo entre llegadas
B: Distribución del tiempo de servicio
X: Número de servidores
Y: Capacidad del sistema
Z: Disciplina de la cola
Los símbolos utilizados son:

Característica Símbolo Explicación
Distribución del tiempo entre M Exponencial
llegadas (A) D Degenerativa
Distribución del tiempo de servicio Ek Earlang
(B) Hk Hiperexponencial
G General
N° de servidores (X) 1, 2, 3 …, ∞
Capacidad del sistema (Y)
Disciplina de la cola (Z) FIFO Primero en entrar, primero en salir.
LIFO Ultimo en entrar, primero en salir.
RSS Selección aleatoria para el servicio.
PR Prioridades.
GD Disciplina general.
Por lo general para hacer mención al modelo solo se utilizan los 3 primeros símbolos.
En este caso, se supone que la capacidad del sistema es ilimitada y que la disciplina
es FIFO. Por ejemplo:
M/M/1 es equivalente a M/M/1/∞/FIFO
Lo cual indica que los clientes entran según una distribución exponencial, el tiempo
de servicio también sigue una distribución exponencial con 1 servidor con una
capacidad infinita del sistema y siguiendo una estrategia FIFO de servicio.
2.2.4 Estructura del sistema de colas básico
En la gran mayoría de los modelos de colas se inicia con una fase de entrada en la
que podemos asumir como “Los clientes requieren un servicio”. Siguiendo con la
estructura, los clientes ingresan al sistema y se unen a una cola determinada, en la
cual en un determinado tiempo se selecciona como un miembro de la cola para
proporcionarle el servicio mediante alguna regla denominada como disciplina de
servicio. Después se lleva a cabo el servicio, esto se realiza mediante un mecanismo
de servicio y finalizando en el escenario que el cliente sale del sistema de colas.
Sistema de colas
Fuente de Clientes Mecanismo Clientes

Cola
entrada de servicio atendidos
2.2.5 Recoger datos de un sistema de colas
El método más adecuado para recoger datos al análisis un sistema es mediante una
plantilla recogiendo los datos sobre un sistema cada intervalo de tiempo. Está
técnica tiene como nombre “Orientada al tiempo”. Si realizamos una comparación de
esta técnica con otra, como el obtener información asociada a eventos “La
información se recoge cuando algo ocurre” podemos concluir que la técnica
orientada al tiempo es más eficaz.
En una cola convencional los datos que se recogen son:
I. Cada cuanto llega un cliente
II. Cuanto se tarda en servir a cada cliente
2.2.6 Los procesos de Poisson y la distribución exponencial
En la gran parte de los modelos de colas estocásticas asumen que el tiempo entre
las diferentes llegadas de clientes siguen una distribución exponencial y el caso del
ritmo de llegada sigue una distribución de Poisson.
El adoptar la distribución de Poisson implica que la probabilidad de que lleguen n
clientes en un intervalo de tiempo t es:
= ℯ
!
El tiempo entre llegadas se define como la probabilidad de que no llegue ningún
cliente:
=ℯ
Con el resultado se puede concluir como una distribución exponencial.
Propiedades:
El patrón de llegada tiene las siguientes propiedades:
Propiedad1: El número de llegadas en determinados intervalos de tiempo no
superpuestos es estadísticamente independiente.
Propiedad2: La probabilidad de que una llegada ocurra entre el tiempo t y t+Δt es λΔt
+ o(Δt), donde λ es la tasa de llegada y o(Δt) cumple
∆
lim =0
∆ →
De hecho, o(Δt) se podría entender como la probabilidad de que llegue más de uno.
Propiedad3: La distribución estadística del número de llegadas en intervalos de
tiempo iguales es estadísticamente equivalente
[ − ]
− = ℯ ∀ , ≥ 0, >
!
Propiedad4: Si el número de llegadas sigue una distribución Poisson el tiempo entre
llegadas sigue una distribución exponencial de medida (1/ λ) y al contrario
= ℯ ⇔ =ℯ
!
Propiedad5: Si el proceso de llegada es Poisson, los tiempos de llegada son
aleatorios con una función de probabilidad uniforme sobre el periodo analizado.
) *!
$ % &, ', … , ++,-./. , [0, 0]1 =
* 0)
3. METODO DE INVESTIGACION
3.1. Variables por procesar
Variable Independiente
(TEORIA DE COLAS)
Variables Dependientes
(ATENCION DE CLIENTES)
Variables Intervinientes
(MODELO DE COLAS)
3.2 Consideraciones y Supuestos (Escenarios Posibles) y Variaciones
Generalmente los modelos de colas suponen entradas (llegadas de clientes) y salidas
(clientes servidos o atendidos) del sistema de acuerdo a un cierto comportamiento.
Estos flujos representan un proceso probabilístico conocido como de nacimiento y
muerte que se refiere a las llegadas de clientes y la salida de clientes,
respectivamente. Este proceso describe en términos probabilísticos cómo cambia N(t),
estado del sistema, con el avance del tiempo (al aumentar t). Según Hiller y
Lieberman, los procesos de nacimiento y muerte están sujetos a los siguientes
supuestos:
-Supuesto 1: Dado N(t) = n, la distribución de probabilidad del tiempo que falta hasta
la siguiente llegada es exponencial con parámetro λn donde n =1, 2, ...
-Supuesto 2: N(t) = n, la distribución de probabilidad del tiempo que falta para la
próxima muerte (cliente atendido o servido) es exponencial con parámetro μn donde
n =1, 2, ...
-Supuesto 3: Las variables aleatorias de los supuestos anteriores son mutuamente
independientes lo que quiere decir que en una transición al estado siguiente sólo
ocurre un nacimiento y en una transición al estado anterior solamente un evento de
muerte.
3.3 Técnicas de recolección de datos
Para la obtención de los datos e información en la presente investigación se
utilizaron:
De acuerdo con Mendoza (2014), se cuenta con los siguientes procesos de
recolección datos:
 Entrevista en profundidad: la cual se basa diálogo entablado entre una o
más personas, en este caso, en la empresa supermercado Makro. El
entrevistador debe formular algunas preguntas para el entrevistado, con la
finalidad de conocer mejor sus ideas, su forma de actuar o su opinión
respecto a determinado tema.
 Encuesta: este es un procedimiento mediante el cual el investigador
recopila datos mediante un cuestionario previamente diseñado, el cual se
aplica a una muestra de personas representativa de una población mucho
más amplia, con el objetivo de obtener datos cuantitativos relacionados a un
tema en particular. Este tipo de análisis permite conocer opiniones,
costumbres, actitudes y características comunes de los encuestados.
 Observación participante: esta técnica consiste en observar a los
individuos en un contexto determinado. El analista debe cumplir el papel de
espectador y tener una participación activa todo el tiempo. El propósito de
la observación consiste en dar respuesta a los siguientes cuestionamientos:
¿qué se está haciendo?, ¿cómo se está haciendo?, ¿quién lo
hace?,¿cuándo se lleva a cabo?, ¿cuánto tiempo toma?, ¿dónde se hace?,

¿por qué se hace?
 Diagrama de flujo: es una representación gráfica de los pasos de un
proceso y se utiliza principalmente para conocer el proceso completo de una
investigación.
 Recopilación de datos
 Diccionario de datos: este es una recopilación de todos los elementos que
describen a un sistema. El diccionario de datos almacena detalles y
descripciones de estos elementos. Si los investigadores desean conocer
cuántos caracteres hay en un dato, con qué otros nombres se le conocen
en el sistema, o en donde se utilizan dentro del sistema deben ser capaces
de encontrar la respuesta en un diccionario de datos desarrollado
apropiadamente.
3.4 Técnicas de procesamiento de datos
De acuerdo a Hernández, Baptista y Fernández (2018), dentro del procesamiento
de los datos se refiere a todo el proceso que sigue un investigador desde la
recolección de datos, hasta la presentación de los mismos en forma resumida.
Tiene básicamente tres etapas: recolección y entrada, procesamiento y
presentación.
Para el caso del supermercado Makro, mucho de este procesamiento de datos,
previamente ya codificados, se hace a través de las llamadas “bases de datos”,
que son registros, debidamente clasificados y almacenados por algún medio
electrónico. El procesamiento de los datos por medio de programas informáticos,

representan una ventaja en tiempo, dinero y espacio ya que arrojan resultados
inmediatos. En este proceso cuenta, sobre todo, la habilidad del ser humano para
capturar los datos y procesarlos de acuerdo a algún parámetro estadístico.
Para el presente caso se usará tanto el software SPSS versión 22 como el MS
Excel 2019, se manera que se procesen los datos. Después de hacer la evaluación
y crítica de los datos a fin de garantizar la veracidad y confiabilidad se procedió a
la depuración de datos innecesarios, apoyados en herramientas estadísticas
necesarias como el SPSS.
4. APLICACIÓN DEL MODELO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1. Descripción del problema
En el supermercado Makro de la Av. Elmer Faucett, se ha detectado que hay
problemas operativos sobre el manejo atención a los clientes, dado que se originan
colas de espera con un tiempo mayor al ideal para ser atendidos. Por ende, mediante
la teoría de colas se buscará optimizar el sistema actual para concluir cual es el
número de cajeros que se debe incrementar, de tal forma que se reduzcan los tiempos
de espera para ser atendidos.
Para fines de estudio, solo se tomó en cuenta 5 cajas del turno tarde, para dichas
cajas se cuenta con 5 personal de caja full-time con un sueldo de 1025 soles c/u. Los
datos obtenidos para esta investigación se obtuvieron de los meses de enero y febrero
del año 2022, los cuales representan el tiempo de atención brindado por los cajeros
de Makro de la av. Elmer Faucett en el horario de atención del turno tarde de 2:00 pm
a 10:00 pm, periodo con un movimiento de clientes superior por temporada de verano.
La atención brindada por los cajeros escogidos en dicha sede es dada de la siguiente
forma:
 3 cajeros individuales cada uno con una cola independiente.
 2 cajeros en la caja rápida (máximo 10 productos por cliente) en una cola única
para ambos.
El modelo de entrada y salida de los clientes es la siguiente:
1. Un cliente ingresa a la tienda a realizar compras diversas y cuenta con dos
tipos de carro de compra: coche estándar y coche grande de peso.
2. El tiempo de compra promedio de cada cliente varía entre 40 minutos.
3. Con los productos escogidos, el cliente se dirige hacia el punto de atención que
le corresponda según la cantidad de productos. Si la cantidad supera los 10
productos, este se debe dirigir hacia los cajeros individuales que en total son 3
para hacer una cola única para pasar a alguno de los cajeros y si la cantidad
de productos es menor a 10, este se puede dirigir hacia la caja rápida para
hacer una cola única la cual es atendida por 2 cajeros. Adicionalmente, el
tiempo de arribo entre clientes y el tiempo de servicio varia significativamente
entre la primera forma y la segunda.

4. La disciplina que rige la atención a los clientes es FIFO, es decir, el primero en
entrar es el primero en salir.
5. El cliente puede realizar el pago mediante efectivo, tarjeta Oh o Agora y
finalmente se dispone a salir del local.
Explicado el modelo de atención que se da en el local de Makro, determinamos que
se aplican dos modelos de cola. Para los 3 cajeros individuales (Cajero 1, Cajero 2 y
Cajero 3) con cola única, se aplica el modelo M/M/s, siendo el modelo especifico
M/M/3. Para la caja rápida se aplica el modelo M/M/s también, ya que es una única
cola para 2 servidores (Cajero rápido 1 y Cajero rápido 2) siendo el modelo especifico
M/M/2.
4.2. Desarrollo de la solución
A continuación, se presenta el desarrollo de la solución:
Caja
Para este desarrollo se debe tener en cuenta que el promedio de la tasa media de
llegada de clientes a Makro es de 152, la atención promedio que se logra dar por día
es de 62 personas por cada cajero.

Datos:
λ= 152 personas/día
µ= 62 personas/día
S= 3 cajas
ρ = λ/Sμ ρ= 0.817
Po
n n! λ/μ^n Subtotal
0 1 1.00 1.00
1 1 2.45 2.45
2 2 6.01 3.01
6.46
Po = 0.0503 13.4350248
Pw Pw= 0.6754
S+) 2
Lq = [((λ/μ) )/((S-1)!(S-λ/μ) )]*Po Lq= 3.0195 clientes
L = Lq+λ/μ L= 5.4711 clientes
Wq = Lq/λ Wq = 0.0199 día = 0.159 hora 9.53511251 min
W = Wq + 1/μ W= 0.0360 día = 0.288 hora 17.277048 min
Pn
n n! λ/μ^n Subtotal S S! S^n-S Pn
0 1 1.00 1.00 3 6 0.04 0.050
1 1 2.45 2.45 3 6 0.11 0.123
2 2 6.01 3.01 3 6 0.33 0.151
3 6 14.74 2.46 3 6 1.00 0.123 0.123
4 36.12 3 6 3.00 0.101
5 88.56 3 6 9.00 0.082
6 217.13 3 6 27.00 0.067
7 532.31 3 6 81.00 0.055
8 1305.01 3 6 243.00 0.045
9 3199.39 3 6 729.00 0.037
10 7843.66 3 6 2187.00 0.030
Caja Rápida
es de 45 personas por cada cajero rápido.
Datos:
S= 2 cajas
ρ = λ/Sμ ρ= 0.889
Po
n n! λ/μ^n Subtotal 1/S! λ/μ^s Sμ/sμ-λ Subtotal

0 1 1.00 1.00 0.5 3.16 9 14.2222222
1 1 1.78 1.78
2.78
Po = 0.059
14.2222222
Pw Pw= 0.8366
S+) 2
Lq = [((λ/μ) )/((S-1)!(S-λ/μ) )]*Po Lq= 6.6928 clientes
L = Lq+λ/μ L= 8.4706 clientes
Pn
0 1 1.00 1.00 2 2 0.25 0.059
1 1 1.78 1.78 2 2 0.50 0.105
2 2 3.16 1.58 2 2 1.00 0.093 0.093
3 5.62 2 2 2.00 0.083
4 9.99 2 2 4.00 0.073
5 17.76 2 2 8.00 0.065
6 31.57 2 2 16.00 0.058
7 56.12 2 2 32.00 0.052
8 99.77 2 2 64.00 0.046
9 177.38 2 2 128.00 0.041
10 315.34 2 2 256.00 0.036
El número total de clientes en espera de atención en la tienda Makro es:
2 3 45 = 26& + 26' = 9.7123 =+>, ,

4.3. Reporte estadístico de supuestos (variaciones)
Como caso supuesto, analizamos cuan beneficioso sería agregar un personal más a
las cajas normales, es decir, pasar de 3 servidores a 4 servidores.
Caja
es de 62 personas por cada cajero y en esta ocasión como supuesto serán 4
servidores.
En el caso de la Caja rápida no se hará ninguna variación, ya que la cantidad no
puede disminuir a 1 en este servicio por nuestra política de calidad de atención hacia
los clientes.
Por lo tanto, la cantidad de clientes en espera con un servidor añadido sería:
2 3 45 = 26& + 26' = 7.1738 =+>, ,
Con el supuesto de 4 servidores (M/M/4) tenemos una mejora en el número de clientes
en la cola de espera, si bien se observa que el factor de utilización es de 61.3%, el
tiempo en el que no se encuentre ocupado el servidor puede realizar otras actividades
que ayuden a mejorar la atención que se brinde a los clientes o realizar actividades
internas como derivación de productos dejados en caja (no adquiridos), apoyar en
almacén, realizar arqueos/cuadre, tiempo para hacer pausas activas, entre otras.
4.4. Análisis comparativo de variaciones
La comparación realizada se basa en añadir un servidor más con lo cual se observa
que podemos mejorar el servicio de atención, reduciendo el promedio de cliente
esperando en cola de 3.019 a 0.4810 el cual representa un 84 % de mejora. También
mejora el número promedio de clientes esperando en el sistema de 5.4711 a 2.9326
el cual representa el 46.40% de mejora, del mismo modo mejora el tiempo promedio
de espera en la cola de 9.54 minutos a 1.52 minutos.
En términos generales haciendo la suma de 26& + 26' , como se observa en el punto
4.2 en cual contamos con 3 servidores (M/M/3) identificamos que la cantidad de

clientes en espera es de 9.7123 clientes y haciendo el supuesto en el punto 4.3 en
el cual añadimos un servidor adicional transformando el modelo a M/M/4 hallamos
que la cantidad de clientes en espera total se reduce a 7.1738 clientes; con lo cual
logramos obtener una mejora del 26.14%. Así mismo gracias a este estudio de
comparación podemos proyectarnos hacia futuras campañas masivas conociendo
la cantidad adecuada de cajas necesarias para brindar una atención de calidad
enfocada a la mejora continua.
5. Conclusiones y recomendaciones
5.1. Conclusiones
 El uso de la Teoría de colas es una herramienta con la cual podemos
evaluar la operatividad de un sistema. La forma de toma de datos y
análisis de los resultados nos permite concluir sobre el comportamiento
del sistema que tomamos (cantidad de cajeros de Makro), el cual será
analizado para verificar el estado actual.
 Respecto al funcionamiento general de la tienda Makro de la Av. Faucett,
determinamos que en este horario no se esta trabajando con la cantidad
adecuada de colaboradores, por lo que con los datos obtenidos pudimos
hacer una optimización a lo estudiado reduciendo el tiempo de espera
en la cola y la cantidad de clientes en el sistema.
 Se reduce el promedio de cliente esperando en cola de 3.019 a 0.4810
el cual representa un 84 % de mejora. También mejora el número
promedio de clientes esperando en el sistema de 5.4711 a 2.9326 el

cual representa el 46.40% de mejora, del mismo modo mejora el tiempo
promedio de espera en la cola de 9.54 minutos a 1.52 minutos.
5.2. Recomendaciones
 Se recomienda aplicar el escenario propuesto en los primeros días de la
semana (lunes, martes y miércoles), debido a que estos días son mas
tranquilos, por lo que hacer una prueba no afectaría el servicio de calidad
al cual estamos enfocados. Así mismo, luego acoplarlo a los días de
mayor concurrencia (viernes, sábado y domingo) para verificar la
optimización del proceso.
 Se recomienda ampliar este estudio a otras tiendas Makro que
presenten el mismo problema con la finalidad de optimizar el tiempo de
espera de las personas en cola.
 Como se puede observar en este informe, aplicar esta optimización no
requiere de agentes externos ni la adquisición de (in)muebles, solo se
requiere la contratación de más personal para cumplir la labor y poder
implementar esta mejora, por lo que este es recomendable implementar
este plan.
6. Referencias
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noviembre del 2022.
7. Anexos
TIEMPOS DE LLEGADA DE LOS CLIENTES A LOS CAJEROS MAKRO
CAJERO 1 CAJERO 2 CAJERO 3 CAJERO RAPIDO

N° TIEMPO N° TIEMPO N° TIEMPO N° TIEMPO
1 6 1 11 1 14 1 5
2 11 2 12 2 7 2 6
3 10 3 8 3 17 3 2
4 8 4 7 4 8 4 3
5 7 5 13 5 18 5 7
6 10 6 4 6 5 6 6
7 11 7 4 7 14 7 2
8 8 8 4 8 7 8 5
9 10 9 7 9 9 9 4
10 14 10 6 10 14 10 6
11 16 11 10 11 15 11 7
12 13 12 13 12 15 12 10
13 8 13 5 13 14 13 1
14 14 14 13 14 13 14 4
15 9 15 8 15 9 15 2
16 9 16 10 16 17 16 8
17 18 17 6 17 9 17 4
18 10 18 12 18 9 18 2
19 17 19 11 19 17 19 11
20 11 20 8 20 8 20 5
21 16 21 12 21 7 21 6
22 14 22 11 22 6 22 7
23 9 23 10 23 8 23 2
24 9 24 10 24 13 24 5
25 16 25 10 25 15 25 8
26 15 26 6 26 10 26 5
27 9 27 13 27 17 27 2
28 12 28 21 28 9 28 1
29 12 29 8 29 14 29 4
30 15 30 11 30 17 30 4
31 9 31 10 31 7 31 6
32 11 32 10 32 15 32 4
33 14 33 11 33 8 33 3
34 11 34 11 34 15 34 4
35 8 35 8 35 10 35 5
36 21 36 7 36 15 36 4
37 16 37 13 37 10 37 6
38 8 38 14 38 10 38 4
39 16 39 16 39 14 39 7
40 9 40 12 40 14 40 5
41 15 41 9 41 11 41 9
42 14 42 11 42 14 42 3
43 9 43 8 43 8 43 4
44 11 44 12 44 12 44 7
45 9 45 7 45 10 45 4
46 10 46 8 46 17 46 4
47 13 47 12 47 8 47 6
48 10 48 9 48 9 48 8
49 10 49 13 49 10 49 5
50 10 50 13 50 12 50 6
51 19 51 12 51 10 51 1
52 11 52 7 52 11 52 9
53 12 53 13 53 6 53 5
54 11 54 17 54 10 54 8
55 11 55 12 55 9 55 6
56 11 56 9 56 7 56 5
57 20 57 11 57 10 57 5
58 10 58 11 58 12 58 5
59 11 59 12 59 15 59 9
60 12 60 12 60 5 60 2
61 11 61 4 61 15 61 4
62 11 62 8 62 6 62 6
63 8 63 14 63 16 63 4
64 14 64 16 64 12 64 8
65 11 65 12 65 4 65 3
66 16 66 14 66 16 66 2
67 12 67 12 67 5 67 7
68 13 68 16 68 15 68 2
69 16 69 8 69 10 69 7
70 14 70 9 70 9 70 5
71 14 71 13 71 12 71 3
72 13 72 12 72 10 72 8
73 12 73 11 73 19 73 3
74 7 74 13 74 23 74 9
75 16 75 14 75 10 75 6
76 13 76 12 76 12 76 6
77 17 77 13 77 15 77 5
78 10 78 12 78 8 78 7
79 11 79 8 79 14 79 5
80 15 80 11 80 10 80 3
81 21 81 10 81 15 81 4
82 13 82 9 82 17 82 6
83 11 83 13 83 9 83 4
84 13 84 16 84 12 84 7
85 10 85 9 85 5 85 4
86 10 86 19 86 12 86 5
87 5 87 10 87 10 87 7
88 8 88 17 88 12 88 4
89 11 89 5 89 12 89 6
90 8 90 8 90 8 90 3
91 8 91 14 91 8 91 4
92 8 92 5 92 11 92 6
93 11 93 15 93 10 93 4
94 14 94 11 94 12 94 5
95 11 95 13 95 10 95 4
96 14 96 6 96 10 96 8
97 11 97 16 97 12 97 4
98 8 98 13 98 10 98 7
99 11 99 13 99 14 99 4
100 5 100 7 100 18 100 5
101 12 101 11 101 10 101 4
102 10 102 4 102 15 102 9
103 16 103 10 103 14 103 3
104 13 104 12 104 13 104 6
105 13 105 13 105 18 105 5
106 16 106 8 106 13 106 7
107 16 107 14 107 10 107 8
108 11 108 9 108 10 108 3
109 12 109 13 109 7 109 3
110 14 110 6 110 16 110 5
111 11 111 6 111 11 111 8
112 11 112 16 112 14 112 2
113 10 113 8 113 9 113 2
114 14 114 12 114 13 114 7
115 11 115 12 115 9 115 4
116 10 116 4 116 10 116 5
117 13 117 9 117 6 117 2
118 12 118 5 118 10 118 4
119 10 119 15 119 10 119 6
120 11 120 14 120 16 120 5
121 10 121 4 121 12 121 4
122 16 122 9 122 14 122 2
123 13 123 14 123 18 123 5
124 13 124 19 124 12 124 4
125 14 125 13 125 15 125 5
126 12 126 9 126 9 126 3
127 12 127 9 127 17 127 2
128 11 128 8 128 10 128 9
129 11 129 6 129 12 129 6
130 16 130 12 130 11 130 8
131 12 131 14 131 7 131 4
132 10 132 7 132 18 132 4
133 9 133 12 133 13 133 3
134 6 134 6 134 19 134 4
135 13 135 9 135 11 135 2
136 18 136 9 136 10 136 8
137 10 137 10 137 17 137 3
138 12 138 13 138 14 138 6
139 12 139 10 139 12 139 4
140 9 140 17 140 12 140 9
141 13 141 12 141 12 141 5
142 12 142 10 142 12 142 3
143 10 143 13 143 17 143 9
144 11 144 4 144 12 144 9
145 7 145 17 145 13 145 8
146 11 146 17 146 18 146 2
147 9 147 9 147 11 147 5
148 13 148 9 148 12 148 3
149 12 149 12 149 10 149 3
150 13 150 11 150 9 150 4
151 16 151 10 151 8 151 18
152 12 152 11 152 10 152 14
153 11 153 8 153 9 153 13
154 10 154 10 154 8 154 12
155 11 155 14 155 7 155 13
156 12 156 16 156 10 156 14
157 11 157 13 157 9 157 13
158 13 158 8 158 11 158 15
159 12 159 14 159 10 159 14
160 12 160 9 160 10 160 14
161 16 161 9 161 9 161 18
162 21 162 18 162 19 162 23
163 13 163 10 163 18 163 15
164 15 164 17 164 13 164 17
165 15 165 11 165 12 165 17
166 12 166 16 166 10 166 14
167 16 167 14 167 9 167 18
168 15 168 9 168 13 168 17
169 13 169 9 169 12 169 15
170 14 170 16 170 12 170 16
171 10 171 15 171 11 171 12
172 14 172 5 172 12 172 16
173 12 173 3 173 11 173 14
174 16 174 2 174 14 174 18
175 15 175 9 175 13 175 17
176 16 176 6 176 14 176 18
177 19 177 8 177 13 177 21
178 15 178 4 178 13 178 17
179 14 179 4 179 12 179 16
180 13 180 3 180 11 180 15
181 14 181 4 181 10 181 16
182 15 182 2 182 13 182 17
183 14 183 8 183 12 183 16
184 16 184 3 184 14 184 18
185 12 185 6 185 13 185 14
186 16 186 4 186 14 186 18
187 15 187 9 187 13 187 17
188 13 188 5 188 11 188 15
189 14 189 3 189 10 189 16
190 10 190 9 190 8 190 12
191 14 191 9 191 7 191 16
192 12 192 8 192 10 192 14
193 16 193 2 193 9 193 18
194 13 194 5 194 11 194 15
195 6 195 3 195 10 195 8
196 7 196 3 196 5 196 9
197 7 197 3 197 4 197 9
198 8 198 9 198 6 198 10
199 6 199 10 199 5 199 8
200 6 200 11 200 4 200 8
TIEMPOS DE ATENCION DE CLIENTES
CAJERO 1 CAJERO 2 CAJERO 3 CAJERO RAPIDO

N° TIEMPO N° TIEMPO N° TIEMPO N° TIEMPO
1 6 1 8 1 9 1 7
2 7 2 9 2 8 2 7
3 5 3 9 3 9 3 6
4 8 4 8 4 9 4 9
5 9 5 7 5 9 5 7
6 7 6 9 6 7 6 6
7 8 7 7 7 9 7 6
8 9 8 7 8 7 8 8
9 5 9 7 9 7 9 9
10 5 10 9 10 7 10 8
11 9 11 9 11 8 11 6
12 8 12 8 12 8 12 6
13 7 13 7 13 8 13 9
14 5 14 8 14 9 14 8
15 5 15 9 15 7 15 8
16 8 16 8 16 7 16 9
17 5 17 8 17 7 17 9
18 8 18 8 18 9 18 8
19 7 19 9 19 9 19 7
20 6 20 8 20 9 20 8
21 6 21 8 21 7 21 7
22 9 22 8 22 9 22 6
23 7 23 8 23 9 23 7
24 9 24 7 24 8 24 8
25 6 25 8 25 8 25 6
26 9 26 8 26 9 26 7
27 7 27 9 27 8 27 8
28 5 28 7 28 8 28 7
29 8 29 9 29 9 29 8
30 9 30 9 30 7 30 6
31 8 31 9 31 7 31 9
32 6 32 8 32 9 32 7
33 9 33 7 33 8 33 7
34 9 34 9 34 9 34 8
35 5 35 8 35 7 35 7
36 5 36 7 36 9 36 9
37 7 37 9 37 7 37 8
38 7 38 7 38 8 38 9
39 9 39 7 39 7 39 7
40 9 40 7 40 9 40 6
41 6 41 9 41 7 41 9
42 5 42 8 42 7 42 8
43 6 43 7 43 9 43 6
44 6 44 9 44 9 44 6
45 7 45 8 45 9 45 9
46 9 46 8 46 9 46 7
47 6 47 9 47 8 47 6
48 6 48 8 48 8 48 8
49 5 49 8 49 9 49 9
50 5 50 8 50 9 50 7
51 9 51 8 51 7 51 6
52 9 52 9 52 8 52 8
53 5 53 9 53 9 53 9
54 9 54 9 54 8 54 7
55 7 55 9 55 9 55 9
56 8 56 8 56 8 56 6
57 8 57 7 57 8 57 7
58 6 58 8 58 9 58 9
59 8 59 8 59 9 59 6
60 7 60 9 60 9 60 7
61 8 61 8 61 9 61 6
62 5 62 8 62 7 62 7
63 5 63 9 63 8 63 8
64 5 64 9 64 8 64 6
65 5 65 9 65 7 65 9
66 9 66 7 66 7 66 7
67 8 67 9 67 9 67 6
68 9 68 9 68 9 68 9
69 7 69 9 69 7 69 9
70 5 70 7 70 8 70 6
71 5 71 7 71 8 71 9
72 5 72 9 72 9 72 9
73 7 73 9 73 9 73 6
74 8 74 9 74 9 74 8
75 6 75 9 75 7 75 6
76 7 76 9 76 8 76 6
77 6 77 9 77 8 77 8
78 7 78 9 78 7 78 6
79 6 79 7 79 9 79 6
80 6 80 9 80 8 80 8
81 9 81 8 81 8 81 9
82 6 82 9 82 7 82 6
83 8 83 7 83 7 83 8
84 6 84 8 84 9 84 7
85 9 85 8 85 9 85 7
86 6 86 9 86 8 86 6
87 8 87 9 87 9 87 9
88 9 88 9 88 9 88 7
89 5 89 8 89 7 89 7
90 5 90 9 90 8 90 8
91 8 91 7 91 9 91 9
92 8 92 8 92 7 92 9
93 9 93 9 93 9 93 7
94 8 94 8 94 7 94 9
95 7 95 7 95 8 95 8
96 9 96 8 96 9 96 8
97 8 97 9 97 7 97 8
98 6 98 7 98 9 98 9
99 5 99 9 99 8 99 9
100 6 100 7 100 7 100 7
101 6 101 7 101 7 101 7
102 6 102 9 102 9 102 8
103 7 103 9 103 7 103 6
104 5 104 8 104 8 104 8
105 8 105 9 105 7 105 7
106 9 106 9 106 9 106 9
107 7 107 8 107 9 107 8
108 5 108 9 108 8 108 6
109 9 109 7 109 8 109 8
110 9 110 7 110 8 110 9
111 6 111 7 111 8 111 9
112 9 112 8 112 8 112 9
113 8 113 9 113 9 113 9
114 7 114 8 114 7 114 8
115 9 115 7 115 7 115 8
116 8 116 9 116 7 116 6
117 7 117 9 117 7 117 8
118 7 118 8 118 8 118 9
119 7 119 7 119 8 119 7
120 6 120 9 120 8 120 8
121 7 121 9 121 9 121 9
122 7 122 9 122 7 122 9
123 9 123 9 123 9 123 7
124 6 124 9 124 9 124 6
125 9 125 8 125 7 125 9
126 5 126 9 126 7 126 6
127 7 127 7 127 9 127 6
128 6 128 7 128 9 128 8
129 6 129 7 129 9 129 7
130 7 130 8 130 8 130 9
131 6 131 7 131 8 131 7
132 5 132 8 132 9 132 8
133 7 133 8 133 9 133 9
134 7 134 7 134 9 134 7
135 8 135 8 135 9 135 9
136 5 136 9 136 9 136 9
137 7 137 7 137 8 137 6
138 7 138 9 138 7 138 7
139 9 139 7 139 7 139 7
140 5 140 9 140 8 140 7
141 5 141 9 141 8 141 9
142 9 142 8 142 8 142 6
143 9 143 8 143 9 143 9
144 5 144 8 144 7 144 6
145 6 145 9 145 9 145 7
146 5 146 9 146 7 146 6
147 8 147 9 147 7 147 7
148 5 148 8 148 7 148 8
149 7 149 7 149 8 149 6
150 7 150 8 150 9 150 9
151 7 151 7 151 9 151 6
152 9 152 7 152 9 152 9
153 9 153 7 153 8 153 6
154 6 154 7 154 8 154 7
155 9 155 8 155 7 155 7
156 6 156 7 156 7 156 9
157 6 157 7 157 8 157 6
158 9 158 8 158 9 158 7
159 7 159 8 159 8 159 8
160 7 160 8 160 7 160 8
161 8 161 9 161 7 161 6
162 6 162 7 162 7 162 9
163 9 163 9 163 7 163 7
164 6 164 7 164 9 164 6
165 6 165 7 165 9 165 6
166 9 166 8 166 8 166 8
167 6 167 9 167 8 167 9
168 5 168 9 168 9 168 6
169 5 169 9 169 7 169 6
170 8 170 9 170 9 170 9
171 8 171 7 171 9 171 9
172 7 172 9 172 7 172 8
173 9 173 9 173 8 173 9
174 8 174 7 174 7 174 6
175 8 175 9 175 7 175 7
176 8 176 9 176 7 176 9
177 7 177 8 177 9 177 8
178 6 178 9 178 8 178 9
179 5 179 8 179 9 179 6
180 7 180 8 180 7 180 9
181 7 181 9 181 9 181 7
182 9 182 9 182 9 182 9
183 8 183 7 183 9 183 9
184 5 184 9 184 9 184 6
185 7 185 8 185 9 185 7
186 9 186 9 186 9 186 6
187 9 187 8 187 7 187 8
188 6 188 8 188 7 188 9
189 9 189 8 189 9 189 9
190 7 190 7 190 9 190 9
191 6 191 9 191 7 191 7
192 7 192 7 192 7 192 9
193 7 193 9 193 7 193 7
194 6 194 9 194 7 194 6
195 7 195 7 195 9 195 9
196 6 196 9 196 9 196 6
197 6 197 9 197 9 197 9
198 9 198 8 198 7 198 9
199 6 199 7 199 7 199 8
200 6 200 8 200 9 200 7
Tiempos de atencion de cajero multiple en la simulación (271 clientes)
Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo

N° atencion N° atencion N° atencion N° atencion
min min min min
1 3.81 36 4.96 71 4.28 106 3.7
2 3.77 37 3.9 72 4.28 107 4.39
3 3.77 38 4.26 73 4.66 108 4.2
4 3.93 39 4.05 74 3.37 109 4.13
5 4.2 40 4.38 75 3.9 110 4.37
6 3.54 41 4.52 76 4.43 111 4.01
7 4.18 42 3.39 77 4.31 112 3.21
8 4.38 43 4.36 78 3.79 113 4.27
9 3.8 44 4.06 79 4.36 114 4.03
10 3.27 45 3.61 80 4.31 115 3.91
11 3.88 46 4.31 81 4.16 116 4.37
12 4.16 47 4.78 82 4.07 117 4.18
13 4.47 48 3.85 83 3.98 118 3.73
14 4.37 49 4.02 84 4.3 119 3.82
15 3.28 50 3.33 85 3.62 120 3.92
16 4.05 51 4.6 86 3.67 121 3.62
17 4.37 52 4.42 87 4.95 122 4.04
18 3.88 53 3.43 88 4.96 123 4.24
19 4.28 54 4.03 89 4.22 124 3.92
20 3.49 55 3.5 90 3.73 125 3.92
21 5.08 56 3.73 91 4.18 126 3.42
22 3.21 57 4.71 92 3.94 127 4.03
23 4.13 58 4.4 93 3.41 128 4.12
24 4.44 59 3.97 94 4.53 129 4.03
25 3.99 60 4.11 95 3.29 130 3.84
26 4.32 61 3.71 96 4.47 131 3.98
27 3.88 62 4.27 97 4.4 132 4.38
28 4.4 63 4.1 98 4.22 133 3.84
29 4.27 64 3.94 99 4.36 134 5.15
30 4.09 65 3.09 100 3.77 135 4.18
31 4.31 66 3.9 101 3.84 136 4.42
32 4.32 67 3.5 102 4.12 137 4.67
33 3.73 68 4.37 103 4.04 138 3.87
34 4.47 69 4.98 104 3.46 139 4.47
35 4.37 70 3.67 105 3.59 140 4.77

min min min min
141 4.54 176 3.69 211 3.57 246 4.39

142 4.48 177 4.32 212 4.61 247 3.73
143 4.1 178 4.92 213 4.13 248 4.23
144 4.43 179 3.26 214 4.04 249 4.45
145 3.39 180 4.22 215 4.17 250 3.8
146 3.82 181 4.32 216 4.05 251 3.63
147 4.46 182 3.95 217 4.4 252 4.14
148 4.45 183 4.35 218 3.92 253 4.19
149 3.66 184 4.55 219 4.32 254 3.7
150 4.44 185 4.25 220 3.88 255 4.25
151 4.08 186 4.62 221 3.39 256 3.75
152 5 187 3.98 222 4.63 257 3.98
153 4.36 188 4.08 223 3.62 258 3.58
154 4.38 189 3.47 224 4.49 259 3.75
155 3.89 190 3.71 225 4.12 260 4.21
156 4.01 191 4.67 226 4.11 261 4.36
157 4.05 192 4.16 227 4.54 262 4.94
158 3.95 193 5.14 228 4.14 263 4.32
159 4.23 194 3.41 229 3.32 264 3.78
160 3.94 195 3.83 230 4.16 265 3.36
161 4.29 196 3.82 231 4.46 266 3.87
162 4.04 197 4.68 232 4.19 267 3.58
163 4.28 198 4.03 233 4.01 268 3.83
164 4.31 199 4.26 234 4.4 269 3.69
165 3.86 200 3.63 235 4.12 270 4.24
166 4.42 201 3.67 236 4.27 271 3.74
167 3.96 202 3.63 237 3.55 272 4.12
168 3.79 203 4.57 238 4.06 273 4.27
169 4.17 204 4.3 239 4.11 274 3.55
170 4.64 205 3.74 240 4.59 275 4.06
171 3.81 206 4.34 241 3.85 276 4.11
172 4.29 207 4.31 242 4 277 4.59
173 3.66 208 4.15 243 3.88 278 3.55
174 3.73 209 4.17 244 3.7 279 4.06
175 3.53 210 3.79 245 3.66 280 4.11

min min min min
281 4.54 176 3.69 211 3.57 246 4.39
282 4.48 177 4.32 212 4.61 247 3.73
143 4.1 178 4.92 213 4.13 248 4.23
144 4.43 179 3.26 214 4.04 249 4.45
145 3.39 180 4.22 215 4.17 250 3.8
146 3.82 181 4.32 216 4.05 251 3.63
147 4.46 182 3.95 217 4.4 252 4.14
152 personas/día
62 personas/día
3 cajas
ρ= 0.817
n! λ/μ^n Subtotal
1 1.00 1.00
1 2.45 2.45
2 6.01 3.01
6.46
0.0503 13.4350248
Pw= 0.6754
Lq= 3.0195 clientes

L= 5.4711 clientes
Wq = 0.0199 día = 0.159 hora 9.53511251 min
W= 0.0360 día = 0.288 hora 17.277048 min
0 1 1.00 1.00 3 6 0.04 0.050
1 1 2.45 2.45 3 6 0.11 0.123
2 2 6.01 3.01 3 6 0.33 0.151
3 6 14.74 2.46 3 6 1.00 0.123 0.123
4 36.12 3 6 3.00 0.101
5 88.56 3 6 9.00 0.082
6 217.13 3 6 27.00 0.067
7 532.31 3 6 81.00 0.055
8 1305.01 3 6 243.00 0.045
9 3199.39 3 6 729.00 0.037
10 7843.66 3 6 2187.00 0.030
Pn
0.160
0.140
0.120
0.100
0.080
0.060
0.040
0.020
0.000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Datos:
S= 2 cajas
ρ = λ/Sμ ρ= 0.889
Po
n n! λ/μ^n Subtotal 1/S! λ/μ^s Sμ/sμ-λ Subtotal

0 1 1.00 1.00 0.5 3.16 9 14.2222222
1 1 1.78 1.78
2.78
Po = 0.059
14.2222222
Pw Pw= 0.8366
Lq = [((λ/μ)S+))/((S-1)!(S-λ/μ)2)]*Po Lq= 6.6928 clientes

L=
L= 8.4706 clientes
Lq+λ/μ
Pn
0 1 1.00 1.00 2 2 0.25 0.059
1 1 1.78 1.78 2 2 0.50 0.105
2 2 3.16 1.58 2 2 1.00 0.093 0.093
3 5.62 2 2 2.00 0.083
4 9.99 2 2 4.00 0.073
5 17.76 2 2 8.00 0.065
6 31.57 2 2 16.00 0.058
7 56.12 2 2 32.00 0.052
8 99.77 2 2 64.00 0.046
9 177.38 2 2 128.00 0.041
10 315.34 2 2 256.00 0.036
n Pn
0 0.059
Pn
1 0.105 0.120
2 0.093
0.100
3 0.083
4 0.073 0.080
5 0.065
6 0.058 0.060
7 0.052
8 0.046 0.040
9 0.041
0.020
10 0.036
0.000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Optimización del tiempo de espera en cajeros mediante teoría de colas

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 (II286)

1. PROBLEMA DE INVESTIGACION ........................................................................ 3

1.1 Realidad problemática .................................................................................... 3

1.2 Formulación del problema ............................................................................. 3

1.4.1 Objetivo general ........................................................................................... 4

1.4.2 Objetivos específicos .................................................................................. 4

2. MARCO TEORICO ................................................................................................. 4

2.1. Revisión de la literatura................................................................................. 4

2.2. Marco conceptual......................................................................................... 10

2.2.1 Teoría de colas ........................................................................................... 10

2.2.2 Nomenclatura de teoría de colas .............................................................. 14

2.2.3 Notación y terminología ............................................................................ 15

2.2.4 Estructura del sistema de colas básico ................................................... 16

2.2.5 Recoger datos de un sistema de colas .................................................... 17

2.2.6 Los procesos de Poisson y la distribución exponencial ........................ 17

3. METODO DE INVESTIGACION ........................................................................... 19

3.1. Variables por procesar ................................................................................ 19

3.2 Consideraciones y Supuestos (Escenarios Posibles) y Variaciones ....... 19

3.3 Técnicas de recolección de datos ............................................................... 20

3.4 Técnicas de procesamiento de datos ......................................................... 21

4. APLICACIÓN DEL MODELO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS .......................... 22

4.1. Descripción del problema ........................................................................... 22

4.2. Desarrollo de la solución ............................................................................ 24

4.3. Reporte estadístico de supuestos (variaciones) ....................................... 27

4.4. Análisis comparativo de variaciones ......................................................... 28

1.1 Realidad problemática

Estaremos enfocando la siguiente investigación los problemas operativos sobre el

de más demanda del servicio y la capacidad ha sido sobrepasado. Por lo que se

necesitará optimizar mediante un modelo de colas el número de cajeros que debería

de atender en supermercado Makro de Avenida Faucett.

Para la empresa Makro es importante prestar un buen servicio y es fundamental tener

tiempo de espera de atención que el cliente paga por sus productos.

1.2 Formulación del problema

clientes en los cajeros del supermercado Makro de avenida Faucett?

1.3 Justificación del trabajo

A medida que aumenta la complejidad organizacional, se ven obligados a controlar y

mantener el capital humano, un recurso clave para el éxito organizacional en la

actualidad. Teniendo esto en cuenta, el proceso de montaje es muy necesario para

un trabajo suficiente, y en el caso específico del supermercado Makro, el proceso de

modelos de servicio de cajeros que pueden proporcionar un cierto tiempo de espera

investigación nos permitirá poner en práctica los conocimientos adquiridos durante el

1.4 Objetivos del trabajo

1.4.1 Objetivo general

Comprender los beneficios de utilizar la teoría de colas en la atención de clientes en

los cajeros del supermercado Makro de avenida Faucett.

1.4.2 Objetivos específicos

 Determinar los parámetros adecuados para ser evaluados en el sistema de caja

del supermercado Makro de avenida Faucett.

 Evidenciar que el tiempo de atención al cliente en el mostrador de caja del

supermercado Makro de avenida Faucett es menor que en el modelo

2.1. Revisión de la literatura

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de

funcionamiento óptimo. En este sentido, “la teoría de colas es precisamente una

un servicio” (Ricardo Cao Abad, 2002, p. 212).

El presente estudio tiene como marco de referencia los siguientes trabajos:

Artículo de Marcos Singer, “Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión

de servicios”, publicado en la revista ABANTE, VOL: 11, N° 2, pp. 33-120, octubre

amplia, pues puede cuantificar el dilema de muchas empresas e instituciones frente a

la eficacia a la hora de brindar un servicio y a la vez la eficiencia en temas económicos.

y parámetros no siempre tienen una interpretación directa al mundo real, haciendo

la teoría de colas a la gestión de las empresas y organizaciones. Para ello explica el