1

TEÓRICA Y VALORACIÓN DE LA LABOR DEL INGENIERO INDUSTRIAL.

100090504, Jennifer Mora Navarro.

Ingeniería Industrial, Universidad Iberoamericana.

Introducción a la Ingeniería Industrial

Adriana Pachón.

26/03/2021

.
 2

La administracion y la ingeniería industrial como ciencia, está influida por otras

profesiones y ha tenido desde su origen diversas formas de llevarse a cabo, es decir, a medida

que avanzan los conocimientos, no solo científicos, sino también los relacionados con el ser

humano, la administracion va cambiando y utilizando diversas técnicas y disciplinas modernas

que la sociedad ha ido mejorando por la necesidad de que todo sea mejor y más fácil.

Todos estos avances y formación de la administracion han insidio a que hoy en día

existan diferentes maneras de conceptualizarlas y diferentes formas de hacer administracion.

Tres grandes personajes que han marcado la administracion y la ingeniería industrial,

creando y aportando de manera muy importante teorías, principios y modelos por medio de

estudios, son Frederick w. Taylor, Henry Fayol y Elton Mayo.

 3

Justificación.

Para poder obtener un conocimiento claro de todo lo que son los aportes de personajes como

Frederick Taylor, considerado el padre de la ingeniería industrial y de la administracion, poder

seguir enriqueciendo mucho más el conocimiento y saber cómo manejar este legado que nos

han dejado estos grandes estudiosos de la ciencia, que algunos de ellos iniciaron de cero una

investigación y otros con estudios diferentes, dieran tan grande aporte y que nosotros

gocemos de estos frutos y podamos seguir esta gran herencia de principios, teorías, modelos

que es la ciencia en la administracion y la ingeniería industrial, lograr también tener

conocimientos muy sólidos con este estudio de sus aportes y donde se enfocaron más para así

dar sus ideas.

 4

Objetivos.

1. Tener un conocimiento amplio de la administracion y la ingeniería

industrial, de cómo ha experimentado cambios profundos y muy

amplios a medida que el tiempo pasa.

2. Explicar por qué el éxito de las industrias depende directamente o

indirectamente de una buena administracion.

3. Descubrir de forma correcta la evolución de la administracion en el

trascurrir de su historia y los cambios que originaron.

4. Distinguir cada una de las diferentes etapas del proceso

administrativo.

5. Identificar las aportaciones de las escuelas de administracion y sus

principales autores, a partir de sus análisis.

6. Descubrir los tipos de empresas existentes, a partir del análisis de

sus conceptos, evolución histórica, importancia y clasificación.

 5

Conclusión.

La administracion y la ingeniería industrial se ha ido formando a través del tiempo y sus

grandes autores fueron contribuyeron, de tal forma, que sus aportaciones, principios e

instrumentos están siendo aplicados aun en la vida laboral, social y familiar, con todo esto se

busca resaltar los nombres de sus autores más importantes dentro de las ciencias de la

administracion y la ingeniería industrial, tomando en cuenta su trabajo arduo que hasta el día

de hoy nos benefia.

 6

CONCEPTOS DE IDENTIFICACIÓN TEÓRICA Y VALORACIÓN DE LA LABOR DEL

INGENIERO INDUSTRIAL.

Frederick W. Taylor: (1856 -1915). Considerado como el padre de la administración

científica y de la ingeniería industrial, siendo un ingeniero mecánico saco su libro los principios

de la administración científica, donde se encuentran todos sus aportes a la ingeniería industrial,

siendo muy significativo, en ello se centró en la operación, en la fábrica y el taller ya que creo

los procesos de trabajo para facilitar a los empleados sus cargas laborales, reconociendo que

la fatiga, demora personales, retrasos en la asistencia, enfermedades era un factor negativo

 7

para la producción, fue el primero que aporto la idea de dar incentivos a los trabajadores,

aporto 4 principios de la administración científica que fueron los siguientes:

Selección de obreros según sus capacidades: por medio de este principio las empresas

pueden llegar a tener una mejor productividad por que los empleados tienen el conocimiento de

que es su responsabilidad dentro de la empresa donde está contratado.

Responsabilidad compartida: Este principio aporta la armonía en los procesos, para que

sean más ligeros para los trabajadores y mejor resultado para la empresa.

Principio de la planeaneacion: consiste en sustituir el método empírico por el método

científico, dejando atrás los trabajos improvisados y con metodologías menos eficientes por

metodologías científicas, estudiadas y comprobadas con mejores resultados.

Controlar: Este consiste en controlar que los trabajos se realicen de acuerdo a las

normativas.

Con lo anterior mencionado podemos concluir que sus aportes fueron, los siguientes.

Contribuyó al fundamento de organización racional del trabajo.

Principios de la administración científica, en la sustitución del trabajo empírico por el

trabajo científico y bien organizado que se realiza en menos tiempo, con un mejor resultado.

Selección científica del personal idóneo para cada labor.

Sistemas de incentivos salariales, como estrategia para un mejor desempeño en menor

tiempo.

Estandarización del trabajo, a partir de allí se convirtieron en trabajos mecánicos y

repetitivos.
 8

Henry Fayol. (1841- 1925) Considerado el padre de la administración moderna, era

ingeniero en minas, su aporte principal fue escribir sobre problemas no estudiados por Taylor,

demuestra que la administración tiene que ser universal, en el hogar, en las empresas, en el

gobierno, donde hay una organización tiene que existir una buena administración, Fayol se

enfocaba en la gerencia y en la dirección, creando con esto la primera escuela de jefes, quien

a su vez aporto 14 principios de la administración que son los siguientes:

Principio de la unidad de mando: Consiste que un empleado debe recibir órdenes de un

solo jefe, el no cumplimiento de esta puede traer desordenes en la organización.

Principio de autoridad es igual a responsabilidad: Para cumplir una responsabilidad se

debe dar autoridad.

Principio de una unidad de dirección: trabajar todos hacia un mismo objetivo

empresarial. (trabajo en equipo para lograr un mismo objetivo).

Principio de centralización: concentración de la autoridad de los altos mandos.

Principio de la subordinación interés particular al general: los intereses de la empresa

están sobre los empleados, por encima de estos intereses están los de la empresa.

Principio de la disciplina: Se refleja en la obediencia, respeto y resultados.

Principio de la división del trabajo: Se logra la especialización y la eficiencia.

Principio del orden: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Principio de la jerarquía: respeta la cadena de mando.

Principio de la justa remuneración: Retribución acorde a la tarea desempeñada.

Principio de la equidad: trato igualitario para todos los empleados.

 9

Principio de la estabilidad del personal: Tiempo suficiente para aprender el trabajo

(inducción al trabajador para que se desempeñe conforme a lo requerido en la empresa, se

considera que es un derecho)

Principio de iniciativa: Estimular y valora los aportes del trabajador.

Principio del trabajo en equipo: Vínculos y armonía en el ambiente laboral.

Que son de mucha importancia en el campo laborar, también se encuentra la división

en áreas funcionales, tales como el área operativa o técnica, el área comercial o el área de

finanzas. Su contribución radica en la mejora de los diferentes niveles administrativos

También podemos mencionar el primer modelo del proceso administrativo, el cual

incluye la planeación, la dirección y el control.

El primero de sus aportes se centra en 6 áreas fundamentales.

El área técnica considerándola como el enfoque de bienes y servicios.

El área comercial, pues toda empresa debe de comprar y vender bienes y servicios.

El área financiera, el cual está enfocado en la administración del capital de las

empresas.

El área de seguridad, pues el fin es proteger los recursos, así también el personal de

trabajo.

El área contable, este va enfocado en los inventarios, el balance, hacia los costos y las

estadísticas.

El área administrativa, cuyo fin es coordinar las anteriores 5 mencionadas.

Henry Fayol creo el primer modelo administrativo que consta de 5 etapas:

 10

Fue la fase de planeación: Que consiste en prever el futuro de la empresa,

estableciendo planes de acción.

Etapa de la organización: que consiste en establecer una estructura organizacional

adecuada para la empresa.

La etapa de la dirección: el cual consiste en coordinar y dirigir al recurso humano.

Etapa de la coordinación: consiste en armonizar los actos y los esfuerzos de la

empresa.

Etapa del control: el cual consiste en verificar las reglas de la empresa.

Henry Fayol establece que cualquier actividad debe estar basada en la administración, y

que se deberían dar clases desde la primaria de administración.

Elton Mayo. (1880- 1949) medico, sociólogo y psicólogo, Considerado el padre de las

relaciones humanas en el mundo de la administración de empresas, es conocido por el

comportamiento organizacional en la planta Hawthorne, a través de diferentes estudios llego a

la conclusión que la modificación de la iluminación de los ambientes de trabajo, la reducción de

las jornadas de trabajo, la modificación de los tiempos de descanso, modificación de variante

en los sistemas de pagos e incentivos, no explicaban el nivel de productividad de los

empleados, llegando a la conclusión que son otros factores que están asociados con

productividad de los empleados, que eran sustituir el modelo mecánico de la administración,

por uno que incluyeran los sentimientos, las actitudes y los aspectos motivacionales del

recurso humano, esta es conocida como la teoría de las relaciones humanas o escuela

humanista de la administracion, empezó por aplicarla en las iglesias, luego en los hogares y

después en las empresas.

 11

Siendo profesor en la universidad de Harvard, en el departamento de investigación

industrial, donde profundizo sus estudios en el comportamiento del trabajador, su interés fue

estudiar los efectos psicológicos del trabajo en relación a la producción, demostró que no

existe cooperación del trabajador si no son escuchados ni considerados, por parte de sus

superiores.

En 1927en la Western Electric Company situada en Hawthorne, el profesor Elton Mayo

de la universidad de Harvard y sus colaboradores realizaron estudios de los efectos de las

características de los ambientes de trabajo en el colaborador, que se prolongaron hasta 1932,

creyendo así que las condiciones socio-psicológicas tenían mejor resultado que las condiciones

físicas en los trabajadores, para realizar este experimento dividieron el personal en un grupo

experimental, que fueron sometidos a cambios deliberados de luz y en grupos de control,

donde la iluminación era menor, logrando determinar con estos experimentos, que la

motivación del empleado estaba cuando su superiores se interesaban por su bienestar y sus

supervisores mayor atención especial, recibiendo el nombre del efecto Hawthorne.

Otra conclusión a este experimento fue que los grupos informarles de trabajo, también

tienen gran influencia en la productividad, concluyendo así que la conducta y los sentimientos

están ligados, que las influencias del grupo afectaban significativamente el comportamiento

individual, que las normas del grupo establecían la productividad individual del trabajador y que

el dinero era un factor menos importante, para determinar la productividad, los sentimientos y la

seguridad del grupo, llevándolos a un nuevo enfoque humano, Mayo y los teóricos de las

relaciones humana introdujeron el concepto de hombre social.

Podemos resumir que los aportes de Elton Mayo.

La productividad está determinada por la capacidad física y las normas morales.

El comportamiento del individual, se apoya por completo en el grupo.

 12

Reproducir diferente a la norma social, se pierde el respeto de los compañeros porque

si producían menos o más se perdía el respeto hacia el otro.

Empresas compuestas por grupos informales.

Incluir al trabajador en la toma de decisiones.

A mayor interacción con el trabajador mayor productividad.

Los cambios producen reacción en el personal.

Todo trabajador feliz es más productivo en la empresa

Blake y Mouton. Desarrollaron una cuadricula managerial a principios de 1960 donde

se muestran 2 dimensiones.

Preocupación por gente: indica el grado el cual el líder considera que los miembros

del equipo necesitan desarrollo personal y de interés.

Preocupación por producción: indica el grado de interés por la producción,

centrándose en los objetivos, siendo eficiente en la organización.

A continuación mostrare la tabla donde ellos identifican 5 estilos mana eriales.

 13

Empobrecida

Un líder empobrecido es ampliamente inefectivo. Ellos no están particularmente

interesados en desarrollar sistemas o gente. De hecho ellos no están interesados en hacer el

trabajo, no son líderes reales del todo.

Country club

Un líder de esta clase esta primariamente enfocado en la gente y asume que si ellos

están felices y seguros, ellos trabajaran duro para lograr los objetivos. Este estilo de liderazgo

puede tener resultados pobres debido a la falta de dirección y control.

Produzca o muera

Este tipo de líder es autoritativo y similar al de la teoría X de McGregor. Ellos se enfocan

en procedimientos eficientes y las necesidades de los empleados son siempre secundarias a la

producción de los objetivos.

 14

Liderazgo de equipo

Un gerente de este estilo pone igual énfasis a la gente y a la producción. Para citar

Blake y Mouton en el ámbito de he P3 – ellos creen que la gente entiende los objetivos, su

papel en lograrlos y están involucrados determinando los medios de lograrlos, entonces, sus

necesidades y las necesidades de producción coincidirán. .

Blake y Mouton vieron este como el mejor estilo mana erial aunque modelos tales como

el de Hersey y Blanchard muestra que no existe un estilo managerial que cubra todas las

situaciones. Este estilo es similar al de la teoría Y de McGregor.

Mitad del camino

Aunque este puede parecer una situación de compromiso útil entre la gente y la

producción, a menudo significa que el gerente está feliz con el rendimiento promedio y que las

necesidades de la gente o de producción no se cumplan completamente.

La cuadricula managerial o como la base de muchos otros modelos tales como Hersey

y Blanchard y Thomas-Kilmann. Desde el punto de vista del gerente de P3 todos estos modelos

deben ser interpretados de acuerdo al contexto del Proyecto o programa, la forma en que el

equipo se desarrolla (e.g. Tuckman), la fase de ciclo de vida y la madurez de capacidad general

de la organización de acogida.

Van Ettinger. Esta teoría fue planteada en Holanda por el creador de Bowcentrum,

quien analizando la teoría de Fayol llego a la conclusión de que el ciclo de los principios

administrativos era cerrado, por el concepto del control negativo y propone modificar este

concepto por el de evaluación cuya característica es positiva, permitiendo que el ciclo se vuelva

dinámico y produzca el desarrollo.

 15

Harrington Emerson. (1853-1931) El también conocido como “sacerdote de la

eficiencia” hizo otras contribuciones en las áreas de contabilidad de costos y en el

establecimiento de parámetros de evaluación de los trabajadores. Además, junto con Frederick

Taylor, Henry Gantt, Frank Gilbreth y otros ingenieros progresistas, conformó la Sociedad de

Ingenieros Industriales.

Emerson fue el primero en usar el término “Ingeniería de Eficiencia” para describir la

rama de consultoría que desarrolló a través de su empresa. Fue una figura clave para

promover y popularizar las ideas de la gestión científica en una audiencia masiva. De hecho,

fue responsable de introducir la palabra “eficiencia” en el lenguaje de los negocios.

Cerca de 200 empresas adoptaron y se vieron beneficiadas por sus sistemas de

eficiencia, que eran implementados por sus ingenieros consultores. Entre las prácticas más

comunes se encontraron los estudios de tiempo y movimiento, la bonificación de los salarios

según la productividad, el enrutamiento de la producción, la estandarización de tareas y

condiciones de trabajo.

Sin duda una de sus obras más valiosas fue la titulada Los 12 principios de la eficiencia

(1912), en el que recopila las bases para operar de manera eficiente en todos los niveles de la

organización.

Los primeros 5 principios se refieren a relaciones interpersonales, especialmente entre

patrón y empleado, mientras los 7 restantes se enfocan en metodología.

1-Ideales claramente definidos

2-Sentido común

3-Consejo competente

4-Disciplina (autodisciplina)
 16

5-Trato justo de los empleados

6-Registros confiables, inmediatos y adecuados

7-Despacho

8-Normas y horarios

9-Condiciones estandarizadas

10-Operaciones estandarizadas

11-Instrucciones escritas

12-Recompensa de eficiencia.

Frank y Lilian Gilberth: Utilizaron el cine para analizar y mejorar secuencias y

movimientos del trabajo.

Desarrollaron estudios de micro movimientos con base en therblig´s (símbolos para

representar el trabajo manual).

Desarrollaron un código de símbolos para diagramar el flujo de análisis del proceso del

trabajo.

Desarrollaron un sistema de lista blanca para calificar el método.

Elaboraron un modelo de la labor administrativa, que denominó “proceso de trabajo” Lo

explica así: Elaboraron un modelo de la labor administrativa, que denominó “proceso de

trabajo”, en donde comenta que la Administración debe basarse en los acontecimientos del

pasado, para poder organizar en el presente y así, poder mirar hacia el futuro a través de la

planeación.
 17

Demostraron la importancia del uso de la estadística en la administración para lograr la

mejora continua del método de trabajo, que en la década de los ochenta del siglo pasado se

presentó como una idea nueva.

Destacaron la importancia de considerar al elemento humano en la planeación del

trabajo y en la determinación de tiempos.

También, destacaron la importancia de las ciencias humanas y en particular las

relaciones con la Psicología.

Finalmente, debido a su afán que manifestaron en sus trabajos en busca de la

eficiencia, se les conoce como los padres del eficientismo productivo. A diferencia de Taylor,

también trabajaron mucho con los estudios de tiempos y movimientos, pero consideraron

siempre al elemento humano (de ahí la intervención de Lilian), aspecto que Frederick Taylor no

le dio tanta importancia, pues siempre consideró al elemento humano como parte del recurso

técnico.

Henry Gantt: (1861 – 1919) Debe considerársele como uno de los más inmediatos

seguidores de Taylor puesto que por muchos tiempo – 14 años – trabajó en colaboración con

él. Sin embargo al momento en que las teorías de Taylor comenzaron a ser duramente

criticadas de deshumanizadas, Gantt mostró un especial interés – no sólo teórico sino práctico

– por el aspecto humano.

Principales aportaciones:

Una de sus principales aportaciones a la administración es la gráfica de barras conocida

actualmente como gráfica de Gantt, la cual consiste en un diagrama en el cual el eje horizontal

representa las unidades de tiempo, y en el vertical se registran las distintas funciones, las que

se representan por barras horizontales, indicando los diversos tiempos que cada una de ellas

exige.
 18

El diseño de un sistema de incentivos.

También enfatizó la importancia de la capacitación y el entrenamiento para el mejor

desarrollo de los trabajadores.

Harold Maynard: (1902 – 1975) Nació el 18 de octubre en Northampton,

Massachusetts, Estados Unidos. Ingeniero industrial estadounidense, reconocido por sus

aportes en relación con la Ingeniera de Métodos.

En la década de 1934 fundó la consultora “Methods Engineering Council” en Pittsburgh,

en esta compañía de consultorías, se llevaban a cabo investigaciones sobre gestión y métodos

de administración en el ámbito de la ingeniería industrial, la compañía de Maynard revisaba que

los presupuestos, procedimientos y la organización de las compañías fueran adecuados, se

buscaba la reducción de los costos y la mejora en la productividad de la empresa.

El primer socio de Maynard, fue Richard Muther, ingeniero consultor que gestó las

técnicas fundamentales utilizadas para el diseño de plantas y el manejo de los materiales; a

través de “Methods Engineering Council”, Maynard, se desempeñó como consultor de

industrias ferrocarrileras, políticos, gobiernos y otros, a Harold Bright Maynard se le dio el

apodo de “Consultor de Broadway para industrias, ferrocarriles, gobiernos estatales” (Broadway

counsel for industries, railroads, state governments).

Maynard, fue ampliamente reconocido por sus aportes a la ingeniera de métodos

especialmente en el desarrollo del modelo MTM de la manufacturera americana Westinghouse,

que fue la base de otros modelos que buscaban la optimización de los procesos. En 1946,

recibió la Medalla Gilbreth (The Gilbreth Medal), que le fue otorgada por sus destacadas

contribuciones en el campo de la ingeniería industrial, después, recibió premio “Taylor Key

Award” (1963), el cual era otorgado por la “Society for Advancement of Management”, a los

hombres que con sus aportes contribuyeran al avance del arte y la ciencia de la administración;
 19

el año siguiente, recibe la Medalla anual Henry Laurence Gantt (The Henry Laurence Gantt

Medal) de la American Management Association y la ASME, esta fue otorgada a Maynard, por

sus logros en gestión y servicio a la comunidad científica.

Libros:

Operation Analysis (1939)

Methods-time measurement (1948)

Industrial Engineering Handbook (1956)

Top Management Handbook (1960)

Handbook of Business Administration (1967)

Handbook of Modern Manufacturing Management (1970).

Henry Ford: realizo varios aportes, no solo a la ingeniería industrial sino también a la

administración debido a su amplio conocimiento en la mecánica y a nivel empresarial. A

continuación, algunos de sus aportes:

Aportes a la ingeniería industrial:

La fabricación en proceso continuo fue un excelente aporte ya que permitió incrementar

el rendimiento de la producción y verificar la calidad de los productos realizados a través de

este sistema.

La cadena de montaje, fue de gran utilidad para la producción en masas para la

ingeniería industrial, para mejorar la productividad y disminuir los costos en materia prima y

capital humano.

El fordismo conocido como la producción en serie supuso un gran aporte por reducir los

costos de fabricación.
 20

Adopto tres principios básicos, nombrados anteriormente, la intensificación, la

economicidad y productividad.

Ford fue la primera compañía creada para fabricar autos con una cadena de montaje, lo

cual fue un aporte valioso para el año 1903.

Aportes a la administracion: En cuanto a la administración centro su interés no nada

más en hacer dinero, sino también en mejorar las condiciones de la empresa, tomando en

cuenta a sus empleados para lograr una relación efectiva entre el patrono y los trabajadores.

Para eso, dejo los siguientes aportes:

Aumento de la división del trabajo

Ejerció el Control sobre los tiempos productivos del obrero

Disminución de costo y la rápida colocación de los productos al mercado.

Introdujo el Fordismo y el modo de producción en cadena.

Cancelo el salario mínimo más alto en la época y redujo su jornada laboral a ocho

horas.

Considero a sus trabajadores como clientes al permitirles una línea de crédito para ser

beneficiados con un vehículo a bajo costo.

Para aumentar los ingresos de sus empleados, cedió varias acciones de la Ford Motor

Company.

Se interesó en especializar a sus trabajadores armando planes de educación en la

misma compañía con el propósito de aumentar la producción y a la utilización de la línea de

producción.
 21

Teoría de Henry Ford: En cuanto a la teoría de Henry Ford se tiene que realizo la

observación de la industria y el individuo, para lograr la armonía entre ellas, además de crear

una revolución mental que permitiera tener un trabajador más funcional para aumentar la

productividad, calidad y salida al mercado del producto de forma más rápida.

Realizando una comparación, Frederick Taylor también tuvo una teoría científica en la

que indicaba que la única manera de aumentar la productividad de los trabajadores era

haciéndolos más eficientes, recordando que en el siglo XIX había muy poca mano de obra.

Ambos, dieron comienzo a sus teorías por medio de las características de la

administración en la que contempla la Universalidad, estando de acuerdo a la cantidad de

lugares donde se puede aplicar; la especificidad, en la que lo administrativo debe ser

especifico, aunque puede ir acompañada de otros fenómenos de fondo distinto; su unidad

temporal, que se da en todo momento, en las diferentes etapas o fases de la empresa y su

unidad jerárquica, en la que todos poseen un carácter de jefes y fundan un solo cuerpo

administrativo, comenzando desde el mayor al menor rango.

Principios de Henry Ford:

Principio de Intensificación: que consistió en reducir el tiempo de producción colocando

las maquinas y/o el equipo necesario para realizar los artículos que fuesen sacados en un corto

tiempo al mercado.

Principio de Economicidad: en este caso Henry Ford quería reducir lo más que se

pudiera el uso de materia prima para disminuir los costos en cuanto a transformación o

fabricación.

Principio de productividad: en la que incremento la capacidad del hombre para la

producción por medio de la especialización y la línea de montaje

 22

Servuccion: Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos

y humanos, de la relación cliente – empresa, necesaria para la realización de una prestación de

servicios, cuyas características comerciales y niveles de calidad, han sido determinadas.

Aporta una visión particular de la gestión de las empresas, que se contempla como el

sistema de producción del servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se:

Producen

Distribuyen

Consumen los servicios.

El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios como

resultante del sistema de servucción, característica diferencial cada vez más importante para la

supervivencia de las empresas.

Que necesitamos para crear un servicio: En pocas palabras, podría decirse que para

fabricar un servicio se necesita mano de obra, un soporte físico y un beneficiario, es decir, un

cliente.

Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción, encontramos

los siguientes elementos:

El cliente. El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento

primordial y su presencia es indispensable.

El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la producción del

servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles,

maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación, edificio,

decorado).
 23

El personal de contacto (P.C.C.). Son las personas empleadas por la empresa que

están en contacto directo con los clientes.

El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el

cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Este resultado constituye un beneficio que

debe satisfacer la necesidad del cliente.

Los autores proponen detenerse en cada uno de los tres elementos de base que dan

como resultado el servicio para verificar cómo funciona el sistema de servucción en cada

empresa.

Clienting: es una metodología para hacer más eficientes los recursos económicos que

las empresas emplean en la fidelización de sus clientes. El Clienting es el armazón intelectual

de estrategias de clientes que pretenden mejorar los ingresos, el margen y el servicio a los

clientes creando un círculo virtuoso de crecimiento orgánico.

Hay una peculiaridad muy importante que debemos tener en cuenta con el clienting: no

sólo se trata de generar lealtad con cualquier cliente, sino que, a partir del estudio de datos e

información, se puedan seleccionar estratégicamente aquellos con los que se pueda establecer

una relación más provechosa, por ejemplo, un lazo mucho más duradero o que haya un mayor

engagement que otros.

INTELIGENCIA DE CLIENTES

Las victorias que se plantea el Clienting son la disminución de las salidas de clientes rentables

o con potencial y la mejora sistemática del margen de toda la clientela. Esas dos grandes

victorias requieren una función de “inteligencia” sobre el enemigo (las salidas y la anorexia de

los clientes) que permita plantear batallas que se puedan ganar.

Para hacer inteligencia de clientes se requiere información. Algunas de las fuentes a las que se

puede acudir son las siguientes:

 24

1. Las bases de datos de la empresa en donde deberían de haberse registrado las

transacciones. Esta es la fuente más valiosa de información. La situación de bases de datos en

muchas empresas es desastrosa. Sin bases de datos y rigor en la recogida de información no

se puede hacer inteligencia de clientes.

2. Las bases de datos externas que completen la información sobre los clientes de la empresa.

3. la pregunta directa al cliente para enriquecer la información que se tiene sobre el mismo y las

sugerencias del personal de primera línea en contacto directo con el público.

Posteriormente, toda esa información deberá ser estructurada, almacenada y tratada de forma

que podamos extraer de ellas conclusiones y planes de acción. La inteligencia de clientes nutre

de análisis a los planes de acción que se articularán en las fases 3 (mix de servicios) y 4

(implementación) del proceso.

Six Sigma: En pocas palabras, Six Sigma es un método basado en datos que examina

los procesos repetitivos de las empresas y tiene por objetivo llevar la calidad hasta niveles

cercanos a la perfección. Es más, se propone una cifra: 3.4 errores o defectos por millón de

oportunidades. Y se distingue de otros métodos en el hecho de que corrige los problemas antes

que se presenten.

Six Sigma constituye un modelo de gestión de calidad que también se conoce como

DMAIC, siglas de las palabras en inglés: define, measure, analyze, improve y control. En

español: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Estas son las cinco fases que se han de

aplicar en cada proceso.

Definir: se procede a definir el proceso o los procesos, que serán objeto de evaluación

por parte de la dirección de la empresa. También se define el equipo de trabajo que realizará el

proyecto. Finalmente, se definen los objetivos de mejora.

 25

Medir: es importante entender el estado actual del problema o defecto por el que

atraviesa el proceso objeto de mejora. Cada parte del proceso es clasificada y evaluada,

identificándose las variables relacionadas con el mismo y se procede a medirlas.

Analizar: se analizan e interpretan los resultados de la medición, contrastando la

situación actual con el historial del proceso. Es aquí donde podemos averiguar las causas del

problema.

Mejorar: se realizan las acciones que se consideren necesarias para mejorar el

proceso.

Control: se aplican las medidas necesarias que garanticen la eficacia y continuidad del

proceso, el mismo que será adecuado a los nuevos objetivos.

Reingeniería: significa el abandono de viejos procedimientos y la búsqueda de trabajo

que agregue valor hacia el consumidor. La reingeniería se basa en crear procesos que

agreguen el mayor valor a la empresa.

Según Hammer y Champy las Tres C´s: Consumidores, Competencia y Cambio, son

las tendencias que están provocando estos cambios.

Las “3C” son:

CLIENTES – La oferta aumenta y se diversifica a un ritmo más acelerado que la demanda

COMPETENCIA – Antes las empresas nacionales se repartían el mercado local pero la presión

competitiva se hace más intensa

CAMBIO – Acortamiento en el ciclo de vida de los productos:

Clientes: Los vendedores ya no mandan, los consumidores sí. Ahora los consumidores le

pueden pedir al vendedor qué quieren, cuándo lo quieren, cómo lo quieren y en algunos casos

hasta cuánto están dispuestos a pagar y de qué forma.

 26

Los clientes asumen el mando, ya no tiene vigencia el concepto de él cliente, ahora es este

cliente, debido a que el mercado masivo hoy está dividido en segmentos, algunos tan

pequeños como un solo cliente. Los clientes ya no se conforman con lo que encuentran, ya que

actualmente tienen múltiples opciones para satisfacer sus necesidades.

Competencia: Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en

el mercado y ofreciera un producto aceptable, a buen precio, lograría vender. Ahora no sólo

hay más competencia sino que compiten de distintas formas.

No hay que olvidar que la tecnología moderna ha introducido nuevas formas de competir y

nueva competencia, Internet por ejemplo. Por lo tanto hay que estar atento a esto para poder

hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de competencia.

El Cambio: Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia ha cambiado, pero

también hay que hacer énfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha cambiado.

Antes se creía que la automatización era la solución, pero esto lo único que hace es hacer más

rápidos los procesos actuales, lo cual está mal si el proceso es inadecuado y peor aún si ni

siquiera hay necesidad de realizarlo, lo que a la larga sería una ligera mejora a expensas de

una inversión sumamente fuerte. Por eso es que la única forma de afrontar este nuevo mundo

es conociendo cómo hacer mejor el trabajo actual, lo cual se podrá realizar al analizar dicho

trabajo.

Reingeniería significa cambio radical. La tendencia de las organizaciones es evitar el

cambio radical, la mejora continua esta más de acuerdo con la manera como las

organizaciones se entienden naturalmente con el cambio.

Así, la situación ideal es afrontar una reingeniería inicial de procesos para a partir de ahí,

trabajar con los conceptos de mejora continua y que constituye las siguientes fases a

considerar:

1.Mapa de Procesos. Identificación de los procesos clave. Identificación de los procesos

 27

estratégicos y operativos existentes o necesarios, y creación de un mapa (un modelo) de

dichos procesos.

2. Desarrollo de la visión de los nuevos procesos mejorados. Jerarquización del mapa de

procesos para su rediseño, y determinación de los procesos clave, aquellos que se abordarán

primero o con mayor interés

3.Reingeniería de los procesos. Reingeniería (creación y rediseño) de procesos, realizada

por consultores externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos.

4. Diseño y pruebas de los nuevos procesos. Preparación y prueba de los nuevos procesos

(procesos pilotos).

5. Mejora continua. Procesos posteriores de mejora continua.

Toyotismos y sus autores:

El toyotismo corresponde a una relación en el entorno de la producción industrial que

fue pilar importante en el sistema de procedimiento industrial japonés y coreano, y que después

de la crisis del petróleo de 1973 comenzó a desplazar al fordismo como modelo referencial en

la producción en cadena. Se destaca de su antecesor básicamente en su idea de trabajo

flexible, aumento de la productividad a través de la gestión y organización (just in time) y el

trabajo combinado que supera a la mecanización e individualización del trabajador, elemento

característico del proceso de la cadena fordista.

Los japoneses buscaban mejorar la calidad del producto durante el proceso y no al final

como lo hacían los estadounidenses, además de una gran preocupación por el cliente interno,

a esto se le denomino: Calidad Total.

Técnicas de la calidad total:

Kaizen: Mejoramiento continuo.

 28

“Cero defectos”: Son precursores del “seis sigma” (tres defectos en un millón).

PHVA: Para el mejoramiento.

Círculos de calidad: Mejoramiento que hacen grupos pequeños en cada sección de

trabajo.

Sistemas de sugerencias.

Diseño de experimentos: Técnicas Taguchi para el diseño de productos.

CEP: Control estadístico de procesos.En el toyotismo se busca el “cero desperdicio” lo

que significa:

Cero defectos.

Cero retrasos.

Cero papeles.

Cero inventarios.

Cero desprecio por las personas.

Cero accidentes.

Cero contaminaciones.

Cero emisiones

Cambios en la organización del trabajo:

 29

Seleccionar al trabajador para el proceso, no para la tarea.

Rotación de puestos de trabajo.

“Enriquecer” el puesto de trabajo para que sea más agradable.

Trabajo en equipo: incentivos a grupos.

Aplanar el organigrama: administración participativa.

Cuestionan estándares para incentivos y la evaluación de méritos.

Características del toyotismo:

Se produce a partir de los pedidos hechos a la fábrica (demanda), que ponen en

marcha la producción.

La fabricación de productos muy diferenciados y variados en bajas cantidades. (No

como el fordismo que producía masivamente un solo producto).

Un modelo de fábrica mínima, con un personal reducido y flexible.

Un trabajador multifuncional que maneje simultáneamente varias máquinas diferentes.

La adaptación de la producción a la cantidad que efectivamente se vende: producir lo

justo y lo necesario.
 30

La automatización, que introduce mecanismos que permiten el paro automático de

máquinas defectuosas, para evitar desperdicios y fallos.

Concepto de Lean Manofacturing: También llamado Lean Production, es un método

de organización del trabajo que se centra en la continua mejora y optimización del sistema de

producción mediante la eliminación de desperdicios y actividades que no suman ningún tipo

de valor al proceso.

Su objetivo fundamental es el de minimizar las pérdidas que se producen en cualquier

proceso de fabricación, y en utilizar solo aquellos recursos que sean imprescindibles. Así,

eliminando el despilfarro se mejora la calidad y se reducen el tiempo de fabricación y los

costes.

La suma de todas estas innovaciones al proceso de fabricación, hizo que en el entorno

de 1973, la diferencia entre su manera de trabajar y la del resto mostrara una evidencia

imposible de obviar: prácticamente la totalidad de las empresas industriales japonesas

entraban en pérdidas y ellos, por el contrario, lograban mantenerse y crecer. Este hecho llevó

al Gobierno japonés a fomentar el modelo de Toyota, y a promover que se implantase en otras

empresas, dando lugar a la ventaja competitiva de la industria japonesa del último cuarto de

siglo XX.

El éxito de este modelo japonés no llegaría a Occidente hasta los años 90 de la mano

del libro de Wornak, Jones y Roos titulado, ‘The Machine that Changed the World: The Story

of Lean Production, Toyota Secret Weapon in the Global Car Wars that is now Revolutionizing

World Industry’. En él los autores explican las características de un nuevo sistema de

producción que combina con maestría eficiencia, flexibilidad y calidad, y hablan por primera vez

del concepto de Lean Manufacturin

 31

Yo empresa. (2017, 19 mayo). Padres de la administración: Frederick Taylor. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=jZyTtMJR1GA

Yo empresa. (2017b, junio 13). Padres de la Administración: Henri Fayol. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=-E9J9AKGXIo

Yo empresa. (2017c, junio 27). Padres de la Administración: Elton Mayo. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=TvY4_iuzRIc

manzanera, I. G. N. A. C. I. O. (2014, 24 junio). Blake y Mouton - Praxis Framework. ©Praxis

Framework. https://www.praxisframework.org/es/library/blake-and-mouton

Editorial. (2012, 18 octubre). Aportaciones a la administración de Frank Gilbreth. Tareas

Universitarias. https://tareasuniversitarias.com/aportaciones-a-la-administracion-de-

frank-gilbreth.html

Editorial. (2012, 18 octubre). Aportaciones a la administración de Frank Gilbreth. Tareas

Universitarias. https://tareasuniversitarias.com/aportaciones-a-la-administracion-de-

frank-gilbreth.html

1. Rachman David J., Mescon, Bovée, Thill. Introducción a los Negocios Enfoque
Mexicano. Octava edición. Mc Graw Hill, México 1997. (pp. 38 – 52
2. Editorial. (2012, 18 octubre). Aportaciones a la administración de Frank Gilbreth.

Tareas Universitarias. https://tareasuniversitarias.com/aportaciones-a-la-administracion-

de-frank-gilbreth.html
 32

3. Ramirez, A. (2018, 14 septiembre). ¿Qué es el clienting y por qué es tan importante

conocerlo? BELOW THE LINE, RETAIL | Revista InformaBTL.

https://www.informabtl.com/que-es-el-clienting-y-por-que-es-tan-importante-conocerlo/

4. management. (2013, 21 febrero). Clienting y el Diseño de Estratégias de Clientes.

Management Society. https://www.managementsociety.net/2013/02/20/clienting-y-el-

diseno-de-estrategias-de-clientes/

5. ESAN Graduate School of Business. (2016, 30 junio). La metodología Six Sigma. |

Apuntes empresariales | ESAN. https://www.esan.edu.pe/apuntes-

empresariales/2016/06/la-metodologia-six-sigma/

6. REINGENIERIA DE PROCESOS EMPRESARIALES Y SU GESTION. (2014, 10

octubre). Luis Miguel Manene.

http://www.luismiguelmanene.com/2012/01/23/reingenieria-de-procesos-empresariales-

y-su-gestion-2/

7. U. (2021, 27 marzo). TOYOTISMO. ingenieria industrial.

http://ingenioindustrialudea1.blogspot.com/2013/01/toyotismo.html