Universidad Autónoma del

Estado de Hidalgo
Instituto de Ciencias Económico Administrativas

● Integrantes de equipo:
Echavarria Hernandez America
Gutierrez Acuautla Amalia
Ortiz Zuñiga Alan
Tellez Morales Andrea
Vargas Martinez Astrid Estefania

● Catedrático :
Vargas Gutierrez Ana Elida
● Semestre y grupo :
7°2
● Asignatura :
Imagen y relaciones públicas
● Trabajo en clase _ Protocolo de atención a queja
Instrucciones

En la empresa se registró una reclamación por parte de un distribuidor el cual expresó que
dicho artículo salió defectuoso por lo que ha solicitado una devolución o en su caso un
cambio de producto.

Desarrollo.
Se tendrá el primer contacto con el comprador.
Se enviará al cliente al área de
Se solicitará su factura de compra que no exceda los 30 días naturales.
En caso de que proceda con el cambio de productos, se empezará con la logística para
poder hacer la recolección del producto y por último se le enviará el producto
correspondiente.

Ventajas

● Se podrá obtener un análisis y una evaluación más minuciosa respecto a los

productos enviado respecto a calidad , cuidados y empaques para que el producto
no llegue a su destino final dañado y que se tenga que recurrir a una queja .
● Aplicación de un plan de mejora continua y llevar un seguimiento de cada una de las
quejas.
● Buena comunicación entre el cliente , el proveedor y nosotros como empresa ya que
así se podrá dar una buena resolución ante dicho problema.
● Descubrir más áreas de oportunidad a raíz de los problemas que se puedan
presentar
● Evitar una crisis de mala reputación sobre la empresa