ACTIVIDAD DE ENTREGA UNIDAD

NOMBRES Y APELLIDOS Daniela Alejandra Bello Hernández

FECHA DEL DESARROLLO DE LA 12/03/2021
ACTIVIDAD
CURSO: Habilidades Básicas en Servicio al Cliente

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. A partir de la lectura sugerida 1 en el link https://www.muypymes.com/2014/06/17/cliente-

insatisfecho Identifique 5 consecuencias negativas generadas por la insatisfacción de los clientes.

 El comprar en establecimientos que cuentan con una reseña negativa, ya que genera desconfianza
y no incita al cliente en querer visitar el establecimiento.

 El mal trato hacia el cliente.

 El cliente insatisfecho que no encontró su necesidad en este lugar, que ocasiona el cambio de
hacer su elección.

 El desarrollo de la crítica que se difunde por los clientes que han recibido esta atención.

 No encontrar lo que busca en aquel establecimiento.

2. Adriana es técnico auxiliar administrativo en una compañía de logística y transporte. Hace más de 3
meses que uno de los camiones accidentados fue ingresado al taller indicado por la compañía de
seguros. Aunque el tiempo de entrega acordado pasó hace 2 semanas, Wilson que es el jefe de
transportes, solicita a Adriana que haga el proceso de reclamación formal, radicando un PQR, ya que
están cansados del incumplimiento de la entidad.

Estimada Compañía de seguros

Me dirijo a usted para informarle adjunto mi queja informando a que hace dos semanas se enviaron dos
camiones que sufrieron un accidente, quedaron en una fecha estimada y ya se cumplió, me siento
inconforme con ustedes como compañía ya que los autos son de uso para la empresa y por dicha
inconsistencia se nos ha dificultado los traslados.

Agradezco que me den solución para este problema, adjuntando las copias de los comprobantes de la
transacción concernientes a la reparación.

Quedo a la espera de su respuesta y una resolución para mi problema. Esperaré en un plazo de tres días
hábiles antes de buscar asistencia de un tercero.
Atentamente,

Adriana Pérez – Auxiliar Administrativo

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Compañía de Logística y Transporte

a. Basado en el material de estudio solicitudes tipo, y el video explicativo del link

https://www.youtube.com/watch?v=WMnwce-gKuc explique mediante un flujo de proceso sencillo, el
proceso para la reclamación y los tiempos de respuesta.

PROCESO

b. Asumiendo que la compañía de logística y transporte no recurra al PQR, sino que se comunique vía
telefónica con un funcionario de servicio al cliente, para manifestar esta situación y buscar soluciones.
Redacte un dialogo breve de la conversación, utilizando los protocolos sugeridos en la unidad 2, y las
recomendaciones para la atención a reclamaciones verbales del material “procedimientos para la
atención de solicitudes” de la unidad 3.

-Buenas tardes señorita, me llamo Adriana me podría comunicar con una PQR
*Buenas tardes Sra. Adriana ya la comunico
*Sra. Adriana como esta en que le puedo colaborar
-Tengo una inconformidad acerca la impuntualidad que tienen ustedes como aseguradora, hace dos
semanas se enviaron dos camiones que sufrieron un accidente, quedaron para una fecha estimada y
ya se cumplió, me siento inconforme con ustedes como compañía ya que los autos son de uso para la
empresa y por dicha inconsistencia se nos ha dificultado los traslados.
* Entiendo Sra. Adriana ya paso su inconformidad para darle respuesta en 8 días hábiles y poder darle
una solución.
- Gracias quedo atenta a la solución y que me den respuesta
*Con gusto Sra. Adriana le deseo una feliz tarde
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