ACTIVIDAD DE ENTREGA

UNIDAD 2

NOMBRES Y APELLIDOS Daniela Alejandra Bello Hernández

FECHA DEL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 11/03/2021
CURSO: Habilidades Básicas en Servicio al Cliente
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. Para hablar de servicio y atención al cliente debemos tener claridad en algunos conceptos básicos. A continuación,
encontrará unas afirmaciones referentes a dicha conceptualización, identifique en el paréntesis si son verdaderas o
falsas, marcando con una V o F, según corresponda:

a. La definición de servicio al cliente, en la que reza que “es un conjunto de actividades interrelacionadas….”, me
indica que entre otros aspectos debería tener en cuenta; el aseo y presentación del establecimiento, el mensaje
brindado en una publicidad, la atención personal que se da en las instalaciones, para brindar un buen servicio al
cliente. (V).
b. El bebé de 12 meses que utiliza pañales desechables marca “Cokito”, es considerado cliente de dicha marca (F).
c. El bebé de 12 meses que utiliza pañales desechables marca “Cokito”, es considerado usuario de dicha marca (V).
d. Una de las estrategias de manejo del cliente “sabelotodo” es hacerle sentir que sus aportes son valiosos (V).
e. Una de las estrategias de manejo del cliente “grosero” es sonreírle (F).
f. La asertividad, la escucha activa, la empatía y la inteligencia emocional son habilidades importantes para el
manejo de conflictos con el cliente (V).

2. Teniendo en cuenta el ejemplo de ciclo de servicio al cliente, presentado en el material de estudio, así como el video
de apoyo sugerido, elabore el siguiente ciclo de servicio, ubicando cada una de las situaciones mencionadas, en la
posición que corresponda en la gráfica. Escriba la letra correspondiente a la secuencia del ciclo de servicio

A. El cliente se acerca a la caja para realizar el pago.

B. El cliente recibe una llamada del almacén, para confirmar que el pedido llego de manera correcta
C. El cliente hace una llamada y solicita asesoría en el producto de interés
D. Un asesor se acerca al cliente, le da la bienvenida y le enseña el producto
E. El cliente hace una búsqueda en internet y encuentra la publicidad del almacén que va a visitar
F. El cliente cancela un juego de alcoba y entrega sus datos para el envío a domicilio
G. El cliente recibe el juego de alcoba por un tercero, transportador
H. El cliente llega al almacén
I. El cliente hace uso del producto comprado
 ACTIVIDAD DE ENTREGA
UNIDAD 2

I E

G H

B
C

F D
A

3. Usted ha sido contratado para liderar un equipo de 5 personas que brindan atención personalizada en la tienda de
electrodomésticos AMD soluciones tecnológicas, al llegar usted observa que Luis recibe a los clientes con la frase ¿A
la orden?, mientras que María y Camilo, que son los asesores que menos quejas tienen, los reciben con la frase
“Bienvenido, ¿puedo ayudarle en algo?”. Por otra parte, Andrés, casi siempre espera que los clientes lo busquen y
generalmente les contesta ¿se le ofrece algo?, esto le indica que es importante establecer un protocolo de atención,
que garantice uniformidad en el servicio, brindándolo de manera orientada hacia el cliente. Elabore el protocolo que
presentará a su equipo, con los momentos presentados en el material de estudio, iniciando por la apertura o
recepción del cliente y culminando con las especificaciones a tener en cuenta en el momento de la despedida.

PROTOCOLO
*Bienvenido, buenas tardes en que le puedo colaborar?
* Preséntese y pregunte su nombre
* Escucha atentamente su necesidad
* Se le enseña el producto y le da garantía de su servicio
* Con seguridad se le brinda la descripción para convencer la compra
*Motivar al cliente para hacer una compra exitosa
*Cuando se realice la compra incite al cliente de que se llevó el mejor producto o servicio
*Hasta pronto (Diga su nombre) esperamos verlo pronto, que disfrute su producto o servicio